Tơi xin cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên và các Cán bộ kỹ thuật, chuyên gia của Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone, những người đã tạo điều kiện thuận l
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THANH VY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2022 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THANH VY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình LongTS ĐỖ ĐÌNH LONG THÁI NGUN - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học thầy giáo – Tiến sĩ Đỗ Đình Long Các số liệu, mơ hình tính tốn kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần tơi xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Vy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành hướng dẫn nhiệt tình Thầy giáo TS Đỗ Đình Long, tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy, quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn để cá nhân hoàn thành cách tốt luận văn thạc sĩ thời gian qua Những đóng góp, phản biện, lý giải Thầy định hướng nghiên cứu quý báu để tơi tìm tịi, bổ sung điểm cịn thiếu sót q trình hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên Cán kỹ thuật, chuyên gia Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone), người tạo điều kiện thuận lợi để tơi trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu tình hình thực tế Vinaphone nói chung VNPT Điện Biên nói riêng; cơng tác cung cấp dịch vụ điện thoại di động (thông tin di động) VNPT Điện Biên Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá cịn có nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong nhận đóng góp q báu Thầy để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thanh Vy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn .5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động 1.2 Chất lượng dịch vụ .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .14 1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động .17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện thoại di động 17 1.3.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện thoại di động 17 1.3.3 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ điện thoại di động 20 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên 27 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 28 iv 1.4.1 Kinh nghiệm VNPT Bắc Giang 28 1.4.2 Kinh nghiệm VNPT quận Cầu Giấy, Hà Nội 30 1.4.3 Kinh nghiệm Vietel Cambodia 31 1.4.4 Bài học kinh nghiệm VNPT Điện Biên 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp điều tra 35 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động qua trình trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ .35 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 2.3.2 Các tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 356 2.4 Xây dựng thang đo tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 38 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu .39 2.5.1 Các tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động 39 2.5.2 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ thoại di động thông qua trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 39 2.6 Thiết kế bảng câu hỏi 42 2.7 Phương pháp tổng hợp thông tin 42 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN 43 3.1 Tổng quan VNPT Điện Biên 43 3.1.1 Giới thiệu chung VNPT Điện Biên 43 3.1.2 Sơ lược hình thành phát triển VNPT Điện Biên 43 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động 45 3.1.4 Cơ cấu tổ chức VNPT Điện Biên .46 3.1.5 Kết hoạt động Trung tâm viễn thông thuộc VNPT Điện Biên 47 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại di động địa bàn tỉnh Điện v Biên VNPT Điện Biên 50 3.2.1 Các loại dịch vụ khách hàng trải nghiệm 53 3.2.2 Các gói dịch vụ Di động Vinaphone (Phụ lục 2) 53 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên giai đoạn 2019 – 2021 55 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN 75 4.1 Đánh giá bối cảnh yêu cầu đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên 75 4.1.1 Bối cảnh tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên .75 4.1.2 Quan điểm định hướng yêu cầu mục tiêu chung VNPT Điện Biên việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện toại di động 80 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên 83 4.2.1 Giải pháp nâng cao độ sẵn sàng (Độ khả dụng) mạng .83 4.2.2 Giải pháp cung cấp dịch vụ đồng bộ, trình tự 86 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 4.2.4 Giải pháp xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 88 4.2.5 Giải pháp xây dựng chiến lược quảng bá chăm sóc khách hàng thống 89 4.2.6 Giải pháp thuận tiện (Phương tiện hữu hình) 92 4.2.7 Tái cấu máy hoạt động VNPT Điện Biên .92 4.2.8 Nhóm giải pháp khác 93 4.3 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Likert ý nghĩa thang đo 38 Bảng 3.2: Kết khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tin cậy 66 Bảng 3.3: Kết khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khả đáp ứng 67 Bảng 3.4: Kết khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lực phục vụ .68 Bảng 3.5: Kết khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồng cảm 69 Bảng 3.6: Kết khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình 69 Bảng 3.7: Tổng hợp kết đánh giá nhân tố .70 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức máy VNPT Điện Biên 46 Hình 3.2: Biểu đồ doanh thu Trung tâm viễn thông VNPT Điện Biên 48 Hình 3.3: Biểu đồ tỉ trọng doanh thu TTVT VNPT Điện Biên năm 2021 48 Hình 3.4: Biểu đồ sản lượng thuê bao theo dịch vụ VNPT Điện Biên 49 Hình 3.5: Biểu đồ lợi nhuận Trung tâm Viễn thông 50 Hình 3.6: Biểu đồ số lượng thuê bao động từ 2019 ÷ 2021 50 Hình 3.7: Biểu đồ tỉ trọng dịch vụ VNPT Điện Biên .51 Hình 3.8: Biểu đồ doanh thu dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên từ 2019 2021 51 Hình 3.9: Biểu đồ sản lượng thoại di động VNPT Điện Biên từ 2019 - 2021 52 Hình 3.10: Biểu đồ sản lượng Data di động VNPT Điện Biên từ 2019 - 2021 52 Bảng 3.1: Tỷ lệ vùng phủ sóng địa bàn huyện thị năm 2021 55 Hình 3.11: Biểu đồ lực hệ thống di động VNPT Điện Biên năm 2021 .56 Hình 3.12: Biểu đồ độ khả dụng chất lượng mạng di động VNPT Điện Biên 59 Hình 3.13: Biểu đồ chất lượng độ khả dụng dịch vụ trung tâm giai đoạn 2019 2021 60 Hình 3.14: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động VNPT 64 Hình 3.15: Biểu đồ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Điện Biên doanh nghiệp viễn thông khác 64 Hình 3.16: Biểu đồ kỳ vọng khách hàng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đề xuất đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm dịch vụ khách hàng 17 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động VNPT Điện Biên 36 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các thành tựu công nghệ cách mạng công nghiệp 4.0 xây dựng tảng công nghệ số, có vai trị quan trọng hạ tầng mạng viễn thông (băng rộng) yêu cầu độ trễ thấp, thông lượng lớn sẵn sàng kết nối cao Ứng dụng thực ảo, thực tăng cường có khả ứng dụng cao sử dụng nhiều liệu di động Các loại dịch vụ băng rộng tiên tiến, đặc biệt hạ tầng di động băng rộng rộng khắp, điều tiên cho phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Hiện tồn giới có khoảng 29 tỷ thiết bị kết nối, lưu lượng di động lên đến 66 texabyte quý 1/2021 (tức 66 triệu terabyte) lưu lượng liệu di động tăng trưởng theo cấp số nhân Trong quý năm 2021, lưu lượng liệu mạng di động tăng 42% so với kỳ năm trước, mức xấp xỉ 78 EB, bao gồm lưu lượng dịch vụ truy cập vô tuyến cố định (FWA) tạo Cũng quý 3, lưu lượng liệu di động tạo nhiều tất lưu lượng truy cập di động tạo cuối năm 2018 Các dự báo cho thấy tổng lưu lượng liệu mạng di động có khả đạt 370 EB vào cuối năm 2027 Đối với dịch vụ di động cơng nghệ 3G,4G & 5G có chất lượng tốt đóng vai trị chủ đạo cung cấp dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhu cầu người dùng, nâng cao chất lượng sống Theo đánh giá Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) năm 2021, Việt Nam có thành tựu đáng kể phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, bao gồm chiến lược quốc gia chuyển đổi số, Việt Nam trở thành mơ hình tuyệt vời cho khu vực nước phát triển giới quốc gia có tốc độ tăng trưởng viễn thơng cao giới đặc biệt tốc độ phát triển thông tin di động; tính đến hết tháng 6/2022, nước có (Theo số liệu Bộ TT&TT) số lượng thuê bao di động ước đạt 123,76 triệu Trong đó, có 92,88 triệu thuê bao smartphone, chiếm khoảng 75% Trên địa bàn tỉnh Điện Biên, tính đến hết tháng 6/2022 số lượng thuê bao di động nhà mạng là: VNPT (Vinaphone): 183.101 thuê bao với thị phần di động