(theo quan sát và đánh giá cá nhân)
Tiêu chí Mức trung bình
Trình độ ngoại ngữ Giao tiếp thành thục, có yêu cầu về bằng Tiếng Anh Ngoại hình Xinh, duyên dáng, cuốn hút
Chiều cao Nữ: >= 1m60
Nam: >=1m70
(Nguồn:Tỏng hợp của tác giả)
Công tác đào tạo
Công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Duy Tân vẫn chưa thực sự được chú trọng. Khách sạn Duy Tân khơng có các chương trình đào tạo chính thức, định kỳ cho nhân viên. Khi thực hiện đào tạo, chính những nhà quản lý trong khách sạn đào tạo nhân viên của bộ phận mình và các bộ phận khác, khơng có các chương trình đào tạo do các chuyên gia giảng dạy.
Ví dụ, trong lần đào tạo cho nhân viên một số bộ phận như Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ diễn ra vào tháng 3/2013, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng Bộ phận Buồng phịng đóng vai trị là người đào tạo.
Cơng tác bố trí, sử dụng nhân lực
Tại khách sạn, công tác luân chuyển nhân viên được thực hiện liên tục, những nhân viên trẻ, có ngoại hình có thể được ln chuyển đến các bộ phận như lễ tân, nhà hàng
Khi điều tra định tính một số các nhân viên trong khách sạn, thì một số ít nhân viên cho rằng, họ được bố trí làm tại bộ phận khác với nguyện vọng ban đầu của bản thân, do đó, họ thấy cơng việc mình đang làm là nhàm chán, khơng thực sự tâm huyết với cơng việc của mình. Đây là một thực trạng đáng báo động trong xu thế hiện nay, và nhân viên làm việc tại khách sạn Duy Tân cũng khơng thể tránh khỏi tình trạng đó
2.3.3. Các cơng cụ trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân
Phân tích cơng việc
Để thực hiện tốt Marketing nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng nhất là làm thế nào để người lao động, nhân viên có thê hiểu rõ được vị trí, cơng việc và tầm quan trọng của vị trí đó đối với doanh nghiệp, với bản thân người lao động. Và để làm được điều đó, phân tích cơng việc mà các thành phần của nó là bản mơ tả cơng việc, bản u cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện là một cơng cụ khơng thể thiếu
Thực trạng áp dụng Phân tích cơng việc nói chung tại khách sạn Duy Tân
Thứ nhất, phân tích cơng việc chưa thực sự được áp dụng một cách hiệu quả. Nhà quản lý của một số bơ phận cịn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích cơng việc đối với việc xây dựng Marketing nội bộ trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận
Thứ hai, phân tích cơng việc chưa được sử dụng một cách đồng bộ, chưa được áp dụng cho tất cả các bộ phận, các vị trí trong khách sạn
Thứ ba, phân tích cơng việc khơng được áp dụng một cách triệt để và chưa sử dụng được hết tác dụng của phân tích cơng việc trong cơng tác quản lý nhân viên
Mô tả công việc
Bản mô tả cơng việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một cơng việc cụ thể. Nó mơ tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân viên khác. Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được cơng ty đag trơng chờ điều gì ở họ. nó cịn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực hiện công việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, tặng thưởng hoặc xem xét nâng lương
Như vậy có thể nói rằng, mơ tả cơng việc là công cụ vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp muốn thành công trong Marketing nội bộ. Tuy
nhiên, ở khách sạn Duy Tân, nhiều nhân viên, trong đó có những nhân viên thuộc cấp quản lý chưa nắm bắt được tầm quan trọng của văn bản này
Thực trạng việc sử dụng mô tả công việc tại khách sạn Duy Tân
Thứ nhất, tại các khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, hệ thống mô tả công việc của tất cả các nhân viên tại mọi cấp quản lý phải được xây dựng bởi sự kết hợp giữa phòng nhân sự và các trưởng bộ phận, được tổng hợp và lưu giữ tại phòng nhân sự. Tuy nhiên, tại khách sạn Duy Tân, khơng có một phịng nhân sự nào cụ thể mà cơng tác nhân sự do chính nhân viên phịng Tổ chức – Hành chính đảm nhận, chỉ lưu giữ và sử dụng các bản mô tả công việc của các trưởng bộ phận, các bản mơ tả cơng việc của nhân viên cịn lại do các trưởng bộ phận xây dựng, lưu trữ và sử dụng. Điều này dẫn đến một thực trạng đó là hệ thống mơ tả cơng việc có thể khơng đầy đủ, khơng chi tiết và có thể có những điều mâu thuẫn giữa các bộ phận khác nhau ngay từ ban đầu. Không chỉ vậy, điều này cịn có thể tạo ra sự khơng đồng bộ, đồng nhất trong phục vụ giữa các bộ phận
Cụ thể, tại khách sạn Duy Tân, trong số bộ 7 phận chính: Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Nhà bếp, Bảo vệ, Kinh doanh và Hành chính thì chỉ có 3 bộ phận có xây dựng và áp dụng hệ thống Bản mơ tả cơng việc cho nhân viên. Đó là các bộ phận Lễ tân, Tổ chức – Hanh chính và Kinh doanh. Các bản mơ tả cơng việc này là do các trưởng bộ phân trong 3 bộ phận trên xây dựng và áp dụng cho nhân viên của minh. Đối với các bộ phận khác, các nội dung về công việc được quy định với nhân viên qua “lời nói” hoặc thơng qua một số văn bản khơng chính thức khác. Khi được hỏi đến những bản mô tả công việc, họ dường như cho rằng, không cần thiết phải có văn bản này
Ví dụ, khi được hỏi về bản Mơ tả công việc của nhân viên phục vụ bàn – bộ phận Nhà hàng thì trưởng ca bộ phận nói rằng, những văn bản đó khơng thuộc trách nhiệm của anh, phải thuộc về bộ phận Tổ chức – Hành chính, trong khi đó, hỏi trưởng phịng bộ phận Tổ chức Hành Chính thì cán bộ của bộ phận này đã giao lại nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận. Như vậy, có thể thấy một vấn đề nữa là sự thiếu thống nhất giữa các bộ phận hay sự giao tiếp, thông tin giữa các bộ phận cịn hạn chế
Thứ hai, tại những bộ phận có áp dụng bản Mô tả công việc, các bản Mô tả công việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho mọi vị trí trong bộ phận
Tiêu chuẩn thực hiện cơng việc
Tại các bộ phận Lễ tân, Phịng Tổ chức – Hành chính, Phịng Kinh doanh hệ thống các bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ với mọi vị trí trong bộ phận. Mặc dù trong thời điểm gần đây, thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng đã có nhiều biến đổi, đặc biệt là đối với các khách sạn, điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến cơng việc của những nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, hệ thống các Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc tại một số bộ phận không được sửa chữa và thay đổi thường xuyên. Có những bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng từ đầu năm 2011
Thứ ba, thực trạng thực hiện tiêu chuẩn thực hiện cơng việc cịn nhiều vấn đề. Một
trong những vấn đề nổi bật nhất đó là mức độ chênh lệch giữa Bản Tiêu chuẩn thực hiện cơng việc và quy trình cơng việc thực tế được thực hiện.
Ví dụ, tại bộ phận Lễ tân, hệ thống bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc khá đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên, nhân viên hầu như khơng nắm được hồn tồn hoặc khơng thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn ấy, đặc biệt là những tiêu chuẩn về giao tiếp.
Vị trí Nghiệp vụ theo Tiêu chuẩn Thực tế thực hiện
Lễ tân – nhận điện thoại
- Từ trong khách sạn
“Good morning/ afternoon/ evening, Reception, this is _ speaking, how may I help you?” - từ ngoài khách sạn
“Good morning/afternoon/evening, Baoson International Hotel, this is __ speaking, how may I help you?”
“Reception, how may I have you?’’
“Reception, how may I have you?’’
Lễ tân, đặt phòng – giải quyết phàn nàn của khách
- chú ý vào những điều khách đang phàn nàn, giữ giao tiếp bằng mắt để chứng tỏ vẫn quan tâm đến khách - tìm hiểu chính xác thơng tin về vấn đề (tên khách, số phòng, vấn
- thường không tỏ thái độ quan tâm tới những phàn nàn khơng có cơ sở của khách - sau khi thông tin lại cho các bộ phận khác hoặc cho quản
đề, thời gian)
- xin lỗi khách (cả trong trường hợp khách sạn không sai) và thông tin với khách những điều khách sạn sẽ làm
- phản ánh lại vần đề với quản lý bộ phận
- tìm hiểu chính xác vấn đề xảy ra như thế nào
- theo dõi bộ phân liên quan xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa - quan tâm khách bằng cách gọi và hỏi tình trạng của khách
- cám ơn khách vì đã chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn (cả khi khách sạn không sai).
lý bộ phận, thường không kiểm tra tình trạng hiện tại - khơng gọi điện hỏi thăm khách, tỏ sự quan tâm tới khách (trừ những lỗi lớn của khách sạn)
- khơng cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong khách sạn
Dẫn đến thực trạng việc sử dụng hệ thống Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Duy Tân như trên là do một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách sạn nói chung.
Khách sạn Duy Tân tuy là khách sạn 3 sao nhưng có thể nói, đây là khách sạn có quy mơ nhỏ, số lượng chủng loại dịch vụ cịn hạn chế, chất lượng dịch vụ, trình độ nhân viên cũng cịn nhiều hạn chế, do đó, khó có thể áp dụng các Bản Mơ tả cơng việc và Tiêu chuẩn thực hiện cơng việc (phân tích cơng việc) cho các vị trí được một cách triệt để.
Thứ hai, nguyên nhân từ phía các nhà quản lý cấp cao như Giám đốc, Trưởng bộ phận và các nhà quản lý trực tiếp
Họ chưa thực sự coi trọng việc xây dựng và áp dụng hệ thống Bản Mô tả công việc, Yêu cầu đối với người thực hiện công việc, Tiêu chuẩn thực hiện công việc cũng như tầm quan trọng của nó trong cơng tác quản trị nhân lực, thực hiện Marketing nội bộ. Do đó, họ chưa đầu tư đủ vào công tác quản trị nhân lực mà cụ thể của nó chính là việc
xây dựng các văn bản này của các bộ phận trong khách sạn.
Thứ ba, nguyên nhân từ phía cơ cấu phòng ban tổ chức của khách sạn Duy Tân
Khách sạn Duy Tân khơng có phịng Nhân sự riêng, mà việc quản lý nhân sự do phòng Tổ chức – Hành chính đảm nhiệm. Phịng Tổ chức – Hành chính của khách sạn Duy Tân chi gồm 3 người: 1 trưởng phòng và 2 nhân viên, trong khi tổng số nhân viên tại đây là hơn 200 người. Bên cạnh đó, nhân viên phịng Tổ chức – Hành chính cịn kiêm ln cả việc trả lương cho nhân viên, các sự kiện tổ chức tại khách sạn như tiệc cưới, hội nghị,... Do đó, họ khơng thể xây dựng tồn bộ hệ thống Bản Mơ tả cơng việc cho mọi vị trí.
Thứ tư, nguyên nhân về sự phối hợp giữa các bộ phận tại Duy Tân.
Sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận tại khách sạn Duy Tân còn rời rạc. Các trưởng bộ phận khơng thường xun có những buổi họp với nhau nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại. Tại khách sạn Duy Tân, các trưởng bộ phận thường chỉ ngồi lại với nhau khi có buổi họp định kỳ của khách sạn. Khi đó, khó có thể giải quyết những vần đề chi tiết như việc xây dựng các văn bản Phân tích cơng việc.
Thứ năm, nguyên nhân từ phía đội ngũ nhân viên.
Tại một số bộ phận của khách sạn Duy Tân , nhiều nhân viên có trình độ học vấn khơng cao. Ví dụ như bộ phận Buồng phịng và Vệ sinh mơi trường, Bảo vệ,....nhiều nhân viên chỉ đạt trình độ Trung học phổ thơng, do đó, khó có thể áp dụng những văn bản này một cách triệt để đối với họ.
Vậy, thực trạng này ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như thế nào?
Thứ nhất, hệ thống phân tích cơng việc khơng được xây dựng và áp dụng đồng bộ
cho toàn khách sạn sẽ dẫn đến tình trạng khơng đồng nhất trong phục vụ, làm cho mức chất lượng dịch vụ bị hạn chế
Khi hệ thống Bản Mô tả công việc khơng hồn thiện, nhân viên khơng nắm bắt được nhiệm vụ của bản thân cũng như của đồng nghiệp, dẫn đến tình trạng chồng chéo trong cơng việc, hạn chế năng suất lao động cũng như hiệu quả công việc.
nhất và đồng bộ cho tất cả các bộ phận, khách sạn sẽ không xây dựng được chuẩn phục vụ chung cho toàn nhân viên và phong cách phục vụ của khách sạn. Không tạo ra sự khác biệt của khách sạn trong trải nghiệm của khách hàng (phong cách phục vụ là yếu tố quan trọng để định vị một doanh nghiệp khách sạn). Không chỉ vậy, điều này cũng có thể dẫn đến tình trạng nhân viên khơng thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn tối thiểu của một khách sạn 3 sao như Duy Tân, làm mức tiêu chuẩn phục vụ cũng bị ảnh hưởng.
Thứ hai, điều này làm hạn chế công tác kiểm tra, đánh giá kết quả lao động của nhân
viên do khơng có căn cứ xác đáng.
Thứ ba, khi hệ thống Phân tích cơng việc khơng thống nhất giữa các bộ phận trong
tồn khách sạn, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn, hiểu lầm giữa các bộ phận, gây ảnh hưởng không nhỏ đến các mối quan hệ giữa các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn, ít nhiều sẽ tác động đến kết quả công việc
2.3.4. Hiệu quả giao tiếp nội bộ
Khách sạn chưa có một kênh giao tiếp nội bộ hiệu quả. Phương pháp để truyền tin từ nhà quản trị cấp cao đến các thành viên là qua cuộc họp hàng tuần giữa nhà quản trị và trưởng các bộ phận và qua thông báo. Tuy nhiên thông tin được truyền bằng phương thức truyền miệng là chủ yếu vì vậy dễ bị biến đổi, dễ gây hiểu lầm trong nhân viên.
Việc đối thoại giữa nhân viên và nhà quản trị cũng có ít. Chủ yếu các cuộc họp là giữa trưởng các bộ phận và nhà quản trị cấp cao, trưởng các bộ phận đề xuất ý kiến của các nhân viên với nhà quản trị và ngược lại nhà quản trị cũng thông qua trưởng các bộ phận để truyền đạt lại các thông tin cho các nhân viên.
2.3.5. Tạo giá trị cho nhân viên
Vấn đề về tiền lương, tiền công
Tiền lương là yếu tố vơ cùng quan trọng đối với người lao động nói chung và người lao động trong ngành dịch vụ nói riêng. Tiền công, tiền lương không chỉ là yếu tố phản ánh vị trí của người lao động, mà cịn là một trong những yếu tố tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp đối với người lao động trong và ngoài doanh nghiệp. Các nhà quản lý nếu biết sử dụng hiệu quả cơng cụ tiền lương, thì đó sẽ là cơng cụ rất mạng để thu hút cũng
như giữ chân những nhân viên tốt.