Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.4. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Nhiệm kỳ 2015-2020, Viễn thông Bắc Giang đã hoàn thành xuất sắc, toàn diện các chỉ tiêu, kế hoạch sản xuất kinh doanh do Nhà nước, tỉnh và Tập đoàn giao. Hàng
năm, tổng doanh thu phát sinh trung bình vượt từ 1% đến 3% kế hoạch, tăng trưởng bình quân từ 3% trở lên so với cùng kỳ năm trước; phát triển thuê bao di động trung bình vượt từ 2% đến 5% kế hoạch; năng suất lao động bình quân tăng 12%; thu nhập bình quân tăng từ 8% đến 10%.
Song song với phát triển sản xuất kinh doanh, bảo đảm đời sống cho người lao động, Viễn thông Bắc Giang luôn coi trọng việc phục vụ mục tiêu, nhiệm vụ chính trị của tỉnh với việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động bảo đảm phục vụ các Cấp, các Ngành, An ninh, quốc phòng của tỉnh diễn ra an toàn, thông suốt. Chỉ tính riêng từ đầu năm 2019 đến nay, Viễn thông Bắc Giang đã phát triển gần 35.000 thuê bao di động cả trả sau và trước của các cơ quan, tổ chức, đơn vị và nhân dân trên địa bàn tỉnh. Ông Hoàng Tùng Lâm – Giám đốc VNPT Bắc Giang cho biết: Với xu thế chung cũng như định hướng của Đảng và Nhà nước về cách mạng công nghiệp 4.0, để tăng sức cạnh tranh, VNPT Bắc Giang tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động và các loại hình dịch vụ viễn thông khác nhằm đáp ứng được yêu cầu sử dụng của khách hàng. Các điểm hỗ trợ khách hàng được cải tiến không ngừng về tiêu chuẩn, quy trình. Mạng lưới được đầu tư rộng khắp. Chiến lược của VNPT là thấu hiểu khách hàng cần gì để phục vụ, lấy chất lượng để cạnh tranh và phát triển mạng lưới với công nghệ tiên tiến nhất.
Năm 2020, hưởng ứng lời kêu gọi đồng hành trong công tác phòng, chống dịch bệnh Covid-19 của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh Bắc Giang, với tinh thần “VNPT Bắc Giang chung tay đẩy lùi dịch bệnh”, ngày 31/3/2020 VNPT Bắc Giang tặng 100 triệu đồng ủng hộ phòng chống dịch Covid-19 cho Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh Bắc Giang. Ngày 18/9, VNPT Bắc Giang phối hợp cùng Công đoàn Công ty GoerTek Vina (KCN Quế Võ) tổ chức trao 2,5 tấn gạo cho 500 công nhân trong Công ty có hoàn cảnh khó khăn, nhằm góp phần cùng công nhân vượt qua đại dịch Covid -19. Bên cạnh đó, ngay từ khi bắt đầu có dịch bệnh, VNPT Bắc Giang đã triển khai hàng loạt chính sách ưu đãi các dịch vụ viễn thông như:
Chương trình miễn phí trải nghiệm dịch vụ VNPT E-Learning “dạy học từ xa- học tại nhà” cho hơn 150 trường tiểu học, THCS trên địa bàn tỉnh; miễn phí 1 tháng cho tối đa 20 điểm cầu thử nghiệm dịch vụ truyền hình Hội nghị- VNPT Meeting “văn
phòng từ xa - bước qua mùa dịch”; triển khai gói cước tích hợp V- Com các dịch vụ số cho khách hàng là doanh nghiệp điều hành công việc trực tuyến… nhằm đồng hành cùng người dân, doanh nghiệp và toàn xã hội trong phòng, chống dịch bệnh.
1.4.2. Kinh nghiệm của VNPT quận Cầu Giấy, Hà Nội
VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội là doanh nghiệp duy nhất cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn. Do đó VNPT có tích hợp được nhiều dịch vụ cho khách hàng, tiết giảm được giá thành sản phẩm dịch vụ, đồng thời các sản phẩm dịch vụ liên kết hỗ trợ cho nhau.
Thương hiệu VNPT đã được khẳng định, sản phẩm do VNPT, VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội cung cấp như dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, Internet, cố định có dây và không dây G-Phone, dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV.... đã tạo được niềm tin nhất định đối với khách hàng.
VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội có đội ngũ nhân viên xử lý đông nhất trên địa bàn so với các đối thủ cạnh tranh trong thành phố. Do đó khả năng đáp ứng thời gian xử lý cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp nước ngoài luôn tin dùng sản phẩm dịch vụ điện thoại di động của VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Sự tin tưởng và tâm lý ngại thay đổi của khách hàng khi đã dùng quen sản phẩm dịch vụ điện thoại di động có chất lượng và có thương hiệu của VNPT chính là cơ hội cũng chính là điểm mạnh mà VNPT Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội cần phát huy để phát triển sản phẩm dịch vụ di động và chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần và khắc sâu thói quen tiêu dùng cho khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
VNPT Quận Cầu Giấy, Hà Nội có mối quan hệ và được sự ủng hộ của chính quyền và cơ quan doanh nghiệp và nhân dân. Bởi lẽ VNPT ngoài nhiệm vụ kinh doanh, còn có nhiệm vụ chính trị với bề dày lịch sử trong quá trình phát triển của đất nước.
Do xác định việc lắp đặt, cung cấp dịch vụ điện thoại di động là khâu then chốt, biểu hiện việc thực hiện đúng những cam kết về thời gian, chất lượng dịch vụ cung cấp, vì vậy công tác này luôn được ưu tiên thực hiện hàng đầu. Việc theo dõi thời gian thực hiện từ khâu đăng ký lắp đặt ban đầu, đến khi nghiệm thu hoàn thành được
tiến hành kiểm tra, theo dõi qua mạng máy tính, nhờ đó các chỉ tiêu về thời gian cũng như chất lượng dịch vụ được đảm bảo hơn. Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ lưu trữ được thực hiện khá thường xuyên, nghiêm túc và bài bản.
1.4.3. Kinh nghiệm của Vietel Cambodia
Viettel đã chuyển dịch từ mạng thông tin băng rộng sang siêu băng rộng, phát triển các dịch vụ viễn thông trên nền tảng công nghệ 4G; chính thức phát sóng mạng 5G và hạ tầng kết nối vạn vật (IoT); chuyển dịch từ thuê hạ tầng phần cứng của trung tâm dữ liệu sang kinh doanh giải pháp tổng thể, trọn gói dựa trên nền tảng điện toán đám mây (cloud). Đến hết năm 2020, doanh thu của Viettel ước đạt 264.016 tỉ đồng, tăng 18,5% so với đầu nhiệm kỳ. Trong 5 năm, Viettel đã tạo ra hơn 1,2 triệu tỉ đổng (tương đương tổng thu ngân sách Việt Nam năm 2019). Viettel luôn là doanh nghiệp đứng đầu cả nước về nộp ngân sách với mức trung bình khoảng 40.000 tỉ đồng mỗi năm. Viettel đã đưa viễn thông - công nghệ thông tin (CNTT) đặc biệt là dịch vụ điện thoại di động vào mọi lĩnh vực của đời sống, tạo ra sự bùng nổ lần thứ 2 trong lịch sử ngành viễn thông - CNTT Việt Nam. Viettel đã đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện thoại di động và hạ tầng mạng lưới, từng bước hiện thực hóa mục tiêu đơn vị tiên phong trong xây dựng hạ tầng viễn thông và CNTT đặc biệt hạ tầng mạng di động đáp ứng yêu cầu lộ trình chuyển đổi số đã đề ra.
Các thành tựu đó của Viettel được hình thành từ các yếu tố: Điều hành quyết liệt theo cách làm truyền thống người lính; Tập trung đầu tư phát triển công nghệ mới, dịch vụ mới; Tư duy không ngừng sáng tạo, đột phá trong cách làm. Điều đó đã giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát được dịch vụ; Tăng số lượng dịch vụ để dịch vụ phong phú hơn và tăng trải nghiệm của người dùng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu cuối và bảo mật.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Điện Biên
Từ những kinh nghiệm của một số công ty trên trong nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho VNPT Điện Biên như sau:
- Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng trên địa bàn tỉnh Điện Biên, VNPT cần phát huy hợp lực của
2 khối kinh doanh và kỹ thuật trong tất cả các khâu, triển khai tốt bộ chỉ tiêu nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ điện thoại di động cho khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. VNPT Điện Biên và Trung tâm kinh doanh phối hợp chặt chẽ từ khâu xây dựng kế hoạch đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, kế hoạch sản xuất kinh danh.
- Dựa trên các phản hồi và khiếu nại của khách hàng để đánh giá khách quan về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Điện Biên để từ đó đưa ra các giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng các loại dịch vụ viễn thông trong đó có dịch vụ điện thoại di động trong thời gian tới.
- Triên khai sắp xếp tổ chức quản lý, sản xuất kinh doanh theo chủ trương của Tập đoàn VNPT và chiến lược VNPT 4.0. Hoàn thành các công việc chuẩn bị cổ phần hóa theo hướng của Tập đoàn.
- Phấn đấu luôn đem lại sản phẩm dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tốt nhất cho khách hàng, đi tiên phong trong việc triển khai công nghệ mới, dịch vụ mới trên nền mạng di động; phấn đấu là nhà cung cấp có chất lượng mạng dịch vụ viễn thông tốt nhất, chất lượng dịch vụ điện thoại di động tốt nhất.
- Nâng cao năng suất lao động, chênh lệch thu chi vượt kế hoạch của Tập Đoàn giao, tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn, cải thiện thu nhập cho người lao động, hoàn thành nộp ngân sách và tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng.
Chương 2