CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI QUÁN LOUNGE
2.4. Thực trạng hoạt động marketing tại quán Lounge Des Chast
2.4.7. Chính sách Quy trình dịch vụ
Ban quản trị Lounge Des Chast đã phải nghiên cứu rất kĩ càng để có thể đảm bảo được dịch vụ tại đây được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể và sao cho ban lãnh đạo có thể dễ dành kiểm tra, đánh giá năng suất, chất lượng hoạt động của quy trình dịch vụ. Có thể tóm tắt quy trình dịch vụ tại Lounge Des Chast bằng sơ đồ quy trình phục vụ (sơ đồ 2.2).
Tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Lounge Des Chast được cung cấp qua 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, Khi khách tới Lounge Des Chast, Trong thời gian khách sử dụng dịch vụ và Khi khách chuẩn bị rời Lounge Des Chast.
43
Sơ đồ 2.2. Quy trình dịch vụ tại Lounge Des Chast (Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
* Trước khi khách đến Lounge Des Chast:
Đối với khách hàng cá nhân hoặc cá hàng tổ chức, trước khi đến với Lounge Des Chast đều có thể liên hệ đặt phòng, đặt chỗ ngồi trước qua số điện thoại tại Lounge Des Chast.
Khi đặt trước bất cứ dịch vụ nào tại Lounge Des Chast, mỗi khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ (nếu có), số lượng bàn, thời gian tới. Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ và khả năng hiện tại của quán để cung cấp thêm thông tin về các loại phòng, loại dịch vụ, mức giá và chương trình khuyến mại, mức giá, tình trạng phòng tại quán cafe (đối với dịch vụ ăn uống) cho khách hàng.
Trong quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng/bàn của khách hàng, có hai khả năng có thể xảy ra: Lounge Des Chast có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và Lounge Des Chast không có khả năng đáp ứng (hết phòng, hết bàn…). Trong trường hợp thứ hai, các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng của Lounge Des Chast sẽ phải thuyết phục khách hàng:
Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn từ nhân viên, các thông tin chi tiết về phòng/bàn sẽ được xác nhận.
* Khi khách tới Lounge Des Chast:
Mỗi khách hàng khi tới Lounge Des Chast đều được nhân viên mở cửa xe, đón tiếp nhiệt tình tại sảnh tầng 1. Tại khu vực lễ tân, nếu khách đã đặt phòng trước (qua trung gian hoặc tự túc) nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng, khách hàng điền thông tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.
Trong dịch vụ ăn uống, mỗi khi khách hàng tới với Lounge Des Chast đều sẽ được đón tiếp nhiệt tình. Nhân viên đón tiếp đều là những người có khả năng giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực hiện công tác mời thực đơn, giới thiệu món ăn chủ đạo trong ngày, bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn.
* Trong thời gian khách sử dụng dịch vụ của Lounge Des Chast:
Trong thời gian sử dụng dịch vụ tại Lounge Des Chast, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu được phục vụ những nhu cầu đặc biệt như thay đổi một vài loại gia vị trong món ăn, phục vụ tại khu vực hút thuốc, điều chỉnh âm thanh/ánh sáng trong không gian của quán.
Tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Lounge Des Chast đều được ban lãnh đạo chú ý tới nhằm nâng câo chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng một hình ảnh Lounge Des Chast hoạt động chuyên nghiệp, hết lòng vì khách hàng.
* Khi khách chuẩn bị rời Lounge Des Chast:
Nhân viên Lễ tân và Thu ngân sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hoàn tất việc thanh toán của khách hàng. Hiện nay tại Lounge Des Chast chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam Đồng hoặc thanh toán qua các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ của các hãng Visa, Mastercard, … Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại Lounge Des Chast, khách hàng sẽ được nhân tại Lounge Des Chast dẫn ra xe, chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng tại đây.
Nhận xét về chính sách Quy trình dịch vụ: Quy trình dịch vụtại Lounge Des Chast đượckhách hàng đánh giá khá cao tuy nhiên không nên vì thế mà chủ quan, ban lãnh đạo Lounge Des Chast cần quan tâm điều chỉnh quy trình dịch vụ thường xuyên sao cho phát
45
huy được những điểm mạnh vốn có của mình đồng thời thay đổi để thích nghi với sự phát triển không ngừng của thị trường cũng như đáp ứng tối đa hơn nhu cầu của khách hàng.