phân tích hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn duy tân

Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC 1 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 41 5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 44 5.2.Phương pháp chọn mẫu điều tra 45 5.2.1.Phương pháp xác định kích thước mẫu 45 5.3.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 45 6.Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 46 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 48 CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ 72 TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN 72 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 72 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn 72 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân 75 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn 76 2.1.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm 2011 – 2013 43 2.1.3.5. Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013 44 2.2.5. Kiểm định One_Sample T_test 76 2.2.5.1. Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Mục tiêu, chiến lược và đinh hướng phát triển của doanh nghiệp” tại khách sạn Duy Tân 76 2.2.5.2 . Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Chiên lược quản lý nguồn nhân lực” tại khách sạn Duy Tân 77 2.2.5.3 . Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường” tại khách sạn Duy Tân 79 2.2.5.4 . Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Giao tiếp nội bộ” tại khách sạn Duy Tân 80 Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp 2.2.5.5 . Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Tạo giá trị cho nhân viên” tại khách sạn Duy Tân 81 2.2.5.6. Kiểm định One Sample T-test đối với nhóm nhân tố “Môi trường làm việc” tại khách sạn Duy Tân 83 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 85 NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING 85 NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN 85 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân 85 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân Huế 85 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 1.1.2 Những tồn tại cơ bản và nguyên nhân 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tỷ lệ bảng hỏi điều tra ở từng bộ phận 45 Hình 6: Nội dung Marketing nội bộ của giáo trình Marketing Du Lịch 68 Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011 - 2013 80 Bảng 3. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013 44 Bảng 4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú 46 tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013 46 Bảng 5: Yêu cầu về nhân viên lễ tân tại Khách sạn Duy Tân 49 (theo quan sát và đánh giá cá nhân) 49 Bảng 5: so sánh mức tiền lương cơ bản của nhân viên một số vị trí 56 tại khách sạn Duy Tân và một số khách sạn 3 sao khác tại TP.Huế 56 Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 66 Bảng 7.1: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s 68 Bảng 7.2: Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 7.3: Tổng phương sai trích 70 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 74 Bảng 9: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo 77 “Mục tiêu, chiến lược và định hướng phát triển của doanh nghiệp” 77 Bảng 10: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo 78 “Chiến lược quản lý nguồn nhân lực” 78 Bảng 11: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo 79 “Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường” 79 Bảng 12. Kết quả kiểm định One_Sample T_test 81 Bảng 13. Kết quả kiểm định One_Sample T_test 82 Bảng 14. Kết quả kiểm định One_Sample T_test 83 Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu 47 Hình 2: Mô hình nghiên cứu của A.Vijaya Kameswan 64 Hình 3: Mô hình nghiên cứu của David Grayson 65 Hình 4: Mô hình nghiên cứu của sinh viên Phan Thị Hà Mi 66 Hình 5: Mô hình nghiên cứu của sinh viên trường Đại học Thương Mại Hà Nội 67 Hình 7: Mô hình nghiên cứu Marketing nội bộ của Lovelock, Wirtz and Chew 69 Hình 8: Mô hình đo lường Marketing nội bộ 70 Hình 9: Mô hình nghiên cứu về Marketing nội bộ tại Pakistani 70 Hình 10: Mô hình đề xuất về hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân 71 Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân 76 Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Duy Tân 48 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tỷ lệ các nhóm giới tính của mẫu điều tra 62 Biểu đồ 2 : Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu điều tra 63 Biểu đồ 3 : Tỷ lệ nhóm trình độ học vấn của mẫu điều tra 64 Biểu đồ 4 : Tỷ lệ các nhóm kinh nghiệm làm việc của mẫu điều tra 64 Diệp Thị Thu Trang – K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người về nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngày càng cao, xuất phát từ những nhu cầu đó mà ngành du lịch ra đời và ngày càng trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với đời sống con người.Từ khi ra đời, ngành du lịch không chỉ là ngành phục vụ mà nó còn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch được đánh giá là một trong các thế mạnh của Việt Nam, là một trong những ngành kinh tế được Đảng và Nhà nước nhận định là có tiềm năng phát triển và được kêu gọi các doanh nghiệp vào đầu tư. Du lịch không chỉ giúp thế giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều công ăn việc làm và hỗ trợ cho các ngành sản xuất địa phương phát triển. Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều thách thức. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp tại Việt Nam phải kinh doanh du lịch một cách chuyên nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm du lịch chúng ta đang cung cấp. Một yếu tố quan trọng khi kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và từ đó lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng được nâng lên. Điều gì giúp xây dựng một chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi này không hề đơn giản. Một trong các yếu tố cần quan tâm đến, thậm chí được đặt lên hàng đầu là người nhân viên, những người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ, họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Những người nhân viên phải nắm vững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty, hăng hái làm việc và phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịp nhàng thì mới có thể tạo ra được một sản phẩm tốt. Chất lượng dịch vụ nói lên rằng “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm trí khách hàng. Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất nhiều con đường, tuy nhiên phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và 41 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó là Marketing nội bộ Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nước ngoài hay khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế giới và Việt Nam áp dụng khá hiệu quả, tuy nhiên với những khách sạn 3 sao hay khách sạn do người Việt Nam quản lý và làm chủ như khách sạn Duy Tân, đây còn là khái niệm khá mới mẻ. Nếu có thể áp dụng tốt Marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Duy Tân, em quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân” là đề tài khóa luận của mình. Em nhận thấy đây là một đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh của khách sạn. 2. Câu hỏi nghiên cứu  Marketing nôi bộ là gì?  Áp dụng Marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn mang lại điều gì?  Khách sạn Duy Tân đã áp dụng hiệu quả Marketing nội bộ vào kinh doanh hay chưa?  Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách Duy Tân thì phải thực hiện những hoạt động Marketing nội bộ như thế nào? Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing nội bộ và chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân?  Những giải pháp gì giúp thúc đẩy hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân? 3. Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống cơ sở lý luận về Marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn  Đánh giá việc thực hiện Marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đến chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân  Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng hoạt động tại khách sạn Duy Tân, đề xuất một số giải pháp cho khách sạn và kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn. 42 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu  Các hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân  Chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân  Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing nội bộ và chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân 4.2. Phạm vi nghiên cứu  Không gian: Việc nghiên cứu cho luận văn này được thực hiện tại khách sạn Duy Tân, Huế. Nội dung nghiên cứu của luận văn là phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân, Huế  Thời gian nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2013 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp  Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng trong bài luận văn này là các báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các thống kê thư khiếu nại của khách hàng trong 3 năm 2011 -2013  Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh: Phòng kế toán thu thập số liệu về các khoản chi tiêu, doanh thu của khách sạn từ đó lập ra các báo cáo này theo tháng, quý, năm. Dựa trên những số liệu này, các nhà quản trị nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn từ đó nhận biết được có vấn đề phát sinh hay không  Các thư khiếu nại, lời phàn nàn của khách hàng: Ý kiến từ phía khách hàng rất được khách sạn quan tâm, được tổng hợp và xem xét cẩn thận. Những thông tin này giúp cho khách sạn rất nhiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân viên.  Các thông báo của khách sạn, báo cáo trình đại hội công nhân viên chức: Nguồn dữ liệu này được cung cấp bởi phòng Hành chính của khách sạn. Đây là những thông tin vô cùng quan trọng về các chính sách của khách sạn có liên quan đến người lao động. 43 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp  Ngoài ra còn thu thập một số thông tin trên các bài viết trên sách báo, internet, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu có liên quan tiến hành trước đó.  Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian 2011-2013 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và thông qua bảng hỏi. Tiến hành điều tra mẫu trên những nhân viên và các nhà quản trị trong khách sạn. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính:  Nghiên cứu định tính nhằm xác xem khách sạn Duy Tân có áp dụng Marketing nội bộ hay không và nếu có thì áp dụng những công cụ nào của Marketing nội bộ. Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi mở để phỏng vấn trực tiếp các nhân viên và nhà quản trị trong khách sạn. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.  Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, chúng tôi tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin của nhân viên trong khách sạn. Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 15 nhân viên, xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh và đưa vào phỏng vấn chính thức. 44 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp 5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu được tính theo công thức Slovin (1960) n = N/(1+N*ε 2 ) Trong đó: n là kích thước mẫu N là kích thước tổng thể ε là sai số của mô hình. Với độ tin cậy 95% thì sai số của mô hình là 5%. Tổng số nhân viên của khách sạn Duy Tân tính đến tháng 1/2014 là 228 người. Áp dụng công thức trên ta tính được cỡ mẫu như sau: n = N/(1+N*ε2) = 228/(1+228*0.05 2 ) = 145 5.2.2. Phương pháp chọn mẫu Tính đến thời điểm hiện tại thì khách sạn Duy Tân có 228 nhân viên. Theo tỷ lệ từng bộ phận khác nhau để tính số bảng hỏi dùng để điều tra ở từng bộ phận đó. Bảng 1: Tỷ lệ bảng hỏi điều tra ở từng bộ phận Bộ phận Số nhân viên Số bảng hỏi Lễ tân 15 9 Nhà phòng 49 31 Nhà hang 59 38 Nhà bếp 46 29 Bảo vệ 12 7 Hoa viên cây cảnh 8 5 Bảo trì 8 5 Văn phòng 7 5 Lái xe 4 3 Massage 2 1 Quản lý 18 12 Tổng 228 145 5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp tổng hợp và phần mềm SPSS18.0 để tiến hành xử lí các số liệu đó. Các phân tích trên phần mềm này bao gồm: 45 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp  Thống kê mô tả. Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của nhân viên được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá với điều kiện: Thứ nhất hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, thứ hai mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ mức ý nghĩa α. (KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê(Sig ≤α) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể). Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay Varimax được sử dụng.  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình.  Kiểm định One Sample T – Test đối với các thang đo 6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu  Phần thứ nhất: Đặt vấn đề Chương này trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu, và tóm tắt nghiên cứu.  Phần thứ hai: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần này gồm 3 chương. Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương này trình bày một số vấn đề về cơ sở lý luận, các khái niệm và thuật ngữ có liên quan, các nghiên cứu có liên quan và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân - Trình bày tổng quan về khách sạn Duy Tân - Những hoạt động Marketing nội bộ mà khách sạn đã áp dụng được - Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn, đánh giá và xem xét mức độ tác động của các nhân tố… Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân Dựa trên các thông tin trong chương 2, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp 46 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp [...]... lường Marketing nội bộ Giao tiếp nội bộ Tạo giá trị cho nhân viên Môi trường làm việc Hình 10: Mô hình đề xuất về hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân 71 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN 2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Khách sạn Duy Tân. .. giữa marketing nội bộ và marketing ngoài doanh nghiệp Hình 5: Mô hình nghiên cứu của sinh viên trường Đại học Thương Mại Hà Nội 67 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp  Giáo trình Marketing Du Lịch của trường Đại học Thương Mại Nội dung của Marketing nôi bộ được phân định gồm: Nghiên cứu marketing nội bộ Marketing nội bộ Phân đoạn thị trường nội bộ Các chương trình hoạt động. .. và mọi khía cạnh biểu tượng của tổ chức  Đề tài: “Áp dụng Marketing nội bộ để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn” do sinh viên Phan Thị Hà Mi (KTQDHN) thực hiện luận văn này gòm 3 chương Nghiên cứu về marketing nội bộ tại khách sạn Bảo Sơn, ảnh hưởng của marketing nội bộ đến chất lượng dịch vụ khách sạn và áp dụng marketing nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ 65 SVTH: Diệp Thị Thu Trang–... về marketing nội bộ 1.2.1 Nội dung của marketing nội bộ Không có một phương thức thực hiện Marketing nội bộ cụ thể cho mọi doanh nghiệp vì mỗi doanh nghiệp có môi trường kinh doanh và nguồn lực kinh doanh khác nhau Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược Marketing nội bộ của riêng mình Những nghiên cứu về marketing nội bộ đến nay đã nhận thức được 6 thành phần của marketing nội bộ. .. Marketing nội bộ với các loại hình Marketing khác Trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có ba loại hình Marketing, đó là: Marketing nội bộ, Marketing đối ngoại và Marketing tương hỗ Marketing đối ngoại là khái niệm quen thuộc hơn cả, nó bao gồm các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, định giá, phân phối, quảng cáo, khuyến mại sản phẩm Marketing đối ngoại hướng đến khách. .. hình Marketing nội bộ có 5 thành phần chính: Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp Các chiến lược của doanh nghiệp Marketing nội bộ Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lượng những tiêu chuẩn đó Các chiến lược quản trị nhân lực Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp Hình 4: Mô hình nghiên cứu của sinh viên Phan Thị Hà Mi Đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn. .. của marketing đối nội + Cung cấp tầm nhìn + Cạnh tranh thu hút nhân tài + Nhấn mạnh đến tính động đội + Đánh giá khen thưởng + Trao quyền + Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ - Sơ đồ về marketing nội bộ Hình 7: Mô hình nghiên cứu Marketing nội bộ của Lovelock, Wirtz and Chew Đo lường Marketing nội bộ 69 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp Hình 8: Mô hình đo lường Marketing nội. .. Marketing nội bộ là thu hút, phát triển, tạo động lực và sử dụng các nhân viên có năng lực bằng cách tạo ra công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu của họ 48 SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như với khách hàng” (Berry và Parasuraman) 1993 – Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt động trao đổi trong nội. .. Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu của Marketing nội bộ là khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việc như sản phẩm nội bộ Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry) 1990 – Marketing nội bộ là quá trình... trình phấn đấu của cán bộ, công nhiên viên khách sạn, sự chỉ đạo đúng đắn kịp thời của Ban lãnh đạo Quân khu 4 khách sạn Duy Tân ngày càng phát triển mạnh mẽ Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao, tạo được uy tín và niềm tin lớn cho khách hàng cũng như bạn . 2: Phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân - Trình bày tổng quan về khách sạn Duy Tân - Những hoạt động Marketing nội bộ mà khách sạn đã áp dụng được - Phân tích hoạt động Marketing. TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING 85 NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN 85 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân 85 3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân. hiện tại khách sạn Duy Tân, Huế. Nội dung nghiên cứu của luận văn là phân tích hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân, Huế  Thời gian nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của khách sạn