(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị citimart tại tphcm , luận văn thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O h ng TRƯ NG ð I H C KINH T TP H CHÍ MINH p ie 00000 n w lo ad yi ju y th pl n ua al TR N M N DU va GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG n M TS fu oi m ll D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I THÀNH PH H CHÍ MINH tz a nh z Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh ht vb Mã s : 60.34.05 k jm gm LU N VĂN TH C SĨ KINH T om l.c an Lu n va y te re CHÍ MINH, NĂM 2010 ac th TP H B GIÁO D C VÀ ðÀO T O h ng TRƯ NG ð I H C KINH T TP H CHÍ MINH p ie 00000 n w lo TR N M N DU ad yi ju y th pl M TS GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG ua al D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I n H CHÍ MINH n va THÀNH PH oi m ll fu Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh tz a nh Mã s : 60.34.05 z ht vb LU N VĂN TH C SĨ KINH T k jm gm NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C om l.c TS NGÔ TH ÁNH an Lu n va y te re ac th TP H CHÍ MINH, NĂM 2010 h ng p ie L I CAM ðOAN n w lo ð th c hi n lu n văn “M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch ad v c a h th ng siêu th Citimart t i Tp H Chí Minh”, tơi t y th ju nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c ñã h c trao ñ i v i yi gi ng viên hư ng d n, ñ ng nghi p, b n bè,… pl ua al Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tơi, n n va s li u k t qu nêu lu n văn th c s trung th c oi m ll fu Tp H Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 TR N M N DU tz a nh Ngư i th c hi n lu n văn z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng p ie n w lo ad yi ju y th pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng M CL C p ie Trang M ð U1 n w Lý ch n ñ tài lo M c tiêu nghiên c u ad Quy trình th c hi n, phương pháp ph m vi nghiên c u y th ju Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u yi K t c u c a lu n văn pl ua al CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU"N V# CH$T LƯ%NG D&CH V' SIÊU TH& n 1.1 Ch t lư ng d ch v siêu th n va 1.1.1 D ch v d ch v siêu th oi m ll fu 1.1.2 Ch t lư ng d ch v ch t lư ng d ch v siêu th 1.2 S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 12 a nh 1.2.1 Khách hàng 12 tz 1.2.2 S th(a mãn c a khách hàng 12 z 1.2.3 S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 15 ht vb TÓM T)T CHƯƠNG 17 k jm CHƯƠNG 2: TH*C TR+NG CH$T LƯ%NG D&CH V' C,A H- TH.NG gm SIÊU TH& CITIMART 18 2.1 Gi i thi u t ng quan v h th ng siêu th Citimart 18 l.c om 2.1.1 Tình hình phát tri n h th ng phân ph i c a Citimart 20 Lu 2.1.2 Tình hình khách hàng c a Citimart 20 an 2.1.3 Tình hình doanh thu, chi phí l i nhu n c a Citimart 21 ac nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart 33 th 2.3 Các y u t y te 2.2.2 K t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 25 re 2.2.1 Quy trình cung c p d ch v t i siêu th Citimart 22 n va 2.2 ðánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 22 h ng p ie 2.3.1 Các y u t nh hư/ng ñ n l c ph c v c a nhân viên 33 2.3.2 Các y u t nh hư/ng ñ n y u t trưng bày hàng hoá 38 2.3.3 Các y u t nh hư/ng ñ n y u t m0t b1ng 39 n w 2.3.4 Các y u t khác nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart lo ad 41 y th TÓM T)T CHƯƠNG 46 yi ju CHƯƠNG 3: M2T S GI3I PHÁP NÂNG CAO CH$T LƯ%NG D&CH V' pl H- TH.NG SIÊU TH& CITIMART 47 ua al 3.1 M c tiêu phát tri n c a Citimart 47 n 3.1.1 M c tiêu t ng quát Error! Bookmark not defined va n 3.1.2 M c tiêu c th Error! Bookmark not defined oi m ll fu 3.2 Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v siêu th c a h th ng siêu th Citimart 47 a nh 3.2.1 Gi i pháp nâng cao l c ph c v c a nhân viên 48 tz 3.2.2 Gi i pháp c i ti n vi c trưng bày hàng hoá 53 z 3.2.3 Gi i pháp c i thi n tình hình m0t b1ng siêu th 54 ht vb 3.2.4 Các gi i pháp mang tính h4 tr 55 k jm TÓM T)T CHƯƠNG 63 om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng DANH M C CÁC HÌNH, B NG VÀ BI U ð p ie Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách nh n th c ch t lư ng d ch v n w (Parasuraman, 1991) 10 lo ad Hình 1.2 Mơ hình ch t lư ng d ch v siêu th 12 ju y th Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u u ch5nh 28 yi Hình 2.2 Cơ c u t ch c Citimart 39 pl Hình 3.1 Chu4i d ch v - l i nhu n 47 ua al Hình 3.2 Thuy t Cơng B1ng gi i quy t than phi n khách hàng 53 n va B ng 2.1 Tình hình phát tri n m ng lư i h th ng siêu th Citimart 21 n B ng 2.2 Lư t khách hàng ñ n siêu th Citimart m t ngày 22 fu oi m ll B ng 2.3 S lư ng th6 thành viên Citimart 22 B ng 2.4 Tình hình doanh thu, l i nhu n Citimart 2007-2009 23 a nh B ng 2.5 Các thành ph7n ño lư8ng ch t lư ng d ch v siêu th 27 tz B ng 2.6 Tóm t9t k t qu kh o sát ch t lư ng d ch v t i Citimart 30 z ht vb Bi u ñ 2.1 K t qu ñánh giá thành ph7n kh ph c v c a nhân viên 31 k jm Bi u ñ 2.2 K t qu ñánh giá thành ph7n trưng bày hàng hố 31 Bi u đ 2.3 K t qu ñánh giá thành ph7n m0t b1ng siêu th 32 om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.hỏằ.thỏằng.siêu.thỏằ.citimart.tỏĂi.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng M ð U p ie Lý ch n ñ tài Th trư8ng bán l6 Vi t Nam m t nh:ng th trư8ng bán l6 m i n w n i có t c đ phát tri n nhanh nh t th gi i Trong tình hình t p đồn bán lo l6 nư c ngồi xâm nh p vào th trư8ng nhà bán l6 Vi t ad y th Nam ñang ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n ñ gi: lư ng khách hàng hi n yi ju t i m/ r ng quy mơ ho t đ ng C nh tranh gi8 khơng ch5 c nh tranh pl v giá c hay ch t lư ng s n ph;m mà cịn c nh tranh thơng qua d ch v , t c ua al trình cung c p hàng hóa Do vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ph i n m t nh:ng y u t ñư c quan tâm hàng ñ7u va n Là m t nh:ng h th ng siêu th bán l6 ñ7u tiên t i Vi t Nam, oi m ll fu Citimart c7n không ng