Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường và yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của doanh nghiệp trong lòng tin của khách hàng. VNPT Điện Biên cần quan tâm đến công tác đào đạo cán bộ và kiểm tra việc thực hiện. Vì ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì mỗi nhân viên phải là một chiến binh thuộc lực lượng marketing. Mỗi nhân viên cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến người sử dụng, mỗi cán bộ cũng chính là người có thể giữ được khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng những yêu cầu đó đội ngũ lao động cần được huấn luyện các kỹ năng và rèn luyện các đức tính:
- Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để phát hiện những nhu cầu của khách hàng mà đôi khi chính bản thân họ cũng không biết;
- Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng trong tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, thậm chí cung cấp thông tin chính xác về các lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình;
- Linh hoạt: nhân viên phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu quả sao cho thỏa mãn được những yêu cầu khắt khe của khách hàng;
- Có chuyên môn: có nghiệp vụ chuyên sâu, không chỉ hiểu biết về công việc của mình mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp mình cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực thoại di động để có thể trả lời và giải thích cho khách hàng những điều họ cần biết.
Đối với các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh cần được huấn luyện một cách thuần thục các kỹ năng bán hàng như:
- Đồng nhất mình với VNPT Điện Biên
- Nắm rõ sản phẩm dịch vụ của VNPT Điện Biên
- Cần biết tìm hiểu những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh - Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
- Cần hiểu những công việc và trách nhiệm của mình.
Tác giả đề xuất: VNPT Điện Biên cần giám sát và thực hiện đánh giá chất lượng lao động một cách đinh kỳ thường xuyên, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên để có biện pháp bổ sung khắc phục kịp thời.
4.2.4. Giải pháp xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác; Tác giả đề xuất VNPT Điện Biên cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động của VNPT Điện Biên" trong nhận thức tập thể. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng
vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau.
Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Viễn thông tỉnh. Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận.
Trong kinh doanh viễn thông thì có rất nhiều bộ phận tham gia để cung cấp dịch vụ cho khách hàng như bộ phận giao dịch viên, truyền dẫn, tổng đài… Khách hàng không bao giờ muốn chờ đợi lâu. Tuy nhiên hiện nay sự phối hợp giữa các bộ phận, các đơn vị trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ứng cứu và xử lý sự cố…
gần như các bộ phận, đơn vị chỉ biết hoàn thành công việc của mình mà chưa có sự thống nhất, phối hợp với nhau để giảm thiểu thời gian và chi phí trong công việc. VNPT Điện Biên cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm hơn trong việc phục vụ nhu cầu của khách. Không chỉ có đội ngũ giao dịch viên mà cả bộ phận kỹ thuật, văn phòng, và rất nhiều nhân viên khác cũng tiếp xúc với khách. Khi tiếp xúc với khách hàng, họ cũng thu thập được thông tin về khách hàng, có khi những thông tin này rất quan trọng để có thể giúp Viễn thông tỉnh có các giải pháp làm thoả mãn khách hàng. Do đó cần tạo được mối quan hệ khăng khít giữa nhân viên các bộ phận khác nữa như: bộ trực tổng đài, truyền dẫn và ứng cứu sự cố... Cần thiết lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian. Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một nguồn dữ liệu rất quan trọng để các bộ phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh.
4.2.5. Giải pháp xây dựng chiến lược quảng bá và chăm sóc khách hàng thống nhất
- Thực hiện việc xây dựng chiến lược marketing bài bản: Thực hiện định vị sản phẩm càng mạnh thì chiến lược marketing càng hiệu quả. Đó là xác định ra ưu thế lợi
ích sản phẩm của VNPT Điện Biên, đây là điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng.
Định vị sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng trong thị trường mục tiêu cũng như năng lực của VNPT Điện Biên trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.
- Hiện nay công tác xây dựng hình ảnh và chăm sóc khách hàng phần lớn vẫn do từng đợn vị hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp và hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để xây dựng và khai thác thương hiệu VNPT cần có chính sách đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống. Hơn nữa công tác xây dựng hình ảnh VNPT cần làm thường xuyên liên tục có sự đầu tư bàn bản, nguồn nhân lực và vật lực đủ lớn đủ tầm trong thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống như Thành lập bộ phận PR chuyên trách có quan hệ tốt với truyền thông phản ứng kịp thời trước các tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu VNPT; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng; Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng...
- Khách hàng sẽ muốn xây dựng một mối quan hệ với VNPT Điện Biên nếu họ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc nhiều nhất. Khi mà thị trường viễn thông trên địa bàn tỉnh không còn độc quyền mà đã có sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp trong hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, VNPT Điện Biên cần đầu tư nhiều hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng. cụ thể là:
+ Giáo dục cho tất cả các nhân viên hiểu và nhận thức được vai trò của mình trong chuỗi hoạt động chăm sóc khách hàng. Toàn thể nhân viên cần ý thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tất cả mọi thành viên trong VNPT Điện Biên chứ không phải của riêng Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt cần có sự chung tay và nỗ lực của tất cả các bộ phận, nhân sự trong Viễn thông tỉnh. Phần lớn nhận thức của đại đa số nhân viên trong Viễn thông tỉnh đang dừng lại ở suy nghĩ: Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của các thành viên thuộc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, việc các chỉ tiêu không đạt mức yêu cầu không có nguyên nhân từ phía mình. Đây là đối tượng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng cho đối tượng khách hàng nội bộ và ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng với khách hàng bên ngoài. Trong
một vài giao dịch đối tượng này lại đóng vai trò quan trọng và quyết định sự thành công. Ví dụ trong các ca thắc mắc khiếu nại mà bộ phận tiếp nhận (giao dịch viên, tổng đài) chưa thể hỗ trợ được luôn sẽ chuyển thông tin cho phòng, ban ngành dọc để được hỗ trợ. Lúc đó thời gian và kết quả xử lý của đội ngũ này mới là nhân tố chính quyết định độ hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng. Để cải thiện được tình trạng này trước tiên cần đào tạo nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm về nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho toàn thể nhân viên đặc biệt là các nhân sự không chuyên trách. Thời điểm hiện tại, ngay cả hoạt động đào tạo tại Viễn thông tỉnh cũng mới chỉ dừng lại ở việc nâng cao nghiệp vụ kỹ năng chăm sóc khách hàng cho Nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên, người đại diện Viễn thông tỉnh cần ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ.
Ví dụ: khi lần đầu gặp mặt khách hàng, chúng ta có thể nhận biết được những loại hình dịch vụ nào người khách đó sẽ cần đến, và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo.
+ Cần sử dụng phần mềm lưu trữ hồ sơ của khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, khách hàng VIP để vào những dịp hội nghị khách hàng, hoặc ngày sinh của khách hàng có thể gửi giấy mời hoặc gửi lời chúc tự động đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
+ Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình hay không. Có thể gọi điện thoại hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một tháng. Hoặc tổ chức điều tra số lớn, trong đó yêu cầu các khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi đã được thiết kế chu đáo. Hoặc cũng có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ viễn thông trong khung cảnh thoải mái và khuyến khích tự do trao đổi ý kiến. Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục. Lưu ý cả đến những sở thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.
+ Có những khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho các khách hàng giữ mối quan hệ với viễn thông tỉnh. Chẳng hạn như dịch vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng mỗi dịp tết …. Viễn thông tỉnh có thể đầu tư tìm kiếm những
mặt hàng đang được ưa thích trên thị trường tiêu dùng, màu sắc và kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng. Bên cạnh những khuyến khích vật chất, Viễn thông tỉnh có thể củng cố mỗi quan hệ với khách hàng bằng những hoạt động khác tổ chức các buổi hội nghị khách hàng kết hợp du lịch với những khách hàng thân thiết.
Tóm lại, VNPT Điện Biên cần đẩy mạnh số hóa doanh nghiệp. Thực hiện đồng bộ các khâu, các bộ phận từ bộ phận quản lý đến vận hành khai thác sao cho ứng dụng số hóa trong toàn trình nâng cao chất lượng của dịch vụ. Đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nhận được nhiều sự chăm sóc quan tâm hơn để giữ chân được khách hàng lâu năm và thu hút nhiều khách hàng mới.
4.2.6. Giải pháp về sự thuận tiện (Phương tiện hữu hình)
Căn cứ đưa ra giải pháp
Theo kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng Điện thoại di động tại VNPT Điện Biên cho thấy các nhân tố hữu hình có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng. Với các nhân tố: Địa điểm của giao dịch; Trang bị tiện nghi; Nhân viên giao dịch; mạng lưới rộng khắp. Việc nâng cao chất lượng về sự thuận tiện của dịch vụ điện thoại di động là rất cần thiết. Chính điều này, tác giả xin đưa ra nhóm giải pháp về sự thuận tiện.
Nội dung giải pháp:
Tác giả xin đề xuất ban lãnh đạo VNPT Điện Biên cần quan tâm các nội dung sau:
- Rút gọn, đơn giản hóa các quy trình thủ tục hành chính.
- Thực hiện đầu tư cải tạo, chỉnh trang, tu sửa các địa điểm giao dịch đảm bảo gon gàng sạch đẹp, thu hút khách hàng.
- Nhân viên giao dịch thực sự cần có chuyên môn nghiệp vụ tốt, nghiệp vụ kinh doanh, tiếp thị khách hàng chuyên nghiệp.
- Đầu tư trang thiết bị tiện nghi, công cụ đủ, đảm bảo công nghệ, hiện đại….
4.2.7. Tái cơ cấu bộ máy hoạt động của VNPT Điện Biên
Qua việc khảo sát và nắm bắt thực trang của VNPT Điện Biên; Tác giả nhận thấy: VNPT Điện Biên là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam - doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước. Toàn bộ hệ thống cơ cấu, quy trình thủ tục, tác phong