Đánh giá hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn saigon morin huế

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Saigon Morin Huế đã tạo điệu kiện cho tôi được thực tập trong 2 tháng qua, cho tôi được tích lũy những kinh nghiệm về bộ phận nhà hàng

Để hoàn thành Chuyên Đề tốt nghiệp này ngoài những nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô, bạn bè và được tạo điều kiện thuận lợi từ phía đơn vị thực tập.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành đề tài này Thực sự đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất thầy giáo: ThS Đinh Thị Hương Giang- người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Saigon Morin Huế đã tạo điệu kiện cho tôi được thực tập trong 2 tháng qua, cho tôi được tích lũy những kinh nghiệm về bộ phận nhà hàng và cho tôi những thông tin, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Chuyên Đề tốt nghiệp này.

Mặc dù tôi đã cố gắng nổ lực hết mình trong việc thực hiện Chuyên Đề nhưng đề tài không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong quá trình thực hiện Kính mong sự giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo để đề tài này hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm

2017 Sinh viên thực hiện Lê Thị Kim Xuyến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiên, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài này không trùng với bất kì đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Xuyến

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 14

1 Tính cấp thiết của đề tài 14

2 Mục tiêu nghiên cứu 15

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15

4 Phương pháp nghiên cứu 16

5 Kết cấu của đề tài 17

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 18

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 18

1.1 Một số vấn đề liên quan đến khách sạn 18

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 18

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 18

1.2 Marketing trực tuyến 19

1.2.1 Một số khái niệm liên quan 19

1.2.2 Marketing trực tuyến 19

1.2.3 Một số lợi ích của Marketing trực tuyến 20

1.3 Các công cụ Marketing trực tuyến 21

1.3.1 Marketing thông qua website (Website marketing) 21

1.3.2 Marketing qua mạng xã hội (Social media marketing) 21

1.3.3 Marketing thông qua thư điện tử (Email marketing) 22

1.3.4 Hình thức quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm (Search engine marketing (SEM) 22

1.3.5 Diễn đàn rao vặt, mua bán trực tuyến 23

B MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23

1.1 Nghiên cứu của Norman Au, Erdogan H Ekiz (2009) 24

1.2 Nghiên cứu của Abdulkadir Efendioglu, Fabiola Igna (2011) 25

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 26

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế 26

2.1.1 Vị trí của khách sạn 26

2.1.2 Lịch sử ra đời của khách sạn 26

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 28

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 28

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn 29

2.1.6 Điều kiện cơ sở vật chất kỷ thuật tại khách sạn 29

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 31

2.2.1 Tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016) 31

2.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016) 21

2.3 Các hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế 24

2.4 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế 26

2.4.1 Sơ lược về mẫu điều tra 26

2.4.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 26

2.4.1.2 Đặc điểm của đối tượng điều tra 26

2.4.1.3 Các nguồn thông tin trực tuyến giới thiệu về khách sạn mà du khách tiếp cận 30

3 30

Nhận được Email viết về khách sạn 30

5 30

Qua các website trung gian khác 30

2.4.2 Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 31

2.4.3 Đánh giá của du khách về các hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế 34

2.4.3.1 Đánh giá của du khách đối với hoạt dộng marketing trực tuyến thông qua thư điện tử 34

2.4.3.2 Đánh giá của du khách đối với hoạt dộng marketing trực tuyến thông qua những nhận xét của khách hàng trên Tripadvisor 37

2.4.3.3 Đánh giá của du khách đối với hoạt dộng marketing trực tuyến thông qua trang tìm kiếm thông tin Google 40

2.4.3.4 Website của khách sạn 42

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 46

3.1 Một số định hướng phát triển Marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế 46

3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing trực tuyến cho khách sạn Saigon Morin Huế 46

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49

1 Kết luận 49

2 Kiến nghị 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

PHỤ LỤC 23

Xin chào quý khách! 23

Tôi là sinh viên Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây Ý kiến của quý khách là những thông tin quý giá và bổ ích để tôi có thể hoàn thành đề tài này Tôi cam đoan những ý kiến của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác 23

Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách Xin chân thành cảm ơn! 23

I.THÔNG TIN CHUNG 23

1.Quý khách đã đến Thành Phố Huế bao nhiêu lần? 23

 1 lần  2 lần 23

 3 lần  Trên 3 lần 23

2.Mục đích của chuyến đi đến Thành Phố Huế của quý khách là gì? 23

 Tham quan, nghĩ dưỡng  Hội nghị, hội họp 23

 Thăm người thân  Học tập 23

 Kinh doanh  Khác(vui lòng nêu rõ)…… 23

3.Quý khách đã lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin bao nhiêu lần? 23

 1 lần  2 lần 23

 3 lần  trên 3 lần 23

4.Quý khách lưu trú tại khách sạn trong thời gian bao lâu? 23

 1 ngày  2 ngày 23

 3 ngày  Trên 3 ngày 23

5.Quý khách biết đến khách sạn Sài Gòn Morin thông qua các hình thức nào? (có thế chọn nhiều đáp án)23  Công cụ tìm kiếm thông tin Google 24

 Các banner quảng cáo xuất hiện trên màn hình khi truy cập trang website khác 24

 Nhận được Email viết về khách sạn 24

 Qua các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube, Blog… các trang bài viết nhận xét nhận xét của

khách hàng 24

 Qua các website trung gian khác 24

 Website của khách sạn 24

STT 24

CÁC YẾU TỐ 24

1 24

Rất không quan trọng 24

2 24

Không quan trọng 24

3 24

Bình thường 24

4 24

Quan trọng 24

5 24

Rất quan trọng 24

1 24

Email 24

2 24

Những nhận xét của khách hàng trên Tripadvisor 24

3 24

Trang tìm kiếm thông tin Google 24

4 24

Website của khách sạn 24

STT 25

CÁC YẾU TỐ 25

1 25

Rất không đồng ý 25

2 25

Không đồng ý 25

3 25

Bình thường 25

4 25

Đồng ý 25

5 25

Rất đồng ý 25

Nội dung của Email khiến quý khách bị làm phiền , mất thời gian 25

Nội dung quý khách nhận được trong email đáng tin cậy 25

Qúy khách thường bỏ qua các email của khách sạn 25

Quý khách thấy thích thú với các bài viết nhận xét về khách sạn 25

Những bài viết nhận xét về khách sạn là đáng tin cậy 25

Những bài viết nhận xét về khách sạn làm quý khách khó chịu 25

Trang tripadvisor nói về khách sạn có nhiều thông tin cần thiết đối với khách hàng 25

Quý khách bỏ qua, không đọc những thông tin về khách sạn trên các trang mạng xã hội 25

Kết quả tìm kiếm đúng như mong muốn của quý khách 25

Thông tin cung cấp đầy đủ 26

Mất thời gian trong quá trình tìm kiếm 26

Quý khách thường bỏ qua trang tìm kiếm đầu tiên 26

Thông tin về khách sạn trên website cung cấp là đầy đủ 26

Khi truy cập vào website để tìm thông tin về khách sạn làm mất thời gian của quý khách 26

Thông tin từ website chứa các thông tin về khách sạn mà quý khách cần tìm kiếm 26

Website không có những thông tin cần thiết mà quý khách tìm kiếm 26

III THÔNG TIN CÁ NHÂN 26

8.Giới tính 26

 Nam  Nữ 26

9.Quốc tịch 26

 Châu Á  Châu Phi 26

 Châu Âu  Châu Đại Dương 26

 Châu Mỹ 26

10.Độ tuổi 26

 Dưới 18  Từ 46 đến 60 26

 Từ 19 đến 30  Trên 60 26

 Từ 31 đến 45 26

11.Nghề nghiệp 26

 Cán bộ, công nhân viên chức  Nghỉ hưu 26

 Học sinh, sinh viên  Chưa có việc làm 27

 Kinh doanh  Khác (vui lòng nêu rõ)……… 27

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH ! 27

II.YOUR EVALUATION ABOUT ONLINE MARKETING TOOLS OF SAIGON MORIN HOTEL 29

STT 29

THE HOTEL’S ONLINE MARKETING TOOLS 29

1 29

2 29

3 29

4 29

5 29

1 29

Email marketing 29

2 29

The customer reviews on Tripadvisor 29

3 29

Search engine 29

4 29

Hotel website 29

7: How do you rate the agree of the online marketing tools of Saigon Morin Hotel? ? 29

STT 29

FARTORS 29

1 29

2 29

3 29

4 29

5 29

Email provide you with sufficient information about the hotel (room prices, promotions, photos of rooms )

29

The content and information in email make you discomfort and waste your time 29

The content you recive in email í reliable 29

You often overlook the hotel’s email 30

You find interesting in reviews of hotel 30

The review about the hotel is reliable 30

All hotel reviews make you comfortable 30

Tripadvisor provides useful information that you need to know 30

You always skip the hotel information on social network 30

Search results as your desired 30

Providing with full information 30

Losing time in the search process 30

Often skiping at the first searching page 30

The hotel’s information is very detailed online 30

Visting website of hotel for information waste your time 30

Information about hotel on website is useful 30

The website does not have the necessary information that you seek 30

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Saigon Morin Huế 30

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Saigon Morin Huế 30

Bảng 2.3: Tình hình khách đến với khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2014 - 2016 32

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế năm 2014-2016 22

Bảng 2.5: Đặc điểm về giới tính của đối tượng nghiên cứu 26

Bảng 2.6: Đặc điểm về độ tuổi của đối tượng nghiên cứu 27

Bảng 2.7: Đặc điểm về quốc tịch của đối tượng nghiên cứu 27

Bảng 2.8: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 2.9: Số lần đến với Huế của khách du lịch 28

Bảng 2.10: Mục đích chuyến đi của khách du lịch 29

Bảng 2.11: Số lần lưu lại khách sạn của khách du lịch 29

Bảng 2.12: Thời gian lưu lại khách sạn của khách du lịch 30

Bảng 2.13: Các nguồn thông tin trực tuyến mà du khách biết đến khách sạn Saigon Morin Huế 30

Bảng 2.14: Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 32

Bảng 2.15: Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động marketing trực tuyến thông qua thư điện tử của khách sạn Morin Huế 34

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá hoạt động marketing thông qua thử điện tử 35

Bảng 2.17 : Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động marketing trực tuyến thông qua những nhận xét của khách hàng trên Tripadvisor của khách sạn Morin Huế 37

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách khác nhau khi đánh giá về hoạt động marketing thông qua các bài viết nhận xét trên tripadvisor 38

Bảng 2.19: Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động marketing trực tuyến thông qua trang tìm kiếm thông tin Google của khách sạn Morin Huế 40

Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá hoạt dộng marketing thông qua trang tìm kiếm thông tin Google 41

Bảng 2.21: Mức độ đánh giá của du khách về hoạt động marketing trực tuyến thông qua website của khách sạn của khách sạn Morin Huế 42

Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm du khách khác nhau khi đánh giá hoạt dộng marketing thông qua Website của khách sạn 43

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Tình hình khách đến khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2014-2016 20 Biểu đồ 2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2014-2016 23

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, với sự phát triển bùng nổ của công nghệ, đặc biệt là công nghệthông tin, đã phá bỏ được rào cản vị trí địa lý và không gian, từ lúc xuất hiện mạnglưới Interet ngành marketing đã có sự thay đổi to lớn Các phương tiện truyền thôngnhư truyền hình, báo chí không còn thu hút làm cho hoạt động marketing ngày cànggiảm sút Nhưng Internet xuất hiện làm thay đổi, nó giúp các hoạt động marketing

có sức thu hút nhiều hơn với thời gian và chi phí ít hơn

Theo báo cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuốitháng 7/2013 của hãng nghiên cứu thị trường comScore, với 16,1 triệu người dùngInternet hàng tháng, Việt Nam là quốc gia có dân số trực tuyến lớn nhất tại khu vựcASEAN Báo cáo của comScore tập trung vào xu hướng thịnh hành trong việc sửdụng web, video trực tuyến, tìm kiếm trực tuyến, thương mại điện tử… và chủ yếutập trung vào 6 quốc gia trong khu vực, bao gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia,Philippines, Singapore và Thái Lan Với 16,1 triệu người dùng Internet mỗi tháng,Việt Nam hiện đang là quốc gia có lượng người dùng Internet đông nhất tại khu vựcĐông Nam Á Theo comScore, với việc người dùng Internet ở độ tuổi trẻ, thờilượng trực tuyến của người dùng tại Việt Nam nhiều nhất khu vực Trung bình mỗingười dùng Internet tại Việt Nam trực tuyến 26,2 giờ mỗi tháng Các chuyên gianhận định thời gian trực tuyến của người dùng càng lâu là cơ hội để các lĩnh vựcnhư thương mại điện tử hay các dịch vụ trực tuyến phát triển, đặc biệt tại các thịtrường giàu tiềm năng như Việt Nam Từ những số liệu thống kê trên, các doanhnghiệp có thể nhận thấy rõ tầm quan trọng của Marketing trực tuyến như thế nào Đặc biệt là lĩnh vực lưu trú, khách sạn được nhiều khách hàng ở các vùng địa

lý xa xôi biết đến và mong muốn sử dụng dịch vụ khi có dịp đến viếng thăm ViệtNam Và khách sạn Saigon Morin Huế cũng đã nắm bắt được xu hướng đó, thựchiện hoạt động Marketing trực tuyến nhằm thu hút khách hàng Hoạt động này đãgóp phần thúc đẩy số lượng khách hàng cho khách sạn nhưng bên cạnh đó vẫn còn

gặp nhiều mặt hạn chế Khách sạn Saigon Morin Huế cần lắng nghe thêm ý kiến,góp ý của khách hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến của mình

Đây là lí do mà tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hoạt động

marketing trực tuyến tại khách sạn Saigon Morin Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn để nhằm đềxuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của kháchsạn Saigon Morin Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động Marketing trực tuyến

- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn SaigonMorin Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyếncủa khách sạn Saigon Morin Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạnSaigon Morin Huế

- Đối tượng điều tra: Khách nội địa và quốc tế đang lưu trú tại khách sạnSaigon Morin Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn thông tin thứ cấp:

+ Tham khảo tài liệu (sách chuyên khảo, báo, tạp chí, ) tìm hiểu về hoạtđộng Marketing trực tuyến

+ Tham khỏa số liệu thực tế của khách sạn Saigon Morin Huế để đánh giáthực trạng hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn

- Nguồn thông tin sơ cấp:

+ Khảo sát khách hàng đã tiếp cận với các công cụ Marketing trục tuyến củakhách sạn Saigon Morin Huế Thực hiện thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếpbằng bảng hỏi

4.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu

Xác định quy mô mẫu theo công thức của Yamane:

)

*1( N e2

N n

*059.431(

059.43

2 =+

=

n

Như vậy ta có quy mô mẫu ít nhất là 100 mẫu Để tăng tính khách quan, độchính xác của đề tài tôi đã tiến hành phát ra 120 phiếu điều tra

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá hoạt động marketing trựctuyến của khách sạn Saigon Morin Huế

- Sau khi tiến hành xong việc phát bảng hỏi điều tra sẽ tiến hành hiệu chỉnh

mã hóa dữ liệu rồi sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm spssphiên bản 23.0 để phân tích số liệu

•Phương pháp thống kê mô tả

•Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAnpha

Cronbach’s Anpha là một kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy củaviệc thiết lập một “biến” tổng hợp trên cơ sở nhiều biến “đơn” ( Item ) Nói khác đicho một phép đánh giá tính “nhất quán” (consistency) của các biến đơn về nguyêntắc là đại biểu cho cùng subject

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế và cácbiến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo chiềunghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sẽ bị loại, nếnnằm trong khoảng 0.6 – 0.7 chỉ sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 – 0.8 thì sử dụng được và >0.8 thì tốt( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 )

5 Kết cấu của đề tài

PHẦN I: Đặt vấn đề

PHẦN II: Nội dung và kết quả đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG I Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến và ứng dụngMarketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế

CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketingtrực tuyến cho khách sạn Saigon Morin Huế

PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị

kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân): “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụlưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình thì ngoài nhu cầu về ở,khách du lịch còn có nhu cầu ăn uống nên kinh doanh khách sạn thì việc cung ứngdịch vụ ăn uống cũng là nội dung cần thiết và quan trọng

Ngày nay với nhu cầu khách hàng ngày một đa dạng, cùng với sự cạnh tranhgay gắt trên thị trường nên các khách sạn tiến hành đa dạng hóa hoạt động kinhdoanh của mình như tổ chức hoạt động giải trí, bán hàng lưu niệm, dịch vụ cho thuêxe…

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là cácdịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất và quá trình bán diễn ra đồngthời Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất ngắn nênyếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đadạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giớitính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm

lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao, đòi hỏicác yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tươngứng

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chiphối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật về tâm lý của conngười Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinhdoanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinhdoanh hiệu quả

1.2 Marketing trực tuyến

1.2.1 Một số khái niệm liên quan

Theo sách Marketing căn bản (Phillip Kotler 2007): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.”

Viện Marketing Anh quốc cho rằng: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa.”

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985): “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân.”

phương diện điện tử và Internet” (Philip Kotler, Marketing Managerment, 11thEdition, 2007).

Theo định nghĩa trong Giáo trình “Internet marketing_Strategy,

Implementation Practice” của nhà xuất bản Prentice Hall (2006), “Marketing trực tuyến là đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và điện tử” Có thể hiểu đơn giản, marketing trực tuyến là hoạt động marketing

cho sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet

và các thiết bị điện tử

Theo Internet Marketing, D.Chaffey, 4th edition, 2009: “Marketing trực tuyến tập trung vào cách thức công ty và các nhãn hiệu sử dụng trang web và các phương diện truyền thông điện tử khác như email và thiết bị di động để kết nối với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu marketing”.

1.2.3 Một số lợi ích của Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến hoạt động với nhiều công cụ marketing hơn so vớimarketing truyền thống nhờ có thêm những kênh phụ trợ và cơ chế marketing cósẵn trên Internet

- Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng.Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máytính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa Điều này cho phép nhiều người mua

và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống

- Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt độngmarketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà cácphương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể

- Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng Những ngườilàm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với kháchhàng 24/7

- Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng Như đã đề cập ở trên thìchi phí bỏ ra để thực hiện marketing sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều nhưng tiềm nănghiệu quả lợi nhuận sản phẩm mang lại thì vô cùng lớn

- Lưu trữ thông tin khách hàng: Với việc tận dụng nguồn tài nguyên và các ưuthế vượt trội của Internet, người làm Internet marketing có thể dễ dàng lưu trữ thôngtin nhanh chóng trên hệ thống máy tính nối mạng Đồng thời việc quản lí thông tintrên Internet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát cũng như cập nhật thay đổithông tin khách hàng thuận tiện.

- Tính linh hoạt và phân phối cao: doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi quảngcáo theo tính chất hiệu quả và đặc tính sản phẩm, có thể bán hàng trực tuyến màkhông cần thông qua đại lí

1.3 Các công cụ Marketing trực tuyến

1.3.1 Marketing thông qua website (Website marketing)

Khách hàng ngày nay có thói quen tìm kiếm trên Internet các thông tin về sảnphẩm trước khi mua như: giá cả, chất lượng, khuyến mãi, đánh giá…so sánh sảnphẩm giữa các công ty rồi đưa ra quyết định mua Điều này giúp khách hàng nhận

ra lợi ích tối ưu nhất của sản phẩm với giá cả hợp lí Nắm bắt được thói quen củakhách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đều chú trọng đến việc sử dụng công cụwebsite marketing của mình

Website có thể tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, có thể giới thiệucác sản phẩm, dịch vụ một cách sinh động Website còn tạo hình ảnh chuyên nghiệpvới khách hàng, là công cụ hiệu quả khi thực hiện chiến dịch truyền thông quảng bá.Nhờ có website mà doanh nghiệp có cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được

sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Nếu không có website thì doanhnghiệp đã mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng Do vậy, việc thiết kế và nộidung của website chính là nguồn cung cấp thông tin, xây dựng hình ảnh vô cùngquan trong khi thực hiện chiến lược marketing online

1.3.2 Marketing qua mạng xã hội (Social media marketing)

Social Media Marketing là loại truyền thông trực tuyến nơi mọi người có thểtham gia chia sẻ thảo luận với hệ thống phản hồi, nhận xét, đánh giá, bình chọn Truyền thông xã hội được thể hiện dưới hình thức các mạng xã hội giao lưuchia sẻ thông tin cá nhân như Facebook, Twitter, Flickr, Youtube…

Về các thông tin du lịch, Tripadvisor cũng được xem như là một trang mạng

xã hội phổ biến trên thế giới, cung cấp những đánh giá trực tiếp của khách hàng saukhi sử dụng dịch vụ

Với các thiết bị đơn giản, phổ biến như điện thoại di động, laptop, thì thamgia quá trình truyền thông trở nên đơn giản với rất nhiều người Khả năng tương tác,bình luận, bổ sung thông tin của Social Media khiến môi trường này trở nên đángtin hơn so với các trang quảng cáo một chiều

Lợi ích của truyền thông qua mạng xã hội là tính đa nguồn tin, cho thấy nhiềugóc cạnh của một vấn đề, tuy nhiên, việc nhiễu thông tin cũng là việc các doanhnghiệp cần chú trọng, khi thông tin lan truyền qua nhiều góc nhìn, khiến người dùngkhông biết đâu là thông tin chính xác

1.3.3 Marketing thông qua thư điện tử (Email marketing)

Email marketing là một trong những công cụ marketing online khá hiệu qủa,đây là hình thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty và nhận phảnhồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email Có nhiều phương thức màcác doanh nghiệp, công ty sử dụng khi áp dụng công cụ này, ví dụ như thườngxuyên gửi thư giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp, hay phát tán email trên diệnrộng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của doanhnghiệp Ngày nay, có nhiều phần mềm để hỗ trợ thực hiện email marketing giúptăng hiệu quả marketing online, tiết kiệm thời gian, nhắm đến đúng đối tượng kháchhàng tiềm năng, là công cụ hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing online như:

- Automic Email Hunter: phần mềm săn tìm địa chỉ email tự động

- Email Verifier: phần mềm chuyên dùng để lọc địa chỉ email còn hoạt động

- Smart Serial Mail: phần mềm gửi email tự động

1.3.4 Hình thức quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm (Search engine marketing (SEM)

SEM là sự tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị nhằm mục đích cho trangweb của doanh nghiệp đứng ở vị trí doanh nghiệp mong muốn trong trang kết quảcủa công cụ tìm kiếm

Các thành phần của SEM:

- SEO (Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): làphương pháp làm tăng thứ hạng của doanh nghiệp thông qua cách xây dựng cấu trúc

trang web như thế nào, cách biên tập và đưa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ,kết nối với nhau giữa các trang trong website… đây là hình thức marketing online íttốn kém hoặc hầu như doanh nghiệp không phải bỏ tiền nhưng hiệu quả đem lại cực

kì lớn nếu biết SEO đúng cách

- PPC (Pay Per Click): là hình thức quảng cáo dưới dạng nhà tài trợ trênInternet Hình thức này làm tăng lưu lượng người truy cập vào trang web thông quaviệc đăng tải các banner quảng cáo về trang web của doanh nghiệp ngay bên cạnhphần tìm kiếm kết quả Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chitrả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí được qui định trên mỗi cú nhấp chuột vàomẫu quảng cáo Nếu kinh phí của chiến lược marketing online của doanh nghiệp lớnthì có thể sử dụng cách này để tiết kiệm thời gian

- PPI (Pay Per Inclusion): là một hình thức nhằm giúp cho trang web, đặc biệt

là những trang web mới xây dựng, dễ dàng tìm kiếm được các công cụ tìm kiếm vàghi nhận sự tồn tại của website Chỉ cần trả một mức phí có thể khác nhau tuỳ thuộcvào từng bộ máy tìm kiếm Khi có một yêu cầu tìm kiếm được thực hiện, máy tìmkiếm sẽ tìm các trang web có nội dung phù hợp trong bản thân cơ sở dữ liệu mà nó

có rồi sau đó mới sử dụng đến các danh mục website mở khác Nếu trang web củadoanh nghiệp phù hợp với từ khoá được sử dụng để tìm kiếm của trang web thìdoanh nghiệp sẽ có cơ hội được đưa lên những vị trí tốt nhất

- SMO (Social Media Optimazation): là một cách tối ưu hoá trang web bằngcách liên kết và kết nối với trang web mang tính cộng đồng nhằm chia sẻ những ýkiến, những suy nghĩ hay kinh nghiệm thực tế về một vấn đề tạo ra tính hấp dẫn thuhút người đọc thường xuyên truy cập đến địa chỉ và coi đó là địa chỉ quen thuộc

- VSM (Video Search Marketing): là hình thức quảng cáo thông qua các videoclip ngắn được đưa lên trang web được tối ưu để có thể được tìm kiếm Hiện nay,Youtube đang là một trong những người đứng đầu về dịch vụ này Social MediaMarketing

1.3.5 Diễn đàn rao vặt, mua bán trực tuyến

Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm đồng thời hỗ trợ cho công việc SEOwebsite chính của doanh nghiệp thông qua các bài viết và bình luận trên các diễnđàn có chất lượng

B MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các doanh nghiệp hiện nay mà đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực dịch vụ đang ngày càng chú trọng và quan tâm đến các loại hình Marketing trựctuyến, thay vì sử dụng các loại hình Marketing truyền thống như trước đây Trong

đó, nếu như quảng cáo trực tuyến hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc thu hút sự chú

ý của khách hàng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm có khả năng nâng cao mức độ tìmthấy khách sạn trên trang kết quả tìm kiếm thì marketing bằng thư trực tuyến lại làmột công cụ hiệu quả để họ có thể vừa nâng cao doanh số bán hàng vừa có thể xâydựng lòng trung thành của khách hàng với chi phí được tiết kiệm một cách hiệu quả.Chính vì vậy, hiện nay cũng có nhiều tài liệu nghiên cứu về hình thức marketingmới này.Tuy nhiên, chỉ có một số ít các nghiên cứu tập trung vào việc phân tích tìnhhình ứng dụng và mức độ hiệu quả của hình thức này đối với hoạt động kinh doanhcủa khách sạn nói riêng và các doanh nghiệp du lịch nói chung Do vậy, để phục vụcho đề tài của mình, tác giả đã sử dụng một số các nghiên cứu có những thông tinphù hợp với mục tiêu mình đề ra Đó là các nghiên cứu:

1.1 Nghiên cứu của Norman Au, Erdogan H Ekiz (2009)

“Những vấn đề và cơ hội của Marketing trực tuyến cho khách sạn ở các nướcđang phát triển” Việc sử dụng Internet ngày càng tăng trong ngành du lịch vàkhách sạn, nhưng theo nghiên cứu này hiện nay việc tìm hiểu về các vấn đề phải

mà các chủ khách sạn phải đối mặt tại các nước đang phát triển và làm thế nào họ

có thể học hỏi từ thực tiễn thành công khi áp dụng Internet Trên thực tế, phân tíchnhững thực hiện tốt sẽ cung cấp kiến thức hữu ích cho các chủ khách sạn nhằm khaithác tốt hơn những lợi thế của công nghệ Internet trong khó khăn riêng của họ.Nghiên cứu này cố gắng để tìm hiểu các vấn đề điển hình trong việc sử dụngmarketing trực tuyến ở hai trường hợp thành công và cả thất bại Các câu hỏi đượcgửi cho các thành viên của các hiệp hội khách sạn lớn ở cả hai nơi được lựa chọn.Với mong muốn là giúp chuỗi khách sạn ở các nước đang phát triển nhận thức đượcnhững cơ hội và thách thức mà họ phải đối mặt khi ứng dụng Marketing điện tửtrong hoạt động kinh doanh của mình Nghiên cứu này tập trung vào làm rõ những

cơ hội và thách thức mà một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn đối mặt khi tiến hành xây dựng chiến lược Marketing trực tuyến của

mình Đối tượng điều tra chỉ gói gọn ở hai khách sạn điển hình trong hai trường hợpthành công và thất bại Từ đó nâng cao nhận thức của các khách sạn đối với hìnhthức Marketing này Tuy nhiên, nghiên cứu không đi sâu vào tìm hiểu đến điều kiệncủa doanh nghiệp và mức độ ứng dụng chiến lược Markerting trực tuyến trong hoạtđộng của mình từ đó nâng cao, phát triển hoạt động Marketing của khách sạn.

1.2 Nghiên cứu của Abdulkadir Efendioglu, Fabiola Igna (2011)

“Thu hút khách hàng trực tuyến: Hiệu quả của công cụ tiếp thị trực tuyến

“Mục đích của nghiên cứu là cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về hiệu quả của từngcông cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến thông qua việc phân tích hành vi người tiêudùng trực tuyến Đồng thời, những phát hiện của nghiên cứu này cho thấy kháchhàng có ý thức về các hoạt động truyền thông tiếp thị trực tuyến và hiệu quả của cáccông cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến được thực hiện bởi các thuộc tính của công

cụ này Từ đó, đưa các giải pháp sử dụng marketing điện tử hiệu quả trong quá trìnhthu hút khách hàng Tuy nhiên, cũng giống nghiên cứu trên, tác giả hướng tới nhữngdoanh nghiệp kinh doanh chung mà chưa thực sự chú trọng một lĩnh vực cụ thể, đặcbiệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn Đồng thời, nghiên cứu này chỉ xem xét cáccông cụ của Marketing trực tuyến, cách thức sử dụng các công cụ này hiệu quả màchưa đi sâu tìm hiểu tình hình nội tại, cũng như những điều kiện ứng dụngMarketing trực tuyến của từng doanh nghiệp Như vậy, các nghiên cứu trên đều cóliên quan đến hình thức marketing trực tuyến, tuy nhiên chưa có một nghiên cứunào xem xét đến tiềm năng và lợi ích của nó một cách cụ thể trong lĩnh vực du lịch,đặc biệt là trong khách sạn Chính vì vậy, đề tài này mong muốn góp phần tìm hiểucác khách sạn, đặc biệt các khách sạn trên địa bàn thành phố Huế có đang sử dụng

và đã nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của hình thức này như thế nào Nếu

có sử dụng thì điều kiện ứng dụng của hình thức này ở các khách sạn khác nhau sẽkhác nhau như thế nào cũng như các khách sạn đã có những thuận lợi hay gặpnhững khó khăn gì và mức độ ứng dụng hình thức này ở mỗi khách sạn Từ đó đềxuất các giải pháp giúp cải thiện, mở rộng và phát huy sức mạnh của một trongnhững hình thức marketing hiệu quả nhất hiện nay

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ỨNG DỤNG

MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN

SAIGON MORIN HUẾ

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế

có những chương trình trình diễn văn hóa cung đình Huế, đặc biệt là loại hình Nhãnhạc cung đình Huế- Loại hình âm nhạc truyền thống đã được UNESCO công nhận

là di sản văn hóa thế giới Chính vì vậy, Khách sạn Saigon Morin Huế luôn tạo được

ấn tượng đẹp trong lòng khách du lịch đến với Huế

2.1.2 Lịch sử ra đời của khách sạn

Ra đời từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin Huế nổi tiếng với ba cái nhất:khách sạn du lịch sớm nhất, độc nhất và lớn nhất ở Cố đô Huế Đây là khách sạnlớn nhất Huế và Miền Trung Việt Nam vào đầu thế kỷ XX, do một doanh nhânngười Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh từ năm 1901 Một nhàbuôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt động trở lại

từ năm 1905 với một cái tên “ Le Grand Hotel de Hue” Kể từ năm 1907, anh emnhà Morin làm chủ, quản lý mọi hoạt động của khách sạn và đổi tên thành kháchsạn Morin

Năm 1907-1953, ngoài việc phục vụ khách du lịch, khách sạn còn đảm nhiệmvai trò “Nhà khách” của Chính Phủ Nam Triều và Chính Phủ Bảo Hộ (Tòa Khâm

Sứ Trung Kỳ), cơ quan du lịch Trung Kỳ, một bộ phận của phòng du lịch đôngdương thuộc Pháp và là nơi hội họp của Hội đô Thành Hiếu Cổ Từ năm 1954,người Pháp rút về theo Hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đã chuyển nhượngtoàn bộ Khách sạn cho ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người Việt thời bấygiờ Đến năm 1989, Tỉnh Thừa Thiên Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch ThừaThiên Huế để đưa vào kinh doanh du lịch trở lại Cơ sở vật chất của khách sạn đãxuống cấp, chất lượng phòng ngủ và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầuphục vụ khách quốc tế và chỉ kinh doanh với đối tượng khách “ Tây Ba-lô” Tronggiai đoạn này ông Dương Quang Trường làm giám đốc khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của khách du lịch, đồng thờitạo ra một cơ sở kinh doanh du lịch quốc tế có tầm cỡ tại Huế Ngày 26/09/1994được sự nhất trí của Thường Vụ Tỉnh ủy và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, Công tySaigon Tourist Morin Huế được thành lập theo quyết định số 905AQĐ/UBND làđơn vị liên doanh giữa Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế và Công ty du lịchSài Gòn nhằm mục đích góp vốn cải tạo nâng cấp khách sạn Morin thành khách sạnSaigon Morin Huế đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Đến tháng 10 năm 2002, khách sạnSaigon Morin Huế được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.Cho đến nay, Khách sạn hoạt động với 184 phòng ngủ tiện nghi sang trọng, 01Jules Ferry lớn với trên 500 chỗ, 01 Le rendez- vous- một trong những nhà hàng sânvườn đẹp nhất Thành phố Huế với trên 300 chỗ, 01 nhà hàng Le Royal, 01 LeCinema A&B, 01 Le Panorama và nhiều khu vực mua sắm khác đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch Từ ngày hoạt động trở lại năm 1997 cho đến nay, khách sạnSaigon Morin Huế đã phục vụ nhiều khách du lịch và luôn được chọn để đón tiếp vàphục vụ các đoàn khách Nguyên thủ Quốc gia trong và ngoài nước

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

- Ngoài ra để làm phong phú thêm cho các dịch vụ trong khách sạn và tăng doanh thu, khách sạn còn hợp tác tổ chức dịch vụ giặt là, vận chuyển

- Tổ chức tốt phong trào phòng cháy chữa cháy, thi hành các quyết định pháp

lý, thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn xã hội, thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa

vụ nhà nước quy định

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Morin là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài lĩnh vựckinh doanh khách sạn chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn cònkinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như sau:

- Bàn bida - Du thuyền, thưởng thức ca Huế

- Dịch vụ hội thảo, hội nghị - Dịch vụ cho thuê xe

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn

Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:

- Khối văn phòng: gồm 3 bộ phận là Tổ chức hành chính - Bảo vệ, Kinh doanh

- Tiếp thị, Tài chính - Kế hoạch

- Khối tác nghiệp: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Bộ phận kỹ thuật

Mối quan hệ giữa các khối, bộ phận được thể hiện qua sơ đồ:

 

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế

Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ phối hợp

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)

2.1.6 Điều kiện cơ sở vật chất kỷ thuật tại khách sạn

PhòngTài chính

Kế hoạch

Bộ phận

Tiền sảnh

Bộ phậnBuồng

Bộ phậnNhà hàng

Bộ phậnTiếp tân

Bộ phận Kĩthuật

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Saigon Morin Huế

ST

T Loại phòng Số lượng Tỷ trọng (%) Loại giường Diện tích

- Nhà hàng Morin: phục vụ các món ăn Âu – Á

- Nhà hàng sân vườn Rendenz-vous: phục vụ barbecue và buffet

- Nhà hàng cung đình: phục vụ cơm vua

- Panorama Bar: phục vụ ăn uống và nghe hòa tấu

Các bữa ăn chính: buffet sáng, ăn trưa và tối phục vụ 24/24 giờ

Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Saigon Morin HuếSTT Tên nhà hàng Quy mô (chỗ ngồi)

Với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất chất lượng, đây là nơi lý tưởng để

tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo với sức chứa lên đến 200 – 250 khách

• Các dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe:

Khách sạn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí: 2 bàn chơi bida, phòngxông hơi và massage, phòng chăm sóc sắc đẹp, phòng cắt tóc, phòng tập thể dục, bểbơi ngoài trời…

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.2.1 Tình hình lượt khách lưu trú tại khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016)

Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống của một doanh nghiệp khách sạn.Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để biết được xu hướng đi du lịch của khách trongnước và quốc tế

Bảng 2.3: Tình hình khách đến với khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2014 - 2016

Chỉ tiêu ĐTV SL 2014 % SL 2015 % SL 2016 % 2015/2014 SL % 2016/2015 SL % 1.Tổng lượt khách Lượt khách 42.247 100 45.738 100 43.059 100 3491 8,26 -2678 -5,86

2.Tổng ngày khách Ngày khách 66.830 100 63.890 100 64.750 100 -2940 -4,4 860 1,35

3.Thời gian lưu trú bình

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)

Biểu đồ 1 Tình hình khách đến khách sạn Saigon Morin Huế

giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)

Tình hình khách đến là một trong những chỉ tiêu để xem xét hiệu quả kinhdoanh của khách sạn bao gồm tổng lượt khách, tổng ngày khách, thời gian lưu trúbình quân và được thống kê theo 2 đối tượng là khách quốc tế và khách nội địa.Việc thống kê khách đến có thể cho biết thị trường mục tiêu của khách sạn, nắm bắtđược những thay đổi về tỷ lệ khách, từ đó có sự điều chỉnh kịp thời nhằm gia tăngkhả năng thu hút khách của khách sạn Tình hình khách đến khách sạn SaigonMorin Huế giai đoạn 2014 – 2016 thể hiện qua bảng 2.3 Qua số liệu thể hiện trongbảng có thể thấy rằng tổng lượt khách qua 3 có sự tăng giảm không đều, lượngkhách quốc tế luôn chiếm thị phần lớn trong tổng lượng khách đến với khách sạn.Năm 2015 tổng lượt khách tăng 8,26% so với năm 2014 tương ứng tăng 3491lượt khách Trong đó lượt khách quốc tế tăng 1,68% tương ứng tăng 562 lượt khách,lượng khách nội địa tăng 33,1% tương ứng tăng 2929 lượt khách Điều này cho thấykhả năng thu hút khách nội địa có sự gia tăng Xu hướng tăng rõ rệt của lượngkhách nội địa cho thấy sức thu hút khách du lịch nội địa đã cải thiện, năm 2015 lànăm diễn ra Festival Làng Nghề Truyền Thống Huế 2015 nhưng lượng khách quốc

tế lại tăng ít hơn lượng khách nội địa Điều này cho thấy, sự đầu tư của khách sạn đểthu hút khách du lịch là không đồng đều giữa nội địa và quốc tế.

Năm 2016 tổng lượt khách giảm 5,86 % so với năm 2015, tương ứng giảm

2678 lượt khách Trong đó, lượng khách quốc tế giảm 5,8% tương ứng giảm 1970lượt khách, lượng khách nội địa giảm 5,95% tương ứng giảm 701 lượt khách Nhìnnhận một cách khách quan, giai đoạn này nhiều khách sạn khác đưa ra nhiều mứcgiá cạnh tranh, hấp dẫn hơn Chính vì vậy việc khách sạn Saigon Morin Huế phảichia sẻ thị trường với các đối thủ khác là điều khó tránh khỏi Bên cạnh đó, từ việctập trung thị trường mục tiêu của mình vào khách quốc tế mà ít chú trọng vào việcthu hút khách nội địa cũng là nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm này

Xét về thời gian lưu trú bình quân, có thể nhận thấy thời gian lưu trú tạikhách sạn có cũng sự tăng giảm không đều qua từng năm Khách du lịch đến ThừaThiên Huế chủ yếu là do sự thu hút của tài nguyên thiên nhiên và nhân văn, ngoài

ra thì các sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí của Thừa Thiên Huế vẫn còn nghèonàn, chưa níu chân được khách du lịch Mặc dù vậy khách sạn cũng không nênchủ quan mà nên tăng cường chất lượng các dịch vụ nhằm tạo ấn tượng tốt đẹptrong lòng khách du lịch để gia tăng hiệu quả của phương thức quảng bá thông quathông tin truyền miệng

2.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn qua 3 năm (2014 – 2016)

Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng tới một mục tiêu cuối cùng là hiệuquả kinh doanh

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế năm 2014-2016

Biểu đồ 2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế

giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp cần xem xét trênnhiều khía cạnh và dựa trên nhiều chỉ tiêu khác nhau Đầu tiên phải kể đến chỉ tiêuquan trọng là doanh thu Ngày nay, doanh thu của các khách sạn không chỉ từ hoạtđộng kinh doanh lưu trú mà còn từ kinh doanh các dịch vụ bổ sung ( nhà hàng, spa,quầy tour,…) Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu từ hoạt động lưutrú, doanh thu từ nhà hàng và các doanh thu khác…Nhìn vào số liệu trong bảng 2.4

ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng lên qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăngkhác nhau qua từng năm Năm 2015 tăng 3,2% so với năm 2014, năm 2016 tăng1,45% so với năm 2015 Đây cũng là tín hiệu đáng mừng cho thấy khả năng kinhdoanh của khách sạn không bị suy giảm trong điều kiện thị trường mang tính cạnhtranh cao như hiện nay

Xét về chỉ tiêu tổng chi phí, qua 3 năm tổng chi phí của khách sạn có sự biếnđộng nhẹ Tổng chi phí năm 2015 tăng nhẹ 0.8% so với năm 2014 tương đươngtăng 320 triệu đồng Tổng chi phí năm 2016 tăng 1,02% so với năm 2015 tương

đương tăng 393 triệu đồng Điều này cho thấy chi phí của khách sạn khá ổn địnhqua từng năm.

Lợi nhuận là kết quả hàng đầu mà mọi doanh nghiệp luôn nỗ lực để đạt được,

là kết quả của doanh thu và chi phí Sau khi nộp ngân sách thì khoản lợi nhuận thuđược chính là mức lợi nhuận cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới Qua 3 năm, tathấy mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng giảm theo chi phí Lợi nhuậnsau thuế năm 2015 tăng 10,65% so với năm 2014 tương đương 1302 triệu đồng Lợinhuận sau thuế năm 2016 tăng 2,6% so với năm 2015 tương đương 363 triệu đồng.Xét về chỉ tiêu công suất phòng, cùng với sự gia tăng lượt khách qua 3 năm thìcông suất phòng cũng tăng lên, tuy nhiên lượng tăng không đáng kể ( Năm 2014:60%, năm 2015: 61%, năm 2016: 62%)

Nhìn chung, trong giai đoạn 2014 – 2016, hiệu quả kinh doanh của khách sạnkhá tốt Nếu khách sạn chú trọng hơn vào việc cân đối các khoản chi phí thì sẽ nângcao hơn nữa hiệu quả kinh doanh

2.3 Các hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế

- Marketing thông qua thư điện tử: Dựa vào hệ thống dữ liệu khách hàng hiện

có của khách sạn, cũng như tìm hiểu về nhu cầu đi du lịch của khách hàng Thôngqua nguồn dữ liệu này, khách sạn trực tiếp gửi mail đến khách hàng, tiến hành cáchoạt động thăm hỏi, đồng thời gửi bản danh sách sản phẩm để khách hàng thamkhảo Hiện nay, hoạt động Email Marketing đã được chú trọng, tuy nhiên nó chưathực sự đáp ứng được yêu cầu về chất lượng và gần như đến lúc này vẫn chưa thểcung cấp được một sự hoàn thiện đúng mức về Email Marketing Việc gửi quánhiều email cho một số lượng lớn địa chỉ khách hàng vô hình chung đã làm loãng đithị phần và giá trị doanh nghiệp của công ty, chưa kể đến việc hiện nay chưa códịch vụ Email Marketing nào có thể đảm bảo tối ưu tỉ lệ gửi thành công cho mỗi lầngửi, thường thì tỷ lệ vào Inbox không cao và lượng người quan tâm đến Email củacông ty cũng tương đối thấp

- Search engine: thông qua các từ khóa, tăng tính cạnh tranh trên Google,

Bing… Nhưng đối với từ khóa thông dụng về khách sạn như: khách sạn ở Huế, Huế

hotel,… chưa được tối ưu, tức là nếu khách hàng tìm kiếm khách sạn thông quanhững từ khóa đó thì khách sạn không nằm ở top 1 của Google Vì vậy, khách sạncần tối ưu hóa công cụ tìm kiếm mà cụ thể là tối ưu hóa từ khóa để khách sạn nângcao được thứ hạng trên Google Đồng thời, các OTAs cũng triển khai để quảng bágiúp khách sạn Saigon Morin Huế.

- Website marketing: Khách sạn đã có trang web riêng với 2 giao diện tiếng

Việt và tiếng Anh, thuận tiện cho cả khách du lịch trong nước và nước ngoài tra cứuthông tin và tìm hiểu về các chương trình du lịch của công ty Tên trang web này là :www.morinhotel.com.vn Trang web được thiết kế khá đơn giản, bố cục thoáng,không dày đặc chữ nên giảm bớt tâm lý ngại đọc cho khách khi ghé thăm Số điệnthoại, số fax liên hệ, tạo cảm giác an tòan và một sự sẵn sàng phục vụ chu đáo, tincậy cho khách hàng Ngay phía dưới là banner động, quảng cáo về các chương trình

du lịch đặc sắc hoặc đang được khuyến mại của khách sạn, khách hàng có thể truycập nhanh đề tìm hiểu về các chương trình này với chỉ một cú kích chuột

- Tripadvisor: Được khách sạn đặc biệt chú trọng, khách sạn thường xuyên

cập nhật những bài viết nhận xét của khách du lịch khi họ đã lưu trú tại khách sạn.Đây là trang mà khách quốc tế thường vào để tìm kiếm thông tin trước khi họ đi dulịch và hiện nay là một website được nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng.Đồng thời, cũng là một công cụ mà nhiều khách sạn chú trọng phát triển Vì vây,khách sạn đang chú trọng phát triển công cụ này hơn nữa

- Giới thiệu khách sạn qua các website trung gian như Agoda.com, trang đặt

phòng trực tuyến booking.com… để giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ, cơ sở vậtchất cũng như giá phòng khách sạn để khách hàng có thể só sánh, đánh giá với cáckhách sạn khác trong thành phố Huế Khách sạn phải chi trả một khoảng phí cũngnhư phần trăm cho các website này trong suốt thời gian sử dụng Đây cũng là mộttrong những công cụ đem lại hiệu quả cho khách sạn trong việc góp phần tăng sốlượng đặt phòng trực tuyến, tăng doanh thu thông qua các công cụ marketing trựctuyến của khách sạn cũng như tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách sạn

2.4 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn Saigon Morin Huế.

2.4.1 Sơ lược về mẫu điều tra

2.4.1.1 Thông tin về phiếu điều tra

Nhằm khảo sát sự đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing trực tuyếncúa khách sạn Saigon Morin Huế một cách khách quan, tôi đã tiến hành thu thậpthông tin qua các phiếu điều tra khách du lịch về các ý kiến của khách đang lưu trútại khách sạn Saigon Morin Huế Phiếu điều tra bao gồm các thông tin cá nhân vàthông tin chuyến đi của khách, trong đó phần thông tin quan trọng là mức độ đánhgiá của khách về các hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn Saigon MorinHuế Với công thức tính quy mô mẫu đã xác định trên, quá trình điều tra đã thu vềkết quả

Để đạt được số lượng mẫu cần thiết cho đề tài, trong quá trình đã tiến hànhphát ra 120 bảng hỏi, sau đó thu về 115 bảng hỏi trong đó có 10 bảng hỏi không hợp

lệ Vậy số lượng mẫu còn lại có thể phân tích là 105 mẫu

2.4.1.2 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm của đối tượng điều tra có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của kháchhàng đối với hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn Vì vậy, cần nghiên cứuđặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu để làm cơ sở cho những đánh giácủa khách hàng Qúa trình điều tra có bảng thống kê sau:

Về giới tính: Trong mẫu điều tra có 45 khách nam chiếm 42.9% và 60 khách

nữ chiếm 57.1% Điều này cho thấy rằng lượng khách nam nữ của khách sạn kháchnam lệch khách nữ với tỷ lệ không nhiều

Bảng 2.5: Đặc điểm về giới tính của đối tượng nghiên cứu

STT Đặc điểm mẫu Tổng số Số lượng Tỉ lệ (%)

Về tuổi: Độ tuổi từ 19 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số du

khách được điều tra chiếm 48.6% (51 khách) Khách từ 31 đến 45 tuổi chiếm28.6%, đây là những khách thường đã có gia đình và công việc ổn định nên nhu cầu

đi du lịch nhiều và hầu như là khách quốc tế Nhóm khách trên 46 đến 60 tuổichiếm 9.5% (10 khách) và trên 60 tuổi chiếm 2.9% (3 khách) những người nàythường đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi và tìm hiểu cái lạ tại nơi du lịch Còn lạinhóm dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ 10.5% (11 khách) thường là những khách đang độtuổi đi học và đi du lịch theo gia đình

Bảng 2.6: Đặc điểm về độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

STT Đặc điểm mẫu Tổng số Số lượng Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Về quốc tịch: Chiếm tỷ trọng cao nhất là khách Châu Âu chiếm 36.2% (38

khách) và đây là thị trường khách chính của khách sạn Tiếp theo là khách Châu Á

cụ thể là khách nội địa Việt Nam chiếm 31.4% (33 khách), hai thị trường khách nàychiếm tỷ trọng cao trong khách sạn Ngoài ra, khách ở Châu Đại Dương chiếm17.1% (18 khách) và Châu Mỹ chiếm 6.7% (7 khách) và khách Châu Phi chiếm8.6% (9 khách) Với cơ cấu khách như trên cho thấy khách quốc tế đến khách sạn làchủ yếu, chiếm đa phần khách trong tổng số khách được điều tra

Bảng 2.7: Đặc điểm về quốc tịch của đối tượng nghiên cứu

STT Đặc điểm mẫu Tổng số Số lượng Tỉ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)