Chất lượng dịch vụ điện thoại di động của vnpt điện biên

Tơi xin cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Viễn thông Điện Biên và các Cán bộ kỹ thuật, chuyên gia của Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone, những người đã tạo điều kiện thuận l

Tính cấp thiết của đề tài

Các thành tựu của công nghệ mới trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được xây dựng trên nền tảng của công nghệ số, trong đó có vai trò quan trọng của hạ tầng mạng viễn thông (băng rộng) yêu cầu độ trễ thấp, thông lượng lớn và sự sẵn sàng kết nối cao Ứng dụng thực tại ảo, thực tại tăng cường có khả năng ứng dụng cao và sử dụng rất nhiều dữ liệu di động

Các loại dịch vụ băng rộng tiên tiến, đặc biệt là hạ tầng di động băng rộng rộng khắp, là điều tiên quyết cho sự phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0 Hiện nay trên toàn thế giới có khoảng 29 tỷ thiết bị kết nối, trong đó lưu lượng di động lên đến

66 texabyte trong quý 1/2021 (tức là 66 triệu terabyte) lưu lượng dữ liệu di động đang được tăng trưởng theo cấp số nhân Trong quý 3 năm 2021, lưu lượng dữ liệu mạng di động đã tăng 42% so với cùng kỳ năm trước, ở mức xấp xỉ 78 EB, bao gồm lưu lượng do các dịch vụ truy cập vô tuyến cố định (FWA) tạo ra Cũng trong quý 3, lưu lượng dữ liệu di động được tạo ra đã nhiều hơn tất cả lưu lượng truy cập di động từng được tạo ra cho đến cuối năm 2018 Các dự báo mới cho thấy tổng lưu lượng dữ liệu mạng di động có khả năng đạt 370 EB vào cuối năm 2027 Đối với các dịch vụ di động công nghệ 3G,4G & 5G có chất lượng rất tốt sẽ đóng vai trò chủ đạo cung cấp các dịch vụ tiện ích phục vụ tốt hơn nhu cầu người dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống

Theo đánh giá của Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) năm 2021, Việt Nam có thành tựu đáng kể trong phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, bao gồm cả chiến lược quốc gia về chuyển đổi số, Việt Nam đã trở thành một mô hình tuyệt vời cho khu vực và các nước đang phát triển trên thế giới và là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng viễn thông cao nhất thế giới đặc biệt là tốc độ phát triển của thông tin di động; tính đến hết tháng 6/2022, cả nước hiện có (Theo số liệu của Bộ TT&TT) số lượng thuê bao di động ước đạt 123,76 triệu Trong đó, có 92,88 triệu thuê bao là smartphone, chiếm khoảng 75%

Trên địa bàn tỉnh Điện Biên, tính đến hết tháng 6/2022 số lượng thuê bao di động của 3 nhà mạng là: VNPT (Vinaphone): 183.101 thuê bao với thị phần di động

37,78%; MobiFone: 55.058 thuê bao với thị phần di động là 10,64%; Viettel: 251.678 thuê bao với thị phần di động là: 51,38%

Với nhu cầu ngày một tăng cao của người dân về dịch vụ viễn thông đặc biệt là dữ liệu (Data) trên nền di động đã kéo theo sự gia nhập của nhiều nhà cung cấp dịch vụ để cùng khai thác thị trường tiềm năng này cùng với mức độ cạnh tranh rất khắc nghiệt, và cho tới nay trên thị trường Điện Biên đã có 3 nhà mạng lớn chiếm lĩnh thị trường là: Vinaphone, Mobifone và Viettel Với chất lượng của các nhà mạng (được Cục Viễn thông - Bộ thông tin và Truyền thông công bố vào ngày 03/4/2021): Chất lượng đo kiểm dịch vụ điện thoại và dịch vụ vụ truy cập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất của 3 nhà mạng trên địa bàn tỉnh Điện Biên là Viettel, Vinaphone và Mobifone Kết quả đo kiểm về chất lượng dịch vụ di động đã chỉ ra chất lượng của mạng Vinaphone hiện đang có một số chỉ tiêu thấp nhất trong 3 nhà mạng

Thực tế sự phá sản của nhiều nhà mạng đã chứng minh khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Nhà mạng nào càng có chất lượng dịch vụ tốt thì dành được nhiều sự hài lòng và sẽ tồn tại, phát triển Với 10 Trung tâm viễn thông đóng trên địa bàn 10 huyện thị của tỉnh Điện Biện Hiện nay VNPT là doanh nghiệp duy nhất có mạng viễn thông và mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động ở tất cả các huyện, xã Nhìn chung, doanh thu các Trung tâm viễn thông đều có xu hướng gia tăng đều đặn trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Tổng doanh thu từ dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên thay đổi đáng kể từ 126,382 tỷ vào năm 2019 lên đến 139,336 tỷ năm 2021 và trong 6 tháng đầu năm 2022 doanh thu dịch vụ điện thoại di động đạt 73,152 tỷ Doanh thu từ dịch vụ điện thoại di động là doanh thu chủ đạo của VNPT Điện Biên Doanh thu dịch vụ điện thoại di động đóng vai trò quan trọng nhất trong doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp, điều này cho thấy sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhận viên VNPT Điện Biên trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Mặt khác, VNPT Điện Biên là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Điện Biên; đơn vị được thành lập từ năm 2011 Với sự phát triển nhanh như vũ bão của ngành công nghệ thông tin, do nhu cầu ngày càng cao đặc biệt trong thời gian dịch bệnh COVID - 19 khi mà mọi người không thể ra ngoài do cách ly xã hội thì các dịch vụ viễn thông - CNTT đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động trở nên vô cùng cần thiết và thuận lợi Thêm vào đó, năm 2019 được coi là năm bản lề để Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) triển khai chiến lược phát triển giai đoạn 2019-2025 và tầm nhìn 2030, chuyển đổi mô hình tăng trưởng của Tập đoàn theo hướng nâng cao năng suất lao động, tăng trưởng lợi nhuận, đột phá về năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ điện thoại di động VNPT mong muốn sẽ hoàn thành lộ trình cổ phần hóa tập đoàn trong năm 2022, chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trong đó có dịch vụ điện thoại di động là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với VNPT Điện Biên

Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng dịch vụ viễn thông - CNTT trong đó có dịch vụ Điện thoại di động của VNPT Điện Biên là rất cấp thiết, là vấn đề sống còn đòi hỏi VNPT Điện Biên cần phải quan tâm hàng đầu; dựa vào những kiến thức đã được trang bị, tôi chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp vì đề tài nghiên cứu có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên, xác định các yếu tố ảnh hưởng để từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên trong thời gian tới, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng trong tình hình mới và qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ điện thoại di động, góp phần nâng cao hiệu quả SXKD của VNPT Điện Biên

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ điện thoại di động nói riêng

- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên.

Những đóng góp của luận văn

- Về mặt lý luận : Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện thoại di động Những nội dung về lý luận và thực tiễn được cập nhật và hệ thống hóa là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên và những người quan tâm; cho những nghiên cứu tiếp theo có liên quan

- Về mặt thực tiễn : Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên và các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên trên địa bàn tỉnh Điện Biên Giúp cho Ban lãnh đạo VNPT Điện Biên có cơ sở để đưa ra các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên trong thời gian tới.

Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kiến nghị và danh mục tài liệu tham khảo; nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4 chương, như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện thoại di động Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Điện Thoại di động của VNPT Điện Biên.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Dịch vụ điện thoại di động

 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp Tuy nhiên, theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng" Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không ổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Theo điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông (bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng)

Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng

1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Một cách căn bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ

 Các đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình; Không tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giaodịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm

 Vai trò của dịch vụ điện thoại di động

Ngày này, điện thoại di động trở thành phương tiện không thể thiếu đối với tất cả mọi người Nó trở thành một phần quan trọng không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta Điện thoại di động làm cho cuộc sống thêm hiện đại, năng động, nhôn nhịp kể từ khi chiếc điện thoại chở thành một phương tiện đa năng với nhiều ứng dụng tiện ích Nó giúp con người có thể gọi, có thể trò chuyện qua video với các ứng dụng mạng xã hội, có thể xem phim, nghe nhạc, chơi game, mua sắm trực tuyến, thanh toán online, giúp con người giữ liên lạc với nhau trở nên đơn giản và thuận tiện cho dù có cách xa bao nhiều Điện thoại di động đã mang lại cho cuộc sống nhiều tiện ích Giải quyết được nhiều vấn đề cùng một lúc, tiết kiệm thời gian, giữ liên lạc, kết nối mọi người lại với nhau, Qua đây cho thấy, điện thoại đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu trong cuộc sống.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.” Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.” Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.” Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: - Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”

Theo định nghĩa trong ISO 8402 – 1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng” Tuy nhiên, giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất dịch vụ cũng có những khía cạnh khác nhau Đối với sản phẩm người ta nhấn mạnh đến khía cạnh sản phẩm phù hợp với những đặc tính kỹ thuật cần thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi

Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách hàng sư dụng rõ ràng, hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà…

Tổng quát khái niệm “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài của lòng sử dụng đối với dịch vụ đó” Trong đó,

- Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí

- Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

- Đặc điểm thứ nhất, theo Giáo sư người nhật Noriaki Kano (phát triển vào năm 1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự hài lòng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm - VOC (Voice

 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:

- Độ tin cậy (Realiabillity): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và không có sai sót ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

- Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng

- Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức

- Sự an toàn (Security): Nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức

- Sự hiểu biết khách hàng (Understading the customer): Thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ Đến năm 1988, Parasuraman cùng các cộng sự đã kiểm định mô hình mười thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Realiability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

Chất lượng dịch vụ điện thoại di động

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Dịch vụ điện thoại di động là một dịch vụ viễn thông nên khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ (bao gồm dịch vụ cơ bản: truyền đưa tín hiệu âm thanh, hình ảnh, số liệu … và các dịch vụ giá trị gia tăng), là dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

1.3.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng dịch theo một yếu tố mà họ nhận thức nó theo nhiều yếu tố khác nhau Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lãnh vực chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của họ chỉ ra rằng có 05 nhân tố quyết định

Chất lượng dịch vụ (Mức độ cảm nhận) chất lượng dịch vụ và đó cũng là các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ điện thoại di động, đó là:

 Sự tin cậy (TC): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy được định nghĩa như là khả năng thực thi dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Hiểu theo nghĩa rộng, thì độ tin cậy nghĩa là công ty giao nhận trên lời hứa của họ – hứa hẹn về giao hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh Khách hàng muốn làm việc với những công ty biết giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa về kết quả dịch vụ và thuộc tính cốt lõi dịch vụ Do vậy sự tin cậy của dịch vụ điện thoại di động được thể hiện qua các tiêu chí:

+ Quý khách thấy dịch vụ thoại di động được cung cấp bởi một doanh nghiệp có uy tín

+ Công ty có cung cấp dịch vụ thoại di động đúng như thời gian đã cam kết + Khi có lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ công ty có cố gắng khắc phục ngay

+ Các khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được công ty xử lý trong khoảng thời gian đã cam kết

+ Nhìn chung dịch vụ thoại di động được công ty cung cấp ổn định và đáng tin cậy

+ Quý khách có tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân của công ty cung cấp dịch vụ

 Khả năng đáp ứng (DU): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc Khả năng đáp ứng là sự sẵn sáng để giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc Yếu tố này nhấn mạnh rằng sự quan tâm và kịp thời trong việc giải quyết với những yêu cầu của khách hàng, câu hỏi, những lời than phiền, và những vướng mắc Khả năng đáp ứng được thông báo cho khách hàng bằng khoảng thời gian mà họ chờ giúp đỡ, câu trả lời cho những câu hỏi hay sự tập trung giải quyết vướng mắc Để đẩy mạnh yếu tố này vượt trội hơn, công ty phải nhìn nhận quá trình giao nhận dịch vụ và nắm bắt các yêu cầu theo quan điểm của khách chứ không phải theo quan điểm của công ty Những chuẩn mực cho sự nhanh chóng và kịp thời phản ánh cái nhìn của công ty về những yêu cầu trong các tiến trình nội bộ có thể rất khác với những yêu cầu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và kịp thời Để phân biệt đúng đắn chúng về mặt đáp ứng, công ty cần những nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng thật giỏi Đánh giá yếu tố này đối với dịch vụ điện thoại di động thể hiện qua các tiêu chí sau:

+ Sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi

+ Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện

+ Quý khách có dễ dàng được đáp ứng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại di động

+ Khi liên hệ để yêu cầu cung cấp dịch vụ Quý khách có nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên công ty hay không

 Năng lực phục vụ (NL): Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin Năng lực phục vụ được định nghĩa như là kiến thức của nhân viên và sự quan tâm và khả năng của công ty cũng như những nhân viên nhằm truyền hứng khởi cho lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng Yếu tố này đặc biệt quan trọng cho những dịch vụ mà khách hàng cảm nhận mức độ rũi ro cao hoặc những dịch vụ mà họ cảm thấy không đủ khả năng để đánh giá một cách chắc chắn kết quả Để đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thể hiện qua các tiêu chí:

+ Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Nhân viên công ty có hiểu rõ những nhu cầu của Quý khách

+ Nhân viên công ty có cách cư xử đúng mực khi giao tiếp với khách hàng + Nhân viên VNPT Điện Biên có đủ hiểu biết về dịch vụ để trả lời các câu hỏi của Quý khách

 Sự đồng cảm (ĐC): quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, sự chăm sóc mang tính cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng Bản chất của sự thông cảm mang tính truyền đạt thông qua dịch vụ mang tính cá nhân, ở đó khách hàng là độc nhất và đặc biệt và những nhu cầu của họ thì được thấu hiểu Khách hàng muốn công ty hiểu được họ và họ thật sự quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nhân sự tại các công ty nhỏ thường biết tên của khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu mối quan hệ khách hàng phản ánh kiến thức cá nhân của họ với những yêu cầu dịch vụ và sự ưu thích của họ Khi một công ty nhỏ như vậy cạnh tranh với những công ty lớn hơn, khả năng tạo sự cảm thông có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động Thể hiện qua các tiêu chí sau:

+ Nhân viên luôn có thái độ lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng + Công ty luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng

+ Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng

+ Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ

+ Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (HH): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn Phương tiện hữu hình được định nghĩa như là sự hiện diện của trang thiết bị vật chất, nhân lực, và chất liệu giao tiếp Phương tiện hữu hình được cung cấp sự hiện diện vật chất hay những hình ảnh về dịch vụ mà khách hàng, đặc biệt là những khách mới, sẽ dùng để đánh giá dịch vụ Mặc dù phương tiện hữu hình thường được các công ty dịch vụ sử dụng để khuyếch trương hình ảnh của họ, cung cấp chất lượng liên tục tới khách hàng, hầu hết các công ty kết hợp phương tiện hữu hình với một nhân tố khác để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho công ty Được đánh giá qua các tiêu chí sau: + Địa điểm của giáo dịch có đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng + Điểm giao dịch được trang bị tiện nghi, khang trang, lịch sự, thoáng mát + Nhân viên giao dịch đồng phục gọn gàng, lịch sự

+ Có mạng lưới rộng khắp, điểm giao dịch được thiết kế đẹp mắt

1.3.3 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ điện thoại di động 1.3.3.1 Các yếu tố khách quan

 Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật

Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động phát triển mạng lưới cung cấp và kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành viễn thông

Môi trường chính trị ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Điện thoại di động ở góc độ sau:

Một là, môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động phát triển thuận lợi, môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động như giảm số người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động và khả năng đầu tư vào dịch vụ điện thoại di động

Hai là, xu thế chính trị của mỗi nước sẽ được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế Chính sách này được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với doanh nghiệp

Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động Hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động hoạt động

Có thể thấy được sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động

1.4.1 Kinh nghiệm của VNPT Bắc Giang

Nhiệm kỳ 2015-2020, Viễn thông Bắc Giang đã hoàn thành xuất sắc, toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch sản xuất kinh doanh do Nhà nước, tỉnh và Tập đoàn giao Hàng năm, tổng doanh thu phát sinh trung bình vượt từ 1% đến 3% kế hoạch, tăng trưởng bình quân từ 3% trở lên so với cùng kỳ năm trước; phát triển thuê bao di động trung bình vượt từ 2% đến 5% kế hoạch; năng suất lao động bình quân tăng 12%; thu nhập bình quân tăng từ 8% đến 10%

Song song với phát triển sản xuất kinh doanh, bảo đảm đời sống cho người lao động, Viễn thông Bắc Giang luôn coi trọng việc phục vụ mục tiêu, nhiệm vụ chính trị của tỉnh với việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động bảo đảm phục vụ các Cấp, các Ngành, An ninh, quốc phòng của tỉnh diễn ra an toàn, thông suốt Chỉ tính riêng từ đầu năm 2019 đến nay, Viễn thông Bắc Giang đã phát triển gần 35.000 thuê bao di động cả trả sau và trước của các cơ quan, tổ chức, đơn vị và nhân dân trên địa bàn tỉnh Ông Hoàng Tùng Lâm – Giám đốc VNPT Bắc Giang cho biết: Với xu thế chung cũng như định hướng của Đảng và Nhà nước về cách mạng công nghiệp 4.0, để tăng sức cạnh tranh, VNPT Bắc Giang tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động và các loại hình dịch vụ viễn thông khác nhằm đáp ứng được yêu cầu sử dụng của khách hàng Các điểm hỗ trợ khách hàng được cải tiến không ngừng về tiêu chuẩn, quy trình Mạng lưới được đầu tư rộng khắp Chiến lược của VNPT là thấu hiểu khách hàng cần gì để phục vụ, lấy chất lượng để cạnh tranh và phát triển mạng lưới với công nghệ tiên tiến nhất

Năm 2020, hưởng ứng lời kêu gọi đồng hành trong công tác phòng, chống dịch bệnh Covid-19 của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh Bắc Giang, với tinh thần “VNPT Bắc Giang chung tay đẩy lùi dịch bệnh”, ngày 31/3/2020 VNPT Bắc Giang tặng 100 triệu đồng ủng hộ phòng chống dịch Covid-19 cho Ủy ban Mặt trận

Tổ quốc Việt Nam tỉnh Bắc Giang Ngày 18/9, VNPT Bắc Giang phối hợp cùng Công đoàn Công ty GoerTek Vina (KCN Quế Võ) tổ chức trao 2,5 tấn gạo cho 500 công nhân trong Công ty có hoàn cảnh khó khăn, nhằm góp phần cùng công nhân vượt qua đại dịch Covid -19 Bên cạnh đó, ngay từ khi bắt đầu có dịch bệnh, VNPT Bắc Giang đã triển khai hàng loạt chính sách ưu đãi các dịch vụ viễn thông như: Chương trình miễn phí trải nghiệm dịch vụ VNPT E-Learning “dạy học từ xa- học tại nhà” cho hơn 150 trường tiểu học, THCS trên địa bàn tỉnh; miễn phí 1 tháng cho tối đa 20 điểm cầu thử nghiệm dịch vụ truyền hình Hội nghị- VNPT Meeting “văn phòng từ xa - bước qua mùa dịch”; triển khai gói cước tích hợp V- Com các dịch vụ số cho khách hàng là doanh nghiệp điều hành công việc trực tuyến… nhằm đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp và toàn xã hội trong phòng, chống dịch bệnh

1.4.2 Kinh nghiệm của VNPT quận Cầu Giấy, Hà Nội

VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội là doanh nghiệp duy nhất cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn Do đó VNPT có tích hợp được nhiều dịch vụ cho khách hàng, tiết giảm được giá thành sản phẩm dịch vụ, đồng thời các sản phẩm dịch vụ liên kết hỗ trợ cho nhau

Thương hiệu VNPT đã được khẳng định, sản phẩm do VNPT, VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội cung cấp như dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, Internet, cố định có dây và không dây G-Phone, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV đã tạo được niềm tin nhất định đối với khách hàng

VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội có đội ngũ nhân viên xử lý đông nhất trên địa bàn so với các đối thủ cạnh tranh trong thành phố Do đó khả năng đáp ứng thời gian xử lý cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp nước ngoài luôn tin dùng sản phẩm dịch vụ điện thoại di động của VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Sự tin tưởng và tâm lý ngại thay đổi của khách hàng khi đã dùng quen sản phẩm dịch vụ điện thoại di động có chất lượng và có thương hiệu của VNPT chính là cơ hội cũng chính là điểm mạnh mà VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội cần phát huy để phát triển sản phẩm dịch vụ di động và chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần và khắc sâu thói quen tiêu dùng cho khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

VNPT Quận Cầu Giấy, Hà Nội có mối quan hệ và được sự ủng hộ của chính quyền và cơ quan doanh nghiệp và nhân dân Bởi lẽ VNPT ngoài nhiệm vụ kinh doanh, còn có nhiệm vụ chính trị với bề dày lịch sử trong quá trình phát triển của đất nước

Do xác định việc lắp đặt, cung cấp dịch vụ điện thoại di động là khâu then chốt, biểu hiện việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ cung cấp, vì vậy công tác này luôn được ưu tiên thực hiện hàng đầu Việc theo dõi thời gian thực hiện từ khâu đăng ký lắp đặt ban đầu, đến khi nghiệm thu hoàn thành được tiến hành kiểm tra, theo dõi qua mạng máy tính, nhờ đó các chỉ tiêu về thời gian cũng như chất lượng dịch vụ được đảm bảo hơn Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lưu trữ được thực hiện khá thường xuyên, nghiêm túc và bài bản

1.4.3 Kinh nghiệm của Vietel Cambodia

Viettel đã chuyển dịch từ mạng thông tin băng rộng sang siêu băng rộng, phát triển các dịch vụ viễn thông trên nền tảng công nghệ 4G; chính thức phát sóng mạng 5G và hạ tầng kết nối vạn vật (IoT); chuyển dịch từ thuê hạ tầng phần cứng của trung tâm dữ liệu sang kinh doanh giải pháp tổng thể, trọn gói dựa trên nền tảng điện toán đám mây (cloud) Đến hết năm 2020, doanh thu của Viettel ước đạt 264.016 tỉ đồng, tăng 18,5% so với đầu nhiệm kỳ Trong 5 năm, Viettel đã tạo ra hơn 1,2 triệu tỉ đổng (tương đương tổng thu ngân sách Việt Nam năm 2019) Viettel luôn là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về nộp ngân sách với mức trung bình khoảng 40.000 tỉ đồng mỗi năm Viettel đã đưa viễn thông - công nghệ thông tin (CNTT) đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động vào mọi lĩnh vực của đời sống, tạo ra sự bùng nổ lần thứ 2 trong lịch sử ngành viễn thông - CNTT Việt Nam Viettel đã đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện thoại di động và hạ tầng mạng lưới, từng bước hiện thực hóa mục tiêu đơn vị tiên phong trong xây dựng hạ tầng viễn thông và CNTT đặc biệt hạ tầng mạng di động đáp ứng yêu cầu lộ trình chuyển đổi số đã đề ra

Các thành tựu đó của Viettel được hình thành từ các yếu tố: Điều hành quyết liệt theo cách làm truyền thống người lính; Tập trung đầu tư phát triển công nghệ mới, dịch vụ mới; Tư duy không ngừng sáng tạo, đột phá trong cách làm Điều đó đã giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát được dịch vụ; Tăng số lượng dịch vụ để dịch vụ phong phú hơn và tăng trải nghiệm của người dùng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu cuối và bảo mật

1.4.4 Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Điện Biên

Từ những kinh nghiệm của một số công ty trên trong nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho VNPT Điện Biên như sau:

- Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng trên địa bàn tỉnh Điện Biên, VNPT cần phát huy hợp lực của

2 khối kinh doanh và kỹ thuật trong tất cả các khâu, triển khai tốt bộ chỉ tiêu nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ điện thoại di động cho khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm VNPT Điện Biên và Trung tâm kinh doanh phối hợp chặt chẽ từ khâu xây dựng kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, kế hoạch sản xuất kinh danh

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung trả lời được một số các câu hỏi chính như sau:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên giai đoạn 2019-2021 như thế nào?

- Mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên thời gian qua ra sao?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên trong tình hình mới?

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập các văn bản, tài liệu, các nguồn số liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đồng thời, tác giả đã kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đó, nhằm làm sáng tỏ hơn nội dung nghiên cứu của đề tài

Những tài liệu thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã công bố bao gồm những tài liệu tổng kết từ nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động từ sách, giáo trình và mạng internet Thông tin sử dụng để phân tích sẽ được khai thác tại phòng kế hoạch kinh doanh, mạng dịch vụ và các trung tâm kỹ thuật liên quan nhằm đánh giá quá trình triển khai các dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên thời gian qua Bên cạnh đó, các thông tin thứ cấp được tác giả thu thập thông qua sách, luận văn, luận án và các tạp chí chuyên ngành liên quan đến chất lượng dịch vụ và các thông tin trên các website chuyên ngành…

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp thông qua điều tra bằng mẫu phiếu điều tra chuẩn bị sẵn

+ Mục đích điều tra: Đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thời gian qua từ ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên

+ Phương pháp chọn mẫu Để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên, luận văn sẽ tiến hành điều tra chọn mẫu đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên Từ các kết quả thu thập được, luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động có sự biến đổi ra sao trong thời gian qua, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động của đơn vị Do số lượng khách hàng tương đối lớn trải trên địa bàn rộng nên tác giả sẽ tiến hành điều tra chọn mẫu và sử dụng công thức Slovin để làm căn cứ lựa chọn mẫu cho phù hợp Theo Slovin (1984 – trích dẫn bởi Võ Thị Thanh Lộc, 2010) cỡ mẫu được xác định theo công thức sau: n =(1+N.e²) n: Cỡ mẫu

N: Tổng thể chung e: Sai số cho phép

Mức sai số được chọn trong trường hợp này là 5%

Do VNPT Điện Biên có nhiều các loại dịch vụ viễn thông đang được triển khai, số lượng khách hàng rất đông và có biến động liên tục nên luận văn sẽ tiến hành tính mức bình quân số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trong 3 tháng là từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021 Sau đó sử dụng công thức Solovin với mức sai số là e = 0,05 để làm căn cứ lựa chọn mẫu, cụ thể như sau:

Bình quân số lượng khách hàng trong tháng khoảng 400 thuê bao Do đó, quy mô khảo sát là n = 400/1+400x0,05 2 = 200 (người)

Do đó, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng của VNPT Điện Biên

- Thời gian điều tra: Tháng 9 - tháng 12/2021

- Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng mạng thông tin di động Vinaphone của VNPT Điện Biên

- Phương pháp thu thập thông tin: Đặt câu hỏi “ Theo anh/chị dịch vụ điện thoại di động phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào để được đánh giá là có chất lượng tốt?”

- Số lượng mẫu: 200 khách hàng trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý tưởng độc lập

Phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi phiếu qua email Nội dung bảng câu hỏi gồm

Nội dung phiếu điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:

Gồm những câu hỏi về các yếu tố nhân khẩu học của người tiêu dùng (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng, loại gói cước và thời gian sử dụng…),

- Phần II: Nội dung phỏng vấn

Gồm những câu hỏi về thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Điện Biên Phần này được chia thành hai bên:

- Bên trái: là các thông tin đánh giá

- Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lượng của yếu tố đó (khách hàng có đồng ý với nhận định về chất lượng đưa ra hay không) (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường/Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).

Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình SERVPERF tuy đơn giản hơn mô hình SERVQUAL nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận, thì khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận sẵn trong đầu để trả lời bảng câu hỏi Chính vì những lý do trên và dựa vào tình hình thực tế, tác giả quyết định áp dụng mô hình SERVPERF vào nghiên cứu thực nghiệm, đánh giá chất lượng dịch vụ thoại di động của VNPT Điện Biên

Sơ đồ 2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Các chỉ tiêu cơ bản đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ điện thoại di động phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ điện thoại di động kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- S ự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng;

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Có thể nói đây là mô hình phù hợp với chất lượng dịch vụ thông qua kết quả khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bản thân tác giả

Chất lượng dịch vụ điện thoại di động (Mức độ cảm nhận)

2.3.2 Các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Một số các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006 Đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di động tại Việt Nam;

Ngày 20/02/2019; Tập đoàn BCVT Việt Nam đã căn cứ vào các chỉ tiêu chuẩn kỹ thuật của các hiệp hội di động, các hãng sản xuất thiết bị và thiết kế các mạng di động để đưa ra các chỉ tiêu chất lượng mạng vô tuyến đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại quyết định số: 206/QĐ-VNPT-CN-CLM ngày 20/02/2019 cụ thể như sau:

 T ỷ l ệ cu ộ c g ọ i đượ c thi ế t l ậ p thành công:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 98.5 (92%- Bộ TTTT)

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 1 % (Của Bộ TTTT≤ 5%)

- Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU

- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm

 Độ kh ả d ụ ng c ủ a d ị ch v ụ - Độ khả dụng của mạng cung cấp dịch vụ

- Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Công thức tính độ khả dụng của trạm BTS/NodeB/eNode được xác định như sau:

- D: Độ khả dụng trong chu kỳ thống kê ( thường là 1 tháng)

- Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của trạm di động

- Tf: Thời gian mất liên lạc của trạm di động

 MLL= Tr/Tf : Tỉ lệ thời gian mất liên lạc của trạm

- Chỉ tiêu: Của Bộ TTTT D ≥ 99,5%

VNPT T/Tp Chỉ tiêu độ khả dụng

BTS /2G NodeB/3G eNodeB/4G Điện Biên 99.86% 99.90% 99.90%

Xây dựng thang đo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Áp dụng mô SERVPERF, kết hợp với kết quả đánh giá của khách hàng (người sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên) trả lời phỏng vấn về chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua các biến cần đo như: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình thông qua thang đo Likert 5 mức độ và các câu hỏi theo cấu trúc được thiết kế sẵn

Bảng 2.1 Thang đo Likert và ý nghĩa của thang đo Thang đo Khoảng điểm trung bình Mức độ đánh giá

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2009; Hoàng Trọng, 2008)

Mục đích của bước nghiên cứu này là từ số liệu điều tra về hệ thống các chỉ tiêu của: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình sau đó sử dụng phần mềm Excel & SPSS để xử lý số liệu, rút ra được tỷ lệ, điểm số bình quân cho từng chỉ số chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá đo lường mức độ hài lòng đối với từng chỉ tiêu Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 và điểm được tính như sau:

1,0 – 1,80: Rất không đồng ý, Rất kém

2,61 – 3,40: (Phân vân) Bình thường, Trung bình

4,21 – 5,00: Rất đồng ý, Rất hài lòng, Rất tốt

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.5.1 Các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Các chỉ tiêu này được đánh giá theo theo quy chuẩn của Tập đoàn BCVT Việt Nam

 T ỷ l ệ cu ộ c g ọ i đượ c thi ế t l ậ p thành công:

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 98,5 %

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 1%

- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm

 Độ khả dụng của dịch vụ:

Chỉ tiêu độ khả dụng

BTS /2G NodeB/3G eNodeB/4G Điện Biên 99.86% 99.90% 99.90%

 (Chi tiết các chỉ tiêu kỹ thuật trong phần phụ lục 3) 2.5.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thoại di động thông qua sự trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động

Các chỉ tiêu này được sử dụng thang đo Likert để đánh giá

 Các chỉ tiêu về Tin cậy (reliability)

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên có phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên hay không

Tác giả xây dựng với 6 tiêu chí như sau:

- Quý khách thấy dịch vụ thoại di động được cung cấp bởi một doanh nghiệp có uy tín

- VNPT Điện Biên có cung cấp dịch vụ thoại di động đúng chất lượng và thời gian đã cam kết

- Khi có lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ VNPT Điện Biên có cố gắng khắc phục ngay

- Các khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được VNPT Điện Biên xử lý trong khoảng thời gian đã cam kết

- Nhìn chung dịch vụ thoại di động được VNPT Điện Biên cung cấp ổn định và đáng tin cậy

- Quy khách có tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân của VNPT Điện Biên

 Các chỉ tiêu về sự đáp ứng (responsiveness): Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ của VNPT Điện Biên trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động kịp thời cho khách hàng

Tác giả xây dựng với 4 chi tiêu; cụ thể như sau:

- Sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi

- Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện

- Các dịch vụ của Quý khách có dễ dàng được đáp ứng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại di động của VNPT Điện Biên

- Khi liên hệ để yêu cầu cung cấp dịch vụ Quý khách có nhận được sự hỗ trợ của nhân viên VNPT Điện Biên hay không

 Các chỉ tiêu về Năng lực phục vụ (assurance)

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của bộ phận nhân viên làm công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng của VNPT Điện Biên đối với khách hàng

Trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở là một trong các chỉ tiêu tác động rất mạnh vào Sự cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ và đây cũng là tiêu chí không thể thiếu đối với khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Điện Biên

Tác giả xây dựng gồm 3 chỉ tiêu :

- Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ

- Nhân viên VNPT Điện Biên hiểu rõ những nhu cầu của Quý khách

- Nhân viên VNPT Điện Biên có cách cư xử đúng mực khi giao tiếp với khách hàng

 Các chỉ tiêu về Sự cảm thông (empathy)

S ự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Sự cảm thông của khách hàng với VNPT Điện Biên sẽ là một trong các tiêu chí hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp; vì nếu lấy được sự đồng cảm của khách hàng thì VNPT Điện Biên sẽ có một lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn điều này đồng nghĩa với việc là khách hàng đã chấp nhận hay đã hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viễn thông tỉnh

Tác giả xây dựng gồm 5 chỉ tiêu:

- Nhân viên luôn có thái độ lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng

- VNPT Điện Biên luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng

- VNPT Điện Biên thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng

- VNPT Điện Biên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ

- VNPT Điện Biên luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

 Các chỉ tiêu về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các địa điểm giao dịch và các trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Tác giả xây dựng gồm 4 chỉ tiêu:

- Địa điểm của giao dịch có đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng

- Điểm giao dịch được trang bị tiện nghi, khang trang, lịch sự, thoáng mát

- Nhân viên giao dịch đồng phục gọn gàng, lịch sự

- Có mạng lưới rộng khắp, điểm giao dịch được thiết kế đẹp mắt.

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế, bảng hỏi được tiến hành lấy ý kiến đóng góp của nhân viên tại VNPT Điện Biên và trực tiếp phỏng vấn thử 3 khách hàng để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi

- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra khách hàng

(Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi trong phần phụ lục 1).

Phương pháp tổng hợp thông tin

Thông tin sau quá trình khảo sát, thu thập được; tác giả làm sạch và lập thành bảng biểu phù hợp, sau đó tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên về mức độ của thông tin, thống kê, tổng hợp số liệu nhập vào máy tính bằng phần mềm Excel; sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá theo các chỉ tiêu về số lượng các bộ phận theo các tiêu chí liên quan.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN

Tổng quan về VNPT Điện Biên

3.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Điện Biên

Tên đơn vị: Viễn thông Điện Biên

Tên tiếng Anh): DienBien Telecommunications

Tên viết tắt: VNPT Điện Biên Địa chỉ: Tổ 10– Phường Thanh Trường – Thành phố Điện Biên Phủ - Tỉnh Điện Biên Điện thoại: (0215) 3831864 Fax: (0215) 3831909

Website: http://dienbien.vnpt.vn/

3.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của VNPT Điện Biên

Viễn thông Điện Biên là doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ các sản phẩm, dịch vụ Viễn Thông - Công Nghệ Thông Tin (VT - CNTT) trên địa bàn tỉnh Điện Biên Là Doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được tách ra từ Bưu điện Tỉnh Lai Châu từ ngày 01/01/2005, Viễn thông Điện Biên có quá trình phát triển gắn liền với sự hình thành, phát triển của tỉnh Lai Châu cũng như sự hình thành, phát triển khu tự trị Thái - Mèo

Ngày 07/10/1949, Liên khu ủy 10 ra quyết định thành lập Ban cán sự Đảng tỉnh Lai Châu do Đồng chí Nguyễn Bá Lạc (tức Trần Quốc Mạnh) làm trưởng ban và kiêm trưởng Ban Giao thông - Liên lạc Đến tháng 9/1953 Ban cán sự Đảng Quyết định đổi tên Ban Giao thông - Liên lạc thành ngành Bưu điện với lực lượng lúc này vẻn vẹn chỉ có 91 cán bộ, chiến sĩ trung kiên được phân chia về 05 huyện Điện Biên, Tuần Giáo, Sìn Hồ, Mường Lay và Quỳnh Nhai Các phương tiện phục vụ cho thông tin liên lạc hầu như không có gì, các cán bộ, chiến sỹ đã vượt khó khăn bằng đôi chân đi bộ, đi ngựa tắt rừng để chuyển công văn, tài liệu từ Trung ương - Khu - Tỉnh đến các huyện, xã và ngược lại đảm bảo mạch máu giao thông liên lạc của Đảng bộ và chính quyền tỉnh

Theo yêu cầu nhiệm vụ của Cách mạng và chủ trương của Đảng, Chính phủ ngày 07/05/1955 tỉnh Sơn La, Lai Châu được giải thể và thành lập khu tự trị Thái - Mèo, theo đó Bưu điện khu được thành lập, trụ sở chính đóng tại Thuận Châu Đến ngày 01/01/1963 cùng với việc tái thành lập tỉnh Lai Châu, Ty Bưu điện - Truyền thanh Lai Châu cũng được thành lập gồm 7 Bưu điện huyện là Mường Tè, Mường Lay, Tuần giáo, Tủa Chùa, Sìn Hồ, Phong Thổ và Bưu điện huyện Điện Biên Để đáp ứng yêu cầu của tình hình thời chiến ngày 21/12/1967 Chính phủ có Nghị định 219/CP tách phát thanh, truyền hình ra khỏi Bưu điện do đó Ty Bưu điện

- Truyền thanh Lai Châu được đổi tên thành Ty Bưu điện Lai Châu Trải qua những năm tháng khó khăn gian khổ, góp phần cho giải phóng Miền Nam thống nhất Tổ quốc, Ty Bưu điện Lai Châu luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giữ vững thông tin liên lạc, bảo đảm an toàn, bí mật các nhiệm vụ chiến đấu và chỉ đạo sản xuất Với những thành tích tiêu biểu trong thời kỳ chống Mỹ cứu nước, Ty Bưu điện Lai Châu đã được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, được Tổng cục Bưu điện tặng Cờ đơn vị thi đua xuất sắc đảm bảo thông tin liên lạc, Quân khu Tây bắc tặng Bằng khen vì đã có thành tích trong phong trào thi đua Quyết thắng

Thực hiện mô hình đổi mới theo phương án chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông của Tập đoàn BCVT Việt Nam Bưu điện Lai Châu là một trong 03 đơn vị được Tập đoàn thí điểm chia tách thành 03 đơn vị: Bưu điện Điện Biên, Bưu điện Lai Châu và Công ty Viễn thông Điện Biên - Lai Châu (nay là Viễn thông Điện Biên) được thành lập từ ngày 01/01/2005 theo Quyết định số: 55/2004/QĐ-BBCVT ngày 19/11/2004 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) trên cơ sở tổ chức lại Công ty Điện báo - Điện thoại thuộc Bưu điện tỉnh Lai Châu Đến tháng 01/2008 thực hiện theo Quyết định số 703/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Điện Biên - Lai Châu, do vậy Công ty Viễn thông Điện Biên - Lai Châu được đổi tên thành Viễn thông Điện Biên - Lai Châu Đến tháng 7/2011 Viễn thông Điện Biên – Lai Châu được tách làm 02 đơn vị Viễn thông Điện Biên và Viễn thông Lai Châu theo Quyết định số 103/QĐ-VNPT-

HĐTV-TCCB ngày 13/6/2011 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Có được như ngày hôm nay là kết quả và công lao to lớn của nhiều thế hệ đóng góp xây dựng nên Ghi nhận những thành tích to lớn đó, Bưu điện tỉnh Lai Châu nay là 03 đơn vị Bưu điện Điện Biên, Bưu điện Lai Châu và Viễn thông Điện Biên được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì, 02 Huân chương Lao động hạng Ba, Huân chương Chiến công hạng Ba và nhiều phần thưởng cao quý khác Những phần thưởng cao này không chỉ là niềm tự hào của lớp cán bộ CNV Viễn thông Điện Biên ngày nay mà còn là niềm vinh dự lớn lao của lớp cán bộ thông tin liên lạc, công nhân Bưu điện tỉnh Lai Châu ngày xưa đã từng cống hiến mồ hôi, xương máu cho sự nghiệp chung của dân tộc

 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của Viễn thông Điện Biên bao gồm:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông - CNTT trên địa bàn tỉnh

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT)

- Kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT - CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT - CNTT

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

 Sản phẩm, dịch vụ VT - CNTT đang cung cấp bao gồm:

- Các dịch vụ Viễn thông và CNTT

+ Điện thoại cố định hữu tuyến

+ Điện thoại cố định không dây Gphone

+ Điện thoại di động trả trước và trả sau Vinaphone

+ Internet băng rộng cáp đồng MegaVNN

+ Internet băng rộng cáp quang FiberVNN

+ Thuê kênh riêng tuyền số liệu nội tỉnh và liên tỉnh

+ Dịch vụ nội dung và giá trị gia tăng như: Tư vấn, giải đáp hỗ trợ qua các đầu số 1080/800126/116/119, chữ kỹ số VNPT-CA…

+ Các sản phẩm công nghệ thông tin phục vụ cho chính quyền điện tử, các bộ ngành và các Doanh nghiệp tới kỳ 4.0

 Các sản phẩm, thiết bị Điện tử - Viễn thông:

+ Máy điện thoại di động, cố định

+ Thiết bị giải mã truyền hình Internet Set-top-box

+ Các thiết bị mạng khác như: modem, router, switch, cáp quang…

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của VNPT Điện Biên

BAN GIÁM ĐỐC (GĐ VTT -Trưởng đại diện)

PHÒNG NS-TH PHÒNG KT-KH PHÒNG ĐH - NV

Phòng Bán hàng khu vực 1,2,3,4,5

Phòng Khách hàng -Tổ chức - DN

VỤ VIỄN THÔNG ĐỊA BÀN TỈNH ĐIỆN BIÊN

MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN

Bộ p hận Phòng ban, Trung tâm, Phò ng b án h àn g Thể hiện việc chỉ đạo trực tiếp

Thể hiện việc phối hợp, ch ỉ đạo một số nội dung cô ng tác được cấp trên giao Thể hiện việc được quyền chỉ đạo m ột số n ội d ung công tác được cấp trên giao

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Điện Biên

Nguồn dữ liệu: Phòng Nhân sự tổng hợp VNPT Điện Biên, 2022

Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tập đoàn về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ tại Viễn thông tỉnh

Triết lý kinh doanh: Khách hàng là Trung tâm - Chất lượng là linh hồn - Hiệu quả là thước đo

- Khách hàng là Trung tâm: VNPT luôn xác định khách hàng là nguồn sống, là Trung tâm trong chiến lược phát triển và mục tiêu kinh doanh của VNPT

- Chất lượng là linh hồn: VNPT luôn xác định đảm bảo về chất lượng dịch vụ là sự sống còn, là giá trị của VNPT trên thị trường

- Hiệu quả là thước đo: VNPT đặc biệt coi trọng hiệu quả hoạt động; đó là thước đo cho sự lớn mạnh của VNPT, là lợi thế cạnh tranh và trách nhiệm xã hội của

- Vượt thác ghềnh, càng mạnh mẽ: Vượt khó khăn Qua thăng trầm Không ngừng lớn mạnh, vươn cao, vươn xa Chúng tôi khẳng định bản lĩnh tiên phong và nội lực hùng cường

- Vươn xa tỏa rộng, hòa cả niềm vui: Như dòng sông mang nặng phù sa, chúng tôi chuyên chở thông điệp của niềm vui, sự trù phú đến mọi người trên mọi miền đất nước

- Mang một niềm tin, tiến ra biển lớn: Hòa sóng vào đại dương, vững bước cùng bạn bè năm châu, nuôi lớn ước mơ và thực hiện những hoài bão

3.1.5 Kết quả hoạt động của các Trung tâm viễn thông thuộc VNPT Điện Biên

Với 10 Trung tâm viễn thông trên địa bàn 10 huyện thị của tỉnh Điện Biện, hiện nay VNPT là doanh nghiệp duy nhất có mạng viễn thông ở tất cả các huyện, xã

Trong số các Trung tâm Viễn thông của VNPT Điện Biên, Trung tâm có đóng góp về doanh thu lớn nhất cho toàn hệ thống của tỉnh là Trung tâm viễn thông Thành phố Điện Biên Phủ với tỷ trọng lên đến 35% tổng doanh thu Đứng thứ hai là Trung tâm viễn thông Điện Biên với tỷ trọng khoàng 15% hàng năm Các Trung tâm viễn thông còn lại đều có đóng góp từ 4% - 9 % doanh thu cho toàn hệ thống

Nhìn chung, doanh thu các Trung tâm viễn thông đều có xu hướng gia tăng đều đặn trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Tổng doanh thu của VNPT Điện

Biên thay đổi đáng kể từ 126,382 tỷ vào năm 2019 lên 139,336 tỷ năm 2021 Đơn vị tính: tỉ đồng

Hình 3.2: Biểu đồ doanh thu các Trung tâm viễn thông của VNPT Điện Biên

Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên Tại mỗi khu vực địa bàn các huyện trong tỉnh, có tỉ trọng doanh thu rất khác biệt nhau, do mật độ dân số và dân trí tại các khu vực khác nhau, đồng thời khả năng đáp ứng hạ tầng kỹ thuật để khách hàng sử dụng và trải nghiệm cũng khác nhau Doanh thu phản ánh sự phù hợp với dân cư đang sinh sống, cao nhất là TP Điện Biên Phủ và thấp nhất là huyện Mường Ảng và Thị xã Mường Lay

Hình 3.3: Biểu đồ tỉ trọng doanh thu các TTVT của VNPT Điện Biên năm 2021

Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên

TTVT Nậm Pồ Điện Biên Điện Biên Đông

Doanh thu của các Trung tâm từ năm 2019-2021

Tỷ trọng doanh thu của các Trung tâm VT năn 2021

Thành phốMường ẢngTuần GiáoTủa ChùaMường ChàMường LayMường NhéTTVT Nậm Pồ Điện Biên Điện Biên Đông

3.1.5.2 Sản lượng thuê bao các dịch vụ chính

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

Đánh giá bối cảnh mới và những yêu cầu đặt ra đối với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

4.1.1 Bối cảnh tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Trong giai đoạn 2023 -2025 và tầm nhìn đến năm 2030 Công nghệ thông tin và Truyền thông (trong đó có dịch vụ điện thoại di động) sẽ trở thành một ngành quan trọng đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP của tỉnh Điện Biên với tỉ lệ ngày càng cao Công nghệ thông tin và Truyền thông của VNPT Điện Biên sẽ đạt trình độ tiên tiến, hiện đại góp phần thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế và văn hóa xã hội của tỉnh

Hạ tầng viễn thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh sẽ đạt các chỉ tiêu về mức độ sử dụng dịch vụ tương đương với mức bình quân của cả nước và tương đương với các nước phát triển Việc đa dạng các loại hình dịch vụ, bắt kịp xu thế hội tụ công nghệ và dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông, hình thành hệ thống mạng tích hợp theo công nghệ thế hệ mới, băng thông rộng, dung lượng lớn, mọi nơi, mọi lúc với mọi thiết bị truy cập, đáp ứng nhu cầu ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông, phục vụ tốt an ninh quốc phòng trên địa bàn tỉnh Ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông sâu rộng trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội và quản lý tạo nên sức mạnh và động lực để chuyển dịch cơ cấu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu suất lao động, tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trên địa bàn tỉnh, góp phần xây dựng tỉnh Điện Biên ngày càng giầu mạnh Khai thác có hiệu quả các dịch vụ viễn thông – CNTT trong đó có dịch vụ điện thoại di động sẽ thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành, xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, doanh nghiệp điện tử, công dân điện tử, giao dịch và thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh sẽ đặt mặt bằng chung của các tỉnh thành phố trong cả nước

Công nghiệp thông tin - Truyền thông sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và khâu quan trọng trong dây chuyền sản xuất và cung cấp các sản phẩm, đảm bảo tăng trưởng tốc độ cao, công nghệ hiện đại, sản xuất nhiều sản phẩm ngày càng có hàm lượng sáng tạo cao Một số sản phẩm công nghiệp quan trọng trong lĩnh vực điện tử, phần cứng, phần mềm của VNPT Điện Biên sẽ đạt ngang tầm với các tỉnh thành trong cả nước

Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin - Truyền thông của VNPT Điện Biên yêu cầu phải đạt chuẩn và có khả năng đáp ứng được cuộc cách mạng 4.0 và đáp ứng được các yêu cầu quản lý, sản xuất, dịch vụ Phổ cập tin học, nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông cho người dân, đặc biệt thanh thiếu niên trên địa bàn tỉnh Điện Biên trong giai đoạn tới Để đạt được các mục tiêu như đã nêu; cần phải cụ thể như sau:

Thứ nhất: Tăng cường công tác phát triển, đào tạo nhân lực viễn thông, CNTT từ nay cho đến năm 2025

Con người luôn là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành khoa học công nghệ và đặc biệt trong lĩnh vực TT&TT Để đón bắt được cơ hội đột phá từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, từ nay đến năm 2025; VNPT Điện Biên sẽ tập trung mọi nguồn lực để đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chuyên ngành điện tử, viễn thông, CNTT và an toàn thông tin Đây là một nhiệm vụ được ưu tiên hàng đầu của VNPT Điện Biên với mục tiêu không chỉ tập trung vào số lượng mà còn đảm bảo được chất lượng chuyên môn, và đặc biệt phải có các kỹ năng mềm cần thiết và khả năng ngoại ngữ tốt để có thể hội nhập sâu hơn với thị trường công nghệ trong nước và quốc tế

Trong giai đoạn 2022 - 2025; VNPT Điện Biên đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực Viễn thông, CNTT sát với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển công nghệ của cả nước, gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học với hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông, CNTT

Nguồn nhân lực cần tuyển dụng mới Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025

Kỹ sư Quản trị hệ thống 4 3 3

Kỹ sư điện tử viễn thông 8 4 0

Cử nhân quản trị kinh doanh 4 5 10

Cử nhân quản trị nhân lực 2 1 4

(Nguồn – Theo báo cáo tổng kết của VNPT Điện Biên năm 2022)

Thực hiện đào tạo chuyển đổi nguồn nhân lực sang lĩnh vực CNTT Tuy đã có được kết quả, nhưng chưa được nhiều, trong khi lực lượng có khả năng chuyển đổi vẫn còn nhiều và cần làm nhanh trong thời gian tới

Nguồn nhân lực cần tái đào tạo sang

Kỹ sư điện tử viễn thông 15 12 7

(Nguồn – Theo báo cáo tổng kết của VNPT Điện Biên năm 2022)

Thứ hai: Hoàn thiện cơ chế chính sách, tận dụng sự quan tâm đầu tư, hỗ trợ của Tập đoàn cho đơn vị trên các lĩnh vực tổ chức, cơ cấu lại bộ máy và đầu tư phát triển mạng, mở rộng mạng lưới viễn thông – CNTT trên địa bàn tỉnh

Các VNPT tỉnh/Thành phố nói chung và VNPT Điện Biên nói riêng sẽ được Tập đoàn VNPT tái cơ cấu, đổi mới mô hình tổ chức kinh doanh để phù hợp với yêu cầu mới đó là: các VNPT tỉnh/thành phố sẽ trở thành các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, CNTT; tạo cơ chế linh hoạt và ngân sách đầu tư thích hợp để phát triển mạng lưới và sản phẩm, dịch vụ cũng như khởi tạo những sản phẩm có tính đột phá, đặc biệt các sản phẩm có tính mở với phạm vi ứng dụng rộng khắp

Thứ ba: Triển khai và khai thác mạng dịch vụ điện thoại di động 4G & 5G và phát triển dịch vụ GTGT trên nền mạng thông tin di động

Trong giai đoạn tới các viễn thông tỉnh/thành phố nói chung và VNPT Điện Biên nói riêng sẽ được Tập đoàn đầu tư và cho phép phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động; ngoài các dịch vụ truyền thống như thoại và tin nhắn sẽ phát triển các dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung trên nền công nghệ số nhằm chiếm tỉ trọng lớn doanh thu trên địa bàn Việc triển khai mạng dịch vụ điện thoại di động 4G

& 5G sẽ tạo nên một nền tảng kết nối dữ liệu tốc độ cao, tạo cơ sở cho sự phát triển mạnh mẽ các dịch vụ nội dung Cùng với việc tăng tốc độ kết nối truy cập dữ liệu để đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng trên địa bàn để tăng doanh thu ngày càng lớn trên địa bàn Chính vì lý do này, trong năm 2022, Tập đoàn VNPT đã đầu tư mạng cho các VNPT tỉnh thành phố trong đó có VNPT Điện Biên tăng tốc triển khai xây dựng mạng lưới để cung cấp 5G vào cuối năm 2022 đầu năm 2023, đảm bảo cơ sở hạ tầng tốt cho việc phát triển các dịch vụ nội dung trên nền tảng này

Tập đoàn BCVT Việt Nam đã và đang quan tâm đầu tư mạnh cho các VNPT tỉnh thành phố trong đó có VNPT Điện Biên phát triển các dịch vụ nội dung và xu thế hội tụ đa dịch vụ; chú trọng phát triển mạng lưới viễn thông rộng khắp bao phủ tới từng xã, từng thôn/bản trên địa bàn tỉnh, đáp ứng được việc cung cấp các loại hình dịch vụ nội dung tương xứng với quy mô mạng lưới, tận dụng được thế mạnh sẵn có Các sản phẩm nội dung sẽ có nhiều đột phá, các dịch vụ GTGT sẽ được thể hiện rất sáng tạo, đáp ứng được các nhu cầu thiết thực trong thực tế cuộc sống Đối với Điện Biên là tỉnh miền núi, việc hội tụ đa dịch vụ trên một đường truyền dẫn của VNPT Điện Biên chưa được triển khai thực hiện tốt; trên địa bàn vẫn thiếu vắng các loại hình dịch vụ phù hợp với khu vực nông thôn và đại đa số các hộ dân; các dịch vụ truyền hình dựa trên nền tảng internet đã có hạ giá thành nhưng mặt bằng chung còn cao và chưa phù hợp với khả năng chi tiêu ở địa bàn tỉnh miền núi Đây là một số khó khăn vướng mắc cần giải quyết trong ngắn hạn Trong dài hạn, Tác giả hi vọng Tập đoàn VNPT sẽ đẩy nhanh tốc độ phát triển, đầu tư phát triển mạnh công nghệ, mạng lưới cho VNPT Điện Biên để đáp ứng việc cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT trọn gói, đảm bảo an ninh, an toàn thông tin phục vụ tốt các cấp, các Ngành, nhân dân các dân tộc trên địa bàn tỉnh Đưa Điện Biên phát triển ngang bằng với các tỉnh thành phố trên cả nước Đẩy nhanh, mạnh việc phát triển các dịch vụ viễn thông, CNTT để đón đầu xu thế cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tạo ra nền tảng để đưa ngành Viễn thông, CNTT của Điện Biên vươn tầm ngang bằng các tỉnh thành phố trong cả nước

Hệ thống và sản phẩm CNTT cần phát triển của VNPT Điện Biên Năm 2022 Năm 2023 Năm 2025

Hệ thống mạng 5G 78 trạm 45 trạm 40 trạm

Số lượng phần mềm phục vụ cho Hành chính công

(Nguồn-Theo báo cáo tổng kết năm 2022 của VNPT Điện Biên)

Thứ tư: Phát triển Chính quyền điện tử và nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh

Tập đoàn VNPT đã cho phép các VNPT tỉnh/thành phố trong đó có VNPT Điện Biên phát triển đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin - truyền thông trên địa bàn tỉnh, đẩy mạnh phát triển Chính quyền điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước Đặc biệt là các dịch vụ công cấp độ 4 để cải thiện các vị trí đánh giá về ICT của tỉnh

Ngoài ra, Tập đoàn VNPT đã tạo điều kiện và cho phép VNPT Điện Biên chủ động có những giải pháp đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT tại các cơ quan ban ngành tại địa phương theo Chương trình quốc gia về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2019 - 2022 và Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về Chính phủ điện tử; tổ chức đánh giá và công bố xếp hạng mức độ ứng dụng CNTT và cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước VNPT Điện Biên đã chủ động đầu tư, cung cấp hạ tầng ứng dụng CNTT cho các cơ quan Ban ngành trong việc quản lý, khai thác, vận hành hệ thống kết cấu hạ tầng kinh tế, xã hội và toàn bộ nền kinh tế trên địa bàn tỉnh Viễn thông Điện Biên đã tích cực tham gia xây dựng các cơ sở dữ liệu quốc gia như: Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, cơ sở dữ liệu đất đai quốc gia, cơ sở dữ liệu quốc gia về tài chính, cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm, cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp, cơ sở dữ liệu quốc gia về thống kê tổng hợp về dân số tạo nền tảng phát triển Chính phủ điện tử và ứng dụng CNTT trong quản lý các nguồn lực phát triển của tỉnh

Thứ năm: Là Đơn vị dẫn dắt kinh tế số tại tỉnh, Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về giao dịch điện tử

Với tốc độ phát triển mạng trên phạm vi toàn tỉnh, dịch vụ Internet và dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hằng ngày của đại đa số người dân trên toàn tỉnh Chính nhờ sự phát triển này việc sử dụng các dịch vụ, tiện ích về giao dịch điện tử để đáp ứng các nhu cầu thiết thực hàng ngày của người dân đã trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Điều này đã khiến cho giao dịch điện tử trở nên phổ biến trong mọi hoạt động kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh

Thứ sáu: Tăng cường bảo đảm an toàn thông tin (ATTT) và phòng chống khủng bố trong giai đoạn mới

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Tác giả xin đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Điện thoại di động của VNPT Điện Biên, cụ thể như sau:

4.2.1 Giải pháp nâng cao độ sẵn sàng (Độ khả dụng) của mạng

 Mục tiêu của giải pháp

Nâng cao độ sẵn sàng của mạng nhằm nâng cao và cải thiện các chỉ tiêu kỹ thuật từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên

Căn cứ theo theo kết quả đánh giá từ thực tế hiện trạng trong giai đoạn 2019-

2021, chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên trên địa bàn nhiều khu vực của tỉnh thường xuyên bị ảnh hưởng bởi tình trạng mất sóng hoặc sóng chập chờn Qua tìm hiểu và tổng hợp thông tin nhận thấy các nguyên nhân chính gây nên tình trạng này là:

- Do lỗi kết nối, sự cố đường truyền dẫn cáp quang hoặc sự cố trạm thu phát sóng (trạm vô tuyến bị sự cố) Các lỗi này gây mất dịch vụ điện thoại di động

- Ngoài các nguyên nhân trên thì việc mất dịch vụ điện thoại, xuy giảm chất lượng dịch vụ còn do địa hình đồi núi, các tòa nhà cao tầng che chắn; các vật chắn kim loại, bê tông

Căn cứ vào các nguyên nhân đã xác định được, tác giả đề xuất nhóm giải pháp giúp VNPT Điện Biên giải quyết tình trạng này và nâng cao độ khả dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, cải thiện các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ như sau:

 Đổi mới, nâng cao chất lượng công nghệ truyền dẫn, trang thiết bị mạng di động

- VNPT Điện Biên cần thực hiện các công việc như rà soát, kiểm tra lại toàn bộ số thiết bị truyền dẫn, các thiết bị thu gom lưu lượng hiện đã cũ, đã sử dụng nhiều năm, các thiết bị đã qua sử chữa nhiều lần do sự cố để thay thế nhằm đáp ứng đượng năng lực của thế hệ công nghệ mới

- Đề xuất Tập đoàn đầu tư, trang bị các thế hệ thiết bị đủ năng lực phát triển dịch vụ điện thoại trên nền công nghệ W-CDMA Là nền tảng của chuẩn UMTS, sử dụng băng rộng để có tốc độ cao hơn và hỗ trợ nhiều người dùng hơn mạng 2G (Hiện trên mạng đang sử dụng nhiều thiết bị công nghệ GSM - Global System for Mobile Communication - hiện đang có lộ trình loại bỏ)

- Đầu tư xây dựng tăng cường các hướng tuyến truyền dẫn quang nhằm đảm bảo thiết lập các RING truyền dẫn để bảo vệ lưu lượng ổn định giảm thiểu tối đa các sự cố mất dịch vụ do truyền dẫn

- Tích cự đề xuất với Tập đoàn đầu tư, nâng cấp hạ tầng công nghệ, trang thiết bị, đầu tư phủ sóng 100% mạng 4G và nâng cấp lắp đặt phủ sóng mạng 5G để phù hợp với xu thế chung và cung cấp dịch vụ gọi – nghe thoại có chất lượng sóng ổn định hơn đến khách hàng

- Đối với công tác quản lý, vận hành VNPT Điện Biên nên thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động các trạm thu - phát sóng, đề phòng các sự cố do hỏng trạm Đồng thời tiến hành nâng cấp, tăng cấu hình của các trạm 3G/4G, đặc biệt tại các khu vực đông dân cư, tập trung số lượng lớn thuê bao như tại thành phố Điện Biên Phủ, và 9 trung tâm huyện thị của tỉnh để giảm mức độ nghẽn mạng, tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công cho khách hàng, cải thiện các chỉ tiểu kỹ thuật của mạng đạt theo các quy chuẩn của Ngành

 Phát triển hệ thống mạng lưới, trạm thu phát sóng để mở rộng vùng phủ, cải thiện các chỉ tiêu kỹ thuật, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ điện thoại di động

Hiện nay VNPT Điện Biên đã và đang khai thác 323 trạm thu phát sóng, trên địa bàn tỉnh, bảo đảm phủ sóng 2G/3G/4G tại hầu hết địa bàn dân cư

Tuy nhiên, do tỉnh Điện Biên là một tỉnh miền núi có địa hình phức tạp, chủ yếu là đồi núi dốc, hiểm trở và chia cắt mạnh, độ cao biến đổi từ 200 m đến hơn

1800 m Địa hình Xen lẫn các dãy núi cao là những thung lũng, sông suối nhỏ hẹp và dốc phân bổ khắp nơi trong cả tỉnh Với địa hình phức tạp sẽ chứa nhiều yếu tố gây nhiễu, che chắn sóng điện từ làm giảm hoặc mất hẳn dịch vụ (làm các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ bị xuy giảm không đạt theo các quy chuẩn) Chính vì vậy, tác giả đề nghị VNPT Điện Biên cần quan tâm thực hiện một số giải pháp để mở rộng vùng phủ sóng; cải thiện các chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn; cụ thể như sau:

- Phối hợp với các cơ quan Ban ngành trên địa bàn tỉnh để thực hiện quy hoạch, điều chỉnh lại cấu trúc mạng vô tuyến trên toàn địa bàn, điều chỉnh lại nhiều vị trí trạm hiện hữu để phù hợp địa hình và địa bàn phục vụ

- Căn cứ vào quy hoạch hiện hữu và quy hoạch mới về quy mô, kiến trúc hạ tầng và các khu vực dân cư trên địa bàn để bổ sung, phát triển mới các trạm thu phát sóng nhằm nâng cao chất lượng, mở rộng vùng phủ sóng

Kiến nghị

- Bộ Thông tin và Truyền thông tham mưu Chính phủ để hàng năm có những nguồn đầu tư công ích xây dựng hạ tầng điện, giao thông và hạ tầng mạng viễn thông

- công nghệ thông tin cho các tỉnh miền núi, các tỉnh đặc biệt khó khăn, các tỉnh biên giới và hải đảo

- Tập đoàn BCVT Việt Nam có các cơ chế đặc thù để tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng mạng trên địa bàn các tỉnh miền núi, hải đảo và đặc biệt cho tỉnh Điện Biên

- Đảng bộ và Chính quyền tỉnh Điện Biên cần quan tâm thu hút đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng điện đường, trường trạm, tạo điều kiện quan tâm và hỗ trợ các Doanh nghiệp viễn thông đầu tư phát triển trên địa bàn tỉnh

- Các cấp, các Ngành của tỉnh Điện Biên quan tâm và hỗ trợ các Doanh nghiệp Viễn thông trong việc đầu tư phát triển hạ tầng mạng viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh

- Đối với Lãnh đạo VNPT Điện Biên:

+ Chú trọng đầu tư và triển khai số hóa doanh nghiệp Thực hiện đồng bộ các công tác quản lý đến vận hành khai thác sao cho ứng dụng số hóa trong toàn trình nâng cao chất lượng của dịch vụ Đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nhận được nhiều sự chăm sóc quan tâm hơn để giữ chân được khách hàng lâu năm và thu hút nhiều khách hàng mới

+ Tăng cường công tác tự đào tạo, cử đi đào tạo, tuyển chọn và mạnh dạn có những cơ chế về kinh tế để thu hút được lực lượng lao động có chuyên môn cao, giữ chân được các cán bộ có chuyên môn, kinh nghiệm …để phát triển đơn vị trong giai đoạn tới.