Đang tải... (xem toàn văn)
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 2 LỜI CẢM ƠN 3 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP 5 DANH MỤC VIẾT TẮT 6 DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 8 1.1 Tổng quan về công ty 8 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 8 1.3 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm kinh doanh 9 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 9 1.3.2 Sản phẩm kinh doanh 9 1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự 9 1.4.1 Sơ đồ tổ chức 9 1.4.2 Nhân sự 11 1.4.3 Phòng dịch vụ khách hàng 12 1.4.4 Chỉ tiêu hoạt động của công ty 13 1.5 Kêt luận chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 16 2.1 Những quy định pháp lý 16 2.2 Quy trình phục vụ khách hàng tại phòng dịch vụ 18 2.3 Thực trạng về việc thực hiện nghiệp vụ tại công ty 21 2.4 Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 23 2.4.1 Những điểm mạnh 24 2.4.2 Những điểm còn hạn chế 26 2.5 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 30 3.1 Các giải pháp 30 3.2 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 34
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO THỰC TẬP MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN MINH HIẾU Lớp: DH29QT02 Khóa: KHĨA 29 ĐẠI HỌC CHÍNH QUY MSSV: 030329130195 Giảng viên hướng dẫn: ThS DƯƠNG VĂN BƠN TP Hồ Chí Minh tháng 6/2017 BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP .5 DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ .8 1.1 Tổng quan công ty 1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 1.3.2 Sản phẩm kinh doanh 1.4 Cơ cấu máy tổ chức nhân 1.4.1 Sơ đồ tổ chức .9 1.4.2 Nhân 11 1.4.3 Phòng dịch vụ khách hàng .12 1.4.4 Chỉ tiêu hoạt động công ty 13 1.5 Kêt luận chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ .16 2.1 Những quy định pháp lý 16 2.2 Quy trình phục vụ khách hàng phòng dịch vụ 18 2.3 Thực trạng việc thực nghiệp vụ công ty 21 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 23 2.4.1 Những điểm mạnh 24 2.4.2 Những điểm hạn chế 26 2.5 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 30 3.1 Các giải pháp 30 3.2 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN .33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Dương Văn Bôn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, báo cáo cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Sinh Viên Thực Hiện (ký ghi rõ họ tên) SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến ThS Dương Văn Bơn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, Phịng, Ban Cơng ty Cổ Phần Ơtơ Hyundai Phú Mỹ tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập Cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phòng Dịch vụ khách hàng Công ty giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện đề tài em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, q Anh/Chị CTCP Ôtô Hyundai Phú Mỹ Em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM tháng năm 2017 Sinh Viên (ký, ghi rõ họ tên) SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đánh giá mức độ hồn thành q trình thực tập nội dung báo cáo thực tập sinh viên: Xuất sắc Tốt Khá Đáp ứng yêu cầu Không đáp ứng yêu cầu XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… …………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ĐIỂM: GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu CTCP CBNV Ý nghĩa Công ty cổ Phần Cán Bộ Nhân Viên TCHC Tổ chức hành TPDV Trưởng Phịng Dịch Vụ SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức CTCP Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ 10 Bảng 1: Nhân CTCP Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ .11 Bảng 2: Nhân chức vự phòng dịch vụ .13 Bảng 3: Kết kinh doanh CTCP Ô tô Hyndai Phú Mỹ Năm 2016 .14 Bảng 4: Kết kinh doanh mảng kinh doanh năm 2016 15 Sơ đồ 2: Sơ đồ đăng ký xe ô tô – xe tải .18 Sơ đồ 3: Quy trình dịch vụ CTCP Ơ tơ Hyndai Phú Mỹ 19 SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG 1: GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN TỔNG QUAN VỀ CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 1.1 Tổng quan công ty Tên đầy đủ: Cơng Ty Cổ Phần Ơ Tơ Hyundai Phú Mỹ Đại diện pháp luật: Lê Thị Lệ Tên giao dịch: HYUNDAI PHU MY AUTO CORP Mã số thuế: 0304952467 Địa chỉ: Lô D3 Đường D1, Khu Công Nghiệp Cát Lái, Phường Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 0898.499.246 Fax: 0836.200.555 Email: sales@hyundaiphumy.com.vn Website: http://hyundaiphumy.com 1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Nhằm đáp ứng thị trường ô tô rộng lớn Việt Nam, năm 2015 Công Ty Cổ Phần Ơ Tơ Hyundai Phú Mỹ thành lập Tọa lạc tuyến đường Vành Đai 2, cửa ngõ vào TP.HCM, cách Cảng Cát Lái 2km, gần khu chế xuất tân thuận quận vị trí Showroom thuộc khu cơng nghiệp Cát Lái có vị trí thuận lợi, sở hạ tầng đại, tiện nghi đáp ứng tối đa nhu cầu tham quan, bảo dưỡng, sửa chữa xe khách hàng Nắm bắt nhu cầu thị trường ngày cao dòng xe tải nhập ngun chiếc, ngày /12 /2015 Cơng Ty Cổ phần tơ Hyundai Phú Mỹ thức sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thành lập theo giấy phép kinh doanh số 0313563427 với mức vốn điều lệ 140 tỷ đồng Công ty Cổ phần ô tô Hyundai Phú Mỹ thành lập theo chủ trương đầu mô hình mẫu Cơng ty khác việc nhà phân phối độc quyền dòng xe thương mại thị trường Việt Nam Công ty xây dựng theo chuẩn 3S: Showrom sales: (trưng bày, bán hàng), Service (dịch vụ sửa chữa, bảo hành bảo dưỡng) Spareparts (cung cấp phụ tùng thay hãng) SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN Tuy thành lập năm cơng ty có bước phát triển vượt bậc, doanh thu năm 2016 công ty 90 tỷ lợi nhuận sau thuế đạt gần tỷ 1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần ô tô Phú Mỹ doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực kinh doanh dòng xe thương mại gọi tắt Truck & Bus theo tiêu chuẩn Hyundai Hàn Quốc Là công ty dẫn đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng mua xe Hyundai Là nhà phân phối thức sản phẩm xe Ơ tô tải nặng hàng đầu Hyundai thị trường Việt Nam Với phương châm hoạt động “Đẳng cấp - Chất lượng Giá cạnh tranh” Hy vọng mang đến cho quý khách hài lòng tuyệt đối sử dụng sản phẩm 1.3.2 Sản phẩm kinh doanh Các mẫu xe Hyundai công ty kinh doanh bao gồm: Xe tải thùng: HD65 (2,5t) HD72 ( 3,5t) HD120 (5t), HD170 (8,5t), HD250 (14,5t), HD320 (19t)… Xe tải Ben: HD270 (10m3), HD270 (15m3), HD370 (20m3), HD370 (25m3) … Xe tải chuyển trộn Bê tông: HD270 (7m3), HD370 (9m3) Xe Xi tec bồn xăng – dầu: HD260 (18.000 lít), HD310 (24.000 lít) Xe tải thùng Đơng lạnh: HD120 (5 tấn) HD170(8,5 tấn)… Xe tải đầu kéo: HD700 & HD1000… Xe chuyên dùng: Xe cứu thương Grand Starex, xe ép rác, … Xe Khách: County (29chỗ), Aero Town (35chỗ), Universe (47chỗ) Tất nhập nguyên từ từ nhà máy Hyundai đặt ULSAN Hàn Quốc Dịch vụ - Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo trì cho dịng xe Hyundai Cung cấp linh kiện hãng cho dòng xe Hyundai Bảo hành, bảo dưỡng dòng xe Hyundai Đóng thùng, cần cẩu, làm đồng, sơn lại, tu bổ dòng xe 1.4 Cơ cấu máy tổ chức nhân 1.4.1 Sơ đồ tổ chức SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN Bước : Khách hàng đến gặp cố vấn dịch: Cố vấn dịch hỏi thăm vấn đề mà xe khách hàng gặp phải cố tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng Cố vấn dịch vụ yêu cầu khách hàng miêu tả cụ thể tình trạng xe, triệu chứng bất thường xe Nếu khách hàng mơ tả xác mức độ nhận diện giải vấn đề nhanh Bước 2: Cố vấn dịch vụ gặp nhân viên kỹ thuật trình bày vấn đề khách hàng nhân viên kỹ thuật tư vấn cách giải quyết, sữa chữa thay Nhân viên kỹ thuật dựa vào miêu tả mà cố vấn dịch vụ ghi lại qua lời kể khách lên xe thử rơ đa để bắt bệnh xe Sau họ đưa biện pháp cụ thể đễ sữa chữa Bước 3: Cố vấn dịch vụ báo giá sữa chữa thay cho khách Nếu khách đồng ý, Cố vấn dịch vụ xuất lệnh sữa chữa cho nhân viên kỹ thuật lệnh toán cho khách hàng Bước 4: Nhân viên kỹ thuật dựa vào lệnh sữa chữa mà tiến hành sữa chữa cho khách Nếu có thay phụ tùng nhân viên kỹ thuật đem lệnh sữa chữa vào kho, yêu cầu thủ kho cung cấp phụ tùng Nhân viên kỹ thuật vào kho lấy đồ phải ký lệnh xuất kho quản kho lập Bước 5: Nhân viên kỹ thuật hồn thành cơng việc cho khách hàng kiểm tra xem có ổn chưa Nếu tất tốt giao xe cho khách Quy trình thời gian bước 4, thời gian sữa chữa cho xe khách hàng tùy vào bệnh xe mà thời gian sữa chữa có kéo dài từ 30 đến tiếng đồng hồ SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN Có trường hợp làm đồng, sơn xe, đóng thùng… kéo dài đến tháng Một vấn đề gây thời gian ko phụ tùng thay khơng có sẵn kho hay cơng ty khơng thể gia cơng sữa chữa chi tiết Cơng ty phải đem gia cơng ngồi phải tự mua phụ tùng làm thời gian cơng sức khơng nhỏ bạn hàng phụ tùng khác thường nằm xa so với địa điểm công ty Chức cụ thể số chức vụ Phòng ban dịch vụ: Cố Vấn Dịch Vụ: - Trực tiếp gặp khách hàng lắng nghe vấn đề khách Báo giá cho khách sửa chữa bảo dưỡng xe, thay phụ tùng Tư vấn cho khách hàng dịch vụ công ty hỗ trợ khách họ gặp cố vấn đề kỹ thuật phụ tùng Thực việc liên quan đến bảo hành sản phẩm cho khách hàng Lên lịch hẹn bảo dưỡng xe cho khách Trưởng phòng dịch vụ: - Lên kế hoạch tháng, quý, năm tăng doanh thu phịng dịch vụ Tìm kiếm thêm khách hàng doanh nghiệp cá nhân cho công ty Giám sát chịu trách nhiệm cho hoạt động phòng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, công việc phịng dịch vụ diễn xng liên tục Tham gia tư vấn sửa chữa kỹ thuật viên khơng có hương giải Phó phịng dịch vụ - Phối hợp với trưởng phòng giải cơng việc Phịng dịch vụ Là người tư vấn kỹ thuật nhân viên kỹ thuật khơng thể đưa định Giám sát đánh giá nhân viên hoạt động sữa chữa kỹ thuật viên Kỹ thuật viên - Chuẩn đoán bệnh, sửa chữa, bảo trì xe cho khách hàng Tư vấn kỹ thuật trực tiếp cho khách hàng Làm việc theo thị cấp Nhân viên kho - Kiểm kê số lượng nhập - xuất kho Bảo quản trang thiết bị phụ tùng có kho SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP - GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN Làm báo cáo, kế hoạch tháng, quý phụ tùng, dụng cụ thứ cần thiết liên quan cho cấp thông qua để bổ sung vào kho Tìm nguồn cung phụ tùng hãng, nơi gia cơng chi tiết máy cho công ty 2.3 Thực trạng việc thực nghiệp vụ công ty Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Phú Mỹ thành lập năm, lượng khách quen ghé thăm bảo trì sữa chữa lớn theo số liệu phịng dịch vụ riêng năm 2016 có 4000 lượt xe vào bảo trì Chỉ tính tháng 12/2016 có đến 350 lượt vào bảo trì tu bổ xe Với chất lượng nhanh chóng sữa chữa, doanh nghiệp tạo niềm tin với 50 doanh nghiệp vận tải, xây dựng Công ty Cổ Phần Delta Miền Trung, Công ty Cổ Phần LOGISTICS VINALINK, Cơng ty Cổ Phần Thương Mại Ngun Bình, Cơng ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam… Quy trình cung cấp dịch vụ Nhìn chung phịng dịch vụ thực nghiệp vụ tương đối tốt Khi có khách hàng chạy xe vào sữa chữa, cố vấn dịch vụ chào hỏi khách, vị cố vấn dịch vụ yêu cầu khách hàng môt tả chi tiết vấn đề mà xe họ gặp phải Sau cố vấn dịch vụ mời vị khách vào phòng dịch vụ mời vị khách uống nước Ở văn phịng dịch vụ bố trí khơng gian thoải mái trang bị máy lạnh, wifi đầy đủ dành cho bác tài, khách hàng Ở có dường nằm, ghế sơfa tờ báo ô tô giúp khách hàng công ty thoải mái ngồi chờ đợi đội kỹ thuật tiến hành sữa chữa Đặc biệt cịn có ghế mát sa tự động giúp bác tài thư giãn sau chạy xe căng thẳng Ngồi văn phịng cịn có tủ lạnh chứa loại nước để phục vụ khách Sau khách thoải mái phòng dịch vụ, Cố vấn đến gặp kỹ thuật viên, kỹ thuật viên sau đọc mô tả bệnh xe, tiến hành thử xe, kiểm tra, để tìm bệnh nguyên nhân vấn đề Kỹ thuật viên đưa phận cần sửa thay Cố vấn dịch vụ dựa vào để báo giá cho khách hàng Nếu khách hàng thấy đồng ý sữa chữa, Cố vấn dịch vụ làm lệnh sữa chữa xuất cho kỹ thuật viên để bắt đầu sửa chữa Giai đoạn nhiều sai phạm hay bị lỗi giai đoạn báo giá, cố vấn dịch vụ người trực tiếp mua, gia công nhập phụ tùng nên đến bước báo giá Cố vấn kỹ thuật lại phải chạy hỏi quản kho Gây tốn thời gian làm kiên nhẫn khách Có lần Cố vấn dịch vụ phải báo giá đến lần giá cho khách, lần làm khách hàng bực muốn đổi sang dịch vụ đối thủ cạnh SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN tranh Cố vấn dịch vụ người trực tiếp làm việc với khách hàng nên họ chịu áp lực lớn việc nghe lời phàn nàn khách hàng cấp Giai đoạn giai đoạn sửa chữa đội ngủ kỹ thuật viên Nhân viên kỹ thuật gồm 20 người chia thành tổ, mổi tổ có trưởng nhóm đứng đầu chịu trách nhiệm phân cơng cơng việc tổ Trưởng nhóm thường người có thâm niên kỹ thuật cao ngành họ người đứng sửa chữa cho xe Nhưng làm trưởng nhóm nên họ thường phân cơng cho nhân viên kỹ thuật tay nghề vào làm công việc mà nhân viên chưa đủ khả khiến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Đơi trưởng nhóm cịn tỏ thái độ khó chịu với kỹ thuật viên chưa có nhiều kinh nghiệm, làm họ mãn dẫn đến trường hợp phản kháng công việc dẫn đến việc giảm hiệu công việc Khi sửa chữa, nhân viên kỹ thuật đem lệnh sửa chữa vào kho để lấy phụ tùng Do ngày lượng xe vào nhiều, dòng xe lại khác nhau, dòng HD99, HD210, HD320, HD700, Starex, Porter…Mà dịng xe có đến ngàn mã phụ tùng lọc dầu, lọc nhớt máy cơ, lọc nhớt máy dầu, lọc gió, bạc đạn, bầu xẹc bơ…rất nhiều mã phụ tùng nên nhiều lúc Kho Phụ Tùng khơng có loại phụ tùng mà khách hàng cần thay Nhưng khách hàng cần gấp để sữa chữa Lúc nhân viên kho phải chạy mua, địa điểm công ty Cát Lái, Quận Nhưng lần mua phụ tùng chạy đến quận 1, quận 3, quận 6, nhiều phải chạy đến cầu Đồng Nai xa Mỗi lần mà ngồi có từ 30 phút đến tiếng đồng hồ chưa kể thời gian lắp ráp sữa chữa Điều làm khách hàng phải chờ lâu dễ khiến họ bực Và điều phối hợp nhân viên phòng ban: phối hợp cố vấn dịch vụ kỹ thuật viên, nhân viên kho kỹ thuật viên Đa phần khách hàng vào sửa chữa mà Cố vấn dịch vụ làm việc trực tiếp những bác tài xế chạy thuê cho công ty Họ vào sữa chữa, bảo dưỡng theo lệnh công ty họ làm việc Nên việc báo giá Cố Vấn Dịch Vụ cho bác tài xế vô nghĩa, họ khơng có quyền định Nên có lúc bác tài xế gật đầu đồng ý bảo dưỡng xong xi hết Xếp họ gọi điện cho cơng ty nói khơng đồng ý làm Nên kỹ thuật viên phải tháo lại làm thời gian công sức đội ngũ kỹ thuật viên Và điều đáng nói việc lặp lại nhiều lần Việc khiến đội ngũ kỹ thuật niềm tin vào Cố Vấn Dịch Vụ Làm phối hợp Cố Vấn Dịch Vụ phận kỹ thuật gây lãng phí thời gian Cơ sở vật chất SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN Cơng ty thành lập nên sở vật chất phòng dịch vụ đầy đủ, đại đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ phòng chờ đầy đủ tiện nghi để thư giãn đến diện tích sửa chữa lớn có mái che khoảng 400 mét vng, đủ cho 10 xe vào sửa lúc Không với hệ thống máy móc đại, đầy đủ dụng cụ sửa chữa, khách hàng cảm thấy hài lịng đặt niềm tin vào cơng ty dù chưa biết chất lượng sửa chữa Ngoài khu sửa chữa, cơng ty cịn có nơi rửa xe miễn phí cho khách hàng Chính điều làm nhiều khách hàng hài lòng chất lượng phụ vụ Các dịch vụ khác Bảo dưỡng, sữa chữa tận nhà Không cung cấp dịch vụ cho khách hàng họ đem xe đến cơng ty để bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa, cơng ty cịn có dịch vụ sữa chữa tận nơi, tận nhà, hay nơi mà xe khách hàng bị hư hỏng Khi muốn bảo trì hay xe bị hư dọc đường, khách hàng cần gọi vào hotline phịng dịch vụ đội kỹ thuật viên đến để xem xét tiến hành sữa chữa Chính sách cơng ty quan tâm chu đáo đến khách hàng Chính làm cho khách hàng ưa dùng dịch vụ cơng ty, họ cịn giới thiệu nhiều khách hàng cho công ty Tư vấn bán hàng, phụ tùng Hyundai hãng giao tận nhà Nếu gặp cố kỹ thuật mà khách hàng cần phụ tùng thay thế, họ liên hệ phòng dịch vụ để tư vấn kỹ thuật đặt hàng, khách hàng giao phận phụ tụng đến tận nhà với đầy đủ sách bảo hành cơng ty mà khơng lo sợ vấn đề hàng giả, hàng chất lượng 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Một vài nét lý thuyết chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch mà khách hàng cảm nhận Năm 1988, Parasuraman cộng đưa năm nhân tố định chất lượng dịch vụ liệt kê đây: - Sự tin cậy (Realiable) Đáp ứng (Responsiveness) Sự hữu hình (Tangibles) Năng lực phục vụ (Assurance) Sự cảm thông (Empathy) SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN Tùy theo loại hình dịch vụ mà bao gồm yếu tố khác Nên cơng ty Cổ Phần Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ ta xét đến ba yếu tố là: Năng lực phục vụ ( quy trình dịch vụ , lực nhân viên), Sự hữu hình ( sở vật chất), Sự đồng cảm (Thể qua chăm sóc đến khách hàng) 2.4.1 Những điểm mạnh Quy trình phục vụ khách đơn giản, nhanh chóng Quy trình cơng ty quy trình chuẩn đơn giản tiết kiệm thời gian khách hàng Thời gian yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nói chung cơng ty Phú Mỹ nói riêng Khách hàng xuất đầu vào đầu quy trình, thực tế cơng ty từ bước đến bước xảy vỏn vẹn 10 phút Điều khiến khách hàng chủ động thời gian làm việc khác xe bảo trì Quy trình giúp kỹ thuật viên thực công việc nhanh tập trung vào công việc không bị chi phối lệnh cấp khác Khi báo giá xong họ cần thực cơng việc cách tốt nhất, nhanh Một điều hay quy trình tổ trường kỹ thuật tồn quyền định cách sữa chữa, làm giảm thời gian tham vấn cấp rút gọn quy trình Cơ sở vật chất đại đầy đủ Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong cơng ty có sở vật chất tiện nghi, đại, đầy đủ loại máy móc, dụng cụ phục vụ sửa chữa làm SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN cho khách hàng cảm giác tin tưởng đem lại hài lòng cho khách hàng So với tiệm sữa chữa bên ngồi cơng ty- đại lý chun phân phối dịng xe Hyundai hãng khiến khách hàng an tâm Đó cảm nhận khách hàng vào phịng dịch vụ cơng ty, khách hàng thấy đại, đầy đủ với diện tích sửa chữa rộng rãi, đặt hợp lý Mặc dù xưởng sửa chữa khơng gian lúc thống mát, vệ sinh theo tiêu chí quản lý chất lượng 5S là: Sàng lọc, Sắp sếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng Ngồi đồng phục nhân viên yếu tố nói lên phục vụ chuyên nghiệp công ty, với màu áo xanh dương có in logo cơng ty tên phận với loại quần đen dành cho kỹ thuật với nhiều túi giúp kỹ sư đem theo nhiều dụng cụ giúp họ thuận tiện thao tác Bên cạnh họ trang bị giày đen, bao tay mắt kiếng làm điều kiện nguy hiểm hàn xì, hay tiếp xúc trực tiếp với dầu nhớt Điều làm hình ảnh kỹ sư chuyên nghiệp mắt khách hàng Từ giúp hình ảnh cơng ty nâng cao Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, tay nghề cao Nhắc đến dịch vụ không nhắc đến người, cụ thể đội ngũ nhân viên công ty Như giới thiệu phần trước đội ngũ nhân viên cơng ty người có học thức kinh nghiệm cao Cán cấp cao công ty người làm việc lâu năm lĩnh vực tương tự nên họ hiểu khách hàng họ người có lực quản lý, truyền động lực cho cấp Đội ngũ nhân viên đa số có cao đẳng, đại học trở lên, công ty đào tạo quy trình ứng xử với khách hàng cụ thể, nên họ chuyên nghiệp việc giao tiếp với khách hàng Đối với Cố vấn dịch vụ gặp khách hàng họ thường niềm nở, thăm hỏi khách, cố tạo ấn tượng tốt với khách hàng tìm nhu cầu khách hàng Cịn kỹ thuật viên người tốt nghiệp trung cấp nghề, cao đẳng đại học, họ công ty đào tạo thực tế kỹ thuật, cơng ty có sách người giỏi phải giúp đỡ người người khác, nêu sau thời gian kinh nghiệm, kỹ thuật người trở nên tiến nhanh chóng, họ thợ cơng ty Chính có đội ngũ có kinh nghiệm kỹ cao nên khách hàng cảm thấy phục vụ cách chuyên nghiệp đem đến hài lòng tin tưởng họ với công ty Các dịch vụ khuyến tốt khác kèm Khi khách hàng đến sữa chữa, họ cung cấp dịch vụ rửa xe miễn phí Đa số xe đến công ty xe tải lớn xe đầu kéo thùng công ty nơ, xe ben, xe xay SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN xi-măng, xe bồn… xe bẩn, rửa ngồi chi phí đáng kể Nên dịch vụ công ty làm cho khách hàng thích thú hài lịng Ngồi khách hàng cịn châm thêm nhớt, mỡ bò, dầu cho xe cách miễn phí chu đáo Mỗi lần sữa chữa tùy theo vấn đề họ tặng áo cơng ty, q nhỏ khiến cho bác tài vui có quà Và bác tài nói tốt cho cơng ty trước mặt xếp họ Chính dịch vụ làm tăng hình ảnh chất lượng dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh Hyundai Đô Thành, Hyundai Đông Tây, Nam Việt… 2.4.2 Những điểm cịn hạn chế Chưa có chuẩn dịch vụ đưa dạng văn Công ty Cổ Phần Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ cơng ty thành lập năm nên có quy tắc ứng xử, dịch vụ chưa hoàn thiện chưa ghi dạng văn để nhân viên nhân viên cơng ty học hỏi ln theo quy tắc, chuẩn mực Điều giúp cho nhân viên dễ dàng giải công việc cách quán theo triết lý công ty Các chuẩn mực dịch vụ dạng văn không lời hướng dẫn cho nhân viên mà lời tuyên bố chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng Nó giá trị tinh thần dịch vụ công ty niềm tin người với công ty Hiện cơng ty chưa có ứng chuẩn mực này, nhân viên làm theo dẫn cấp phải niềm nở với khách, khách hàng nhất, phải giữ nụ cười môi…Và theo thói quen giao tiếp ứng xử bình thường ngày Nên xự cố xảy nhân viên cảm thấy bối rối cầu cứu cấp Chưa chấp hành nghiêm chỉnh luật phòng cháy chữa cháy Với thời tiết nắng nóng vấn đề phòng cháy chữa cháy vấn đề quan bậc Cơng ty có trang bị hệ thống nước, bình CO chữa cháy, cịi báo động, mang ý nghĩa hình thức, dùng để đối phó với quan chuyên ngành kiểm tra Nếu có cháy thật xảy cơng ty chữa cháy Một điều đáng quan tâm ý thức phịng cháy nhân viên Trong khu vực sửa xe thường xun có lượng dầu nhớt chảy xuống sản rã máy sửa chữa, nhân viên kỹ thuật lại xem nhẹ vấn đề đó, họ vơ tư hút thuốc, gạt tàn cơng ty có lệnh cấm hút thuốc làm việc Nguy hiểm nhân viên vừa hút thuốc vừa hút xăng dầu kho nhiên liệu, điều nguy hiểm, SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN dễ gây tình trạng đáng tiếc khác mà họ không ngờ tới Nhiều khách hàng đến cơng ty họ thấy tình trạng có vài kiến nghị với cấp trên, sau tuần đâu lại vào Chưa chấp hành nghiêm chỉnh quy trình dịch vụ Trong bước quy trình phục vụ khách hàng, kỹ thuật viên tiến hành sửa chữa, họ thường vào kho lấy đồ, phụ tùng phải có lệnh sửa chữa Và vào kho lấy đồ theo quy trình họ phải ký vào lệnh xuất kho quản kho lập Nhưng kỹ thuật viên vào kho lấy xong họ sửa chữa không ký vào lệnh Điều có đáng nói tới cuối tháng tổng kết kho, đến lúc số phụ tùng không đủ số lượng, nên việc tra lại giấy tờ thời gian Và có nhiều lúc kỹ thuật viên tự vào kho lấy đồ quản kho khơng có mặt quản kho đó, điều gây tình trạng thiếu chi tiết phụ tùng không rõ nguyên nhân Một điều nhân viên kỹ thuật đa phần người tuyển dụng từ công ty có chuyên ngành tương tự, nên họ thường so sánh cơng ty cũ với cơng ty Mỗi có khách hàng vào xem sửa chữa phận nhỏ kỹ thuật viên so sánh mức giá rẻ nhiều nơi khác đối thủ cạnh tranh làm ảnh hưởng lớn đến doanh số uy tính cơng ty Tuy thợ có kinh nghiệm, mà công ty lại thiếu nhân lực kỹ sư có tay nghề cao, nên khơng thể cho họ nghĩ việc Khơng phân tích, bổ sung mặt hàng thường xuyên sử dụng cho kho phụ tùng Như em trình bày phần thực trạng, kho phụ tùng chứa phụ tùng dòng xe khác nhau, ốc vít, linh kiện…Nó đáp ứng đủ nhu cầu thiết yếu dịng xe, thật cịn thiếu nhiều phụ tùng để đáp ứng cơng việc ngày phịng dịch vụ Có nhiều trường hợp phải cần thay gấp phụ tùng cho khách, kho phù tùng lại khơng có Điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty, khách hay nói câu đau đầu là:” Ở hãng mà khơng có phụ tùng hay sao” Các nhà cung cấp phụ tùng đa số điều thành phố, phải nói xa so với địa điểm cơng ty, nên lần lấy phụ tùng thời gian Điều làm cho khách hàng phải chờ lâu, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách Nhiều công ty đối thủ có kho lớn chứa đủ phụ tùng cần thiết Nên vấn đề cơng ty cịn đối thủ cạnh tranh SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN Vấn đề xảy phần quy trình phức tạp kiến nghị mua thêm phụ tùng công ty Quản kho phải làm kê khai thứ muốn mua, phải đưa cho phó phòng dịch vụ trưởng phòng dịch vụ xem xét phê duyệt, sau quản kho lại phải cầm kê khai trưởng phòng ký đưa lên cho giám đốc xem xét ký Nếu đượcquản kho ứng tiền mua đồ Mua đồ lại phải trình giấy tờ cho kế tốn xem, ký nhận…Khi mua phụ tùng có giá trị lớn dễ chấp nhận thủ tục này, mua vật dụng liên quan có giá trị thấp nhiều quản kho phải tự ứng tiền túi mua, thời gian để công ty trả lại số tiền lại lâu Thực tế quy trình cịn dài dịng nữa, nên quản kho khơng muốn mua hay bổ sung cho kho Cịn tồn động vấn đề hàng chất lượng hàng nhái Đây vấn đề nhức nhối xã hội tất doanh nghiệp Công ty Phú Mỹ không ngoại lệ Một thật đáng buồn cơng ty cịn trộn đồ nhái, hàng chất lượng vào thay phụ tùng, bán phụ tùng cho khách hàng Hàng nhái chất lượng chất lượng mức trung bình, làm cho khách hàng khó lịng phát Thay hàng hãng sử dụng mức năm chưa hỏng, loại hàng nhái, chất lượng sử dụng mức 1-2 năm, làm uy tính chất lượng thương hiệu Hyundai – thương hiệu tiếng chất lượng sản phẩm Các loại hàng thường mặt hàng nhỏ loại ron, ốc vít, phụ tùng người biết đến, nhỏ giá loại chi tiết lại lớn 2.5 Kết luận chương Chương trình bày khái quát quy định pháp lý ảnh hưởng đến cơng ty ta có nhìn thực tế quy trình phục vụ cơng ty thực trạng Từ ta thấy mặt mạnh yếu việc cung cấp dịch vụ công ty cách cụ thể Có thể nói CTCP Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt bên cạnh tồn đọng điểm yếu mà công ty cần thay đổi cải thiện để tăng tính cạnh tranh khẳng định vị SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 3.1 Các giải pháp Hoàn thiện quy tắc chuẩn mực phục vụ làm thành văn bản, treo lên tường để nhân viên khách hàng xem Bộ quy tắc mang ý nghĩa tinh thần dành cho cơng ty, lời tun bố cơng ty với người đảm bảo chất lượng dịch vụ Nó đường hướng để nhân viên cơng ty giải vấn đề, giá trị cốt lõi chất lượng dịch vụ công ty Ta nên thu gọn nguyên tăc Không khách hàng vào công ty thấy lời tuyên bố họ tin tưởng vào công ty, phần họ tin cơng ty ln làm theo lời tun bố mình, họ thấy yên tâm giao tài sản họ cho công ty Một điều đáng ý xây dựng nguyên tắc ứng xử này, khơng ngược lại giá trị công ty, hay sứ mệnh công ty Bộ nguyên tắc phải quán với tuyên bố sứ mệnh công ty Để giải quyết vấn đề, lý tưởng nhân viên thống với Nâng cao ý thức đưa quy định bắt buộc nhân viên phòng cháy chữa cháy Các cán công ty cần tổ chức buổi tập huấn, tuyên truyền cho nhân viên ý thức phịng cháy chữa cháy, cụ thể cho họ xem tư liệu, video hành vi dường vô ý thức họ tác hại nghiêm trọng Ý thức quan trọng trước hết công ty nên tập trung vào, có ý thức người tự khắc hành động Công ty cần phải đầu tư vào hệ thống phịng cháy chữa cháy, mua thêm bình CO2 đầy đủ theo tiêu chuẩn luật quy định, thường xuyên kiểm tra hệ thống báo động, hệ thống nước chữa cháy Xử phạt nghiêm khắc trường hợp vi phạm dù cảnh cáo nhiều lần, để người nhìn làm gương, đồng thời tuyên dương cho người có ý thức tốt Từ khuyến khích người tự nâng cao ý thức phòng cháy chữa cháy SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN Cán quản lý cần đặt tính kỷ luật lên tính tình cảm, xử phạt đúng, khen thưởng Một phần việc không đảm bảo quy trình phục vụ nhân viên du di cán cấp Nhiều trường hợp nhân viên công ty không tuân thủ quy trình, cán nhắc cho qua chuyện, chưa có biện pháp cụ thể xử phạt hành vi Chính cán nên đưa hình phạt có tính đe hơn, trừ lương, giảm phúc lợi khác Bên cạnh phải khen thưởng cho nhân viên thực tốt để họ thấy công cơng ty, mà từ có cố gắng động lực hồn thành tốt cơng việc giao Giảm thiểu quy trình dư thừa việc mua thêm phụ tùng sản phẩm kho, khuyến khích họ đưa giải pháp cho kho Trước hết công ty phải tự nhìn nhận rút ngắn quy trình mua vật tư nhân viên kho đảm bảo lỗ hổng để họ khơng có lịng tham Rút ngăn quy trình mua vật tư điều giúp cho nhân viên kho chủ động việc mua phụ tùng, nhiên liệu, chi tiết máy… điều giúp công ty đỡ tốn thời gian nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, khách hàng chờ đợi, nhân viên kỹ thuật có hàng sẵn làm nhanh hơn, khơng bị hao phí cơng chờ nhân viên Một việc cơng ty nên loại bỏ loại giấy tờ không cần thiết, phịng kế tốn nên hoạch tốn nhanh chóng đề hoàn lại số tiền nhân viên kho tự ứng tiền túi trước để mua hàng Điều giúp nhân viên kho thấy an tâm hơn, cảm thấy khuyến khích, sẵn sàn phục vụ cơng ty Cơng ty cần cam kết nói khơng với hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ điều cơng ty cần đặt vào vị khách hàng mua phải hàng chất lượng, khơng hãng Chính nói không với hàng giả hàng nhái hàng chất lượng nên yếu tố hàng đầu, cam kết uy tính cơng ty với khách hàng Phải thực điều cách dứt khoát, cam kết với tồn thể cơng ty, đặt uy tính lên hàng đầu, điều khiến khách hàng tin tưởng, nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ khác 3.2 Kết luận chương Chương đề giải phải để khắc phục điểm yếu đưa chương Từ cơng ty hồn thiện hệ thống dịch vụ hơn, nâng cao chất SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lịng khách hàng, tăng tính cạnh tranh công ty cuối đem đến lợi nhuận cao cho công ty Các giải pháp mang tính ý thức chính, nên cơng ty cần nâng cao ý thức từ đội ngũ quản lý đến nhân viên công ty Điều giúp cơng ty tạo hình ảnh tốt đẹp chất lượng dịch vụ mắt khách hàng, giúp tạo lịng tin khách hàng với cơng ty tăng mức độ trung thành họ SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BƠN CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Cơng ty Cổ Phần Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ cơng ty cịn non trẻ, thành lập năm, có bước tiến chắn đường doanh thu tạo tin tưởng khách hàng Tuy nhiên với xu hướng cạnh tranh khốc liệt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố thiếu tất doanh nghiệp nói chùng cơng ty Phú Mỹ nói riêng Chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, tạo khác biệt với đối thủ Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng khách hàng với doanh nghiệp trung thành khách hàng Trong thời gian em thực tập Công ty Cổ Phần Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ, quan sát vấn nhân viên em có nhìn tổng qt cơng ty thông tin, máy tổ chức, cấp quản lý, quy trình dịch vụ,… mà em trình bày Tại em thấy so với mặt chung ngành cơng ty cung cấp dịch vụ tốt Tuy nhiên bên cạnh có mặt tiêu cực, điểm yếu cần khắc phục để cơng ty phát triển Do hạn chế kiến thức chắn báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, cán nhân viên CTCP Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ, quan tâm đến đề tài để viết em hoàn chỉnh SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải, Doanh Nghiệp Dịch Vụ - Nguyên Lý Điều Hành, NXB Lao Động Và Xã Hội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên Cứu Các Mơ Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tạp Chí Khoa học ĐHQGHN,Kinh Tế Kinh Doanh tập 29, số (2013) Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Quản Trị Dịch Vụ, NXB Tài Chính 2016 Trang web: Hyundaiphumy.com Doc.edu.vn Tailieu.vn Tài liệu khác Báo cáo kết kinh doanh CTCP Ơ tơ Hyundai Phú Mỹ năm 2016 SVTT- NGUYỄN MINH HIẾU Trang ... hàng chất lượng 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Một vài nét lý thuyết chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng. .. vự phòng dịch vụ Chức vụ Trưởng phịng dịch vụ Phó phịng dịch vụ Cố vấn dịch vụ Nhân viên kho Nhân viên kỹ thuật Nhiệm vụ Số lượng nhân viên Quản lý phòng ban dịch vụ, đưa kế hoạch doanh số, sửa... GVHD – ThS DƯƠNG VĂN BÔN CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTCP ÔTÔ HYUNDAI PHÚ MỸ 3.1 Các giải pháp Hoàn thiện quy tắc chuẩn mực phục vụ làm thành văn bản, treo lên tường
