Trong nền kinh tế thị trường, Marketing là một hoạt động rất quan trọng, có tính chất quyết định tới việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, nó đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp khi th
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm marketing và marketing mix
Ra đời từ năm 1910 tại trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ
Marketing đã trở thành một ngành khoa học quốc tế, ngày càng phổ biến và đang trong quá trình phát triển liên tục Trên thế giới, có nhiều khái niệm khác nhau về marketing trong suốt quá trình hình thành và phát triển của nó.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược liên quan đến giá cả, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng Mục tiêu của marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của cá nhân và tổ chức thông qua các hoạt động trao đổi hiệu quả.
Theo GS.TS Trần Minh Đạo, marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Nó được hiểu là hoạt động của con người và tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu thông qua trao đổi Mục tiêu cốt lõi của marketing là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Marketing là các hoạt động kết nối sản phẩm từ nhà sản xuất đến khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên Người làm marketing cần xác định khách hàng và nhu cầu của họ thông qua nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối và phát triển sản phẩm Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và môi trường kinh doanh biến động, các hoạt động marketing cần phải thay đổi để thích ứng, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm và doanh nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Marketing là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, bao gồm các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp áp dụng để tập trung vào thị trường mục tiêu.
Theo PGS.TS Trần Minh Đạo, marketing là tổng hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng nhằm đạt được các mục tiêu marketing trong thị trường mục tiêu.
Marketing gồm có 4 chữ P (4P) đại diện cho Product – sản phẩm, Price – định giá,
Place – phân phối và Promotion – xúc tiến
Sản phẩm là một đối tượng hữu hình hoặc dịch vụ vô hình, đại diện cho khối lượng sản xuất lớn với đơn vị cụ thể Các sản phẩm vô hình bao gồm dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn, cũng như các sản phẩm số như nạp điện thoại di động và tín dụng.
Giá cả là chi phí mà khách hàng phải trả để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố như thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận diện sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng Việc định giá trong môi trường cạnh tranh rất quan trọng và đầy thách thức; giá quá thấp có thể khiến nhà cung cấp phải bán nhiều hơn để có lợi nhuận, trong khi giá quá cao có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ Quyết định về giá bao gồm các yếu tố như điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu và thời gian thanh toán.
Phân phối là các địa điểm nơi sản phẩm có thể được mua, bao gồm cả cửa hàng vật lý và cửa hàng trực tuyến Đảm bảo sản phẩm được cung cấp đúng nơi và thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ kế hoạch marketing nào.
Xúc tiến thương mại hay hỗ trợ bán hàng là những hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, tạo ấn tượng tích cực và khuyến khích họ thực hiện giao dịch mua bán Những hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Để quảng bá sản phẩm hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông như truyền hình, đài phát thanh và báo chí Việc tài trợ cho các chương trình truyền hình và kênh phát thanh phổ biến giúp tăng cường sự nhận diện thương hiệu Bên cạnh đó, các hình thức bán hàng qua điện thoại, thư trực tiếp và giới thiệu sản phẩm tận nhà cũng là những chiến lược hiệu quả Gửi catalog cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ công chúng cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng thân thiết.
1.1.1.3 Khái niệm marketing trong doanh nghiệp dịch vụ
Marketing trong doanh nghiệp dịch vụ khác biệt so với marketing hàng hóa, không chỉ giới hạn trong 4P cơ bản Các yếu tố của mô hình marketing dịch vụ cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của ngành, nhấn mạnh sự khác nhau giữa hai loại hình này.
Sơ đồ 1.2 Sự khác nhau giữa marketing hàng hóa và marketing dịch vụ
(Nguồn: Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm)
Do sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và marketing dịch vụ, định nghĩa về marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ cần được điều chỉnh cho phù hợp với quy trình kinh doanh Marketing mix trong lĩnh vực này đã được mở rộng thành 7P, nhằm đáp ứng tốt hơn các đặc thù của doanh nghiệp dịch vụ.
Ngoài 4 chữ P tương ứng với định nghĩa về marketing mix truyền thống (Product– sản phẩm, Price – định giá, Place – phân phối và Promotion – xúc tiến thương mại), marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ còn có thêm 3P khác đó là People – con người, Physical Envidence – yếu tố hữu hình và Process – quy trình nghiệp vụ, đây là ba yếu tố thể hiện sự khác biệt của chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa hữu hình thông thường
1.1.2 Vai trò của marketing trong doanh nghiệp
Marketing không phải là một hiện tượng ngẫu nhiên mà là một hoạt động có mục đích rõ ràng Nó liên quan đến lợi ích của nhiều bên, bao gồm doanh nghiệp, khách hàng, cộng đồng và xã hội.
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ
1.2.1 Những yếu tố bên trong doanh nghiệp
Nhiệm vụ chính của marketing là tạo ra sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Sự thành công của marketing phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong doanh nghiệp, đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận Các quyết định marketing cần phải tuân theo chiến lược, mục tiêu và sứ mệnh đã được lãnh đạo cấp cao xác định Đối với doanh nghiệp dịch vụ, việc xác định thị trường mục tiêu, loại hình dịch vụ và phong cách dịch vụ ngay từ đầu là rất quan trọng, từ đó marketing sẽ phát triển các phương hướng và chiến lược hiệu quả nhất.
Sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và các bộ phận khác là yếu tố then chốt cho thành công của các chiến lược và chính sách marketing Sự liên kết và thống nhất trong hoạt động giữa các bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả của các chiến lược này.
Chi phí marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quy mô chiến lược marketing của doanh nghiệp Việc xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả không thể được thực hiện một cách tùy tiện mà cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về nguồn vốn hiện có của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nhỏ nên chọn phương thức quảng cáo hiệu quả và phù hợp với ngân sách, thay vì áp dụng trên tất cả các phương tiện truyền thông Ngược lại, doanh nghiệp lớn cũng không nên tiết kiệm chi phí quá mức cho quảng cáo, vì điều này có thể làm giảm hiệu quả của hoạt động marketing.
Khi xây dựng sản phẩm mới hoặc thực hiện chiến dịch quảng cáo quy mô lớn, chi phí là yếu tố quyết định khả năng và hạn chế của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi phát triển chiến lược marketing, dựa trên tiềm năng tài chính để đảm bảo chiến lược cuối cùng phù hợp nhất với thực tế của doanh nghiệp.
− Quy mô của doanh nghiệp dịch vụ
Quy mô doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô marketing; doanh nghiệp lớn cần chiến lược marketing quy mô lớn, trong khi doanh nghiệp nhỏ chỉ yêu cầu quy mô nhỏ hơn Doanh nghiệp lớn thường có bộ phận marketing riêng biệt, giúp tăng cường hiệu quả chiến lược, trong khi doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải có cấu trúc như vậy.
Bên cạnh các yếu tố bên trong, bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào cũng đều chịu tác động từ các yếu tố bên ngoài
1.2.2 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
1.2.2.1 Những yếu tố thuộc môi trường ngành
Nhà cung ứng là những cá nhân hoặc đơn vị cung cấp nguồn lực thiết yếu cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ Để thích ứng với những biến động từ nhà cung ứng, doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt thông tin chính xác về tình trạng, giá cả, chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ thái độ của nhà cung ứng đối với mình cũng như các đối thủ cạnh tranh.
Các trung gian marketing là những tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ công ty trong việc khuyến mãi, bán hàng và phân phối hàng hóa, dịch vụ đến tay người tiêu dùng cuối Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và thực hiện giao dịch bán hàng Các trung gian này bao gồm các đại lý dịch vụ như công ty nghiên cứu thị trường, công ty quảng cáo truyền thông và các công ty tư vấn marketing, giúp doanh nghiệp xác định và tiếp cận thị trường mục tiêu một cách hiệu quả.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ Họ chính là người tạo ra thị trường Nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi và trình độ học vấn.
Mỗi nhóm khách hàng yêu cầu những chiến lược tiếp cận và phục vụ riêng biệt Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng mục tiêu để đưa ra các quyết định marketing chính xác và hiệu quả.
Dịch vụ, mặc dù vô hình, cần được kết hợp chặt chẽ với các sản phẩm hữu hình để nâng cao chất lượng và tạo sự hài lòng cho khách hàng Sự phối hợp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng mà còn tạo ra điểm khác biệt nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong một thị trường mà nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một sản phẩm dịch vụ, việc áp dụng các chiến lược marketing độc đáo và hiệu quả là cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng.
1.2.2.2 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán và chính sách tài chính - tiền tệ Mỗi tình hình kinh tế khác nhau yêu cầu doanh nghiệp dịch vụ điều chỉnh chiến lược marketing của mình Sự điều chỉnh này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định, kết quả đạt được và hiệu quả hoạt động marketing trong doanh nghiệp.
− Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ, bao gồm hệ thống luật pháp, văn bản quy phạm và các công cụ chính sách của nhà nước Những yếu tố này thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế và yêu cầu các nhà quản trị marketing phải nắm vững các quy định để xác định những hoạt động hợp pháp và không hợp pháp Để hoạt động marketing diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định pháp luật, từ đó đảm bảo định hướng chung cho mọi hoạt động trong ngành kinh tế.
− Môi trường văn hóa – xã hội
Văn hóa là hệ thống giá trị và chuẩn mực hành vi được chia sẻ trong một nhóm người, ảnh hưởng sâu sắc đến marketing và văn hóa doanh nghiệp Các giá trị văn hóa cơ bản định hình cách thức hoạt động của doanh nghiệp, buộc họ phải đối mặt với nhiều yếu tố nội bộ và ngoại vi Những yếu tố này tác động trực tiếp đến hoạt động marketing, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến sự hài hòa trong chính sách marketing để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và hướng tới lợi nhuận bền vững.
Hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ
1.3.1 Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
Marketing dịch vụ có 6 loại thị trường, chúng có mối liên hệ hữu cơ với nhau và chi phối hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ Đó là:
Trong marketing dịch vụ, việc duy trì khách hàng và khuyến khích kinh doanh lặp lại là rất quan trọng, vì điều này mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn Do đó, việc chú trọng đến khách hàng hiện tại là cần thiết Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng mới cũng trở nên quan trọng khi chất lượng dịch vụ giảm sút hoặc khi nhu cầu thị trường thay đổi, dẫn đến sự sụt giảm lượng khách hàng hiện tại.
Thị trường chuyển giao hình thành giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm các dịch vụ thành phần và dịch vụ phụ trong hệ thống dịch vụ Các thành viên trong hệ thống này phụ thuộc lẫn nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng Do đó, mức độ trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành công trong thị trường này.
Thị trường cung cấp đang trải qua nhiều biến đổi quan trọng, ảnh hưởng đến cả dịch vụ và hàng hóa Sự phát triển của sản xuất hàng hóa, phân công lao động sâu sắc và sự phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh là những yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của thị trường này Hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào việc tổ chức cung cấp nguồn lực, bao gồm việc hình thành các trung gian quan trọng và phát triển mối quan hệ với các nguồn lực hiện tại và tương lai Doanh nghiệp cần triển khai kế hoạch marketing để phân phối nguồn lực hiệu quả cho thị trường cung cấp, đồng thời xây dựng kế hoạch phát triển các nguồn lực thị trường.
Thị trường tuyển dụng hiện nay đang đối mặt với tình trạng khan hiếm nguồn lao động có kỹ năng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Sự cạnh tranh giữa các tổ chức kinh doanh ngày càng gia tăng, khiến nhu cầu về nhân lực chất lượng cao trở nên bức xúc hơn bao giờ hết Nhiều yếu tố, bao gồm chi phí kinh tế và các yếu tố xã hội, tự nhiên, đang tác động đến thị trường này Quan hệ cung cầu diễn ra phức tạp và biến động, với yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao và sự đa dạng trong các ngành nghề, đòi hỏi lao động không chỉ có kỹ năng chuyên sâu mà còn phải linh hoạt và thích ứng nhanh chóng.
Thị trường uy lực là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp dịch vụ Bằng cách tập trung nguồn lực vào việc thiết lập mối quan hệ với các nhóm uy lực, doanh nghiệp có thể tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình.
Thị trường bên trong là môi trường nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm toàn bộ công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ có những nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp cần đáp ứng Nghiên cứu cho thấy, chỉ khi thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng nội bộ, doanh nghiệp mới có thể giải phóng tiềm năng sáng tạo và trí tuệ của họ, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài.
1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu
Khi nghiên cứu để xác định thị trường mục tiêu cho chiến dịch marketing dịch vụ, cần phát hiện chính xác đặc điểm của thị trường mục tiêu như:
− Thời điểm tiêu dùng dịch vụ
− Đặc điểm quyết địch mua của từng loại khách hàng
− Mức độ quan tâm của khách hàng tới các thuộc tính của dịch vụ Cần phát hiện đặc tính nào của dịch vụ được khách hàng quan tâm nhất
Các nhà marketing cần nghiên cứu kỹ lưỡng để xác định các đặc điểm nổi bật và yêu cầu của thị trường mục tiêu liên quan đến một lợi ích cụ thể Việc xác định rõ những đặc điểm này sẽ giúp phát triển bản đồ định vị hiệu quả cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.3.3 Chiến lược marketing trong kinh doanh dịch vụ
Có 7 yếu tố cấu thành nên marketing trong kinh doanh dịch vụ, 7 yếu tố đó được thể hiện trong sơ đồ sau:
(Nguồn: Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm)
Có hai loại dịch vụ chính: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi chiếm tới 70% chi phí nhưng chỉ tạo ra 30% sự phân biệt cho khách hàng, trong khi dịch vụ bao quanh, mặc dù chiếm 30% chi phí, lại có khả năng ảnh hưởng đến 70% trải nghiệm của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần không chỉ đầu tư vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ cốt lõi mà còn phải lập kế hoạch chi tiết cho dịch vụ bao quanh để nâng cao sự nhận biết và vị thế trong tâm trí khách hàng.
Dịch vụ bao quanh bao gồm hai loại chính: dịch vụ bao quanh thông thường và dịch vụ bao quanh nhằm tăng giá trị Dịch vụ bao quanh thông thường có bốn loại: thông tin, nhận đơn đặt hàng, hóa đơn và thanh toán Trong khi đó, dịch vụ bao quanh nhằm tăng giá trị bao gồm tư vấn, tiếp đón, trông giữ an toàn và ngoại lệ Không phải sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi nào cũng cần tất cả các loại dịch vụ bao quanh này, mà còn phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ và định hướng của doanh nghiệp.
Giá cả là công cụ quan trọng trong việc điều tiết nhu cầu theo mùa vụ, ảnh hưởng đến marketing hỗn hợp dịch vụ và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Nó không chỉ xác định giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ hiệu quả.
Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp trong ngắn hạn Doanh nghiệp có thể áp dụng mức giá cao nhất có thể chấp nhận để cân đối tài chính và giải quyết các vấn đề cấp bách Bên cạnh đó, mức giá còn giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trong ngành dịch vụ Giá dịch vụ chất lượng cao không chỉ ảnh hưởng đến giá trị vô hình mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Khách hàng có mối gắn bó khác nhau với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần điều chỉnh cách tiếp cận bán hàng của mình Thay vì áp dụng một phương pháp chung cho tất cả, doanh nghiệp nên tìm hiểu và phân tích nhu cầu cũng như sở thích riêng của từng nhóm khách hàng để tối ưu hóa chiến lược bán hàng.
Các doanh nghiệp dịch vụ có thể áp dụng 4 hình thức định giá phân biệt: theo thời gian, địa điểm, nhóm khách hàng và hình ảnh Định giá theo thời gian cho phép giá bán thay đổi tùy theo thời điểm sử dụng, như mùa trong năm hay giờ trong ngày Định giá theo địa điểm áp dụng mức giá khác nhau cho cùng một sản phẩm tại các địa điểm khác nhau Định giá theo nhóm khách hàng chia khách hàng thành các nhóm khác nhau và áp dụng mức giá riêng cho từng nhóm Cuối cùng, định giá theo hình ảnh cho phép cùng một sản phẩm có mức giá khác nhau dựa trên cách trình bày, bao gói và tên gọi.
* Promotion – Xúc tiến thương mại:
Xúc tiến thương mại là các phương pháp và kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để đáp ứng sự phát triển của xã hội, khi các phương thức tiếp thị hiện tại không còn hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược mới Một số phương thức xúc tiến thương mại bao gồm
Bán hàng trực tiếp là phương pháp truyền thống, hiệu quả và phổ biến nhất, tập trung vào việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tiết kiệm thời gian Nhân viên bán hàng có thể tùy chỉnh cách trình bày sản phẩm cho từng khách hàng, nêu rõ lợi ích theo quan điểm người tiêu dùng và đáp ứng các nhu cầu, thắc mắc của họ Phương pháp này kết thúc bằng việc cam kết mua hàng từ khách Hiện nay, bên cạnh bán hàng trực tiếp, marketing từ xa và marketing trực tiếp cũng được sử dụng, cho phép trao đổi thông tin qua website, email và các kênh trực tuyến khác.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing mix của doanh nghiệp
Để đánh giá tính hiệu quả của chính sách marketing - mix trong doanh nghiệp, cần xem xét cả chất lượng và số lượng.
1.4.1 Đánh giá về mặt chất:
Đánh giá chất lượng chính sách marketing dựa trên ba yếu tố cốt lõi: sự thích ứng, sự liên kết và ưu thế từng phần trong quá trình thực hiện.
Sự thích ứng so với doanh nghiệp được đánh giá theo các khả năng và các yêu cầu của doanh nghiệp
Sự liên kết trong chính sách marketing là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng các thành phần khác nhau của marketing phải được so sánh và củng cố lẫn nhau Khi các yếu tố này không cân bằng, sẽ xảy ra sự không liên kết, ví dụ như một chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ mà không có sản phẩm đầy đủ tại điểm bán Điều này cho thấy các bộ phận không hỗ trợ lẫn nhau, ảnh hưởng đến hiệu quả tổng thể của chiến lược marketing.
Ưu thế từng phần trong marketing-mix là cách mà doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Lợi thế này có thể đến từ chất lượng sản phẩm vượt trội, giá cả hợp lý, chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ, hoặc các phương pháp phân phối và bán hàng độc đáo.
Doanh nghiệp không nhất thiết phải chiếm ưu thế toàn diện; thay vào đó, chỉ cần có lợi thế ở một khía cạnh cụ thể hoặc áp dụng một chiến lược đặc biệt trong một phân khúc thị trường riêng biệt.
1.4.2 Đánh giá về mặt lượng:
Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing không chỉ dựa trên chất lượng mà còn thông qua các con số phản ánh kết quả dự kiến Những số liệu này giúp xác định biện pháp cần thiết để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Các mục tiêu thường liên quan đến khối lượng bán, thị phần và khả năng sinh lợi Do đó, việc đánh giá lượng cần được thực hiện dựa trên các yếu tố như cơ cấu khách hàng, doanh thu và chi phí.
Xác định các chỉ tiêu về nguồn khách sẽ giúp cho:
− Doanh nghiệp xác định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường thông qua phân tích về thị phần
− Xác định các đoạn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp, xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing cho từng đoạn thị trường mục tiêu
− Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của doanh nghiệp và cho từng bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp
* Kết quả kinh doanh: Để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ cần phải dựa trên hai yếu tố chính: doanh thu và chi phí
− Chỉ tiêu Tổng doanh thu bao gồm tất cả các khoản thu của doanh nghiệp trong kỳ phân tích
Tổng chi phí là chỉ tiêu quan trọng, bao gồm tất cả các khoản chi mà doanh nghiệp cần chi trả để thực hiện hoạt động kinh doanh, như chi phí lao động, tư liệu lao động, lương nhân công và các khoản chi phí khác.
Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Để đánh giá nhanh chóng hiệu quả của các phương án marketing, cần áp dụng các chương trình tin học cùng với phương pháp dự đoán doanh số và tính toán chi phí.
Chương 1 đã mang đến cái nhìn từ tổng quan tới chi tiết về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ Có thể thấy do đặc thù của ngành mà mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau lại có chiến lược marketing khác nhau để thu hút khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, trong đó nhấn mạnh tới 7 yếu tố chính của marketing: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình hoạt động và Cơ sở vật chất hữu hình Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ cũng như các lý thuyết cơ bản về marketing trong ngành dịch vụ, Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động kinh doanh của quán Lounge Des Chast trong giai đoạn từ 2018-2019 trong Chương 2 và lấy đó làm cơ sở cho các giải pháp, đề xuất cho riêng doanh nghiệp và kiến nghị dành cho các cơ quan quản lý trong Chương 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI QUÁN LOUNGE
Khái quát về quán Lounge Des Chast
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Des Chast được thành lập ngày 26 tháng 5 năm
2018 Tọa lạc tại 21 Âu Cơ Lounge Des Chast trực thuộc sự quản lý của công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Des Chast
Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Des Chast đăng ký 5 ngành nghề kinh doanh chính, bao gồm nhà hàng và dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, hoạt động nghệ thuật và giải trí, dịch vụ phục vụ đồ uống, hoạt động vui chơi giải trí khác, và cung cấp dịch vụ ăn uống không thường xuyên cho khách hàng như tiệc cưới và hội họp Trong đó, công ty đặc biệt chú trọng phát triển ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Quán Lounge Des Chast, ra đời năm 2018, đánh dấu một bước phát triển quan trọng, nhờ chiến lược đúng đắn và đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm Sau gần 2 năm hoạt động, Lounge Des Chast đã trở thành một trong những điểm đến nổi tiếng tại Hà Nội, thu hút nhiều nghệ sĩ, ca sĩ và các đài truyền hình đến ghi hình và tổ chức sự kiện, minishow.
2.1.2 Giới thiệu về quán Lounge Des Chast
Quán Lounge Des Chast, tọa lạc tại số 1 Đường Lạc Long Quân, là một địa điểm lý tưởng cho những ai tìm kiếm không gian sang trọng và ấm cúng Tại đây, khách hàng sẽ được trải nghiệm các buổi biểu diễn chuyên nghiệp từ những nghệ sĩ khách mời, cùng với ban nhạc sống và hệ thống âm thanh – ánh sáng hiện đại Đội ngũ phục vụ tại Lounge Des Chast được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo bài bản, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Lounge Des Chast tự hào được Đài truyền hình Việt Nam lựa chọn làm địa điểm quay cho nhiều chương trình, bao gồm Café sáng với VTV3 và một số chương trình khác.
Lounge Des Chast mang đến cho giới trẻ một không gian giải trí độc đáo với dịch vụ ăn uống và âm nhạc phong phú Tại đây, các bạn trẻ có thể tổ chức các buổi họp fan hâm mộ, họp lớp, tiệc cưới và tiệc sinh nhật, với cam kết luôn làm hài lòng khách hàng.
Sau gần 2 năm hoạt động, Lounge Des Chast đã khẳng định vị thế vững chắc trong lòng khách hàng, đồng thời không ngừng phát triển các hoạt động giải trí và ẩm thực độc đáo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của quán Lounge Des Chast:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của quán Lounge Des Chast
Các vị trí cơ bản trong công ty được phân chia theo chức năng và đặc điểm công việc, không chỉ bao gồm tổng giám đốc và giám đốc, mà còn có thể có nhiều nhân sự cho mỗi vị trí, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.
Bộ phận Văn phòng tại Lounge Des Chast bao gồm Tổng giám đốc, Giám đốc, nhân sự văn phòng và nhân sự kinh doanh, mỗi vị trí đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau Ban quản lý, bao gồm Tổng giám đốc và Giám đốc, có quyền hạn và trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động, đồng thời đưa ra các quyết định cuối cùng Nhân sự Văn phòng, bao gồm nhân sự tài chính - kế toán và nhân sự kinh doanh, chịu trách nhiệm về từng lĩnh vực chuyên môn dựa trên các chiến lược và đường lối của ban quản lý cấp cao.
* Bộ phận Dịch vụ a, Quản lý dịch vụ
Quản lý nhân viên dưới quyền: Phân công công việc, giám sát quá trình làm việc và kết quả công việc
Nhắc nhở, phạt chế tài, xử lý kỷ luật hoặc tạm ngưng công tác là các biện pháp cần thiết đối với nhân viên vi phạm trong quyền quản lý.
Huấn luyện nhân viên là quá trình quan trọng nhằm xác định và phát huy điểm mạnh, đồng thời cải thiện điểm yếu của từng cá nhân trong đội ngũ Việc này giúp bổ sung nghiệp vụ kịp thời cho những nhân viên còn yếu, đồng thời đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, đảm bảo họ có đủ kỹ năng để thực hiện công việc hiệu quả.
Nhập xuất hàng hóa và điều phối hàng hóa cho các siêu thị là một phần quan trọng trong quy trình quản lý chuỗi cung ứng Đặt hàng sản xuất kịp thời giúp đảm bảo nguồn cung ổn định Hệ thống thu thập thông tin về hàng hóa, bao gồm nhập xuất tồn kho, vận tốc bán hàng và dự trù hàng tồn kho, cần được tổ chức hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
+ Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng b, Nhân viên phục vụ bàn
Trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ tới khách hàng
Tiếp thu phản hồi từ khách hàng và báo cáo lại cho cấp trên để có những thay đổi phù hợp c, Nhân viên thu ngân
Phụ trách thanh toán cho khách hàng bao gồm các hình thức như thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, viết phiếu thu và xuất hóa đơn giá trị gia tăng.
Nhận đơn hàng qua điện thoại và thông báo cho các bộ phận nhân viên còn lại Lập báo cáo doanh thu theo ca và ngày làm việc cho nhân viên quầy bar.
Chuẩn bị đồ uống cho khách
Chịu trách nhiệm với toàn bộ tài sản tại bar
Tiếp nhận ý kiến khách hàng và đưa ý kiến cho cấp trên về thực đơn và chất lượng đồ uống e, Đầu bếp
Kiểm tra chất lượng của thực phẩm và các thành phần
Giám sát và phối hợp hoạt động của các đầu bếp cùng nhân viên chuẩn bị thực phẩm Đặt hàng, nhận và kiểm tra chất lượng thực phẩm đầu vào, đồng thời báo cáo số lượng hàng nhập về văn phòng.
Chế biến các món ăn theo đúng sở trường và chuyên môn của mình
Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng.
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại quán Lounge Des Chast giai đoạn từ năm 2018 – 2019
Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Lounge Des Chast trong giai đoạn từ năm 2018 – 2019
Doanh thu (USD) (USD) Tuyệt đối
Tương đối (%) Tổng doanh thu 1.072.137 1.072.137 1.072.137 1.072.137
(Nguồn: Bộ phận Tài chính)
Trong 2 năm thành lập 2018 - 2019, doanh thu của Lounge Des Chast luôn tăng trưởng rất ổn định ở tất cả các chỉ tiêu
Năm 2019, doanh thu của Lounge Des Chast tăng đáng kể, khoảng 36,18% với
Năm 2018, lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam tăng mạnh, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và lớn, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu đặt phòng và tổ chức sự kiện.
Kết quả này đạt được là do cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên của Lounge Des Chast
Năm 2019, tổng chi phí của Lounge Des Chast đạt 521.170 USD, tăng 217.398 USD (71,57%) so với 303.772 USD năm 2018 Mặc dù doanh thu tăng trưởng, quán cafe này đang phải đối mặt với sự gia tăng chi phí từ các nhà cung cấp, đặc biệt là chi phí dịch vụ tăng 67.878 USD (214,86%) Điều này cho thấy Lounge Des Chast chưa có chính sách chủ động để ứng phó với biến động thị trường Để giảm giá thành đầu vào, quán cần tìm hiểu các nhà cung cấp khác và cắt giảm chi phí phát sinh, nhằm đảm bảo rằng mức tăng giá đầu vào luôn thấp hơn mức tăng doanh thu.
Trong giai đoạn 2018-2019, Lounge Des Chast đã trải qua nhiều biến động lớn về chi phí, đặc biệt là sự gia tăng chi phí vào năm 2019 Tuy nhiên, doanh nghiệp đã áp dụng nhiều biện pháp hiệu quả để quản lý chi phí tốt hơn trong năm 2019, và những biện pháp này cần được tiếp tục phát huy trong thời gian tới.
Lounge Des Chast ghi nhận tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh đạt 768.365 USD vào năm 2018, tăng lên 938.891 USD vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 170.526 USD và tỷ lệ tăng 22,20% Mặc dù phải đối mặt với nhiều biến động về chi phí, doanh thu vẫn tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy Lounge Des Chast vẫn duy trì được lợi nhuận ổn định.
Lợi nhuận của Lounge Des Chast trong hai năm hoạt động chủ yếu đến từ dịch vụ phòng trà Năm 2019, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ẩm thực giảm so với năm 2018, nhưng sự tăng trưởng mạnh mẽ từ dịch vụ lưu trú đã giúp tổng lợi nhuận tăng 20,13% Tuy nhiên, tình hình hoạt động của công ty vẫn bị ảnh hưởng bởi nền kinh tế, với chi phí đầu vào và chi phí dịch vụ ẩm thực tăng cao Để cải thiện tình hình kinh doanh, Lounge Des Chast đã áp dụng các chính sách hoạt động hợp lý và duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giúp hoàn thành tốt nhiệm vụ Các chính sách thu hút khách hàng cũng được Lounge Des Chast triển khai hiệu quả.
Mặc dù các chính sách hiện tại đã cải thiện hoạt động kinh doanh, nhưng chúng không mang lại hiệu quả lâu dài Do đó, cần thiết phải triển khai thêm các chính sách mới, phù hợp và hấp dẫn hơn, nhằm khẳng định thương hiệu và uy tín trong tương lai.
Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing tại Lounge Des Chast
2.3.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Mặc dù chỉ mới hoạt động hơn 2 năm, Lounge Des Chast đã đạt được thành công ấn tượng trong việc thu hút một lượng khách hàng lớn và ổn định nhờ vào các chính sách marketing hiệu quả, xác định rõ ràng phân khúc khách hàng mục tiêu, cùng với việc tiêu chuẩn hóa các dịch vụ ăn uống đi kèm.
Trong quá trình làm thêm tại Lounge Des Chast, tôi nhận thấy công tác marketing nội bộ được triển khai hiệu quả, với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Ban lãnh đạo thường xuyên trao thưởng cho những cá nhân xuất sắc và tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ, giải trí nhân dịp lễ lớn, cho thấy doanh nghiệp đang đi đúng hướng mà ban lãnh đạo đã đề ra.
Lounge Des Chast, với tinh thần làm việc đoàn kết và cam kết chất lượng, hiện đang được công nhận là một trong những quán café – phòng trà nổi tiếng nhất tại Hà Nội, điều này thể hiện sức mạnh nổi bật của doanh nghiệp.
Lounge Des Chast hiện chưa có nhân sự phụ trách marketing và chiến lược marketing chưa được xác định rõ ràng Với vị trí đắc địa và kiến trúc độc đáo, cùng với kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và sự góp mặt của nghệ sĩ nổi tiếng, Lounge Des Chast đã trở thành điểm đến quen thuộc cho phóng viên báo đài trong các sự kiện Tuy nhiên, để duy trì vị thế này, cần có một chiến lược marketing cụ thể và đúng đắn trong tương lai.
2.3.1.3 Quy mô của doanh nghiệp
Lounge Des Chast có sức chứa lên đến 150 khách, cho thấy quy mô lớn của địa điểm này Tuy nhiên, do thiếu nhân sự chuyên trách về marketing, chất lượng công việc trong lĩnh vực này chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc hình ảnh doanh nghiệp chưa được nổi bật.
2.3.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Lounge Des Chast phát triển theo mô hình quán café – phòng trà cao cấp, sang trọng, với mỗi thiết kế nội thất, phụ kiện và nguồn thực phẩm, đồ uống đều được lựa chọn và kiểm duyệt cẩn thận.
Lounge Des Chast mang đến không gian quán café và phòng trà riêng biệt, tạo cảm giác ấm áp cho khách hàng với gam màu nhẹ nhàng và đồ trang trí tinh tế Nội thất sang trọng đồng bộ với không gian, cùng với âm nhạc sống động từ sân khấu thiết kế theo phong cách cổ điển, hứa hẹn mang lại trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Lounge Des Chast nổi bật với sự đa dạng trong thực đơn, hợp tác với nhiều doanh nghiệp thực phẩm khác nhau, mỗi doanh nghiệp cung cấp các loại nguyên liệu riêng biệt cho quá trình chế biến Tuy nhiên, việc nhập nguyên liệu từ các nhà cung cấp nhỏ lẻ dẫn đến giá cả không cạnh tranh và thường xuyên biến động theo thị trường.
2.3.2.2 Khách hàng Đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến có thể chia làm hai nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng đều có các hành vi tiêu dùng khác nhau, cụ thể như sau:
Bảng 2.3 Sự khác nhau giữa hành vi tiêu dùng của 2 nhóm khách hàng
STT Chỉ tiêu phân tích Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng là người nước ngoài làm việc định cư tại Hà Nội, Việt Nam
Khách hàng là các công ty tổ chức sự kiện trên địa bàn Hà Nội
STT Chỉ tiêu phân tích Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng là người nộiđịa sống và làm việc tại Hà Nội, có thu nhập trung bình và khá
Khách hàng là khách du lịch đến Hà Nội
Khách hàng là các công ty có nhân sự cao cấp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty
Khách hàng là các công ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng, Lounge Des Chast có hợp tác, liên kết với công ty.
2 Khả năng thanh toán Cao Cao
3 Phương thức thanh toán Trực tiếp Trực tiếp
4 Độ nhạy cảm về giá Trung bình Trung bình
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Giá sản phẩm và dịch vụ
Vị trí địa lý thuận lợi
Chất lượng sản phẩm Quy mô doanh nghiệp Chiết khấu, hoa hồng
Hệ thống chứng từ thanh toán chặt chẽ
Vị trí địa lý thuận lợi
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
Khách hàng của doanh nghiệp có độ nhạy cảm về giá không cao, vì nhu cầu của họ không chỉ tập trung vào sản phẩm hữu hình mà còn bao gồm dịch vụ chuyên nghiệp và vị trí địa lý của doanh nghiệp Các khách hàng doanh nghiệp thường yêu cầu tỷ lệ chiết khấu và hoa hồng cao, cùng với hệ thống chứng từ thanh toán chặt chẽ.
Dịch vụ kinh doanh quán café hiện đang đã được mở rộng và ngày càng phổ biến tại
Hà Nội Nhờ vào việc định hướng rõ ràng vào phân khúc khách hàng trung và thượng lưu, Lounge Des Chast đã tạo dựng một không gian độc đáo và khác biệt hoàn toàn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong tương lai gần, có khả năng xuất hiện nhiều mô hình sang trọng như Lounge Des Chast tại Hà Nội Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về các đối thủ tiềm ẩn và liên tục củng cố điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để phát triển bền vững.
Kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhờ vào các chính sách tài chính và tiền tệ hiệu quả của Nhà nước, cùng với các chương trình quảng bá hình ảnh và xúc tiến đầu tư của chính phủ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Những yếu tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng thực hiện kế hoạch kinh doanh của các công ty Ngoài ra, ngành du lịch và khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Lounge Des Chast, khi lượng khách du lịch nội địa và quốc tế ngày càng tăng, chiếm phần lớn doanh thu của quán Do đó, sự phát triển của các ngành này cần được chú trọng.
2.3.2.5 Môi trường văn hóa, xã hội
Vì các điểm kinh doanh của công ty tập trung tại Hà Nội, Việt Nam, nên việc phân tích các đặc điểm văn hóa và xã hội địa phương là rất quan trọng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, từ cách tiếp cận khách hàng đến chiến lược marketing.
Hà Nội, với cơ cấu dân số trẻ và năng động, sở hữu nguồn nhân lực dồi dào Người lao động Việt Nam nổi bật với sự chăm chỉ và khả năng học hỏi nhanh chóng, giúp thời gian đào tạo lại tại các doanh nghiệp ở Việt Nam ngắn hơn so với nhiều quốc gia trong khu vực.
2.3.2.6 Môi trường tự nhiên, vị trí địa lý
Thực trạng hoạt động marketing tại quán Lounge Des Chast
2.4.1 Xác định thị trường mục tiêu
Ngay từ những ngày đầu xây dựng Lounge Des Chast, ban lãnh đạo đã nhận diện được những cơ hội tiềm năng trong ngành dịch vụ ăn uống tại Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội.
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, thu hút lượng lớn khách du lịch trong khu vực, dẫn đến nhu cầu cao về ẩm thực và giải trí Đồng thời, với tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng, số người thuộc tầng lớp thu nhập cao ngày càng gia tăng, kéo theo sự phát triển mạnh mẽ trong tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp.
* Phân tích sản phẩm, dịch vụ:
Lounge Des Chast cung cấp các dịch vụ giải trí, nghệ thuật và ẩm thực với mức giá cao, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm và dịch vụ tại đây không chỉ đảm bảo giá trị cốt lõi mà còn mang đến trải nghiệm phục vụ chuyên nghiệp trong không gian sang trọng và ấm cúng.
Lounge Des Chast là quán café – phòng trà sang trọng hàng đầu tại Hà Nội, nổi bật với đẳng cấp riêng biệt trong tâm trí người dân và khách hàng.
* Phân tích đối thủ cạnh tranh:
Kể từ khi thành lập, Lounge Des Chast là mô hình quán café – phòng trà độc đáo tại Hà Nội và cả nước, với chất lượng phục vụ đẳng cấp Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều quán café phục vụ nhạc sống nhỏ hơn đòi hỏi Lounge Des Chast cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
2.4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu
Lounge Des Chast tập trung vào việc định vị cạnh tranh trực tiếp nhằm tạo ra sự khác biệt về sản phẩm Mục tiêu của họ là gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, đồng thời xây dựng niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Quy môcủa Lounge Des Chast thuộc vào loại lớn có sức chứa 150người với nội thất, tiện nghi cao cấp
Phong cách chủ đạo tại Lounge Des Chast kết hợp kiến trúc sang trọng với yếu tố văn hóa Việt Nam, tạo ra không gian ấm cúng và chuyên nghiệp Mục tiêu của lounge là mang đến cho khách hàng những khoảnh khắc thư giãn thoải mái bên bạn bè và người thân.
Mức giáđược đánh giá là hợp lý, vừa phải so với dịch vụmà Lounge Des Chast cung cấp chokhách hàng
Lounge Des Chast là địa điểm hàng đầu cung cấp dịch vụ ăn uống, nghệ thuật và giải trí, luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Mọi sản phẩm và dịch vụ đều được lựa chọn và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi ra mắt.
Dịch vụ tại Lounge Des Chast được phân loại như sau:
− Dịch vụ cốt lõi: Café, ăn uống, giải trí
Dịch vụ bao quanh tại quán bao gồm nhận đơn hàng, trông xe và bố trí phòng theo yêu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt của khách hàng khi đặt phòng và sử dụng dịch vụ, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho quý khách.
Tại Lounge Des Chast, dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh được kết hợp hài hòa để mang lại sự thoải mái và hài lòng tối đa cho khách hàng Quán được chia thành hai khu vực riêng biệt, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tại đây.
2.4.2.1 Khu vực tiếp đón khách
Toàn bộ không gian dưới tầng 1 được thiết kế làm sảnh tiếp đón khách, nơi sắp xếp bàn, nhận đặt lịch và đặt cọc cho sự kiện, đồng thời là khu vực làm việc của nhân viên lễ tân Khi khách hàng đến, họ sẽ được phục vụ tận tình và chu đáo bởi đội ngũ lễ tân.
Tầng 2 của quán café được thiết kế để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, là khu vực trung tâm với tầm nhìn đẹp Nơi đây có ba không gian thông nhau, mỗi không gian mang phong cách trang trí khác biệt nhưng vẫn giữ chủ đề thống nhất, tạo cảm giác cổ điển và sang trọng Để phục vụ tốt nhất cho khách, Lounge Des Chast đã bố trí khu vực không khói thuốc dành cho trẻ em, phụ nữ và người già, đồng thời có không gian riêng cho người hút thuốc.
2.4.2.3 Đánh giá về chính sách sản phẩm, dịch vụ
Lounge Des Chast nhận được đánh giá trung bình từ 3.5 đến 4 sao trên các trang web du lịch trong và ngoài nước, cho thấy sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ và thiết kế của quán Để đánh giá hiệu quả chính sách marketing, Lounge Des Chast đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 1000 khách hàng từ tháng 10/2018 đến tháng 02/2019 về mức độ hài lòng với các nỗ lực marketing Thang điểm khảo sát từ 1 đến 5, trong đó 5 thể hiện sự hài lòng vượt mong đợi và 1 thể hiện sự không hài lòng Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp để đánh giá chính xác hơn về mức độ hoàn thiện của các chính sách marketing.
Bảng 2.4 Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing mix của Lounge Des Chast giai đoạn 2018 - 2019
Thang điểm Tần số Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh – Marketing)
Dựa vào số liệu khảo sát, hầu hết khách hàng của Lounge Des Chast đều hài lòng với chính sách marketing của quán Cụ thể, 33,44% khách hàng đánh giá điểm tối đa cho rằng chính sách marketing vượt xa mong đợi, mang lại sự hài lòng tuyệt đối Thêm vào đó, 39,54% khách được hỏi cho điểm 4 cho tính hoàn thiện của chính sách marketing, cho thấy rằng các chính sách này phù hợp và hiệu quả với đa số khách hàng.
Những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động Marketing tại Lounge Des Chast
2.5.1 Điểm mạnh trong hoạt động Marketing tại Lounge Des Chast
Gần đây, người dân Việt Nam ngày càng chú trọng đến không gian quán café và lounge không chỉ để thưởng thức đồ uống mà còn để trải nghiệm không khí mới mẻ Lounge Des Chast tự hào là một trong những quán tiên phong với vị trí đắc địa, không gian thu hút giới trẻ và khách hàng trung niên khó tính Quán còn nổi bật với các buổi nhạc sống đặc sắc, dịch vụ giải trí đa dạng và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, đánh giá năng lực dựa trên kết quả thực tế Trong kế hoạch quảng cáo, Lounge Des Chast cam kết mang đến sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.5.2 Những hạn chế trong hoạt động Marketing tại Lounge Des Chast
Qua nghiên cứu thực trạng công tác xây dựng và thực hiện chính sách marketing của Lounge Des Chast, khóa luận đã chỉ ra một số hạn chế đáng chú ý trong quy trình này.
* Sản phẩm nghèo nàn, chất lượng chưa cao:
Chính sách sản phẩm của Lounge Des Chast vẫn gặp phải một số vấn đề, chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Hệ thống sản phẩm bổ sung còn đơn điệu và chất lượng không cao Mặc dù có lợi thế về không gian và cảnh quan, nhưng các nhà hàng trong Lounge Des Chast chưa tạo được sự đặc sắc riêng và thiếu sự đa dạng trong sản phẩm, dẫn đến lượng khách hạn chế Hệ thống quầy hàng cũng thiếu những sản phẩm hấp dẫn, làm giảm sức thu hút đối với khách hàng.
Lounge Des Chast đang gặp phải sự không nhất quán trong chính sách sản phẩm, khi sản phẩm được định giá cao nhưng chất lượng chưa tương xứng Các món ăn buffet còn thiếu đa dạng và nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp, dẫn đến hạn chế nhu cầu của khách lưu trú đối với sản phẩm bổ sung và cảm giác không hài lòng.
* Chính sách giá kém linh hoạt:
Để thành công trong thị trường cạnh tranh, Lounge Des Chast cần có đội ngũ nhân viên bán hàng xuất sắc, có khả năng thuyết phục khách hàng và truyền đạt rõ ràng những ưu điểm nổi bật của sản phẩm so với đối thủ.
Quán cần cung cấp đa dạng các phương án giá để khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi lên kế hoạch lưu trú Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách mà còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của họ.
Tại Lounge Des Chast, khách hàng thường đặt phòng và bàn trước, yêu cầu một hệ thống thông tin hoàn hảo để tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin nhanh chóng và chính xác Để thực hiện điều này, Lounge Des Chast cần chuyên nghiệp hóa quy trình nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, bao gồm việc tổ chức kiểm tra và giám sát các bộ phận như lễ tân, dịch vụ ăn uống và dịch vụ nghệ thuật.
* Chính sách phân phối còn nhiều hạn chế:
Lounge Des Chast hiện nay chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp, điều này dẫn đến việc bỏ lỡ một lượng khách hàng tiềm năng lớn Trong bối cảnh nhu cầu tìm kiếm địa điểm ăn uống và giải trí qua Internet ngày càng cao, việc không áp dụng kênh phân phối gián tiếp có thể ảnh hưởng đến sự phát triển và khả năng thu hút khách hàng của Lounge Des Chast.
Lounge Des Chast đã bỏ qua hình thức phân phối bán chéo, điều này không chỉ khiến họ mất khách hàng mà còn làm giảm khả năng xây dựng mối quan hệ với các
* Thông tin phản hồi khách hàng:
Công tác nghiên cứu khách hàng tại Lounge Des Chast chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến thông tin về khách hàng dù phong phú nhưng thiếu tính hệ thống Điều này làm cho thông tin không trở thành cơ sở thiết thực cho việc hoạch định chính sách marketing Nguyên nhân chính là quán chưa đầu tư đúng mức cho các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
Mặc dù Lounge Des Chast đã áp dụng nhiều phương pháp hiệu quả để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhưng vẫn tồn tại khoảng cách giữa cung và cầu trong chính sách quảng bá sản phẩm Sự khác biệt giữa kênh quảng bá thông tin chủ yếu của quán và kênh tiếp nhận thông tin ưa chuộng của khách hàng đã khiến cho công tác quảng bá trở nên kém hiệu quả, dẫn đến việc thông tin sản phẩm chưa được phổ biến rộng rãi Hơn nữa, như đã phân tích, quán chưa đầu tư đủ vào các kênh phân phối và xúc tiến qua internet, cũng như chưa áp dụng hình thức bán chéo, điều này tạo thành một thiếu sót lớn cần được khắc phục.
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động Marketing của Lounge Des Chast Những hạn chế trên chắc chắn phải xuất phát từ khá nhiều nguyên nhân, tuy nhiên tóm lược lại có những nguyên nhân chính sau đây:
Nhân viên Lounge Des Chast chuyên nghiệp nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng bán hàng
Lounge Des Chast gặp khó khăn trong việc thực hiện kiểm tra các chính sách marketing do đội ngũ nhân sự thiếu kiến thức chuyên sâu về hoạt động này.
Nguyên nhân trực tiếp vẫn là việc thực hiện chính sách marketing của các bộ phận vẫn chưa hiệu quả
Công tác giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực tại Lounge Des Chast chưa được đề cao
Nhà nước chưa cung cấp ưu đãi cho các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí đầu vào của Lounge Des Chast như điện và nước, điều này gây khó khăn trong việc giảm giá cho khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
Định hướng hoạt động kinh doanh của quán Lounge Des Chast
Lounge Des Chast, với mô hình kinh doanh quán café kết hợp phòng trà, hướng đến phục vụ nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng trung lưu và thượng lưu, phấn đấu trở thành quán hàng đầu tại Hà Nội và toàn quốc Mặc dù hiện tại chưa có nhiều mô hình tương tự, sự thành công của Lounge Des Chast đã thu hút sự chú ý từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Do đó, ban lãnh đạo cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng định vị thế doanh
− Doanh thu trong năm 2019 tăng tối thiểu 15% so với doanh thu năm 2018
Trong năm 2019, lượng khách đã tăng ít nhất 2000 lượt so với năm 2018 Để đạt được các mục tiêu này, ban lãnh đạo đã thống nhất đưa ra những nhiệm vụ cụ thể.
− Tích cực quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu Lounge Des Chast thông qua các kênh xúc tiến sẵn có của Lounge Des Chast
− Tiếp tục duy trì và phát triển lượng khách hàng quốc tế đồng thời tăng cường thu hút khách hàng nội địa
− Thực hiện công tác tiết kiệm trong toàn doanh nghiệp, đặc biệt là tiết kiệm điện năng nhằm giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh
Để đảm bảo công tác marketing nội bộ được triển khai đồng bộ và bền vững, doanh nghiệp cần duy trì và tăng cường các hoạt động khen thưởng đối với nhân viên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tăng cường đào tạo quản lý và nhân viên Việc này đòi hỏi một hệ thống giải pháp đồng bộ, khoa học, phù hợp với nguồn lực và nhu cầu thực tế của khách hàng Các giải pháp cần được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi triển khai, đồng thời trong quá trình thực hiện, cần kiểm tra và đánh giá nghiêm túc để kịp thời điều chỉnh các thiếu sót và phát huy điểm mạnh.
Định hướng hoạt động marketing của Lounge Des Chast trong thời gian tới 51 3.3.Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Lounge Des
Ban lãnh đạo Lounge Des Chast đã xác định những chiến lược marketing riêng biệt để thích ứng với sự biến động của thị trường, đồng thời đáp ứng nhu cầu tìm hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Lounge Des Chast cần đa dạng hóa sản phẩm cốt lõi và phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua đầu tư vào các dịch vụ mới Đồng thời, việc nâng cấp trang thiết bị quán cũng rất quan trọng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Lounge Des Chast hiện đang đạt hiệu quả cao từ kênh phân phối trực tiếp, nhưng cần phát triển các hình thức phân phối gián tiếp để tiếp cận kịp thời nhu
Trang chủ của Lounge Des Chast được thiết kế bắt mắt nhưng chưa thu hút được sự tương tác cao từ khách hàng Do đó, cần tạo một diễn đàn riêng trên trang chủ để khách hàng có thể cập nhật thông tin và dễ dàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, Lounge Des Chast cũng nên chú trọng đến việc quảng bá trên các mạng xã hội khác như Twitter và Instagram để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Lounge Des Chast, cần tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá quy trình thực hiện nghiệp vụ, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên và tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời, việc nghiên cứu và sáng tạo quy trình mới sẽ giúp rút ngắn thời gian thực hiện và tiết kiệm chi phí Những giải pháp cụ thể này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng đến với quán.
3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Lounge Des Chast
Dựa trên phân tích từ chương 2 và các chính sách marketing hiện tại, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại và phát triển sản phẩm, giá cả, phương thức phân phối và hoạt động xúc tiến Mục tiêu là tạo ra những bước tiến mới trong công tác marketing tại quán, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3.3.1 Giảp pháp về chính sách Sản phẩm
3.3.1.1 Căn cứ để hình thành giải pháp
Lounge Des Chast hiện đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, nhưng vào sáng – trưa – chiều, không gian phòng trà thường bị bỏ trống, trong khi buổi tối quán café chưa được sử dụng hiệu quả Điều này dẫn đến lãng phí không gian lớn Để tối đa hóa giá trị sử dụng không gian, cần cải thiện và đưa ra một số dịch vụ mới, bao gồm cả dịch vụ bổ sung và dịch vụ cốt lõi tại Lounge Des Chast.
3.3.1.2 Nội dung thực hiện giải pháp
* Đối với dịch vụ cốt lõi:
Lounge Des Chast chuyên cung cấp đồ ăn và đồ uống tại quán café cùng với các đêm nhạc giải trí tại phòng trà Tuy nhiên, quán café chỉ thu hút khách vào buổi sáng, trong khi phòng trà chỉ hoạt động từ 21 giờ trở đi, dẫn đến việc lãng phí thời gian Để tối ưu hóa không gian và thu hút khách hàng, Lounge Des Chast có thể mở rộng thực đơn với các món ăn tối và tổ chức sự kiện hoặc cho thuê phòng trà vào buổi sáng, trưa và chiều.
− Đa dạng hóa hình thức kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó mang lại nguồn thu mới cho doanh nghiệp
− Nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, tối đa hóa giá trị sử dụng của không gian tại quán
− Thay đổi thực đơn, bổ sung các món ăn tối nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng bữa tối tại quán café:
Theo xu hướng hiện nay, món ăn chay ngày càng được khách hàng ưa chuộng nhờ sự thanh đạm và tinh tế trong chế biến, đồng thời tốt cho sức khỏe Việc bổ sung các món chay vào thực đơn là lựa chọn hợp lý, giúp cung cấp dinh dưỡng đầy đủ cho khách hàng Để nâng cao trải nghiệm, bộ phận Bếp nên thêm các món ăn kèm đa dạng cho khách hàng lựa chọn Tuy nhiên, khi thay đổi thực đơn, cần đặc biệt chú ý đến vệ sinh an toàn thực phẩm; tất cả nguyên liệu và quy trình chế biến phải tuân thủ quy định của Bộ Y tế để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Tối đa hóa không gian sử dụng của phòng trà vào buổi sáng – trưa – chiều:
Lounge Des Chast cung cấp dịch vụ cho thuê phòng trà với không gian rộng rãi và hệ thống âm thanh – ánh sáng chuyên nghiệp, lý tưởng cho các cá nhân và tổ chức tổ chức sự kiện Để đặt phòng, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân hoặc truy cập trang chủ của Lounge Tuy nhiên, hiện tại, lượng khách đặt phòng còn hạn chế, đặc biệt trong các mùa thấp điểm Do đó, Lounge Des Chast cần tăng cường hoạt động xúc tiến để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ cho thuê phòng trà, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này cho các sự kiện của mình.
Để thu hút khách hàng đặt phòng tại Lounge Des Chast vào các buổi sáng, trưa và chiều, cần áp dụng chính sách giảm giá hoặc ưu đãi vào “giờ vàng” Đồng thời, cam kết cung cấp không gian chuyên nghiệp và đội ngũ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, cùng với việc bổ sung các dịch vụ xung quanh để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại phòng trà.
Lounge Des Chast có thể sử dụng không gian hiện có để tổ chức các buổi họp mặt và lễ kỷ niệm cho nhân viên, từ đó phát triển công tác marketing nội bộ, khuyến khích sự sáng tạo và cống hiến của nhân viên cho doanh nghiệp.
3.3.1 Giảp pháp về chính sách Sản phẩm
Giải pháp về Chính sách biểu giá linh hoạt
3.3.2.1 Căn cứ để hình thành giải pháp
Mức giá hiện tại tại quán được đánh giá là cứng nhắc và chưa phản ánh đúng chất lượng dịch vụ Để cải thiện chất lượng dịch vụ và bổ sung các hình thức dịch vụ mới, những giải pháp đã được đề xuất ở phần trước.
Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng với mức giá của Lounge Des Chast, quán cần áp dụng các biểu giá linh hoạt, cho phép điều chỉnh mức giá phù hợp với những biến động từ các yếu tố bên ngoài.
3.3.2.2 Nội dung thực hiện giải pháp
Trong mùa cao điểm, Việt Nam và nhiều quốc gia khác diễn ra nhiều dịp lễ quan trọng, dẫn đến lượng khách nội địa giảm do mọi người thường sum họp với gia đình Tuy nhiên, đây cũng là thời điểm thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để trải nghiệm không khí lễ hội, đặc biệt là Tết cổ truyền Do đó, Lounge Des Chast nên áp dụng hai hình thức điều chỉnh giá: giảm 10-15% cho khách nội địa và tăng 10% cho khách du lịch quốc tế.
Trong mùa thấp điểm, lượng khách du lịch và khách nội địa tăng cao, nhưng số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân thuê phòng tổ chức sự kiện lại hạn chế Do đó, Lounge Des Chast nên áp dụng mức giá ưu đãi giảm 15-20% cho khách đặt phòng sự kiện trong thời gian này.
Để thu hút khách hàng và đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ trong các mùa thấp điểm, các hình thức giảm giá nên được kết hợp với chương trình khuyến mãi và gia tăng dịch vụ đi kèm.
Đưa ra các mức giá linh hoạt theo mùa thấp điểm và cao điểm giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút nhiều khách hơn vào mùa thấp điểm và tăng doanh thu, lợi nhuận trong mùa cao điểm.
Giải pháp về Chiến lược phân phối
3.3.3.1 Căn cứ để hình thành giải pháp
Lounge Des Chast hiện đang sử dụng kênh phân phối trực tiếp, nhưng cách thức này đã khiến quán mất đi một lượng khách hàng tiềm năng Để khắc phục tình trạng này, cần áp dụng một số hình thức phân phối hợp lý nhằm đa dạng hóa các phương thức tiếp cận khách hàng.
3.3.3.2 Nội dung thực hiện giải pháp
Lounge Des Chast sử dụng phương thức phân phối gián tiếp qua Internet bằng cách tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách hàng trên trang fanpage Facebook và Instagram Đồng thời, Lounge cũng chia sẻ hình ảnh, video về món ăn, đồ uống và các sự kiện diễn ra tại quán trên các nền tảng mạng xã hội như Youtube và Foody Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn cung cấp đường dẫn trực tiếp đến trang chủ của Lounge Des Chast để thuận tiện cho việc đặt phòng và đặt bàn.
Lounge Des Chast nên hợp tác với các khách sạn và công ty lữ hành uy tín để triển khai hình thức bán chéo, bao gồm việc đặt flyer tại các vị trí dễ thấy và đào tạo nhân viên giới thiệu sản phẩm Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm nơi nghỉ ngơi tại khách sạn và tiếp cận tour du lịch chất lượng từ các đối tác Ngược lại, khách hàng sử dụng dịch vụ từ khách sạn và công ty lữ hành cũng có cơ hội khám phá ẩm thực Âu – Việt và trải nghiệm không gian sang trọng tại Lounge Des Chast.
Để áp dụng phương pháp bán hàng cá nhân hiệu quả tại Lounge Des Chast, cần nâng cao kỹ năng của nhân viên bán hàng trực tiếp nhằm tìm kiếm và tiếp cận các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần tăng cường hoạt động xúc tiến với các doanh nghiệp và quảng bá sản phẩm, dịch vụ của quán thông qua các sự kiện.
3.3.3.3 Lợi ích của giải pháp Đa dạng hóa hình thức phân phối nhằm tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, qua đó tăng doanh thu thông qua các kênh phân phối gián tiếp, bán chéo, bán hàng cá nhân.
Giải pháp cho chiến lược Xúc tiến
3.3.4.1 Căn cứ hình thành giải pháp
Các chiến lược xúc tiến tại quán chưa được đánh giá cao và thực hiện đồng bộ, chủ yếu dựa vào vị trí đắc địa để thu hút khách hàng Để củng cố địa vị doanh nghiệp và tăng lượng khách hàng, cần triển khai các giải pháp cụ thể cho chiến lược xúc tiến.
3.3.4.2 Nội dung thực hiện giải pháp
* Khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại quán café
Lounge Des Chast cam kết mang đến cho khách hàng quốc tế trải nghiệm ẩm thực phong phú của ba miền Việt Nam và sự tinh tế của ẩm thực châu Âu Chúng tôi tổ chức các bữa tiệc buffet theo chủ đề món ăn Việt Nam và châu Âu, phục vụ nhu cầu khám phá ẩm thực của thực khách Đặc biệt, chúng tôi tri ân khách hàng thân thiết bằng cách gửi thiệp mời và voucher giảm giá, tạo cơ hội cho họ cùng tham gia những bữa tiệc ấm cúng và độc đáo.
Khi giới thiệu món ăn hoặc đồ uống mới, quán có thể triển khai chương trình khuyến mãi giảm giá từ 10-20% trong tuần đầu tiên Hình thức này không chỉ thu hút khách hàng mà còn kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ẩm thực tại quán.
Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ giải trí tại phòng trà, quán có thể tổ chức các buổi biểu diễn miễn phí, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm Bên cạnh đó, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.
59 chi trả mức phụ thu cao, quán cũng có thể tặng khách hàng đó một phiếu giảm giá 10% cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo
* Khuyến mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng tổ chức sự kiện:
Chúng tôi cung cấp chương trình giảm giá đặc biệt cho các cá nhân và tổ chức thuê phòng từ 3 ngày trở lên, kèm theo miễn phí trà và đồ ăn nhẹ trong suốt thời gian diễn ra sự kiện Ngoài ra, khách mời tham dự sự kiện sẽ nhận được một món quà lưu niệm, bao gồm bút và khăn in logo của quán.
Khi khách hàng cá nhân đặt phòng để tổ chức sự kiện như sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới, quán sẽ tặng kèm miễn phí một chiếc bánh kem trang trí theo yêu cầu của khách.
* Tăng cường các hoạt động quảng cáo:
Trong bối cảnh các phương tiện truyền thông phát triển mạnh mẽ, đầu tư vào quảng cáo là một quyết định thông minh Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến dịch quảng cáo phù hợp với khả năng tài chính và yêu cầu của thị trường Đối với Lounge Des Chast, việc duy trì hình thức quảng cáo qua poster và banner tại các tuyến phố lớn là cần thiết, đồng thời cần phát triển thêm quảng cáo trên trang chủ và fanpage chính thức của quán để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
− Quảng cáo trên trang web:Lounge Des Chast cần đầu tư đúng mức vào việc thuê công ty thiết kế website cho mình
Trang chủ của Lounge Des Chast cần có tùy chọn ngôn ngữ để khách hàng dễ dàng lựa chọn Hiện tại, trang chỉ hỗ trợ tiếng Việt và tiếng Anh, do đó, việc bổ sung thêm nhiều ngôn ngữ sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng và thu hút khách hàng quốc tế.
Trang chủ của Lounge Des Chast hiện chỉ cung cấp thông tin về tên ca sĩ biểu diễn, thời gian chương trình và số điện thoại đặt bàn Cần bổ sung thêm thông tin ngắn gọn về ca sĩ, mức phụ thu khi khách hàng tham gia buổi biểu diễn, cùng với các chương trình khuyến mãi cho khách hàng đặt vé sớm.
+ Về mục Tranh ảnh – Video, Lounge Des Chast hiện tại chỉ có 10 album ảnh và
Trang chủ hiện có 05 video, nhưng trong suốt 7 ngày trong tuần, quán thường xuyên tổ chức các buổi ca nhạc Để thu hút khách hàng, quán cần nhanh chóng cập nhật hình ảnh nổi bật từ các buổi diễn và tải thêm video đặc sắc lên trang chủ, giúp khách hàng cảm nhận được không khí giải trí sôi động tại đây.
Trang chủ của Lounge Des Chast cần được cải thiện bằng cách bổ sung khung Tìm kiếm (Search), giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin về các show diễn, phương thức liên hệ và đặt phòng.
− Quảng cáo trên trang fanpage của Lounge Des Chast trên facebook:
− Quảng cáo thông qua poster, banroll trên các tuyến phố lớn:
+ Tiếp tục thực hiện sáng tạo các poster, banroll, tờ rơi về các sự kiện sắp diễn ra tại quán
+ Thay đổi thiết kế về các dịch vụ ăn uống tại quán theo phong cách mới, bắt mắt hơn và sáng tạo hơn
3.3.4.3 Lợi ích của giải pháp
− Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại quán café, tăng thêm doanh thu từ hoạt động kinh doanh tại khu vực này
Giải pháp chính nhằm nâng cao hình ảnh của quán trong cộng đồng thông qua việc thúc đẩy các hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường và sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường.
Lounge Des Chast sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tiếp cận gần hơn với khách hàng, từ đó quảng bá thương hiệu và hình ảnh, thu hút sự chú ý của đông đảo người tiêu dùng.
Tăng cường lượng khách hàng cho dịch vụ đặt phòng tổ chức sự kiện bằng cách thiết lập mối quan hệ với các công ty tổ chức sự kiện uy tín, từ đó góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải pháp về chính sách Con người
3.3.5.1 Căn cứ để hình thành giải pháp
Theo nghiên cứu từ chương 2, Lounge Des Chast có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và lượng khách hàng đông đảo, nhưng vẫn tồn tại một số điểm yếu trong chính sách về con người Cụ thể, quán chưa có thang đo hợp lý để đánh giá nhân viên, lượng khách hàng vào buổi trưa đến chiều tối rất ít, và khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Ngoài ra, việc thiếu trung gian phân phối và chưa đầu tư đúng mức vào hệ thống đồng phục nhân viên cũng là những thiếu sót ảnh hưởng đến nhận diện thương hiệu của quán.
Chính vì những căn cứ trên, em xin đề xuất ba giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách Con người tại Lounge Des Chast:
Thứ nhất, đào tạo đội ngũ quản lý chung tại Lounge Des Chast, sử dụng đồng phục nhân viên tại quán
Thứ hai, chú trọng hơn vào khâu chăm sóc khách hàng
Thứ ba, mở rộng hệ thống trung gian phân phối,
3.3.5.2 Nội dung thực hiện giải pháp:
Đào tạo đội ngũ quản lý là một bước quan trọng để phân công công việc giám sát, kiểm tra và đánh giá nhân viên trong từng phòng ban Mỗi quản lý sẽ đảm nhận nhiệm vụ này để nâng cao hiệu quả làm việc Đồng thời, việc đưa vào sử dụng đồng phục cho nhân viên tại Lounge Des Chast cũng góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đồng nhất cho đội ngũ.
Lounge Des Chast chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ quản lý thông qua các buổi đào tạo chuyên môn tại quán và khuyến khích quản lý tham gia các khóa học ngắn hạn uy tín về kỹ năng quản lý, kiểm tra, đánh giá và giám sát nhân viên Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng nên tổ chức các bài kiểm tra nhỏ để đánh giá năng lực của quản lý, từ đó điều chuyển nhân sự hợp lý với trình độ của họ.
Để đảm bảo kết quả đánh giá nhân viên là khách quan, ban lãnh đạo cần chú ý đến các yếu tố như cảm tính và mối quan hệ giữa nhân viên và quản lý Việc áp dụng các phương pháp giám sát chặt chẽ trong quá trình làm việc của nhân viên sẽ giúp đối chiếu với kết quả đánh giá của quản lý, từ đó nâng cao độ chính xác của kết quả.
Việc áp dụng đồng phục cho nhân viên tại quán không chỉ mang đến sự chuyên nghiệp và đồng bộ trong giao tiếp với khách hàng, mà còn củng cố hệ thống nhận diện thương hiệu của Lounge Des Chast Điều này giúp khách hàng dễ dàng phân biệt quán với các đối thủ trong ngành Để đạt được hiệu quả cao trong việc khắc sâu thương hiệu trong tâm trí khách hàng, giải pháp này cần được triển khai càng sớm càng tốt.
Việc triển khai đào tạo nhân viên quản lý đòi hỏi thời gian và nguồn lực, vì vậy ban lãnh đạo cần sắp xếp hợp lý để đảm bảo hoạt động quán diễn ra bình thường trong khi vẫn tạo điều kiện cho các quản lý nâng cao kỹ năng và chuyên môn.
Chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với việc tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau Các kênh trực tiếp bao gồm bảng hỏi, phiếu đánh giá và hotline, trong khi các kênh gián tiếp như website và fanpage cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập ý kiến.
Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi thông qua bảng hỏi và phiếu đánh giá là một phương pháp phổ biến trong ngành dịch vụ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tạo đường link bảng hỏi trên website và fanpage giúp khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi tại quán Sau khi thu thập, tiến hành tổng hợp và phân tích kết quả để xác định điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục hiệu quả.
− Mở rộng hệ thống trung gian phân phối:
Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với các trung gian phân phối, quán cần lựa chọn những công ty tổ chức sự kiện uy tín và doanh nghiệp lữ hành lâu năm tại Hà Nội Việc cử nhân viên cấp cao của Lounge Des Chast tham gia các buổi họp công việc và lễ kỷ niệm lớn của đối tác sẽ tạo cơ hội giao lưu, trao đổi hiệu quả Đồng thời, việc triển khai kế hoạch đào tạo đồng bộ cho nhân viên của cả hai bên sẽ góp phần củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài.
3.3.5.3 Lợi ich của giải pháp: Đối với nhân viên tại Lounge Des Chast, họ sẽ có hệ thống đồng phục đồng bộ, vừa để tăng thêm sự gắn bó của nhân viên đối với doanh nghiệp, vừa tăng thêm sự nhận diện thương hiệu cho quán Ngoài ra, giải pháp giao quyền kiểm tra, đánh giá cho quản lý tại các phòng ban cũng sẽ hạn chế được sự thiếu khách quan trong quá trình đánh giá, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian cho khâu đánh giá nhân viên, thay vì cho các nhân viên lần lượt tự đánh giá lẫn nhau thì giờ đây chỉ cần thu lại kết quả từ các quản lý cấp cao tại đây Đối với khách hàng, qua những giải pháp vế giá, về chính sách xúc tiến, việc bổ sung các hình thức thu hồi ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp quán có được những ý kiến khách quan nhất về dịch vụ, sản phẩm của mình, từ đó sẽ rút kinh nghiệm và sửađổi sao cho phục vụ được khách hàng tốt hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn Đối với trung gian phân phối, nếu thực hiện tốt giải pháp đã đề ra ở trên, quán sẽ không chỉ tìm được trung gian phân phối phù hợp với doanh nghiệp mà với sự gắn kết hợp tác lâu bền, tích cực của hai bên sẽ đem lại thêm lợi nhuận cho cả hai, đồng thời mở rộng thêm kênh phân phối cho quán.
Giải pháp về chính sách Quy trình dịch vụ
3.3.6.1 Căn cứ hình thành giải pháp
Quy trình dịch vụ tại Lounge Des Chast được đánh giá cao và phù hợp với chiến lược kinh doanh của họ Tuy nhiên, để đáp ứng sự phát triển của mô hình quán café – phòng trà có nhạc sống, việc cải tiến quy trình dịch vụ một cách chuyên nghiệp là điều cần thiết để doanh nghiệp duy trì và phát triển vị thế của mình.
3.3.6.2 Nội dung thực hiện giải pháp
Để rút ngắn thời gian thực hiện quy trình tại Lounge Des Chast, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa toàn bộ nhân viên trong quy trình phục vụ khách hàng Việc đào tạo nhân viên dựa trên quy trình phục vụ hiện có là rất quan trọng Lounge Des Chast có thể áp dụng bộ đàm trong nội bộ để giảm thiểu thời gian di chuyển của nhân viên khi truyền tải thông tin và yêu cầu của khách hàng tới các bộ phận khác.
Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu từ khách và thông báo cho nhân viên phục vụ qua bộ đàm về số lượng khách cũng như nhu cầu ăn uống hoặc giải trí Sau khi nhận yêu cầu về món ăn, nhân viên phục vụ sẽ liên lạc với bộ phận bếp để đặt món Khi đồ ăn đã sẵn sàng, nhân viên phục vụ sẽ đến lấy và phục vụ cho khách Trong khi khách chờ thanh toán, nhân viên lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bảo vệ để chuẩn bị xe cho khách.
3.3.6.3 Lợi ích của giải pháp
Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng tại Lounge Des Chast bằng cách rút ngắn thời gian phục vụ, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho quán, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, Nhà nước đã triển khai nhiều biện pháp khuyến khích đầu tư và phát triển du lịch nhằm nâng cao tỷ trọng dịch vụ trong GDP Việt Nam Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều chính sách cản trở sự phát triển này Để đạt được các mục tiêu mà ban lãnh đạo Lounge Des Chast đã đề ra, sự hỗ trợ từ Nhà nước là yếu tố thiết yếu trong quá trình thực hiện Nhà nước có thể hỗ trợ Lounge Des Chast thông qua nhiều phương thức khác nhau.
Trong thời gian tới, Chính phủ cần đảm bảo lộ trình mở cửa các ngành kinh doanh theo cam kết, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nước ngoài phát
Sau quá trình thực tập và phân tích thực trạng kinh doanh cùng các chính sách marketing của Lounge Des Chast trong giai đoạn 2018 – 2019, tôi đã rút ra những đánh giá chủ quan Từ đó, tôi đề xuất một số biện pháp và kiến nghị cho doanh nghiệp trong giai đoạn cuối năm 2019 và đầu năm 2020.
Giải pháp xây dựng biểu giá linh hoạt theo mùa cao điểm và thấp điểm là cần thiết, dựa vào đặc điểm lượng khách du lịch nội địa và quốc tế Chính sách giá phù hợp với từng mùa và từng đối tượng khách sẽ giúp tối ưu hóa doanh thu và thu hút du khách hiệu quả hơn.
Giải pháp 3 tập trung vào việc mở rộng kênh phân phối thông qua việc sử dụng các hình thức bán hàng đa dạng, bao gồm kênh phân phối trung gian và bán hàng trực tiếp Đặc biệt, phương thức bán chéo sẽ được phát triển mạnh mẽ, đây là một chiến lược phân phối hiệu quả trong ngành dịch vụ, đặc biệt là cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch như Lounge Des Chast.
Giải pháp 4:Tiếp tục đưa ra các chương trình khuyến mại mới dành cho các đốitượng khách hàng khác nhau (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…)
Giải pháp 5 tập trung vào việc đào tạo nhân viên quản lý để họ có thể đưa ra những đánh giá khách quan và chuyên môn về đội ngũ nhân viên Đồng thời, cần tăng cường thu hồi ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau và duy trì mối quan hệ hợp tác bền chặt với các trung gian phân phối Giải pháp 6 nhấn mạnh việc tiết kiệm thời gian và rút ngắn quy trình phục vụ bằng cách sử dụng bộ đàm cho nhân viên và quản lý tại Lounge Des Chast, kết hợp với việc đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.