(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty bảo việt sài gòn , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi -oOo - ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al LÊ VĂN THÁI n va fu ll MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN at nh z z vb k jm Mã số: 60340102 ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thanh Hà om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hi ep Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc w cơng bố cơng trình nghiên cứu khác n lo Học viên: Lê Văn Thái ad Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH n lo PHẦN MỞ ĐẦU ad Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu y th Mục tiêu nghiên cứu ju yi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 pl Phƣơng pháp nghiên cứu al n ua Cấu trúc luận văn .3 va CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ n 1.1 Một số khái niệm chất lƣợng dịch vụ fu ll 1.1.1 Một số định nghĩa dịch vụ m oi 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ nh at 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .6 z 1.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan .7 z ht vb 1.2.1 Một số khái niệm đặc thù kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ7 jm 1.2.2 Một số thuật ngữ lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .9 k 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ .11 gm 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) 13 om l.c 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 a Lu n CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG 26 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu BVSG 31 y 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 te re 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 n va 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động 32 t to 2.2 Số liệu hoạt động 32 ng 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33 hi 2.3.1 Cơ sở vật chất 33 ep 2.3.2 Nguồn nhân lực 36 w n 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40 lo ad 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 41 y th 2.3.5 Nguồn lực tài .42 ju 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42 yi pl 2.3.7 Một số thực trạng khác 56 ua al 2.3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 59 n 2.4 Các vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ BVSG .59 n va TÓM TẮT CHƢƠNG 60 ll fu CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG 61 oi m Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển Bảo Việt Sài Gòn 61 nh at 3.1 Các sách phát triển Nhà nƣớc bảo hiểm thƣơng mại 61 z 3.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển Bảo Việt Sài Gòn 63 z ht vb Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG 64 jm 3.3 Nâng cao lực giải bồi thƣờng 64 k 3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng .64 gm l.c 3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bồi thƣờng 66 om 3.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 67 3.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực .68 a Lu 3.4.2 Giải pháp liên quan đến chế quản lý, điều hành .71 n 3.6 Giải pháp nâng cao đảm bảo 75 KẾT LUẬN 77 y 3.5 Giải pháp nâng cao lực tài 74 te re 3.4.4 Giải pháp mạng lƣới, sở vật chất 74 n va 3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu nƣớc ng Tài liệu nƣớc hi ep Các website PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad Mơ hình quy trình nghiên cứu y th Phân tích nhân tố khám phá EFA ju yi Phân tích mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh BVSG với hài lòng khách hàng pl al ua Phân tích mức độ hài lịng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) n PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU va n PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƢỜNG NĂM 2013 ll fu oi m PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ANZIIF Học viện tài bảo hiểm Úc Newzealand BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVSG Bảo Việt Sài Gòn CII Học viện bảo hiểm Anh w Giám đốc n GĐ lo Kinh doanh NV Nhân viên ad KD ju y th TCT Tổng công ty yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH t to Mơ tả Hình 1.1 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ng Trang 24 hi ep Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hội sở 30 w Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BVSG n 31 lo Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Cơng ty BVSG ad 43 y th Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng nhận đƣợc thông báo tổn thất ju 45 yi pl Hình 2.5 Thời gian giải bồi thƣờng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam n ua al 51 Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm công ty thị trƣờng Việt Nam n va 57 ll fu Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân BHBV oi m 32 Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động BHBV từ 2008-2012 at nh 32 Bảng 2.3 Kết kinh doanh BHBV từ 2008 – 2012 z 33 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHẦN MỞ ĐẦU ng Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu hi ep Ngày môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt cạnh tranh vai trị khách hàng trung thành, ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp bật w n lên tầm quan trọng hết Pareto nguyên lý kinh điển 20-80 lo ad cho thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh y th nghiệp Điều đƣợc M Abale (2013) đề cập nghiên cứu ju ơng phát chi phí trì khách hàng thấp so nhiều với chi phí tìm kiếm yi pl khách hàng Chính lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh n đạo doanh nghiệp ua al nghiệp, hài lòng khách hàng trở nên thực cần thiết nhà lãnh va n Cho dù có trọng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng fu ll hay khơng BVSG tồn thật nhu cầu tăng doanh thu, mở m oi rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá hài lịng khách hàng at nh chƣa đƣợc trọng cách mức Một số khách hàng lớn truyền thống z BVSG lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều làm cho việc hoàn thành tiêu z kinh doanh năm gần đơn vị ngày khó khăn vb ht Ở tƣơng lai khơng xa, thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam vào chuyên jm k nghiệp bền vững, khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm việc gm chuẩn hóa, đáp ứng nhanh xác dịch vụ bảo hiểm tạo đƣợc niềm tin l.c nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh công ty bảo hiểm 100% vốn om nƣớc ngoài, tập đoàn bảo hiểm hàng đầu giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, a Lu ACE…các liên doanh nƣớc dần mở rộng xâm chiếm thị phần n công ty bảo hiểm nƣớc Đặc biệt, theo lộ trình Chính phủ đến năm 2020 mở rộng, chiếm lĩnh khẳng định thị phần y hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở hội thuận lợi cho BVSG te re doanh ngồi ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng khơng (VNI), Bảo n va tập đồn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn lĩnh vực kinh Trƣớc thực tế tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất t to lượng dịch vụ công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp Thơng ng qua tình nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu, xây dựng mơ hình đánh giá chất hi ep lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ Từ tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ đề xuất số giải pháp nhằm nâng w cao chất lƣợng dịch vụ cố hài lịng khách hàng cơng ty BVSG n lo ad Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ y th ju  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ mặt yi pl đạt đƣợc vấn đề tồn ua al  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu va n Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến ll fu thỏa mãn khách hàng ngành bảo hiểm phi nhân thọ công ty BVSG oi m Phạm vi nghiên cứu: điều kiện tài thời gian khơng cho phép, z vb Phƣơng pháp nghiên cứu: z Phƣơng pháp nghiên cứu at nh nghiên cứu thực khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh ht  Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, jm v.v…để hệ thống hóa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn k gm khách hàng l.c  Nghiên cứu định tính đƣợc thực thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để om tìm ý kiến chung chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ a Lu  Thực phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách n hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá khách tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu y hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích te re  Xử lý số liệu nghiên cứu phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo n va hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ  Xây dựng thang đo từ khái niệm nghiên cứu t to  Nghiên cứu sơ bộ: thực nghiên cứu định tính việc vấn trực ng tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ có điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc hi ep thực nghiên cứu thức  Nghiên cứu thức: thực nghiên cứu định lƣợng dựa bảng câu w n hỏi thức thơng qua khảo sát khách hàng Sau có số liệu cụ thể tiến hành lo thực chạy chƣơng trình SPSS kết nghiên cứu Kết hợp thực ad y th trạng, phân tích kết khảo sát kết phân tích có đƣợc đƣa đề xuất ju giải pháp giúp nâng cao lực cạnh tranh công ty BVSG yi pl Cấu trúc luận văn ua al Luận văn có kết cấu chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng bao n gồm định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, va n lý thuyết bảo hiểm phi nhân thọ tập hợp nghiên cứu trƣớc ll fu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ Chƣơng 2: oi m Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng at nh cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 Trừ biến quan sát c4 đạt t to 0.033 Mặt khác loại biến làm cho giá trị Cronbach Anpha tăng lên cao ng 0.855 Vậy ta loại biến quan sát c4 khỏi thang đo Năng lực phục vụ hi ep Tiến hành phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt yêu cầu 0.855 > 0.6 Summary Item Statistics w n Maximum / lo ad Minimum Maximum Range 4.114 4.014 4.205 192 1.048 009 430 439 010 1.022 000 Item 435 yi Variances ju y th Item Means Mean Minimum Variance N of Items pl ua al Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ cao, đạt 4.114 n n va Thang đo: Sự đồng cảm ll fu Reliability Statistics 799 at nh 798 oi m Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items z Hệ số Cronbach Anpha 0.798> 0.6: thang đo đạt yêu cầu z if Item Deleted Total Correlation Correlation k Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if jm Scale Mean if Scale Variance Corrected ht vb Item-Total Statistics Item Deleted gm 12.97 1.958 624 423 746 d2 13.00 2.151 568 482 764 d3 13.00 2.000 660 535 735 d4 12.94 2.093 520 367 780 d5 13.00 2.138 536 315 773 om l.c d1 n a Lu n va Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình y quan sát thang đo Sự đồng cảm te re Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ng 348 525 hi ep Hệ số Cronbach Anpha 0.348< 0.6: thang đo chưa đạt yêu cầu Item-Total Statistics w n Scale Mean if Scale Variance Corrected lo ad Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 11.00 889 521 626 -.072a e2 11.05 1.039 385 514 109 e3 9.68 1.414 -.227 068 834 e4 10.91 448 461 -.027a ju y th e1 yi pl n ua al 871 n va Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 trừ biến quan sát e3 Mặt ll fu khác ta thấy loại bỏ biến e3 làm cho hệ số Cronbach Anpha đạt 0.834 > 0.6 oi m thang đo đạt yêu cầu Vậy ta giữ lại biến e1, e2, e4 thang đo Phương tiện hữu at Thang đo: Hình ảnh doanh nghiệp nh hình z z Reliability Statistics vb ht Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items jm 808 802 k gm l.c Hệ số Cronbach Anpha 0.808> 0.6: thang đo đạt yêu cầu Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation a Lu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- om Item-Total Statistics Item Deleted n 190 855 f2 12.50 3.591 630 430 758 f3 12.65 2.806 788 775 670 f4 12.84 3.012 719 734 710 y 389 te re 4.175 n 12.91 va f1 Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến t to quan sát thang đo Hình ảnh doanh nghiệp ng Thang đo: Giải bồi thƣờng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Apha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items w 686 n 681 lo ad y th Hệ số Cronbach Anpha 0.685> 0.6: thang đo đạt yêu cầu ju Item-Total Statistics yi Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if pl Correlation ua al Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 18.92 5.333 g2 19.41 5.821 g3 19.39 6.055 g4 18.21 4.763 g5 18.47 4.636 g6 18.77 5.287 293 188 689 377 383 653 307 368 671 561 574 585 623 676 562 354 417 662 n g Item Deleted n va ll fu oi m at nh z z ht vb Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3, trừ biến quan sát g1 đạt jm 0.293 Vậy ta loại biến g1 khỏi thang đo Giải bồi thường k Phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt 0.689 > 0.6, thang đo đạt yêu cầu l.c gm om Thang đo: Năng lực tài Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items n a Lu Reliability Statistics 525 n va 592 y te re Hệ số Cronbach Anpha 0.592< 0.6: thang đo chưa đạt yêu cầu Item-Total Statistics t to Scale Mean if Scale Variance Corrected ng Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted ep 760 715 849 140 h2 9.73 778 704 849 157 10.13 1.959 101 183 657 9.97 1.825 076 184 690 9.74 w hi h1 h3 n lo h4 ad y th Quan sát hệ số tương quan biến – tổng thể thấy biến h3, h4 có ju giá trị nhỏ 0.3 nên ta loại biến khỏi thang đo Năng lực tài yi Tiến hành phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt 0.959 >0.6, thang đo đạt yêu cầu pl ua al Vậy ta giữ biến quan sát h1, h2 thang Năng lực tài n Thang đo: Trách nhiệm xã hội va Reliability Statistics n ll fu Cronbach's Alphaa Cronbach's Alpha Based on Standardized Itemsa N of Items -.023 oi m -.026 nh a The value is negative due to a negative average covariance among items at This violates reliability model assumptions You may want to check item codings z z ht vb Hệ số Cronbach Anpha 0.026< 0.6: thang đo không đạt yêu cầu k jm if Item Deleted Total Correlation Correlation l.c Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Scale Mean if Scale Variance Corrected gm Item-Total Statistics Item Deleted om -.001 011 -.051a i2 6.70 560 -.070 006 143 i3 6.72 505 041 006 -.163a reliability model assumptions You may want to check item codings y te re a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates n va 475 n 6.68 a Lu i1 Hệ số tương quan biến – tổng thể nhỏ 0.3 Vậy thang đo không đạt yêu t to cầu.Ta loại nhân tố khỏi mơ hình ng Thang đo: Sự thỏa mãn hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items w 974 n 973 lo ad ju y th Hệ số Cronbach Anpha 0.973 > 0.6: thang đo đạt yêu cầu yi Item-Total Statistics pl Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if ua al Scale Mean if Scale Variance Corrected if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted n j2 9.87 2.176 j3 9.91 2.129 j4 9.91 2.138 918 862 969 889 806 977 967 944 955 936 958 ll 2.157 fu 9.89 n va j1 oi m at nh 958 z Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến z ht vb quan sát thang đo Sự thỏa mãn k jm gm Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 biến cịn lại, tiến hành phân tích nhân tố để tìm phân nhóm biến om l.c Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling Test of Approx Chi-Square 4354.791 Sig .000 y 465 te re df n Sphericity va Bartlett's 805 n Adequacy a Lu Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO = 0.805 cao nên phân tích EFA phù hợp t to Phân tích EFA cho 31 biến cịn lại, sử dụng phép quay Varimax ta thấy 31 biến đƣợc ng chia thành thành phần (có Eigenvalues >1) tổng phƣơng sai trích 70.828% > hi ep 0.5, nhƣ đạt yêu cầu Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân w thọ thang đo đƣợc chấp nhận nhƣ sau: n lo A ju Sự tin cậy Hệ số tải y th Yếu tố ad CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 561 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, BVSG giải thỏa đáng 746 yi BVSG ln thực hứa pl al 647 BVSG cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 591 n ua BVSG thực dịch vụ lần đầu va 773 Nhân viên BVSG cho bạn biết thực dịch vụ 719 n BVSG lƣu ý không để xảy sai sót ll fu 802 Nhân viên BVSG sẵn sàng giúp đỡ bạn oi m Nhân viên BVSG nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn nh B at Năng lực phục vụ 807 778 z BVSG có nhân viên biết quan tâm đến bạn 781 vb 520 ht BVSG làm việc vào thuận tiện z BVSG thấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ jm BVSG có trang thiết bị đại 672 k 646 gm , bắt mắt Tài liệu liên quan đến sản phẩm (nhƣ tờ rơi, giới thiệu, bandrole…) C a Lu Cách cƣ xử nhân viên BVSG gây niềm tin cho bạn om Sự đảm bảo 634 l.c đẹp, hấp dẫn 881 n 784 BVSG thƣơng hiệu tiếng 513 BVSG thƣơng hiệu quen thuộc D 672 y Thƣơng hiệu te re Nhân viên BVSG niềm nở với bạn n 857 va Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BVSG t to BVSG thƣơng hiệu lâu đời 866 BVSG thƣơng hiệu đƣợc ƣa thích 845 ng Sự đồng cảm E hi ep Nhân viên BVSG có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 788 BVSG đặc biệt ý đến bạn 624 BVSG hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt bạn 893 w Cách thức giải bồi thƣờng n F lo 763 Cách thức giải bồi thƣờng BVSG hợp tình hợp lý 857 Số tiền bồi thƣờng BVSG hợp lý 799 ad BVSG giải bồi thƣờng nhanh chóng ju y th Năng lực tài yi G pl BVSG có lực tài mạnh 935 al 932 ua BVSG có vốn điều lệ lớn n Năng lực giải bồi thƣờng H va 850 Hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng BVSG rõ ràng, chi tiết hợp lý 777 n BVSG cảm thông chia sẻ thiệt hại khách hàng ll fu 0.000 nh 70.828 at Tổng phƣơng sai trích oi Kiểm định Bartlett’s test 0.805 m KMO z z ht vb Thang đo thỏa mãn jm Kết phân tích nhân tố cho thấy tất biến quan sát ban đầu thang đo k thỏa mãn đƣợc giữ nguyên hội tụ nhân tố nhất, có hệ số KMO = gm 0.864, tổng phƣơng sai trích đạt 92.674%, kiểm định Bartlett’s test có ý nghĩa thống biệt om l.c kê (sig = 0.000) Do đó, thang đo cho thỏa mãn đạt độ giá trị hội tụ giá trị phân a Lu n Phân tích mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh BVSG với hài lòng khách hàng y te re sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối quan hệ n va Ta đặt biến A, B, C, D, E, F, G, H lần lƣợt trung bình cộng biến quan biến trung bình với Sự hài lịng (J) phƣơng pháp đƣa vào lần (Enter) Model Summaryb Change Statistics t to Std Error ng R hi ep Model R Square R Square 737a Adjusted 543 of the R Square Estimate Change 525 33586 Sig F F Change 543 df1 30.981 f2 Change 209 000 w a Predictors: (Constant), H, F, E, C, G, A, n lo D, B ad b Dependent Variable: J ju y th yi Hệ số R điều chỉnh 0.525, sig F nhỏ (0.000), mơ hình hồi quy bội chấp nhận đƣợc pl n ua al Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients va Unstandardized n fu Beta t Sig order Partial Part oi Error m B Kết Statistics Zero- ll Std Model Correlations Collinearity Tolerance VIF nh 338 -1.365 174 Loại A 173 095 111 1.828 069 376 B 236 094 170 2.503 013 400 C 111 051 119 D -.002 042 E 004 F 598 1.672 Loại 171 117 472 2.117 Nhận 2.193 029 214 150 103 738 1.354 Nhận -.003 -.050 960 121 -.003 633 1.579 Loại 067 004 061 952 317 004 003 007 041 009 166 868 064 011 008 734 G 119 037 163 3.177 002 411 215 149 832 H 498 052 512 9.566 000 662 552 448 763 ht -.002 k gm 599 1.668 Loại 1.362 Loại om l.c 1.202 Nhận a Lu 1.310 Nhận n y lực giải bồi thƣờng có tác động đủ mạnh, có ý nghĩa đƣa vào te re Kết phân tích cho thấy rằng: lực phục vụ, đảm bảo, lực tài n va Variable: J vb Dependent 125 z a z 086 jm at 1Const -.461 mơ hình phân tích (sig < 0.05) VIF nhỏ 2.2 nên không xảy tƣợng đa t to cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008) Các yếu tố lại: ng tin cậy, đáp ứng, trách nhiệm xã hội, hình ảnh doanh nghiệp khơng có ý nghĩa hi ep mơ hình Từ phân tích trên, tác giả đƣa phƣơng trình hồi quy hài lòng dịch vụ ngành w bảo hiểm phi nhân thọ nhƣ sau: n lo J (Sự hài lòng) = 0.17B(Năng lực phục vụ) + 0.119C(Sự đảm bảo) + ad y th 0.163G(Năng lực tài chính) + 0.512H(Năng lực giải bồi thƣờng) ju Qua phân tích hồi quy, thấy yếu tố lực giải bồi thƣờng tác yi pl động mạnh lên hài lòng khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.512), kết ua al phân tích hồi quy nhƣ nhận định ban đầu tác giả lý n thuyết nghiên cứu Năng lực giải bồi thƣờng định yếu đến hài va n lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Tiếp theo lực phục vụ ll fu lực tài có tác động ngang với hệ số Beta chuẩn hóa lần lƣợt oi m 0.17 0.163 Đây yếu tố đóng vai trị quan trọng công ty at nh bảo hiểm phi nhân thọ Nền tảng tài mạnh mẽ cho phép BVSG chi trả nhanh chóng cố tổn thất lớn (từ vài tỉ đồng lên đến hàng trăm tỉ đồng) z ht k gm Sự hài lòng khách hàng mua bảo hiểm om l.c Năng lực phục vụ jm +0.163 P = 0.002 +0.17 P = 0.013 n Phân tích mức độ hài lịng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) y te re Để so sánh 02 nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp có khác biệt đối n va +0.119 P = 0.029 a Lu Sự đảm bảo vb Năng lực tài z Năng lực giải bồi thƣờng +0.512 P = 0.000 với hài lòng dịch vụ bảo hiểm, sử dụng kỹ thuật biến giả Dummy, ta mã hóa nhóm khách hàng Cá nhân 1, nhóm khách hàng doanh nghiệp t to Tiến hành phân tích hồi quy, ta có: ng Model Summaryb hi ep Change Statistics Adjusted Std Error of w Model R R Square R Square R Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change n lo 756a 572 32557 572 30.908 208 y th ju Unstandardized Standardized Coefficients Correlations Statistics Zero- ua al Error pl Std B Collinearity yi Coefficients Model 000 ad Coefficientsa 554 Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF n 093 1.577 116 376 109 072 594 1.682 005 400 191 127 471 2.125 oi 214 161 107 738 1.355 121 -.031 -.020 626 1.597 317 004 003 599 1.668 394 064 vb 039 710 1.408 187 3.727 000 411 250 169 819 1.221 050 509 9.812 000 662 563 k C 115 049 124 2.353 D -.018 041 -.026 -.451 653 E 004 065 003 057 955 F 034 040 046 855 G 136 037 H 495 445 763 1.311 177 046 178 3.797 000 122 255 172 ll m 020 at nh 059 y J(Cá nhân) = 0.178 + 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H te re Ta giá trị biến Dummy 1, phƣơng trình hồi quy trở thành n Khách hàng cá nhân va J = 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H + 0.178Dummy n Sau chạy hồi quy ta có phƣơng trình hồi quy hài lòng nhƣ sau: a Lu Variable: J om Dependent 931 1.074 l.c 186 2.810 092 gm 257 jm B ht 092 z 145 z A a .056 fu 331 y -1.919 n -.635 Dumm va 1Const t to Khách hàng doanh nghiệp ng Ta giá trị biến Dummy 0, phƣơng trình hồi quy trở thành hi ep J(Doanh nghiệp) = 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H Nhƣ vậy, hài lòng khách hàng cá nhân cao khách hàng doanh nghiệp w n 0.178 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU t to Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt – Bảo Việt Sài Gòn ng 233 Đồng khở hi Tel: 84-8-3825.1500 Fax: 84-8-3822.8947 ep http://www.baoviet.com.vn/insurance/ w n PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG lo ad (Về hoạt động nghiệp vụ chung) y th Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt – BVSG, trân trọng cảm ơn Quý khách hàng ju yi tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất pl lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách al n ua hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào vng va bảng dƣới ứng với lựa chọn thích hợp n Chúng cam kết thông tin Quý khách hàng cung cấp đƣợc giữ bí mật fu ll đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt m oi Phiếu sau đƣợc điền đầy đủ thông tin, xin Quý khách hàng vui lòng gửi at z I Quý khách là: nh lại cho nhân viên chúng tơi z Loại hình:  Nhà nƣớc  Nữ  Cổ k  Công nghiệp, xây dựng y chính, bảo hiểm te re dấu tích (  Tài n Ý kiến đánh giá Quý khách hang: mại, dịch vụ va  Khác (ghi rõ)  Thƣơng n  Khách sạn, nhà hàng a Lu Lĩnh vực KD vốn nƣớc om  Khác (ghi rõ)  DN có l.c  DN tƣ nhân phần/TNHH gm nghiệp   Nam jm 2.Doanh Giới tính: ht  Cá nhân  vb Quý khách vui lòng cho biết: : t to ng Mức độ hi ep      Yếu tố tin cậy BVSG ln thực hứa w ắc mắc hay khiếu nại, BVSG n      lo ad giải thỏa đáng BVSG thực dịch vụ lần đầu      BVSG cung cấp dịch vụ thời gian cam kết      BVSG lƣu ý không để xảy sai sót      ju y th yi pl Năng lực phục vụ al Nhân viên BVSG cho bạn biết thực dịch vụ      Nhân viên BVSG nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn      Nhân viên BVSG sẵn sàng giúp đỡ bạn      Nhân viên BVSG không tỏ bận rộn để      10 Cách cƣ xử nhân viên BVSG gây niềm tin cho bạn      11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BVSG                     n ua n va ll fu Sự đảm bảo oi m không đáp ứng yêu cầu bạn at nh z z ht 13 Nhân viên BVSG có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi vb 12 Nhân viên BVSG niềm nở với bạn jm bạn k   15 BVSG có nhân viên biết quan tâm đến bạn   16 BVSG thấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ      17 BVSG hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng                    l.c 14 BVSG đặc biệt ý đến bạn a Lu gm Yếu tố đồng cảm  om  n 18 BVSG làm việc vào thuận tiện va n Yếu tố phƣơng tiện hữu hình , bắt mắt 21 Nhân viên BVSG có trang phục gọn gàng, lịch y 20 te re 19 BVSG có trang thiết bị đại  22 Tài liệu liên quan đến sản phẩm (nhƣ tờ rơi,     t to giới thiệu, bandrole…) đẹp, hấp dẫn  hi ep      24 BVSG thƣơng hiệu quen thuộc      25 BVSG thƣơng hiệu tin cậy           27 BVSG hƣớng dẫn chi tiết, tận tình xảy tổn thất      28 BVSG cảm thông chia sẻ thiệt hại khách hàng      29 Hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng BVSG rõ ràng, chi tiết, hợp      30 BVSG giải bồi thƣờng nhanh chóng      31 Cách thức giải bồi thƣờng BVSG hợp tình hợp                                   23 BVSG thƣơng hiệu tiếng w ng Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp n 26 BVSG thƣơng hiệu đƣợc ƣa thích lo ad Yếu tố giải bồi thƣờng ju y th yi pl lý n ua al va n lý oi 33 BVSG có lực tài mạnh m Yếu tố lực tài ll fu 32 Số tiền bồi thƣờng BVSG hợp lý at nh 34 BVSG có vốn điều lệ lớn z 35 BVSG hợp tác với nhà tái bảo hiểm có lực tài z k jm mạnh  ht 36 BVSG hợp tác với cơng ty bảo hiểm có lực tài vb mạnh   38 BVSG có nhiều đóng góp cộng đồng, xã hội   39 BVSG thực nhiều chƣơng trình từ thiện năm        41 Sự hài lòng bạn chất lƣợng dịch vụ BVSG      42 Quyết định chọn sử dụng dịch vụ BVSG      l.c 37 BVSG có nhiều hoạt động thƣờng niên hỗ trợ cộng đồng va gm Yếu tố trách nhiệm xã hội  om  a Lu (xây nhà tình nghĩa/ tình thƣơng, tặng sổ tiết kiệm cho cựu chiến n binh, chạy Terry Fox…)  y te re Mức độ hài lòng khách hàng n 40 BVSG phát triển cộng đồng  lựa chọn sáng suốt t to 43 Tôi chắn làm lựa chọn dịch vụ           ng BVSG hi 44 Tôi thật thích thú sử dụng dịch vụ BVSG ep Nếu có thể, xin Q khách hàng vui lịng cho biết Quý danh w n Họ tên: lo ad Điện thoại liên hệ: ju y th Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re