(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của vietnam airlines giai đoạn 2005 2015 , luận văn thạc sĩ

BQ GIAO Dl)C VA BAO TAO TRUONG BAI HOC KINH TE TP.HO CHi MINH -ooOoo - ng hi ep w NGUYEN TRUONG THI n lo ad ju y th yi pl MQT s6 GIAI PHAP NANG CAO CHAT Llf0NG DJCH Vl) HANG KHONG CUA VIETNAM AIRLINES GIAI DOAN 2005-2015 n ua al n va ll fu m oi Chuyen nganh : Quan tri Kinh doanb,,_ _ _ _ _ , Ma s6 : 5.02.05 I soGtAooucvAo,\orAo TRV6NG DH KINH TE TP.HCM at nh z THt1 vn~.J z jm ht vb \1 4~q k LUAN VAN THAC Si KINH TE om l.c gm NGVCH HlfONG DAN KHOA HQC: an Lu TS HOANG LAM TINH n va ey t re th THANH PH6 H6 cHi MINI-I- NAM 2oo4 LOICAMDOAN ng hi Toi xin cam doan ban lu?n van " MQT SO GIAI PHAP NANG CAO ep CHAT LVam Bao Chilt Lu'qng w n lo ad ju pl Ban Quan Ly n V~t Ban tie'p thi hang h6a · IT ksoat k/thcic TSN Cac Van Phong Khu Vlfc TT ksoat k-Jthac NBA ll m I Cac chi nhanh va d1,1i nu'oc ngoai oi L fu I Ban Djch V\1 Thi Tru'one: n E>mln Tie'p Vien TrungTam Huiln Luy~n Ban tie'p thi hanh khach Tit va E>oan bay 919 Kho'i Dich vv va khai thac mij.t da't Ban Ke' Ho1,1ch Thi Truong ua I ~ Kho'i Thtto'ng M~i Thu~t Ban Ky al I Hanh Bay Khffi Ky Thu~t yi Khoi Khai Thac Bay Ban E>i~u y th Ban An Toan AnNinh Ban Cong Ngh~ Thong Tin Ban T6 Chuc canBo di~n I c.'J at nh ··················································- z A75 XNKTME>TSN jm A76 ht Xi Nghi~p vb (4) XN KTME> NBA Trung Tam Tin HQc HK z Xi Nghi~p (4) XNKTME>DAD k Ct1ng ty Buy Dich qt HunK KluinK th Han!! KhtJng Ci'in;; ry NlzlfaHllnx K/u)n;; y Cong ty Dich vu Hiing KhOng MiBn Trung Conx ty Djch Vu Hanr: Klu1nx MiBn Nom ca· Phtin eM Bien Suai an nqi bai Ctlng ty Lien Doanh TNHH DVi may bay cua VNA voi m(>t Lo~i VNA may bay ng Boeing 747 hi ep Boeing 777 06 Boeing 767 04 SIA Thai Airways Philipine Airlines 36 20 05 52 14 10 Boeing 737 10 n 05 lo w A321 ad A320 04 12 yi A330 04 03 ju A310 pl 09 02 n ua ATR72 08 21 al A300 10 03 y th A340 s6 hang HK khu vlfc 04 n MD-11 va 02 Forker fu ll T6ng cong 36 95 83 30 (Ngubn: Ban ddu tu VNA va t6ng h(!p tit website czia cdc hang HK) oi m chuy~n z So sanh lu'c;ing khach v~n at nh PhQ IQ.c 2.2 cua VNA voi m(>t s6 hang HK z VNA Thai ht Khach Tang Khach (1000 tntdng (1000 tntdng (1000 khach) (%) khach) (%) khach) Tang Khach Tang tntdng (1000 tntdng khach) (%) gm Tang k Khach jm Nam Cathay SIA vb Hang HK (%) l.c 11.864 2.904 2001 14.765 -1,58 11.269 -5,01 18.619 5,19 3.388 16,69 2002 15.326 3,80 12.321 9,3 18.315 -1,63 4.070 2003 15.278 -0,31 10.059 -18,36 17.048 -6,91 4.055 -0,36 trieu 64.685 om 15.002 an Lu 17.700 2000 20,11 n va 44.396 6100 a (Ngu6n: St3'li¢u n6ng Ban KH-TTva t6ng h(!p tit website cua cdc hang HK) th niim 2003 ey kMch-km t re 42.774 Ph\11\lc 2.3 : Ykie'n phan hfli cua khach hang do'i v6'i dfch nam 2003 va thang dfiu 2004 VQ VNA ng hi ep w n Ykie'n nh~ du'Q'c Trong ad Chung chung Doi b6i thuong 685 1152 144 34,5 58,1 7,3 0,1 662 1529 69,5 0,4 y th Che fu lo Khen Nam 2004 (9 thang) ju y kie'n yi - T6ng s6: 1983 (%) n n y kifn va 30,1 ll -Tyl~(%) - T6ng s6 : 2200 ua Nam 2003 al 1~ pl - Ty oi m at nh (Ngu6n: Trung tam thong tin phdn h6i VNA) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 2.4: Ty trQng cijch Vt;J GDP ctia i~tV Nam va m()t s6 ml'oc Lu'