Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu lao động của công ty đầu tư hợp tác quốc tế daystar

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG CỦA Tr ươ ̀ng Đ CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR NGUYỄN VĂN THANH TÀI Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ho ̣c Ki KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU LAO ĐỘNG CỦA ̀ng Đ CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR ươ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thanh Tài Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng La Phương Hiền Tr Lớp: K52H QTKD MSV: 18K4021384 Huế, tháng năm 2022 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế - Đại Học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh ́ uê chuyên ngành Quản trị kinh doanh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường ́H Em xin trân trọng gửi đến giáo viên hướng dẫn T.S Hoàng La Phương Hiền - tê Người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc nh Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar đặc biệt anh Hoàng Bá Lộc dẫn dắt tạo điều kiện Ki thuận lợi cho em suốt trình em thực tập công ty Việc tiếp xúc thực ̣c tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc ho tương lai Mặc dù em cố gắng để hồn thành khóa luận nhận thấy kiến thức ại chun mơn cịn hạn chế, thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận Đ ý kiến đóng góp từ q thầy Cơng ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế ̀ng Daystar Đó hành trang quý giá để em hồn thiện sau Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài Huế, tháng 01 năm 2022 Tác giả khóa luận Nguyễn Văn Thanh Tài i - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi ́ uê DANH MỤC HÌNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ xuất lao động hài lòng khách hàng7 nh 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .7 Ki 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 ̣c 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 ho 1.1.3.2 Các nhân tố thể hài lòng khách hàng .11 1.1.3.3 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng: 12 ại 1.1.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng: 13 1.1.3.5Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 Đ 1.1.4 Dịch vụ xuất lao động .14 ̀ng 1.1.4.1 Khái niệm xuất lao dộng 14 1.1.4.2 Vai trò xuất lao động 17 ươ 1.1.4.3 Đặc điểm XKLĐ 19 1.1.5 Mơ hình tham khảo 21 Tr 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.2 Cơ sở thực tiễn thực trạng việc xuất lao động Việt Nam 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XKLĐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 30 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .30 2.1.1 Tổng quan Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar .30 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài ii - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty 30 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar 30 2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết giá trị cốt lõi 33 2.1.1.4 Giới thiệu lĩnh vực, mạng lưới hoạt động Daystar Huế 34 ́ uê 2.1.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức Daystar Huế 36 2.1.1.6 Chức nhiệm vụ cụ thể .36 ́H 2.1.1.7 Tình hình lao động Daystar Huế từ năm 2018 đến năm 2020 39 tê 2.1.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ năm 2018 đến 2020 40 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xuất lao nh động Daystar Huế .42 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 42 Ki 2.2.1.1 Đặc điểm thông tin khách hàng 42 ̣c 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 45 ho 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 ại 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 49 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 Đ 2.2.4 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xuất lao động ̀ng công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar phương pháp hồi quy đa biến 53 2.2.4.1 Phân tích tương quan Person 53 ươ 2.2.4.2 Độ phù hợp mơ hình 54 2.2.4.3 Phân tích phương sai 56 Tr 2.2.4.4 Phương trình hồi quy đa biến .56 2.2.5 Đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ xuất lao động công ty đầu tư hợp tác quốc tế Daystar 58 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố mức độ tin cậy 58 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 59 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố khă đáp ứng .60 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình .61 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài iii - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.2.5.5 Những kết đạt .62 2.2.5.6 Những hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XKLĐ TẠI DAYSTAR HUẾ .65 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ XKLĐ ́ uê Daystar Huế 65 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ XKLĐ 65 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ XKLĐ Daystar Huế 65 tê 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ XKLĐ Daystar Huế 66 nh 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 66 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 Ki 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 68 ̣c 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 68 ho 3.2.5 Giải pháp Mức độ đồng cảm 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 .70 ại 1.Kết luận 2.Kiến nghị 70 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .73 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài iv - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Daystar Group : Tập đoàn Daystar TTS : Thực tập sinh XKLĐ NB : Xuất lao động Nhật Bản LĐXK NB : Lao động xuất Nhật Bản NLĐ : Người lao động Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ : Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar uê Daystar SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài v - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2:1: Tình hình lao động Daystar Huế qua năm 2018 đến 2020 .39 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh Daystar Huế từ 2018 đến 2020 40 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu thông tin biết đến .45 Bảng 2.4: Lý lựa chọn dịch vụ 46 ́ uê Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố biến độc lập 47 ́H Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố biến phụ thuộc 48 tê Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 49 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .50 nh Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 2.11: Tổng phương sai trích 53 Ki Bảng 2.12: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 53 ̣c Bảng 2.13: Phân tích tương quan Pearson 53 ho Bảng 2.14: Độ phù hợp mô hình 54 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 56 ại Bảng 2.16: Hệ số phân tích hồi quy 56 Bảng 2.17: Phân tích đánh giá khách hàng mức độ tin cậy .58 Đ Bảng 2.18: Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 ̀ng Bảng 2.19: Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 60 Tr ươ Bảng 2.20: Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 61 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài vi - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Mơ hình 2.1: Kết kiểm định mơ hình hài lịng sau phân tích hồi quy .57 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài vii - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài - Ngày với kinh tế phát triển theo hướng tồn cầu hóa, việc người lao động nước làm việc theo tổ chức hay cá nhân tự tìm kiếm việc làm tượng phổ biến tất yếu xã hội Giải việc làm thông qua xuất ́ uê lao động trở thành lĩnh vực hoạt động đem lại lợi ích kinh tế – xã hội quan trọng cho nhiều quốc gia Nhất giai đoạn giải vấn đề ́H việc làm thất nghiệp tốn hóc búa kinh tế Vì tê tìm kiếm biện pháp nhằm giải vấn đề việc làm nói chung, xuất lao động nói riêng Chính phủ nước phát triển trọng Ở Việt nh Nam với số dân gần 100 triệu người, lực lượng lao động chiếm 60%, tỷ lệ thất nghiệp vào khoảng 6,3%( năm 2001) lực lượng lao động sức ép tình trạng Ki thiếu việc làm lớn Chương trình quốc gia giải việc làm ̣c phủ Việt Nam phê duyệt theo định số 126/QĐ ngày 11/7/1998, liền với ho việc bổ xung nguồn vốn cho quỹ quốc gia việc làm Điều thể cố gắng lớn Việt Nam việc thực tuyên bố chương trình hành động hội ại nghị thượng đỉnh giới “Phát triển xã hội” họp Copenhagen-Đan Mạch (31995) Xuất phát từ chủ trương đó, Chính phủ có đánh giá tầm quan Đ trọng công tác xuất lao động (XKLĐ) vấn đề giải việc làm, từ ̀ng có định hướng đắn” Đẩy mạnh dịch vụ XKLĐ dịch vụ thu ngoại tệ khác với tham gia thành phần kinh tế” Thực tiễn vài năm gần ươ lĩnh vực XKLĐ góp phần đáng kể vấn đề giải việc làm cho phận không nhỏ lao động, tạo ổn định cho xã hội, mặt khác mang lại nguồn thu Tr ngoại tệ lớn cho quốc gia, tăng thu nhập cho người lao động gia đình họ, XKLĐ đứng vào hàng” Câu lạc mũi nhọn xuất đạt kim ngạch xuất từ tỉ USD/năm trở lên” - Nhận thức tầm quan trọng lợi ích việc xuất lao động, chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xuất lao động Công ty Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar” đề tài cho khóa luận SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Scale if if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.65 1.497 780 652 7.63 1.796 520 903 7.67 1.415 751 676 MDDC Ki  Sự hài lòng Reliability Statistics N of Items ̣c Cronbach's tê nh MDDC ́H ́ Item Variance Cronbach's uê MDDC Corrected Đ ại 809 ho Alpha Item-Total Statistics Mean Scale ̀ng Scale ươ if Deleted Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.606 682 726 SHL2 8.41 1.308 721 670 SHL3 8.39 1.470 589 814 Tr SHL1 8.09 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 83 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố khám phá EFA Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Squared Loadings l 1.68 1.62 1.07 33.392 33.392 10.193 43.585 8.856 52.441 8.540 60.981 5.663 66.644 887 4.670 765 4.028 75.342 737 3.882 79.223 610 3.208 82.431 579 3.049 85.480 11 498 2.621 88.101 12 454 2.387 90.488 13 412 2.166 92.654 14 361 1.901 94.555 15 297 1.564 96.120 16 264 1.387 97.507 17 211 1.112 98.619 Tr ̀ng ươ 10 1.93 1.68 1.62 33.392 33.392 1.07 2.78 14.637 14.637 10.193 43.585 2.67 8.856 52.441 8.540 60.981 5.663 66.644 2.61 2.33 2.25 14.102 28.739 13.759 42.498 12.294 54.792 11.852 66.644 71.314 Đ 6.34 tê 1.93 Varianc e % e ̣c l e ho 6.34 Varianc e % of Cumulativ ại of Cumulativ Tota % nh e of ́ Varianc e % Sums Squared Loadings Ki l of Cumulativ Tota % of Rotation uê Tota % Sums ́H  SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 84 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 18 147 774 99.394 19 115 606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 699 TC2 629 ́ ́H TC4 tê 795 KNDU2 899 KNDU4 864 KNDU1 594 KNDU3 533 MDDC1 817 761 Đ PTHH4 771 ại MDDC3 MDDC2 nh TC3 Ki 802 ̣c TC1 ho uê Component 841 715 PTHH1 662 PTHH2 593 ươ ̀ng PTHH3 819 NLPV2 784 NLPV3 547 NLPV1 507 Tr NLPV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 85 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .687 of Sphericity df Sig .000 ́ Test ́H Bartlett's uê Approx Chi-Square 117.346 Communalities Extractio tê Initial 752 SHL2 1.000 796 SHL3 1.000 641 Principal Component ại Analysis ̣c Method: ho Extraction Ki SHL1 1.000 nh n Đ Total Variance Explained ̀ng Component Initial Eigenvalues ươ Total % Extraction of Cumulative Total % 2.189 72.954 72.954 514 17.133 90.087 297 9.913 100.000 Tr of Squared Loadings Variance Sums 2.189 % of Cumulative Variance % 72.954 72.954 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 86 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Correlations NLPV KNDU PTHH MDDC SHL 1.000 569 713 531 507 561 TC 569 1.000 432 430 291 394 432 1.000 380 357 583 Correlation KNDU 531 430 380 1.000 243 383 PTHH 507 291 357 243 MDDC 561 394 583 SHL 000 000 TC 000 000 NLPV 000 000 KNDU 000 PTHH 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 005 000 001 000 005 000 000 000 000 000 Ki 1.000 110 110 110 110 110 TC 110 110 110 110 110 110 NLPV 110 110 110 110 110 110 KNDU 110 110 110 110 110 110 PTHH 110 110 110 110 110 110 MDDC 110 110 110 110 110 110 ại 110 Đ ươ 375 1.000 SHL ̀ng N 383 ho MDDC 000 375 ̣c Sig (1-tailed) ́H NLPV 713 nh Pearson tê ́ TC uê SHL Phân tích hồi quy Tr Model Summaryb Model R R Adjusted Std SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài Change Statistics Durbin- 87 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp SquareR Error of R Square the F df1df2 Sig Square Change F Watson Change Estimate Change 825a 680 665 33424 680 44.279 104 000 1.686 a Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, KNDU, TC, NLPV ́ ́H uê b Dependent Variable: SHL Sum of df Mean Square F Sig .000b tê Model nh ANOVAa Regression 24.734 4.947 Residual 11.619 104 112 Total 36.353 109 Ki Squares ̣c a Dependent Variable: SHL 44.279 ho b Predictors: (Constant), MDDC, PTHH, KNDU, TC, NLPV Unstandardized Standardized t Đ Model ại Coefficientsa ̀ng Coefficients ươ B Tr (Constant) -.880 Std Sig Correlations Coefficients Collinearity Statistics Beta Zero- PartialPart ToleranceVIF Error order - 352 2.498 014 TC 224 072 206 3.134.002.569 294 174 709 1.410 NLPV 486 082 429 5.938.000.713 503 329 590 1.696 KNDU 259 083 199 3.104.002.531 291 172 746 1.340 PTHH 234 066 219 3.567.001.507 330 198 816 1.226 MDDC 069 069 072 998 320.561 097 055 597 1.675 a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 88 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xuất lao động Công ty TC2 TC3 TC4 TC 110 110 110 110 110 0 0 ́ Valid TC1 uê Statistics Missing 4.14 3.93 3.54 3.82 3.8545 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 nh TC1 tê Mean ́H N Ki Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3.6 3.6 3.6 Binh thuong 10.9 10.9 14.5 53.6 53.6 68.2 100.0 Hoan toan hai ̀ng Đ Hoan toan hai long 59 ại Valid long ho 12 ̣c Khong hai long ươ Total 35 31.8 31.8 110 100.0 100.0 Tr TC2 Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 9 Binh thuong 17 15.5 15.5 16.4 81 73.6 73.6 90.0 Hoan toan hai long SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 89 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Hoan toan hai long Total 11 10.0 10.0 110 100.0 100.0 100.0 ́ Frequency Percent Valid Percent ́H Percent 9.1 9.1 Binh thuong 37 33.6 33.6 42.7 57 51.8 51.8 5.5 110 100.0 nh 5.5 100.0 100.0 ho Total Ki long 94.5 ̣c Hoan toan hai tê 9.1 Valid long ại TC4 Cumulative Percent Percent Khong hai long 1.8 1.8 1.8 ̀ng Đ Frequency Percent Valid 29 26.4 26.4 28.2 66 60.0 60.0 88.2 13 11.8 11.8 100.0 110 100.0 100.0 Binh thuong ươ Hoan toan hai Valid long Tr Cumulative Khong hai long 10 Hoan toan hai uê TC3 Hoan toan hai long Total SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 90 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV Valid 110 110 110 110 110 0 0 4.27 3.98 4.29 3.91 4.1136 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 NLPV1 long 8.2 62 56.4 long 110 Tr 8.2 56.4 64.5 35.5 100.0 100.0 100.0 Đ ươ ̀ng NLPV2 8.2 35.5 ại Total 39 ho Valid Hoan toan hai Percent Ki Hoan toan hai Percent ̣c Binh thuong Cumulative nh Frequency Percent Valid tê ́H Mean ́ Missing uê N Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 9 Binh thuong 21 19.1 19.1 20.0 67 60.9 60.9 80.9 21 19.1 19.1 100.0 110 100.0 100.0 Hoan toan hai Valid long Hoan toan hai long Total SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 91 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp NLPV3 Binh thuong Hoan toan hai Percent Percent 8.2 8.2 8.2 60 54.5 54.5 62.7 41 37.3 37.3 100.0 110 100.0 100.0 ́ long Cumulative long nh Total tê Hoan toan hai ́H Valid NLPV4 Binh thuong 27 Hoan toan hai 1.8 1.8 24.5 24.5 26.4 54.5 54.5 80.9 100.0 1.8 ̀ng Đ Hoan toan hai Total ươ 60 Percent ại Valid long Percent ho Khong hai long Cumulative ̣c Ki Frequency Percent Valid long uê Frequency Percent Valid 21 19.1 19.1 110 100.0 100.0 Tr Statistics Valid KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU 110 110 110 110 110 0 0 N Missing Mean 4.15 3.68 3.90 3.52 3.8136 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 3.7500 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 92 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp KNDU1 Binh thuong Hoan toan hai Percent Percent 7.3 7.3 7.3 77 70.0 70.0 77.3 25 22.7 22.7 100.0 110 100.0 100.0 ́ long Cumulative long nh Total KNDU2 Binh thuong 35 Hoan toan hai 69 Percent 1.8 1.8 31.8 31.8 33.6 62.7 62.7 96.4 100.0 1.8 ại Valid long Percent ho Khong hai long Cumulative ̣c Ki Frequency Percent Valid ̀ng Đ Hoan toan hai long tê Hoan toan hai ́H Valid uê Frequency Percent Valid 3.6 3.6 110 100.0 100.0 ươ Total Tr KNDU3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 1.8 1.8 1.8 Binh thuong 19.1 19.1 20.9 Valid 21 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 93 - TS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Hoan toan hai long Hoan toan hai long 66.4 87.3 14 12.7 12.7 100.0 110 100.0 100.0 ́ 66.4 uê Total 73 ́H KNDU4 Frequency Percent Valid Cumulative 1.8 1.8 Binh thuong 49 44.5 44.5 59 53.6 110 100.0 53.6 100.0 100.0 ho Total Ki long 46.4 ̣c Valid Hoan toan hai 1.8 nh Khong hai long Percent tê Percent ại Statistics Valid 110 110 110 Missing 0 0 3.73 4.08 3.87 3.97 3.9136 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 N Mean ươ Median 110 Đ 110 ̀ng PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH Tr PTHH1 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 2.7 2.7 2.7 Binh thuong 30.9 30.9 33.6 Valid 34 SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 94 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Hoan toan hai long Hoan toan hai long 57.3 90.9 10 9.1 9.1 100.0 110 100.0 100.0 ́ 57.3 uê Total 63 Percent 9 Binh thuong 18 16.4 16.4 62 56.4 29 26.4 26.4 100.0 100.0 Hoan toan hai long 110 Ki 56.4 17.3 73.6 100.0 Tr ươ ̀ng PTHH3 Đ ại Total ̣c Valid long ho Hoan toan hai Percent nh Khong hai long Cumulative tê Frequency Percent Valid ́H PTHH2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 5.5 5.5 5.5 Binh thuong 25 22.7 22.7 28.2 56 50.9 50.9 79.1 23 20.9 20.9 100.0 110 100.0 100.0 Hoan toan hai Valid long Hoan toan hai long Total SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 95 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PTHH4 Cumulative Percent Percent 5.5 5.5 5.5 Binh thuong 17 15.5 15.5 20.9 61 55.5 55.5 76.4 26 23.6 23.6 100.0 110 100.0 100.0 SHL1 SHL2 SHL3 110 110 110 Valid long Hoan toan hai long 110 0 4.35 4.04 4.05 4.1485 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 SHL1 Tr ươ ̀ng ại Mean Đ Missing ho Valid N SHL ̣c Statistics Ki nh Total tê Hoan toan hai ́H ́ Khong hai long Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khong hai long 9 Binh thuong 3.6 3.6 4.5 60 54.5 54.5 59.1 45 40.9 40.9 100.0 110 100.0 100.0 Hoan toan hai Valid long Hoan toan hai long Total uê Frequency Percent Valid SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 96 - TS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp SHL2 Cumulative Percent Percent 1.8 1.8 1.8 Binh thuong 20 18.2 18.2 20.0 60 54.5 54.5 74.5 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Valid long Hoan toan hai long nh Total tê Hoan toan hai ́H ́ Khong hai long uê Frequency Percent Valid Ki SHL3 Percent 2.7 2.7 2.7 14.5 14.5 17.3 57.3 57.3 74.5 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 ại 16 ̀ng Hoan toan hai long Tr ươ Total 63 Đ Hoan toan hai Valid long ho Percent Khong hai long Binh thuong Cumulative ̣c Frequency Percent Valid SVTH: Nguyễn Văn Thanh Tài 97