Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.3. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động
1.3.2. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng dịch theo một yếu tố mà họ nhận thức nó theo nhiều yếu tố khác nhau. Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên cứu tiên phong trong lãnh vực chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu của họ chỉ ra rằng có 05 nhân tố quyết định
Năng lực phục vụ Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ (Mức độ cảm nhận)
chất lượng dịch vụ và đó cũng là các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ điện thoại di động, đó là:
Sự tin cậy (TC): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy được định nghĩa như là khả năng thực thi dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Hiểu theo nghĩa rộng, thì độ tin cậy nghĩa là công ty giao nhận trên lời hứa của họ – hứa hẹn về giao hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh. Khách hàng muốn làm việc với những công ty biết giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa về kết quả dịch vụ và thuộc tính cốt lõi dịch vụ. Do vậy sự tin cậy của dịch vụ điện thoại di động được thể hiện qua các tiêu chí:
+ Quý khách thấy dịch vụ thoại di động được cung cấp bởi một doanh nghiệp có uy tín.
+ Công ty có cung cấp dịch vụ thoại di động đúng như thời gian đã cam kết.
+ Khi có lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ công ty có cố gắng khắc phục ngay
+ Các khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được công ty xử lý trong khoảng thời gian đã cam kết.
+ Nhìn chung dịch vụ thoại di động được công ty cung cấp ổn định và đáng tin cậy.
+ Quý khách có tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân của công ty cung cấp dịch vụ.
Khả năng đáp ứng (DU): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc. Khả năng đáp ứng là sự sẵn sáng để giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng lúc. Yếu tố này nhấn mạnh rằng sự quan tâm và kịp thời trong việc giải quyết với những yêu cầu của khách hàng, câu hỏi, những lời than phiền, và những vướng mắc. Khả năng đáp ứng được thông báo cho khách hàng bằng khoảng thời gian mà họ chờ giúp đỡ, câu trả lời cho những câu hỏi hay sự tập trung giải quyết vướng mắc. Để đẩy mạnh yếu tố này vượt trội hơn, công ty phải nhìn nhận quá trình giao nhận dịch vụ và nắm bắt các yêu cầu theo quan điểm của khách chứ không phải theo quan điểm của công ty. Những chuẩn mực cho sự nhanh chóng và kịp thời phản ánh cái nhìn của công ty về những yêu cầu trong các tiến trình nội
bộ có thể rất khác với những yêu cầu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và kịp thời. Để phân biệt đúng đắn chúng về mặt đáp ứng, công ty cần những nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng thật giỏi. Đánh giá yếu tố này đối với dịch vụ điện thoại di động thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
+ Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.
+ Quý khách có dễ dàng được đáp ứng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại di động.
+ Khi liên hệ để yêu cầu cung cấp dịch vụ Quý khách có nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên công ty hay không
Năng lực phục vụ (NL): Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin. Năng lực phục vụ được định nghĩa như là kiến thức của nhân viên và sự quan tâm và khả năng của công ty cũng như những nhân viên nhằm truyền hứng khởi cho lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng. Yếu tố này đặc biệt quan trọng cho những dịch vụ mà khách hàng cảm nhận mức độ rũi ro cao hoặc những dịch vụ mà họ cảm thấy không đủ khả năng để đánh giá một cách chắc chắn kết quả. Để đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thể hiện qua các tiêu chí:
+ Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Nhân viên công ty có hiểu rõ những nhu cầu của Quý khách.
+ Nhân viên công ty có cách cư xử đúng mực khi giao tiếp với khách hàng.
+ Nhân viên VNPT Điện Biên có đủ hiểu biết về dịch vụ để trả lời các câu hỏi của Quý khách.
Sự đồng cảm (ĐC): quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng. Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, sự chăm sóc mang tính cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng. Bản chất của sự thông cảm mang tính truyền đạt thông qua dịch vụ mang tính cá nhân, ở đó khách hàng là độc nhất và đặc biệt và những nhu cầu của họ thì được thấu hiểu. Khách hàng muốn công ty hiểu được họ và họ thật sự quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Nhân sự tại các công ty nhỏ thường biết
tên của khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu mối quan hệ khách hàng phản ánh kiến thức cá nhân của họ với những yêu cầu dịch vụ và sự ưu thích của họ. Khi một công ty nhỏ như vậy cạnh tranh với những công ty lớn hơn, khả năng tạo sự cảm thông có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Nhân viên luôn có thái độ lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng.
+ Công ty luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng.
+ Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng.
+ Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ.
+ Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
Phương tiện hữu hình (HH): thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các qui trình hướng dẫn. Phương tiện hữu hình được định nghĩa như là sự hiện diện của trang thiết bị vật chất, nhân lực, và chất liệu giao tiếp. Phương tiện hữu hình được cung cấp sự hiện diện vật chất hay những hình ảnh về dịch vụ mà khách hàng, đặc biệt là những khách mới, sẽ dùng để đánh giá dịch vụ. Mặc dù phương tiện hữu hình thường được các công ty dịch vụ sử dụng để khuyếch trương hình ảnh của họ, cung cấp chất lượng liên tục tới khách hàng, hầu hết các công ty kết hợp phương tiện hữu hình với một nhân tố khác để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho công ty. Được đánh giá qua các tiêu chí sau:
+ Địa điểm của giáo dịch có đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng.
+ Điểm giao dịch được trang bị tiện nghi, khang trang, lịch sự, thoáng mát.
+ Nhân viên giao dịch đồng phục gọn gàng, lịch sự.
+ Có mạng lưới rộng khắp, điểm giao dịch được thiết kế đẹp mắt.
1.3.3. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ điện thoại di động.