Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.3. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động
1.3.3. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ điện thoại di động
Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật
Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động phát triển mạng lưới cung cấp và kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát triển của cả ngành viễn thông.
Môi trường chính trị ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Điện thoại di động ở góc độ sau:
Một là, môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động phát triển thuận lợi, môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều bất lợi lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động như giảm số người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động và khả năng đầu tư vào dịch vụ điện thoại di động.
Hai là, xu thế chính trị của mỗi nước sẽ được thể hiện thông qua định hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế. Chính sách này được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối với doanh nghiệp.
Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác động mạnh đến sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động. Hệ thống pháp luật tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động hoạt động.
Có thể thấy được sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển...
Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển dịch vụ điện thoại di động. Khi thực hiện chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ 1 đến 2, 3 .. doanh nghiệp được tham gia cung cấp dịch vụ điện thoại di động trong phạm vi cả nước. Do vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động sẽ được quyền quyết định những vấn đề như:
Phát triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu...theo sự điều hành của Chính phủ. Chính sách độc quyền phù hợp với giai đoạn phát triển ban đầu khi khả năng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội, chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ điện thoại di động. Chính sách này có hạn chế là không tạo động lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ. Khi Nhà nước thực hiện chính sách tự do cạnh tranh, tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường dịch vụ di động thì nguồn vốn đầu tư cho dịch vụ di động sẽ tăng lên nhanh chóng. Nhờ đó hệ thống mạng lưới cung cấp
dịch vụ điện thoại di động được cải thiện đáng kể, các dịch vụ di động ngày càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn.
Ba là, chính sách giá cước. Giá cước dịch vụ điện thoại di động cao hay thấp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng. Trong giai đoạn phát triển ban đầu, với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn hẹp, cung chưa đủ cầu thì Chính phủ sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ. Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻ hơn, linh hoạt hơn, kích thích tổng cầu về sử dụng dịch vụ điện thoại di động tăng lên nhanh chóng.
Cuối cùng, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển dịch vụ điện thoại di động của Chính phủ cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển mạng điện thoại di động mỗi nước. Theo thống kê, các nước dành đầu tư cho viễn thông trong đó có dịch vụ điện thoại di động dưới 2% tổng đầu tư đều là những nước chưa phát triển và viễn thông ở đây không đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Điều đó không những hạn chế sự phát triển của ngành viễn thông trong nước mà còn hạn chế sự phát triển của các ngành kinh tế khác.
Tiến bộ khoa học và công nghệ
Tiến bộ khoa học và công nghệ đã cho ra đời các thiết bị và công nghệ viễn thông với nhiều tính năng kỹ thuật có thể cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông trong đó có dịch vụ điện thoại di động. Ảnh hưởng của tiến bộ khoa học và công nghệ được thể hiện thông qua các tiến bộ về hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn, công nghệ và sự hội tụ giữa viễn thông - tin học - truyền thông.
Hệ thống chuyển mạch: là hệ thống các tổng đài điện tử kỹ thuật số không ngừng được cải tiến, dung lượng từ vài nghìn thuê bao được nâng lên tới hàng trăm nghìn thuê bao. Các tổng đài này cho phép cung cấp nhiều dịch vụ mới như: truyền các loại tín hiệu tiếng nói, số liệu văn bản, hình ảnh trên mạng lưới đa dịch vụ và dịch vụ băng rộng. Các tổng đài có khả năng xử lý hàng trăm ngàn thuê bao với nhiều tính năng khác nhau, phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú và khắt khe của con người.
Hệ thống truyền dẫn: là hệ thống truyền dẫn được phát triển theo hướng cáp quang hoá, thông tin và thông tin vệ tinh. Công nghệ quang học cho phép xây dựng các tuyến cáp sợi quang có khả năng truyền hàng trăm ngàn cuộc điện thoại trên một đôi sợi thuỷ tinh nhỏ như sợi tóc. Cáp quang đã cho phép thực hiện ước mơ thiết lập các "xa lộ thông tin" nối liền các quốc gia trên khắp hành tinh.
Công nghệ viễn thông: ngày nay cho phép có thể mường tượng tới một tương lai không xa, mỗi người có thể ngồi nhà, trước hệ thống mà hình, bàn phím, micro, camera... Mỗi người có thể đi bất kỳ đâu trên thế giới chỉ cần một tấm thẻ vi mạch nhỏ như tấm danh thiếp là có thể thực hiện được mọi việc như thanh toán, mua bán, sử dụng các dịch vụ viễn thông như khi đang ở nhà.
Xu hướng hội tụ giữa viễn thông – tin học – truyền thông đang trở thành hiện thực. Sự kết hợp giữa các lĩnh vực này cho phép khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông khác nhau thông qua một thiết bị đầu cuối di động duy nhất, tạo ra các dịch vụ lai ghép nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh tế khi tận dụng khai thác được cơ sở hạ tầng của nhau.
Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và là động lực của việc phát triển các dịch vụ viễn thông (trong đó có dịch vụ điện thoại di động). Ngược lại sự phát triển của các dịch vụ viễn thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông (dịch vụ điện thoại di động) là thành viên của xã hội. Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của các thành viên trong xã hội. Ở một nước nghèo mạng di động chỉ là một "đồ chơi giải trí" cho các bậc thượng lưu, máy tính nối mạng chỉ phổ biến ở các thành phố, trường học, chính phủ và công sở, vì thế ở các hộ gia đình việc sử dụng điện thoại di động còn rất hạn chế. Trong khi đó ở các nước phát triển, mạng điện thoại di động trở thành phương tiện khá phổ biến, trở thành nhu cầu không thể thiếu của đại đa số người dân.
Khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể tận dụng được lợi thế
so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ, tăng thêm khả năng tự đầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới trong đó có các loại hình thông tin di động.
Thị trường khai thác dịch vụ điện thoại di động
Thị trường dịch vụ điện thoại di động là mối quan hệ qua lại có tính quy luật giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động nhằm giải quyết các vấn đề giá cả, số lượng, phương thức thanh toán và phân phối.
Xác định thị trường khai thác dịch vụ điện thoại di động là xác định nơi sử dụng các dịch vụ điện thoại di động hiện tại và tương lai, bao gồm thị trường trong nước và ngoài nước. Trong đó thị trường trong nước là mục tiêu cơ bản và lâu dài của các doanh nghiệp viễn thông.
Thị trường khai thác dịch vụ điện thoại di động là Chính phủ, các doanh nghiệp và người dân. Yếu tố khách hàng tác động đến dịch vụ điện thoại di động ở các khía cạnh sau:
Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, Chính phủ ngày càng mở rộng các mối quan hệ giao lưu trong nước và quốc tế. Mặt khác, do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mô hình "Chính phủ điện tử" liên lạc của Chính phủ ngày càng cao, đa dạng, phạm vi rộng. Đó là yếu tố tác động tích cực làm cho dịch vụ điện thoại di động phát triển.
Hiện nay các quốc gia trên thế giới đều thực hiện chính sách kinh tế mở. Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ. Các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc mở rộng sản xuất kinh doanh trong phạm vi quốc gia mà còn vươn ra kinh doanh trên thị trường khu vực và thế giới. Để đáp ứng nhu cầu của các doang nghiệp, cần phát triển các loại hình dịch vụ điện thoại di động theo hướng đa dạng, hiện đại, có chất lượng cao.
Khu vực dân cư có tác động khá rõ đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như điện thoại cố định, Internet, điện thoại di động... chủ yếu là tư nhân. Trong thực tế, yếu tố dân cư có tác động như: Quy mô dân cư sẽ có ý nghĩa quyết định đến lượng cầu viễn thông. Khu vực dân cư có thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao, mức độ
sử dụng lớn và yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông là rất cao và ngược lại.
Khu vực dân cư có độ tuổi khác nhau, có trình độ tri thức khác nhau thì có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng khác nhau.
Cùng với yếu tố khách hàng, quy mô và số lượng các nhà cung ứng dịch vụ di động cũng có tác động lớn đến sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động. Cụ thể là: Trong giai đoạn ban đầu, khi nền kinh tế chưa phát triển, các quốc gia đều thực hiện chính sách độc quyền Nhà nước trong lĩnh vực viễn thông, chỉ có 1 đến 2 công ty thuộc sở hữu Nhà nước tham gia cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Trong điều kiện được bảo hộ như vậy chưa có sự cạnh tranh ngay gắt giữa các nhà cung cấp, mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động hạn chế. Do chế độ độc quyền như vậy dịch vụ điện thoại di động được cung cấp cho người sử dụng còn nhiều hạn chế như: vùng phủ sóng hẹp, Tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác…đặc biệt là thái độ của các nhân viên đối với khách hàng không có những chính sách marketing để phát triển thị trường, tăng sản lượng dịch vụ di động. Khi nền kinh tế phát triển, xu hướng tự do hoá, tư nhân hoá và hội nhập kinh tế quốc tế dẫn tới việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động mới. Trên thị trường cung cấp dịch vụ di động, các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp nước ngoài cạnh tranh ngày càng gay gắt với quy mô ngày càng rộng. Quá trình đầu tư mở rộng, hiện đại hoá mạng lưới cung cấp dịch vụ di động diễn ra nhanh chóng dẫn tới các dịch vụ di động ngày càng đa dạng, hiện đại, chất lượng cao và giá rẻ.
1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan
Nhân tố chủ quan thể hiện bên trong (hay môi trường nội bộ) của doanh nghiệp đó là tập hợp các yếu tố tạo nên hoạt động của doanh nghiệp và có ràng buộc lẫn nhau tạo ra một hệ thống thống nhất, hoạt động vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. Các yếu tố của môi trường bên trong của một doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ điện thoại di động bao gồm:
Yếu tố mạng lưới
Đây là yếu tố quan trọng nhất vì nó là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ điện thoại di động; nó tạo ra dịch vụ có thể làm hài lòng khách hàng hay không, là yếu tố cạnh tranh vững chắc nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy cần phải
biết đầu tư vào mạng lưới và vận hành nó một cách có hiệu quả nhất, nó là nền tảng của cho sự phát triển dịch vụ.
Yếu tố Marketing
Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thực hiện các ý tưởng liên quan đế việc hình thành, xác định giá cả, xúc tiến và phân phối hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của mọi cá nhân và tổ chức.
Do vậy mà mục tiêu của Marketing là thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, đảm bảo được cung cấp dịch vụ ổn định với chất lượng theo yêu cầu của sản xuất và giá cả phù hợp nhằm giúp doanh nghiệp dành thắng lợi trong cạnh tranh và đạt được lợi nhuận cao trong dài hạn.
Yếu tố về tài chính của doanh nghiệp
Tình hình tài chính của doanh nghiệp tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh trong mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Mọi hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới, mua sắm thiết bị công nghệ và các hoạt động về phát triển thị trường dịch vụ điện thoại di động đều phụ thuộc vào khả năng tài chính của doanh nghiệp. Do vậy mà yếu tố tài chính của doanh nghiệp có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ điện thoại di động; nó quyết định dịch vụ điện thoại di động đang đứng ở mức độ nào và phát triển như thế nào...
Yếu tố về cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá được giao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng quản trị doanh nghiệp. Do vậy mà quản trị doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và từ đó nó sẽ góp phần thúc đẩy hay kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp và do đó nó sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tổ chức cho hợp lý để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
Ngoài những yếu tố trên sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như: yếu tố về khả năng sản xuất và phát triển của doanh nghiệp, yếu tố về nguồn nhân lực.