(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thành phố vũng tàu tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* lu an LUẬN VĂN THẠC SỸ va n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh to p ie gh tn Mã ngành: 8340101 d oa nl w Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Vũng Tàu tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ll oi m MSHV: 17110043 u nf va an lu HVTH: Lê Hải Vân z at nh GVHD: TS Nguyễn Thành Long z m co l gm @ an Lu Vũng Tàu, tháng năm 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Thànhphố Vũng Tàu” kết q trình tự nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác./ Tác giả lu an n va to p ie gh tn Lê Hải Vân d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Thànhphố Vũng Tàu” đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong q trình làm luận văn tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS Nguyễn Thành Long nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt nhiều kinh nghiệm kiến thức cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp lu Qua cho phép học viên gửi lời cám ơn tới thầy cô giáo tham gia an trực tiếp giảng dạy tồn thể thầy giáo Khoa sau đại học Trƣờng Đại n va học Bà Rịa – Vũng Tàu tn to Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo UBND thành phố Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công ie gh tác Bộ phận tiếp nhận trả kết Văn phòng HĐND UBND thành phố p Vũng Tàu giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận nl w văn d oa Mặc dù học viên cố gắng, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu an lu sót định, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu u nf va thầy cô giáo đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện ll Tác giả oi m z at nh z m co l gm @ Lê Hải Vân an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 10 DANH MỤC CÁC BẢNG 11 DANH MỤC SƠ ĐỒ 12 MỞ ĐẦU 13 Tính cấp thiết đề tài 13 lu an Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 14 n va Mục tiêu nghiên cứu 16 tn to Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 16 gh Phƣơng pháp nghiên cứu 16 p ie Cấu trúc đề tài 17 w CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT oa nl LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 19 d 1.1 Các khái niệm 19 lu va an 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trƣng dịch vụ 19 u nf 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 21 ll 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng 23 m oi 1.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 23 z at nh 1.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO z 9001:2008 25 @ gm 1.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 26 l 1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng theo phƣơng pháp m co tiếp cận theo trình 26 an Lu 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành công theo số DOSSI 31 va ac th n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG si TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC UBND THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 37 2.1 Giới thiệu UBND dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 37 2.2 Giới thiệu phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố 41 2.3 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu 42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu 43 lu 2.4.1 Tình hình thực chế cửa Bộ phận tiếp nhận trả kết 43 an n va 2.4.2 Số thủ tục hành giải theo chế cửa so với tổng số thủ tục to hành quan, đơn vị 44 gh tn 2.4.3 Việc xây dựng thực kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân, p ie doanh nghiệp phục vụ quan nhà nƣớc 45 2.4.4 Việc vận hành phần mềm cửa, việc cập nhật TTHC oa nl w 2.4.5 Số lƣợng, chất lƣợng nhân làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết d UBND thành phố 45 an lu 2.4.6 Quy trình tiếp nhận hồ sơ TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết 46 u nf va 2.4.7 Tình hình tiếp nhận hồ sơ Bộ phận tiết thuộc UBND thành phố Vũng ll Tàu 47 m oi 2.5 Đánh giá tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành z at nh cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu 47 2.5.1 Các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 47 z gm @ 2.5.2 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu 50 l m co 2.5.2.2 Sự tin cậy 51 2.5.2.3 Năng lực phục vụ ngƣời dân cán bộ, công chức 53 an Lu 2.5.2.4 Thái độ phục vụ cán công chức 54 ac th n va 2.5.2.5 Sự đồng cảm 56 si 2.5.2.6 Quy trình thủ tục hành 57 2.5.2.7 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành Bộ phận tiếp nhận trả kết 58 2.5.2.8 Sự hài lòng ngƣời dân 59 2.6 Đánh giá chung trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu 60 2.6.1 Điểm đạt đƣợc 60 2.6.2 Hạn chế 61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ lu HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 63 an n va 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng to Tàu 63 gh tn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố p ie Vũng Tàu 65 3.2.1 Rà soát, giải hồ sơ trễ hạn 65 oa nl w 3.2.2 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng thành phố 66 d 3.2.3 Rà sốt TTHC khơng cần thiết 67 an lu 3.2.4 Nâng cao lực phục vụ CBCC 67 u nf va 3.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa hoạt động hành 69 ll 3.2.6 Nâng cao nguồn nhân lực 70 m oi 3.2.7 Chấn chỉnh thái độ làm việc CBCC 71 z at nh 3.3 Kiến nghị 71 KẾT LUẬN 73 z gm @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHÁO SÁT 76 l m co PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 78 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an Viết thông thƣờng UBND Ủy ban nhân dân CCHC Cải cách hành CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN-TTCN Công nghiệp tiểu thủ công nghiệp HĐND UBND Hội đồng nhân dân ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành CBCC Cán cơng chức n va Viết tắt p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 10 si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành cơng đƣợc thực Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Vũng Tàu Bảng 2.2: Số lƣợng thủ tục hành Bảng 2.3: Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bảng 2.4: Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm Hành cơng – UBND thành phố Vũng Tàu lu Bảng 2.5: Kết khảo sát tiêu chí “Sự tin cậy” dịch vụ hành chínhcơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu an n va Bảng 2.6: Kết khảo sát tiêu chí “Năng lực phục vụ” cán công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu gh tn to Bảng 2.7: Kết khảo sát tiêu chí “Thái độ phục vụ” cán cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu p ie Bảng 2.8: Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” cán công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu w d oa nl Bảng 2.9: Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” cán cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu u nf va an lu Bảng 2.10: Kết khảo sát tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thôngtin” vào dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu ll Bảng 2.11: Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lịng ngƣời dân” dịchvụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu oi m z at nh Bảng 3.1: Bảng đề xuất cử cán bộ, công chức học để phát triển nguồn nhân z lực @ m co l gm Bảng 3.2: Các công tác cần triển khai với đội ngũ cán bộ, công chức thời gian tới an Lu n va ac th 11 si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình cung cấp dịch vụ hành cơng 23 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức UBND thành phố Vũng Tàu………………4 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 12 si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong chƣơng trình tổng thể Cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 20112020, Chính phủ ta xác định mục tiêu chƣơng trình xây dựng hệ thống quan hành nhà nƣớc từ trung ƣơng tới sở thông suốt, sạch, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ pháp quyền hoạt động điều hành Chính phủ quan hành nhà nƣớc (trích dẫn Quyết định 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ) Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hƣớng tới nâng cao chất lu an lƣợng dịch vụ cơng, có chất lƣợng dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, câu n va hỏi “cải thiện chất lƣợng dịch vụ cơng gì?” hay hiểu xác “nâng tn to cao” tranh cãi thảo luận nhà khoa học hành (Nguyễn ie gh Mạnh Cƣờng, 2014) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, p đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan tổ chức cách w tiếp cận từ phía kết tổ chức đơn lẻ Theo cách tiếp cận khác, oa nl nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đƣợc thể thông qua quản lý chất lƣợng dịch d vụ (Georege A.Boyne, 2003) Trong đó, có nhiều nghiên cứu lại cho thấy có mối lu va an quan hệ trực tiếp hiệu hoạt động tổ chức, chất lƣợng công vụ với u nf vấn đề cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ll Thành phố Vũng Tàu đô thị loại trực thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bao m oi gồm 16 phƣờng 01 xã, thành phố phát triển dịch vụ dầu khí, du lịch, cơng z at nh nghiệp, đánh bắt hải sản Theo Báo cáo cải cách hành năm 2017, số cải z cách hành thành phố Vũng Tàu đạt 70 điểm, tăng 1,60 điểm so với kết @ gm đánh giá, xếp hạng cải cách hành năm 2016 Với kết này, thành phố Vũng l đứng thứ hạng 4/8 so với huyện, thành phố toàn tỉnh (sau huyện Long m co Điền: 73,5 điểm; Châu Đức: 71,75 điểm; Tân Thành: 71,25 điểm) Do có thay đổi an Lu tiêu chí Bộ số nhƣ cấu điểm số nên năm 2017 điểm số thẩm định có giảm so với năm 2016 (51,5/53,5), nhƣng điểm điều tra xã hội học tăng điểm n va ac th 13 si thống trị, đẩy mạnh thực quy chế dân chủ sở, Pháp lệnh dân chủ xã, phƣờng phong trào thi đua “Dân vận khéo” quan, đơn vị Bảy là, Triển khai thực đồng giải pháp phịng ngừa tham nhũng, lãnh phí, trọng công tác giáo dục, tuyên truyền pháp luật phịng chống tham nhũng, lãng phí, gắn với việc thực có hiệu thị 03 Bộ Chính trị “Tiếp tục đẩy mạnh việc học tâp làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh”, cơng tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực quy định pháp luật phòng chống tham nhũng quy định kê khai, công khai minh bạch tài sản, thu nhập lu an Tám là, Đặc biệc đề cao tính tiên phong, gƣơng mẫu đảng viên n va Đảng việc chấp hành chủ trƣơng, sách Đảng, pháp luật nhà 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND ie gh tn to nƣớc, đồng chí đảng viên giữ cƣơng vị chủ chốt, cấp ủy viên p thành phố Vũng Tàu nl w Để thực đƣợc mục tiêu xây dựng hành dân chủ, minh bạch oa đại trên, cần có giải pháp tổng thể đồng Trong phạm vi đề d tài, tác giả xin đề xuất số giải pháp dựa kết khảo sát phân an lu va tích nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Vũng u nf Tàu Các giải pháp hƣớng vào việc tiếp tục phát huy điểm mạnh cải thiện ll vấn đề cịn tồn phân tích chƣơng 2, tập trung vào để giải yếu z at nh - Hồ sơ trễ hạn oi m tố, nhƣ sau: z - Thái độ phục vụ ngƣời dân CBCC chƣa tốt @ 3.2.1 Rà soát, giải hồ sơ trễ hạn m co l gm - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chƣa cao - Rà soát tất TTHC trễ hạn thời gian trƣớc tất lĩnh an Lu vực, đặc biệt THHC lĩnh vực đất đai quản lý thị - Tìm nguyên nhân trễ hạn, khâu xử lý phận, quan chuyên môn n va ac th 65 si Đồng thời, làm đơn xin lỗi ngƣời dân có TTHC trễ hạn - Có chế kiểm sốt hồ sơ xin lỗi, đảm bảo hồ sơ trễ hạn có lần xin lỗi - Giải nguyên nhân trễ hạn có báo cáo cụ thể kết giải hồ sơ trễ hạn trƣờng hợp cho lãnh đạo UBND phố 3.2.2 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng thành phố Quy trình thực dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu theo mơ hình “tiếp nhận, lu trả kết chỗ” Theo quy trình này, việc “tiếp nhận, trả kết chỗ” đƣợc an n va thực từ khâu hƣớng dẫn, kiểm tra, tiếp nhận trả kết cửa Cán to phụ trách sau tiếp nhận kiểm tra đầy đủ hổ sơ, chuyển hồ sơ đến gh tn phịng, ban chun mơn thẩm định Sau hồ sơ thẩm định phụ trách p ie phịng, ban, chun mơn có trách nhiệm trình phê duyệt hồ sơ chuyển lại hồ sơ duyệt sang Bộ phận tiếp nhận trả kết oa nl w Hiện phản hồi ngƣời dân việc cải tiến quy trình TTHC địa d phƣơng tích cực Tuy nhiên, việc thẩm định hồ sơ số phòng, ban an lu xảy tình trạng chậm trễ, đặc biệt TTHC đất đai Vì vậy, để nâng cao chất u nf va lƣợng dịch vụ hành cơng, từ đến năm 2020, UBND thành phố Vũng Tàu ll cần tiếp tục hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng, tập trung oi m vào vấn đề sau: z at nh - Kiện toàn Ban Chỉ đạo ISO thành phố - Rà soát, xây dựng, ban hành áp dụng Hệ thống tài liệu theo yêu cầu tiêu z gm @ chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 - Tổ chức đánh giá nội xem xét lãnh đạo Hệ thống quản lý chất l m co lƣợng ISO 9001:2015 - Công bố Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 an Lu - Áp dụng, trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO ac th 66 n va 9001:2015 sau cơng bố si 3.2.3 Rà sốt TTHC khơng cần thiết Để tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng, UBND thành phố cần nghiên cứu đề xuất UBND tỉnh tiếp tục thực rà soát, tinh giản, cắt bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, khơng cần thiết Trong năm 2019, lãnh đạo phịng, ban, đơn vị trực thuộc UBND thành phố cần tổ chức rà sốt, đánh giá cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý hiệu TTHC phạm vi quản lý đơn vị, địa phƣơng; sở đơn giản đề xuất đơn giản tối đa TTHC rƣờm rà, không cần thiết để giảm chi phí tn thủ TTHC Cơng tác rà soát, tinh giản TTHC cần phải đƣợc quan triệt thực theo hƣớng sau đây: lu an Thủ trƣởng quan, đơn vị từ thành phố tới phƣờng, xã cần nhận thức n va tầm quan trọng cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem nhiệm vụ Cần phải quy định trách nhiệm giải trình tiếp thu hay khơng tiếp thu kiến ie gh tn to trọng tâm công tác cải cách hành p nghị tổ chức, cá nhân việc sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ thủ tục nl w hành vào nội dung rà sốt thủ tục hành Tránh tình trạng kiến nghị d oa cấp dƣới đƣa lên nhƣng không đƣợc cấp tổng hợp, ghi nhận an lu Cần đƣa cơng tác rà sốt thủ tục hành vào tiêu chí thi đua khen thƣởng u nf va năm để khuyến khích đơn vị phấn đấu thực ll Cần quan tâm bố trí kinh phí nhƣ cơng chức chun trách thực cơng oi m tác kiểm sốt thủ tục hành z at nh 3.2.4 Nâng cao lực phục vụ CBCC z Với đội ngũ CBCC nay, áp lực công việc CBCC Bộ phận tiếp @ gm nhận trả kết lớn số lƣợng hồ sơ thụ lý lớn, thuộc nhiều lĩnh m co l vực hành khác Để giải đƣợc hồ sơ hẹn với tỷ lệ 98% nhƣ mục tiêu đặt ra, UBND thành phố cần cân nhắc thực giải pháp an Lu sau: ac th 67 n va Thứ nhất, cân nhắc tuyển dụng thêm CBCC tăng cƣờng, số lƣợng CBCC si Trung tâm Hành cơng UBND thành phố 11 ngƣời nên tình trạng q tải cơng việc thƣờng xun diễn Do đó, để tránh tình trạng tắc nghẽn xử lý hồ sơ thủ tục hành UBND thành phố cần tính tốn việc tuyển dụng bổ sung nhân cho Bộ phận tiếp nhận trả kết Việc cần phải đƣợc thực sớm tốt, đặc biệt giai đoạn từ đến năm 2020 cần ƣu tiên kiện toàn nhân lực Bộ phận tiếp nhận trả kết Thứ hai, xây dựng chế điều động, biệt phái công chức từ phịng chun mơn (phịng Kinh tế, Tƣ pháp, Quản lý Thị, Tài ngun Mơi trƣờng, Tài Kế hoạch,…) đến công tác Bộ phận tiếp nhận trả kết Việc điều động, lu biệt phái CBCC từ phòng ban khác UBND sang Bộ phận tiếp nhận trả an n va kết cần tính tốn đến lực kỹ cần có CBCC để đảm bảo tn to CBCC đƣợc điều động có khả tiếp nhận công việc, không thời gian gh làm quen với quy trình thủ tục thụ lý cơng việc Có nhƣ vậy, hiệu công việc p ie không bị giảm sút nl w Thứ ba, tăng cƣờng công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho CBCC làm d oa việc Bộ phận tiếp nhận trả kết u nf va phố cần: an lu Ngoài ra, để cải thiện yếu tố “Thái độ phục vụ” CBCC, UBND thành - Thƣờng xuyên tổ chức hoạt động đào tạo bồi dƣỡng nhận thức ll oi m nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi phong cách làm việc, lề z at nh lối làm việc cán công chức, viên chức theo hƣớng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến dân có trách nhiệm với dân z gm @ - Trang bị hệ thống camera để ghi nhận giám sát trình trao đổi thông tin, hƣớng dẫn nhân viên ngƣời dân, từ tạo mội trƣờng điều kiện l m co giám sát nhân viên phải có thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với ngƣời dân, tránh phiền hà nhũng nhiễu cho ngƣời dân tiếp xúc giải hồ sơ an Lu - Để tránh tƣợng ƣu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công n va ac th 68 si việc giải dịch vụ hành cơng, UBND thành phố trang bị Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ đƣợc lắp đặt Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ, ngƣời dân đến nộp hồ sơ đƣợc công chức Bộ phận tiếp nhận in biên nhận hồ sơ có mã vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, ngƣời dân cần đƣa biên nhận vào máy qt mã vạch có thơng tin tình trạng hồ sơ có việc lấy số thứ tự chờ đến lƣợt để nhận 3.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa hoạt động hành Tập trung đạo đảm bảo đến năm 2020 hồn thành việc xây dựng, triển lu khai mơ hình quyền điện tử an Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống n va quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành chính; tiếp tục tn to đầu tƣ xây dựng nâng cấp trụ sở, trang thiết bị, phƣơng tiện làm việc cho quan, ie gh đơn vị, địa phƣơng p Tiếp tục đẩy mạnh kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính; xây dựng cơng sở, văn hóa; nl w cơng sở thân thiện d oa Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu, xu an lu hƣớng mục tiêu hƣớng tới xây dựng phát triển dịch vụ công u nf va trực tuyến, tiến tới xây dựng “Dịch vụ công trực tuyến cửa liên thông”, để thực đƣợc mục tiêu đó, UBND thành phố cần: ll m oi - Triển khai hoàn tất dự án ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc phê z at nh duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, nhƣ: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh vực z gm @ đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tƣ pháp, giải đơn thƣ, xử lý vi phạm hành l m co - Triển khai TTHC mức độ phục vụ ngƣời dân - Triển khai áp dụng chữ ký số trả kết qua mạng tạo thuận tiện cho an Lu tổ chức ngƣời dân có giao dịch hệ thống điện tử; ac th 69 n va - Trang bị thiết bị đánh giá điện tử quầy giao dịch để ngƣời dân tự si đánh giá 3.2.6 Nâng cao nguồn nhân lực Yêu tố ngƣời yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động nào, lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội Đối với hoạt động tiếp nhận trả hồ sơ thủ tục hành yếu tố ngƣời lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng từ định đến hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vì vậy, UBND thành phố cần hƣớng dẫn, tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kiên loại bỏ, thuyên chuyển lu sang phận khác công chức yếu tƣ cách đạo đức, chuẩn mực, văn hóa an Bảng 3.1 Bảng đề xuất cử cán bộ, công chức học để phát triển nguồn n va công sở, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ to Tên lớp học STT Công chức 12 p ie gh tn nhân lực Lãnh đạo Tập huấn bồi dƣỡng kỹ nghiệp vụ tiếp nhận giải thủ tục hành 02 Lớp bồi dƣỡng kỹ ứng xử 12 giao tiếp 03 Lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ CCHC 02 Kết hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đƣợc nâng cao d oa nl w 01 ll u nf va an lu m oi hiệu đội ngũ công chức đƣợc quan tâm, trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp z at nh vụ tiếp nhận giải thủ tục hành chính, kỹ giao tiếp ứng xử, nghiệp vụ cải z cách hành Đây điều cần thiết hoạt động tiếp nhận giải gm @ TTHC, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành thực nhiệm vụ Bộ l phận tiếp nhận trả kết m co Qua tìm hiểu thực trạng đội ngũ cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết an Lu quả, luận văn đề xuất công tác cần thực với đội ngũ công chức thời gian đến nhằm nâng cao lực phát triển đội ngũ, gồm: va ac th 70 n Bảng 3.2 Các công tác cần triển khai với đội ngũ chuyên viên thời gian si tới Tổ chức chƣơng trình đào tạo kỹ nghiệp vụ tiếp nhận giải thủ tục hành cho cơng việc cụ thể Đào tạo chuyên môn cho tất chuyên viên phụ trách lĩnh vực: Tài nguyên – Môi trƣờng, Quản lý Đô thị, tƣ pháp, Y tế, Kinh tế… Bố trí, sử dụng nhân theo ngƣời, chuyên môn, thực luân chuyển nhân Thực quy hoạch cán minh bạch, tạo động lực phấn đấu công toàn thể Bộ phận lu an n va Ngoài ra, cần có sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ, công chức, to chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động Có sách gh tn đào tạo, sách khuyến khích tạo động lực để giữ phát triển cán bộ, p ie cơng chức có chất lƣợng Tiếp tục hồn thiện sách trả lƣơng, thƣởng để tạo w tính cơng bằng, tạo động lực phát triển cán bộ, công chức Đồng thời thông oa nl qua đánh giá thái độ phục vụ ngƣời dân trình độ chun mơn cơng d chức mà xác định cán bộ, cơng chức có lực để bồi dƣỡng quy hoạch vào lu u nf va cách cơng an vị trí cao hơn, tạo tâm lý yên tâm làm việc, thành tích cá nhân đƣợc ghi nhận ll 3.2.7 Chấn chỉnh thái độ làm việc CBCC m oi - Có văn chẩn chỉnh thái độ, cách ứng xử CBCC Bộ phận tiếp UBND thành phố Vũng Tàu z at nh nhận trả hồ ngƣời dân đến sử dung dịch vụ hành công z gm @ - Xử lý CBCC có thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà cho ngƣời dân m co l 3.3 Kiến nghị Để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ n ac th 71 va nghị với UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhƣ sau: an Lu phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố Vũng Tàu, tác giả có số kiến si - UBND tỉnh cần tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng cấp huyện quy định chế cửa liên thông áp dụng Bộ phận tiếp nhận trả kết - Hoàn tất đƣa vào vận hành Hệ thống thông tin Một cửa điện tử tập trung tỉnh đáp ứng yêu cầu theo Nghị định 61/2018/NĐ-CP Chính phủ Thơng tƣ 01/2018/TT-VPCP Văn phịng Chính phủ, đảm bảo việc kết nối, liên thông giải hồ sơ thủ tục hành 03 cấp tỉnh- huyện- xã kết nối với Cổng Dịch vụ công tỉnh thông qua Trục kết nối, liên thông tỉnh giúp giám sát việc giải hồ sơ thủ tục hành quan, hạn chế tình trạng tồn đọng hồ sơ trễ lu an hạn n va - UBND thành phố Vũng Tàu nghiên cứu đề xuất bổ sung thêm định biên tn to CBCC cho Bộ phận tiếp nhận trả kết để nâng cao lực đội ngũ ie gh CBCC Hiện nay, số lƣợng hồ sơ đƣợc thụ lý giải tiếp tục có xu hƣớng p tăng lên (đặc biệt lĩnh vực đất đai đô thị) Điều dễ dẫn đến tình trạng nl w tải, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, Bộ oa phận tiếp nhận trả kết có 11 biên chế (trong số cơng chức d kiêm nhiệm nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết) Do vậy, UBND thành phố có lu va an thể xem xét đề xuất UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho phép tuyển thêm CBCC ll u nf biên chế làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 72 si KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng ln ln vấn đề đƣợc quan tâm UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung, UBND thành phố Vũng Tàu nói riêng Với nỗ lực sách triệt để, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xây dựng đƣa vào vận hành hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết tỉnh, Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện 02 thành phố mà Bộ phận tiếp nhận trả kết thành phố Vũng Tàu số Trên sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu trƣớc, tác giả thực lu điều tra khảo sát ý kiến ngƣời dân yếu tố phản ánh chất lƣợng dịch an vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Kết nghiên cứu cho n va thấy ngƣời dân hài lòng yếu tố nhƣ Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục to gh tn yếu tố tính chuyên nghiệp đội ngũ CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết ie Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết p tồn số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ đội ngũ nl w cán công chức mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch d oa vụ hành cơng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số biện an lu pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận u nf va tiếp nhận trả kết thành phố Vũng Tàu ll Đề tài đƣợc thực thời gian ngắn, tác giả đƣa phân tích m oi đánh giá dựa ý kiến khảo sát ngƣời dân, nhƣng điều kiện nguồn lực z at nh hạn chế nên quy mô mẫu chƣa thực lớn, đó, đề tài khơng tránh khỏi số thiếu sót mà tác giả mong thầy bạn tiếp tục góp ý để tác giả z m co l gm @ hoàn thiện đề tài tiếp thu nghiên cứu sau an Lu n va ac th 73 si TÀI LIỆU THAM KHẢO UBND thành phố Vũng Tàu, 2014, Báo cáo tình hình triển khai kế hoạch thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội quốc phòng an ninh năm 2011 – 2015 nhiệm vụ kế hoạch năm 2016 – 2020 thành phố Vũng Tàu UBND thành phố Vũng Tàu, 2018, Báo cáo tình hình thực cơng tác cải cách hành tháng đầu năm 2018 địa bàn thành phố Vũng Tàu UBND thành phố Vũng Tàu, 2018, Báo cáo số tình hình thực cơng tác cải cách hành năm 2018 địa bàn thành phố Vũng Tàu UBND thành phố Vũng Tàu, 2016, Quyết định việc ban hành Kế hoạch lu an cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020 địa bàn thành phố Vũng Tàu va n UBND thành phố Vũng Tàu, 2018, Quyết định việc công bố hệ thống Thành ủy, 2016, Văn kiện Đại hội Đảng thành phố Vũng Tàu lần thứ VI ie gh tn to quản lý chất lƣợng phù hợp theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 p Thủ tƣớng Chính phủ, 2011, Nghi Ban hành Chƣơng trình tổng nl w thể cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2020 oa Thủ tƣớng Chính phủ Chỉ thị số 07/CT-TTg, ngày 22/5/2013 Thủ d tƣởng Chính phủ việc đẩy mạnh thực chƣơng trình tổng thể cải cách hành an lu va nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2020 u nf Thủ tƣớng Chính phủ, 2016, Nghị định kiểm soát Thủ tục hành ll 10 Bộ Nội vụ, 2012, Quyết định việc phê duyệt Đề án Xác định số cải oi m phối trực thuộc Trung ƣơng z at nh cách hành Bộ, quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành z 11 Thủ tƣớng Chính phủ, 2012, Chƣơng trình tổng thể Cải cách hành @ gm (CCHC) Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 m co l 12 Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ công lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng, luận văn an Lu thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng n va ac th 74 si 13 Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lƣợng phục vụ dân hành cơng” Tạp chí Điện tử Thơng tin Truyền thơng Đà Nẵng 14 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan quản lý nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 15 Nguyễn Mạnh Cƣờng (2014) “Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lƣờng hiệu hoạt động chế cửa” , đăng trang web Viện Khoa lu học Tổ chức Nhà Nƣớc an n va 16 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ to hành cơng UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại gh tn học Công nghệ TP Hồ Chí Minh p ie 17 Lê Thị Hƣơng (2016), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ w hành cơng nƣớc ta nay”, Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc oa nl Website: http://tailieu.vn, d 1.http://luanvan.net, http://thuvienluanvan.org, lu an http://Tailuanvan.com, http://Timluanvan.org, http://123doc.org u nf va http://www.moha.gov.vn ll http://baria-vungtau.gov.vn m oi http://vungtau.baria-vungtau.gov.vn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 75 si PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Kính thƣa anh/chị Bảng hỏi nhằm hƣớng tới việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không đƣợc thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn! lu A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢNTHÂN an n va Giới tính: Từ 18 – 25 Từ 26–35 Từ 36 –45 Trên 45 tn to Tuổi: Nữ Nam gh B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ TẠI p ie UBND THÀNH PHỐ Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp d oa nl w Hồn Đồng Phân Khơng Hồn tồn tồn ý vân đồng ý Khơng TT Tiêu chí đồng ý đồng ý (4) (3) (2) (5) (1) Nhận xét sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết 1.1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại 1.2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bànghế…) Nhận xét tin cậy thực dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết 2.1 Các quy trình TTHC đƣợc công khai minh bạch 2.2 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót 2.3 Ngƣời dân khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục hồ sơ phận tiếp nhận trả kết 2.4 Hồ sơ tiếp nhận thủ tục hành đƣợc giải hẹn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 76 si 2.5 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết nơi tin cậy để giải TTHC lu an n va p ie gh tn to Nhận xét lực phục vụ CBCC thuộc Bộ phận tiếp nhận trả kết 3.1 Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 3.2 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Nhận xét thái độ phục vụ CBCC thuộc Bộ phận tiếp nhận trả kết 4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 4.2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân 4.3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân 4.4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 4.5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu nhận hồ sơ Nhận xét đồng cảm CBCC thuộc Bộ phận tiếp nhận trả kết với ngƣời dân 5.1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 5.2 Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Nhận xét quy trình thủ tục hành 6.1 u cầu thành phần hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ thủ tục hành hợp lý 6.2 Quy trình, thủ tục, bƣớc xử lý hồ sơ phận tiếp nhận trả kết hợp lý Nhận xét mức độ ứng dụng công nghệ thông tin 7.1 Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụhành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết cao Hài lòng đến phận tiếp nhận trả kết ngƣời dân Các nhu cầu dịch vụ hành 8.1 công Bộ phận tiếp nhận trả kết đáp ứng tốt 8.2 Tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Anh/Chị có đề xuất để chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND thành phố Vũng Tàu tốt hơn: d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CỦA NGƢỜI DÂN Tiêu chí TT Phân vân (%) 4.01 37.2 38.5 15.4 6.2 2.7 3.90 35.3 36.1 15.3 9.8 3.5 3.96 34.8 38.7 16.7 7.3 2.5 3.59 28.4 39.2 8.7 10.3 13.4 3.30 19.5 31.5 20.2 16.6 12.2 3.26 24.3 26.1 15.3 19.5 14.8 3.82 34.6 37.7 13.2 3.8 10.7 37.7 14.8 8.5 7.4 13.6 2.5 22.6 9.7 12.8 22.5 16.4 3.52 lu an n va p ie gh tn to Cơ sở vật chất 1.1 Bộ phận tiếp nhận trả kết tƣơng đối đại 1.2 Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Sự tin cậy 2.1 Các quy trình TTHC đƣợc cơng khai minh bạch 2.2 Hồ sơ khơng bị sai sót, Mát 2.3 Ngƣời dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ 2.4 Hồ sơ đƣợc giải hẹn 2.5 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thành phố nơi tin cậy để giải TTHC Năng lực, chun mơn nghiệp vụ CBCC Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý (%) (%) Hồn Đánh Đồng toàn giá đồng ý ý (%) chung (%) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh 3.78 31.6 z @ 3.17 23.6 27.7 3.51 24.2 37.7 n ac th 78 37.7 13.6 va 9.8 15.6 an Lu 3.02 m co l gm 3.1 Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên Quan 3.2 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Thái độ phục vụ ngƣời dân CBCC 4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 4.2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời si 4.3 4.4 4.5 5.1 lu an 5.2 n va gh tn to 3.17 p ie 6.1 thắc mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời Dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu nhận hồ sơ Sự đồng cảm Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giảiquyết Quy trình, bƣớc thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Công nghệ thông tin 31.7 15.7 12.5 20.5 3.42 28.6 27.7 16.2 12.3 15.2 3.32 26.3 27.7 12.7 18.4 14.9 3.03 16.9 27.7 16.8 18.3 20.3 3.41 31.3 27.7 15.2 2.5 23.3 4.16 41.6 42.7 8.2 5.4 2.1 4.15 45.6 35.4 11.9 2.5 4.6 15.8 16.8 25.5 23.4 13.4 18.5 6.6 12.7 13.8 lu Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết cao Hài lòng đến phận tiếp nhận trả kết ngƣời dân Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi đƣợc Bộ phận tiếp nhận trả kết đáp ứng tốt Tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết va an 7.1 d oa nl w 6.2 19.6 2.81 18.5 ll u nf z at nh 3.65 35.2 z 26.3 3.57 34.6 l gm @ 8.2 oi 8.1 m 27.7 11.2 m co an Lu n va ac th 79 si