Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình SERVPERF tuy đơn giản hơn mô hình SERVQUAL nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận, thì khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận sẵn trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Chính vì những lý do trên và dựa vào tình hình thực tế, tác giả quyết định áp dụng mô hình SERVPERF vào nghiên cứu thực nghiệm, đánh giá chất lượng dịch vụ thoại di động của VNPT Điện Biên.
Sơ đồ 2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
của VNPT Điện Biên Các chỉ tiêu cơ bản đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ điện thoại di động phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ điện thoại di động kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng;
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Có thể nói đây là mô hình phù hợp với chất lượng dịch vụ thông qua kết quả khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bản thân tác giả.
Năng lực phục vụ (assurance)
Sự đáp ứng (responsiveness):
Sự tin cậy (reliability)
Sự cảm thông (empathy)
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Chất lượng dịch vụ điện thoại di động (Mức độ cảm nhận)
2.3.2. Các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Một số các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:
Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di động tại Việt Nam;
Ngày 20/02/2019; Tập đoàn BCVT Việt Nam đã căn cứ vào các chỉ tiêu chuẩn kỹ thuật của các hiệp hội di động, các hãng sản xuất thiết bị và thiết kế các mạng di động để đưa ra các chỉ tiêu chất lượng mạng vô tuyến đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại quyết định số: 206/QĐ-VNPT-CN-CLM ngày 20/02/2019 cụ thể như sau:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 98.5 (92%- Bộ TTTT)..
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:
- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 1 % (Của Bộ TTTT≤ 5%).
Chất lượng thoại:
- Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU.
- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
Độ khả dụng của dịch vụ - Độ khả dụng của mạng cung cấp dịch vụ - Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Công thức tính độ khả dụng của trạm BTS/NodeB/eNode được xác định như sau:
1 1 100 %
eNodeB ,
,
r f NodeB
BTS T
MLL T
D
- D: Độ khả dụng trong chu kỳ thống kê ( thường là 1 tháng) - Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của trạm di động - Tf: Thời gian mất liên lạc của trạm di động
MLL= Tr/Tf : Tỉ lệ thời gian mất liên lạc của trạm - Chỉ tiêu: Của Bộ TTTT D ≥ 99,5%
Của Tập đoàn BCVTVN
VNPT T/Tp Chỉ tiêu độ khả dụng
BTS /2G NodeB/3G eNodeB/4G
Điện Biên 99.86% 99.90% 99.90%