Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.5.1. Các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Các chỉ tiêu này được đánh giá theo theo quy chuẩn của Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 98,5 %.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 1%.
Chất lượng thoại:
- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
Độ khả dụng của dịch vụ:
- Chỉ tiêu:
VNPT T/Tp
Chỉ tiêu độ khả dụng
BTS /2G NodeB/3G eNodeB/4G
Điện Biên 99.86% 99.90% 99.90%
(Chi tiết các chỉ tiêu kỹ thuật trong phần phụ lục 3)
2.5.2. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thoại di động thông qua sự trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
Các chỉ tiêu này được sử dụng thang đo Likert để đánh giá.
Các chỉ tiêu về Tin cậy (reliability)
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên có phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên hay không.
Tác giả xây dựng với 6 tiêu chí như sau:
- Quý khách thấy dịch vụ thoại di động được cung cấp bởi một doanh nghiệp có uy tín.
- VNPT Điện Biên có cung cấp dịch vụ thoại di động đúng chất lượng và thời gian đã cam kết.
- Khi có lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ VNPT Điện Biên có cố gắng khắc phục ngay.
- Các khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được VNPT Điện Biên xử lý trong khoảng thời gian đã cam kết.
- Nhìn chung dịch vụ thoại di động được VNPT Điện Biên cung cấp ổn định và đáng tin cậy.
- Quy khách có tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân của VNPT Điện Biên.
Các chỉ tiêu về sự đáp ứng (responsiveness):
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ của VNPT Điện Biên trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động kịp thời cho khách hàng.
Tác giả xây dựng với 4 chi tiêu; cụ thể như sau:
- Sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.
- Các dịch vụ của Quý khách có dễ dàng được đáp ứng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại di động của VNPT Điện Biên.
- Khi liên hệ để yêu cầu cung cấp dịch vụ Quý khách có nhận được sự hỗ trợ của nhân viên VNPT Điện Biên hay không
-
Các chỉ tiêu về Năng lực phục vụ (assurance)
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của bộ phận nhân viên làm công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng của VNPT Điện Biên đối với khách hàng.
Trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở là một trong các chỉ tiêu tác động rất mạnh vào Sự cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ và đây cũng là tiêu chí không thể thiếu đối với khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Điện Biên.
Tác giả xây dựng gồm 3 chỉ tiêu:
- Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên VNPT Điện Biên hiểu rõ những nhu cầu của Quý khách.
- Nhân viên VNPT Điện Biên có cách cư xử đúng mực khi giao tiếp với khách hàng.
Các chỉ tiêu về Sự cảm thông (empathy)
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên.
Sự cảm thông của khách hàng với VNPT Điện Biên sẽ là một trong các tiêu chí hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp; vì nếu lấy được sự đồng cảm của khách hàng thì VNPT Điện Biên sẽ có một lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn điều này đồng nghĩa với việc là khách hàng đã chấp nhận hay đã hài lòng về chất lượng dịch vụ của Viễn thông tỉnh.
Tác giả xây dựng gồm 5 chỉ tiêu:
- Nhân viên luôn có thái độ lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng.
- VNPT Điện Biên luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng.
- VNPT Điện Biên thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng.
- VNPT Điện Biên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ.
- VNPT Điện Biên luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
Các chỉ tiêu về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các địa điểm giao dịch và các trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên.
Tác giả xây dựng gồm 4 chỉ tiêu:
- Địa điểm của giao dịch có đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng.
- Điểm giao dịch được trang bị tiện nghi, khang trang, lịch sự, thoáng mát.
- Nhân viên giao dịch đồng phục gọn gàng, lịch sự.
- Có mạng lưới rộng khắp, điểm giao dịch được thiết kế đẹp mắt.