CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng
2.3.1. Các yếu tố bên trong
Phương châm định hướng của ngân hàng
Đây là yếu tố có vai trò rất lớn tới tất cả các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Khi ngân hàng hoạt động với phương châm định hướng phát triển rõ ràng thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ được sử dụng để thúc đẩy phát triển hoạt động đó. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kiến thiết xây dựng và cho vay xây lắp điện lực là chủ yếu, trong những năm qua, định hướng của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như trong hệ thống bước đầu giảm dần dƣ nợ tín dụng bán buôn và chuyển dần sang tín dụng bán lẻ. Do đó, tín dụng bán lẻ đang ngày càng phát triển tại ABBANK Đinh Tiên Hoàng.
Phương châm và định hướng chung của ABBANK:
Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của ABBANK tạo nền tảng vững chắc.
Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng câo hiệu quả và duy trì chất lượng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng cường bền vững.
Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng của ABBANK trên thị trường tài chính, nổ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro, chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động.
Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động.
Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế.
Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính.
Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu ABBANK.
Phương châm và định hướng của ABBANK-CN Đinh Tiên Hoàng:
Xây dựng ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn Hà Nội, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất.
Không chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà sẽ mở rộng để đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính cho nhiều đối tƣợng khách hàng. Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao.
Tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng, rà soát lại mô hình của các Phòng giao dịch theo hướng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng.
Năng lực tài chính của ngân hàng
Với bề dày truyền thống và nền tảng khách hàng lớn, nguồn tài chính tốt, khả năng thanh khoản tốt nên thương hiệu ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã được khẳng định, nhiều người dân biết đến, mạng lưới hoạt động rộng khắp, các sản phẩm tín dụng bán lẻ không ngừng phát triển, điều này giúp nâng cao độ tin cậy từ phía khách hàng, tạo lòng tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng. Khi thực hiện giao dịch tín dụng tại đây khách hàng có thể tin tưởng tuyệt đối vào khả năng giải ngân, khả năng thanh khoản và các hình thức đảm bảo hỗ trợ tƣ vấn khác của NH. Ngoài ra vốn lớn, năng lực tài chính tốt còn tạo lợi thế cho NH trong việc đầu tƣ đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh bằng lãi suất, bằng hạn mức cho vay đối với
khách hàng, giúp NH cung ứng những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
Mạng lưới hoạt động
Đối với NHTM, phạm vi hoạt động càng rộng càng tạo điều kiện cho NH thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng đến giao dịch. Đặc biệt đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ thì mạng lưới càng rộng lợi thế càng lớn do đặc điểm khách hàng của tín dụng bán lẻ là cá nhân và hộ gia đình – đối tƣợng khách hàng phân bổ rộng khắp.
Xuất phát từ thực tế địa bàn và mạng lưới hoạt động, đến thời điểm hiện tại chi nhánh ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã có 09 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm xung quanh địa bàn, do đó thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn trước đây. Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng hiện nay vẫn tập trung tại phòng quan hệ khách hàng. Các cán bộ quan hệ khách hàng kiêm nhiệm vừa bán buôn vừa bán lẻ. Vì vậy, tín dụng bán lẻ chƣa thực sự phát triển mạnh tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng.
Trình độ cán bộ tín dụng
Xuất phát từ thực tế quy mô và hoạt động của Chi nhánh, nên số lƣợng và chất lƣợng cán bộ tín dụng bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế về quy trình nghiệp vụ, sự nhiệt tình tham gia. Mọi hoạt động vẫn chủ yếu theo tính chất cầm tay chỉ việc. Vì thế, hoạt động tín dụng bán lẻ tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng vẫn còn hạn chế. Do đó, để hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng phát triển thì cần nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng bởi lẽ ngày nay khi mức sống của người dân ngày càng cao thì chất lƣợng dịch vụ là vấn đề luôn đƣợc các khách hàng quan tâm chú trọng.
Khách hàng họ không chỉ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần đƣợc sử dụng một cách thoải mái nhất, tiện ích nhất…Chính vì vậy có thể nói chất lƣợng cán bộ tín dụng đƣợc gắn liền với chất lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ. Vậy nên để phát triển sản phẩm bán lẻ được tốt thì việc đào tạo thường xuyên để nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng là việc làm hết sức quan trọng với các ngân hàng. Hơn nữa cán bộ tín dụng chính là người tiếp xúc với khách hàng và chịu trách nhiệm về các khoản vay của khách hàng, nên nếu cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng tốt thì không chỉ thu hút đƣợc nguồn khách hàng chất lƣợng mà còn góp phần giảm thiểu phần lớn các rủi ro đến từ phía khách hàng.
Sự phát triển của hoạt động marketing
Trình độ của cán bộ tín dụng tại ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng đã nêu ở trên phần nào phản ánh đƣợc hoạt động marketing về bán lẻ chƣa đƣợc mạnh mẽ, vẫn chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng biết và tự tìm đến. Do đó, để hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thì ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng cần phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo tốt. Với đặc điểm là một sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, nếu ngân hàng không phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo thì có thể để mất khách hàng vào tay các ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác. Công tác marketing của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng vẫn chƣa có sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Điều này thể hiện rõ trong danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhƣ đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà của ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/ cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất...) trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng (ACB có 4 sản phẩm: cho vay trả góp mua nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ thế chấp bằng căn hộ mua, cho vay mua biệt thự thế chấp bằng chính biệt thự; ANZ có 4 sản phẩm: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua nhà để đầu tƣ, cho vay đầu tƣ bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ƣu đãi...).
Kênh phân phối
ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng trong những năm qua vẫn tập trung vào bán buôn là chủ yếu, hoạt động tín dụng bán lẻ chƣa đƣợc quan tâm nhiều nên kênh phân phối, quảng bá hình ảnh, thương hiệu và hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ còn khiêm tốn, việc phát triển và thực hiện cho vay vẫn tập trung chủ yếu tại hội sở chính của chi nhánh. Vì thế, ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng cần phát triển kênh phân phối như là một trong những điều kiện quan trọng để người kinh doanh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển.
Chất lượng tín dụng bán lẻ
Công tác quản trị rủi ro trong việc triển khai các dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng tại chi nhánh là rất tốt. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn TDBL rất thấp một phần là do ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng quy định đối tƣợng khách hàng bán lẻ chỉ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân, không có doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, khi mà trong giai đoạn hiện nay, vấn đề nợ quá hạn, nợ xấu là vấn đề chung, nhức nhối khó giải quyết trong toàn bộ hệ thống ngân hàng, thì việc chi nhánh có chất lƣợng tín dụng tốt là rất đáng ghi nhận. Để có đƣợc thành tích này, cũng phải kể đến việc thực hiện tốt công tác thẩm định khách hành, giám sát và thu hồi nợ của ngân hàng.
Mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Cùng với việc chất lƣợng TDBL tốt, việc hệ thống ABBANK- CN Đinh Tiên Hoàng áp dụng hệ thống phần mềm T24, cùng các hệ thống hỗ trợ nhƣ hệ thống CRM, hệ thống Contact Center, hệ thống thông tin báo cáo MIS, đã giúp ngân hàng quản lý tốt hơn thông tin khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại. Với hoạt động TDBL, số lƣợng khách hàng là rất lớn, việc quản lý tốt khách hàng sẽ giúp ban điều hành có thể cập nhật tốt hơn các thông tin để xây dựng các chính sách phù hợp cho từng mảng khách hàng, mảng sản phẩm, … để phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Công tác quản trị điều hành
Công tác quản trị điều hành tại Chi nhánh liên tục đƣợc đổi mới và nâng cao.Các quy định, nguyên tắc trong chỉ đạo điều hành đƣợc chấp hành nghiêm túc, chế độ giao ban định kỳ đƣợc thực hiện đều đặn. Qua đó, cập nhật đầy đủ để phân tích, đánh giá, rút kinh nghiệm kịp thời, những vấn đề phát sinh đƣợc tập trung thảo luận tìm biện pháp xử lý.
Trong Ban giám đốc tổ chức phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm.
Các thành viên trong Ban giám đốc sâu sát với các bộ phận, mảng công việc đƣợc phân công phụ trách, phối hợp tốt với nhau nhằm tránh chồng chéo trong chỉ đạo tác nghiệp, đồng thời làm tăng cường sự phối kết hợp của các bộ phận chuyên môn. Trong chỉ đạo điều hành, Ban giám đốc có thái độ kiên quyết đối với những trường hợp sai phạm về nguyên tắc, quy chế, quy trình nghiệp vụ.
Điều hành sát sao hoạt động kinh doanh đến hàng tháng, quý và thậm chí hàng tuần, thực hiện phân giao kế hoạch và thƣc hiện giám sát, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch chi tiết của toàn Chi nhánh cũng nhƣ các Phòng ngày càng khoa học và chính xác. Trên cơ sở đó, có điều kiện cung cấp các thông tin quản lý để Chi nhánh có những giải pháp phù hợp, thích ứng.
Chi nhánh đang tiếp tục hoàn thiện hệ thống ghi nhận và đánh giá hiệu quả hoạt động của từng đơn vị và từng cá nhân cán bộ, nhằm động viên kịp thời các hạt nhân tích cực, đồng thời cũng có cơ sở áp dụng các chính sách động lực, thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các phòng, kích thích sự năng động, sáng tạo của cán bộ nhân viên.
Phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực
Mạng lưới hoạt động: Trong năm 2013, Chi nhánh đã tiến hành sắp xếp và cơ cấu lại các Phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm là những địa bàn có vị trí tốt có nhiều tiềm năng để triển khai các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của các khách hàng đã và đang có quan hệ với Chi nhánh.
Định biên lao động cũng đƣợc bổ sung kịp thời để đáp ứng yêu cầu công việc, đến nay số lượng cán bộ của chi nhánh là 215 người được sắp xếp cho các phòng nghiệp vụ đảm bảo có đủ người hoạt động thường xuyên, ổn định, đúng quy trình.
Công tác đào tạo cán bộ luôn đƣợc chi nhánh quan tâm, song song với chương trình đào tạo của Ngân hàng TMCP An Bình, chi nhánh luôn tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ trong Chi nhánh, đồng thời có chính sách khuyến khích cán bộ công nhân viên đi học tập nâng cao trình độ đáp ứng với yêu cầu của công việc và sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong thời kỳ hội nhập quốc tế.