MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài
VA CHAT LUONG DỊCH VY CHAM SOC KHÁCH HÀNG
1.4.3. Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
4 Chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Mire tiéu chuan dich vu khach hang (Customer Service Standards): % hài long cua khach hang.
SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tan s6 thiéu hang (Stockout Frequency): $6 lần thiếu hàng hóa trong một đơn vị thời gian.
Tỷ lệ đây đủ hàng hóa (Fill Rate): % hàng hóa thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
Ty lệ hoan thanh cac don hang (Orders Shipped Complete): % đơn hàng hòa thành trên tông số đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian.
Tốc độ cung ứng (Speed): Thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng (Lead Time).
D6 tin cay dich vu (Reliability): Sy tin tuong, uy tin cua dich vu khach hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.
Độ ỗn định thời gian đặt hàng (Consistency): Dao động bình quân của khoảng thời gian đặt hàng.
Khả năng sửa chữa các sai lệch (Malfuntion Reeovery): Mức độ tiếp thu và chỉnh sửa những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tính linh hoạt (Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu
dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
+ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thời gian phản hồi: Một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có thời gian phản hồi ngắn. Vì khi khách hàng pặp vấn đề, người đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến là nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải nhanh chóng kịp thời giải quyết phản hỏi, các thắc mắc của khách hàng.
Mức độ giải quyết vấn đề: Khi phát sinh vấn đề khó khăn, bộ phận chăm sóc khách hàng bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp giải đáp thắc
SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
mắc tìm hướng tháo gỡ các khó khăn cho khách hàng. Vậy nên mức độ giải quyết các vấn đề của chăm sóc khách hàng cần phải được đặt lên hàng đầu. Một bộ phận chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là trấn an xoa dịu khách hàng mà còn phải là bộ phận tiếp nhận và giải quyết triệt để các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Mức độ giải quyết vấn đề được chia ra làm các cấp độ như sau:
- Cấp l: Không giải quyết được vấn đề.
-_ Cấp 2: Giải quyết vấn đề sơ sài.
-_ Cấp 3: Giải quyết tốt vấn đề.
-_ Cấp 4: Giải quyết toàn diện được vấn đề.
Thái độ phục vụ: Là bộ phận thường xuyên gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng là gương mặt để khách hàng nhìn vào đó mà đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty. Vậy nên, đội ngữ nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thái độ cực kỳ tốt, lễ phép, lịch sự và làm đúng theo các giả trị cốt lõi công ty đề ra.
Tỉ lệ khiếu nại trùng: Khi bất kỳ một khách hàng nào gặp van dé va da khiếu nại. Thì họ đều luôn mong muốn rằng sẽ không phải gặp lại vấn đề đó một lần nữa. Và mấu chốt ở đây chính là một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo và 1 nhân viên CSKH giỏi không chỉ là giải quyết được vấn đề của khách hàng mà còn phải rút kimh nghiệm, báo cáo lên các bộ phận khắc phục được các vấn đề trong nội tại công ty mà khách hàng gặp phải.
Trình độ tư vấn: Là một yếu tổ cực ky quan trọng. Trình độ được thê hiện tông quan qua nhiều mặt như thái độ, khả năng xử lý, mức độ nhạy bén,... Mot nhân viên CSKH giỏi phải là một người có trình độ cao trong tổng quan toàn diện của chăm sóc khách hàng.
1.4.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
+ Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Mô hình SERQUA]) SVTH: NGUYÊN HOÀNG HẠ MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHUONG 1: CO 86 LY LUAN VE HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VA CHAT LUOGNG DICH VU CHAM SOC KHACH HANG
Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã khám phá ra thí nghiệm này sau khi tiến thành nghiên cứu, theo Parasuraman và các cộng sự thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Kết quả dịch vụ này đã phát triển một công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) được sử dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự tiễn hành dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Cũng từ kết quả nghiên cứu này, Parasuraman cùng các cộng sự đã đề xuất sử dụng 5 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là:
1. Su tin cay (Reliability).
2. Hiệu quả phục vu (Responsiveness).
3. Phương tiện hữu hinh (Tangibles).
4. Su dam bao (Assurance).
5. Su cam thong (Empathy).
SVTH: NGUYEN HOANG HA MI LỚP: CQ.60.LOG.I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÉ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nhu câu cá nhân | Kinh nghiệm quá khứ
Khách hàng
Thông tin tới khách hàng Thị trường K€
KC I Các tiêu chuẩn chất lượng dạch vụ
KC 2
Nhận thức của công ty về kỷ vọng
của khách hàng
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết khoảng cách chất lượng khách hàng Trọng tâm mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chêch lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chéch lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.