Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam (vietcombank) – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chun ngành: Tài – Ngân hàng ĐẶNG BÍCH HÀ Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên: Đặng Bích Hà Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Dung Huệ Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Bích Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Dung Huệ, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Bích Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.1.4 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân .14 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 20 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng 20 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu 21 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.3.1 Mơi trường bên ngồi 22 1.2.3.2 Nội lực bên ngân hàng 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Vietcombank 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số nước giới 24 1.3.1.1 Tại ngân hàng nước phát triển 24 1.3.1.2 Tại ngân hàng Trung Quốc 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 27 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.3.3 Bài học cho Vietcombank 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Vietcombank 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2015-2019 33 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.2 Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 36 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 36 2.2.2 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 38 2.3 Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 39 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 41 2.4.1 Phân tích theo chiều rộng 41 2.4.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 41 2.4.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking 50 2.4.1.3 Nhóm thẻ tốn thiết bị tự phục vụ 56 2.4.2 Phân tích theo chiều sâu 60 2.4.2.1 Sự phát triển công nghệ 60 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ 61 2.4.2.3 Kiểm soát rủi ro 64 2.5 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 66 2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 70 2.6.1 Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT 70 2.6.1.1 Điểm mạnh 71 2.6.1.2 Điểm yếu 72 2.6.1.3 Cơ hội 72 2.6.1.4 Thách thức 73 2.6.2 Những kết đạt 74 2.6.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 2.6.3.1 Những hạn chế 75 2.6.3.2 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 81 3.1.1 Dịch vụ thẻ 81 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking 82 3.1.3 Các dịch vụ NHĐT khác 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank 84 3.2.1 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 84 3.2.2 Giải pháp công tác marketing quảng bá dịch vụ NHĐT 85 3.2.3 Giải pháp công nghệ 86 3.2.4 Giải pháp nhân 88 3.2.5 Giải pháp công tác quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 90 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 92 3.3 Một số kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK i PHỤ LỤC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .iii i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .33 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 34 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 35 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking 44 Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 44 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 46 Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking 47 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 48 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 49 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 50 Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .51 Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 54 Bảng 2.14: So sánh tính NHĐT Vietcombank với ngân hàng khác 56 Bảng 2.15: Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.16: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN Vietcombank năm 2019 64 Bảng 2.17: Số lượng gọi khiếu nại dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 64 Bảng 2.18: Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank .67 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 Sơ đồ 2.2: Các phận nghiệp vụ liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank 37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Báo cáo dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 43 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015-2019 53 Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2019 55 ... Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương trình bày vấn đề tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương