(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc eco trên địa bàn tp hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ĐOÀN MẠNH THIỆP ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z vb k Mã số : 60.34.05 jm ht Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re TS TRẦN ĐĂNG KHOA va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to ng hi MỤC LỤC ep Lời cảm ơn w n Lời cam đoan lo ad Danh mục hình bảng biểu Mở đầu ju y th Danh mục từ viết tắt yi pl Lý chọn đề tài ua al Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Phương pháp nghiên cứu n ll fu Cấu trúc luận văn nh Chương 1: Cơ sở lý luận oi m Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - at 1.1 Khái quát dịch vụ z z 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vb 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ht jm 1.2 Chất lượng dịch vụ - k 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ gm l.c 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 om 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12 an Lu 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua thuốc khách hàng 24 th 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 23 ey 1.4.1 Tổng quan ngành dược - 17 t re 1.4 Tổng quan ngành dược dịch vụ bán lẻ nhà thuốc - 17 n 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 16 va 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng 15 t to ng 1.4.4 Giới thiệu nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 hi ep Tóm tắt chương - 31 w n Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lo lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn ad y th Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng ju 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống yi pl nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 33 ua al 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 n 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34 va 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 n ll fu 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 oi m 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 36 nh at 2.2.1 Sự tin cậy 36 z 2.2.2 Sự đáp ứng 38 z ht vb 2.2.3 Năng lực phục vụ - 38 jm 2.2.4 Sự đồng cảm 39 k 2.2.5 Cơ sở vật chất hệ thống nhà thuốc ECO 40 gm 2.2.6 Giá 41 l.c 2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42 om 2.2.8 Những kết đạt hạn chếcòn tồn 43 an Lu 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 46 thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 51 th 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ ey Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL 49 t re 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn n bàn Tp.HCM 49 va 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa t to ng 2.5 Phương pháp nghiên cứu 52 hi ep 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.5.2 Nghiên cứu sơ - 52 w 2.5.3 Nghiên cứu thức 53 n lo 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa ad bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng - 57 y th 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 57 ju yi 2.6.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA - 59 pl 2.6.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội - 64 al n ua 2.7 Phân tích kết nghiên cứu - 65 n va Tóm tắt chương - 70 fu ll Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ m oi hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM nh at 3.1 Định hướng phát triển hệ thống nhà thuốc ECO - 71 z 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO z ht vb địa bàn Tp.HCM - 72 jm 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc k ECO địa bàn Tp.HCM 72 gm 3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73 l.c 3.3.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 75 om 3.3.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ đồng cảm - 77 an Lu 3.3.4 Các giải pháp nâng cao đáp ứng 80 3.3.5 Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khác - 80 th Kết luận 85 ey Tóm tắt chương - 84 t re 3.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu - 83 n 3.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước 82 va 3.3.6 Duy trì mức giá ổn định công khai giá - 81 t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa n lo Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ad y th trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua ju Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng yi dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài pl ua al tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn n Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến người bạn, va đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt n ll fu thời gian học tập nghiên cứu oi m at nh Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 z z Đoàn Mạnh Thiệp k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao y th chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn ju yi Tp.Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc pl lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có al n ua nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan n va Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết fu ll Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 oi m at nh z z ht vb k jm Đoàn Mạnh Thiệp om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep BLOUSE Áo choàng màu trắng nhân viên nhà thuốc w n EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá lo ad GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc ju y th GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt yi pl GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế n ISO ua al GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc n va tiêu chuẩn hóa ll fu SEM (Structural Equation Modeling) : Mơ hình cấu trúc tuyến tính oi m SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ ngành khoa học – xã hội z z Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh at nh SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng k jm ht vb WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế giới om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU ep DANH MỤC CÁC HÌNH w n Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lo ad theo mơ hình SERVQUAL 17 y th Hình 2.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thỏa mãn ju khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 48 yi Hìn 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ pl n ua al thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng - 63 n va DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ll fu Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc oi m ECO thỏa mãn khách hàng 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ nh at hệ thống nhà thuốc ECO - 60 z Bảng 2.3 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo thỏa mãn 62 z ht vb Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống k jm nhà thuốc ECO 63 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w n Năm 2007 trở trước, số lượng nhà thuốc hạn chế với việc lo ad nhận thức người dân việc chăm lo sức khỏe cịn thấp chuyện mua y th thuốc ví chuyện “Hên xui may rủi” Người mua thường vào tình ju bị động, khó để nhận biết đối chứng giá lẫn chất lượng thực yi thuốc, người bán hỏi thăm bệnh qua loa bán thuốc theo pl n hàng ua al định theo bác sĩ kê đơn mà khơng tư vấn tận tình cho khách n va Cùng với biến động thị trường dược phẩm Việt Nam tác động ll fu nhiều nhân tố quản lý chưa tốt Bộ Y Tế chế quản lý thuốc oi m Vì vậy, phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc chất lượng, thuốc hạn sử dụng, thuốc khơng nh at có số đăng ký lưu hành Bộ Y Tế…thực trạng phản ánh nhiều z chưa có tín hiệu khả quan Chỉ có nhà thuốc có “tâm” khao z jm cho khách hàng bớt thiệt thòi ht vb khát hướng tới chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài nỗ lực làm k Trong khoảng năm trở lại đây, nhà thuốc Tp.HCM mọc lên ạt đặc gm biệt doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày nhiều như: Mỹ l.c Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy Tính đến hết năm 2010 om tồn thành phố có 4.159 nhà thuốc đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế gay gắt liệt an Lu Tp.HCM) Chính thế, tình hình cạnh tranh nhà thuốc diễn th đối chứng giá chất lượng thực thuốc, tư vấn cách sử ey quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng chủ động, nhận biết t re quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng bị động n hàng buộc nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ Thay trước va Với số lượng nhà thuốc nhiều vậy, để cạnh tranh giữ khách t to ng dụng thuốc hiệu quả, phục vụ ân cần chu đáo Khách hàng nhân tố hi ep mang tính định tồn phát triển nhà thuốc Nhà thuốc giành quan tâm khách hàng nhà thuốc thành cơng w phát triển bền vững Vì vậy, việc nhà thuốc tìm cách để nâng cao chất n lo lượng dịch vụ mình, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng ad cho khách hàng đến mua thuốc vấn đề sống y th ju Nhận thức thách thức to lớn đó, ECO bước cải thiện yi chất lượng dịch vụ, giá để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng pl Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam lĩnh vực al n ua bán lẻ thuốc, với nỗ lực cống hiến tập thể cán công nhân va viên mình, ECO khách hàng bước đầu tin tưởng thị trường n ghi nhận việc doanh nghiệp đạt ba tiêu chuẩn GSP-GDP- fu ll GPP, quan quản lý nhà nước cấp nhiều khen Đó điểm khởi m oi đầu thuận lợi cho ECO cạnh tranh trước tình hình Tuy nhiên, để nh có sở giúp nhà quản lý đề giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO at z tiếp tục cạnh tranh tồn thị trường, giữ vững danh hiệu đạt được, z vb ngày tạo tin tưởng cho khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ jm ht thỏa mãn khách hàng vơ cần thiết cơng ty ECO Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp k gm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn l.c Tp.HCM” nhằm nghiên cứu ý kiến đánh giá, yếu tố tác động đến om thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đề giải an Lu pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng ECO thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững cạnh tranh n Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng th Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: ey Mục tiêu nghiên cứu t re Tp.HCM - va với hệ thống bán lẻ thuốc khác nhà thuốc lẻ địa bàn