Thông tin tài liệu
iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương trình bày vấn đề tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, chương đề cập đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhấn mạnh vào nội dung: tiêu chí đánh giá nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm: Theo chiều rộng theo chiều sâu Các tiêu chí phân loại theo chiều rộng tiêu chí định lượng được, bao gồm: gia tăng quy mô dịch vụ phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử; gia tăng doanh thu, lợi nhuận thu được; gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các tiêu chí phân loại theo chiều sâu tiêu chí mang tính chất định tính như: phát triển công nghệ áp dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử suy nghĩ khách hàng hay mức độ kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nội dung quan trọng đề cập đến nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, để từ biện pháp phù hợp cho phát triển ngày tiến dịch vụ đưa Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cấu tổ chức có liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở pháp lý mà dựa vào đó, Vietcombank thực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương sâu phân tích đánh giá thực trạng mơi trường tác động đến v phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank để từ có góc nhìn khách quan đánh giá phát triển dịch vụ Phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có đưa quan điểm tác giả việc đánh giá tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank việc phân tích SWOT, tìm điểm mạnh, yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá tiềm lực phát triển Vietcombank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Việc đánh giá thành tựu mà Vietcombank đạt nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực dựa tiêu chí đánh giá theo chiều rộng theo chiều sâu, thực phân tích tiêu chí Bên cạnh đó, khảo sát với 100 nhân viên Vietcombank tham gia tác giả tiến hành để phân tích rõ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Thông qua số liệu phân tích kết tính tốn, luận văn làm rõ thuận lợi, khó khăn thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Dựa mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2030, chương đưa đề xuất bao gồm: giải pháp sách phát triển sản phẩm, cơng tác marketing, tốn nhân sự, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT quan trọng giải pháp công nghệ mà cách mạng công nghiệp 4.0 giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ Ngoài ra, luận văn đề xuất kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, kinh tế giới có bước phát triển đáng kể nhờ vào tiến vượt bậc cơng nghệ thơng tin Sự phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, mạng internet thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hết Điều tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường toán Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán online,… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu quả; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn Chính thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại Với tầm nhìn trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đoàn tài ngân hàng lớn giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Xuất phát tử đó, tác giả chọn đề tài : “Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng giải pháp” làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu ➢ Tình hình nghiên cứu nước ngồi: Trên giới, có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào yếu tố tạo nên thành công phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng ý kết sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại Nghiên cứu điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại Jordan, rào cản kìm hãm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp cho số trở ngại mà ngân hàng gặp phải với dịch vụ Ngồi ra, nghiên cứu cịn cung cấp số khuyến nghị để giải trở ngại mà khách hàng ngân hàng thương mại Jordan phải đối mặt Mohsina Khan (2016), Nhận định viễn cảnh dịch vụ Mobile Banking Nam Rajasthan Đề tài phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng ngân hàng điện tử Nam Rajasthan Tác giả đưa nhìn tổng quát phát triển ngân hàng điện tử, từ thuận lợi thách thức việc phát triển Mobile Banking Đặc biệt, viết nêu tầm quan trọng việc sử dụng ngân hàng điện tử để “tiết kiệm thời gian” Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo dịch vụ ngân hàng điện tử xem xét yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả đề nghị ngân hàng phải có thơng báo bắt buộc rủi ro bảo mật sử dụng Mobile Banking ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hàn Quốc Nghiên cứu đề xuất biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hàn Quốc giai đoạn đầu cách phân tích trường hợp thành cơng ngân hàng số nước Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc Hoa Kỳ Các biện pháp kể đến như: hỗ trợ từ quan phủ có liên quan; cấu quản trị ổn định; khả kinh doanh khác biệt dựa công nghệ thơng tin & truyền thơng (CNTT-TT) Ngồi ra, cần hạn chế quy định sở hữu vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho đổi Các sách hỗ trợ ngành ngân hàng nên đưa phần quan trọng cách mạng công nghiệp 4.0 Cuối cùng, ngân hàng nên cố gắng tạo khác biệt cách tận dụng khả CNTT-TT họ Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia Nghiên cứu đưa nhìn tổng quát phát triển dịch vụ Internet banking cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện hấp dẫn, dễ sử dụng Chế độ bảo mật quyền riêng tư ngân hàng trực tuyến yếu tố đóng vai trò định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, ngân hàng nên đảm bảo bảo mật quyền riêng tư hệ thống ngân hàng điện tử phát triển hướng, thông tin khách hàng bảo vệ Tewodros Mulisa (2018), Thách thức triển vọng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Ethiopia Đề tài rõ động lực thúc đẩy ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cạnh tranh cao ngành ngân hàng, thay đổi nhanh chóng nhu cầu sở thích khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế Tác giả sử dụng phương pháp CFS đưa kết nguy rủi ro, thiếu nhân viên đào tạo làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài liên kết ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp sở hạ tầng viễn thông phát triển, chi phí internet bảo mật cao… thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Ethiopia ➢ Tình hình nghiên cứu nước: Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu có đề cập đến vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể sau: Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội Tác giả hệ thống hóa làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đề tài cịn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hà Nội – Ngân hàng TMCP Sài Gịn từ đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài phân tích thực trạng, thành cơng, thuận lợi khó khăn trình phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử BIDV giai đoạn 2015-2020 Đặng Cơng Hồn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh tốn không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá phát triển, lợi ích mà việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mang lại cho dân cư kinh tế thị trường Bên cạnh đó, tác giả đưa đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ cách hiệu nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, biện pháp mà ngân hàng áp dụng để phát triển dịch vụ thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ, để từ đề xuất số giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh ➢ Khoảng trống nghiên cứu: Cũng giống số đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả sâu nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu trước thường đề cập sản phẩm riêng lẻ dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ Internet Banking cơng trình khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường phạm vi rộng toàn hệ thống ngân hàng thương mại phạm vi hẹp cấp chi nhánh ngân hàng thương mại Có thể nói, nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều chưa xem xét tổng thể mức độ tồn hệ thống Vietcombank Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu cơng trình khoa học trước dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, cịn đề tài tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Do vậy, luận văn có kế thừa số vấn đề thuộc lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân khơng trùng lặp với đề tài, cơng trình, luận văn, luận án nghiên cứu trước Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2015-2019, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thông qua nhiệm vụ cụ thể sau: • Làm rõ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Phân tích tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại • Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 20152019, thành công hạn chế Ngân hàng phát triển dịch vụ • Đề xuất số giải pháp phù hợp với điều kiện khả Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam • Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực để phản ánh thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank giai đoạn 2015-2019 định hướng đến năm 2030 • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp sau đây: Phương pháp quan sát: Qua thực tiễn làm việc Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (VCC) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả sử dụng phương pháp quan sát trực quan để thu nhận thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Tác giả ghi nhận thống kê báo cáo dịch vụ thông qua phần mềm ứng dụng ghi nhận gọi khách hàng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (VCC) Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả thực khảo sát thông qua việc lập bảng hỏi tiến hành điều tra lấy ý kiến từ nhóm đối tượng khách hàng cá nhân cán làm việc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Vietcombank nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Vietcombank; khảo sát tiến hành khoảng thời gian tháng (từ 01/2020 đến 03/2020) hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng 100 phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu hợp lệ thu về: 100 phiếu từ khách hàng 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ 100%) Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá vấn đề cách tổng quát thực tế Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh sử dụng để so sánh hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan chất lượng hiệu dịch vụ Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu tổng hợp tài liệu bao gồm: giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng đại…; nghị định Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đăng tải Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài Tạp chí Kinh tế phát triển; luận văn có liên quan đến đề tài nghiên cứu trước Phương pháp thống kê: luận văn thống kê số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo dịch vụ thẻ báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2015-2019 để phân tích đưa nhận xét, đánh giá cụ thể Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển hiệu dịch vụ thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, Tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 94 vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều khơng thể tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Không đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… Thứ ba, đơn giản hóa dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng u thích sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp 95 lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web, thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp… Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TMĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử…v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại 96 Thứ hai, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Nền tảng NHĐT CNTT, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở CNTT mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để E-banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển E-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến… để ngân hàng Việt Nam đưa thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN khơng trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực hoá Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ E-banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN cần tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán 98 ngân hàng nước ngồi, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụ Tóm lại, bối cảnh cơng nghệ phát triển vượt bậc, đặc biệt trước thềm cách mạng cơng nghiệp 4.0, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Cụ thể, Chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển Vietcombank thời gian tới, có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Thông qua mục tiêu đề ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân Vietcombank 99 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển khơng cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 15 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng giải pháp” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân giới Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho 100 khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, thành cơng hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị thuộc thẩm quyền Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Cơ quan Nhà nước Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng Vietcombank sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Đình Hạc (2020), Xu hướng phát triển tốn không dùng tiền mặt Việt Nam, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-318136.html, truy cập ngày 26/04/2020 Đặng Cơng Hồn, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2015 Trần Văn Hịe, Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Phạm Thu Hương, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2012 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 2007 Lê Hoàng Nga, Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6/2008, tr.5 – tr.8 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Nội năm 2015-2019 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, Hà Nội năm 2015-2019 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 10 Nguyễn Thị Quy, Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 2008 11 Cù Thị Hồng Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2014 12 Nhất Tâm, Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài 102 chính, NXB Thống kê, Hà Nội 2006 13 Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017, tr.3 – tr.7 14 Nguyễn Văn Thoan, Giáo trình thương mại điện tử, NXB Bách Khoa – Hà Nội, Hà Nội 2013 15 Cao Thị Thủy, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2016 16 Thân Thị Xuân, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2013 Tiếng Anh Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame, Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 Dan Miner, Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies, 2010, page 8-10 Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016 Mohsina Khan, A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University, 2016 Ok, S.H., Hwang, K.T, A Study on the Development of the Korean Internet Banks, 2017 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,Journal of Retailing, 64(1) 1988, page 12-40 Tewodros Mulisa, Challenges and prospects of e-banking in Ethiopian commercial, 2018 World Bank, The Little Data Book on Financial Inclusion, 2015, page 158 103 Thơng tin từ website: • http://www.vietcombank.com.vn/ • http://www.sbv.gov.vn/ • https://www.vietinbank.vn/ • https://www.sacombank.com.vn/ • https://www.acb.com.vn/ i PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBAN I Thông tin cá nhân - Họ tên (không bắt buộc): - Độ tuổi (bắt buộc): Đang sinh viên Người làm Người nghỉ hưu - Nghề nghiệp (không bắt buộc): II Bảng khảo sát Vui lòng đánh dấu (X) ô trống câu trả lời Quý khách Câu hỏi Câu trả lời Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Có Vietcombank chưa? (VD: tài khoản, thẻ, gửi tiết Không kiệm, vay vốn…) Nếu Quý khách đăng kí sử dụng dịch vụ Có Vietcombank Q khách có quan tâm sử dụng Không dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chưa? Đã đăng ký chưa sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Internet Banking Quý khách đăng ký và/hoặc sử dụng? SMS Banking Phone Banking Mobile Banking VCBPAY Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ ngân Giao dịch thuận lợi hàng điện tử Vietcombank qua tiêu chí sau đây: Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng ii Tính an tồn sử dụng Chế độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn Quý khách có cảm thấy hài lòng dịch vụ ngân Rất hài lòng hàng điện tử Vietcombank? Hài lịng Khơng hài lịng Ngun nhân khiến q khách khơng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? (vui lịng nêu rõ) Q khách có đề xuất với Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? (vui lịng nêu rõ có) Q khách có sẵn sàng giới thiệu bạn bè người Có thân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Không dịch vụ khác Vietcombank không? Chân thành cảm ơn Quý khách! Còn suy nghĩ iii PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị, Tôi thực đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng giải pháp” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Câu Anh/Chị làm việc chi nhánh Vietcombank? Nếu làm việc HSC, vui lòng ghi rõ phòng/ban: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu 2: Thời gian anh/chị làm việc Vietcombank? A 5 năm Câu 3.Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? A < 25 tuổi B 25-35 tuổi C 36-45 tuổi D > 45 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh/Chị: A Dưới đại học B Đại học C Trên đại học Dưới yếu tố có ảnh hưởng đến PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Vietcombank, xin Anh/chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn ( 1: Hồn tồn khơng đồng ý 3: Trung dung 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý) 2: Khơng đồng ý iv Hồn STT YẾU TỐ tồn Đồng ý đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn không đồng ý I Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử đề cao 2 Không ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 3 Chú trọng nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử II Nguồn nhân lực ngân hàng Cán Vietcombank có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng 5 Cán Vietcombank có trình độ tin học ứng dụng công nghệ thông tin Cán Vietcombank nhiệt tình, cống hiến cơng việc III Nguồn lực tài Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn Khả khoản ngân hàng cao IV Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ v 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7 11 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng 12 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tiện ích 13 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang 14 Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử cao V Môi trường pháp lý 15 Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ 16 Cơ sở để xử lý tra soát, khiếu nại đảm bảo VI Môi trường kinh tế - xã hội 17 Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ 18 Xã hội ngày văn minh, tân tiến, khả tiếp thu người ngày cao VII Môi trường công nghệ 19 Sử dụng internet ngày phổ biến 20 Các đối tác liên kết tin cậy Xin chân thành cảm ơn! ... niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân chất dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân sử dụng trình giao dịch với ngân hàng Trên... lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại
Ngày đăng: 16/01/2023, 16:20
Xem thêm:
