Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐIỆN BIÊN
3.1. Tổng quan về VNPT Điện Biên
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên giai đoạn 2019 – 2021
3.2.3.1. Năng lực mạng điện thoại di động của VNPT Điện Biên tính đến hết năm 2021
Tính đến hết năm 2021 năng lực mạng điện thoại di động của VNPT Điện Biên bao gồm: Dịch vụ 2G: 256 trạm; Dịch vụ 3G: 329 trạm; Dịch vụ 4G: 326 trạm.
diện tích vùng phủ sóng di động đáp ứng dịch vụ điện thoại di động đạt:
Bảng 3.1: Tỷ lệ vùng phủ sóng trên địa bàn các huyện thị năm 2021 ĐVT: %
Huyện/Thị
DT VÙNG PHỦ SÓNG
2G
DT VÙNG PHỦ SÓNG 3G
DT VÙNG PHỦ SÓNG 4G
Huyện Tuần Giáo 98.57 98.69 98.34
TP. Điện Biên Phủ 98.73 98.89 97.46
Huyện Mường Ảng 97.38 98.94 98.82
Huyện Điện Biên 98.13 99 98.35
Huyện Điện Biên Đông 97.93 98.69 98.74
Huyện Tủa Chùa 98.21 98.68 98.36
Huyện Mường Chà 98.65 98.68 98.26
Huyện Mường Nhé 98.00 98.84 98.29
Huyện Nậm Pồ 97.92 98.97 98.6
TX Mường Lay 98.84 98.32 98
Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên
Hình 3.11: Biểu đồ năng lực của hệ thống di động VNPT Điện Biên năm 2021 Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên 3.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên theo các chỉ tiêu kỹ thuật
Công thức tính độ khả dụng
Độ khả dụng của trạm BTS/NodeB/eNode được xác định như sau:
𝐷 = (1 − 𝑀𝐿𝐿 ) = (1 −𝑇𝑓
𝑇𝑟) 𝑥 100%
D: Độ khả dụng trong chu kỳ thống kê ( thường là 1 tháng) Tr :Thời gian xác định độ khả dụng của trạm di động Tf : Thờigian mất liên lạc của trạm di động
MLL: Tỉ lệ thời gian mất liên lạc của trạm
Khảo sát, tổng hợp số liệu về các chỉ tiêu kỹ thuật từ năm 2019 – 2021 như sau:
a. Độ khả dụng phản ánh chất lượng mạng di động giai đoạn 2019 – 2021 của VNPT Điện Biên
Năm 2019:
VNPT Điện Biên có hệ thống cung cấp được dịch vụ điện thoại di động là:
Mạng 2G =272 trạm, mạng 3G=278 trạm, mạng 4G=167 trạm.
Do còn nhiều tồn tại: như cơ sở hạ tầng còn yếu về truyền dẫn vì sử dụng nhiều phương thức truyền dẫn vô tuyến Vi ba số, số lượng trạm được trang bị máy phát điện dự phòng còn thấp (chỉ đạt 70%) và do là tình nghèo nên hạ tầng tại địa
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Tỷ lệ vùng phủ trên địa bàn
Tỷ lệ diện tích phủ sóng của các công nghệ trên địa bàn tỉnh
2G 3G 4G
phương còn gặp nhất nhiều khó khăn như đường giao thông, điện lưới quốc gia…
mất điện nhiều và không ổn định đã ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng mạng di động của đơn vị. Cụ thể:
- Độ khả dụng (độ sẵn sàng) của mạng thuộc loại yếu trong toàn Tập đoàn. Các chỉ tiêu đều dưới ngưỡng quy định của Tập đoàn:
+ Mạng 2G có độ khả dụng = 99,81 (< 99,86%);
+ Mạng 3G có độ khả dụng = 99,83 (<99,90%);
+ Mạng 4G có độ khả dụng = 99,82 (<99,90%);
(Theo chỉ tiêu kỹ thuật của Tập đoàn BCVT Việt Nam tại QĐ số:206/QĐ- VNPT-CN-CLG ngay 20 thong 02 nam 2019 – Chi tiết tại phụ lục 3)
- Đối với tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, kết quả đo kiểm 0,42%.
- Về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 99,81 %.
- Về số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3, tỷ lệ này 99,79
%.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 3G: 10,25 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 3G: 2,1 Mbps.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 4G: 26,19 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 4G: 29,4 Mbps.
Các chỉ tiêu so với quy chuẩn vẫn còn rất thấp chưa đáp ứng được yêu cầu của Tập đoàn..
( Nguồn số liệu - theo báo cáo chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2019 - Tập đoàn BCVT Việt Nam)
Năm 2020: VNPR Điện Biên đã đầu tư trang bị mới các hệ thống 3G là 26 trạm; 4G là 51 (Trong đó có 05 trạm lắp đặt tại 5 vị trí XD bổ sung, 46 trạm lắp dặt trên các vị trí trạm có sẵn) tại các khu vực đông dân cư, tập trung ở Thành phố, thị xã, thị trấn trong toàn tỉnh. Trong năm đã đầu tư thêm được các tuyến truyền dẫn quang và các hệ thống máy phát điện dự phòng cùng với hạ tầng đường xá của tỉnh được nâng cấp .. nên độ khả dụng của các mạng 2G; 3G; 4G đã được cải thiện và bằng với các chỉ tiêu kỹ thuật của Ngành; cụ thể:
+ Mạng 2G có độ khả dụng = 99,859 (< 99,86%);
+ Mạng 3G có độ khả dụng = 99,889 (<99,90%);
+ Mạng 4G có độ khả dụng = 99,886 (<99,90%);
Độ khả dụng (độ sẵn sàng) của mạng được cải thiện khá nhiều và xấp xỉ bằng với ngưỡng quy định của Tập đoàn:
- Đối với tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, kết quả đo kiểm giảm còn 0,38 %.
- Về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công tăng 99,87 %.
- Về số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3, tỷ lệ này 99,81
%.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 3G: 11,25 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 3G: 2,21 Mbps.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 4G: 32,19 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 4G: 30,4 Mbps.
Các chỉ tiêu kỹ thuật đã được cải thiện tuy nhiên vẫn còn thấp chưa đáp ứng được yêu cầu của Tập đoàn.
(Nguồn số liệu - theo báo cáo chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2020 - Tập đoàn BCVT Việt Nam)
Năm 2021: VNPT Điện Biên tiếp tục đầu tư mở rộng vùng phủ sóng thêm được 104 trạm 4G và 22 trạm 3G; thay đổi thiết bị 4G cấu hình cao (để phát triển 5G) 09 trạm. Củng cố phát triển mới các tuyến cáp quang là 170 km, trang bị máy phát điện dự phòng đạt 90% tổng số số trạm, tuyển thêm 12 nhân lực có trình độ cao để bổ sung cho các đơn vị. Vì thế chất lượng mạng được cải thiện, độ khả dụng của hệ thống đã đạt cao hơn các chỉ tiêu kỹ thuật của Ngành; thị phần di động phát triển tăng góp phần vào hoàn thành kế hoạch của đơn vị; cụ thể:
+ Mạng 2G có độ khả dụng = 99,861 (< 99,86%);
+ Mạng 3G có độ khả dụng = 99,908 (<99,90%);
+ Mạng 4G có độ khả dụng = 99,905 (<99,90%);
Độ khả dụng (độ sẵn sàng) của mạng tiếp tục được cải thiện và đã có phần nhỉnh hơn so với ngưỡng quy định của Tập đoàn:
- Đối với tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, kết quả đo kiểm giảm còn 0,35 %.
- Về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công tăng 99,95 %.
- Về số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3, tỷ lệ này 99,82
%.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 3G: 12,25 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 3G: 2,41 Mbps.
- Tốc độ tải xuống trung bình mạng 4G: 60,5 Mbps.
- Tốc độ tải lên trung bình mạng 4G: 40,5 Mbps.
Các chỉ tiêu đã được cải thiện và vượt so với quy chuẩn tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được theo các yêu cầu của Tập đoàn.
(Nguồn số liệu - theo báo cáo chất lượng dịch vụ di động trên địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2021 - Tập đoàn BCVT Việt Nam)
Hình 3.12: Biểu đồ độ khả dụng chất lượng mạng di động VNPT Điện Biên Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên b. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại các Trung tâm viễn thông thuộc
VNPT Điện Biên giai đoạn năm 2019 – 2021
Trong giai đoạn 2019 – 2021 là thời gian chuyển đổi và phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ và các dịch vụ mới. Viễn thông tỉnh đã phát triển thêm được các dịch vụ 3G & 4G có tốc độ cao, băng thông lớn để phục vụ các dịch vụ thoại và Data.
Khi mới đưa dịch vụ vào cung cấp đồng thời việc xây dựng cơ sở hạ tầng dồn dập với số lượng trạm NodeB và eNodeB tăng đột biến. Vì vậy phần nào cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng tốt cho kết nối và dịch vụ.
0 50 100 150 200 250 300 350
2G 3G 4G 2G 3G 4G 2G 3G 4G
2019 2020 2021
Biểu đồ độ khả dụng của mạng điện thoại di động từ năm 2019-2021
Series1 Series2
Việc đào tạo cho công nhân kỹ thuật khai thác và vận hành còn chậm, trình độ không đồng đều dẫn đến ý thức trách nhiệm và năng lực còn rất hạn chế; chính vì vậy chất lượng mạng lưới chưa đạt được yêu cầu như kỳ vọng.
Mô hình tổ chức tại các đơn vị lại chưa được chuyên biệt và mãi tới đầu năm 2020 VNPT Điện Biên đã thực hiện phân việc cho từng tổ sản xuất thành 2 mảng chính đó là: Ngoại vi và cơ sở hạ tầng chuyên khai thác và vận hành bảo dưỡng dịch vụ thoại di động. Do vậy kết quả về độ khả dụng của các Trung tâm viễn thông được cải thiện trong năm 2021, cụ thể như sau:
Độ khả dụng mạng điện thoại di động của các Trung tâm viễn thông từ năm 2019-2021, cụ thể như sau:
Hình 3.13: Biểu đồ chất lượng độ khả dụng dịch vụ các trung tâm giai đoạn 2019 - 2021
Nguồn: Báo cáo hoạt động VNPT Điện Biên c. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện
Biên qua các chỉ tiêu về kỹ thuật
Do là một tỉnh miền núi, với các điều kiện về địa hình phức tạp, nhiều đồi núi cao, thời tiết khí hậu đặc trưng, dân cư thưa và phân tán, hạ tầng đường giao thông và điện lưới quốc gia trên địa bàn rất thiếu và nhiều vùng chưa có hoặc có
99.200 99.300 99.400 99.500 99.600 99.700 99.800 99.900 100.000
Độ khả dụng của các mạng 2G/3G/4G của các Trung tâm Viễn thông từ năm 2019-2021
2019 2020 2021
nhưng chỉ đáp ứng được trong mùa khô nên việc đầu tư xây dựng hạ tầng phủ sóng, hạ tầng mạng để cung cấp dịch vụ trên địa bàn là rất khó khăn. Với những mặt tồn tại và hạn chế trên dẫn đến trong giai đoạn 2019-2021 chất lượng dịch vụ di động của VNPT Điện Biên so với các chuẩn đều thấp, chưa đáp ứng được các yêu cầu của Ngành cũng như yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng mạng theo chuẩn thấp và không đạt các yêu cầu của Ngành, cần phải được đầu tư cải thiện để nâng cao chất lượng.
Sang đến đầu năm 2022; với việc được đầu tư mạnh về mạng lưới và các hệ thống phù trợ cùng với việc điều chỉnh lại cơ cấu về bộ máy quản trị cũng như các bộ phận khai thác vận hành, xử lý ứng cứu của viễn thông tỉnh nên số sự cố về mạng lưới viễn thông được giảm đi rất nhiều, thời gian cung cấp các dịch vụ viễn thông - CNTT trong đó có dịch vụ điện thoại di động được tăng lên do vậy độ khả dụng của mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động được cải thiện dõ rệt. kết quả được thể hiện qua việc kiểm tra, đo kiểm định kỳ chất lượng giữa 3 nhà mạng của Bộ thông tin &
Truyền thông (tháng 4 năm 2022). Chất lượng kỹ thuật của 3 nhà mạng được Bộ Thông tin Truyền thông công báo như sau:
Đối với dịch vụ điện thoại di động
- Độ khả dụng (sẵn sàng) của mạng vô tuyến, tỷ lệ này đo được tại MobiFone là 100%, VNPT 99,96%, Viettel 100% - cao hơn tiêu chuẩn (95%).
- Đối với tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, kết quả đo kiểm của MobiFone là 0,39%, VNPT 0,35%, Viettel 0,24%, tốt hơn so với tiêu chuẩn (2%).
- Về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ này của MobiFone là 99,97%, VNPT 99,95 %, Viettel 99,97%, cao hơn tiêu chuẩn (98%).
- Về số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3, tỷ lệ này của MobiFone là 99,85%, VNPT 99,82 %, Viettel 99,94%, cao hơn tiêu chuẩn (90%).
Chất lượng dịch vụ động 3G - Kết quả đo kiểm
- Tốc độ tải xuống trung bình của 4 nhà mạng là MobiFone (15,57 Mbps), VNPT (12,25 Mbps), Viettel (20,51 Mbps).
- Tốc độ tải lên trung bình lần lượt là MobiFone (2,61 Mbps), VNPT (2,41 Mbps), Viettel (3,69 Mbps).
- Về thời gian trễ trung bình truy nhập dịch vụ, kết quả ghi nhận tại nhà mạng MobiFone là 1,57 giây, VNPT 1,76 giây, Viettel 1,62 giây, thấp hơn tiêu chuẩn (10 giây).
- Về số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tối thiểu mà các doanh nghiệp công bố, tỷ lệ này của MobiFone là 97%, VNPT 95,23%, Viettel 98,91%, cao hơn tiêu chuẩn (95%).
Chất lượng dịch vụ di động 4G - Kết quả đo kiểm
- Kết quả đo kiểm tốc độ tải xuống trung bình của 3 nhà mạng là MobiFone (60,79 Mbps), VNPT (60,5 Mbps), Viettel (62,92 Mbps).
- Tốc độ tải lên trung bình lần lượt là MobiFone (40,6 Mbps), VNPT (40,5 Mbps), Viettel (42,5 Mbps).
Qua kết quả công báo của Bộ có thể nhận thấy các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên hiện còn thấp hơn so với hai nhà mạng VMS và Viettel. Như vậy, VNPT Điện Biên cần phải có các giải pháp nâng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong thời gian tới.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ điện thoại di động tại VNPT Điện Biên
Qua việc khảo sát, phân tích, tổng hợp các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên trong giai đoạn 2019-2021. Tác giả xin đưa ra một số các nhân tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu kỹ thuật làm xuy giảm chất lượng dịch vụ, cụ thể:
- Địa bàn có địa hình chia cắt phức tạp, nhiều đồi núi, vị trí trạm thưa và nhiều vị trí trạm đặt chưa phù hợp với địa hình, địa bàn dẫn đến việc phủ sóng không được đồng đều, nhiều khu vực bị che chắn do vậy nhiều chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ không đạt được các quy định.
- Đường xá giao thông đi lại khó khăn đặc biệt đối với các vùng sâu, xa và vào mừa mưa bão nên ảnh hưởng rất lớn đến công tác vận hành, khai thác và công tác xử lý ứng cứu sự cố mạng làm cho thời gian cun cấp dịch vụ bị gián đoạn kéo dài.
- Hạ tầng điện lưới quốc gia chưa trải đến được vùng sâu, xa hoặc có trải đến thì điện rất yếu không đảm bảo để cho các hệ thống thiết bị hoạt động dẫn đến tình
trạng hoạt động của các hệ thống thiết bị bị gián đoạn, không liên tục, sự cố xảy ra nhiều dẫn đến độ khả dụng của mạng không đảm bảo theo các chi tiêu, tiêu chuẩn của Ngành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
- Hệ thống thiết bị truyền dẫn, hệ thống thiết bị chuyển mạch, hệ thống thiết bị di động không đồng bộ, cũ…đã hay gây ra các sự cố làm mất thông tin liên lạc của rất nhiều trạm BTS/NodeB/EnodeB trên nhiều địa bàn và khu vưc. Do vậy làm giảm chỉ tiêu về độ khả dụng của mạng.
- Hệ thống các trang thiết bị công cụ phục vụ công tác quản lý, giám sát, điều khiển và vận hành chưa đáp ứng được theo các yêu cầu và hỗ trợ các công tác; điều này dẫn đến công tác xử lý ứng cứu không kịp thời và đây cũng là một trong các lý do nguyên nhân rẫn đến kéo dài thời gian mất dịch vụ, làm xuy giảm độ khả dụng của mạng xuy giảm các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ.
- Trình độ, năng lực của hệ thống cán bộ kỹ thuật còn nhiều hạn chế đã ảnh hưởng lớn đến công tác: vận hành, khai thác, xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông qua các chỉ tiêu trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ, kết quả khảo sát sơ cấp
Qua 4 tháng điều tra (từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021); tác giả đã tiến hành thu thập số phiếu điều tra đã gửi đến khách hàng (Số phiếu phát ra là 200 phiếu bao gồm: 120 cá nhân và 80 doanh nghiệp được lựa chọn ngẫu nhiên trong thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021). Sau gần 3 tháng tác giả đã thu nhận về được 153 phiếu phản hồi hợp lệ của 92 cá nhân và 61 doanh nghiệp.
Qua việc tổng hợp, thống kê kết quả các câu trả lời ở bảng hỏi và sử dụng Ecxel & phần mềm SPSS thu được kết quả như sau:
Kết quả điều tra:
Đối với câu hỏi 1: Trong tổng số phiếu được trả lời thì thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT đa số là lâu năm. Điều này cho thấy VNPT vẫn là đơn vị truyền thông còn được đánh khách hàng quan tâm. Dựa vào biểu đồ có thể thấy các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT trên 3 năm là 52 %; khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm 7%.
Hình 3.14: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động VNPT
Nguồn: Tính toán từ kết quả điều tra của Tác giả
Đối với câu hỏi 2: Qua việc tổng hợp số liệu thấy:
Khách hàng ngoài sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT vẫn có nhiều khách hàng sử dụng thêm dịch vụ điện thoại di động của doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn. Tác giả đã tổng hợp số liệu cụ thể như sau:
- Chỉ 29 % sử dụng riêng của VNPT,
- 43 % khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của VNPT có sử dụng thêm dịch vụ thoại di động của đơn vị khác.
- 28% khách hàng có thời gian sử dụng thêm có thời gian không sử dụng thêm tức là không rõ ràng.
Qua đây cho thấy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông khác tương đối nhiều. Khách hàng không rõ ràng cũng chiếm số lượng tương đối trong khi trên địa bàn dịch vụ điện thoại di động của VNPT Điện Biên đang bị cạnh tranh mạnh từ các doanh nghiệp khác như Vietel và Mobifone.
Hình 3.15: Biểu đồ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Điện Biên và của các doanh nghiệp viễn thông khác
Nguồn: Tính toán từ kết quả điều tra của Tác giả
29%
43%
28%
VNPT sử dụng thêm dịch vụ khác khác