CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hà Đông
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
a. Quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
Số lượng thẻ tín dụng được phát hành
Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành
Đơn vị: thẻ
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Năm 2020 so với 2019
Năm 2021 so với 2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%) Số lượng thẻ tín dụng
chi nhánh phát hành 313 435 568 122 38,98 133 30,57 Số lượng thẻ tín dụng
toàn ngân hàng 10.539 13.471 16.364 2.932 27,82 2893 21,48 Tỷ trọng thẻ tín dụng
chi nhánh phát hành/
Toàn Ngân hàng
2,97% 3,23% 3,47%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông) Quy mô phát hành thẻ tín dụng được thể hiện qua số lượng thẻ tín dụng tăng trưởng như thế nào qua các năm. Khi số lượng thẻ tăng trưởng càng cao càng chứng tỏ khả năng phát triển thẻ tín dụng của ngân hàng.
Qua bảng số liệu trên, nhìn chung số lượng thẻ tín dụng của VIB Hà Đông tăng trưởng đều hàng năm. Cụ thể năm 2019 số lượng thẻ tín dụng là 313 thẻ thì đến năm 2020 con số này đã tăng lên là 435 thẻ, tương ứng tăng 38,98%. Đây là mức tăng trưởng khá ấn tượng. Bước sang năm 2021, số lượng thẻ vẫn tiếp tục tăng trưởng đạt 568 thẻ, tăng 133 thẻ so với năm 2020, tương ứng tăng 30,57%. Mức tăng trưởng tuy có thấp hơn một chút so với năm 2020 nhưng đây vẫn là một mức tăng trưởng tốt.
So sánh với mức tăng trưởng thẻ tín dụng của toàn ngân hàng, năm 2020, số lượng thẻ của VIB tăng trưởng 27,87% trong khi VIB Hà Đông tăng 38,98% và chiếm 3,23% tổng số thẻ của toàn ngân hàng. Bước sang 2021, số lượng thẻ của VIB tăng trưởng 21,48% trong khi VIB Hà Đông tăng 30,57% và chiếm 3,47% tổng số thẻ của toàn ngân hàng. Như vậy trong cả 2020 và 2021, mức độ tăng trưởng số lượng thẻ của VIB Hà Đông đều cao hơn mức độ tăng trưởng của toàn ngân hàng
trong khoảng 10%. Cho thấy VIB Hà Đông là một chi nhánh mạnh trong việc phát triển thẻ so với 165 chi nhánh còn lại, khi mà mức tăng trưởng thẻ liên tục cao hơn so với mặt bằng của toàn ngân hàng.
Nguyên nhân khiến số lượng thẻ tín dụng năm 2020 có sự tăng trưởng ấn tượng đạt 38,98 % là do trong năm 2020, “VIB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất áp dụng thành công AI và Big Data, cùng các công nghệ mới hiện đại như e-KYC, e- Signature trong quy trình phê duyệt và phát hành thẻ tín dụng. Nhờ đó VIB đạt kỷ lục mới trên thị trường về thời gian xử lý và phê duyệt cho tới khi dùng thẻ trên phiên bản thẻ điện tử: chỉ 15-30 phút, bằng 1/500 thời gian trung bình trên thị trường” (Trang web của VIB). Từ đó thu hút một số lượng không nhỏ những người dùng trẻ đăng ký mở thẻ tín dụng online, khiến số lượng thẻ tăng vọt và đạt được những kết quả đúng như mong đợi. Bước sang năm 2021, tình hình dịch bệnh ngày càng căng thẳng khi xuất hiện thêm nhiều biến chủng mới, liên tiếp các đợt giãn cách xã hội thời gian dài ảnh hưởng nặng nề đến toàn bộ nền kinh tế; kéo theo “tỷ lệ thất nghiệp của lao động trong độ tuổi là 3,22%, trong đó tỷ lệ thất nghiệp khu vực thành thị là 4,42%, khu vực nông thôn là 2,48%” (Tổng cục thống kê). Mà thẻ tín dụng của VIB chủ yếu được mở qua lương và giao dịch nhiều qua tài khoản, việc tỷ lệ thất nghiệp tăng đã một phần ảnh hưởng đến số lượng thẻ tín dụng năm 2021, khiến mức tăng trưởng giảm so với năm 2020. Tuy nhiên VIB đã đưa ra rất nhiều ưu đãi đặc biệt hấp dẫn cho từng quý như: ưu đãi hoàn phí thường niên với chủ thẻ khi chi tiêu 5 triệu trong 30 ngày đầu tiên, ưu đãi hoàn 10% số tiền chi tiêu nếu khách hàng chi tiêu trên 5 triệu trong 30 ngày đầu tiên,... Đồng thời VIB liên tục cho ra mắt các dòng thẻ mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, năm 2020 có 8 dòng thẻ, đến cuối năm 2021 đã cho ra mắt thêm 2 dòng thẻ mới nâng tổng số dòng thẻ lên 10. Nhờ đó mà số lượng thẻ năm 2021 vẫn đạt kết quả tốt trong tình hình dịch bệnh khó khăn.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của VIB Hà Đông
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của VIB Hà Đông
Đơn vị: người
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Năm 2020 so với 2019
Năm 2021 so với 2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%) Khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng của VIB Hà Đông
307 429 561 122 39,74 132 30,77 Số lượng thẻ tín dụng chi
nhánh phát hành
313 435 568 122 38,98 133 30,57 KH của chi nhánh 4.056 5.323 7.134 1267 31,24 1.811 34,02
Tỷ trọng 7,57 8,06 7,86
(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông) Số lượng KH sử dụng thẻ của VIB Hà Đông tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể tăng trưởng 39,74% năm 2020; mức độ tăng trưởng này còn cao hơn cả mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng của chi nhánh. Từ đó thể hiện năm 2020, VIB Hà Đông đã thực hiện khá tốt việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm thẻ tín dụng đến khách hàng. Bước sang năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng trưởng 30,77%, thấp hơn mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng của chi nhánh là 34,02%. Tuy nhiên mức chênh lệch khá nhỏ.
Mặc dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ khá tốt so với mức tăng trưởng số lượng khách hàng, nhưng tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên khách hàng của chi nhánh vẫn còn khá thấp. Cụ thể năm 2019 đạt 7,57%, năm 2020 đạt 8,06% và đến năm 2021 giảm xuống còn 7,86%. Đây là một tỷ lệ khá khiêm tốn, cho thấy ngân hàng chưa thực sự khai thác tốt nguồn KH sẵn có trong ngân hàng. Khi mà các KH của chi nhánh phần lớn là các khách hàng sinh sống xung quanh chi nhánh, đây là khu vực với rất nhiều các tòa nhà lớn với các văn phòng công sở, các khu chung cư đô thị như tòa Ellipse Tower, Orential Landmark, Mac Plaza, khu đô thị Văn Quán, Golden Millennium …nơi tập trung những khách hàng trẻ, có thu nhập tốt và đủ điều kiện mở thẻ tín dụng. Ngoài ra vẫn còn tồn tại
những trường hợp khách hàng mở thẻ nhưng không sử dụng dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VIB Hà Đông nhỏ hơn số lượng thẻ tín dụng chi nhánh phát hành.VIB Hà Đông cần tìm hiểu nguyên nhân của những trường hợp khách hàng này để tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
b. Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng của VIB Hà Đông
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Năm 2020 so với 2019
Năm 2021 so với 2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%) Doanh số thanh toán
qua thẻ tín dụng
111.879 137.236 165.859 25.357 22,66 28.623 20,86 (Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông) Nhìn chung, doanh số sử dụng thẻ tín dụng của VIB Hà Đông giai đoạn 2019- 2021 có sự tăng trưởng khá đều. Cụ thể, năm 2019 doanh số sử dụng thẻ đạt 111.879 triệu đồng; bước sang năm 2020 đạt 137.236 triệu đồng, tương ứng tăng trưởng 22,66%. Năm 2021 doanh số sử dụng thẻ đạt 165.859 triệu đồng tương ứng tăng trưởng 20,86%. Năm 2021 mức tăng trưởng thấp hơn năm 2020 khoảng 2%, tuy nhiên có thể thấy đây là mức tăng trưởng tốt khi con số này trong năm 2021 thấp hơn năm 2020 khoảng 9%.
Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng tăng trưởng đều đặn qua các năm, nguyên nhân thứ nhất là do số lượng thẻ mới mở qua các năm cũng có sự tăng trưởng đều đặn. Có được điều này là do VIB đã không ngừng đưa ra các chương trình ưu đãi mới để thu hút khách hàng mới mở thẻ tín dụng. Cụ thể, năm 2019 là chương trình “Hoàn 100% giá trị tất cả các giao dịch trong vòng 37 ngày đầu tiên kể từ ngày phát hành Thẻ tín dụng mới với mức hoàn tối đa cho từng dòng thẻ”, năm 2020 “Hoàn tiền lên đến 1.500.000 VNĐ cho 4 dòng thẻ khi chi tiêu tối thiểu 5 triệu trong 30 ngày đầu phát hành thẻ”, năm 2021 “Hoàn tiền lên đến 1.500.000 VNĐ cho 7 dòng thẻ khi chi tiêu tối thiểu 5 triệu trong 45 ngày đầu phát hành thẻ”.
Bên cạnh đó, VIB liên tục liên kết với các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng,… để
đưa ra các ưu đãi hoàn tiền khi mua sắm, tiêu dùng nhằm kích thích khách hàng tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Tiêu biểu như: Hoàn tiền 2.000.000 VNĐ khi thanh toán dịch vụ du lịch từ 20.000.000 VNĐ bằng thẻ tín dụng VIB tại Vietravel (2019); giảm 35%
cho chủ thẻ VIB khi thanh toán gói học tập Kiến Guru (2020), giảm đến 200.000 VNĐ cho hóa đơn từ 1.2 triệu VNĐ khi mua hàng trên Shopee bạn sẽ được vào mỗi thứ 7 và chủ nhật hàng tuần (2020); hoàn tiền 10% (tối đa 500.000 VNĐ) cho giao dịch mua vé máy bay/đặt phòng khách sạn/đặt tour du lịch có giá trị từ 1.000.000 VNĐ;… Ngoài ra VIB còn tổ chức trao những giải thưởng có giá trị cho những KH có chi tiêu qua thẻ tín dụng lớn nhất để kích thích khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
c. Thu nhập và tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thẻ tín dụng Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động thẻ tín dụng
Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông) Qua bảng số liệu cho thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của VIB Hà Đông tăng
Chỉ tiêu Năm
2019
Năm 2020
Năm 2021
Năm 2020 so với 2019
Năm 2021 so với 2020 Tuyệt
đối
Tương đối (%)
Tuyệt đối
Tương đối (%) Thu lãi cho vay thẻ
tín dụng
365,9 (53,01%)
535,7 (57,92%)
805,5 (64,03%)
169,8 46,42 269,8 50,36
Thu phí rút, ứng tiền mặt
101,1 (14,65%)
123,4 (13,34%)
145,9 (11,60%)
22,3 22,06 22,5 18,23
Thu phí thường niên 187,2 (27,12%)
224,5 (24,27%)
260,8 (20,73%)
37,3 19,93 36,3 16,17
Thu phí trả chậm 36,1 (5,23%)
41,3 (4,47%)
45,9 (3,65%)
5,2 14,40 4,6 11,14
Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ
690,3 (100%)
924,9 (100%)
1258,1 (100%)
234,6 33,99 333,2 36,03
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của toàn chi nhánh
13.199 17.373 20.662 4.174 31,62 3289 18,93
Tỷ trọng tổng thu nhập dịch vụ thẻ /thu nhập HĐ DV toàn chi nhánh
5,12% 5,35% 6,05%
trưởng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2019 tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh đạt 690,3 triệu đồng; sang năm 2020, con số này đã tăng lên 924,9 triệu đồng tương ứng tăng 33,99%; năm 2021 đạt 1258,1 triệu đồng tương ứng tăng 36,03%. Đây là một mức tăng trưởng tốt thể hiện hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh đang phát triển tốt.
Trong đó, thu từ lãi cho vay thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm khoảng 50-60% trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ. Thu từ lãi vay tăng trưởng đều qua các năm, với mức tăng trưởng năm 2020 đạt 46,42%, bước sang năm 2021 đạt 50,36%. Đây là nguồn thu chính từ thẻ tín dụng của chi nhánh.
Thu từ phí thường niên chiếm khoảng 20-27% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ. Cụ thể năm 2020 thu từ phí thường niên tăng trưởng 19,93%, sang năm 2021 có sự giảm sút còn 16,17%. Nguyên nhân đến từ việc VIB liên tục có những chương trình ưu đãi hoàn phí thường niên năm đầu tiên đối với người dùng mới nên nguồn thu từ phí thường niên chưa thực sự tăng trưởng ấn tượng.
Thu phí ứng rút tiền mặt và thu phí trả chậm chiếm tỉ trọng nhỏ hơn cả so với hai chỉ tiêu còn lại và giảm qua các năm. Đây là dấu hiệu tốt đối với VIB Hà Đông vì phí ứng rút tiền mặt giảm cho thấy khách hàng giảm ứng rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng. Việc ứng rút tiền mặt không được VIB khuyến khích và thường phí khá cao vì khi đó ngân hàng sẽ không kiểm soát được mục đích tiêu tiền của người dùng thẻ.
Thu phí trả chậm giảm qua các năm và chiêm tỷ trọng thấp nhất chỉ khoảng 3- 5% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ, thể hiện chi nhánh đã có những biện pháp quản lý nợ qua thẻ tín dụng hiệu quả, làm giảm trường hợp khách hàng trả chậm. Tỷ trọng tổng thu nhập dịch vụ thẻ /thu nhập hoạt động dịch vụ toàn chi nhánh tuy nhỏ, chỉ chiếm khoảng 5-6%, tuy nhiên đây là một nguồn thu tốt với chi phí thấp và an toàn; các công tác quản lý thu hồi nợ cũng diễn ra dễ dàng hơn vì số tiền nợ qua thẻ tín dụng thường nhỏ. Bên cạnh đó, chi nhánh còn có thêm nguồn khách hàng dồi dào để khai thác bán chéo các sản phẩm khác, từ đó đem lại thêm nhiều lợi ích cho chi nhánh.
Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
d) Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động thẻ tín dụng
Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động thẻ tín dụng
Đơn vị: %
Chỉ tiêu 2019 2020 2021
Tỷ lệ nợ xấu từ cho vay qua thẻ tín dụng 0,048 0,04 0,038 Tỷ lệ nợ cần chú ý từ cho vay qua thẻ tín dụng 0,023 0,02 0,016
Tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh 1,50 1,30 1,10
(Nguồn: Số liệu tổng hợp của VIB Hà Đông) Trong 3 năm từ 2019 - 2021, VIB Hà Đông đã thực hiệu quả công tác kiểm soát nợ xấu, nợ cần chú ý từ cho vay qua thẻ tín dụng. Cụ thể tỷ lệ nợ xấu và nợ cần chú ý giảm dần và chiếm tỷ trọng nhỏ so với tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh. Đây là dấu hiệu cho thấy VIB Hà Đông đã thực hiện chặt chẽ và đầy đủ các bước trong quy trình mở thẻ tín dụng, lựa chọn được những khách hàng thật sự có tiềm năng và thu nhập tốt thỏa mãn điều kiện mở thẻ tín dụng của VIB.
e) Sự hài lòng của khách hàng
Để có được đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả đã thực hiện khảo sát với các KH đang sử dụng thẻ tín tại VIB chi nhánh Hà Đông.
Nội dung phiếu khảo sát bao gồm: các thông tin cơ bản về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng thẻ tín dụng VIB và 4 nhóm thông tin nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thang đo từ 1 đến 5 bao gồm: Tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VIB, Tính an toàn và bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng VIB, Chất lượng nhân viên tại VIB Hà Đông, Đánh giá chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông.
Các nhóm chỉ tiêu khảo sát được trình bày ngắn gọn trong một bảng hỏi để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách dễ dàng. Hình thức khảo sát chủ yếu là qua tin nhắn, email; tác giả gửi đường link trực tiếp cho các khách hàng điền. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, tác giả sẽ khảo sát trực tiếp dưới dạng văn bản với khách hàng trong thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch.
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ 01/04/2022 đến 30/04/2022.
Qua quá trình khảo sát thu được tổng cộng 131 phản hồi. Trong số đó có 9
phản hồi chưa hợp lệ do khách hàng đánh vào cùng một mức độ trong các mức độ từ 1 đến 5. Như vậy có tổng cộng 122 phản hồi hợp lệ được khách hàng dùng để đánh giá các yếu tố định tính về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông
Thông tin chung về khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Hà Đông
Về độ tuổi
Biểu đồ 2.1: Thống kê về độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 04/2022 của tác giả) Phần lớn đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 - 25; chiếm 42,6%. Đây là nhóm khách hàng trẻ tuổi, phần lớn là các sinh viên mới ra trường hoặc ra trường được 2 - 3 năm, mới tìm được việc làm nên thu nhập chưa cao. Vì thế có nhu cầu cao về thẻ tín dụng để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cá nhân và là nhóm khách hàng có khả năng nắm bắt, tiếp thu sự đổi mới một cách nhanh chóng . Đứng thứ hai là nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi từ 26 - 40 chiếm 36,1%. Đây là nhóm khách hàng tương đối trẻ, có mức thu nhập tốt và ổn định hơn nhóm từ 18-25 tuổi, nhu cầu dùng thẻ tín dụng của nhóm khách hàng này có thể phục vụ cá nhân hoặc cho gia đình.
Về nghề nghiệp, thu nhập
Biểu đồ 2.2: Thống kê về thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
(Nguồn: Kết quả khảo sát tháng 04/2022 của tác giả) Chủ yếu các KH được khảo sát là nhân viên trong công ty và làm các công việc tự do khác, chiếm khoảng 85%; chỉ có 15% còn lại là các chủ kinh doanh. Với mức thu nhập chủ yếu của các khách hàng nằm trong khoảng từ 5-9 triệu đồng chiếm 42,6%, gần tương đương với số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 18-25 tuổi. Đứng thứ hai là nhóm KH với mức thu nhập từ 10-15 triệu đồng, chiếm 33,6%
trên tổng số người sử dụng thẻ tín dụng gần tương đương với số lượng khách hàng từ 26-40 tuổi. Số người dùng có nguồn thu từ 16-25 triệu đồng chiếm 15,6% và người dùng có nguồn thu trên 26 triệu đồng chỉ chiếm 8,2%.
Tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng VIB Bảng 2.10: Tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng
Đơn vị tính: Điểm Các nhận định về tính
đa dạng, tiện ích
Số người theo các mức đánh giá Trung bình
1 2 3 4 5
VIB có số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, rộng khắp cả nước
2 16 64 40 4,16
0,00% 1,64% 13,11% 52,46% 32,79%
VIB có sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng và phong phú
5 23 61 33 4,00
0,00% 4,10% 18,85% 50,00% 27,05%
VIB có nhiều chương trình ưu đãi dành cho
chủ thẻ tín dụng
3 21 68 30 4,02
0,00% 2,46% 17,21% 55,74% 24,59%
Thẻ tín dụng VIB thanh toán dễ dàng và
thuận tiện
2 16 71 33 4,11
0,00% 1,64% 13,11% 58,20% 27,05%
Thẻ tín dụng VIB không bị lỗi trong quá
trình sử dụng
5 21 61 35 4,03
0,00% 4,10% 17,21% 50,00% 28,69%