Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh hà đông

Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt sau dịch bệnh COVID-19, khi hạn chế tiếp xúc đã thúc đẩy xu hướng này Năm 2021, nhiều nghiên cứu và thống kê cho thấy người dân ngày càng ủng hộ thanh toán không dùng tiền mặt, nhờ vào thành tựu của "Cách mạng công nghiệp lần thứ 4" và "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025" của Chính phủ.

Tại Hội thảo “Tiến tới quốc gia không dùng tiền mặt”, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Thị Hồng cho biết thanh toán qua thiết bị di động đang tăng trưởng mạnh, với mức tăng 90% về số lượng và 150% về giá trị hàng năm Nhiều ngân hàng ghi nhận hơn 90% giá trị giao dịch qua kênh số Từ tháng 03/2021 đến tháng 11/2021, đã có thêm hơn 1,8 triệu tài khoản được mở qua phương thức điện tử eKYC trong tổng số 110 tài khoản thanh toán đang hoạt động tại Việt Nam.

Ngày 28/4/2021, Visa công bố khảo sát cho thấy tổng giá trị giao dịch của người tiêu dùng Việt Nam qua thẻ tín dụng và ghi nợ Visa tăng 34% trong quý I/2021 so với cùng kỳ năm trước Tỷ lệ giao dịch không tiếp xúc đã tăng 230%, và giá trị giao dịch thương mại điện tử trong quý I/2021 tăng 5,5 lần so với quý IV/2020 Sự gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua tần suất sử dụng ví điện tử, thanh toán không tiếp xúc và mã QR, với thanh toán qua mã QR tăng mạnh, đặc biệt trong các giao dịch hàng ngày như thanh toán hóa đơn (71%), mua sắm bán lẻ (58%) và tại siêu thị (57%).

Một nghiên cứu của Visa do CLEAR thực hiện vào tháng 8 và tháng 9 năm 2021 đã khảo sát 6.520 người tiêu dùng tại các quốc gia Đông Nam Á, cho thấy thanh toán tiền mặt tại Việt Nam đang giảm mạnh từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát và sẽ tiếp tục giảm trong tương lai Cụ thể, 60% người tiêu dùng Việt Nam mang ít tiền mặt hơn nhờ vào sự phổ biến của thanh toán thẻ và không tiếp xúc, với 65% cho biết lượng tiền mặt trong ví đã giảm Hơn nữa, 84% người tiêu dùng đã lên kế hoạch hạn chế sử dụng tiền mặt và chuyển sang các phương thức thanh toán không tiền mặt Những số liệu này cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời khẳng định rằng việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại là cần thiết để theo kịp xu hướng thanh toán không tiền mặt đang phát triển nhanh chóng.

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đang có sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thẻ tín dụng với nhiều sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để duy trì và khẳng định vị thế trên thị trường tài chính, VIB cần tiếp tục cải tiến và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai, đặc biệt khi các ngân hàng thương mại và công ty tài chính khác như VPBank, Techcombank, Vietcredit, và FE Credit cũng đang tập trung phát triển dịch vụ này.

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh

Hà Đông nhận thấy sự cần thiết trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Hà Đông Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài này cho khóa luận của mình.

Tổng quan nghiên cứu

TTKDTM ngày càng phổ biến tại Việt Nam, thúc đẩy sự phát triển của thẻ tín dụng Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đang chú trọng vào việc mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng Do đó, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về "Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng" tại các NHTM khác nhau.

Vào năm 2017, Thái Kiều Trang đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VPBank”, trong đó tác giả đã khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank và phân tích số liệu từ năm 2014 đến 2016 Kết quả cho thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng trưởng ấn tượng và chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện, đồng thời hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ được áp dụng thành công Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế như sự thiếu đa dạng trong đơn vị chấp nhận thẻ, nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, và hạn chế trong đối tượng được cấp hạn mức tín dụng Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với ngân hàng Mặc dù vậy, luận văn vẫn chưa đánh giá đầy đủ các tồn tại trong dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank dựa trên thực trạng phát triển của ngân hàng.

Trong luận văn thạc sĩ nghiên cứu về đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Trong bài viết "Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội" (2020), tác giả Vũ Thanh Hương đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội thông qua hai nhóm chỉ tiêu định lượng và định tính Sử dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ, tác giả đã tổng hợp dữ liệu từ khảo sát đối tượng người dùng cá nhân và doanh nghiệp, với thang đo Likert 5 cấp độ nhằm tăng độ tin cậy cho kết quả Bên cạnh đó, mô hình SWOT đã được áp dụng để chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho chi nhánh.

Năm 2013, với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

Trong luận văn của mình, tác giả Triệu Khánh Toàn tại TMCP Quân đội đã trình bày lý thuyết tổng quan về thẻ tín dụng và sự phát triển của dịch vụ này, đồng thời thực hiện đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thông qua hai nhóm chỉ tiêu định tính và định lượng Khác với các nghiên cứu trước, tác giả không chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng mà còn tự thống kê và đánh giá các mức phí, lãi suất, cũng như chương trình ưu đãi của thẻ tín dụng MBBank, so sánh với các đối thủ cạnh tranh Từ đó, tác giả chỉ ra những tồn tại và đề xuất giải pháp cho Ngân hàng, cùng với các kiến nghị gửi đến cơ quan Nhà nước.

Các nghiên cứu trước đây đã đánh giá thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại khác nhau và đề xuất giải pháp tương ứng Tuy nhiên, những đánh giá này chỉ phản ánh tình hình tại thời điểm nghiên cứu, trong khi nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng và công nghệ phát triển mạnh mẽ đã tạo ra nhiều thay đổi trong thị trường thẻ tín dụng Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông Do đó, tôi quyết định chọn đề tài này nhằm tìm ra hướng phát triển và giải pháp mới phù hợp với bối cảnh hiện tại cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng này.

Mục tiêu nghiên cứu

Lý luận chung về thẻ tín dụng: khái niệm, đặc điểm, phân loại,… và về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông đang có sự phát triển đáng kể, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cần triển khai các giải pháp như tăng cường quảng bá sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng các tiện ích đi kèm Những đề xuất này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của người sử dụng trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận tập trung phân tích, tìm hiểu vấn đề để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Những vấn đề cơ bản, cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM là gì?

- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019-2021 ra sao?

- Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế

Việt Nam chi nhánh Hà Đông là gì?

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng

TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019-2021.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu cho bài viết này được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm internet, báo chí, sách chuyên về thẻ tín dụng, và các báo cáo từ phòng nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Hà Đông.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp thu thập.

Bố cục khóa luận

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu (2009), thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt trong giới hạn tín dụng đã được xác định Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền vay vào cuối kỳ hạn hoặc chỉ thanh toán một phần, trong đó số dư chưa thanh toán sẽ được coi là tín dụng mở rộng và thường phải chịu lãi suất.

Thẻ tín dụng là loại thẻ do Ngân hàng cấp, cho phép khách hàng chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã được cấp Khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua sắm tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền tại cây ATM Thẻ tín dụng cho phép chủ sở hữu chi tiêu trước và thanh toán sau Mỗi tháng, Ngân hàng sẽ gửi bảng sao kê chi tiêu và yêu cầu thanh toán Nếu thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ không phải trả lãi; nếu không, họ có thể chọn thanh toán số tiền tối thiểu và phần còn lại sẽ bị tính lãi.

1.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng a Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được cấu tạo từ chất nhựa trắng với 3 lớp, trong đó lớp lõi cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn quốc tế của thẻ tín dụng là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Cấu tạo của từng mặt thẻ có những đặc điểm riêng biệt.

- Mặt trước của thẻ gồm:

 Biểu tượng của tổ chức quốc tế phát hành thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ riêng biệt

 Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

 Tên sản phẩm thẻ, hạng thẻ

 Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi

Thời gian hiệu lực của thẻ được xác định là khoảng thời gian mà thẻ có thể được sử dụng, tùy thuộc vào từng loại thẻ Thời gian này được quy định theo ngày, tháng và năm dương lịch.

 Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV)

Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng VIB Cash Back

- Mặt sau của thẻ gồm:

Dải băng từ chứa thông tin mã hóa theo chuẩn thống nhất, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.

 Ô chữ kí dành cho chủ thẻ

 Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến

 Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline,email, mã khách hàng… b Đặc điểm sử dụng của thẻ tín dụng

Ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng với tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Chẳng hạn, các bà nội trợ có thể chọn thẻ tín dụng với ưu đãi hoàn tiền khi mua sắm tại siêu thị, trong khi những người trẻ thích mua sắm online sẽ được hưởng các ưu đãi tương tự cho giao dịch trực tuyến Hơn nữa, hạn mức tín dụng cũng được điều chỉnh khác nhau cho từng khách hàng, dựa trên thu nhập và nhu cầu sử dụng của họ.

Thẻ tín dụng mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng nhờ thiết kế nhỏ gọn, dễ dàng mang theo khi mua sắm hoặc du lịch Việc thanh toán chỉ cần quẹt thẻ, giúp tiết kiệm thời gian và tránh rủi ro về tiền mặt Lịch sử giao dịch được lưu trữ trên hệ thống ngân hàng, và người dùng có thể thanh toán online nhanh chóng trên các sàn thương mại điện tử Với hình thức tiêu trước trả sau, chủ thẻ có thời gian từ 45 đến 55 ngày để hoàn trả mà không bị tính lãi nếu thanh toán đầy đủ.

Nhiều cửa hàng và trang thương mại điện tử hiện nay cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để trả góp, mang lại cơ hội mua sắm với lãi suất 0% Tính năng này giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho chủ thẻ khi họ muốn sở hữu những sản phẩm và dịch vụ có giá trị lớn.

Chủ thẻ tín dụng có thể rút tiền mặt tại các cây ATM trong hạn mức cho phép khi cần, nhưng cần lưu ý rằng mức phí rút tiền mặt thường rất cao.

1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng a Phân loại theo chủ thể sử dụng thẻ

Thẻ tín dụng cá nhân là loại thẻ được cấp cho những người có nhu cầu sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán từ nguồn tài chính cá nhân Loại thẻ này bao gồm thẻ chính và thẻ phụ, giúp người dùng quản lý chi tiêu hiệu quả.

 Thẻ chính dành cho người đứng tên xin phát hành cho chính họ sử dụng

 Thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của thẻ phụ

Thẻ tín dụng doanh nghiệp được phát hành cho các tổ chức và công ty có nhu cầu sử dụng, với trách nhiệm thanh toán từ nguồn tiền của chính tổ chức đó Thẻ này có thể được phân loại theo hạng thẻ, giúp doanh nghiệp lựa chọn phù hợp với nhu cầu tài chính và quản lý chi tiêu.

Có ba hạng thẻ tín dụng chính là hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim, mỗi hạng có quy định riêng về hạn mức và điều kiện mở thẻ, tùy thuộc vào từng ngân hàng.

Hạng chuẩn của thẻ tín dụng thường có hạn mức từ 10 triệu đến 50 triệu đồng, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng Để mở thẻ, mức thu nhập tối thiểu yêu cầu khoảng 4,5 triệu đồng mỗi tháng.

Thẻ hạng vàng thường có hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng đến 200 triệu đồng, tùy thuộc vào từng ngân hàng phát hành Để mở thẻ, người dùng cần có mức thu nhập tối thiểu khoảng 8 triệu đồng.

Thẻ bạch kim thường có hạn mức tín dụng từ 50 triệu đồng, với nhiều sản phẩm có hạn mức lên đến 500 triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng tùy thuộc vào từng ngân hàng Để mở thẻ, điều kiện cần thiết là thu nhập hàng tháng tối thiểu khoảng 20 triệu đồng.

Thẻ tín dụng nội địa: Được sử dụng chỉ để giao dịch trong một quốc gia, đồng tiền sử dụng là đồng nội tệ

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Theo triết học Mac-Lenin, phát triển được hiểu là sự chuyển biến từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao của sự vật và hiện tượng Quá trình này bao gồm sự thay đổi về lượng, dẫn đến những biến đổi về chất Sự phát triển diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là sau mỗi chu kỳ, quá trình sẽ trở lại mức ban đầu nhưng tiếp tục vận động để tạo ra những thay đổi mới về lượng, từ đó dẫn đến những thay đổi về chất ở cấp độ cao hơn.

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng từ góc độ ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình gia tăng cả về lượng và chất của dịch vụ thẻ, nhằm nâng cao quy mô cung ứng và chất lượng dịch vụ, từ đó tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Việc này cũng đảm bảo kiểm soát rủi ro và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác, phục vụ cho chiến lược tổng thể của ngân hàng Đồng thời, sự phát triển này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại và lợi ích cho toàn xã hội, góp phần gia tăng thị phần thẻ tín dụng trên thị trường.

Phát triển thẻ tín dụng bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khác nhau Mở rộng thị trường thẻ tín dụng nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn sẽ giúp ngân hàng khẳng định vị thế và uy tín của mình Đồng thời, cải tiến hệ thống quản trị rủi ro và ứng dụng công nghệ hiện đại là cần thiết để quản lý rủi ro hiệu quả, hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng a Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng

Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành (%)

Tỷ lệ dương cho thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành đang gia tăng, chứng tỏ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Sự gia tăng số lượng các loại thẻ tín dụng sẽ làm phong phú thêm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ hơn.

 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng (%)

Chỉ tiêu này thể hiện mức chi tiêu bằng thẻ tín dụng của khách hàng Sự gia tăng chi tiêu của khách hàng sẽ dẫn đến doanh số sử dụng thẻ tăng lên, từ đó giúp Ngân hàng gia tăng lợi nhuận Đây là một trong những cơ sở để Ngân hàng triển khai các chính sách khuyến khích tiêu dùng qua thẻ tín dụng.

 Tỷ trọng số lượng khách hàng của chi nhánh sử dụng thẻ tín dụng

Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh ngày càng tăng cho thấy sự thành công trong việc mở rộng đối tượng người dùng Điều này cũng đồng nghĩa với việc thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ.

Tăng trưởng thu nhập từ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập từ thẻ tín dụng phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thu nhập này bao gồm phí thường niên, phí trả chậm, phí rút tiền và các loại phí khác Tăng trưởng doanh thu dương cao cho thấy ngân hàng đang hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực thẻ tín dụng, trong khi chỉ số âm cho thấy sự mở rộng quy mô thẻ tín dụng chưa đạt hiệu quả Hoạt động kiểm soát rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự bền vững của doanh thu từ thẻ tín dụng.

 Tỷ lệ nợ xấu trong tổng số dư nợ thẻ tín dụng

Tổng nợ xấu được xác định bằng tổng dư nợ của nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5 Tỷ lệ nợ xấu càng thấp, chứng tỏ hoạt động của ngân hàng càng an toàn.

 Tỷ lệ nợ cần chú ý từ hoạt động thẻ tín dụng

Nợ cần chú ý là các khoản nợ mà ngân hàng không thu đủ lãi hoặc gốc đúng hạn, hoặc những khoản nợ có dấu hiệu khách hàng không có khả năng chi trả Do đó, nợ có vấn đề bao gồm nợ xấu, nợ nhóm 2 và một phần nợ nhóm 1.

Tỷ lệ cao cho thấy hiệu quả quản lý rủi ro của ngân hàng chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc giảm lợi nhuận Chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng cần được cải thiện.

Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của ngân hàng được thể hiện qua số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, mức độ cạnh tranh về phí như phí thường niên, phí rút tiền và phí trả lãi Ngoài ra, sự đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng cũng góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, trình độ nghiệp vụ và thái độ hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng không kém.

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng a Nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan, bao gồm các yếu tố bên trong ngân hàng, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng Dưới đây là một số yếu tố tiêu biểu và quan trọng nhất trong lĩnh vực này.

Vốn và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tiềm lực và vị thế của ngân hàng, cũng như tính năng của thẻ tín dụng trong quá trình sử dụng của khách hàng Thẻ tín dụng, với yêu cầu về công nghệ và độ bảo mật cao, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển công nghệ một cách liên tục để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng.

Khả năng thu thập và phân loại thông tin về khách hàng là rất quan trọng trong việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng thông tin của người vay, bao gồm nhu cầu và hoàn cảnh tài chính, thông qua nhiều nguồn khác nhau như phương tiện truyền thông và các mối quan hệ xung quanh Việc này giúp ngân hàng nắm bắt thông tin về khách hàng, ngành nghề, thu nhập và tình hình gia đình, từ đó phân tích và đánh giá những thuận lợi, khó khăn của khách hàng Dựa trên những phân tích này, ngân hàng sẽ quyết định có cấp tín dụng cho khách hàng hay không.

Kinh nghiệm phát triển của một số NHTM

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), được thành lập vào ngày 12/8/1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam và đã có sự phát triển vững chắc trong suốt lịch sử hoạt động Hiện nay, VPBank nổi bật trong thị trường thẻ tín dụng, chiếm 9,7% thị phần vào cuối năm 2018 với tốc độ tăng trưởng 66% mỗi năm Đến cuối quý 2/2019, VPBank đã phát hành tổng cộng 4,725 triệu thẻ, trong đó có hơn 2,6 triệu thẻ tín dụng và tỷ lệ kích hoạt thẻ của khách hàng cá nhân đạt 71,1%.

443 nghìn thẻ, chiếm 10% thị phần cả nước Tổng giá trị giao dịch là 521 triệu USD, chiếm 20% toàn thị trường

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của VPBank được thúc đẩy bởi hai yếu tố chính: hệ sinh thái đối tác phong phú và chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Khách hàng sở hữu thẻ tín dụng VPBank có cơ hội nhận giảm giá tại nhiều cửa hàng Theo báo cáo của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, vào đầu năm 2018, VPBank chiếm 19% tổng số thẻ tín dụng phát hành trên toàn thị trường, dẫn đầu về số lượng Các chương trình ưu đãi này không chỉ thu hút khách hàng mở thẻ tín dụng mà còn thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của ngân hàng về thị trường và văn hóa Việt Nam.

"khủng" mà còn rơi vào rất đúng thời điểm, đại diện VPBank cho biết trong năm

Năm 2018, ngân hàng đã tổ chức 12 chương trình siêu ưu đãi quy mô lớn, với trung bình mỗi tháng có một đợt khuyến mãi hấp dẫn như "Vi vu Singapore" vào mùa hè và "Đưa nhau đón Tết" vào dịp Tết Nguyên Đán Các chương trình ưu đãi của VPbank vẫn liên tục được cập nhật và đổi mới cho đến nay nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Techcombank được Napas và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đánh giá cao trong việc triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại thị trường nội địa.

Techcombank nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng liên tục cải tiến công nghệ hỗ trợ thanh toán, giúp thẻ tín dụng Techcombank phát triển mạnh mẽ trên thị trường Đặc biệt, Techcombank đã nghiên cứu và áp dụng công nghệ để rút ngắn quy trình phát hành thẻ, cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến với thời gian phê duyệt chỉ trong 15 phút khi cung cấp đầy đủ thông tin Sau khi được phê duyệt, khách hàng nhận thông báo qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại và chỉ cần đồng ý để mở thẻ, thẻ sẽ được gửi tận nhà.

Thẻ tín dụng Techcombank nổi bật với hạn mức chi tiêu đa dạng và nhiều tính năng thanh toán tiện lợi Ngân hàng thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn như miễn phí thường niên, tích điểm khi chi tiêu qua VinID, cùng với các ưu đãi liên kết với Grab và Vietnam Airlines Đặc biệt, Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ chuyển tiền miễn phí qua Internet banking và Emobile Banking, thu hút đông đảo khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng.

Bài học cho các NHTM Việt Nam hiện nay

Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại (NHTM) có cơ hội thu lợi nhuận lớn từ dịch vụ này Với đặc thù vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo và lãi suất cao hơn so với cho vay thông thường, việc mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ mang lại lợi ích kinh tế đáng kể Hơn nữa, dịch vụ thẻ tín dụng còn giúp ngân hàng tăng cường doanh thu từ việc bán chéo các sản phẩm cho chủ thẻ.

Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng thương mại Việt Nam như VPBank, Vietcombank và Techcombank cần nhạy bén với thị trường và xác định nhóm khách hàng mục tiêu Họ nên thực hiện các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, đồng thời đẩy mạnh quảng bá sản phẩm và triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Việc liên kết với các đối tác uy tín trong và ngoài nước cũng sẽ giúp tạo ra hệ thống thanh toán thẻ hiệu quả và mang lại nhiều khuyến mại cho khách hàng.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm và kỹ năng bán hàng, giúp nhân viên trang bị kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huống và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, việc phát triển công nghệ hiện đại và nâng cao tính bảo mật là rất quan trọng, cùng với việc mở rộng mạng lưới phân phối và các đơn vị cung cấp dịch vụ Những nỗ lực này sẽ tạo cảm giác an toàn và thuận tiện hơn cho khách hàng trong quá trình thanh toán bằng thẻ.

Trong chương 1, khóa luận đã trình bày các vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm thẻ tín dụng, lịch sử hình thành và phát triển, đặc điểm cấu tạo, phân loại thẻ theo tiêu chí khác nhau, nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Bên cạnh đó, khóa luận cũng nêu rõ vai trò của thẻ tín dụng đối với chủ thẻ, ngân hàng phát hành, đơn vị chấp nhận thẻ và nền kinh tế, cũng như các rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh thẻ tín dụng cho các bên liên quan.

Bài viết đề cập đến khái niệm phát triển thẻ tín dụng và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, được chia thành 4 nhóm chỉ tiêu Ngoài ra, bài viết cũng phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm 5 nhân tố chủ quan và 5 nhân tố khách quan Đặc biệt, khóa luận nêu rõ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của hai ngân hàng thương mại lớn là Techcombank và VPbank, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam trong tương lai.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG

Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB), được thành lập vào ngày 18/9/1996, khởi đầu với 23 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ 50 tỷ đồng Đến ngày 31/12/2021, VIB đã có sự phát triển vượt bậc trong hoạt động kinh doanh và nguồn lực.

25 năm thành lập, tổng tài sản đạt gần 310 nghìn tỷ đồng và vốn điều lệ đạt hơn 15.531 tỷ đồng.

VIB hiện có hơn 10.000 cán bộ nhân viên tại 166 chi nhánh và phòng giao dịch trên 27 tỉnh/thành phố, phục vụ gần 3,5 triệu khách hàng Được thành lập vào ngày 07/02/2007, chi nhánh VIB Hà Đông là chi nhánh cấp 2 thuộc hội sở chính của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, với con dấu riêng và bảng cân đối tài khoản Chi nhánh này hoạt động theo quy định tại khoản 2 điều 12 chương III và thực hiện nhiệm vụ theo điều 10 chương II trong quy chế tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Quốc tế, theo quyết định số 179/QĐ/HĐQT-02 ngày 07/09/2001 VIB Hà Đông chính thức khai trương địa điểm mới từ ngày 05/05/2018 tại Tầng 1, 2 - Tòa nhà Ellipse Tower, 110 Trần Phú, phường Mộ Lao, quận Hà Đông, thành phố Hà Nội.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VIB Hà Đông

(Nguồn: Phòng hành chính - tổng hợp VIB Hà Đông)

Phòng Dịch vụ khách hàng:

Kiểm soát viên đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát hệ thống kế toán, đảm bảo rằng các giao dịch viên thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình.

Giao dịch viên tại ngân hàng TMCP Quốc Tế có nhiệm vụ chính là xử lý và hạch toán các giao dịch theo quy định của nhà nước và ngân hàng Họ hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các yêu cầu liên quan đến thu - chi tiền mặt và các nghiệp vụ thanh toán.

-Mở rộng tệp khách hàng bằng cách tiếp cận với các khách hàng của chi nhánh hay các đối tượng khách hàng bên ngoài.

- Tư vấn cho KH về các sản phẩm của ngân hàng

- Thẩm định và đưa ra đề xuất cho vay theo phân cấp ủy quyền.

- Hoàn thiện thủ tục hồ sơ cho các khoản vay, giải ngân, hợp đồng bảo hiểm

- Chăm sóc hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH liên quan đến các sản phẩm tín dụng.

- Quản lý các khoản cho vay, phân loại nợ, thực hiện nhắc nợ KH khi đến hạn.

Phòng Kế toán Ngân Quỹ:

- Hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán toàn hệ thống ngân hàng

Giám sát và kiểm tra các khoản chi tiêu tài chính là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý hiệu quả nguồn lực Đưa ra các giải pháp phù hợp sẽ hỗ trợ cho yêu cầu điều hành và quản trị, giúp tối ưu hóa các quyết định về tài chính và kinh tế.

- Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp

- Thực hiện các khoản nộp ngân sách đúng quy định

- Chấp hành quy định về định mức tồn quỹ và an toàn kho quỹ.

- Báo cáo, lưu trữ, cung cấp thông tin số liệu kế toán theo quy định.

Phòng khách hàng ưu tiên:

Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt cho khách hàng VIP, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất Điều này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững mà còn góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

- Thực hiện tư vấn tài chính, đề xuất các giải pháp tài chính tương ứng giúp

KH quản lý tài sản một cách tối ưu nhất

- Quản lý, khai thác tối đa danh mục khách hàng tiềm năng, bán chéo các sản phẩm cho khách hàng cao cấp.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2019-2021

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh VIB Hà Đông tập trung vào việc huy động vốn và cung cấp tín dụng Trong đó, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng, giúp chi nhánh tăng cường nguồn lực tài chính để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VIB Hà Đông giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: triệu VND

Tương đối Tuyệt đối Tương đối Vốn tiền gửi 738.112 906.719 1.046.401 168.607 22,84% 139.682 15,41%

Theo đối tượng khách hàng

Cá nhân 550.632 650.652 689.788 100.020 18,16% 39.136 6,01% Theo kỳ hạn

Có kỳ hạn 659.504 800.271 890.802 140.767 21,34% 90.531 11,31% Theo đồng tiền

(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông)

Hoạt động huy động vốn của VIB Hà Đông đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2019 đến 2021 Cụ thể, năm 2019, vốn huy động đạt 738.112 triệu VND, tăng 22,84% lên 906.719 triệu VND vào năm 2020 Đến năm 2021, con số này tiếp tục tăng trưởng, đạt 1.046.401 triệu VND, tương ứng với mức tăng 15,41%.

Cơ cấu vốn tiền gửi theo đối tượng KH: Nhìn vào số liệu 3 năm 2019, 2020,

Năm 2021, VIB Hà Đông ghi nhận rằng nguồn huy động vốn chủ yếu đến từ khách hàng cá nhân, với sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, trong năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng đạt 18,16%, nhưng đến năm 2021, tỷ lệ này đã giảm xuống còn 6,01%.

Trong khi đó huy động vốn từ TCKT lại có xu hướng tăng trưởng đều đặn hơn khi tăng trưởng 36,58% vào năm 2020 và 39,27% vào năm 2021

Sự giảm sút trong huy động vốn từ cá nhân và sự gia tăng huy động vốn từ tổ chức kinh tế có thể được lý giải bởi tác động của dịch bệnh COVID-19 Lãi suất tiền gửi giảm đã khiến khách hàng không còn hứng thú với việc gửi tiết kiệm, mà chuyển sang đầu tư vào các thị trường sinh lời cao hơn như chứng khoán và bất động sản Trong khi đó, các tổ chức kinh tế, đối mặt với sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng và hoạt động sản xuất, đã chọn cách tích lũy tài chính bằng việc gửi tiền vào ngân hàng để chờ đợi cơ hội phục hồi thay vì mở rộng kinh doanh.

Lượng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán của các TCKT tại VIB Hà Đông đã tăng nhanh, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ 46,17% trong năm 2021, so với 35,42% của năm 2020 Mặc dù tiền gửi của KHCN vẫn tăng trưởng, nhưng tốc độ chậm hơn, với mức tăng 21,34% trong năm 2020 và 11,31% trong năm 2021 Tuy nhiên, tiền gửi có kỳ hạn vẫn chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời giảm áp lực quản trị rủi ro và đảm bảo an toàn vốn.

VIB Hà Đông chủ yếu huy động vốn bằng đồng nội tệ, tuy nhiên, cả huy động vốn nội tệ và ngoại tệ đều ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm Hoạt động tín dụng tại VIB cũng diễn ra sôi động, phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của VIB Hà Đông giai đoạn 2019 - 2021 Đơn vị: triệu VND

Trong bài viết của Lê Phương (2022) trên ViếtNam+, được công bố vào ngày 13 tháng 3, tác giả phân tích sự biến động trái chiều giữa tiền gửi của người dân và doanh nghiệp Bài viết chỉ ra rằng trong bối cảnh kinh tế hiện tại, tiền gửi của người dân có xu hướng tăng lên, trong khi tiền gửi từ các doanh nghiệp lại giảm Điều này phản ánh những thay đổi trong tâm lý và chiến lược tài chính của hai nhóm này, cũng như ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế vĩ mô.

Trung, dài hạn 613.959 810.562 889.257 196.603 32,02% 78.695 9,71% Theo đối tượng khách hàng

(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông)

Trong giai đoạn 2019 - 2021, VIB Hà Đông ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động tín dụng Cụ thể, dư nợ tín dụng năm 2019 đạt 778.312 triệu VND, tăng 31,21% lên 1.021.206 triệu VND vào năm 2020 Đến năm 2021, dư nợ tín dụng tiếp tục tăng lên 1.213.956 triệu VND, mặc dù mức tăng trưởng đã chậm lại.

Trong năm 2020, tỷ lệ nợ xấu của VIB Hà Đông chỉ đạt 18.87%, cho thấy sự ổn định trong quản lý nợ Tỷ lệ nợ xấu đã được duy trì ở mức cho phép, cụ thể là 1,06% vào năm 2019, và giảm xuống dưới 1% trong các năm 2020 và 2021, lần lượt là 0,86% và 0,9% Điều này chứng tỏ hiệu quả trong hoạt động quản trị nợ của chi nhánh.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông

2.3.1 Những kết quả đạt được

Từ năm 2019 đến 2021, nhờ nỗ lực sáng tạo và đổi mới trong kinh doanh, hoạt động thẻ tín dụng của VIB chi nhánh Hà Đông đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật.

Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành tăng trưởng đều và ấn tượng qua các năm

Ngân hàng VIB đã đạt được thành công trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng, nhờ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ Đồng thời, VIB không ngừng phát triển các dòng thẻ mới và triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sự gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng VIB sẽ góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.

Doanh số sử dụng thẻ tín dụng đã tăng trưởng ổn định nhờ vào các chương trình ưu đãi hoàn tiền và sự hợp tác với các sàn thương mại điện tử cùng các thương hiệu Những chiến lược này không chỉ khuyến khích khách hàng tiêu dùng qua thẻ mà còn tạo thói quen sử dụng thẻ tín dụng, góp phần gắn kết khách hàng với ngân hàng.

Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ đang có sự tăng trưởng ổn định, đặc biệt là từ lãi cho vay thẻ tín dụng Mặc dù tỷ trọng của nó trong tổng thu nhập dịch vụ của chi nhánh không lớn, nhưng đây là nguồn thu ổn định, chi phí thấp và ít rủi ro Hơn nữa, với nguồn khách hàng sẵn có từ thẻ tín dụng, ngân hàng có cơ hội để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.

VIB Hà Đông đã kiểm soát chặt chẽ chỉ tiêu nợ xấu và nợ có vấn đề từ cho vay qua thẻ tín dụng, đảm bảo nằm trong mức quy định của ngân hàng Điều này cho thấy ngân hàng tuân thủ nghiêm ngặt quy trình mở thẻ tín dụng và lựa chọn kỹ lưỡng khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện mở thẻ cũng như có khả năng trả nợ tốt.

Theo khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông, phần lớn khách hàng là những người trẻ tuổi từ 18-40, có công việc ổn định Nhóm khách hàng này tiềm năng, có khả năng tạo ra thu nhập tốt và nhu cầu cao trong mua sắm, hứa hẹn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với rủi ro thấp hơn so với nhóm khách hàng lớn tuổi.

Vào thứ sáu, dịch vụ thẻ tín dụng VIB nhận được đánh giá cao từ khách hàng nhờ tính đa dạng tiện ích Đặc biệt, VIB nổi bật với số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) lớn, trải rộng khắp cả nước, mang lại sự thuận tiện và dễ dàng trong việc thanh toán.

Vào thứ bảy, đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động của VIB chi nhánh Hà Đông luôn sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng Họ cũng liên tục cập nhật và giới thiệu các chương trình ưu đãi mới nhất liên quan đến thẻ tín dụng cho khách hàng.

Dịch vụ thẻ tín dụng của VIB Hà Đông nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng tham gia khảo sát, với đa số cho biết sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của VIB trong thời gian tới Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB là tương đối tốt.

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB chi nhánh Hà Đông còn tồn tại một số hạn chế sau:

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông đã có sự tăng trưởng tích cực qua các năm Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn còn khiêm tốn so với tổng số khách hàng Đặc biệt, chi nhánh nằm ở vị trí thuận lợi, xung quanh có nhiều tòa nhà lớn, văn phòng công ty và khu đô thị đông đúc.

Thứ hai, qua khảo sát 122 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng, có đến

42,6% khách hàng có thu nhập từ 5-9 triệu đồng, mức thu nhập này chưa thực sự tốt mặc dù đủ điều kiện để mở thẻ tín dụng tại VIB Khách hàng với thu nhập này sẽ đối mặt với rủi ro trả nợ chậm cao hơn so với những nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn.

Mặc dù sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của VIB được đánh giá tốt với điểm số 4/5, nhưng vẫn chưa thực sự đa dạng và phong phú VIB hiện có 12 dòng thẻ, tương đương với TPBank và Techcombank, nhưng vẫn kém hơn VPBank, nơi sở hữu đến 20 dòng thẻ Đặc biệt, VPBank cung cấp các loại thẻ liên kết với sàn thương mại điện tử như Shopee và mạng di động MobiFone, điều này cho thấy sự đa dạng hơn trong sản phẩm thẻ tín dụng của họ.

Mặc dù chỉ tiêu về việc "thẻ tín dụng VIB không bị lỗi trong quá trình sử dụng" được đánh giá cao, thực tế cho thấy vẫn có trường hợp khách hàng nhận thẻ và kích hoạt thành công nhưng không thể quẹt thẻ Ngoài ra, một số khách hàng còn gặp lỗi trong quá trình thanh toán, dẫn đến việc tiền bị trừ nhưng giao dịch không thành công.

Vào thứ năm, VIB Hà Đông chưa đảm bảo bảo mật tuyệt đối cho thông tin thẻ tín dụng của khách hàng Nhiều khách hàng đã khiếu nại về việc thông tin cá nhân của họ bị rò rỉ, dẫn đến việc nhận nhiều cuộc gọi làm phiền Đáng chú ý, một số đối tượng còn giả danh nhân viên VIB để thu thập thông tin từ khách hàng.

Vào thứ Sáu, nhân viên tại VIB Hà Đông cần cải thiện chuyên môn về thẻ tín dụng, vì một số chưa nắm vững tiện ích và chương trình ưu đãi cũng như cách quy đổi điểm Hơn nữa, nhiều khách hàng không được thông tin đầy đủ về các chương trình ưu đãi mới do sự thiếu sót trong việc giới thiệu từ phía nhân viên.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG

Mô hình SWOT và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông

3.1.1 Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông trong điều kiện kinh doanh hiện nay

Chi nhánh VIB Hà Đông có vị trí thuận lợi nằm ở tầng 1, 2 của Tòa nhà Ellipse Tower, ngay lối vào tòa nhà, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Sự hiện diện này không chỉ tăng khả năng nhận biết mà còn tạo thiện cảm với ngân hàng Xung quanh chi nhánh là các tòa nhà văn phòng và khu chung cư đông đúc như Oriental Landmark, Mac Plaza, khu đô thị Văn Quán, Golden Millennium, tạo cơ hội phát triển và mở rộng lượng khách hàng cho chi nhánh.

Thành lập vào năm 2007, tính đến nay VIB Hà Đông đã hoạt động được hơn

Sau 15 năm hoạt động, chi nhánh đã trải qua nhiều giai đoạn, từ những khó khăn ban đầu đến thời kỳ phát triển, giúp tích lũy kinh nghiệm quý báu cho kế hoạch phát triển dài hạn Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã xây dựng được một lượng khách hàng lớn, trong đó có nhiều khách hàng trung thành từ những ngày đầu, tạo nền tảng vững chắc để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Hiện nay, VIB cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng từ nhân viên văn phòng, nội trợ đến chủ doanh nghiệp Ngân hàng này cũng thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút người dùng mới và khuyến khích chủ thẻ tín dụng chi tiêu.

VIB Hà Đông tự hào có đội ngũ lãnh đạo nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, cùng với nhân viên năng động, trẻ trung, luôn sẵn sàng cống hiến trong công việc và nhanh chóng tiếp thu công nghệ, kiến thức mới.

Chất lượng kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên còn hạn chế, dẫn đến việc một số nhân viên tư vấn không chính xác về các tính năng và ưu đãi của thẻ tín dụng Điều này đã gây ra sự không hài lòng và khiếu nại từ phía khách hàng.

Mặc dù chi nhánh có vị trí thuận lợi, nhưng chưa khai thác tối đa lợi thế này để mở rộng lượng khách hàng Sự chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới còn hạn chế, và các chiến lược marketing hiện tại chưa đủ hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến nhóm khách hàng mục tiêu.

Một số khách hàng nước ngoài gặp khó khăn khi giao dịch tại chi nhánh do trình độ tiếng Anh của nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu Hơn nữa, quy trình phát hành thẻ tín dụng còn kéo dài và thường xuyên bị chậm trễ trong việc giao nhận thẻ.

Hiện nay, Nhà nước đang thúc đẩy chuyển đổi số trong nền kinh tế và ngành ngân hàng, làm cho thanh toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến Đây là cơ hội tuyệt vời để VIB Hà Đông quảng bá thẻ tín dụng, nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.

Hai năm 2020 và 2021, dịch bệnh Covid-19 đã tác động nghiêm trọng đến nền kinh tế và làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Do hạn chế tiếp xúc, nhiều người đã chuyển từ việc sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt Sự thay đổi này trong thói quen chi tiêu đã tạo điều kiện thuận lợi cho VIB Hà Đông trong việc tiếp cận và giới thiệu thẻ tín dụng đến khách hàng.

Việc phát triển thẻ tín dụng tăng nguồn thu cho ngân hàng từ phí thường niên, phí trả lãi, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ.

Phát triển thẻ tín dụng sẽ tăng nguồn thu cho VIB Hà Đông thông qua các khoản thu phí thường niên, lãi suất trả chậm, phí rút tiền mặt và phí chuyển đổi ngoại tệ Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

VIB Hà Đông sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ những người mới sử dụng thẻ tín dụng, mở ra cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ như bảo hiểm và cho vay Điều này không chỉ tạo sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho chi nhánh.

Thị trường thẻ tín dụng hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng như Techcombank, VPBank và TPBank, với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Để duy trì sức cạnh tranh, VIB cần nghiên cứu và phát triển các chương trình khuyến mãi cũng như chính sách bán hàng hiệu quả Tuy nhiên, sự phát triển của thẻ tín dụng cũng dẫn đến sự gia tăng các đối tượng lừa đảo, giả mạo nhân viên ngân hàng để chiếm đoạt tiền trong thẻ tín dụng, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín ngân hàng và làm giảm niềm tin của khách hàng.

Phát triển công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của thẻ tín dụng Ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ để ngăn chặn các hành vi lừa đảo từ kẻ xấu Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ tự động hóa sẽ giúp rút ngắn quy trình phát hành thẻ tín dụng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, nguồn nhân lực trong chi nhánh cần liên tục cập nhật và học hỏi các công nghệ mới Điều này giúp họ thích ứng nhanh chóng và hiểu rõ hơn về sản phẩm, đảm bảo đáp ứng tốt nhất yêu cầu thị trường.

Thẻ tín dụng thường được cấp dựa trên hình thức tín chấp dựa vào thu nhập của khách hàng, điều này khiến ngân hàng phải đối mặt với rủi ro khi khách hàng không còn khả năng tạo ra thu nhập.

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hà Đông

3.2.1 Tăng số lượng thẻ tín dụng mới

VIB tiếp tục chủ động và tích cực trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng bằng cách tận dụng lợi thế cho phép mở thẻ tín dụng online trên toàn quốc, không chỉ giới hạn trong khu vực chi nhánh.

Để nâng cao hiệu quả tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng, ngân hàng cần chú trọng giới thiệu đến những khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh Việc này không chỉ giúp tăng cường nhận thức về sản phẩm mà còn tạo cơ hội để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi.

KH này, ngân hàng đã nắm được các thông tin cơ bản cũng như nhu cầu của KH, và

KH đã có những ấn tượng tích cực về ngân hàng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh.

3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng và hình thức phát hành thẻ tín dụng

Ngân hàng cần mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng, không chỉ giới hạn ở nhân viên công ty và chủ cửa hàng, mà còn bao gồm những người làm nghề tự do có thu nhập ổn định, như các chuyên gia trong lĩnh vực tiền ảo, thương mại điện tử, nhiếp ảnh gia, và nhà báo tự do Việc này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ngân hàng VIB chủ yếu phát hành thẻ tín dụng qua lương, trong khi các hình thức phát hành cho khách hàng có giao dịch nhiều hoặc mua bảo hiểm còn hạn chế Để tăng cường phát hành thẻ tín dụng, các chi nhánh cần chủ động liên hệ và thông báo trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch Đối với khách hàng đã mua bảo hiểm, việc chăm sóc thường xuyên sẽ giúp giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả hơn Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tăng cường phát hành thẻ tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo cho những khách hàng có nhu cầu mở thẻ với hạn mức cao.

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

Hiện tại, VIB cung cấp 12 dòng thẻ tín dụng, nhưng số lượng này chưa thực sự đa dạng và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh Do đó, VIB cần cải thiện và mở rộng danh mục sản phẩm thẻ tín dụng để thu hút khách hàng hơn.

Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường bằng cách phân tích thu nhập, thói quen thanh toán và nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm mới của khách hàng Đồng thời, cần khảo sát thói quen mua sắm và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phát triển các dòng thẻ có sự khác biệt.

Phát triển các dòng thẻ tín dụng mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng Việc kết hợp với các sàn thương mại điện tử hàng đầu như Shopee, Lazada, và Sendo sẽ giúp thiết kế những sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trên các nền tảng này.

Chúng tôi liên tục triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Những ưu đãi này bao gồm chương trình hoàn tiền, giảm giá khi chi tiêu tại các nhà hàng và thương hiệu đối tác Ngoài ra, khách hàng còn có cơ hội nhận những món quà giá trị trong các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ hội và Tết.

3.2.4 Đa dạng hóa các kênh bán hàng

Để tăng cường hiệu quả bán hàng, VIB Hà Đông nên mở rộng kênh tiếp cận khách hàng qua các nền tảng xã hội đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là TikTok, YouTube và Facebook, nơi có đông đảo người trẻ sử dụng.

Tạo kênh TikTok riêng cho chi nhánh nhằm giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng và các chương trình ưu đãi, đồng thời đăng tải clip trải nghiệm sử dụng thẻ để thu hút khách hàng trẻ Nhân viên có thể chia sẻ nội dung này lên Facebook và YouTube, mở rộng nhận thức về thẻ tín dụng của VIB đến bạn bè và người thân.

Tổ chức các ngày hội trải nghiệm thẻ tín dụng giúp khách hàng trực tiếp thử nghiệm sản phẩm trên thiết bị công nghệ, đồng thời có đội ngũ nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc về cách sử dụng và các tính năng tiện lợi của thẻ Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng thẻ tín dụng để nhận quà tặng hoặc ưu đãi hấp dẫn từ chương trình.

Chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển kênh bán hàng trực tiếp, đồng thời tích cực giới thiệu thẻ tín dụng đến khách hàng khi họ đến giao dịch tại chi nhánh.

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tích cực và giữ chân khách hàng Do đó, việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách chu đáo và liên tục trong suốt quá trình tương tác.

Trước khi khách hàng quyết định sử dụng thẻ tín dụng, nhân viên ngân hàng cần cung cấp thông tin chi tiết về tiện ích, biểu phí và quy định liên quan đến thẻ để khách hàng hiểu rõ Nhân viên ngân hàng tuyệt đối không được phóng đại về các ưu đãi của thẻ để thuyết phục khách hàng.