(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn tp hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n _ lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m TĂNG QUỐC CƯỜNG nh at CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 th t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n _ lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll TĂNG QUỐC CƯỜNG oi m nh at CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH z z jm ht vb Chuyên ngành: Quản lý công k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 8340403 n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG y te re th Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách w hàng hộ dân đới với dịch vụ tốn tiền điện địa bàn thành phớ Hồ Chí Minh” n lo hồn tồn thực dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn Đông ad Phong y th ju Ngoài tài liệu tham khảo thừa nhận và trích dẫn rõ, luận văn này yi pl không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gớc khác từ n trình khác ua al Số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và chưa công bố cho công va n Tơi hồn tồn hiểu phần luận văn này mâu thuẫn với tuyên fu ll bố dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả oi m at nh TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 z z k jm ht vb Người thực gm om l.c Tăng Quốc Cường n a Lu n va y te re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ pl ABSTRACT n ua al TÓM TẮT LUẬN VĂN n va CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ll fu 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài oi m 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu at 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu z 1.5 Phương pháp nghiên cứu z ht vb 1.6 Kết cấu của luận văn jm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU k 2.1 Cơ sở lý thuyết gm 2.1.1 Dịch vụ l.c om 2.1.2 Chất lượng dịch vụ a Lu 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 13 2.1.4 Sự liên hệ CLDV sự hài lòng 17 n n va 2.1.5 Hệ thớng tốn khơng dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) 19 2.3.2 Hình thành giả thuyết 30 th 2.3.1 Xây dựng mơ hình: 28 y 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hình thành giả thuyết 28 te re 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 20 t to ng hi ep CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Q trình triển khai giải pháp tốn tiền điện EVNHCMC 32 w n 3.1.1 Khái quát EVNCMC 32 lo 3.1.2 Quá trình triển khai giải pháp toán tiền điện 33 ad y th 3.1.3 Các hình thức toán tiền điện TP.HCM 34 ju 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 yi pl 3.2.1 Quy trình các bước: 37 ua al 3.2.2 Nghiên cứu định tính 37 n 3.2.3 Nghiên cứu thức 40 va n 3.2.4 Thiết kế các thang đo CLDV 41 ll fu 3.2.5 Mã hóa các thang đo 44 oi m 3.2.6 Lấy mẫu nghiên cứu 51 nh 3.2.7 Phương pháp phân tích liệu 52 at CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 z z 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 vb jm ht 4.2 Kiểm định thang đo nghiên cứu 56 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56 k gm 4.2.2 Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA) 59 4.3 Phân tích tương quan và hồi quy 64 l.c om 4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) 64 a Lu 4.3.2 Phân tích hồi quy 65 n 4.3.3 Kiểm định phần dư 68 n va 4.4 Phân tích ảnh hưởng của biến nhân đến biến phụ thuộc (sử dụng th 4.4.2 Kiểm định Tuổi đời 71 y 4.4.1 Kiểm định Giới tính 70 te re T-Test ANNOVA) 70 t to ng 4.4.3 Kiểm định Nghề nghiệp 71 hi ep 4.4.4 Kiểm định Thu nhập 72 4.4.5 Kiểm định Hình thức toán 73 w n 4.5 Phân tích thực trạng nhân tớ tác động đến Sự hài lịng của khách hàng lo ad đới với dịch vụ tốn tiền điện 74 y th 4.5.1 Nhân tớ Phương tiện hữu hình 74 ju 4.5.2 Nhân tố Độ tin cậy 75 yi pl 4.5.3 Nhân tố Sự đáp ứng 76 al ua 4.5.4 Nhân tố Sự đảm bảo 77 n 4.5.5 Nhân tố Sự đồng cảm 78 va n 4.5.6 Nhân tố Giá cả 80 fu ll CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 81 m oi 5.1 Kết luận sự hài lịng theo mơ hình nghiên cứu 81 at nh 5.2 Đề xuất sách 81 z 5.2.1 Phương tiện hữu hình 81 z 5.2.2 Sự đồng cảm 82 vb jm ht 5.2.3 Giá cả 83 k 5.2.4 Sự đảm bảo 83 gm 5.2.5 Độ tin cậy 84 l.c 5.2.6 Sự đáp ứng 85 om 5.3 Đề xuất sớ sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ a Lu toán tiền điện 85 n 5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 88 va n 5.4.1 Những hạn chế của nghiên cứu 88 th PHỤ LỤC y DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO te re 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 88 t to ng DANH MỤC VIẾT TẮT hi ep Chăm sóc khách hàng w Máy rút tiền tự động n ATM lo CSKH ad Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN y th Tổng công ty Điện lực TPHCM EVNHCMC ju n Ủy ban Nhân dân va Kinh doanh n KD Nhân tố khám phá ua UBND al EFA Tổng công ty Điện lực Thành phớ Hồ Chí Minh pl Tổng cơng ty Thành phớ Hồ Chí Minh yi TP.HCM fu Dịch vụ khách hàng VHDN Văn hóa doanh nghiệp CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên ll DVKH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 25 w Bảng Tỷ trọng hình thức tốn tiền điện 37 n lo Bảng Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình 45 ad Bảng 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy 46 y th ju Bảng Mã hóa thang đo Sự đáp ứng 47 yi Bảng Mã hóa thang đo Sự đảm bảo 48 pl al Bảng Mã hóa thang đo Sự đồng cảm 49 n ua Bảng Mã hóa thang đo Giá cả 50 n va Bảng Mã hóa thang đo Sự hài lịng 50 ll fu Bảng Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 oi m Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mơ hình 56 nh Bảng Kiểm tra KMO Bartlett biến độc lập 60 at Bảng 4 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 60 z Bảng Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập 61 z vb Bảng Kiểm tra KMO Bartlett biến phụ thuộc 62 ht k jm Bảng Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 gm Bảng Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc 63 Bảng Định nghĩa lại biến mơ hình 64 l.c om Bảng 10 Ma trận tương quan 65 a Lu Bảng 11 Tóm tắt Mơ hình 65 n Bảng 12 Phân tích phương sai 66 n va Bảng 13 Các hệ số biến độc lập 66 Bảng 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp 71 th Bảng 16 Kiểm định Robust giá trị 71 y Bảng 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời 71 te re Bảng 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác 70 t to ng Bảng 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp 72 hi ep Bảng 19 Thống kê Levene cho Thu nhập 72 Bảng 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập 73 w n Bảng 21 Thớng kê Levene cho Hình thức tốn 73 lo ad Bảng 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức tốn 74 ju y th Bảng 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình 75 Bảng 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy 76 yi pl Bảng 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng 77 al ua Bảng 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo 78 n Bảng 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm 79 va n Bảng 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả 80 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ hi ep Hình Mơ hình đo lường CLDV 13 w Hình 2 Mơ hình sự hài lịng của khách hàng 19 n lo Hình Khung nghiên cứu đề nghị 30 ad Hình Quy trình nghiên cứu đề xuất 41 y th ju Hình Đồ thị phân tán Scatter Plot 68 yi Hình Biểu đồ tần số Histogram 69 pl n ua al Hình Biểu đồ P-P plot 69 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng 828 PR1 793 hi PR2 ep w 829 TA2 764 TA3 762 n TA1 lo ad ju y th TA4 546 yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis ua al Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va a Rotation converged in iterations n ll fu Phụ lục 4.4: Kiểm định độ giá trị thang đo biến phụ thuộc m oi KMO and Bartlett's Test 712 at z z Approx Chi-Square 300.580 df Sig .000 k jm ht vb Bartlett's Test of Sphericity nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy om l.c gm Total Variance Explained a Lu Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings n va % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.172 72.392 72.392 72.392 449 14.966 87.357 n Total 72.392 y te re 2.172 th t to ng 379 12.643 100.000 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis w Component Matrixa n lo ad Component 834 n SA1 ua 858 al SA2 pl 861 yi SA3 ju y th va n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m nh at a components extracted z z ht vb Phụ lục 4.5: Phân tích tương quan Pearson RE RS AS EM TA PR 243** 317** 371** 662** l.c 600** 566** 000 000 000 000 000 000 a Lu Sig (2-tailed) om N 305 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 243** 099 074 204** 094 036 Sig (2-tailed) 000 085 200 000 100 537 n n va y te re RE SA gm SA k Pearson Correlation jm Correlations th t to 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation 317** 099 165** 228** 181** 267** Sig (2-tailed) 000 085 004 000 002 000 305 305 305 305 305 305 305 371** 074 165** 352** 166** 289** 000 200 004 000 004 000 305 305 305 305 305 305 204** 228** 352** 481** 550** 000 000 000 000 305 305 305 481** 410** hi 305 ua ng N ep w n RS lo ad N y th ju Pearson Correlation yi pl AS va Pearson Correlation 662** Sig (2-tailed) 000 000 N 305 305 305 Pearson Correlation 600** 094 181** Sig (2-tailed) 000 100 002 004 N 305 305 305 305 Pearson Correlation 566** 036 267** 289** 550** 410** Sig (2-tailed) 000 537 000 000 000 000 N 305 305 305 305 305 305 n ll fu oi m EM 305 n N al Sig (2-tailed) nh 305 at z 000 jm 305 k 000 305 305 gm om l.c a Lu 305 n n va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ht vb PR z TA 166** y te re th t to ng hi ep Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy w n lo Variables Entered/Removeda ad ju y th Model Variables Entered Variables Removed Method yi pl PR, RE, RS, AS, TA, EMb Enter n ua al n va a Dependent Variable: SA ll fu b All requested variables entered m oi Model Summaryb nh R Adjusted R Std Error Durbinof the Square Square Watson Estimate 617 at Model R z z 60245 1.851 k jm 609 ht vb 785a gm a Predictors: (Constant), PR, RE, RS, AS, TA, EM om l.c b Dependent Variable: SA a Lu ANOVAa n Mean Square F 29.037 80.005 000b Sig y te re th Regression 174.225 df n Sum of Squares va Model t to ng hi ep Residual 108.158 298 Total 282.383 304 363 w n a Dependent Variable: SA lo ad b Predictors: (Constant), PR, RE, RS, AS, TA, EM y th Coefficientsa ju Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients yi Model Sig pl Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF n ua al B (Constant) -.628 va RE 131 039 RS 116 042 AS 130 040 127 EM 361 057 305 TA 338 044 321 7.678 PR 178 040 198 4.401 204 002 3.360 001 945 1.059 2.759 006 907 1.102 3.280 001 857 1.167 6.370 000 560 1.785 000 735 1.360 637 1.570 n -3.076 104 oi at nh z z jm ht vb 000 k om l.c gm Phụ lục 4.7: Kiểm định phần dư m a Dependent Variable: SA ll fu 124 n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Phụ lục 4.8: Phân tích biến nhân z z Giới tính vb Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 165 3.1212 97119 07561 Nữ 140 3.3690 94085 07952 om SA l.c gm GENDE N R k jm ht Group Statistics n a Lu n va y te re th t to ng hi Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances ep w n F Sig t df lo Sig Mean Std Error 95% (2Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference ad ju y th yi Lower Upper pl 303 2.253 524 025 -.24784 11001 -.03135 46432 297.707 025 2.259 -.24784 10972 -.03190 46377 n ua 408 al Equal variances assumed n ll fu oi m Equal variances not assumed va SA at nh z Tuổi đời z ht vb Descriptives Std 95% Confidence Mean Std Deviation Error Interval for Mean om Dưới 30t 71 3.1925 1.08622 12891 2.9354 3.4496 1.33 Từ 30t dưới 45t 150 3.1911 92552 07557 3.0418 3.3404 1.33 4.67 Từ 45t dưới 60t 74 3.3288 96118 11174 3.1061 3.5515 1.33 4.67 4.67 n a Lu Upper Bound l.c Lower Bound Minimum Maximum gm N k jm SA n va y te re th t to ng 10 3.5000 57198 18088 3.0908 3.9092 3.00 4.67 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 hi Trên 60t ep w n lo ad y th Test of Homogeneity of Variances ju yi SA pl df1 df2 Sig 301 019 n ua al Levene Statistic n va 3.349 ll fu m oi ANOVA nh at SA z df Mean Square F Between Groups 1.771 590 Within Groups 280.612 301 932 Total 282.383 304 Sig z 633 594 k jm ht vb Sum of Squares om l.c gm Robust Tests of Equality of Means a Lu SA n 44.715 384 y te re Sig n Welch 1.040 df2 va Statistica df1 th a Asymptotically F distributed t to ng hi ep Nghề nghiệp w Descriptives n lo SA ad Mean Std Std Deviation Error ju y th N 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum yi Upper Bound 13484 2.9386 3.4817 1.33 4.67 10627 2.9556 3.3778 1.33 4.67 3.4193 1.33 4.67 3.6969 1.33 4.67 3.3436 1.33 4.67 pl Lower Bound ua al 46 3.2101 91452 Kinh doanh 92 3.1667 1.01935 Văn phòng 135 3.2543 96901 08340 3.0894 Khác 32 3.3854 86389 15272 3.0740 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 n Nội trợ n va ll fu oi m at nh z z df2 Sig .651 301 583 n df1 a Lu Levene Statistic om l.c gm SA k jm ht vb Test of Homogeneity of Variances n va y te re th ANOVA t to ng SA hi ep Sum of Squares Mean Square F Sig 411 725 281.150 301 934 282.383 304 w df n lo Between Groups 1.232 ad Within Groups y th ju Total 440 yi pl Thu nhập al n ua Descriptives n va SA Std 95% Confidence Mean Std Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum ll fu N oi m Upper Bound at nh Lower Bound z 83 3.4578 88760 09743 3.2640 Từ 5tr dưới 10tr 132 3.1995 98836 08603 3.0293 Từ 10tr dưới 15tr 59 3.1582 95964 12493 2.9081 3.4083 Trên 15tr 31 2.9355 98289 17653 2.5750 3.2960 1.33 Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 z Dưới 5tr 3.6516 4.67 1.33 4.67 ht vb 1.33 k jm 3.3697 gm 1.33 4.67 om l.c 4.67 a Lu 4.67 n n va y te re th Test of Homogeneity of Variances t to ng SA hi ep df1 df2 Sig .665 301 574 w Levene Statistic n lo ad SA ju y th ANOVA yi pl df Mean Square F Sig 2.472 046 301 914 ua al Sum of Squares n Between Groups 7.417 va 274.966 Total 282.383 n Within Groups 2.706 ll fu oi m at nh Hình thức tốn 304 z Descriptives z 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum k Mean Std Std Deviation Error jm N ht vb SA gm Upper Bound 3.2847 97450 09946 3.0873 3.4822 1.33 Qua thẻ ATM 134 3.2960 95920 08286 3.1321 3.4599 1.33 4.67 Tại quầy thu 27 ĐL 2.9259 90267 17372 2.5688 3.2830 1.33 4.67 Thanh toán online 3.1389 97688 14100 2.8552 3.4225 1.33 4.67 4.67 n a Lu 96 om Qua ngân hàng l.c Lower Bound n va y te re th 48 t to ng Total 305 3.2350 96379 05519 3.1264 3.3436 1.33 4.67 hi ep w Test of Homogeneity of Variances n lo ad SA df1 df2 Sig 301 457 ju y th Levene Statistic yi pl 869 ua al ANOVA n va SA n Mean Square df ll fu F Sig 1.354 257 oi m Sum of Squares 1.253 at 3.759 nh Between Groups z 301 k jm 304 ht 282.383 926 vb Total z Within Groups 278.624 gm Nhân tố Phương tiện hữu hình Mean Std Deviation 2.83 1.155 3.03 1.232 2.66 1.255 3.24 1.081 n va y te re th 305 305 305 305 305 n TA1 TA2 TA3 TA4 Valid N (listwise) a Lu N Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 om l.c Phụ lục 4.9: Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán tiền điện t to ng Nhân tố Độ tin cậy hi ep N w 305 305 305 305 305 305 n RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 Valid N (listwise) lo ad ju y th Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 2.95 1.041 3.07 1.137 3.34 1.104 3.09 1.068 3.13 1.156 yi pl n ua al n va Nhân tố Sự đáp ứng ll fu Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 at nh z z k jm ht vb 305 305 305 305 305 oi RS1 RS2 RS3 RS4 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 3.05 1.066 3.07 1.091 2.96 943 3.00 1.036 m N n n va y te re 305 305 305 305 305 Mean Std Deviation 3.23 1.133 2.95 1.243 3.34 1.148 3.18 1.102 a Lu AS1 AS2 AS3 AS4 Valid N (listwise) om N Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 l.c gm Nhân tố Sự đảm bảo th t to ng hi ep Nhân tố Sự đồng cảm w n lo N ad EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Valid N (listwise) ju y th yi pl Mean Std Deviation 3.08 969 3.07 886 2.91 1.115 3.33 1.039 3.06 1.267 n ua al 305 305 305 305 305 305 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 n va Nhân tố Giá ll fu oi m Descriptive Statistics N Minimum Maximum 305 305 305 305 at nh z z k jm ht vb PR1 PR2 PR3 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 3.59 1.280 3.13 1.078 3.25 1.174 om l.c gm n a Lu n va y te re th