Một số giải pháp tăng ường hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp an bình, hi nhánh đinh tiên hoàng

Trang 1 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- NGUYỄN THỊ LƢỢNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH, CHI NHÁNH ĐINH TIÊ

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về tín dụng Ngân hàng thương mại

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu

Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát từ gốc La Tinh, có nghĩa là lòng tin, sự tín nhiệm; tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế xã hội khác nhau Quan hệ tín dụng thời sơ khai chủ yếu bằng hiện vật và dưới hình thức cho vay nặng lãi trên cơ sở của nền sản xuất hàng hóa nhỏ kém phát triển ở các thời kỳ Chiếm hữu nô lệ, Phong kiến và phát triển mạnh mẽ vào các thời kỳ đại công nghiệp của phương thức sản xuất Tư bản chủ nghĩa Và quan hệ tín dụng không chỉ bằng hiện vật mà còn phát triển bằng hiện kim, với các hình thức tín dụng tiến bộ hơn: tín dụng ngân hàng, tín dụng chính phủ

Tín dụng ngân hàng là quan hệ giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng với các công ty, doanh nghiệp và các cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay (cấp tín dụng) đối với các đối tƣợng nói trên

Như vậy trong mối quan hệ trên, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay Với tư cách người đi vay, ngân hàng nhận tiền gửi hoặc phát hành các chứng chỉ tiền gửi để tập trung các nguồn vốn tạm thời nhà rỗi trong xã hội làm nguồn vốn hoạt động của mình Ngược lại, với tư cách là người cho vay, ngân hàng cung cấp vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức khác nhau nhƣ cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính thông qua hoạt động này, ngân hàng có thể cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế đồng thời tối đa hóa hiệu quả sử dụng đồng vốn của mình

1.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng thương mại

Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lẫn lợi tức

Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng nói riêng và của các trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất Tín dụng là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng (còn đƣợc gọi là tín dụng ngân hàng) Quan hệ tín dụng phần lớn đƣợc xác lập thông qua hợp đồng tín dụng với trọng tâm là xác định khả năng và ý muốn của người nhận tín dụng trong việc thực hiện hợp đồng, ngoài ra tín dụng còn có một số đặc điểm sau:

 Nền tảng của quan hệ tín dụng là sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn nhau giữa người đi vay và cho vay

 Tín dụng không làm thay đổi quyền sở hữu về vốn mà chỉ làm thay đổi quyền sử dụng vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác;

 Tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và đƣợc hoàn trả

 Giá trị tín dụng không những đƣợc bảo toàn mà còn đƣợc nâng cao nhờ lợi tức tín dụng

Tóm lại: Bản chất tín dụng đƣợc thể hiện là sự vận động của vốn tiền tệ trong xã hội theo nguyên tắc có hoàn trả, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống xã hội

1.1.3 Vai trò của tín dụng Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, để duy trì hoạt động liên tục đòi hỏi vốn của các Doanh nghiệp phải đồng thời tồn tại ở cả ba giai đoạn: Dự trữ - sản xuất – lưu thông nên hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn tạm thời luôn xảy ra tại các doanh nghiệp Thực tế đó đã đặt ra yêu cầu khách quan về sự điều tiết các nguồn vốn đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn Mặc khác với mục tiêu mở rộng sản xuất đối với từng doanh nghiệp thì yêu cầu về vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu đƣợc đặt ra Bởi lẽ để đẩy mạnh tiến độ phát triển sản xuất không chỉ chờ vốn tự có mà doanh nghiệp phải biết tận dụng những dòng chảy khác của vốn xã hội

Từ đó, tín dụng với tƣ cách là nơi tập trung đại bộ phận vốn nhàn rỗi sẽ là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tƣ phát triển Qua đó cho thấy vốn tín dụng luôn chiếm vị trí đáng kể trong kết cấu vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp Nói cách khác, tín dụng luôn luôn là người trợ thủ đắc lực cho các đơn vị sản xuất kinh doanh, là người bạn đường trong tiến trình phát triển kinh tế

1.1.3.2 Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả

Trong khi thực hiện chức năng tập trung và phân phối lại tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cƣ, làm giảm áp lực lạm phát nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh, sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng gia tăng của xã hội, qua đó mà tín dụng góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước

1.1.3.3 Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội

Tín dụng có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển sản xuất hàng hóa dịch vụ ngày càng gia tăng có thể thỏa mãn nhu cầu đời sống của người lao động Mặt khác, do vốn tín dụng cung ứng đã tạo ra khả năng trong việc khai thác các tiềm năng sẵn có trong xã hội về tài nguyên thiên nhiên, lao động…do đó có thể thu hút nhiều lực lƣợng lao động của xã hội để tạo ra lực lƣợng sản xuất mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.Một xã hội phát triển lành mạnh, đời sống được ổn định, ai cũng có việc làm đó là tiền đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội)

1.1.3.4 Tín dụng tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước ngoài

Tín dụng còn có vai trò quan trọng để mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoài và mở rộng giao lưu quốc tế Sự phát triển của tín dụng không chỉ ở trong phạm vi quốc gia trong nước mà còn mở rộng ra cả phạm vi quốc tế nhờ đó nó thúc đẩy, mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại nhằm giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu lẫn nhau trong quá trình phát triển đi lên của mỗi nước, làm cho các nước có điều kiện tiến lại gần nhau hơn và cùng phát triển

1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng

Có nhiều cách phân loại tín dụng khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng Sau đây là một số cách phân loại:

- Phân loại theo thời hạn cấp tín dụng, tín dụng đƣợc phân thành:

 Tín dụng ngắn hạn: Từ 12 tháng trở xuống

 Tín dụng trung hạn: Thông thường từ trên 1 năm đến 5 năm

 Tín dụng dài hạn: Thông thường từ trên 5 năm

- Phân loại theo hình thức: Gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê tài chính

- Phân loại theo tài sản bảo đảm: Tín dụng có thể phân chia thành tín dụng có đảm bảo bằng uy tín của chính khách hàng, có đảm bảo bằng tài sản thế chấp, cầm cố tài sản

- Phân loại theo phương thức hoàn trả nợ vay: Tín dụng hoàn trả một lần, tín dụng trả góp, tín dụng hoàn trả theo yêu cầu

- Phân loại theo đối tƣợng khách hàng, số lƣợng và giá trị khoản vay: Tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

- Phân loại theo rủi ro: Việc phân loại nợ này đƣợc các ngân hàng đánh giá trên mức độ khả năng rủi ro của các khoản tín dụng Đây là cách phân loại của các ngân hàng hiện đại và trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng đã áp dụng Theo quy định của Việt Nam hiện nay thì dƣ nợ cho vay của các tổ chức tín dụng đƣợc phân thành 5 loại, gồm: Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn); Nợ nhóm 2 (Nợ cần chú ý);

Nợ nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn); Nợ nhóm 4 (Nợ nghi ngờ); Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn)

- Phân loại khác: Có thể phân theo ngành kinh tế, theo đối tƣợng tín dụng, theo mục đích sản xuất…

Hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ

Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ Trong luật các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng đƣợc quy định chung, chƣa có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “Tổ chức tín dụng cho các tổ chức cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống” đƣợc bao hàm cả hai nội dung: tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý, để bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, hiện nay trên thế giới có cách hiểu khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng

Thứ nhất, tín dụng bán buôn đƣợc hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác, không tính đến quy mô giá trị khoản vay Trong khi đó, tín dụng bản lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau Người vay cuối cùng ờ đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đƣa vào đầu tƣ, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tƣợng khác

Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêm những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và doanh nghiệp lớn nhƣng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy

Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và các ngân hàng, thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng nhƣ mục đích quản lý ở từng nơi

Theo Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK), cấp tín dụng bán lẻ là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Trong đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân (cá nhân Việt Nam và các cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ABBANK

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm học viên có thể rút ra khái niệm vể tín dụng bán lẻ nhƣ sau: Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là khái niệm đƣợc đa số các ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng hiện nay

1.2.1.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

Mạng lưới khách hàng rộng khắp

Do đặc thù của tín dụng bán lẻ là cung ứng sản phẩm dịch vụ cho tất cả những khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất hoặc đời sống nên mạng lưới khách hàng của nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ là không giới hạn trong một vùng – miền, một khu công nghiệp hay một vùng trọng lực kinh tế nào đó của một quốc gia Ở đâu có dân cƣ sinh sống là ở đó có khách hàng của tín dụng bán lẻ Vậy nên mạng lưới khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng rộng khắp

Sản phẩm tín dụng đa dạng

Khác với tín dụng doanh nghiệp là nhằm mục đích tài trợ vốn cho khách hàng chủ yếu để phát triển sản xuất kinh doanh, tín dụng bán lẻ với mục tiêu hỗ trợ vốn cho các cá nhân, hộ gia đình với nhiều mục đích khác nhau nhƣ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tƣ và đời sống nên nhóm sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này tương đối đa dạng Tính đến thời điểm hiện nay đã có tất cả gần 20 loại sản phẩm tín dụng bán lẻ của các NHTM khác nhau đƣợc cung ứng bao gồm nhiều nhóm sản phẩm nhƣ cho vay sản xuất, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay nông nghiệp, cho vay du học, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay sinh viên, cho vay kinh doanh

Số lƣợng giao dịch phát sinh lớn

Trong những năm gần đây, các NHTM đã bắt đầu quan tâm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ nâng cao năng lực cạnh tranh của NH, đã có nhiều nỗ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ Kết quả cho thấy ngày một nhiều khách hàng là cá nhân, hộ gia đình tìm đến ngân hàng để vay vốn khiến cho số lƣợng giao dịch tín dụng bán lẻ phát sinh tại các NHTM ngày càng nhiều Bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng dân số và nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ cũng là một trong những nguyên nhân thúc đẩy sự phát triển của tín dụng bán lẻ

Doanh số giao dịch chƣa cao

Mặc dù số lượng khách hàng giao dịch tín dụng bán lẻ nhiều, mạng lưới phân phối rộng khắp và sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng nhƣng dƣ nợ tín dụng bán lẻ của toàn ngành vẫn chƣa cao do doanh số giao dịch của mỗi khoản vay còn thấp Nguyên nhân là do đặc thù sản phẩm của tín dụng bán lẻ là phục vụ các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, nhu cầu vay vốn của đối tƣợng khách hàng này nhiều nhƣng giá trị không cao do nhu cầu vay vốn của họ chủ yếu là để mua sắm tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, sửa chữa nhà cửa, mua nhà và mua xe cơ giới

Hồ sơ vay vốn đơn giản

Khác với cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình hồ sơ tương đối đơn giản, khi đi vay khách hàng chỉ cần cung cấp giấy đề nghị vay vốn, chứng minh thƣ nhân dân (hoặc hộ chiếu), giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, chứng minh thu nhập và giấy tờ tài sản đảm bảo Về phía ngân hàng thủ tục quy trình cũng đơn giản hơn rất nhiều do cán bộ tín dụng mặc dù phải phân tích đánh giá tài chính, uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng nhƣng không phải quá chi tiết phân tích sâu về báo cáo tài chính của khách hàng vay

Chi phí vốn cao, lãi suất cho vay cao, lợi nhuận thu đƣợc cao

Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản vay của ngân hàng Do quy mô của các món vay nhỏ, nhƣng số lƣợng các khoản vay lại lớn, số lƣợng khách hàng đông nên ngân hàng phải mất nhiều thời gian và sử dụng một đội ngũ nhân sự đông cho các khoản vay này, từ khâu tiếp khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, theo dõi khách hàng rồi đến việc thu nợ Vì thế, chi phí của ngân hàng gồm cả chi phí về thời gian và nhân lực cho việc phục vụ cho khoản vay là không nhỏ dẫn đến lãi suất cho vay thường cao hơn

Lãi suất cho vay cao hơn nên tỷ lệ lợi nhuận từ bán lẻ trên một đồng vốn cho vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác Mặt khác, số lượng các món vay lớn nên lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động bán lẻ rất đáng kể trong tổng lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay Chính nguồn lợi nhuận này đã thúc đẩy ngân hàng phát triển hoạt động TDBL

Nhu cầu khách hàng phụ thuộc nhiều vào chu kỳ kinh tế

Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng rất lớn vào hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển mở rộng thì thu nhập người dân tăng lên, nhu cầu mua sắm cũng tăng Do sức cầu tăng, nên các doanh nghiệp sẽ sản xuất và bán đƣợc nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn Vì thế, nhu cầu vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng trở nên cần thiết hơn Ngƣợc lại, khi nền kinh tế thu hẹp, thì mức cầu tiêu dùng trong nền kinh tế giảm, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh không tiêu thụ đƣợc sản phẩm, vốn bị ứ đọng, nên không cần đi vay thêm từ ngân hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

 Phương châm định hướng của ngân hàng Đây là yếu tố có vai trò rất lớn tới tất cả các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Khi ngân hàng hoạt động với phương châm định hướng phát triển một dịch vụ nào đó thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ đƣợc sử dụng để thúc đẩy phát triển hoạt động đó nhƣ công nghệ thông tin, marketing Ngược lại nếu mảng dịch vụ nào đó không được định hướng phát triển thì rất khó có thể phát triển mạnh tại ngân hàng đó Ngoài ra phương châm định hướng của ngân hàng còn ảnh hưởng rất lớn đến định hướng và hành động của cán bộ công nhân viên ngân hàng đó Tuy nhiên, nếu phương châm định hướng của ngân hàng có đúng và phù hợp mà cách thức thực hiện chưa phù hợp thì cũng không thể mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn

 Năng lực tài chính của ngân hàng

Ngân hàng có nguồn tài chính tốt, khả năng thanh khoản tốt sẽ giúp nâng cao độ tin cậy từ phía khách hàng, tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của NH Khi thực hiện giao dịch tín dụng tại NH khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối vào khả năng giải ngân, khả năng thanh khoản và các hình thức đảm bảo hỗ trợ tƣ vấn khác của NH Ngoài ra vốn lớn, năng lực tài chính tốt còn tạo lợi thế cho NH trong việc đầu tƣ đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh bằng lãi suất, bằng hạn mức cho vay đối với khách hàng, giúp NH cung ứng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

 Mạng lưới hoạt động Đối với NHTM, phạm vi hoạt động càng rộng càng tạo điều kiện cho NH thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch Đặc biệt đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ thì mạng lưới càng rộng lợi thế càng lớn do đặc điểm khách hàng của tín dụng bán lẻ là cá nhân và hộ gia đình – đối tƣợng khách hàng phân bổ rộng khắp

 Sự phát triển công nghệ ngân hàng

Công nghệ là nền tảng quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL nói chung và TDBL nói riêng Công nghệ ngân hàng với khả năng kết nối hệ thống, khả năng liên kết mạng và khả năng quản lý dữ liệu tập trung đã tạo ra hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch rộng khắp điều này đặc biệt quan trọng với dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Mặt khác chính công nghệ cho phép các ngân hàng phát triển mô hình giao dịch một cửa khiến cho thủ tục giao dịch đơn giản, chặt chẽ và tiện lợi, giảm chi phí giao dịch đi lại của khách hàng Một điều đặc biệt quan trọng nữa đó là quản lý hồ sơ khách hàng, với đặc thù của một dịch vụ bán lẻ là số lƣợng khách hàng gia tăng nhanh, lƣợng khách hàng giao dịch tại ngân hàng đƣợc tính bằng đơn vị ngàn, chục ngàn khách hàng nhƣ hiện nay, thì hoạt động này không thể thực hiện đƣợc ngoài việc ứng dụng phần mềm tin học, công nghệ thông tin để quản lý, thực hiện Ngoài ra công nghệ ngân hàng hiện đại còn giúp phát triển đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Ngày nay việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu chất lƣợng dịch vụ mà cụ thể là sự tiện ích, sự đa dạng, và lợi ích của sản phẩm có ý nghĩa quyết định trong việc thu hút khách hàng Một ví dụ cụ thể nhƣ sự phát triển của công nghệ giúp các ngân hàng hiện đại có thể cung cấp dịch vụ call center 24/7, hay tín dụng trực tuyến, và sản phẩm mới nhất có thể kể tới đó là thẻ thanh toán quốc tế chỉ với sự đảm bảo tín chấp về lương khách hàng có thể thanh toán tất cả các giao dịch ở mọi nơi trên thế giới

 Chất lƣợng cán bộ tín dụng Đƣợc thể hiện ở các mặt nhƣ: năng lực, kinh nghiệm, tƣ cách, thái độ phục vụ khách hàng… Ngày nay khi mà nhu cầu mức sống của người dân ngày càng cao thì chất lƣợng dịch vụ là vấn đề luôn đƣợc các khách hàng quan tâm chú trọng Khách hàng họ không chỉ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần đƣợc sử dụng một cách thoải mái nhất, tiện ích nhất…Chính vì vậy có thể nói chất lƣợng cán bộ tín dụng đƣợc gắn liền với chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vậy nên để phát triển sản phẩm bán lẻ được tốt thì việc đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng là việc làm hết sức quan trọng với các ngân hàng Hơn nữa cán bộ tín dụng chính là người tiếp xúc với khách hàng và chịu trách nhiệm về các khoản vay của khách hàng, nên nếu cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút đƣợc nguồn khách hàng chất lƣợng mà còn góp phần giảm thiểu phần lớn các rủi ro đến từ phía khách hàng

 Sự phát triển của hoạt động marketing

Với đặc điểm là một sản phẩm dịch vụ, nên các hoạt động quảng cáo marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Nếu một sản phẩm có hay mấy, có tốt mấy mà không có sự hỗ trợ của marketing của quảng cáo thì sản phẩm đó không thể phát triển mạnh và mang lại lợi ích tối đa cho người dùng được Hơn nữa marketing còn có tác dụng gia tăng giá trị cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ bằng việc gia tăng độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm đó Ngoài ra trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn rất tiện ích, tận nơi…nên nếu ngân hàng không phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo thì có thể để mất khách hàng vào tay các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác Mặt khác nếu marketing không đúng phương pháp, không đúng đối tượng sẽ gây lãng phí, và có thể làm xấu hình ảnh của ngân hàng

 Mô hình tổ chức và quy trình cấp tín dụng bán lẻ

Tất cả các hoạt động cấp tín dụng bán lẻ trong ngân hàng đều phải đặt trong sự sắp xếp bố trí của một bộ máy tổ chức nhất định Mô hình tổ chức có tốt mới đảm bảo bố trí tốt con người máy móc và các phương tiện hỗ trợ làm sao bố trí đúng người, đúng việc Ngoài ra các cá nhân vận hành trong mô hình đó còn phải tuân theo quy trình nhất định đã đƣợc xây dựng, quy trình cấp tín dụng bán lẻ đƣa ra một chuẩn mực mô hình hoạt động và hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện, quy trình thủ tục, hệ thống mẫu biểu nhằm đảm bảo cho hoạt động cấp tín dụng bán lẻ đƣợc nhanh chóng, thông suất và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng

Con người vận hành quy trình phải đảm bảo đầy đủ, thống nhất, đồng bộ trong trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với tất cả các khoản cấp tín dụng bán lẻ áp dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh từng bước hướng theo thông lệ chung

Ngoài ra mô hình tổ chức và quy trình cấp tín dụng bán lẻ phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cấp, từng bộ phận và từng cá nhân tham gia trong quy trình đó

Là một phần gắn kết mọi cá nhân với thị trường, kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong quá trình sống của tất cả các hộ kinh doanh nói riêng và của các Doanh nghiệp nói chung, đó là phạm trù mô tả cách thức người kinh doanh tiếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường càng tốt đẹp “Lòng” của các con kênh này càng sâu và rộng thì càng cho phép doanh nghiệp chuyển tải đƣợc nhiều hàng hoá Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để người kinh doanh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển

Trong hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng và trong mọi hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung, nền tảng khách hàng vẫn là điều kiện cần thiết nhất cho mọi hoạt động của ngân hàng Chất lƣợng nguồn khách hàng có nhu cầu, có “sức khỏe”, có khả năng vay và trả đúng mục đích mới là quan trọng nhất Nó quyết định đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng đó tốt hay không tốt, việc huy động mà không cho vay hoặc không dám cho vay sẽ là thất bại của các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ

1.4.2 Các nhân tố khách quan

 Chính sách của Nhà nước

Chính sách của cơ quan quản lý vĩ mô ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động ngân hàng Nhà nước bằng các công cụ chính sách của mình sẽ điều tiết nền kinh tế sao cho phù hợp với lợi ích chung của toàn xã hội Chính vì vậy, chính sách của nhà nước có lúc rất thông thoáng với các ngân hàng nhưng có lúc lại thắt chặt để kiểm soát ổn định kinh tế chung

 Sự phát triển kinh tế xã hội

Sự phát triển kinh tế xã hội kéo theo sự gia tăng trong thu nhập dân cƣ, sự cải thiện và nâng cao mức sống trong xã hội mà điều này có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ tín dụng bán lẻ Thu nhập người dân được cải thiện đời sống mức sống dân cƣ cao hơn sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển mở rộng đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ Qúa trình này làm gia tăng những nguồn thu mới cho ngân hàng đồng thời cũng gia tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến việc các ngân hàng ngày càng phải đối mặt với nhiều rủi ro trong đó nghiêm trọng nhất là rủi ro phá sản Ngân hàng

 Sự cạnh tranh trong khu vực ngân hàng tài chính

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Các ngân hàng, các quỹ đầu tư, các quỹ hưu trí, các hiệp hội tiết kiệm, các công ty tài chính, bảo hiểm đang cạnh tranh để tìm nguồn vốn và thị trường để cung ứng dịch vụ tín dụng Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhƣ lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ tài chính trong tương lai Có thể nói, cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng Lãi suất cho vay và điều kiện cho vay thông thoáng hơn Thời gian phục vụ khách hàng ngày càng rút ngắn, như ở Việt Nam trước đây thời gian xét duyệt cho vay kéo dài nhiều tuần, thời gian chuyển tiền kéo dài nhiều ngày, nhƣng đến nay, có ngân hàng xét duyệt có cho vay hay không chỉ trong vòng 2 ngày, chuyển tiền nếu cùng hệ thống chỉ trong vòng 1 tiếng là hoàn thành Tóm lại, cạnh tranh buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt phải chú ý tới chất lƣợng dịch vụ cung cấp

 Đạo đức khách hàng Đây là rủi ro lớn nhất đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Với đặc điểm là sản phẩm tín dụng cung cấp cho đối tƣợng khách hàng là các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên việc quản lý kiểm soát số lƣợng khách hàng rộng lớn nhƣ vậy là một điều hết sức khó khăn và không thể đạt mức tuyệt đối Tất nhiên ngân hàng luôn phòng vệ cho mình bằng các quy định, điều khoản đảm bảo tín dụng, nhƣng với lƣợng khách hàng đa dạng rộng khắp nhƣ vậy thì việc Ngân hàng gặp phải các khách hàng chay ì, lừa đảo là điều không thể tránh khỏi Chính vì vậy ngân hàng cần xây dựng các hình thức theo dõi thẩm định kiểm soát khoản vay một cách chặt chẽ hiệu quả nhƣng vẫn phải nhanh gọn và tiện lợi cho khách hàng

Xu hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Việt Nam

Tín dụng bán lẻ, một khái niệm tuy còn khá mới mẻ với thị trường Việt Nam nhƣng đã và đang ngày càng nhanh chóng thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng Đây cũng là lĩnh vực có tiềm năng phát triển rất lớn do qui mô thị trường Việt Nam với tổng dân số trên 90 triệu người gồm đa phần ở độ tuổi trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn

Trong thời gian qua, xu hướng tiêu dùng trước, trả sau tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng Chính vì thế, các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng đƣợc triển khai trong thời gian gần đây dù còn khá mới mẻ nhƣng đều đƣợc các khách hàng rất quan tâm và thu đƣợc không ít thành công Đây cũng chính là cơ sở để các NHTM tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng bán lẻ này Điều này tất yếu dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực này giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt, nhƣng trái lại khách hàng sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn những sản phẩm phù hợp với chất lƣợng phục vụ tốt nhất

Về thực trạng, hoạt động tín dụng bán lẻ tại Việt Nam đã đƣợc các NHTM khởi động từ hơn 10 năm nay nhƣng hoạt động lại chỉ thực sự sôi động trong khoảng ba năm trở lại đây Bên cạnh đó, trong lĩnh vực tín dụng nói chung và trong hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay thì các NHTM cổ phần tỏ ra năng động và ƣu thế hơn các NHTM quốc doanh trong việc tiếp cận cung cấp tín dụng bán lẻ đến khách hàng với mô hình hoạt động gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhạy bén, loại hình sản phẩm vô cùng đa dạng và thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điển hình nhƣ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank); ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank) thường xuyên tung ra thị trường các sản phẩm tín dụng bán lẻ với tên gọi ấn tượng nhằm đánh vào thị hiếu của khách hàng với chương trình cho vay “ô tô xịn”, “nhà mới”,

“gia đình trẻ”, “mua trả góp với Techcombank”, “vay ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance”, cho vay du học tại chỗ”, v.v Đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) lại tạo dựng thế mạnh cạnh tranh với thời hạn cho vay dài, mức hỗ trợ cao và lãi suất linh hoạt, ƣu đãi trong vay vốn mua sắm tiêu dùng (SeABuy), vay vốn mua ôtô (SeACar), vay mua - sửa chữa nhà ở (SeAHome), v.v Với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thì năng động hơn trong tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá nhân với việc gắn kết với các siêu thị điện máy, các trung tâm mua sắm để đẩy mạnh cho vay tiêu dùng Còn ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) thì thành công với sản phẩm “vay 24 phút” áp dụng riêng cho loại hình tín dụng bán lẻ với mức vay linh động từ 500.000 đồng đến 50 triệu đồng, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng bán lẻ Sản phẩm này tuy chỉ mới triển khai đƣợc vài tháng nhƣng đến nay đã trở thành một trong những sản phẩm chủ lực của ngân hàng.(Theo CafeF.vn)

Về phía các ngân hàng nước ngoài, với thế mạnh bán lẻ vốn có từ ngân hàng mẹ ở nước ngoài đang kỳ vọng sẽ thâu tóm được khối lượng khách hàng bán lẻ, chủ yếu trong vay tiêu dùng tại các đô thị lớn Gần đây, hàng loạt các ngân hàng nước ngoài có mặt tại thị trường Việt Nam như ANZ, HSBC, Citibank, v.v đã đƣa ra nhiều tiện ích đối với lĩnh vực tín dụng bán lẻ hấp dẫn với lãi suất thấp, sản phẩm phù hợp từng đối tượng khách hàng, thương hiệu nổi tiếng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là triển khai rộng rãi và đại chúng hình thức cho vay tín chấp, hình thức mà các NHTM cổ phần còn khá e dè và cẩn trọng.(Theo

Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số NHTM

1.6.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng VIB

Theo Báo cáo kết quả kinh doanh của VIB năm 2015, trong thời gian vừa qua, VIB tuy là NHTM cổ phần nhƣng với chiến lƣợc phù hợp và chính sách thỏa đáng đối với khách hàng cá nhân đã thu hút đƣợc rất nhiều các cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch vay vốn Một trong những nguyên nhân khiến họ thu hút đƣợc nhiều khách hàng là do:

- VIB đã chủ động nghiên cứu khảo sát thị trường, xác định được khách hàng tiềm năng và đặc điểm nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những sản phẩm tín dụng bán lẻ hữu ích

- VIB có cơ chế về tài sản đảm bảo thoáng hơn các NHTM khác, đó là thay vì khách hàng vay vốn phải thế chấp bất động sản, xe cơ giới, thì riêng với VIB khách hàng còn có thể thế chấp bằng vàng Đây là một điểm mới của VIB mà các khách hàng rất thích vì có rất nhiều khách hàng khó tính không muốn mang căn nhà mình đang ở hoặc xe ô tô mình đang đi để thế chấp ngân hàng

- Đối với sản phẩm cho vay mua nhà, hầu hết các NHTM chỉ cung ứng một sản phẩm duy nhất là cho vay mua nhà để ở rất chung chung Tuy nhiên VIB lại xây dựng đƣợc danh mục cho vay mua nhà ở rất chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng như cho vay trả góp mua nhà ở/nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ Phú Mỹ Hƣng thế chấp bằng căn hộ mua, cho vay mua biệt thự Riveria thế chấp bằng chính biệt thự mua Ngoài ra VIB còn giới thiệu kèm theo sản phẩm này dịch vụ tƣ vấn lựa chọn nhà thiết kế, xây dựng chuyên nghiệp và uy tín cho khách hàng

- Đối với sản phẩm cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, một số NHTM áp dụng mức cho vay tối đa cố định nhƣng VIB thì lại không giới hạn số tiền cho vay

- Sản phẩm tín dụng bán lẻ của VIB đã đƣợc ứng dụng công nghệ hiện đại nhƣ khách hàng có thể gửi đơn vay vốn trực tuyến, tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại… nên khách hàng cảm thấy rất thuận tiện, đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và tạo tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các NH khác trên thị trường

- Quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình của VIB rất đơn giản và nhanh, thông thường một khoản vay được giải quyết trong 3 ngày, trong khi tại các NHTM khác tối thiểu là 5 ngày

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Sacombank

Sacombank đƣợc đánh giá là ngân hàng năng động và ƣu thế hơn các NHTM khác trong việc tiếp cận cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân với một loạt các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng và phong phú

Theo báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank năm 2015, thời gian vừa qua Sacombank đã triển khai thành công dòng sản phẩm tín dụng về bất động sản cho khách hàng cá nhân là Cho vay lãi cấn trừ - Bất động sản Đây là dòng sản phẩm đầu tiên ở Việt Nam và thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng với tiện ích là khi vay tiền cho nhu cầu về mua bán – xây dựng – sửa chữa nhà cửa khách hàng sẽ đƣợc yêu cầu mở 2 tài khỏan: tài khoản tiền gửi và tài khoản tiền vay, lãi suất đƣợc áp dụng trong 2 tài khoản này sẽ bằng nhau và bằng với mức quy định của Sacombank trong từng thời kỳ Với đặc điểm này khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc khá nhiều tiền lãi và có thể chủ động linh hoạt sử dụng tiền gửi của mình Đặc biệt hơn, thời gian trả góp dành cho khách hàng lên đến 15-20 năm do Sacombank tìm kiếm đƣợc những nguồn tài trợ dài hạn hợp lý

Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng hoàn hảo, Sacombank tổ chức một bộ phận riêng chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân, nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy tiện giao dịch hơn và đƣợc phục vụ tốt hơn Đối với khách hàng vay nông nghiệp, xƣa nay các NHTM luôn quan niệm rằng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn là ngân hàng có nhiều thuận lợi do có ƣu thế về nguồn vốn và hệ thống chi nhánh nên không chú trọng phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ của lĩnh vực này Tuy nhiên Sacombank đã tổ chức nghiên cứu thị trường và nhận thấy rằng đây là một lĩnh vực tiềm năng, cho vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất nhỏ phục vụ thị trường địa phương sang sản xuất quy mô lớn hơn hướng đến thị trường xuất khẩu rộng lớn nhằm thay đổi căn bản đời sống của người nông dân.Bên cạnh đó Sacombank cũng nhận thấy nhƣợc điểm của Agribank là kiểu cách làm ăn đã cũ, thiếu nguồn nhân lực đƣợc đào tạo bài bản và không năng động nên đã tập trung xây dựng sản phẩm cho vay nông nghiệp hoàn hảo hơn và thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng vay vốn

1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho ABBANK

Qua kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của VIB và Sacombank, có thể nhận thấy một vài bài học kinh nghiệm nhằm thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng nhƣ sau:

- Có kế hoạch nghiên cứu thị trường – khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng và đưa ra định hướng hoạt động phù hợp, mang lại hiệu quả cao

- Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ và hình thức cấp tín dụng (cho vay theo món, cho vay theo hạn mức, )

- Cải tiến quy trình tín dụng, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng

- Có cơ chế lãi suất linh hoạt, cạnh tranh

- Không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng

- Mở rộng giới hạn cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình

- Có bộ phận giao dịch riêng với khách hàng cá nhân

Học tập những kinh nghiệm của ngân hàng bạn một cách sáng tạo và phối hợp với đặc thù của Ngân hàng mình để áp dụng một cách tốt nhất nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ một cách tốt nhất

Từ những trình bày về những khái niệm, hoạt động kinh doanh của một NHTM cùng những định hình về sản phẩm – dịch vụ và kiến thức cơ bản trong hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng bên cạnh những nhận định về xu hướng phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ tại Việt Nam đã giúp chúng ta có đƣợc một cái nhìn thật khái quát về cơ sở lý luận trong hoạt động kinh doanh của các NHTM tại Việt Nam nói chung và về hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hiện đang được các NHTM đẩy mạnh phát triển trên thị trường

Chương 1 đã hệ thống hoá được những lý luận cơ bản nhất về tín dụng bán lẻ, đƣa ra đƣợc khái niệm, vai trò, bản chất, cách phân loại, tiêu chí đánh giá sự phát triển, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Bên cạnh việc trình bày những kiến thức cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ thì chương 1 đã đưa ra những nhận định về xu hướng phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ tại Việt Nam

Trên cơ sở nắm vững cơ sở lý luận đồng thời nắm bắt được xu hướng phát triển chung của thị trường sẽ giúp các ngân hàng có điều kiện để nghiên cứu sâu hơn về môi trường hoạt động và thực trạng hoạt động, từ đó tạo nền tảng vững chắc để xây dựng đƣợc những giải pháp thực sự khả thi trong công tác phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

Khái quát về lịch sử hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của ABBANK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

ABBANK đƣợc thành lập vào năm 1993, đến nay sau hơn 23 năm phát triển, Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững và ổn định Định hướng trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, ABBANK đang tạo sự khác biệt trên thị trường tài chính với định vị là một ngân hàng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ thân thiện với cộng đồng Theo đó, ABBANK đang tích cực đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới rộng khắp, nâng cấp mô hình hoạt động cũng nhƣ cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện hữu, đồng thời mở rộng mạng lưới tới các Tỉnh, thành phố trọng điểm trên toàn quốc, qua đó nâng cao chất lƣợng phục vụ với đông đảo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Song song đó, ABBANK chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và tận tâm

Với sự hỗ trợ của các cổ đông là các tập đoàn kinh tế lớn trong và ngoài nước như: Công ty cổ phần Xuất nhập khẩu Tổng hợp Hà Nội (Geleximco); Ngân hàng lớn nhất Malaysia - Maybank và Tổ chức tài chính quốc tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới, sự hợp tác chiến lƣợc của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), ABBANK luôn nỗ lực để trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu nhƣ huy động vốn, các hoạt động tín dụng, tài trợ dự án, dịch vụ ngoại hối, thanh toán trong nước và quốc tế, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại cùng các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking, SMS banking,…

- Với mục tiêu hướng đến các chuẩn mực quốc tế, vào tháng 05/2016, ABBANK đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng phát triển bán lẻ tốt nhất Việt

Nam năm 2016” do tạp chí tài chính ngân hàng uy tín trên thế giới là Global

Banking And Finance Review bình chọn Gần đây, ngày 19/10/2016, ABBANK đã đƣợc Moody s – tổ chức xếp hạng tín nhiệm hàng đầu Thế giới chính thức nâng xếp hạng tín nhiệm với đánh giá triển vọng ổn định và dựa trên các tiêu chí trong quản lý chất lƣợng tài sản và khả năng sinh lời, duy trì sự ổn định của nguồn vốn huy động và tính thanh khoản Với xếp hạng tín nhiệm này, ABBANK tiếp tục nằm trong nhóm xếp hạng tín nhiệm cao nhất hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam

ABBANK đang sở hữu mạng lưới rộng khắp với 160 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành trọng điểm trên cả nước, tự tin phục vụ trên 600.000 Khách hàng cá nhân và hơn 20.000 Khách hàng doanh nghiệp, với tổng vốn điều lệ hơn 5300 tỷ đồng

TÍN DỤNG CÁC ĐƠN VỊ KINH DOANH

PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (P.KHDN)

Phòng Khách hàng Cá nhân (P.KHCN)

& quản lý trang thiết bị văn phòng

Phòng gia dịch trực thuộc (PGD)

Thƣ ký ban giám đốc

Thanh toán quốc tế (TTQT)

Lái xe -bảo vệ - tạp vụ

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính – ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng)

Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Hội sở chính về toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh

Phòng Tín dụng bao gồm: 03 Bộ phận: Thẩm định và phê duyệt; Hỗ trợ tín dụng;

Giám sát tín dụng & Xử lý Nợ Nhiệm vụ chính của Phòng Tín dụng là:

 Công tác thẩm định; tái thẩm định hồ sơ thực tế khách hàng  đƣa ra ý kiến phê duyệt cấp khoản vay hay không cho các Đơn vị kinh doanh và tham mưu cho ban giám đốc về mặt cơ sở pháp lý cấp tín dụng khi phê duyệt

 Đề xuất để lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt hạn mức tín dụng, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu

 Lập tờ trình phê duyệt cho vay/bảo lãnh từng lần theo hạn mức;

 Khi khoản vay của khách đƣợc phê duyệt thì bộ phận Hỗ trợ tín dụng căn cứ theo phê duyệt, đối chiếu với thực tế hồ sơ pháp lý thực hiện soạn thảo bộ Hợp đồng (thế chấp, tín dụng; công chứng; đăng ký giao dịch bảo đảm…) cho khách hàng

 Tiến hành các nghiệp vụ công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm…theo quy định của nhà nước và ngân hàng, khi có các kết quả này Hỗ trợ tín dụng có nhiệm vụ thực hiện giải ngân cho khách hàng

 Thực hiện các công tác kiểm soát sau vay: nhắc nợ; thu nợ; quản lý rủi ro tín dụng; điều chỉnh lãi định kỳ theo quy định…

 Lưu trữ hồ sơ liên quan đến hoạt động tín dụng: hồ sơ khoản vay, bảo lãnh

 Có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra số dƣ cũng nhƣ thông tin liên quan đến khách hàng trên phân hệ quản lý khách hàng

 Giám sát sự tuân thủ trong quy trình vay, cũng nhƣ giám sát chất lƣợng tín dụng… Thực hiện báo cáo cho chi nhánh, Hội Sở và ngân hàng nhà nước

 Tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng;

 Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro nhằm giảm nợ xấu, phát hiện và xử lý kịp thời nợ xấu;

 Kết hợp với Ban pháp chế và Xử lý Nợ của Hội Sở để xử lý những khoản vay nợ xấu

 Đầu mối phối hợp với các bộ phận đánh giá lại TSBĐ theo đúng quy định của ABBANK Đơn vị kinh doanh (ĐVKD) bao gồm: Phòng khách hàng doanh nghiệp

(P.KHDN); Phòng khách hàng cá nhân (P.KHCN); các Phòng Giao dịch (PGD); các Quỹ Tiết Kiệm (QTK); Trung tâm bán lẻ (TTBL) Các ĐVKD có nhiệm vụ chính là:

 Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng;

 Công tác tín dụng: Tiếp thị, tìm kiếm; lập hồ sơ và trình hồ sơ về mục đích, nhu cầu vay vốn của khách hàng…

 Công tác huy động vốn: Tiếp thị, tìm kiếm và phát triển nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ, cũng nhƣ của các doanh nghiệp về gửi tại ngân hàng

 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng;

 Thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ giải ngân đã đƣợc phê duyệt;

 Thực hiện thu nợ, lãi theo yêu cầu của phòng và phòng Tín dụng;

 Đề xuất với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch, phương thức phục vụ khách hàng

 Báo cáo, đánh giá các khoản vay của khách hàng theo định kỳ hoặc theo yêu cầu của chi nhánh, của các Khối khi có yêu cầu

 Thu thập thông tin phục vụ công tác phát triển chiến lƣợc, sản phẩm kinh doanh

 Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh;

 Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

Các phòng Giao dịc và Trung tâm bán lẻ: Trực tiếp giao dịch với khách hàng; thực hiện công tác huy động vốn Thực hiện công tác tín dụng: tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ của khách hàng về bảo lãnh và chuyển về Trụ sở chính của Chi nhánh xem xét, giải quyết; cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Quỹ Tiết kiệm:Trực tiếp giao dịch với khách hàng Thực hiện công tác huy động vốn; chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn do ABBANK uỷ quyền/phân cấp cho chính Quỹ tiết kiệm đó phát hành; cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Phòng Tài chính Kế Toán (P.TCKT) bao gồm: bộ phận Kế toán nội bộ; Kiểm soát viên tại chi nhánh & các phòng giao dịch (KSV); Giao dịch viên; Thanh toán quốc tế (TTQT); Kho Quỹ có nhiệm vụ chính là:

 Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp;

 Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh;

 Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính

 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh

 Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng

 Trực tiếp giao dịch tiền gửi với khách hàng

 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ;

 Theo dõi, tổng hợp, lập báo cáo, an toàn kho quỹ theo quy định

Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng

Số sản phẩm tín dụng bán lẻ mà ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng cung cấp là 15 sản phẩm gồm cho vay tín chấp bảo đảm bằng lương, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ du học, cho vay mua nhà đất; cho vay xây sửa nhà, cho vay tái tài trợ từ các ngân hàng TMCP khác, cho vay đầu tư mới trường học tư thục, phòng khám, bác sĩ, giáo viên; cho vay thẻ tín dụng, cho vay thế chấp nhà, cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài Như vậy sản phẩm tín dụng bán lẻ mà ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng cung cấp là tương đối đa dạng và đầy đủ

Xét ngay trong các sản phẩm hiện có, dƣ nợ cho vay phục vụ nhu cầu về nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ, nguyên nhân là do vài năm trở lại đây trên địa bàn Hà Nội mọc lên nhiều khu đô thị, các tòa chung cƣ cao cấp Bên cạnh đó, sản phẩm có dƣ nợ cao thứ 2 là cho vay sản xuất kinh doanh.Có thể nói nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình tại địa phương là lớn.Tuy nhiên, việc cá nhân, hộ gia đình đua nhau mở hàng quán, cửa hiệu lại kinh doanh cùng một mặt hàng sẽ dẫn đến cạnh tranh cao và không thể tránh khỏi kinh doanh thua lỗ Do vậy, tập trung vào một loại sản phẩm này là rủi ro cao, có thể ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cũng như thu nhập của ngân hàng

Trong khi đó, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở và cho vay mua ô tô lại có tiềm năng phát triển tại địa phương Việc ngân hàng liên kết với chủ đầu tư, cho khách hàng cá nhân vay theo lương sẽ giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, cùng với đó nguồn thu nợ cũng an toàn Thứ hai là cho vay mua ô tô khi mà các gia đình cả hai vợ chồng có thu nhập ổn định, nhà cửa đầy đủ thì nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống tăng lên Trên địa bàn, dân cƣ chủ yếu là cán bộ viên chức nên số lƣợng các gia đình như vậy là tương đối lớn, cùng với đó là sự có mặt từ lâu của các hãng ô tô nổi tiếng tại địa phương nên cho vay mua ô tô là sản phẩm cũng đang rất phát triển

2.2.1 Doanh số cho vay bán lẻ

Trong hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, doanh số cho vay đóng vai trò quan trọng hàng đầu vì nó chính là cơ sở để tạo nên dƣ nợ và đem lại doanh thu cho ngân hàng (Xem bảng 2.4 và hình 2.6)

Bảng 2.4 Doanh số cho vay bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại ABBANK ĐTH

Tổng doanh số cho vay 4185 5292 1107 26.5 6012 720 13.6 Doanh số cho vay bán lẻ 1206 1782 576 47.8 3067 1825 20.4

Tỷ trọng doanh số cho vay bán lẻ

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế Toán – ABBANK CN ĐTH)

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế Toán – ABBANK CN ĐTH)

Hình 2.5 Doanh số cho vay bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng

Qua bảng 2.4 và Hình 2.5 cho ta thấy, hoạt động cho vay bán lẻ của chi nhánh có sự tăng trưởng về số lượng qua các năm với tốc độ tăng trưởng ngày

Doanh số cho vay bán lẻ Doanh số cho vay

Doanh số cho vay Doanh số cho vay bán lẻ

Năm 2014, doanh số cho vay bán lẻ của chi nhánh đạt 1.206 tỷ chiếm 28.82% tổng doanh số cho vay của chi nhánh

Năm 2016, doanh số cho vay bán lẻ của chi nhánh đạt 1.825 tỷ đồng, tăng

619 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng 60% Năm 2014, bối cảnh nền kinh tế có nhiều khó khăn bắt nguồn từ di chấn năm 2013, đặc biệt phải kể đến tình trạng lạm phát đi cùng với khủng hoảng kinh tế, giá vàng tăng cao, thị trường bất động sản đóng băng, lãi suất cho vay vẫn còn tương đối cao so với lãi suất huy động Tuy nhiên, chi nhánh vẫn có tốc độ tăng trưởng tín dụng cao là do chi nhánh đã biết tận dụng thế mạnh của mình đó là sự tận tâm phục vụ khách hàng, luôn hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng, mặt khác, các điểm kinh doanh đều nằm trên khu vực địa bàn có nhiều đơn vị hành chính sự nghiệp, các trường đại học…nơi có nhiều cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, thường xuyên có nhu cầu mua nhà, mua ô tô hoặc xây sửa nhà ở, nhà cho sinh viên thuê… Chính vì vậy, việc khai thác bộ phận khách hàng này đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng gắn liền với việc mở rộng thị trường mới ra các khu đô thị đã giúp chi nhánh vƣợt qua đƣợc khó khăn

Năm 2014, nền kinh tế có những dấu hiệu khả quan khi lạm phát đƣợc kiểm soát; quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng từng bước được tiến hành, lãi suất được điều chỉnh giảm qua nhiều đợt Cùng với đó, việc xác định thị trường bán lẻ là một thị trường tiềm năng, chi nhánh tiếp tục có những chính sách để tiếp tục khai thác sâu rộng hơn thị trường này như miễn phí phát hành thẻ, mở tài khoản, tạo điều kiện điều chỉnh lãi suất đối với các khách hàng quen thuộc

Những con số thống kê trên đã cho thấy cho vay bán lẻ đang là phân khúc cần được tập trung phát triển Phân khúc thị trường đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của chi nhánh nói riêng cũng nhƣ trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh nói chung

2.2.2 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ

Bảng 2.5 Dư nợ bán lẻ tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 -

1 Tổng dƣ nợ bán lẻ 326,106 377,784 574,231 705,969 749,822 423,716 130%

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế Toán – ABBANK CN ĐTH)

Tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng dịch vụ tín dụng bán lẻ đã và đang đƣợc chú trọng trong những năm gần đây, trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ là hoạt động quan trọng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vì vậy, dƣ nợ tín dụng bán lẻ trong những năm gần đây có sự tăng trưởng khá mạnh Năm 2012, tổng dƣ nợ bán lẻ mới là 326,106 tỷ đồng, đến năm 2013 đã tăng lên 377,784 tỷ đồng, tăng 51,678 tỷ đồng, tương đương 15.85% so với năm 2012 Năm 2014, tổng dư nợ bán lẻ là 574,231 tỷ đồng, tăng 196,447 tỷ đồng, tương đương 52% so với năm 2013 Năm 2015, tổng dƣ nợ bán lẻ là 705,969 tỷ đồng, tăng 131,738 tỷ đồng, tương đương 22.94% so với năm 2014 Năm 2016 tăng so với năm 2015 là 43,853 tỷ đồng, tương đương 6,21% Xét về tỷ lệ dư nợ TDBL trên tổng dư nợ, có thể thấy có sự biến động qua các năm Năm 2012 tỷ lệ là 15%, sang năm 2013 tăng lên là 16%, năm 2014 tăng mạnh lên 17,53%, năm 2015 tiếp tục tăng lên 19,2%, và năm

2016 là 23,7% Lý do chính ở đây là năm 2014 - 2015 là năm mà thị trường tín dụng dần ấm trở lại, đồng thời TDBL nói riêng và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung đƣợc chi nhánh chú trọng phát triển Năm 2014 - 2015, khi mà NHNN liên tục đƣa ra các nghị định, quyết định về lãi suất, tình hình huy động cũng nhƣ cho vay gặp nhiều khó khăn trong hệ thống ngân hàng Với sự bình ổn của hệ thống ABBANK trên toàn quốc cùng với cách thức phục vụ, ABBANK đã có nhiều nhận

Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch

51,678 43,853 định đúng đắn để đƣa ra quyết định đầu tƣ vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, tập trung vào huy động và cho vay với hoạt động bán lẻ nên dƣ nợ TDBL tăng Sang năm 2016, hoạt động TDBL tiếp tục phát triển nhưng mức tăng trưởng ít hơn, trong khi đó vào cuối năm, khách hàng doanh nghiệp chính của ngân hàng là các công ty xây dựng trên địa bàn có sự phục hồi, kéo theo việc cho vay với các doanh nghiệp tăng lên, điều này chính là lý do làm dƣ nợ TDBL có tăng nhƣng tỷ lệ trong tổng dƣ nợ lại giảm đi

Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch

Hình 2.6 So sánh DNBL tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng 2012-2016 tính bằng tỷ đồng (Nguồn: Phòng Tài chính Kế Toán – ABBANK CN ĐTH)

2.2.3 Tình hình chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ

Phát triển tín dụng bán lẻ hiệu quả là việc tăng trưởng về quy mô phải đi đôi với tăng trưởng về chất lượng

Về tỷ lệ nợ xấu, năm 2012 do có một số khách hàng do những nguyên nhân khác nhau dẫn đến không có khả năng thanh toán, theo quy định toàn bộ số nợ vay của những khách hàng này phải chuyển nhóm sang nợ xấu và trích dự phòng rủi ro theo quy định nên cuối năm 2012 và thời điểm 31/12/2013 Chi nhánh có phát sinh dƣ nợ xấu Tuy nhiên số tiền vay bị chuyển nợ xấu không nhiều (1,934 tỷ) Đến năm 2016 tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/tổng dư nợ bán lẻ là 4,7% (tương đương với 30,939 tỷ đồng) nguyên nhân chủ yếu là do một số hộ kinh doanh bị thua lỗ và ngoài nợ ngân hàng còn nợ cả bên ngoài  bỏ trốn, cộng với khách hàng vay tín chấp qua hình thức thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và cá biệt một số trường hợp chây ỳ trả nợ lãi vay Các sản phảm vẫn tập trung chủ yếu cho vay mua, sửa chữa nhà ở, một số món vay bản chất là kinh doanh bất động sản, giá trị lớn, khách hàng không có khả năng trả nợ, nợ quá hạn phát sinh, lãi treo tăng, giảm chất lƣợng tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm bán lẻ tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng

Về cơ cấu theo sản phẩm cho vay, dƣ nợ cho vay phục vụ nhu cầu về nhà luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dƣ nợ cho vay bán lẻ, năm 2014 tỷ lệ dƣ nợ cho vay đáp ứng nhu cầu về nhà ở trên tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ là 59%, năm 2015 là 61% và đến 31/12/2016 là 67% Một trong những nguyên nhân khiến dƣ nợ đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở cao là do vài năm gần đây trên địa bàn Hà Nội đã mọc lên rất nhiều các khu đô thị, các tòa nhà chung cƣ cao cấp, ngoài ra Chi nhánh cũng có sự kết hợp – phối hợp tốt với một số chủ đầu tƣ dự án trong quá trình cho vay và quản lý tài sản thế chấp nên đã bán chéo sản phẩm đƣợc nhiều Sản phẩm có dƣ nợ cao thứ 2 là cho vay kinh doanh các hộ kinh doanh cá thể Năm 2014 tỷ lệ dƣ nợ này chiếm 24%, năm 2015 chiếm 36% và năm 2016 chiếm 29% tổng dƣ nợ bán lẻ Sản phẩm thứ 3 là cho vay tiêu dùng khác (bao gồm cho vay chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá) Tiếp theo là đến dƣ nợ của sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi và thẻ Visa Tuy nhiên tỷ trọng dƣ nợ của nhóm sản phẩm này trên tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ là không đáng kể Đến thời điểm hiện tại Chi nhánh vẫn chƣa phát triển đƣợc sản phẩm cho vay đi du học, cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu và cho vay người Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài Đối với nhóm sản phẩm cho vay kinh doanh, cầm cố chứng khoán do di chứng từ năm 2008 thị trường chứng khoán suy giảm mạnh mẽ và đóng băng, ABBANK chỉ đạo các chi nhánh hạn chế, thậm trí dừng cho vay nhằm kiểm soát chất lƣợng tín dụng nên ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng cũng không tập trung phát triển sản phẩm này Nhƣ vậy về số lƣợng sản phẩm cung ứng của Chi nhánh vẫn chỉ chủ yếu là những sản phẩm truyền thống, Chi nhánh chƣa phát triển đƣợc những sản phẩm mới hiện đại khác

Số lượng khách hàng và thị phần

Số lƣợng khách hàng bán lẻ - là những khách hàng thực hiện giao dịch bán lẻ tại chi nhánh Đinh Tiên Hoàng và các phòng giao dịch trực thuộc tăng dần qua các năm Ta có thể thống kê về lƣợng khách hàng bán lẻ giao dịch qua các năm nhƣ sau:

Bảng 2.6 Số lượng khách hàng và thị phần tại ABBANK-Chi nhánh Đinh Tiên

Hoàng 2012 - 2016 Đơn vị: khách hàng

Năm Năm Năm Năm Năm 2016/2012

Số tuyệt đối Tỷ lệ

Số lƣợng khách hàng bán Lẻ

Số khách hàng tăng thêm

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế Toán – ABBANK CN ĐTH)

Về số lƣợng khách hàng vay, với sự bắt đầu của kế hoạch tập trung phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ, năm 2012 số lƣợng khách hàng đạt 870 khách hàng do sự cạnh tranh khốc liệt với các NHTM ngoài quốc doanh trên cùng địa bàn Đến 31/12/2013 một phần do Chi nhánh đã bắt đầu có những kế hoạch phù hợp tập trung phát triển tín dụng bán lẻ, một phần do đƣợc đánh giá là ngân hàng ổn định trong kinh doanh do biến cố từ việc rất nhiều ngân hàng bị sáp nhập … nhưng ABBANK vẫn không bị ảnh hưởng bởi những điều kiện khách quan đó nên số lƣợng khách hàng đã tăng mạnh, tỷ lệ là 34.5% so với năm 2012 và đạt 1.170 khách hàng Nhƣng tính đến năm 2016 số lƣợng khách hàng tăng thêm rất ít, chất lƣợng cũng chƣa cao, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với quy mô của

Chi nhánh, tỷ trọng dƣ tín dụng bán lẻ trên tổng dƣ nợ chƣa nhiều và số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ đã cung ứng còn ít.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng

2.3.1 Các yếu tố bên trong

 Phương châm định hướng của ngân hàng Đây là yếu tố có vai trò rất lớn tới tất cả các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Khi ngân hàng hoạt động với phương châm định hướng phát triển rõ ràng thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ được sử dụng để thúc đẩy phát triển hoạt động đó Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kiến thiết xây dựng và cho vay xây lắp điện lực là chủ yếu, trong những năm qua, định hướng của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như trong hệ thống bước đầu giảm dần dƣ nợ tín dụng bán buôn và chuyển dần sang tín dụng bán lẻ Do đó, tín dụng bán lẻ đang ngày càng phát triển tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng

 Phương châm và định hướng chung của ABBANK :

Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của ABBANK tạo nền tảng vững chắc

Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng câo hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng cường bền vững

Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của ABBANK trên thị trường tài chính, nổ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia

Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ

Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động

Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động

Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế

Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu ABBANK

 Phương châm và định hướng của ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng:

Xây dựng ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn Hà Nội, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất

Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà sẽ mở rộng để đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính cho nhiều đối tƣợng khách hàng Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao

Tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng, rà soát lại mô hình của các Phòng giao dịch theo hướng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng

 Năng lực tài chính của ngân hàng

Với bề dày truyền thống và nền tảng khách hàng lớn, nguồn tài chính tốt, khả năng thanh khoản tốt nên thương hiệu ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã được khẳng định, nhiều người dân biết đến, mạng lưới hoạt động rộng khắp, các sản phẩm tín dụng bán lẻ không ngừng phát triển, điều này giúp nâng cao độ tin cậy từ phía khách hàng, tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng Khi thực hiện giao dịch tín dụng tại đây khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối vào khả năng giải ngân, khả năng thanh khoản và các hình thức đảm bảo hỗ trợ tƣ vấn khác của NH Ngoài ra vốn lớn, năng lực tài chính tốt còn tạo lợi thế cho NH trong việc đầu tƣ đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh bằng lãi suất, bằng hạn mức cho vay đối với khách hàng, giúp NH cung ứng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

 Mạng lưới hoạt động Đối với NHTM, phạm vi hoạt động càng rộng càng tạo điều kiện cho NH thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch Đặc biệt đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ thì mạng lưới càng rộng lợi thế càng lớn do đặc điểm khách hàng của tín dụng bán lẻ là cá nhân và hộ gia đình – đối tƣợng khách hàng phân bổ rộng khắp Xuất phát từ thực tế địa bàn và mạng lưới hoạt động, đến thời điểm hiện tại chi nhánh ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã có 09 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm xung quanh địa bàn, do đó thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn trước đây Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng hiện nay vẫn tập trung tại phòng quan hệ khách hàng Các cán bộ quan hệ khách hàng kiêm nhiệm vừa bán buôn vừa bán lẻ Vì vậy, tín dụng bán lẻ chƣa thực sự phát triển mạnh tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng

 Trình độ cán bộ tín dụng

Xuất phát từ thực tế quy mô và hoạt động của Chi nhánh, nên số lƣợng và chất lƣợng cán bộ tín dụng bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế về quy trình nghiệp vụ, sự nhiệt tình tham gia Mọi hoạt động vẫn chủ yếu theo tính chất cầm tay chỉ việc Vì thế, hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng vẫn còn hạn chế Do đó, để hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng phát triển thì cần nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng bởi lẽ ngày nay khi mức sống của người dân ngày càng cao thì chất lƣợng dịch vụ là vấn đề luôn đƣợc các khách hàng quan tâm chú trọng Khách hàng họ không chỉ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần đƣợc sử dụng một cách thoải mái nhất, tiện ích nhất…Chính vì vậy có thể nói chất lƣợng cán bộ tín dụng đƣợc gắn liền với chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vậy nên để phát triển sản phẩm bán lẻ được tốt thì việc đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng là việc làm hết sức quan trọng với các ngân hàng Hơn nữa cán bộ tín dụng chính là người tiếp xúc với khách hàng và chịu trách nhiệm về các khoản vay của khách hàng, nên nếu cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút đƣợc nguồn khách hàng chất lƣợng mà còn góp phần giảm thiểu phần lớn các rủi ro đến từ phía khách hàng

 Sự phát triển của hoạt động marketing

Trình độ của cán bộ tín dụng tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã nêu ở trên phần nào phản ánh đƣợc hoạt động marketing về bán lẻ chƣa đƣợc mạnh mẽ, vẫn chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng biết và tự tìm đến Do đó, để hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thì ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng cần phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo tốt Với đặc điểm là một sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, nếu ngân hàng không phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo thì có thể để mất khách hàng vào tay các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác Công tác marketing của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng vẫn chƣa có sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp Điều này thể hiện rõ trong danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhƣ đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/ cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất ) trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng (ACB có 4 sản phẩm: cho vay trả góp mua nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ thế chấp bằng căn hộ mua, cho vay mua biệt thự thế chấp bằng chính biệt thự; ANZ có 4 sản phẩm: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua nhà để đầu tƣ, cho vay đầu tƣ bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ƣu đãi )

ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng trong những năm qua vẫn tập trung vào bán buôn là chủ yếu, hoạt động tín dụng bán lẻ chƣa đƣợc quan tâm nhiều nên kênh phân phối, quảng bá hình ảnh, thương hiệu và hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ còn khiêm tốn, việc phát triển và thực hiện cho vay vẫn tập trung chủ yếu tại hội sở chính của chi nhánh Vì thế, ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng cần phát triển kênh phân phối như là một trong những điều kiện quan trọng để người kinh doanh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển

 Chất lượng tín dụng bán lẻ

Công tác quản trị rủi ro trong việc triển khai các dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng tại chi nhánh là rất tốt Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn TDBL rất thấp một phần là do ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng quy định đối tƣợng khách hàng bán lẻ chỉ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân, không có doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, khi mà trong giai đoạn hiện nay, vấn đề nợ quá hạn, nợ xấu là vấn đề chung, nhức nhối khó giải quyết trong toàn bộ hệ thống ngân hàng, thì việc chi nhánh có chất lƣợng tín dụng tốt là rất đáng ghi nhận Để có đƣợc thành tích này, cũng phải kể đến việc thực hiện tốt công tác thẩm định khách hành, giám sát và thu hồi nợ của ngân hàng

 Mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ

Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng 67 1 Kết quả đạt đƣợc

Sau một thời gian triển khai kế hoạch phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, đến nay ABBANK Đinh Tiên Hoàng đã đƣợc nhiều khách hàng là cá nhân – hộ gia đình trên địa bàn biết đến, đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình và không ngừng chiếm lĩnh thị trường Kết quả nổi trội mà ABBANK Đinh Tiên Hoàng đạt đƣợc trong thời gian vừa qua là về cơ cấu sản phẩm – dịch vụ, mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ và cả chất lƣợng tín dụng

Nhìn chung, danh mục, số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ của ABBANK Đinh Tiên Hoàng (13 sản phẩm) so với các NHTM Nhà nước khác trên cùng địa bàn (VCB 9 sản phẩm), NHTM cổ phần (ACB 13 sản phẩm), thì ABBANK Đinh Tiên Hoàng đang cung cấp tương đối “đầy đủ” các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn

STT Sản phẩm ABBANK VCB ACB

1 Cho vay bảo đảm bằng lương X X X

Cho vay CB quản lý điều hành x

2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở X X X

Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà x x x

Cho vay mua nhà cụ thể nhƣ: căn hộ

Cho vay mua ô tô: mua ô tô Trường Hải x - -

4 Cho vay hộ kinh doanh X X X

6 Cho vay cầm cố GTCG X X X

8 Cho vay hỗ trợ du học X - X

9 Cho vay đầu tƣ kinh doanh CK X - X

Cho CBCNV mua cổ phiếu lần đầu của doanh nghiệp CPH x - -

Cho vay thế chấp CK chƣa niêm yết x - x

10 Cho vay ứng trước tiền bán CK X X X

11 Cho vay đầu tƣ vàng - - X

12 Cho vay người lao động đi làm việc ở nước

13 Cho vay thế chấp nhà X X X

14 Cho vay mua hàng trả góp - - -

15 Cho vay thẻ tín dụng X X X

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – ABBANK ĐTH)

Bên cạnh đó, ABBANK Đinh Tiên Hoàng còn có một số sản phẩm đặc thù khác biệt như: cho vay đầu tư các phòng khám; trường học tư thục; vay đầu tư bất động sản với lãi suất ƣu đãi

Một số sản phẩm của ABBANK Đinh Tiên Hoàng chiếm “lợi thế”, có thị phần không nhỏ trên địa bàn, nhƣ: cho vay hộ gia đình sản xuất, kinh doanh, cho vay Cán bộ công nhân viên và cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Phần lớn các phẩm tín dụng bán lẻ của ABBANK Đinh Tiên Hoàng đã đƣợc xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng đƣợc toàn diện, hiệu quả và thống nhất trên toàn hệ thống Ƣu điểm một số sản phẩm của ABBANK Đinh Tiên Hoàng so với các NHTM khác trên cùng địa bàn:

Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên Điều kiện cho vay: không yêu cầu khách hàng có tài khoản trả lương tại ABBANK (điều kiện bắt buộc tại VCB); không quy định mức thu nhập tối thiểu đƣợc vay vốn (tại VCB: 2 triệu và ACB là 4 triệu);

Mức cho vay tối đa: tương đối cao (500 triệu, trong khi VCB là 300 triệu và ACB là 250 triệu);

Lãi suất cho vay thấp, có tính cạnh tranh

Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở Điều kiện cho vay: không quy định mức thu nhập tối thiểu đƣợc vay vốn (VCB: 3 triệu)

Mức cho vay: Tỷ lệ cho vay so với giá trị tài sản bảo đảm tương đối cao (ABBANK: 85%; VCB và ACB: 70%)

Lãi suất cho vay hấp dẫn

Sản phẩm cho vay mua ô tô Điều kiện cho vay: Không quy định mức thu nhập tối thiểu để đƣợc vay vốn

Tỷ lệ cho vay so với giá trị tài sản bảo đảm tương đối cao (ABBANK: 85%, HSBC: 70%, VCB: 80%, ACB: 70%);

Lãi suất cho vay thấp;

Sản phẩm cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Đối tƣợng áp dụng rộng (ABBANK: GTCG, TTK không chỉ do ABBANK phát hành; ACB: không áp dụng GTCG, TTK do các NH cổ phần phát hành)

Tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm cao (lên tới 100% GTCG, TTK);

Là sản phẩm truyền thống, vì vậy không đòi hỏi Cán bộ phải có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn cao

 Mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ:

Quán triệt chủ trương của Ban lãnh đạo là phát triển ABBANK thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, từ tháng 01/2012 cùng với việc triển khai mô hình tổ chức mới theo TA2, từ Hội sở chính đến các Chi nhánh đã thực hiện phân tách hoạt động ngân hàng bán buôn và bán lẻ Theo đó, đối tƣợng phục vụ của tín dụng bán lẻ chỉ bao gồm các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình Để hướng dẫn Chi nhánh trong hoạt động tín dụng bán lẻ khi triển khai mô hình tổ chức mới theo TA2, Tổng giám đốc đã ban hành Quyết định số 4599/CV-NHBL2 ngày 30/07/2012 quy định về cấp tín dụng bán lẻ Theo đó, quy trình tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh đã đƣợc tách riêng khỏi quy trình tín dụng doanh nghiệp và cải tiến theo hướng đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng Ngoài ra, vẫn đảm bảo tách bạch các khâu quan trọng trong chu trình xử lý tín dụng nhƣ: đề xuất, phê duyệt, giải ngân và theo dõi khoản vay

Thực tế, sau một thời gian triển khai việc cấp tín dụng bán lẻ theo mô hình tổ chức mới (TA2) cho thấy quy trình cấp tín dụng mới theo Quyết định 4599/CV- NHBL2 ngày 30/07/2012 đảm bảo tính độc lập, công khai, minh bạch và đặc biệt là tăng cường tính an toàn trong hoạt động; trong đó nổi bật là khâu quản lý thông tin đầu vào của Phân hệ tín dụng thuộc hệ thống T24 do bộ phận quản trị tín dụng thực hiện

 Về Chất lượng tín dụng

Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2012 -

1 Tổng dƣ nợ bán lẻ 326,106 377,784 574,231 705,969 749,822

2 Tỷ lệ nợ quá hạn 293 293 13,635 75,220 78,813

4 Tỷ lệ nợ không có TSĐB 4,648 9,600 13,170 12,168 19,464

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – ABBANK ĐTH)

 Về phương châm định hướng của ngân hàng

Trước đây là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực tài trợ kiến thiết xây dựng và cho vay xây lắp ngành điện lực là chủ yếu, trong những năm trước năm

2012 hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng vẫn chƣa đƣợc quan tâm Định hướng của ban lãnh đạo Chi nhánh cũng như trong hệ thống bước đầu giảm dần dƣ nợ tín dụng bán buôn và chuyển dần sang tín dụng bán lẻ thể hiện là cuối năm 2012 ABBANK Hà Nội mới có sự chia tách làm nhiều chi nhánh và mỗi chi nhánh hoạt động độc lập và thành lập Phòng QHKH Cá nhân phục vụ hoạt động tín dụng bán lẻ Do vậy mà trong những năm qua kết quả đạt đƣợc của tín dụng bán lẻ tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng còn khiêm tốn so với mức tăng trưởng trong hoạt động tín dụng với các ngân hàng có thương hiệu lớn khác, nhưng so với các chi nhánh khác của ABBANK thì luôn là Chi nhánh có mức tăng trưởng cũng nhƣ quy mô luôn đƣợc xếp đứng tốp đầu trong hệ thống ABBANK

 Về Mạng lưới hoạt động

Xuất phát từ thực tế địa bàn và mạng lưới hoạt động, tín dụng bán lẻ tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng trong những năm qua thực sự chƣa có sự phát triển nhiều, chủ yếu vẫn tập trung tại phòng QHKH2 và 02 phòng giao dịch có doanh số lớn của chi nhánh Các cán bộ quan hệ khách hàng vẫn thực hiện kiêm nhiệm vừa thực hiện bán lẻ, đồng thời thực hiện bán chéo sản phẩm cho bán buôn và cả bán bảo hiểm liên kết với ngân hàng Do vậy phát triển mạng lưới đến thời điểm hiện tại gồm 9 phòng giao dịch và 01 trung tâm bán lẻ đến nay chƣa có phòng giao dịch hay trung tâm bán lẻ có cán bộ quan hệ khách hàng khai thác nền tảng khách hàng để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ một cách chuyên sâu nhất

 Về Chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng

Từ thực tế quy mô và hoạt động của Chi nhánh, thời gian qua số lƣợng và chất lƣợng cán bộ quan hệ khách hàng tác nghiệp trong hoạt động tín dụng bán lẻ còn nhiều hạn chế Về quy trình nghiệp vụ, sự nhiệt tình tham gia và việc giao chỉ tiêu còn nhiều hạn chế, mọi hoạt động vẫn chủ yếu theo tính chất cầm tay chỉ việc, ngoài ra sự nhiệt tình tham gia hay các chế tài áp dụng chƣa khuyến khích đƣợc cán bộ tích cực tham gia

 Sự phát triển của hoạt động marketing Đi từ chất lƣợng của cán bộ quan hệ khách hàng tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng cũng đã phần nào phản ánh đƣợc hoạt động marketing về bán lẻ chƣa đƣợc mạnh mẽ mà vẫn chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng biết và tự tìm đến

 Sự phát triển kinh tế xã hội

Với việc bình ổn thị trường và kiềm chế được lạm phát,cùng với thị trường nhà đất dần ấm trở lại cũng đã phần nào làm cho diện mạo nền kinh tế đƣợc đổi thay Nhiều khu đô thị đƣợc đầu tƣ ồ ạt, hạ tầng giao thông đƣợc nâng cấp, đời sống dân cƣ đƣợc nâng cao, đi đôi với đó là nền kinh tế cũng nhƣ thu nhập và nhu cầu của dân cƣ đƣợc cải thiện rõ rệt

 Sự cạnh tranh trong khu vực ngân hàng tài chính

MỘT S GIẢI PHÁP T NG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐINH TIÊN HOÀNG

Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng ABBANK Đinh Tiên Hoàng giai đoạn 2017 -2022

Thứ nhất, xây dựng ABBANK Đinh Tiên Hoàng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn Hà Nội, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần và quy mô ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn Hà Nội, nằm trong nhóm chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ và dịch vụ thẻ

Phát triển nền khách hàng bán lẻ trong đó tập trung vào đối tƣợng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh có thu nhập từ trung bình khá trở lên

Thứ hai, cácdịch vụ bán lẻ mà ABBANK Đinh Tiên Hoàng cung cấp sẽ không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà sẽ mở rộng để đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính cho nhiều đối tƣợng khách hàng Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng Trên cơ sở đó, chi nhánh tiếp tục nghiên cứu để cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhằm đáp ứng nhanh gọn nhu cầu của khách hàng Đồng thời chi nhánh nhanh chóng triển khai các sản phẩm có yếu tố công nghệ cao khi Hội sở chính ABBANK đƣa vào áp dụng nhƣ các sản phẩm e-banking, TOPUP…các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm tiền gửi mới đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng

Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tích hợp mà ABBANK Đinh Tiên Hoàng hướng đến sẽ được cung cấp thông qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng Mặt khác chi nhánh cũng thực hiện rà soát lại mô hình của các Phòng giao dịch theo hướng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhất là sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣa phòng giao dịch trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động NHBL

Thứ tư, tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ABBANK Đinh Tiên Hoàng Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích cán bộ bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực kinh nghiệm làm việc lâu dài tại chi nhánh

Toàn Chi nhánh quán triệt nhận thức đầy đủ mục tiêu mang tính chiến lƣợc phát triển của ABBANK trở thành Ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu đã đƣợc xác định” Trong đó hoạt động tín dụng bán lẻ là một trong những hoạt động chính, hoạt động cơ bản để từ đó mở rộng phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ABBANK Đinh

Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, các NHTM luôn tìm tòi và đƣa ra các biện pháp, chính sách nhằm giữ vững và gia tăng thị phẩn của mình Chính vì vậy mà đối tƣợng cho vay cũng đƣợc mở rộng hơn, nếu trước đây Ngân hàng thường có xu hướng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp lớn của Nhà nước thì nay nền khách hàng của hầu hết các Ngân hàng đã có sự chuyển biến đa dạng hơn, các NHTM xem xét cung cấp tín dụng cho các đối tƣợng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và các hộ gia đình

Không nằm ngoài xu hướng đó, ABBA nói chung và ABBANK ĐTH nói riêng đã có những mục tiêu, định hướng phát triển tín dụng bán lẻ cụ thể đó là:

- Lựa chọn, duy trì nền khách hàng cũ, mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lƣợng khách hàng, ƣu tiên tăng tỷ trọng dƣ nợ cho vay đối với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và hộ gia đình, bố trí đủ cán bộ QHKH cả về số lƣợng và chất lƣợng nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng và nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ

- Tiếp cận, rà soát hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đang có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhằm nắm bắt kịp thời và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn, phân tích kỹ lƣỡng tình hình tài chính cũng nhƣ năng lực của khách hàng để lựa chọn những khách hàng đáp ứng yêu cầu về cấp tín dụng của Chi nhánh

- Đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị, quảng bá nhằm thu hút các khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch tại Chi nhánh, bước đầu tiếp thị để khuyến khích các đối tƣợng này quan hệ tiền gửi tại Chi nhánh, qua đó có thể tiếp cận cấp tín dụng cho khách hàng trong trường hợp dòng tiền về tài khoản mở tại Chi nhánh đều đặn và phát sinh lớn, đƣợc đánh giá có nguồn thu lớn và khả năng trả nợ chắc chắn trong trường hợp xem xét cung cấp tín dụng

- Tích cực hơn nữa trong công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu, đôn đốc các đơn vị có tiềm ẩn rủi ro để thu nợ Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhằm không gia tăng dƣ nợ xấu, nợ quá hạn

- Mở rộng mạng lưới hoạt động của Chi nhánh nhằm huy động tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, tập trung chỉ đạo quyết liệt tăng trưởng huy động vốn Chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn theo hướng tập trung tăng trưởng huy động vốn trung dài hạn Tập trung mở rộng gia tăng số lƣợng khách hàng huy động vốn, chuyển dịch cơ cấu nền khách hàng huy động vốn để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, vững chắc của nền vốn huy động, tránh tình trạng lệ thuộc vào một số ít khách hàng/nhóm khách hàng dẫn đến mất chủ động trong kế hoạch huy động vốn Hơn thế nữa, đảm bảo đƣợc nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng, trong đó ƣu tiên khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình

- Tiếp tục xem xét và nghiên cứu duy trì quan hệ tín dụng ở mức cần thiết đối với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình có nợ quá hạn tại Chi nhánh nhằm giúp các đối tƣợng này tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo nguồn thu để trả nợ đối với dƣ nợ hiện tại Đồng thời, thực hiện giảm dần dƣ nợ đối với những đối tƣợng này

- Xây dựng kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với định hướng rõ ràng, có các mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể, lộ trình và giải pháp thực hiện từng giai đoạn làm cơ sở để toàn hệ thống phấn đấu thực hiện Theo đó công tác tín dụng bán lẻ cũng được định hướng hành động (điều hành, lập kế hoạch, thực hiện, quản lý) thống nhất từ Chi nhánh tới các phòng ban, quỹ tiết kiệm

Giải pháp cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng

3.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên

Mọi hoạt động cũng nhƣ phát triển bất cứ một quy trình hay một sản phẩm nào cũng cần có con người, con người là quan trọng nhất, đây là chìa khóa, là đòi hỏi cao nhất, là điều cốt lõi nhất trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ

Vì vậy, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn

Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng Các mục tiêu cụ thể gồm:

- Hoàn thành việc xây dựng bản Mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công tác cấp tín dụng bán lẻ

- Thiết kế và triển khai các chương trình đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng cho từng công việc cụ thể: Đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng vào 2017, đào tạo mở về kỹ năng theo định hướng khách hàng cho năm 2018

- Nghiên cứu xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực vào năm 2017, trong đó xây dựng chính sách lương, thưởng phù hợp, dựa trên điều kiện thị trường

- Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng

Ví dụ lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ bán lẻ:

Củng cố đội ngũ cán bộ QHKH tại phòng QHKH bán lẻ, PGD và Quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thông, cán bộ Tƣ vấn tài chính phục vụ khách hàng hạng trung, cao cấp và cán bộ GDKH bán lẻ trong giai đoạn 2017 - 2022

Năm 2017, từng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao và rất giàu có

Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ cụ thể nhƣ sau:

- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ

- Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lƣợng

- Đối với công tác tuyển dụng: thực hiện tuyển dụng từ bên ngoài một cách thường xuyên để đảm bảo thông suốt trong quá trình hoạt động

- Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: xác định đối tƣợng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo

- Thực hiện đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng và Tƣ vấn tài chính cá nhân, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…

- Đào tạo đúng đối tƣợng, đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh

- Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc

Những giải pháp trên sẽ giúp ABBANK Đinh Tiên Hoàng có đƣợc đội ngũ nhân viên tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lƣợng cao trong ngắn hạn, thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng Trong dài hạn, những nhân viên đƣợc đào tạo sẽ tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của chi nhánh, xây dựng ABBANK Đinh Tiên Hoàng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻhàng đầu trên địa bàn Hà Nội

3.2.2 Phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ và các kênh phân phối

Hiện nay, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của ABBANK Đinh Tiên Hoàng còn tương đối đơn giản, chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm cho vay cá nhân của ABBANK cũng chƣa ứng dụng các công nghệ hiện đại.Trong khi đó, các ngân hàng khác đang cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ rất tiềm năng, đƣợc nhiều khách hàng ủng hộ

Vì vậy, trong thời gian tới, ABBANK Đinh Tiên Hoàng cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Để cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2017 và liên tục đƣợc cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cần:

Chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn vào năm 2017 và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo

Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường

Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ

Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ƣu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng

Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng

Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng