tại khách sạn Duy Tân và một số khách sạn 3 sao khác tại TP.Huế
Vị trí Tiền lương (triệu đồng)
Khách sạn Duy Tân Một số khách sạn 3* khác
Phục vụ buồng 1.5 – 1.8 1.5 – 2.0
Order taker (bộ phận Buồng) 1.5 – 2.0 2.0 – 2.5
Supervisor của Bộ phận Buồng 2.0 2.5 – 3.0
Nhân viên phục vụ bàn 1.5 – 2.5 1.5 – 3.0
Lễ tân 2.5 – 3.0 3.0 – 3.5
(Nguồn: Điều tra của tác giả) Như lời phàn nàn của một số nhân viên tại khách sạn, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận Bàn và bộ phận Buồng, đây là mức lương thấp, khó có thể tạo ra động lực thúc đẩy họ. Với những nhân viên trẻ, khi tìm được một chỗ làm với mức lương cao hơn, họ sẵn sàng nghỉ việc tại Duy Tân và chuyển sang làm việc tại những khách sạn đó. Vậy, có thể thấy rằng, tiền lương tại Duy Tân chưa được áp dụng một cách hiệu quả như là một công cụ thu hút nhân viên mới, giữ chân nhân viên cũ.
Mức lương cũng có thể được sử dụng làm cơng cụ thúc đẩy người lao động trong công việc, tuy nhiên, tại Duy Tân, tiền lương chưa thực sự thực hiện được vai trị đó. Như trưởng của Bộ phận Buồng nói: “với mức lương như vậy, nhân viên buồng chỉ có thể đạt được mức dịch vụ hạn chế, họ khơng cần phải cố gắng vì có cố gắng, hồn thiện tiêu chuẩn phục vụ thì lương họ vẫn khơng được tăng „.
Vậy, ảnh hưởng của thực trạng sử dụng hệ thống tiền lương đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
Có thể nói, vấn đề tiền lương là một vấn đề cố hữu tại khách sạn Duy Tân và khó có thể giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Vấn đề này đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Riêng chỉ trong tháng Tư vừa qua, có 7 nhân viên đệ đơn xin nghỉ việc mà một trong những nguyên nhân khiến họ không tiếp tục làm việc tại Duy Tân là chế độ tiền lương chưa hợp lý. Trong số 7 nhân viên ấy có 1 trưởng ca bộ phận Nhà hàng, 1 bếp phó, 1 nhân viên phịng Kinh doanh.. Các vị trí trên đều là những vị trí
quan trọng đối với khách sạn, khi họ nghỉ việc, rất khó có thể tìm được nhân viên mới thay thế, gây tổn thất không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn: mất chi phí tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, thời gian xây dựng lại mối quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng giữa nhân viên mới và những nhân viên hiện tại của khách sạn...
Hệ thống tiền lương của Khách sạn Duy Tân không tạo ra được sức hấp dẫn đối với những ứng viên có năng lực. Do đó, khó có thể tuyển được những nhân viên với mức độ tiêu chuẩn cao. Như vậy, chất lượng con người đầu vào khơng cao.
Như phân tích phía trên, hệ thống tiền lương của khách sạn Duy Tân chưa thực sự trở thành công cụ thúc đẩy nhân viên. Do đó, nhân viên khơng cố gắng nâng cao trình độ, kỹ năng, thậm chí, làm việc qua loa, đại khái khơng tn thủ theo đúng quy trình, hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. Mức lương thấp hạn chế nhân viên đầu tư vào các chương trình đào tạo, hồn thiện cá nhân như các khóa học ngoại ngữ, giao tiếp.
Nhân viên khơng tơn trọng quy trình phục vụ chuẩn, khó có thể áp dụng những tiêu chuẩn cao hơn, khó có thể nâng cao mức độ của hệ thống tiêu chuẩn.
Vậy, có thể thấy rằng vấn đề tại Duy Tân hiện nay là làm thế nào để có thể sử dụng đồng lương một cách hiệu quả mà vẫn tạo ra được sự thu hút đối với nhân viên hiện tại cũng như đối với các ứng viên.
Hệ thống phúc lợi xã hội và các khuyến khích
• Hệ thống phúc lợi xã hội:
Tại Khách sạn Duy Tân, hệ thống phúc lợi xã hội cũng giống như những khách sạn khác, gồm hệ thống các Bảo hiểm (bảo hiểm Y tế và bảo hiểm Hưu trí), chương trình nghỉ mát hàng năm. Có thể thấy, hệ thống này cịn khá sơ sài, không tạo ra sự khác biệt và chưa tạo ra được động lực cho nhân viên.
•Hệ thống các khuyến khích:
* Thực trạng
Tại khách sạn Duy Tân, hệ thống các khuyến khích còn khá sơ sài và chưa thực sự đạt được hiệu quả như mong muốn. Có 2 loại khuyến khích cơ bản được áp dụng tại khách sạn Duy Tân: khuyến khích tài chính, gồm phân chia năng suất và các loại tiền thưởng; khuyến khích phi tài chính, gồm các chương trình khen ngợi, thi đua, phân loại
nhân viên.
Thứ nhất, hệ thống các khuyến khích tài chính.
- Các loại tiền thưởng khác: hệ thống các loại tiền thưởng khác được áp dụng tại Khách sạn Duy Tân cịn khá sơ sài. Nó chỉ bao gồm: tiền thưởng cuối năm (tiền thưởng Tết), tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng, tiền thưởng cho nhân viên và bộ phận làm việc tốt, hiệu quả. Ta sẽ phân tích thực trạng sử dụng hệ thống này thơng qua phân tích thực trạng áp dụng Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng và Tiền thưởng cho nhân viên, bộ phận làm việc suất sắc.
+ Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng. Tiền thưởng này được áp dụng trong chương trình bình chọn nhân viên suất sắc của tháng. Tuy nhiên, tiền thưởng này chưa thực sự tạo được sức hấp dẫn đối với nhân viên. Mức tiền thưởng này cho mỗi nhân viên đạt danh hiệu Nhân viên suất sắc của tháng là 500.000 vnd. Có thể nói rằng, mức tiền thưởng tại đây chưa thực sự tạo được động lực, thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc
+ Tiền thưởng cho bộ phận, nhân viên thực hiện tốt cơng việc. Hình thức tiền thưởng này được thực hiện bằng hình thức tặng tiền theo điểm phí phục vụ. Mức phí phục vụ trung bình tại Duy Tân là từ 600.000 đến 900.000 vnd, được chia thành 15 điểm phí dịch vụ. Như vậy, mối điểm phí phục vụ tương đương với khoảng 40.000 – 50.000 vnd. Phụ thuộc vào mức độ thực hiện cơng việc mà thưởng số điểm phí dịch vụ tương ứng. Tại đây, mức thưởng thường được áp là từ 1 điểm đến 4 điểm, như vậy là từ khoảng 40.000 đến 200.000 vnd cho mỗi lẫn thưởng. Đây cũng là một khoản tiền không lớn so với những chi phí sinh hoạt hàng ngày của nhân viên. Do đó, nó cũng chưa thực sự phát huy được tác dụng. Để hệ thống này có thể hoạt động có hiệu quả, thúc đẩy được nhân viên, phải kết hợp với việc thực hiện tuyên dương, khen ngợi.
Nguyên nhân của thực trạng này có thể là các vấn đề sau:
- Khách sạn Duy Tân tuy là khách sạn 3 sao, quy mơ hạn chế, do đó, khơng áp dụng được những chương trình khen thưởng với mức thưởng lớn
- Các nhà quản lý chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của các loại tiền thưởng đối với người lao động. Trong khi tại khách sạn Duy Tân, tiền lương nhân viên khá thấp, do đó, nếu biết áp dụng tiền thưởng một cách hợp lý, sẽ là công cụ hữu hiệu để (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thúc đẩy nhân viên tăng năng suất lao động
Thứ hai, hệ thống các khuyến khích phi tài chính.
Các khuyến khích phi tài chính được sử dụng tại khách sạn Duy Tân gồm có: các chương trình thi đua, khen ngợi như:
- Chương trình “nhân viên của tháng’’
- Các chương trình tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong từng quý - Tiệc nhân viên cuối năm
- Chương trình du lịch tham quan, được tổ chức 1 năm một lần vào mùa hè
Các chương trình khuyến khích trên tại khách sạn Duy Tân chưa thực sự tạo ra sự hấp dẫn đối với nhân viên, đặc biệt là các chương trình Nhân viên của tháng và Sinh nhật cho các nhân viên trong quý. Hai chương trình trên được tổ chức cùng nhau vào cuối mỗi q. Chương trình thường gồm phần cơng bố và trao giải cho nhân viên suất sắc, công bố những nhân viên có sinh nhật trong quý, tiệc nhẹ. Chương trình này nội dung cịn sơ sài, khơng đổi mới theo từng quý, gây ra sự nhàm chán cho nhân viên, không tạo ra sức hấp dẫn đối với họ.
Ví dụ, chương trình Q 1, tồn khách sạn có hơn 200 nhân viên nhưng chỉ có khoảng 30 nhân viên tham gia vào buổi tiệc trên. Ngay cả các truởng bộ phận cũng không tham gia đầy đủ, chỉ có Trưởng bộ phận Lễ tân, Trưởng phịng Tổ chức – Hành chính và Trưởng bộ phận Nhà hàng tham gia. Những người được nhận danh hiệu Nhân viên của tháng cũng không tham gia đầy đủ.
Đối với chương trình Nhân viên của tháng những nhân viên đạt được danh hiệu này không được công bố và tun dương một cách rộng rãi, thậm chí, có nhiều nhân viên ngay trong bộ phận cũng không biết. Danh sách của những nhân viên ấy chỉ được in một cách bình thường trên 1 trang giấy A4, dán trên bảng thông báo tại nhà ăn nhân viên, không tạo ra sự thu hút cho các nhân viên khác, khơng có dấu ấn thực sự. Trong khi, chương trình này cần phải đuợc cơng bố một cách rộng rãi và đầy đủ cho mọi nhân viên, người được trao danh hiệu phải thấy rằng mọi người biết đến và cơng nhận những đóng góp của mình. Có như vậy họ mới có thể thấy tự hào và hãnh diện khi được trao danh hiệu đó, từ đó, tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên thi đua nhằm đạt được danh hiệu trên.
Đối với chương trình Sinh nhật cho nhân viên, chương trình cũng rất đơn giản và khơng thực sự hiệu quả. Những nhân viên có sinh nhật trong quý được đọc tên, lên chào mọi người, nhận lời chúc của Trưởng bộ phận, ăn tiệc nhẹ (tea break), khơng được nhận q. Trong đó, có nhiều nhân viên đứng tuổi, họ thường không tham gia những chương trình này, ngay cả khi họ là người có sinh nhật trong quý. Bữa tiệc cũng được diễn ra một cách nhanh chóng, chỉ trong khoảng 1 tiếng đồng hồ, với cả hai nội dung.
Đối với chương trình Du lịch hàng năm, khách sạn không thường xuyên thay đổi điểm đến. Tuy vậy, đây vẫn là chương trình được nhân viên mong đợi nhất, đặc biệt là những nhân viên trẻ tuổi.
Như vậy, thực trạng này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
Tác động lớn nhât đó là các chương trình trên khơng tạo ra sự hấp dẫn trong nhân viên, do đó, khơng tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên nỗ lực, hoàn thành tốt cơng việc, khơng cố gắng hồn thiện bản thân. Như vậy, chất lượng phục vụ cũng không được nâng cao từ phía nhân viên.
Các chương trình trên chưa thực sự đạt hiệu quả trong việc tạo được điều kiện cho nhân viên thể hiện, giao lưu, xây dựng mối quan hệ và tình đồn kết trong tồn bộ khách sạn. Do đó, chưa thực sự xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tác động hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.3.6. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc tại khách sạn Duy Tân theo như đặc trưng của ngành dịch vụ khơng khói đó là mơi trường làm việc tốt, an tồn và ổn định, khơng gây khó khăn trong cơng việc cho nhân viên
Quan hệ giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn tương đối tốt, vì chủ yếu là lao động trẻ, năng động nên các nhân viên ln hịa đồng, vui vẻ với nhau, giúp đỡ nhau trong công việc khi đến thời gian cao điểm, tuy nhiên vấn đề cạnh tranh giữa các nhân
viên trong công việc là không thể tránh khỏi, bởi làm việc trong mơi trường tập thể thì phải có sự cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh công bằng trong công việc không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân các nhân viên mà cịn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một đi lên
Quan hệ giữa ban lãnh đạo và nhân viên là khá tốt và tình cảm, Duy Tân khơng chỉ là nơi nhân viên cống hiến sức lao động và trí óc của mình, đây cịn là một mơi trường làm việc vui vẻ, năng động, là ngôi nhà thứ 2 của nhân viên
Với môi trường làm việc tốt và các mối quan hệ xã hội tốt thì khách sạn Duy Tân là nơi làm việc lý tưởng cho những người yêu công việc du lịch. Thoải mái trong tình thần sẽ khiến nhân viên làm việc không ngừng ngỉ để công hiến sức lao động cho doanh nghiệp, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ tại đây
2.4. Kết quả phân tích định lượng về hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân
2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để phân tích được cụ thể và rõ rang hơn các hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Duy Tân Huế, tôi tiến hành điều tra 145 nhân viên đang làm việc trực tiếp tại khách sạn Duy tân Huế. Có thể khái quát một số nét về đặc điểm đối tượng điều tra như sau:
•Về giới tính
Biểu đồ 1: Tỷ lệ các nhóm giới tính của mẫu điều tra
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Trong số 145 nhân viên được điều tra thì có 38.6% là nam giới và 61.4% là nữ giới. Theo số liệu điều tra thì tỷ lệ nữ lớn hơn nhiều so với nam, điều này đúng với thực tế vì như ta biết khách sạn Duy Tân Huế hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên nhân viên nữ sẽ chiếm phần lớn ở các bộ phận như nhà hàng, buồng phòng. Tuy nhiên, khách sạn Duy Tân Huế đang cố gắng xây dựng tỷ lệ lao động cân đối hơn giữa nam và nữ để tạo ra môi trường làm việc thuận lợi hơn.
•Về độ tuổi
Biểu đồ 2 : Tỷ lệ nhóm độ tuổi của mẫu điều tra
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa vào biểu đồ, có thể thấy khách sạn Duy Tân Huế đang sở hữu một đội ngũ nhân lực trẻ và năng động, đa số nhân viên dưới 35 tuổi. Trong đó, tỷ lệ nhân viên thuộc độ tuổi từ 20 - 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 43,4%. Đây là nhóm nhân viên trẻ và năng động, ở độ tuổi này họ khá nhạy cảm với sự đổi mới và tìm kiếm những ứng dụng mới cái tiến cho cơng việc mình. Khách sạn Duy Tân Huế nên chú trọng đến đối tượng nhân viên này để xây dựng văn hóa phù hợp. Bên cạnh đó, nhóm nhân viên dưới 20 tuổi chiếm 31% , nhóm nhân viên từ độ tuổi 36 đến 50 tuổi chiếm 18.6% và trên 50 tuổi chiếm 6.9%. Các nhân viên lớn tuổi chiếm tỷ trọng rất nhỏ nhưng hầu hết họ thường có nhiều kinh nghiệm và gắn bó lâu năm với khách sạn. Họ có những hiểu biết và nắm khá rõ môi trường làm việc cũng như văn hóa doanh nghiệp nơi đây nên khách sạn cũng cần có những chính sách khích lệ để họ cống hiến và truyền đạt kinh nghiệm lại cho thế hệ sau.
31%
43.4% %% 18.6%
•Về trình độ học vấn
Biểu đồ 3 : Tỷ lệ nhóm trình độ học vấn của mẫu điều tra
(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả điều tra cho thấy phần lớn các nhân viên trong khách sạn Duy Tân đều có trình độ sơ cấp và trung cấp. Tuy các công việc chủ yếu nghiêng về trình độ nghiệp vụ nhưng đây cũng là thách thức đối với khách sạn trong việc nâng cao trình độ cho các nhân viên.
•Về kinh nghiệm làm việc
Biểu đồ 4 : Tỷ lệ các nhóm kinh nghiệm làm việc của mẫu điều tra
33.8 % 41.4% 15.3% 6 % 4.1 % 37.2% 26.2% 15.2% 21.4%
Dựa vào biểu đồ, có thể thấy tỷ lệ các nhóm kinh nghiệm làm việc của các nhân viên ở khách sạn Duy Tân Huế khơng chênh lệch nhau q nhiều. Cũng chính do kinh doanh dịch vụ, tính chất cơng việc phục vụ khách hàng, cùng với các chính sách lương bổng, các lý do khác mà các nhân viên có gắn bó với khách sạn hay khơng. Theo số liệu điều tra thì nhân viên lâu năm cịn rất ít, nhân viên làm việc trên 5 năm chiếm 15.2%, thời gian gần đây khách sạn mở thêm các cơ sở cùng với việc chuyển công tác, chuyển việc của nhân viên nên khách sạn tuyển thêm nhiều nhân viên mới, ít kinh nghiệm, các nhân viên làm