(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

to tn gh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w ***** n ad lo th yj an lu la ip uy n va NGUYỄN QUỐC VIỆT m ll fu tz n oi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH z ht vb VỤ Ơ TƠ SÀI GỊN TOYOTA TSUSHO jm (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) k om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w ***** n ad lo th yj NGUYỄN QUỐC VIỆT la ip uy an lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT n va LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH m ll fu VỤ Ô TƠ SÀI GỊN TOYOTA TSUSHO tz n oi (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) z vb : Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 ht Chuyên ngành k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS NGUYỄN THANH VÂN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: re y te th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” kết w làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh n ad lo Vân Các số liệu nêu trung thực chưa tác giả cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực th yj đề tài nghiên cứu uy TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 ip an lu la TÁC GIẢ LUẬN VĂN n va m ll fu Nguyễn Quốc Việt tz n oi z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN ad lo MỤC LỤC th DANH MỤC VIẾT TẮT yj uy DANH MỤC BẢNG BIỂU la ip DANH MỤC HÌNH VẼ an lu MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va 1.1 Sản phẩm dịch vụ m ll fu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ n oi 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12) tz 1.2 Chất lượng dịch vụ z 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vb ht 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ jm k 1.3 Sự hài lòng khách hàng gm 1.3.1 Khái niệm l.c 1.3.2 Phân loại om an Lu 1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.5 Một số nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 y te th cộng (1985) 13 re 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman n (1984) 12 va 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos to tn gh 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng p ie (1990) 15 1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor w n (1992) 16 ad lo 1.5.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 17 th 1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL yj ip uy Parasuraman 18 an lu la 1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 18 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị n va Mai Trang, 2008) 19 m ll fu 1.6.3 Thang đo SERVQUAL Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 21 n oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 tz Chương : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG 23 vb ht 2.1 Giới thiệu mạng lưới Toyota cơng ty TNHH tơ Sài Gịn Toyota jm Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC) 23 k gm 2.1.1 Giới thiệu công ty ô tô Toyota Việt Nam hệ thống đại lý om l.c Toyota toàn quốc 23 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho an Lu - Toyota Hùng Vương 24 n 2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức định hướng phát triển công ty 26 va 2.1.2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 24 re th 2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh 28 y te 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 26 to tn gh 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Dịch vụ p ie Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho 29 2.2 Qui trình nghiên cứu thang đo sử dụng nghiên cứu 31 w n 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 31 ad lo 2.2.2 Thang đo 32 th yj  Thang đo độ tin cậy (TC) 32 uy la ip  Thang đo đáp ứng (DA) 33  Thang đo lực phục vu (NL) 33 an lu  Thang đo phương tiện hữu hình (HH) 33 n va  Thang đo đồng cảm (DC) 34 m ll fu  Thang đo hài lòng khách hàng (HL) 34 tz n oi 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 34 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 34 z 2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng 34 vb ht 2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng hoạt động dịch vụ 35 jm 2.3.2 Kết thống kê mô tả: 37 k gm 2.3.2.1 Phân tích hài lịng khách hàng: 38 om l.c 2.3.2.2 Phân tích tin cậy: 38 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng: 39 Lu an 2.3.2.4 Phân tích lực phục vụ: 40 n va 2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình: 41 th 2.4.1 Những thành công cần phát huy 44 y te 2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 44 re 2.3.2.6 Phân tích đồng cm: 43 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh 2.4.2 Những hạn chế, yếu cần khắc phục 45 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI w n TOYOTA HÙNG VƯƠNG 47 ad lo 3.1 Mục tiêu phát triển công ty 47 th yj 3.2 Giải pháp 48 uy la ip 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 48 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 56 an lu 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 59 n va 3.3 Một số kiến nghị 62 m ll fu 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 tz n oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 66 ht vb DANH MỤC PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh DANH MỤC VIẾT TẮT p ie TNHH: trách nhiệm hữu hạng CVDV: cố vấn dịch vụ w TMV: Toyota Motor Viet Nam n ad lo Mobile service: Dịch vụ sửa chữa lưu động th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh DANH MỤC BẢNG BIỂU p ie Bảng 2.1 Bảng doanh số bán xe 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượt xe làm dịch vụ 30 w n ad lo Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ 30 th Bảng 2.4 số hài lòng khách hàng 2014 34 yj ip uy Bảng 2.5 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 36 an lu la Bảng 2.6 Kết thống kế mô tả nhân tố hài lòng 38 Bảng 2.7 Kết thống kế mô tả nhân tố tin cậy 39 n va Bảng 2.8 Kết thống kế mô tả nhân tố đáp ứng 40 m ll fu Bảng 2.9 Kết thống kế mô tả nhân tố lực phục vụ 41 Bảng 2.10 Kết thống kế mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 42 n oi tz Bảng 2.11 Kết thống kế mô tả nhân tố đồng cảm 43 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh DANH MC HèNH VẼ p ie Hình 1.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 w n Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 ad lo Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 16 th yj Hình 1.5 Mơ hình tiền đề trung gian 17 uy la ip Hình 2.1 Bảng doanh số bán xe 29 an lu Hình 2.2 Chỉ số hài lịng khách hàng 2014 35 Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 36 n va Hình 2.4 Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại khách hàng 2014 37 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh p ie TT Yếu tố w n ad lo Độ tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ sửa chữa, đặt hẹn với khách hàng giờ, không bắt khách hàng phải chờ đợi; thực cơng việc chuẩn đốn ban đầu, sữa chửa, giao xe cho khách hàng thời gian hẹn lần thực th Sự đáp ứng: thể qua mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng trình làm dịch vụ, cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thời gian ngắn yj ip uy an lu la Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên, tạo tinh tưởng lòng khách hàng, từ đón tiếp lịch cự, nhã nhặn nhân viên lễ tân, cố vấn dịch vụ đến thao tác cẩn thận, xác kỹ thuật viên sửa chữa xe khách hàng, khả giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác thỏa đáng n va tz n oi m ll fu Phương tiện hữu hình: thể qua sở vật chất, hình ảnh bên trong, bên ngồi cùa cơng ty, trang thiết bị máy móc sữa chửa đại, thường xuyên cập nhật mới, phòng chờ khách hàng tạo thoải mái cho khách hàng lúc chờ đợi làm dịch vụ, trang phục nhân viên gọn gàng, sẽ, phù hợp với tính chất cơng việc z ht vb Sự đồng cảm: thể qua quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu mong muốn, yêu cầu đặc biệt khách hàng, sẵn sàng lắng nghe ghi nhận lại phản hồi khách hàng cách cẩn thận, xác jm k Sau đưa câu phát biểu xin anh/chị vui lòng: đọc phát biểu, gm lựa chọn câu theo anh/chị phù hợp với chất lượng dịch vụ sửa l.c chữa, bảo dưỡng tơ Nếu câu anh/chị có ý kiến nội dung cho dễ om hiểu xin vui lòng ghi lại ý kiến Câu trùng ý với câu khác theo anh/chị an Lu khơng cần thiết vui lịng ghi Nếu câu hỏi chưa phản ánh suy nghĩ anh/chị anh/chị vui lịng cho biết cịn khác tác động đến chất lượng dịch n va vụ sửa chữa, bo dng ca anh/ch khụng? thi gian ó hn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th TC1: Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ y te độ tin cậy để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? re Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu t (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh TC2: Cht lng sa cha tốt hứa p ie TC3: Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt TC4: Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh w lại sau sửa xong) n ad lo TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa thời gian hứa Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố th yj đáp ứng để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? uy DA1: Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe ip la DA2: CVDV chẩn đoán cố cách nhanh chóng an lu DA3: "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách n va hàng DA4: CVDV sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng m ll fu DA5: "Kỹ thuật viên sửa chữa" sẵn lòng giải đáp thắc mắc n oi khách hàng tz DA6: Kỹ thuật viên sửa chữa xe nhanh chóng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố z lực phục vụ để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? vb ht NL1: CVDV tạo cho khách hàng tin tưởng jm NL2: "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng k gm NL3: "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận NL4: "Nhân viên lễ tân" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng om l.c NL5: CVDV cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL7: CVDV giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng an Lu NL6: "Kỹ thuật viên sửa chữa" cư xử lch s, nhó nhn vi khỏch hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th HH1: Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa đại y te phương tiện hữu hình để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? re Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố n cách thỏa đáng va NL8: "Kỹ thuật viên sửa chữa" giải đáp mi thc mc ca khỏch hng mt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh HH2: Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi p ie HH3: Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng việc HH4: Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, w internet, đồ uống…) n ad lo HH5: Bãi đậu ô tô rộng rãi HH6: Showroom thiết kế đẹp mắt th yj HH7: Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng uy Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố ip la đồng cảm để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? an lu DC1: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng n va DC2: Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng DC3: Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng m ll fu quan tâm nhiều n oi DC4: Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng sau sửa chữa xong tz DC5: Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình ô tô z XIN CÁM ƠN ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh PH LC p ie KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH I Danh sách vấn w Stt Họ tên n Hồ Xn Khơi yj Nguyễn Hồng Qn th ad lo ip uy Nguyễn Thanh Quang Nguyễn Thành Trung Lê Hoàng Ngọc Trâm Nguyễn Quốc Nhật Nguyễn Minh Khánh Trần Mạnh Hùng Vũ Hải Đăng 10 Nguyễn Ngọc Hưng an lu la Đơn vị cơng tác Phịng cải thiện hoạt động dịch vụ đại lý, Công ty ô tô Toyota Việt Nam Phịng dịch vụ, cơng ty cổ phần Toyota Đơng Sài Gịn-chi nhánh Gị Vấp Phịng dịch vụ, cơng ty TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương) Phịng dịch vụ, cơng ty TNHH Toyota An Thành Fukushima n va m ll fu Phịng chăm sóc khách hàng, công ty ô tô Toyota Việt Nam tz n oi Công ty Toyo Việt Nam Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam Công ty TNHH dịch vụ khách sạn Thanh Nhã z ht vb Khách hàng cá nhân Xí Nghiệp khí tơ chun dùng An Lạc, Tổng cơng ty khí giao thơng vận tải Sài Gòn (SAMCO) k jm l.c gm II Kết vấn tay đơi om Kết có sau vấn tay đôi với khách hàng sử dụng an Lu dịch vụ Toyota Hùng Vương Việc vấn định tính cho phép tác giả định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm phục vụ re y te sửa chữa tơ yếu tố quan trọng? Vì sao? n Theo quan điểm anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, va cho việc phân tích thực trạng th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh Stt H v tờn p ie Nguyễn Hoàng Quân w n ad lo Hồ Xuân Khôi Yếu tố Chất lượng thời gian sửa chữa Khả đáp ứng nhu cầu: thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng nhân viên Chất lượng sửa chữa Thái độ nhân viên nhiệt tình, tận tâm chăm sóc khách hàng th yj uy Nguyễn Thanh Quang an lu la ip Chất lượng thời gian giao xe hẹn Nguyễn Thành Trung Lê Nguyễn Ngọc Trâm Nguyễn Quốc Nhật Nguyễn Minh Khánh Trần Mạnh Hùng Vũ Hải Đăng n va CVDV niềm nở, cư xử ân cần với khách hàng Chất lượng sửa chữa tốt Trang thiết bị đại, showroom tiện nghi m ll fu tz n oi Chất lượng sửa chữa tốt, giá hợp lý, nhân viên chuyên nghiệp Chất lượng sửa chữa tốt Thời gian sửa chữa nhanh chóng Hỏi thăm khách hàng chất lượng sau sửa chữa Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Phịng chờ khách hàng đầy đủ tiện nghi Thời gian tiếp nhận dịch vụ sửa chữa nhanh chóng z ht vb k jm gm om l.c Chất lượng sửa chữa cao, khắc phục cố lần đầu, sửa sửa li nhiu ln Thỏi nhõn viờn lch s (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th cịn lại y te Ngồi yếu tố mà anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị yếu tố re Thời gian sửa chữa nhanh chóng, chất lượng tốt n Nguyễn Ngọc Hưng va 10 an Lu Cht lng sa cha tt v nhanh chúng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưởng, sửa chữa ô tô p ie hay khơng? Vì sao? Yếu tố Ý kiến w Độ tin cậy 90% đồng ý có ảnh hưởng Sự đáp ứng 80% đồng ý có ảnh hưởng Năng lực phục vụ 100% đồng ý có ảnh hưởng Phương tiện hữu hình 100% đồng ý có ảnh hưởng Sự đồng cảm 100% đồng ý có ảnh hưởng n Stt ad lo th yj la ip uy Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố an lu độ tin cậy để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? n va Tác giả giữ nguyên biến quan sát thời gian hẹn n oi m ll fu TC1: Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ TC2: Chất lượng sửa chữa tốt hứa tz TC3: Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt TC4: Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh z ht vb lại sau sửa xong) jm TC5: Kỹ thuật viên hoàn thành công việc sửa chữa thời gian hứa k Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố gm đáp ứng để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? l.c Tác giả bỏ biến quan sát “DA6: Kỹ thuật viên sửa chữa xe nhanh chóng”, om biến quan sát có trùng lập với biến “TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng DA1: Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe an Lu việc sửa chữa thời gian hứa” n re DA3: "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách va DA2: CVDV chẩn đoán cố cách nhanh chúng y te hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th DA4: CVDV luụn sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh DA5: "K thut viờn sa chữa" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc p ie khách hàng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố w lực phục vụ để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? n ad lo Tác giả gộp chung biến quan sát “NL4: "Nhân viên lễ tân" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”, “NL5: CVDV cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” th yj “NL6: "Kỹ thuật viên sửa chữa" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.” Thành uy biến quan sát “NL4: Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ” ip la Tác giả gộp chung biến quan sát “NL7: CVDV giải đáp thắc mắc an lu khách hàng cách thỏa đáng” “NL8: "Kỹ thuật viên sửa chữa" giải đáp n va thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng.” Thành biến quan sát “NL5: Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng” m ll fu Kết sau sau: n oi NL1: CVDV tạo cho khách hàng tin tưởng tz NL2: "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng NL3: "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận z NL4: Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng vb ht NL5: Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng k jm cách thỏa đáng gm Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố phương tiện hữu hình để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? an Lu HH2: Khơng gian xưởng sửa chữa rộng rãi om HH1: Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa đại l.c Tác giả giữ nguyên cỏc bin quan sỏt (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th HH6: Showroom c thit kế đẹp mắt y te HH5: Bãi đậu ô tô rộng rãi re internet, đồ uống…) n HH4: Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, va HH3: Trang phục nhân viên gọn gàng, phự hp v trớ cụng vic (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh HH7: Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng p ie Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố đồng cảm để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? w Tác giả giữ nguyên biến quan sát n ad lo DC1: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng DC2: Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng th yj DC3: Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng uy quan tâm nhiều ip la DC4: Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng an lu DC5: Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình ô tô n va sau sửa chữa xong Từ kết khảo sát tác giả xây dựng thang đo thức để sử dụng tz n oi m ll fu cho nghiên cứu định lượng z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh PHỤ LỤC p ie BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Phiếusố: Ngàytrảlời: w Xin chào Anh/Chị n ad lo Tôi học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty th yj TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” uy Mục đích khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng có ip la mục đích kinh doanh Rất Mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời an lu câu hỏi sau Tất ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích n va có giá trị cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! m ll fu Phần 1: Câu hỏi chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương n oi Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Hồn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn ht vb Các phát biểu Mức độ đồng ý k jm gm STT Độ tin cậy Bình thường z tồn đồng ý tz (Đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp với quy ước sau) Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ thời gian hẹn Chất lượng sửa chữa tốt hứa Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt 1 2 3 4 Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh lại sau sửa xong) 4 5 om l.c an Lu 5 n va re y te th Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa thời gian hứa Sự đáp ứng Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn CVDV chn oỏn s c mt cách nhanh chóng p ie n gh 5 5 w "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng CVDV ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng "Kỹ thuật viên sửa chữa" sẵn lòng giải đáp 10 thắc mắc khách hàng Năng lực phục vụ ad lo th yj la "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận an lu n va 13 CVDV tạo cho khách hàng tin tưởng ip 12 uy 11 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 15 Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng 5 5 gm om tz n oi m ll fu 14 z ht vb 1 2 3 4 5 an Lu n va Bãi đậu ô tô rộng rãi Showroom thiết kế đẹp mắt Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với 22 khách hàng Sự đồng cảm 20 21 l.c Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…) jm 19 k Phương tiện hữu hình Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa 16 đại 17 Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng 18 việc 24 Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) th y te Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hng re 23 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh p ie w Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều 26 Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa xong 5 5 n 25 ad lo 27 th yj Sự hài lịng Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ 28 Toyota Hùng Vương la ip uy Anh/chị giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng, sữa chửa Toyota Hùng Vương với người khác 30 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Toyota Hùng Vương an lu 29 n va n oi m ll fu Phần 2: Thông tin khách hàng tz 1/ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:  30 – 40  40 – 50  Trên 50 z  Dưới 30 vb 2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ Toyota Hùng Vương ht  năm - năm  năm – năm  Trên k  Dưới năm jm bao lâu? 3/ Giới tính người vấn (tự quan sát đánh dấu)  Nữ om  Nam l.c gm năm an Lu n va CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh PH LỤC : THỐNG KÊ CÁC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH p ie Biến quan sát w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi z Giá trị trung bình 3.70 3.81 3.59 3.60 3.49 4.03 4.12 4.11 4.27 4.13 3.12 3.23 3.53 3.40 3.27 2.79 2.77 2.81 2.82 2.83 2.86 2.83 2.92 2.73 2.75 3.35 3.11 3.61 3.40 3.27 ht vb k jm Độ lệch chuẩn 0.721 0.736 0.686 0.890 0.865 0.777 0.904 0.804 0.662 0.816 0.623 0.604 0.748 0.751 0.932 0.971 1.013 0.932 0.898 0.798 0.836 0.809 1.388 1.354 1.332 0.935 1.053 0.768 0.751 0.932 om l.c gm an Lu n va re Giá trị cao 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 m ll fu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 Giá trị thấp 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh PHỤ LỤC p ie Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha w n ad lo STT Số biến Cronbach's quan sát Alpha Nhân tố Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ th yj 5 Sự tin cậy đáp ứng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự hài lịng an lu la ip uy n va 0.428 0.412 0.474 0.476 0.700 0.738 0.773 0.803 0.868 0.931 0.801 0.638 n oi m ll fu Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy tz Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng hiệu chỉnh TC1 14.49 5.245 525 TC2 14.38 4.935 618 TC3 14.60 5.342 531 684 TC4 14.59 4.968 439 721 TC5 14.71 5.081 428 723 z Trung bình thang đo loại biến ht vb Cronbach alpha loại biến k jm Thang đo tin cậy 684 om l.c gm α = 0.738 649 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) to tn gh Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng p ie w n Trung bình thang đo loại biến ad lo Thang đo đáp ứng Phương sai Tương thang đo quan biến loại tổng hiệu biến chỉnh Cronbach alpha loại biến th α = 0.773 yj an lu la DA3 ip DA2 uy DA1 DA4 5.591 579 721 16.53 5.096 590 717 16.55 5.619 540 734 16.39 6.494 412 772 16.52 5.339 614 707 n va DA5 16.63 m ll fu Phương sai Tương thang đo quan biến loại tổng hiệu biến chỉnh ht vb Cronbach alpha loại biến jm Trung bình thang đo loại biến z Thang đo lực phục vụ tz n oi Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ k α = 0.803 gm 13.42 5.856 474 797 NL2 13.31 5.814 513 788 NL3 13.01 4.845 689 NL4 13.14 4.953 645 746 NL5 13.27 4.294 650 751 om l.c NL1 732 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng) (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.dỏằch.vỏằƠ..t.si.gn.toyota.tsusho.(toyota.hạng.vặặĂng)