(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa tân sơn nhất (tecs)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ****** ep w n lo ad ju y th NGUYỄN CHÍ LINH yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI fu ll CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ m oi GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ****** ep w n lo ad ju y th NGUYỄN CHÍ LINH yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI fu ll CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ m oi GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT at nh z z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng k jm ht 60340102 vb Mã số: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS TRẦN THẾ HOÀNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty trách nhiệm hữu w hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” cơng trình nghiên cứu n lo khoa học thân ad y th Để thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận ju dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … yi Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu pl ua al thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu n phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập va từ kết khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát n ll fu Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố bất cứu nơi oi m không chép luận văn Người thực luận văn at nh Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017 z z jm ht vb Nguyễn Chí Linh k om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU n lo DANH MỤC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC HÌNH VẼ y th PHẦN MỞ ĐẦU ju yi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl Chất lượng dịch vụ 1.1 al n ua 1.1.1 Định nghĩa va 1.1.2 Đặc tính .11 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 1.3 Mơ hình khoảng cách cảm nhận dịch vụ khách hàng: 14 1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: 17 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: 20 1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ công ty TECS: .22 1.7 Xây dựng thang đo: 24 n 1.2 ll fu oi m at nh z z ht vb jm CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI k THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS 29 gm Tổng quan công ty TECS: 29 Giới thiệu sơ lược công ty TECS: 29 om 2.1.1 l.c 2.1 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty TECS: 32 an Lu 2.2 Phân tích kết nghiên cứu: 36 công ty TECS: 41 ey 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh t re 2.2.3 Kiểm định mơ hình đo lường: 38 n 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .37 va 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu: 36 2.3.1 Thành phần tin cậy: 41 t to 2.3.2 Thành phần Đáp ứng; 48 ng 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ: .56 hi ep 2.3.4 Thành phần Đồng cảm: 59 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình: 60 w n 2.3.6 Thành phần An toàn 62 lo ad CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ju y th DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS 64 yi pl 3.1 Định hướng phát triển công ty TECS: .64 al ua 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh n công ty TECS: 65 va n 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa fu ll chuyển phát nhanh 66 m oi 3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: 66 at nh 3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: 67 z 3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: 69 z vb 3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: 71 jm ht 3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: .73 k 3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An toàn: 74 gm 3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: 74 l.c KẾT LUẬN 76 om TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU t to ng hi : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ep ANOVA w DU : Sự đáp ứng DC : Sự đồng cảm DHL : Cơng ty DHL EFA : Phân tích nhân tố khám phá n : An toàn lo AT ad ju y th yi pl (Exploratory Factor Analysis) al : Công ty FedEx IATA : Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế n ua FX va n (International Air Transport Association) : Hệ thống tiêu chuẩn an tồn phục vụ hàng khơng tai mặt đất ll fu ISAGO m oi (IATA Safety Audit for Ground Operations) : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế at nh 10 ISO z (International Organization for Standardization) : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 12 NL : Năng lực phục vụ 13 PT : Phương tiện hữu hình 14 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 15 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội z 11 KMO k jm ht vb om l.c gm (Statistical Package for the Social Sciences) : Sự tin cậy 17 TECS : Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất 18 UPS : Công ty UPS 19 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai n va ey t re (Variance Inflation Factor) an Lu 16 TC DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng chặng đường hình thành phát triển cơng ty TECS 30 w n Bảng 2-2Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo .39 lo ad Bảng 2-3Kết EFA thành phần thang đo .40 y th Bảng 2-4: Tổng hợp kết đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa 43 ju Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực dịch vụ khai thác hàng hóa 45 yi pl Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ .46 al ua Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ .47 n Bảng 2-9: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 47 va n Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất .49 ll fu Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập 54 oi m Bảng 2-12: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng 56 at nh Bảng 2-14: Tình hình biến động nhân Khai thác hàng hóa 58 z Bảng 2-15: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ 58 z Bảng 2-16: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm 59 vb jm ht Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa 60 k Bảng 2-18: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình61 l.c gm Bảng 2-19: Kết đánh giá khách hàng thành phần An toàn .63 Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh 65 om an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 1-1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 w n Hình 1-2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 lo ad Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ .21 y th Hình 1-4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu .24 ju Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức công ty TECS 32 yi pl Hình 2-2: Các hãng hàng không TECS phục vụ .34 ua al Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất 48 n Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập .53 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Trong hội nhập mang tính tồn cầu, kinh doanh vận tài hàng không ep hoạt động thiếu, ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Vận tải hàng không phục vụ phát triển kinh tế w n mà cầu nối quan hệ hợp tác kinh tế, trị, văn hóa với quốc gia lo ad giới Đối với doanh nghiệp ngành, việc tận dụng tối đa ju y th ưu ngành, cịn phải biết nỗ lực cải thiện thân doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp yi pl al ua Cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (viết tắt TECS) đề n mục tiêu “Đến năm 2020, công ty TECS trở thành công ty va n hàng đầu lĩnh vực phục vụ hàng hóa qua đường hàng không” Để đạt mục tiêu fu ll thách thức cơng ty TECS thị trường khai thác hàng m oi hóa quốc tế cảng hàng không Tân Sơn Nhất có cơng ty hàng hóa lớn at nh cạnh tranh Cơng ty dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS), Công ty cổ phần z dịch vụ hàng hóa Sài Gịn (SCSC) Ngồi ra, khách hàng ngày trở nên khó tính z vb hơn, ln địi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao Công ty ký hợp đồng đối tác mặt đất với hãng hàng khơng có nhu cầu k - jm ht Dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh triển khai sau: l.c - gm việc phục vụ hàng chuyển phát nhanh Công ty thay mặt hãng hàng khơng làm việc với đại lý hàng hóa để om thực việc tiếp nhận, chất xếp hàng hóa đưa tàu bay theo qui Công ty nhận hàng từ tàu bay, tiến hành xả hàng, phân loại phát cho ey cơng ty TECS chưa đạt hiệu cao t re Trong năm qua, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, chức n đại lý hàng hóa (hàng nhập) va - an Lu định (hàng xuất) Hiệu chưa cao thể số yếu tố Thứ lượng khách hàng t to mảng dịch vụ khai thác hàng chuyển phát nhanh cơng ty TECS cịn ít, điều ng cho thấy sức hấp dẫn chất lượng dịch vụ chưa cao.Thứ hai hi ep chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, thể qua số lượng khách hàng phàn nàn có xu hướng tăng w n Theo thang điểm 10 bảng điểm đánh giá khách hàng dịch vụ lo khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh (Phụ lục 6), điểm dịch vụ có xu hướng giảm ad y th qua năm đại lý DHL, FX, SGX có xu hướng giảm dần Điểm trung ju bình dịch vụ đạt mức chưa cao 7.72 thang điểm 10 yi pl Thơng qua vấn định tính khách hàng nhằm xác định nguyên ua al nhân cho việc điểm số đánh giá dịch vụ chưa cao có xu hướng giảm qua n năm, liệt kê sau: va Chưa thực dịch vụ cam kết - Không thông tin kịp thời cho khách hàng - Nhân viên chưa đủ hiểu biết để giải thích thắc mắc khách hàng n - ll fu oi m ty gặp phải chất lượng dịch vụ at nh Với thơng tin trên, định hướng ngun nhân vấn đề mà cơng z z Để đạt mục tiêu đề ra, công ty TECS cần cải thiện chất lượng vb jm ht dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, dịch vụ cốt lõi công ty Là thành viên công ty TECS, mong muốn đem kiến thức k gm học góp phần vào phát triển cơng ty TECS Từ lý trên, l.c định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác an Lu Sơn Nhất (TECS)” om hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ n ey t re khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TECS va Parasuraman để đo lường phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TECS ng hi ep Kính chào Anh/Chị, w Lời đầu tiên, xin chúc anh/chị thật nhiều sức khỏe may mắn công việc sống n lo ad ju y th Tôi tên Nguyễn Chí Linh, cơng tác tổ Tiếp nhận chất xếp, Phịng Khai thác hàng hóa, cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) yi pl n ua al Và học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 24 trường Đại học kinh tế TP.HCM, thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” n va ll fu Hiện nay, tiến hành thực khảo sát tìm hiểu cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS Chúng mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất câu trả lời cá nhân giữ kín Chúng tơi cam kết thơng tin trình bày kết khảo sát dạng thống kê, tổng hợp mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp oi m at nh z z vb k jm ht Sự trả lời khách quan Anh/chị góp phần vào thành cơng cơng trình nghiên cứu Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị om l.c gm Người thực an Lu NGUYỄN CHÍ LINH n va ey t re t to Anh/chị/Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS chưa? ng  1.Rồi (tiếp tục) hi ep 2.Chưa (ngừng) w PHẦN CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ n lo XinAnh/chị vui lòng cho biết cảm nhận đánh giá Anh/chị dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS, theo phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào các số từ đến mà theo quan điểm Anh/chị cảm nhận nhất; theo quy ước số lớn Anh/chị đồng ý, theo quy ước cụ thể sau : ad ju y th yi pl al Khơng n ua Hồn tồn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n va Khơngđồng ý Trung hịa ll fu oi m at nh z Mức độ đồng ý z Các phát biểu Đồng ý k jm ST T ht vb Hồn Khơng tồn Trung khơng đồng hịa đồng ý ý Hoàn toàn đồng ý l.c gm Sự tin cậy Khi công ty TECS cam kết làm điều vào thời gian họ làm om Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECS chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại va Công ty TECS thực dịch vụ từ lần đầu Công ty TECS cung cấp dịch vụ thời 5 an Lu n ey t re gian họ cam kết ng Nhân viên công ty TECS cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên công ty TECS nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 5 5 5 5 hi vb t to Công ty TECS lưu ý để không xảy sai sót ep Sự đáp ứng w n lo ad y th Nhân viên công ty TECS sẵn sàng giúp khách hàng Nhân viên công ty TECS không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng ju yi pl ua al n Năng lực phục vụ va Cách cư xử nhân viên công ty TECS gây niềm tin cho khách hàng 11 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty TECS 12 Nhân viên công ty TECS lịch nhã nhặn với khách hàng 13 Nhân viên cơng ty TECS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng n 10 ll fu oi m at nh z z jm ht k Sự đồng cảm Công ty TECS đặc biệt ý đến khách hàng gm 15 Công ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng om 16 Công ty TECS lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 17 Nhân viên công ty TECS hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Công ty TECS làm việc vào thuận tiện l.c 14 an Lu n va ey t re Phương tiện hữu hình t to ng hi ep Cơng ty TECS có trang thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất công ty TECS bắt mắt 21 Nhân viên công ty TECS ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty TECS có liên quan đến dịch vụ trông đẹp 5 5 19 w n lo ad Sự an tồn Cơng ty TECS thực đầy đủ yêu cầu an toàn trình cung cấp dịch vụ 24 Các thiết bị cơng ty TECS ln vận hành an tồn sử dụng 25 Chất lượng hàng hóa ln đảm bảo sử dụng dịch vụ công ty TECS cung cấp ju y th 23 yi pl n ua al va n Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân anh/chị : oi 2 Nữ at nh Độ tuổi anh/chị m 1 Nam ll fu Giới tính Anh/chị : z ht  4.Trên 61 k jm Nghề nghiệp Anh/chị: 2 Từ 21 đến 40 vb 3 Từ 41 đến 60 z 1 Dưới 20 gm 2 Cán quản ly 3 Trưởng phận 4 Khác ey 5 Khác t re 4 Sau Đại học n 3 Đại học va 1 Tốt nghiệp PTTH Trung cấp nghề 2 Cao đẳng an Lu Trình độ học vấn Anh/chị om l.c 1 Nhân viên Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 3: t to ng ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT hi ep w Đặc điểm Mẫu n = 310 Tỷ lệ % Tần số % Tích lũy n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m 64.8 35.2 64.8 100.0 222 77 2.9 71.6 24.8 0.6 2.9 74.5 99.4 100.0 209 51 26 24 67.4 16.5 8.4 7.7 67.4 83.9 92.3 100.0 85 84 108 15 18 27.4 27.1 34.8 4.8 5.8 27.4 54.5 89.4 94.2 100.0 at nh 201 109 z z k jm ht vb Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 20 Từ 21 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 61 Nghề nghiệp Nhân viên Cán quản lý Trưởng phận Khác Trình độ PTTH trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Sau Đại học Khác om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: t to ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG ng hi CRONBACH’S ALPHA ep Thang đo tin cậy (TC) w n Case Processing Summary lo N ad Valid y th Cases % 310 100.0 0 310 100.0 a Excluded ju Total yi pl a Listwise deletion based on all variables in theprocedure ua al Reliability Statistics Cronbach's N of Items n Alpha va n 906 N TC2 3.78 873 310 TC3 3.71 1.031 310 TC4 3.82 931 310 TC5 3.83 889 310 z 310 z 838 at 3.70 nh TC1 oi m Std Deviation ll Mean fu Item Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 777 884 TC2 15.05 9.761 859 866 TC3 15.13 9.890 656 913 TC4 15.01 9.844 770 884 TC5 15.00 9.990 788 880 3.900 N of Items ey 15.208 Std Deviation t re 18.83 Variance n va Scale Statistics Mean an Lu 10.322 om 15.13 l.c TC1 gm Scale Mean if k jm ht Item-Total Statistics Thang đo đáp ứng (DU) t to Case Processing Summary ng N hi ep Valid % 310 100.0 0 310 100.0 a Cases Excluded w Total n a Listwise deletion based on all variables in theprocedure lo ad Reliability Statistics N of Items y th Cronbach's Alpha ju yi 894 pl Item Statistics al Mean Std Deviation N ua 3.81 840 310 DU2 3.67 841 310 DU3 3.80 846 310 DU4 3.80 817 n DU1 n va fu 310 ll Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item at Scale Mean if nh oi m Item-Total Statistics Correlation 11.41 4.955 752 DU3 11.28 4.797 800 DU4 11.28 4.994 771 8.476 N of Items 2.911 l.c 15.08 Std Deviation 861 gm Variance 850 k Scale Statistics Mean 868 jm DU2 873 ht 738 vb 5.001 z 11.27 z DU1 Deleted om Thang đo lực phục vụ (NL) an Lu Excluded Total 310 100.0 0 310 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ey Cases a % t re Valid n N va Case Processing Summary Reliability Statistics t to Cronbach's N of Items ng Alpha hi 896 ep Item Statistics Mean w NL1 Std Deviation N 892 310 NL2 3.81 938 310 NL4 3.77 883 310 3.84 890 310 n 3.76 lo ad y th NL3 ju Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted yi Scale Mean if pl 11.41 NL3 11.35 857 5.535 787 859 6.055 703 889 795 856 fu NL4 791 n 11.37 5.719 va NL2 n 11.42 ua al NL1 5.715 ll Variance 9.890 N of Items nh 15.18 Std Deviation oi Mean m Scale Statistics 3.145 at z z ht vb Thang đo đồng cảm (DC) 0 310 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure an Lu Reliability Statistics Cronbach's om 100.0 l.c Cases 310 gm Valid % k N jm Case Processing Summary N of Items va Alpha n t re 899 Mean DC1 3.81 ey Item Statistics Std Deviation 827 N 310 t to ng hi DC2 3.84 871 310 DC3 3.75 914 310 DC4 3.80 866 310 DC5 3.98 757 310 ep Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted w Scale Mean if n 8.434 770 872 15.35 8.084 802 865 15.43 8.181 726 883 15.38 8.230 772 871 9.116 684 890 ad y th DC2 15.37 yi lo DC1 DC3 ju DC4 15.20 pl DC5 Mean ua al Scale Statistics Variance N of Items n 12.815 3.580 n va 19.18 Std Deviation fu Thang đo phương tiện hữu hình (PT) ll oi m Case Processing Summary Total 310 100.0 gm Cronbach's k Reliability Statistics N of Items l.c Alpha om 892 Item Statistics Std Deviation N PT2 3.76 877 310 PT3 3.86 877 310 PT4 3.80 903 310 Item-Total Statistics ey 310 t re 843 n 3.74 va PT1 an Lu Mean jm a Listwise deletion based on all variables in the procedure ht vb Excluded z 100.0 z Cases 310 a at Valid % nh N Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted t to Scale Mean if ng hi ep 11.42 5.493 773 857 PT2 11.39 5.327 781 853 PT3 11.30 5.382 764 860 PT4 11.36 5.384 730 873 w PT1 n Scale Statistics lo ad Mean Std Deviation 9.260 N of Items 3.043 ju y th 15.16 Variance Thang đo an toàn (AT) yi pl ua al Case Processing Summary N n 310 a fu 310 100.0 ll Total n Excluded 100.0 va Valid Cases % m a Listwise deletion based on all variables in the procedure oi Reliability Statistics nh N of Items at Cronbach's z Alpha z 888 vb Item Statistics N 310 AT2 3.93 888 310 AT3 3.85 919 310 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 765 856 AT2 7.72 2.625 819 808 AT3 7.80 2.641 764 858 ey Scale Statistics Mean 11.65 Variance 5.769 Std Deviation 2.402 t re 2.856 n 7.78 va AT1 an Lu Scale Mean if om l.c 848 gm 3.86 k AT1 jm Std Deviation ht Mean N of Items PHỤ LỤC 5: t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO ng hi ep KMO and Bartlett's Test 943 Approx Chi-Square 5854.284 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Bartlett's Test of Sphericity ad df 300 Sig .000 ju y th yi Communalities pl Extraction TC1 1.000 ua al Initial TC2 1.000 853 TC3 1.000 671 TC4 1.000 743 TC5 1.000 770 DU1 1.000 723 DU2 1.000 741 DU3 1.000 808 DU4 1.000 782 PT1 1.000 772 PT2 1.000 786 PT3 1.000 774 PT4 1.000 711 AT1 1.000 810 AT2 1.000 847 AT3 1.000 787 NL1 1.000 784 NL2 1.000 775 NL4 1.000 697 NL3 1.000 801 DC1 1.000 767 DC2 1.000 780 DC3 1.000 682 DC4 1.000 731 DC5 1.000 693 756 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal t to Component Analysis ng hi ep Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings w Extraction Sums of Squared onent n lo Total ad Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.162 48.649 48.649 12.162 48.649 48.649 3.728 14.913 14.913 1.870 7.482 56.130 1.870 7.482 56.130 3.589 14.354 29.267 1.509 6.037 62.167 1.509 6.037 62.167 3.185 12.740 42.007 1.269 5.075 67.242 1.269 5.075 67.242 3.062 12.248 54.256 1.143 4.574 71.815 1.143 4.574 71.815 3.037 12.147 66.403 1.088 4.351 76.166 1.088 4.351 76.166 2.441 9.763 76.166 577 2.306 530 2.122 482 1.930 82.524 10 453 1.810 84.334 11 401 1.604 85.938 12 382 1.529 87.466 13 375 1.498 88.965 14 322 1.286 90.251 15 299 1.195 91.446 16 280 1.120 92.566 17 266 1.065 93.631 18 245 980 94.611 19 224 895 95.506 20 216 864 96.370 21 211 845 97.215 22 201 802 98.017 23 184 735 98.752 24 168 673 99.424 25 144 576 100.000 ju y th % of yi pl n ua al va 78.472 n 80.594 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis ey t re Component Matrix a t to Component ng hi ep 759 -.372 NL1 758 -.365 TC5 755 DC2 746 w NL2 n AT2 lo DC3 -.422 724 363 -.434 719 339 -.388 717 -.503 y th DU3 ad AT3 387 715 -.395 DU1 ju DC4 710 TC4 708 NL3 705 DU2 704 DC1 701 TC1 697 448 TC2 697 577 PT4 695 DU4 695 AT1 689 PT1 673 430 PT2 672 385 NL4 662 PT3 661 383 DC5 607 -.435 TC3 511 711 -.450 yi pl -.417 al 440 ua -.453 n -.458 va -.385 n ll fu oi m -.491 nh 326 -.464 at z z vb -.403 k jm ht gm 594 Extraction Method: Principal Component Analysis l.c a components extracted om an Lu Rotated Component Matrix a va 841 TC3 787 TC1 758 ey TC2 t re n Component t to TC4 737 TC5 721 ng hi ep DC1 773 DC5 772 DC2 743 DC4 733 DC3 654 w 794 n PT2 lo PT3 776 pl DU2 778 yi DU4 707 ju DU3 779 y th PT4 ad PT1 792 729 al 713 ua DU1 787 n NL3 731 va NL4 718 n NL1 fu NL2 715 ll 782 m AT2 778 oi AT1 nh AT3 735 at Extraction Method: Principal Component Analysis z z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k jm ht vb a Rotation converged in iterations 435 445 401 406 409 l.c Component gm Component Transformation Matrix 814 -.263 -.413 142 -.274 -.048 105 -.756 624 041 134 -.089 355 225 272 -.865 -.016 -.017 -.083 026 287 066 -.766 564 067 331 351 246 -.390 -.742 an Lu n va ey t re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om Extraction Method: Principal Component Analysis .347 PHỤ LỤC 6: t to ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ng hi KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH ep w Năm n lo ad 2014 FX HNC SGX Trung bình 8.1 7.2 8.0 8.2 Nil 7.87 7.5 7.8 8.0 7.9 7.84 7.3 7.5 8.5 7.6 7.72 8.0 ju 7.7 yi 2016 UPS y th 2015 DHL pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re