Thông tin tài liệu
- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP TRẦ GỌC THA H TUYỀ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - tê ́H uê ́ - in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại ho ̣c K ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G (APP MB BA K) TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Trần gọc Thanh Tuyền Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Đ Sinh viên thực hiện: ̀ng Lớp: K53F QTKD Tr ươ Mã SV: 19K4021579 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Đối với sinh viên việc làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa quan trọng hội giúp cho thân sinh viên gắn lý luận vào thực tiễn để từ đưa nhìn tồn diện, sâu sắc chun ngành học Đây tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên uê ́ cứu, kiến thức quý báu để chuNn bị cho bước hành trình tê ́H Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh nói ln dạy dỗ, tạo hội, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho sinh viên h chúng em Và hết, em xin cảm ơn thầy Bùi Văn Chiêm người giúp đỡ, in bảo, hướng dẫn, cho em lời khuyên, lời nhận xét quý báu để em hồn thành tốt khóa luận lần ̣c K Đồng thời em xin tỏ lòng biết ơn lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Các anh chị quan tâm, giúp đỡ, tạo ho điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt tập cuối khóa khóa luận Em xin cảm ơn chị Tô Thị Hương Trà chấp nhận em ại làm thực tập sinh tận tình hướng dẫn em công việc, tạo điều kiện Đ để giúp em đạt kết tốt thời gian vừa qua Trong thời gian vừa qua, em cố gắng học hỏi trau dồi thêm ̀ng kĩ với kiến thức để hoàn thành mục tiêu đề trình thực tập hồn thiện khóa luận Mặc dù em ươ tránh phải sai xót kiến thức chun mơn kỹ Tr nghiệp vụ em hạn chế Vì em ln mong đợi nhận ý kiến đóng góp, bổ sung từ q thầy để báo cáo em hoàn thiện tốt Cuối em xin kính chúc q Thầy, Cơ giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp Chúc anh chị Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế nhiều sức khỏe ngày đạt nhiều thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮC vi DA H MỤC SƠ ĐỒ vii DA H MỤC BẢ G BIỂU viii uê ́ PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu số liệu thứ cấp ại 5.2 Phương pháp nghiên cứu số liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đ 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ̀ng 5.2.4 Phương pháp điều tra thu thập liệu 5.2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ Bố cục đề tài 10 Tr PHẦ II 11 ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 CHƯƠ G I TỔ G QUA VỀ DNCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 11 1.1 Dịch vụ 11 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Chất lượng 12 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền ii - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 :hững yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng 16 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 uê ́ 1.4 Các mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ 17 tê ́H 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 21 1.5.1 Mơ hình BA:KSERV Avkiran 21 h 1.5.2 Mơ hình BSQ Bahia & :antel 22 in 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động 22 ̣c K 1.6.1 Khái niệm dịch vụ :gân hàng di động 22 1.6.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ :gân hàng di động 23 ho 1.6.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ :gân hàng di động 24 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 30 1.7.1 :ghiên cứu nước 30 ại 1.7.2 :ghiên cứu quốc tế 31 Đ 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 GÂ HÀ G ̀ng CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DI ĐỘ G CỦA GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 33 ươ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 33 Tr 2.1.1 Giới thiệu :gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 33 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh :gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 34 2.1.3 Tình hình lao động :gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh :gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế từ năm 2019 - 2021 38 2.1.4.1 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 38 2.1.4.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 42 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền iii - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 47 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ :gân hàng di động (App MB Bank) :gân hàng TMCP Quân đội 47 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ :gân hàng di động :gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 50 uê ́ 2.2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 50 tê ́H 2.2.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 50 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 51 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 h 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ in :gân hàng di động 54 ̣c K 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 ho 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.3.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 60 ại 2.3.5 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ :gân hàng di động Đ :gân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Huế 61 ̀ng 2.3.5.1 Kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 61 2.3.5.2 Kiểm định One Sample T-test mức độ đáp ứng 62 ươ 2.3.5.3 Kiểm định One Sample T-test lực phục vụ 62 Tr 2.3.5.4 Kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 63 2.3.5.5 Kiểm định One Sample T-test mức độ đồng cảm 64 2.3.5.6 Kiểm định One Sample T-test hài lòng 65 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ :gân hàng di động (ứng dụng MB Bank) nhóm khách hàng 66 2.3.7.1 Kiểm định tương quan 69 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền iv - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Huế 73 2.5.1 :hững kết đạt 73 2.5.2 :hững hạn chế tồn 74 CHƯƠ G III MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G DI ĐỘ G uê ́ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H HUẾ 75 tê ́H 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 75 3.2 Giải pháp 76 3.2.1 Giải pháp “Mức độ tin cậy” 76 3.2.2 Giải pháp “Mức độ đáp ứng” 76 h 3.2.3 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 77 in 3.2.4 Giải pháp “:ăng lực phục vụ” 77 ̣c K 3.2.5 Giải pháp “Mức độ đồng cảm” 78 3.2.6 Giải pháp phát triển dịch vụ :gân hàng 78 ho PHẦ III 79 KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 79 Kết luận 79 ại Kiến nghị 80 Đ 2.1 Kiến nghị :gân hàng :hà nước 80 ̀ng 2.2 Kiến nghị :gân hàng MB Bank 80 2.3 Kiến nghị :gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế 81 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Tr PHỤ LỤC 84 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền v - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DA H MỤC TỪ VIẾT TẮC Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank Huế Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế TMCP Thương mại cổ phần EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) PGD Phịng giao dich Ngân hàng nhà nước HTM Ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng DV Dịch vụ Ngân hàng ̣c K H in h KHC tê ́H H uê ́ MB Bank Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLDV SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền vi - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các nhân tố định hài lòng 16 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền vii - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .19 Bảng 2: Phí giao dịch bình quân hình thức giao dịch qua ngân hàng Mỹ .26 Bảng 3: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2019 – 2021 36 uê ́ Bảng 4: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 39 tê ́H Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2019-2021 43 Bảng 6: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank 48 h Bảng 7: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 50 in Bảng 8: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank .50 Bảng 9: Đặc điểm cấu điều tra .51 ̣c K Bảng 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 54 Bảng 11: Tần suất sử dụng khách hàng 55 ho Bảng 12: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 55 Bảng 13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 56 ại Bảng 14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 57 Bảng 15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .58 Đ Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố 58 ̀ng Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 61 ươ Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đáp ứng .62 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ .63 Tr Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 63 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 64 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng 65 Bảng 26: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 66 Bảng 33: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập .69 Bảng 34: Kết hồi quy 70 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền viii - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.997 770 740 3.336 646 796 3.001 713 765 3.398 532 847 uê ́ Scale Mean if Item Deleted 11.61 11.59 11.58 11.62 tê ́H g Sự hài lòng in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics ho SHL1 SHL2 SHL3 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.143 599 651 963 618 611 973 526 731 ̣c K Scale Mean if Item Deleted 8.32 8.19 8.46 ại 11 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1441.693 231 000 df Sig ươ Tr 829 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulati Total Variance ve % Total 7.466 2.727 1.798 33.936 12.395 8.173 7.466 2.727 1.798 33.936 46.330 54.504 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền % of Cumulati Variance ve % 33.936 12.395 8.173 Rotation Sums of Squared Loadings Total 33.936 3.350 46.330 3.191 54.504 2.858 % of Cumulative Variance % 15.225 14.505 12.990 15.225 29.730 42.720 95 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 12.985 11.685 55.705 67.390 tê ́H uê ́ 61.317 2.857 67.390 2.571 ho ̣c K in h 1.499 6.814 61.317 1.499 6.814 6.073 67.390 1.336 6.073 1.336 864 3.928 71.318 773 3.515 74.834 768 3.493 78.327 614 2.790 81.116 10 2.484 83.600 546 11 490 2.225 85.825 12 478 2.172 87.997 13 433 1.966 89.963 14 412 1.875 91.838 15 342 1.557 93.394 16 302 1.375 94.769 17 259 1.177 95.947 18 229 1.042 96.988 19 210 956 97.944 20 172 783 98.728 21 162 736 99.464 22 118 536 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ Đ ̀ng TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 NLPV1 NLPV2 ại Rotated Component Matrixa 0.754 0.797 0.809 0.671 0.789 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Component 0.696 0.808 0.627 0.764 0.645 0.683 0.628 0.737 0.813 0.684 0.812 96 - GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 0.781 0.737 0.814 0.789 0.780 0.707 tê ́H NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations uê ́ Khóa luận Tốt nghiệp 679 86.989 000 in h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ̣c K Total Variance Explained ̀ng Đ ại ho Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % Total Variance % Component Total Variance 2.01 67.176 67.176 2.015 67.176 67.176 571 19.046 86.222 413 13.778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ Component Matrixa Component SHL2 849 SHL1 833 SHL3 775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền 97 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 12 Phân tích tương quan DC 514 198 369 449 1.000 423 000 015 000 000 000 120 120 120 120 120 120 HH 594 413 540 467 423 1.000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Correlations SHL TC DU NLPV SHL 1.000 477 655 669 TC 477 1.000 419 248 DU 655 419 1.000 516 Pearson Correlation NLPV 669 248 516 1.000 DC 514 198 369 449 HH 594 413 540 467 SHL 000 000 000 TC 000 000 003 DU 000 000 000 Sig (1-tailed) NLPV 000 003 000 DC 000 015 000 000 HH 000 000 000 000 SHL 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 N NLPV 120 120 120 120 DC 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại 13 Phân tích hồi quy Model Summaryb ươ ̀ng Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson a 283 1.929 814 663 648 a Predictors: (Constant): HH, TC, DC, NLPV, DU Tr b Dependent Variable: QUYETDINH A OVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 17.960 df Mean Square 3.592 9.147 114 080 27.107 119 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền F 44.766 Sig .000b 98 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, NLPV, DU Coefficientsa uê ́ Sig .512 003 001 000 011 043 Collinearity Statistics Tolerance VIF 477 655 669 514 594 277 318 431 236 188 ̣c K 14 Kiểm định One Samples T - Test in h tê ́H Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta t (Constant) 179 272 658 TC 159 052 191 3.083 DU 254 071 256 3.579 NLPV 309 061 348 5.093 DC 136 052 165 2.598 HH 140 069 145 2.049 a Dependent Variable: SHL One-Sample Statistics Tr ươ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mean 3.98 3.90 3.92 3.96 4.02 ho ại Đ ̀ng TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 N 120 120 120 120 120 t -.396 -1.558 -1.215 -.685 235 Std Deviation 692 703 751 666 778 Std Error Mean 063 064 069 061 071 One-Sample Test Test Value = df 119 119 119 119 119 Sig (2tailed) 693 122 227 494 815 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Mean Difference -.025 -.100 -.083 -.042 017 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.15 10 -.23 03 -.22 05 -.16 08 -.12 16 99 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm One-Sample Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Mean 4.25 4.17 4.18 4.11 4.19 Std Deviation 598 626 608 683 652 h Mean Difference 250 167 183 108 192 in Sig (2tailed) 000 004 001 085 002 ̣c K DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 df 119 119 119 119 119 tê ́H One-Sample Test Test Value = t 4.583 2.915 3.304 1.736 3.220 Std Error Mean 055 057 055 062 060 uê ́ N 120 120 120 120 120 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 14 36 05 28 07 29 -.02 23 07 31 ại N 120 120 120 120 ̀ng Đ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 ho One-Sample Statistics Std Deviation 758 635 564 661 Std Error Mean 069 058 051 060 One-Sample Test Test Value = ươ Tr NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 t -3.131 000 647 000 Mean 3.78 4.00 4.03 4.00 df 119 119 119 119 Sig (2tailed) 002 1.000 519 1.000 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Mean Difference -.217 000 033 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.35 -.08 -.11 11 -.07 14 -.12 12 100 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm One-Sample Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Mean 3.86 3.88 3.88 3.85 Std Deviation 702 668 735 729 h Mean Difference -.142 -.125 -.117 -.150 in df 119 119 119 119 ̣c K DC1 DC2 DC3 DC4 t -2.212 -2.049 -1.738 -2.253 tê ́H One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) 029 043 085 026 Std Error Mean 064 061 067 067 uê ́ N 120 120 120 120 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.27 -.01 -.25 00 -.25 02 -.28 -.02 One-Sample Statistics t -1.706 3.204 -4.625 -6.098 Std Deviation 696 513 632 599 Std Error Mean 064 047 058 055 One-Sample Test Test Value = ̀ng ươ Tr HH1 HH2 HH3 HH4 Mean 3.89 4.15 3.73 3.67 ho ại Đ HH1 HH2 HH3 HH4 N 120 120 120 120 df 119 119 119 119 Sig (2tailed) 091 002 000 000 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Mean Difference -.108 150 -.267 -.333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.23 02 06 24 -.38 -.15 -.44 -.23 101 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm One-Sample Statistics SHL1 SHL2 SHL3 Mean 4.17 4.29 4.03 Std Deviation 508 600 641 One-Sample Test Test Value = tê ́H ̣c K 15 Thống kê MỨC ĐỘ TI CẬY h df 119 119 119 Mean Difference 167 292 025 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 07 26 18 40 -.09 14 in SHL1 SHL2 SHL3 t 3.596 5.328 427 Sig (2tailed) 000 000 670 Std Error Mean 046 055 059 uê ́ N 120 120 120 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 27 22.5 66 55.0 26 21.7 120 100.0 ươ ̀ng Đ ại Valid ho TC1 Tr Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 22.5 55.0 21.7 100.0 Cumulative Percent 23.3 78.3 100.0 TC2 Frequency Percent 2.5 27 22.5 69 57.5 21 17.5 120 100.0 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 2.5 22.5 57.5 17.5 100.0 Cumulative Percent 2.5 25.0 82.5 100.0 102 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm TC3 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 2.5 25.0 50.8 21.7 100.0 uê ́ Valid Frequency Percent 2.5 30 25.0 61 50.8 26 21.7 120 100.0 h Valid Percent 21.7 58.3 19.2 100.0 in ̣c K Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 26 21.7 70 58.3 23 19.2 120 100.0 tê ́H TC4 Valid Cumulative Percent 2.5 27.5 78.3 100.0 Cumulative Percent 22.5 80.8 100.0 TC4 ho Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Đ ại Valid Frequency Percent 1.7 29 24.2 54 45.0 35 29.2 120 100.0 Valid Percent 1.7 24.2 45.0 29.2 100.0 Cumulative Percent 1.7 25.8 70.8 100.0 ươ ̀ng MỨC ĐỘ ĐÁP Ứ G Tr Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total DU1 Frequency Percent 5.8 73 60.8 39 32.5 120 100.0 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 5.8 60.8 32.5 100.0 Cumulative Percent 6.7 67.5 100.0 103 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DU2 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 10.0 60.8 28.3 100.0 uê ́ Valid Frequency Percent 12 10.0 73 60.8 34 28.3 120 100.0 Frequency Percent 13 10.8 72 60.0 35 29.2 120 100.0 Valid Percent 10.8 60.0 29.2 100.0 Cumulative Percent 10.8 70.8 100.0 in h Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total tê ́H DU3 Valid Cumulative Percent 10.8 71.7 100.0 ho Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 1.7 16 13.3 69 57.5 33 27.5 120 100.0 ̀ng Đ ại Valid ̣c K DU4 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Tr ươ Valid Valid Percent 1.7 13.3 57.5 27.5 100.0 Cumulative Percent 1.7 15.0 72.5 100.0 DU5 Frequency Percent 13 10.8 68 56.7 38 31.7 120 100.0 Valid Percent 10.8 56.7 31.7 100.0 Cumulative Percent 11.7 68.3 100.0 Ă G LỰC PHỤC VỤ LPV1 Valid Không đồng ý Frequency Percent 6.7 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 6.7 Cumulative Percent 6.7 104 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total 26 70 16 120 21.7 58.3 13.3 100.0 21.7 58.3 13.3 100.0 28.3 86.7 100.0 LPV2 uê ́ in LPV3 tê ́H Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 1.7 15.0 65.0 18.3 100.0 h Valid Frequency Percent 1.7 18 15.0 78 65.0 22 18.3 120 100.0 ̣c K ho Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 14 11.7 85 70.8 20 16.7 120 100.0 Đ ại Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 11.7 70.8 16.7 100.0 Cumulative Percent 12.5 83.3 100.0 LPV4 Frequency Percent 23 19.2 71 59.2 25 20.8 120 100.0 Valid Percent 19.2 59.2 20.8 100.0 Cumulative Percent 20.0 79.2 100.0 Tr ươ ̀ng Valid Cumulative Percent 1.7 16.7 81.7 100.0 MỨC ĐỘ ĐỒ G CẢM DC1 Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Frequency Percent 3.3 27 22.5 71 59.2 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 3.3 22.5 59.2 Cumulative Percent 3.3 25.8 85.0 105 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Rất đồng ý Total 18 120 15.0 100.0 15.0 100.0 100.0 DC2 DC3 h Cumulative Percent 3.3 26.7 81.7 100.0 DC4 Frequency Percent 4.2 27 22.5 69 57.5 19 15.8 120 100.0 ại Đ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 4.2 22.5 57.5 15.8 100.0 Cumulative Percent 4.2 26.7 84.2 100.0 ươ ̀ng Valid Valid Percent 3.3 23.3 55.0 18.3 100.0 in ̣c K Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total ho Valid Frequency Percent 3.3 28 23.3 66 55.0 22 18.3 120 100.0 uê ́ Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 1.7 24.2 59.2 15.0 100.0 tê ́H Valid Frequency Percent 1.7 29 24.2 71 59.2 18 15.0 120 100.0 Cumulative Percent 1.7 25.8 85.0 100.0 Tr PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H HH1 Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 4.2 21 17.5 76 63.3 18 15.0 120 100.0 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 4.2 17.5 63.3 15.0 100.0 Cumulative Percent 4.2 21.7 85.0 100.0 106 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm HH2 HH3 h Valid Percent 2.5 29.2 60.8 7.5 100.0 in Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 2.5 35 29.2 73 60.8 7.5 120 100.0 ̣c K Valid 6.7 uê ́ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 6.7 71.7 21.7 100.0 6.7 tê ́H Valid Frequency Percent 6.7 86 71.7 26 21.7 120 100.0 6.7 Cumulative Percent 6.7 78.3 100.0 Cumulative Percent 2.5 31.7 92.5 100.0 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent 2.5 39 32.5 73 60.8 4.2 120 100.0 Valid Percent 2.5 32.5 60.8 4.2 100.0 Cumulative Percent 2.5 35.0 95.8 100.0 ̀ng Đ ại Valid ho HH4 Tr ươ SỰ HÀI LỊ G Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total SHL1 Frequency Percent 5.8 86 71.7 27 22.5 120 100.0 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền Valid Percent 5.8 71.7 22.5 100.0 Cumulative Percent 5.8 77.5 100.0 107 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm SHL2 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 7.5 55.8 36.7 100.0 uê ́ Valid Frequency Percent 7.5 67 55.8 44 36.7 120 100.0 SHL3 tê ́H h Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 2.5 11.7 66.7 19.2 100.0 Cumulative Percent 2.5 14.2 80.8 100.0 in Valid Frequency Percent 2.5 14 11.7 80 66.7 23 19.2 120 100.0 Cumulative Percent 7.5 63.3 100.0 ̣c K 16 Kiểm định One way A OVA ĐỘ TUỔI SHL Levene Statistic df1 df2 116 ̀ng Sig .078 ại Đ 2.329 ho Test of Homogeneity of Variances A OVA ươ SHL df Mean Square 433 144 Within Groups 26.675 116 230 Total 27.107 119 Tr Between Groups Sum of Squares SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền F 627 Sig .599 108 - Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm GHỀ GHIỆP Test of Homogeneity of Variances Sig 114 202 uê ́ 1.480 df2 A OVA SHL Mean Square Within Groups 25.668 114 Total 27.107 119 288 Sig 1.279 278 h 1.439 F 225 ̣c K Between Groups df in Sum of Squares tê ́H SHL Levene Statistic df1 THU HẬP SHL Levene Statistic df2 ại df1 ̀ng Đ 2.339 ho Test of Homogeneity of Variances Sig 116 077 A OVA ươ SHL Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 527 176 26.581 27.107 116 119 229 SVTH: Trần #gọc Thanh Tuyền F 766 Sig .515 109
Ngày đăng: 28/08/2023, 22:09
Xem thêm:
