(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va p ie gh tn to TRẦN THỊ KIM HỒNG w MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT d oa nl LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC ll u nf va an lu TỈNH BÌNH PHƯỚC oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ z at nh Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh z Mã số ngành: 60.34.01.02 m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va p ie gh tn to TRẦN THỊ KIM HỒNG w MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT d oa nl LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC ll u nf va an lu TỈNH BÌNH PHƯỚC oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ z at nh Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh z Mã số ngành: 60.34.01.02 @ m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG an Lu TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày lu …… tháng…… năm 2017 an gồm: n va Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ Ch hản iện nl w TS.Nguyễn Ngọ Dương TS.Lại Tiến D nh hản iện TS.Võ Tấn Phong TS.Lê Quang Hùng d oa anh Hội ồng Ch tị h PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ p ie gh tn to Họ v t n TT an lu vi n ll u nf va vi n Thư m oi Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã z at nh ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc PHÒNG QLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng Giới tính: nữ Ngà tháng năm inh: 04/04/1984 Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820187 I- T n đ i lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC an II- Nhi n va NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC to v v nội ng gh tn Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản hất lượng ị h vụ há h ie h ng Tr n ế thừa ông trình nghi n u v ngo i nướ tá giả xâ p ựng mơ hình l thu ết hất lượng ị h vụ Kho Bạ u ịnh tính luận văn nl w Thứ hai, ựa tr n mơ hình v thang o au hi nghi n d oa ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h h ng Kho Bạ Nh nướ iểm an lu tỉnh Bình hướ v rút ưu iểm v nhượ a Ng nh va Thứ ba, tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới u nf hạn hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ll ao hất lượng ị h vụ Kho Bạ tỉnh Bình hướ IV- Ng h n h nh nhi ng v v n TS Tr ơng Q ng Dũng z V- Cán ộ h nhi z at nh gi oi m III- Ng @ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan â l ơng trình nghi n nêu Luận văn l trung thự v u c a riêng Các số liệu, kết hưa ược cơng bố cơng trình khác Tơi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn n ã ược cảm ơn v thơng tin trí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình ược tham gia học tập nghiên c u ể hoàn thành hóa o tạo thạ hu n ng nh Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thân tơi ã l nh hội ược kiến th c kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ ông việc sống từ Quý thầy cô giáo giảng viên c a trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên tơi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho ược tham gia học lớp Cao học lu Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho an va cơng việc c a thân tham gia giải vấn ề xã hội n Tôi xin cảm ơn anh hị em ang ông tá Kho Bạc Nhà ặc biệt ã tham gia trả lời phiếu vấn giúp tơi ó ược số liệu quan trọng phục vụ ie gh tn to Nướ Bình hước ã ung ấp cho tơi nhiều thơng tin tư liệu có giá trị p cho luận văn nl w Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Trương Quang Dũng ã tận tình hướng oa dẫn v giúp ỡ tơi suốt q trình nghiên c u ho ến luận văn ược hoàn thành d Xin cảm ơn lu ạn lớp v gia ình a tơi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, ll u nf văn n va an khuyến khích cho tơi thời gian qua ể tơi ln cố gắng hồn thành tốt Luận m oi TP Hồ Chí Minh, ngày .tháng .năm 2017 z at nh Học viên làm luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề t i nghi n u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước” ượ thự ối ảnh thự hiến lượ ng nh Kho Bạ nh lãnh ạo ã nhận thấ ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” hơng ó há h h ng ẽ hơng ó tổ h n o ó thể tồn v phát triển ền vững Vì vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ quan trọng ể ho n th nh mụ ti u a ng nh Kho Bạ Luận văn ã nghi n lu u a vấn ề ốt lõi au â : an n va Thứ nhất, luận văn n u l n l luận ản chất lượng dịch vụ chất ặ iểm c a dịch vụ, dịch tn to lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm dịch vụ vụ công Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u v ngo i nước, tác giả gh p ie xây dựng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ cơng ch c, (5) Th au ó nghiên c u ịnh tính nl w tục hành Đồng thời tác giả ũng ề xuất ựa tr n mơ hình v thang o au hi nghi n an lu Thứ hai d oa thang o ho yếu tố nói va ã phân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ há h h ng u ịnh tính luận văn a KBNN Bình hướ ll u nf v rút th nh tựu: (1) Cơ vật chất khang trang, trang thiết bị ại oi m với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện ưu iểm bật, (2) Các nghị z at nh ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra, (3) Có quan tâm ến chất lượng phục vụ khách hàng z ũng ự tương tá khách hàng cán công ch c, cụ thể là: thùng thư ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán cơng l ược nhắc nhở phải ln giữ ược nét mặt, giọng nói, cử thể tôn m co ch gm kiến c a há h h ng ặt vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý @ góp ý c a há h h ng ượ trọng với khách hàng (4) Ưu tiên giải hồ nhanh thời hạn qu ịnh an Lu khách hàng có u cầu hính (5) Cơng tác quản lý hồ giấy tờ th tục c a n va ac th si iv h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận khoa học nên tình trạng thất lạc thường xảy (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán cảm thơng với hó hăn ri ng a khách hàng nhằm hỗ trợ giải ượ há h h ng ánh giá cao (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu ịnh, khơng có trường hợp i muộn sớm B n ạnh ó hạn hế ũng ượ Khá h h ng hưa nhận ạng ượ hình ảnh phụ hỉ ra: (1) a KBNN Bình hướ qua ồng a ng nh (2) Khách hàng hồn tồn hơng iết h ng từ ang luân hu ển ộ phận n o v trễ hạn tu hi n o ho n th nh ẫn ến thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ ó giảm qua năm òn tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải lu qu ết hồ hính xá an há h quan trình giao ị h hưa ượ ảm ảo n va ánh giá án ộ ó ót trình thự giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân ụng gh tn to ự; án ộ ông h (6) Nghiệp vụ ng nh ph a ông h p lượng nghiệp vụ ế nhiệm hông tu ển tạp, (7) Tư u tối ưu hóa hiệu ông hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi ie việ hưu nhiều hi lớp ông h hậm v ị treo má (9) Chất quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10) nl w Khả tiếp nhận v phản hồi thơng tin người nói v người nghe òn ó ự òn gâ phiền h hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n mơn an lu nhận ông h d oa lệ h pha, (11) Về ỹ giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm va òn nhiều hạn hế, (14) Cá án ộ ơng h hưa tìm hiểu ặn ẽ nhu ầu ụ a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn ơn giản òn nhiều ph tạp v gâ thời gian Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ngu n nhân a ll u nf thể oi m hạn hế n z at nh Thứ ba tr n phương hướng hoạt ộng thời gian tới v hạn z hế hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất giải pháp nhằm nâng ao hất @ gm lượng ị h vụ KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình ln chuyển o tạo ội ngũ án ộ cơng ch (4) Tăng ường KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng an Lu ông tá lự m co Tuyển dụng, lựa chọn cơng ch c kịp thời có ầ l ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3) mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho cơng ch c, (6) Hồn thiện ng dụng n va ac th si v phần mềm Tabmis nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h ơng tá án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu ông việ (8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ ông h người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ giao tiếp án ộ ông h a há h h ng với KBNN Bình hướ nhanh hóng v ịp thời trướ (12) Cần ó ự huẩn ị hi thông tư nghị ịnh ó hiệu lự thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng (14) Tiếp tụ a KBNN Bình hướ (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng tạo n n lòng tin nghi m tú l quan an ng nh, ải h v ho n thiện mô hình hế ửa nhanh hóng v thân lu thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn an n va hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ Luận văn ũng ã trình ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình gh tn to cơng thi p ie hướ nhằm l m ho việ thự giải pháp ượ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi ABSTRACT Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State Treasury" was implemented to implement the State Treasury’ lea er re ognize that ervi e’ qualit ran h trateg their i the fa tor for u e “Cu tomer service" factor ensure for survive and develop sustainably As a result, improving the quality of customer service has become an important task to accomplish the goals of the State Treasury This dissertation studied consists of the following three core issues: Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the lu an quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of n va services and public services Based on the inheritance of domestic and foreign tn to researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality, gh covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4) p ie Civil servant attitude, (5) Administrative procedure The author also proposed the w qualitative research on the scale for the five factors mentioned above oa nl Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and d an lu draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along u nf va with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3) ll oi m There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction z at nh between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests, z (5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so @ gm that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual l difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The m co transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late arrivals On the contrary, the following limitations have been identified: (1) an Lu Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through n va ac th si 77 văn ản há l m ho há h h ng hi iết ượ ẽ ngh l Kho ang gâ hó hăn… 3.2.5.5 Ứng ng công ngh hông in để c ng cấp ịch v công: mở rộng nh giao ị h với ơn vị ụng ngân h tăng ường tru há h h ng v quan an ng nh KBNN Bình hướ ập a ần ưa Trang thơng tin iện tử v o hoạt ộng nhằm ung ấp thông tin hoạt ộng nghiệp vụ há h h ng ũng ông hai th tụ h nh hính thuộ l nh vự KBNN Ngo i thơng qua nh hảo át từ trang thông tin iện tử n lượng phụ vụ a ơn vị từ tổ h giúp ánh giá ự h i lòng hất nhân giao ị h Tr n ó phát hu lu hiệu ng ụng việ triển hai hệ thống ông nghệ thông tin tiếp tụ an n va ải tiến h th l m việ phụ vụ há h h ng nhằm ơn giản hóa th tụ h nh a Chính ph iểm oát hặt hẽ tiền v t i ản nh nướ p ie gh tn to theo h trương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 Tó ắ ch ơng Tr n ết phân tí h hương ụ thể ho th nh phần hương ưa giải pháp a hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ th nh phần vật hất th nh phần ự tin ậ h th nh phần lự ơng h ịn ếu ém th nh phần lự ông th nh phần th tụ h nh hính nhằm ải thiện v nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ Tá giả hi vọng giải pháp n i v o thự tế ẽ góp phần nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước” nghiên c u, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ c a KBNN Bình hước nhằm xá ịnh yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến c a khách hàng cách khách quan Từ ó tá giả ề t i ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình hước Kết nghiên c u ượ xem nguồn thông tin tin ậ Bình hước hiểu rõ nhu cầu v ánh giá dựng nên chất lượng dịch vụ c a Kho bạ ể KBNN a khách hàng yếu tố xây qua ó nâng ao ự hài lịng c a khách lu an hàng cách hiệu n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO A.T i li 1 Tiếng Vi Cổng thông tin iện tử Chính h Nướ Cộng Hịa Xã Hội Ch Ngh a Việt Nam 2015 Luật tổ h Chính h [Ng ập: 15 tháng năm 2017] Ngu ễn Như hát 2002 Dịch vụ công Việt Nam: Lý luận thực tiễn H Nội: Nh xuất ản Chính trị Quố gia lu Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, 2013 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế an Kinh doanh Tập29 Số (2013) 11-22 nghi n u mơ hình ánh giá hất lượng va n ị h vụ tn to hó Đ hạm Hồng 2002 ISO 9000-2000 H Nội: Nh Xuất Bản Khoa ỹ thuật ie gh họ v Trù p Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà nl w xuất thống kê oa Vũ Trí Dũng 2014 Marketing dịch vụ công Đại họ Kinh tế Quố ân d Kho Bạ Nh Nướ 2016 Giáo trình bồi dưỡng công chức Kho bạc H Nội tháng va an lu năm 2016 u nf L Văn Hu 2007 Sử ụng hỉ ố h i lòng ll index – CSI) hoạ h ịnh hiến lượ a há h h ng ( u tomer ati fa tion inh oanh ngân h ng: Cá tiếp ận mơ hình m oi l thu ết Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng ố 2007 Trương Bá Thanh 2010 Xâ ựng thang o hất lượng ị h vụ z at nh L Văn Hu l nh vự ngân h ng Tạp chí Phát triển Kinh tế ố 236 trang 65 – 71 z Ngu ễn Huệ Minh 2013 Nghi n u mô l gm 10 han Chí Anh Ngu ễn Thu H @ Ngô Công Thành, 2010, Marketing dịch vụ H Nội: Nh Xuất Bản Lao Động hình ánh giá hất lượng ị h vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, m co Kinh tế Kinh doanh, Tập 28 Số (2013) 11 – 22 an Lu n va ac th si 81 11 Trường Đại họ Kinh Tế T HCM 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà Xuất Bản Thống Kê B T i li Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction ver u qualit : The u tomer’ voi e In: Ru t R.T Oliver R.L E … Service lu an Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications n va Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: pp 327 – 314 gh tn to the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, p ie Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing nl w Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs ara uraman A V A Zeithaml & L L Berr an ale for mea uring 1988 “SERVQUAL: a on umer per eption of ervi e qualit ” ll u nf Journal of Marketing va multiple-item lu d oa NJ: Prentice Hall oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần vật hất: L trang thiết ị quầ ảng thông áo quầ giao ị h…Yếu tố vật hất tu hính l iển hỉ ẫn hông phải l ếu tố ếu tố ần ể ó ượ hất lượng ị h vụ ho n hảo Nhân vi n muốn l m tốt ông việ mó ại Ng na tầng trụ l m việ a ần ó ự hỗ trợ a trang thiết ị má quan hú trọng ến việ phát triển hạ tạo ự thuận tiện ho há h h ng… Th nh phần n ượ o lu an lường ằng iến quan át: n va - Trụ nơi giao ị h hang trang; tn to - Trang thiết ị l m việ ại; a Kho ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù (2) Th nh phần tin ậ : Cơ quan ung ấp ị h vụ h nh hính ơng ảm ảo p ie gh - Nhân vi n há h h ng Th nh phần tin ượ o lường ằng iến quan át: oa nl ậ w thự hóa ã thỏa thuận với người ân - Hồ giải qu ết úng hạn; d há h quan; an lu - Giải qu ết hồ hính xá va - An tâm an to n hi ến giao ị h ( ó người trông xe) a ông h : Thể tính ẵn ll phải ảm ảo oi hu n mơn phụ vụ; gm giải qu ết hiếu nại thắ mắ nghiệp vụ nhanh hóng; ng xử l ơng việ ho há h h ng m co ó tá phong ẵn l - Công h o @ - Công h ượ z ông h ông h z at nh - Có tiếp nhận giao tiếp tốt; a án hu n môn ể thực ỹ tá nghiệp Th nh phần lự lường ằng iến quan át: - Công h lự m ộ ông h Cán ộ ông h nghiệp vụ v ng ông việ u nf (3) Năng lự thân thiện v tôn trọng há h h ng iết nhẫn nại lắng nghe v an Lu (4) Thái ộ ông h : Cá h ng xử úng mự hướng ẫn rõ r ng ể hiểu iềm hế nhằm tạo n va ac th si ượ niềm tin ho người ân ho há h h ng â l ự h i lòng ếu tố ảnh hưởng trự tiếp ến a há h h ng hi tham gia ị h vụ Điều tối ỵ ối với ơng h ự thờ lãnh ạm má mó Th nh phần thái ộ ông h - Công h l nơn nóng thiếu tế nhị thiếu tơn trọng há h h ng ượ o lường ằng iến quan át: vui vẻ lị h ự; - Công h hông phiền h nhũng nhiễu; - Công h xử l nghiệp vụ ông ằng (5) Th nh phần th tụ h nh hính: L ảm xú nhận th a án ộ ông nhân vi n ượ thông qua nét mặt hỉ lời nói h nh ộng q trình phụ vụ lu há h h ng Kỹ phụ vụ an n va thông qua lự v l m việ Nhằm thỏa mãn huẩn qu qu ết ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ gh a há h ự há iệt hi a ngân h ng Th nh phần th tụ h nh o lường ằng iến quan át au: - Có ơng hai tiến trình thời gian giải qu ết hồ ơ; p ie hính ượ u ầu ịnh Để há h h ng ảm nhận ượ tn to h ng theo qu a án ộ nhân vi n ngân h ng ượ thể nl w - Qu trình nghiệp vụ ơng hai; d oa - Thự úng pháp luật; ng ơn giản hóa nhanh gọn ll u nf va an lu - Các quy trình, th tục giao dị h ng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần vật hất: L trang thiết ị quầ ảng thông áo quầ giao ị h…Yếu tố vật hất tu hính l iển hỉ hơng phải l ếu tố ếu tố ần ể ó ượ hất lượng ị h vụ ho n hảo Nhân vi n muốn l m tốt ơng việ mó ại Ng na tầng trụ l m việ a ần ó ự hỗ trợ a trang thiết ị má quan hú trọng ến việ phát triển hạ tạo ự thuận tiện ho há h h ng… Th nh phần n ượ o lường ằng iến quan át: lu - Trụ nơi giao ị h hang trang an - hòng l m việ rộng rãi thoáng mát va n - Trang thiết ị l m việ ại to tn - Địa iểm thuận tiện ho há h h ng ến giao ị h a Kho Bạ ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù (2) Th nh phần tin ậ : Cơ quan ung ấp ị h vụ h nh hính ơng ảm ảo p ie gh - Nhân vi n há h h ng Th nh phần tin ượ o lường ằng iến quan át: oa nl ậ w thự hóa ã thỏa thuận với người ân d - Cơ quan thông áo ho há h h ng iết hi n o ị h vụ ượ thự v lu an hoàn thành u nf va - Hồ giải qu ết úng hạn - Hồ ngăn nắp hông ị thất lạ h ng từ ll há h quan oi m - Giải qu ết hồ hính xá z at nh - Cơ quan ó thời gian l m việ thuận tiện với há h h ng - An tâm an to n hi ến giao ị h ( ó người trơng xe) a ơng h : Thể tính ẵn phải ảm ảo o an Lu hu n môn phụ vụ ượ m co ông h ông h l tiếp nhận giao tiếp tốt a án hu n môn ể thự gm - Có lự ỹ tá nghiệp Th nh phần lự lường ằng iến quan át: - Công h @ ộ ông h Cán ộ ông h nghiệp vụ v ng ông việ z (3) Năng lự n va ac th si - Công h giải qu ết hiếu nại thắ mắ nhanh hóng - Cán ộ ó trình ộ hu n mơn ể trả lời âu hỏi - Cán ộ tơn trọng v ghi nhận iến óng góp - Cán ộ th nh thạo ỹ nhập liệu hính xá - Cán ộ ó lự iểm ốt a há h h ng a há h h ng hông xả ót iểm tra tính hợp lệ hi tiếp nhận hồ giao ị h (4) Thái ộ ông h : Cá h ng xử úng mự hướng ẫn rõ r ng ể hiểu thân thiện v tôn trọng há h h ng iết nhẫn nại lắng nghe v ượ niềm tin ho người ân ho há h h ng â l lu ự h i lòng iềm hế nhằm tạo ếu tố ảnh hưởng trự tiếp ến a há h h ng hi tham gia ị h vụ Điều tối ỵ ối với ông h an ự thờ lãnh ạm má mó va n Th nh phần thái ộ ơng h l nơn nóng thiếu tế nhị thiếu tôn trọng há h h ng ượ o lường ằng iến quan át: to tn - Cán ộ lắng nghe nắm hiểu rõ nhu ầu ụ thể a há h - Công h hông phiền h nhũng nhiễu p ie gh hàng a há h h ng v hỗ trợ giải w - Cán ộ ảm thơng với hó hăn ri ng oa nl qu ết vấn ề d - Khi há h h ng ó ịnh an lu nhanh thời hạn qu u ầu hính quan linh hoạt giải qu ết hồ ảm xú nhận th a án ộ ông u nf va (5) Th nh phần th tụ h nh hính: L nhân vi n ượ thơng qua nét mặt hỉ lời nói h nh ộng trình phụ vụ oi l m việ Nhằm thỏa mãn huẩn qu ịnh Để há h h ng ảm nhận ượ a há h ự há iệt hi a ngân h ng Th nh phần th tụ h nh z qu ết ịnh lựa họn ản phẩm ị h vụ o lường ằng iến quan át au: gm @ ượ u ầu z at nh h ng theo qu a án ộ nhân vi n ngân h ng ượ thể m thông qua lự v ll há h h ng Kỹ phụ vụ ng theo õi v iểm tra - Cá qu trình th tụ giao ị h ng tiếp nhận hồ úng qu ng ơn giản hóa v nhanh gọn ịnh ã ni m ết an Lu - Cá h th m co há h h ng ễ l - Cá nghị ịnh thông tư hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m ết ông hai ể n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN CHỨC VỤ PGS TS Hà Xuân Hoài GĐ Trường ĐƠN VỊ CÔNG SĐT TÁC KBNN Việt Nam 0919067969 Nghiệp Vụ KB TS Ngu ễn Hồng H ThS Đỗ Đ Tổng giám ố Trường KBNN Việt Nam 0974243746 Giám ố KBNN Bình 0913937183 hướ ThS Kiều Ngọ T i lu an Phó Phịng KBNN Bình Thanh Tra hướ 0918370169 n va KBNN Bình tn to hướ ThS Võ Thị Xuân hương p ie gh oa nl Ngu ễn Hồng To n d an lu hướ hó trưởng KBNN Bình Phịng Giao ị h hướ Giám ố KBNN Bình KBNN Hu ện hướ Giang ll u nf Đỗ Đ 0918370169 0918832223 0973181162 Bình Long va Bình hướ Th.S Lưu Kim Vân w KBNN Bình PGD KBNN KBNN Bình KBNN Hu ện hướ 0909451030 oi m Giám ố Trần Quang Tuấn z at nh Đồng hú KBNN Bình KBNN Đ.Xo i hướ z Giám ố Trưởng phịng KBNN Bình Giao ị h hướ 0918149469 m co l gm Đặng Minh Dương @ 10 0903578632 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT SỐ ĐIỆN THOẠI HỌ VÀ TÊN Nguyễn Thị Mai Hằng 0977890691 Trần Thị Diệu Ly 0906932835 Nguyễn Văn Minh 0914947107 Trần Thị Hồng Yến 0943213649 Vũ Đình Khanh 0974469000 Hoàng Nhật Minh 0913600548 Khúc Ngọc Tuấn 0987036937 Lê Thị Mai Trang 0977494779 Trương Quang To n 0919004402 10 Dương Quang Phú 01655526937 11 ie Võ Thị Tâm Anh 0933232813 12 p Nguyễn Quố Đạt 0918564439 lu an n va gh tn to w Lê Ngọc Mỹ Anh 0915595786 oa nl 13 Trần Minh Trung 0979794989 15 Nguyễn Bá Linh 16 Ngô Diệu Hiền 17 Nguyễn Thị Thanh Thảo 18 Phan Quý Bình 19 Trương Mạnh Hùng 20 Trần Anh Tuấn d 14 an lu 0964834618 u nf va 0919089839 01297364639 ll oi m 0917238733 z at nh 0913729897 0904958867 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tôi tên Trần Thị Kim Hồng, học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi ang nghi n u ề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ KBNN Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao ổi v óng góp u ngh Anh/Chị Xin lưu a ể trả lời câu hỏi với Anh/Chị l n ưới theo quan iểm c a hơng ó quan iểm n o l úng ai, thông tin li n quan ến Anh/Chị bảng câu hỏi ược bảo mật hoàn tồn, lu chúng tơi cơng bố kết tổng hợp c a nghiên c u Ý kiến quý báu c a an Anh/Chị giúp ho ho n th nh ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể ngân va n hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt to Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới v họn âu trả lời phù hợp: ie gh tn Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân th nh ám ơn! p PHẦN GẠN LỌC nl w Xin vui lịng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nữ d oa Nam lu z at nh Trên 55 tuổi oi Từ 45-54 tuổi m Từ 35-44 tuổi ll Từ 25-34 tuổi u nf Dưới 25 tuổi va an Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi n o ưới â : z Kế toán m co Cấp quản lý l Th quỹ gm @ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: an Lu Khác (nếu ược anh/ chị ghi cụ thể nghề nghiệp) n va ac th si 4.……………………………………………………Xin vui lịng cho biết trình ộ văn hóa hu n môn a Anh/Chị: Trung cấp Cao ẳng Đại học Tr n ại học Khác ộ ồng ý phát biểu au theo thang iểm từ Anh/Chị cho biết m ến h hoanh tròn theo qu ước m ộ tăng ần: 1: Hồn tồn lu hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng an n va ý Mức độ to Tiêu thức gh tn Thành phần sở vật chất Trụ nơi giao ị h hang trang p ie VC1 hòng l m việ rộng rãi thoáng mát nl w VC2 Trang thiết ị l m việ ại VC4 Địa iểm thuận tiện ho há h h ng ến giao 5 5 5 5 d oa VC3 a Kho ó ồng phụ (trang ll oi m phụ ) ặ thù u nf Nhân vi n va VC5 an lu ị h TC1 z at nh Thành phần tin cậy Cơ quan thông áo ho há h h ng iết z dịch vụ ược thực hoàn thành @ TC3 Hồ ngăn nắp không bị thất lạc, ch ng từ TC4 Giải hồ hính xá TC5 Cơ quan ó thời gian làm việc thuận tiện với m co l há h quan 1 an Lu Hồ giải úng hạn gm TC2 n va ac th si khách hàng An tâm an to n hi ến giao dị h ( ó người trơng TC6 xe) Thành phần lực công chức NL1 Công ch c tiếp nhận giao tiếp tốt NL2 Có NL3 Công ch c giải khiếu nại, thắc mắc nhanh 5 5 5 5 công ch c chun mơn phục vụ chóng Cán ó NL4 trình ộ chun mơn ể trả lời lu an câu hỏi c a khách hàng Cán tơn trọng ghi nhận ý kiến óng n va NL5 tn to góp c a khách hàng Cán thành thạo kỹ nhập liệu xác, gh NL6 p ie khơng xảy sai sót Cán ó lực kiểm sốt, kiểm tra tính hợp NL7 oa nl w lệ tiếp nhận hồ giao ịch d Thành phần hái độ công chức Cán ộ lắng nghe nắm hiểu rõ nhu a há h h ng u nf va ầu ụ thể an lu TĐ1 Công h hông phiền h nhũng nhiễu TĐ3 Cán ộ ảm thơng với hó hăn ri ng ll TĐ2 oi m z at nh a há h h ng v hỗ trợ giải qu ết vấn ề z u ầu hính quan gm Khi há h h ng ó @ TĐ4 an Lu Thành phần thủ t c hành m co ịnh l linh hoạt giải qu ết hồ nhanh thời hạn qu n va ac th si Các nghị ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ HC1 ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng 5 theo dõi kiểm tra Các quy trình, th tục giao dị h ng HC2 ng ơn giản hóa nhanh gọn Cách th c tiếp nhận hồ úng qu HC3 ịnh ã ni m yết ơn Anh/Chị! Xin chân thành lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si