(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Z Y ng hi ep LÊ HẢI LONG w n lo ad MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO y th ju CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG yi pl n ua al TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN va n NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ll fu m oi (VIETCOMBANK) at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Z Y ng hi ep LÊ HẢI LONG w n lo ad MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ju y th yi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG pl al n ua TẠI NGÂN HÀNG TM CỔ PHẦN va n NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ll fu m oi (VIETCOMBANK) at nh z z ht vb Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH k jm Mã số : 60.34.05 l.c gm om LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu y te re th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 n Tiến sỹ HỒNG LÂM TỊNH va Người hướng dẫn khoa học: ng LỜI CẢM ƠN hi ep Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh tế TP Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời w n gian học tập trường lo ad Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Tiến sỹ Hoàng Lâm Tịnh y th ju tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn yi pl Nhân xin trân trọng cảm ơn Anh Chị, Bạn Quý khách ua al hàng, người nhiệt tình hỗ trợ tơi thực luận văn thơng qua việc đánh n giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng va n Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người fu ll thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trình học tập nghiên cứu oi m at nh Xin chân thành cảm ơn tất người! z Trân trọng! z vb ht TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 k jm Tác giả luận văn om l.c gm Lê Hải Long n a Lu n va y te re th ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng w n dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" kết lo ad trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân y th ju Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập yi từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan pl al n ua Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố bất n va kỳ cơng trình nghiên cứu khác ll fu oi m TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2010 at nh Tác giả luận văn z z ht vb k jm gm Lê Hải Long om l.c n a Lu n va y te re th ng MỤC LỤC hi Trang phụ bìa ep Lời cảm ơn w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục chữ viết tắt y th Danh mục bảng biểu ju yi Danh mục đồ thị hình vẽ pl Danh mục phụ lục al Trang ua PHẦN MỞ ĐẦU n 1/ Lý chọn đề tài va n 2/ Mục đích nghiên cứu .2 fu ll 3/ Đối tượng nghiên cứu m oi 4/ Phạm vi nghiên cứu .4 at nh 5/ Ý nghĩa thực tiễn, đóng góp đề tài .4 z 6/ Kết cấu đề tài nghiên cứu z ht vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ k jm gm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ om l.c 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình n a Lu 1.1.2.2 Tính khơng đồng va 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời n 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ y th 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ te re 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .24 ng 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ hi 1.2.2.1 Tính vượt trội ep 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm w 1.2.2.3 Tính cung ứng n 1.2.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu 10 lo ad 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 ju y th 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .11 yi 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .12 pl 1.2.4.1 Sự tin cậy 13 ua al 1.2.4.2 Đáp ứng 13 n 1.2.4.3 Phương tiện hữu hình 14 va n 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 14 ll fu 1.2.4.5 Sự đồng cảm 14 m oi 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 at nh 1.3.1 Khái niệm 15 z 1.3.2 Phân loại .16 z 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 17 vb ht 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 jm 1.3.3.2 Giá dịch vụ 17 k gm 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 19 l.c 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 om 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI a Lu LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .22 n 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 n va 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 y 1.4.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 te re 1.4.2.1 Các giả thuyết .24 th ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 hi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 27 ep w n 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TM VIỆT NAM 27 lo ad 2.1.1 Sơ lược hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam 27 y th 2.1.2 Hoạt động dịch vụ hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam .29 ju 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM yi pl (VIETCOMBANK) .32 ua al 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 32 n 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 34 n va 2.2.3 Mạng lưới hoạt động 34 ll fu 2.2.4 Dịch vụ huy động vốn Vietcombank .34 oi m 2.2.5 Dịch vụ tín dụng Vietcombank 35 nh 2.2.6 Dịch vụ toán xuất nhập 36 at 2.2.7 Dịch vụ toán thẻ .37 z z 2.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 ht vb 2.2.9 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank đến hết năm 2009 38 jm 2.2.10 Phương hướng, nhiệm vụ năm 2010 39 k 2.2.11 Định hướng, chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020 40 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 om l.c CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 43 a Lu 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .43 n va 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 43 n 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu .43 y te re 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 44 th ng 3.2 THANG ĐO 44 hi 3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (STC) .44 ep 3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng (SDW) 45 w 3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PPV) 45 n lo 3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45 ad 3.2.5 Thang đo Sự đồng cảm (SDC) 45 y th 3.2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình (PHH) 46 ju 3.2.7 Thang đo Sự hài lòng (SHL) 46 yi pl 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 al ua 3.3.1 Phân tích mơ tả 48 n 3.3.1.1 Kết phân tích thống kê mô tả 48 va n 3.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng .48 ll fu 3.3.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 49 m oi 3.3.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 49 at nh 3.3.1.3.2 Tính cạnh tranh giá 50 z 3.3.1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 50 z 3.3.2 Đánh giá thang đo 51 vb ht 3.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 jm 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 k gm 3.3.3 Phân tích hồi quy 53 l.c 3.3.3.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 om 3.3.3.2 Kết phân tích hồi quy 55 a Lu 3.3.3.3 Giải thích phương trình hồi quy 56 n 3.3.3.4 Mô hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng .57 va 3.3.4 Phân tích phương sai 57 n y te re KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 th ng CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 61 hi ep 4.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 w 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG n lo TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ad 4.2.1 Giải pháp hồn thiện sách giá 64 y th ju 4.2.2 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ 68 yi 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 pl ua al 4.2.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 69 n va 4.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 71 n 4.2.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất , trang thiết bị Chi nhánh, Phòng ll fu oi m giao dịch Vietcombank 72 4.2.3.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 72 nh at 4.2.3.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ z khách hàng 74 z ht vb 4.2.3.4 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn jm nâng cao tín nhiệm khách hàng 75 k 4.2.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 76 gm 4.2.5 Giải pháp nâng cao đáp ứng đồng cảm 77 om l.c 4.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 4.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 78 n a Lu 4.3.2 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu .79 va KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 n PHẦN KẾT LUẬN 83 y th PHẦN PHỤ LỤC te re TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep w n lo NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTM NN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước TMCP : Thương Mại Cổ Phần NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin EXIMBANK : Ngân hàng cổ phần xuất nhập STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Tecombank SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực TCTD : Tổ chức tín dụng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS : Máy cà thẻ (Point Of Sales) GTTB : Giá trị trung bình β : Hệ số Beta chuẩn hóa TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng CLDVTD : Chất lượng dịch vụ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ TW : Trung ương STC : Sự Tin Cậy SDW : Sự đáp ứng PPV : Năng lực phục vụ CGC : Chính sách giá SDC : Sự đồng cảm PHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lòng ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th * Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Sự đồng cảm: Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 879 w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if Item Deleted ad Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.468 745 845 14.2240 9.259 759 842 yi ju dc2 Corrected ItemTotal Correlation 14.2310 y th dc1 Scale Variance if Item Deleted 14.1182 9.454 741 846 dc4 14.0212 9.466 658 866 dc5 14.1640 9.565 659 866 pl dc3 n ua al n va fu ll * Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố Phương tiện hữu hình: oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items z z 895 Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.4868 13.176 727 pt2 13.4233 13.142 793 pt3 13.6755 12.725 729 pt4 13.7743 13.267 719 pt5 13.5485 13.298 744 871 875 861 om l.c pt1 a Lu gm Corrected ItemTotal Correlation k Scale Variance if Item Deleted jm Scale Mean if Item Deleted ht vb Item-Total Statistics 875 n 877 n va y te re th PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (FACTOR ANALYSIS) * Phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) lần ng hi ep Factor Analysis w KMO and Bartlett's Test n 930 lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 16337.925 ad Approx Chi-Square y th Bartlett's Test of Sphericity ju df 595 Sig .000 yi pl ua al Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues Cumu Cumu % of % of lative Total Total lative Variance Variance % % ll Cumu lative % fu % of Total Variance n va Com ponent Rotation Sums of Squared Loadings oi m 15.873 45.352 45.352 15.873 45.352 45.352 4.138 2.295 6.558 51.910 2.295 1.731 4.947 56.857 1.731 1.647 4.706 61.563 1.647 4.706 61.563 3.672 10.493 44.262 1.451 4.147 65.710 1.451 4.147 65.710 3.624 10.355 54.617 1.187 3.393 69.102 1.187 3.393 69.102 3.609 10.310 64.927 1.153 3.294 72.396 1.153 3.294 72.396 2.614 7.469 72.396 825 2.356 74.752 798 2.280 77.032 10 675 1.928 78.960 11 645 1.843 80.803 12 572 1.633 82.436 13 551 1.574 84.010 14 498 1.422 85.432 15 466 1.332 86.764 16 426 1.218 87.982 17 386 1.102 89.084 11.824 11.824 6.558 51.910 3.884 11.097 22.920 4.947 56.857 3.797 10.849 33.770 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 90.116 19 349 997 91.113 20 315 899 92.011 21 270 771 92.782 22 266 759 93.541 23 249 712 94.253 24 241 689 94.942 25 222 635 95.576 213 609 96.185 27 596 96.782 28 188 537 97.319 29 178 30 ep 1.032 ad hi 361 ng 18 w n lo 26 209 ju y th 97.826 156 445 98.272 31 147 421 32 134 384 33 123 353 99.429 34 104 298 99.727 35 095 273 100.000 yi 508 pl 99.077 n ua al 98.693 n va ll fu oi m at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Rotated Component Matrix(a) Component ng hi ep dc1 800 dc2 789 dc3 716 w lo 727 698 ua al pt4 pl pt3 yi pt1 785 ju pt5 816 y th pt2 633 ad dc5 690 n dc4 666 n 683 fu 632 ll tc6 n tc2 715 va tc3 m 631 tc1 587 tc7 539 at nh z z 715 dw5 674 669 hl4 575 hl3 570 728 pv5 720 pv3 665 th pv1 y te re hl5 n 734 va hl2 n 760 a Lu hl1 om dw4 l.c 721 dw3 gm 744 k dw1 jm 757 ht dw2 vb tc5 oi tc4 pv2 646 pv4 ng gc1 662 gc2 551 gc3 513 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization w a Rotation converged in iterations n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th * Phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) lần cuối KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of Sphericity 927 ep Approx ChiSquare df Sig 14897.250 w 528 000 n lo ad y th Total Variance Explained ju Extraction Sums of Squared Loadings yi Initial Eigenvalues pl Rotation Sums of Squared Loadings Cumu Cumu Cumu % of % of % of lative lative Total lative Total Total Variance Variance Variance % % % 14.817 44.901 44.901 14.817 2.246 6.807 51.708 2.246 1.680 n ua al Component va 12.334 12.334 6.807 51.708 3.781 11.457 23.791 5.092 56.800 1.680 5.092 56.800 3.666 11.110 34.901 1.627 4.931 61.730 1.627 4.931 61.730 3.633 11.009 45.911 1.438 4.358 66.088 1.438 4.358 66.088 3.443 10.433 56.344 1.135 3.440 69.528 1.135 3.440 69.528 3.142 1.111 3.367 72.895 1.111 3.367 72.895 2.320 798 2.419 75.314 710 2.153 77.467 10 670 2.032 79.498 11 641 1.941 81.439 12 546 1.655 83.094 13 518 1.569 84.663 14 465 1.408 86.071 15 457 1.386 87.457 16 414 1.253 88.710 17 365 1.106 89.816 18 353 1.069 90.885 19 313 948 91.834 n 44.901 44.901 4.070 ll fu oi m at nh z z 9.521 65.864 vb 7.030 72.895 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th hi 851 92.685 21 266 806 93.491 22 252 765 94.256 23 236 715 94.971 24 223 675 95.646 25 217 658 96.305 26 204 617 96.922 27 186 563 97.485 172 521 98.006 155 470 98.476 ep 281 ng 20 lo ad y th 30 n 29 w 28 146 443 98.919 ju 132 401 99.321 32 122 370 99.690 33 102 yi 31 pl al ua 310 100.000 n Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Rotated Component Matrix(a) Component ng hi ep 797 dc2 791 dc3 709 dc4 694 dc1 w n 779 n n va 739 728 ll fu dw1 668 ua dw4 705 al dw2 pl pt4 728 yi pt3 786 ju pt1 819 y th pt5 ad pt2 634 lo dc5 709 dw5 689 oi nh 766 at hl1 m dw3 z 738 hl5 672 hl4 587 hl3 581 z hl2 ht vb k jm tc1 586 tc7 547 y te re 613 n tc6 va 624 n tc4 a Lu 680 om tc2 l.c 724 gm tc3 739 pv5 721 th pv1 pv3 671 pv2 638 ng hi ep gc1 660 gc2 546 gc3 525 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization w n lo a Rotation converged in iterations ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY ng Regression hi ep Model Summary w Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate 777(a) 603 599 52590 a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC n lo ad y th ju ANOVAb yi pl al Regression Residual Total Sum of Squares 235.526 154.879 390.405 df Mean Square 39.254 560 277 566 n ua Model F 141.933 Sig .000a n va ll fu a Predictors: (Constant), PHH, SDC, SDW, PPV, CGC, STC oi m b Dependent Variable: SHL at nh z z a Coefficients jm gm om l.c a Lu 364 493 509 453 507 510 n 2.745 2.029 1.965 2.205 1.973 1.959 n va Sig .748 001 014 000 000 244 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF t 322 3.350 2.467 5.517 7.693 1.167 4.160 k a Dependent Variable: SHL ht vb Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 039 121 STC 155 046 148 SDW 097 039 094 PPV 206 037 206 CGC 297 039 304 SDC 048 041 044 PHH 144 035 155 y te re th PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ng hi ep Oneway w ANOVA n lo Sum of Squares df Mean Square ad 3.844 y th Between Groups yi Total pl ua al 125 SDW Within Groups n 063 098 907 715 408.889 566 1.133 797 om 452.268 566 682 n va 390.405 566 2.846 4.173 016 n 384.712 564 a Lu 5.692 l.c 449.746 564 1.261 1.582 207 gm 2.523 573 k 324.215 566 566 989 373 jm 323.082 564 ht Between Groups 403.384 564 vb Total 2.752 3.848 022 z PHH Within Groups z Between Groups 5.505 at Total 679 388.748 566 nh SDC Within Groups 382.927 564 oi Between Groups 2.910 4.286 014 m Total ll CGC Within Groups fu Between Groups 5.820 n Total 638 359.794 566 va PPV Within Groups SHL Within Groups 359.669 564 Between Groups Total 618 352.367 566 Between Groups Total Sig 1.922 3.110 045 348.524 564 ju STC Within Groups F y te re th Oneway Descriptives ng 95% Confidence Interval for Mean hi ep N Mean Std Std Deviation Error Mini Maxi mum mum w Lower Upper Bound Bound n lo Vietcombank 181 3.6657 Agribank 173 3.4615 81815 06220 3.3387 3.5842 1.00 5.00 y th ad STC 81848 06084 3.5457 3.7858 1.00 5.00 213 3.5321 72946 04998 3.4336 3.6306 1.00 5.00 567 3.5532 78902 03314 3.4881 3.6183 1.00 5.00 ACB ju yi Total pl Vietcombank 181 3.5401 173 3.2847 81516 06198 3.1624 3.4070 1.00 5.00 ACB 213 3.3955 78002 05345 3.2902 3.5009 1.00 5.00 Total 567 3.4078 va 82875 03480 3.3395 3.4762 1.00 5.00 n ua Agribank al PPV 88080 06547 3.4109 3.6692 1.00 5.00 n 173 3.1773 83800 06371 3.0515 3.3030 1.00 5.00 ACB 213 3.2833 76246 05224 3.1803 3.3862 1.00 5.00 Total 567 3.2963 84995 03569 3.2262 3.3664 1.00 5.00 Vietcombank 181 3.4088 86534 06432 3.2819 3.5358 1.00 5.00 Agribank 173 3.1861 85033 06465 3.0585 3.3137 1.00 5.00 ACB 213 3.2009 76959 05273 3.0970 3.3049 1.00 5.00 Total 567 3.2628 83052 03488 3.1943 3.3313 1.00 5.00 oi at nh z z ht vb SHL Agribank m CGC 94090 06994 3.2874 3.5634 1.00 5.00 ll fu Vietcombank 181 3.4254 k jm om l.c gm n va Sig n Levene Statistic df1 df2 a Lu Test of Homogeneity of Variances 301 PPV 1.511 564 222 CGC 4.905 564 008 SHL 955 564 386 th 564 y 1.204 te re STC ng hi ANOVA ep Sum of Squares df Mean Square w Between Groups 3.844 F Sig 1.922 3.110 045 n 348.524 564 ad 352.367 566 lo STC Within Groups Total y th Between Groups 5.820 ju al 5.505 ua Between Groups 679 va ll 715 5.692 2.846 4.173 016 384.712 564 682 oi m SHL Within Groups fu Between Groups 2.752 3.848 022 408.889 566 n Total 403.384 564 n CGC Within Groups 390.405 566 at nh Total 2.910 4.286 014 388.748 566 pl Total 382.927 564 yi PPV Within Groups 618 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH SÂU POST HOC TESTS ng hi ep Post Hoc Tests w Multiple Comparisons n (J) bank Sig Agribank 20428(*) 08358 015 0401 3685 13366 07947 093 -.0224 2898 08358 20428(*) 015 -.3685 -.0401 -.07062 08046 380 -.2286 0874 fu -.13366 07947 093 -.2898 0224 Agribank 07062 08046 380 -.0874 2286 20428 08701 057 -.0045 4130 13366 07874 248 -.0552 3225 Vietcombank -.20428 08701 057 -.4130 0045 ACB vb -.07062 07980 758 -.2621 1208 Vietcombank -.13366 07874 248 -.3225 0552 Agribank 07062 07980 758 -.1208 2621 Agribank 25537(*) 08761 gm ad (I) bank 0833 4275 14452 08330 083 -.0191 3081 08761 25537(*) 004 ACB -.11086 08433 189 -.2765 Vietcombank -.14452 08330 083 -.3081 Agribank 11086 08433 189 -.0548 2765 Agribank 25537(*) 09015 015 0391 4717 14452 08452 242 -.0582 3473 09015 25537(*) 015 -.4717 -.0391 ju y th yi pl Vietcombank ACB Vietcombank n Agribank ua al LSD 95% Confidence Interval Mean Std Differenc Error e (I-J) lo Depen dent Varia ble va ACB Lower Upper Bound Bound n om -.4275 -.0833 a Lu 0548 n 0191 n va y te re th Vietcombank l.c Agribank ACB 004 Tam hane Vietcombank k ACB Vietcombank jm PPV Agribank ACB ht LSD z Vietcombank z ACB at Agribank ACB nh Tam hane Agribank oi Vietcombank m STC Vietcombank ll ACB ACB ng Vietcombank ACB -.11086 08184 441 -.3072 0855 Vietcombank -.14452 08452 242 -.3473 0582 Agribank 11086 08184 441 -.0855 3072 Agribank 24815(*) 08992 006 0715 4248 14216 08549 097 -.0258 3101 08992 24815(*) 006 -.4248 -.0715 ACB -.10599 08656 221 -.2760 0640 Vietcombank -.14216 08549 097 -.3101 0258 Agribank 10599 08656 221 -.0640 2760 Agribank 24815(*) 09461 027 0212 4751 14216 08730 281 -.0673 3516 09461 24815(*) 027 -.4751 -.0212 -.10599 08239 486 -.3037 0917 -.14216 08730 281 -.3516 0673 Agribank 10599 08239 486 -.0917 3037 Agribank 22271(*) 08781 011 0502 3952 20790(*) 08349 013 0439 3719 ACB hi ep Vietcombank Agribank LSD w n lo ad y th CGC ACB ju Vietcombank ACB yi pl Agribank Vietcombank ua al Tam hane ACB n Vietcombank n va ACB ll fu -.3952 -.0502 861 -.1808 08349 20790(*) 013 -.3719 -.0439 Agribank 01481 08453 jm 861 -.1512 1808 Agribank 22271(*) 09120 gm 0039 4415 ACB 20790(*) 08317 038 0084 4074 Vietcombank 09120 22271(*) 045 -.01481 08343 997 -.2150 08317 20790(*) 038 -.4074 -.0084 01481 08343 997 -.1853 ht vb k 1512 om -.4415 -.0039 a Lu 1853 n n va 2150 y te re * The mean difference is significant at the 05 level l.c Agribank 045 ACB Vietcombank -.01481 08453 z ACB z Agribank Vietcombank at Vietcombank nh SHL 08781 22271(*) 011 Vietcombank ACB ACB Tam hane oi LSD Agribank ACB m Vietcombank th