CHƯƠNG II PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
2.1.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm 2011 –
2011 – 2013
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất, phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch và có vai trị quyết định trong kinh doanh khách sạn. Với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, thì trong thời gian qua, khách sạn Duy Tân đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn để tăng cường khả năng tiếp nhận cũng như tăng sự thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn nữa. Nhìn chung trong 3 năm 2011-2013, hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn khơng có sự thay đổi lớn về quy mơ. Trong khách sạn có tồn bộ là 138 phịng và được phân thành bốn loại theo thứ tự chất lượng từ cao xuống thấp là Suite - Deluxe - Superior - Standard. Cơ cấu từng loại phịng có sự thay đổi trong loại Deluxe và Superior. Khách sạn đã chú trọng đầu tư loại phòng Superior và Standard thành loại phòng Duluxe để nâng thêm số lượng hạng phòng cao cấp. Cụ thể, trong năm 2011số lượng từng loại phòng Suite, Deluxe, Superior, Standard lần lượt là 3, 60, 36, 39 phịng chiếm lần lượt 2,17%; 43,47%; 26,1% và 28,26% thì số lượng phịng các loại Suite, Deluxe, Superior, Standard trong năm 2012 lần lượt là 3, 64, 32, 39 phòng, tăng thêm 4 phòng Deluxe đồng thời giảm 4 phòng Superior để phục vụ nhu cầu cho các du khách hạng sang. Con số này còn biến động khi qua năm 2013 đã tăng thêm 5 phòng Deluxe và giảm 5 phòng Standard làm cho cơ cấu các loại phòng thay đổi là 2,17%; 50%; 23,19%; 24,63% đối với Suite, Deluxe, Superior và Standard.
Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp hạng phòng Duluxe, khách sạn cũng đã trang bị những điều kiện vật chất tiện nghi, phương tiện kỹ thuật hiện đại ở loại phòng Standard phù hợp với khách sạn đạt chuẩn 3 sao. Và song song với việc nâng cao chất lượng phịng nghỉ cho khách thì các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ trong hệ thống 3 nhà hàng của khách sạn cũng luôn luôn được đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ăn uống với tổng năng lực phục vụ là 500 khách. Ngồi ra khách sạn cịn có 4 hội trường phục vụ cho khách hội nghị, hội họp với từ 100 đến 400 chỗ, 1 đội xe phục vụ cho việc chuyên chở khách và cho khách thuê để đi lại, thêm vào đó là có 1 phịng tập thể dục với đầy đủ trang thiết bị, máy móc dụng cụ hiện đại và 1dây chuyền giặt là đủ để đáp ứng như cầu giặt là
của khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả đã tạo nên một hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện, đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng được những nhu cầu cơ bản và thiết yếu cho khách lưu trú tại khách sạn.
Bảng 3. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh
I. Dịch vụ lưu trú Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%)
Số lượng Cơ cấu (%) * Tổng số phòng Phòng 138 100 138 100 138 100 141,7 Trong đó: - Suite Phịng 3 2,17 3 2,17 3 2,17 100 100 - Deluxe Phòng 60 43,47 64 46,38 69 50,0 106,7 107,8 - Superior Phòng 36 26,10 32 23,19 32 23,19 88.9 100 - Standard Phòng 39 28,26 39 28,26 34 24,63 100 87,2 II Dịch vụ ăn uống - Nhà hàng III Dịch vụ bổ sung -Phòng Hội Nghị lớn -Phịng họp
-Cho th xe ơ tơ -Thiết bị giặt là Cái Chỗ Cái Chỗ Cái Chỗ Chiếc Chỗ Dây 3 500 1 400 3 100-150 4 4-45 1 3 500 1 400 3 100-150 4 4-45 1 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính) 2.1.3.5. Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013
Mục tiêu cuối cùng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến trong hoạt động kinh doanh của mình đó là làm sao kinh doanh có hiệu quả để thu được lợi nhuận. Và ứng với mỗi kết quả mà doanh nghiệp nhận được trên sự biến động không ngừng của thị trường
kinh doanh luôn chịu sự chi phối từ những yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp. Qua những con số đạt được của những chỉ tiêu kết quả sẽ cho ta thấy được tình hình hoạt động kinh doanh biến động như thế nào.
Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011-2013 có sự chênh lệch đáng kể. Lượng khách đến với khách sạn năm 2012 tăng mạnh, cụ thể năm 2012 tổng lượt khách đến khách sạn đạt 34.404 lượt tăng 10,96% so với năm 2011. Theo đó, tổng số ngày khách cũng tăng lên 61.394 ngày khách đạt tốc độ tăng là 15,98% so với năm 2011. Cơng suất sử dụng phịng cũng tăng từ 66,4% năm 2011 lên 78,2% năm 2012. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của du khách cũng tăng từ 20.191 triệu đồng lên 26.998 triệu đồng so với năm 2011. Doanh thu bình quân một lượt khách tăng từ 0,65 triệu lên 0,78 triệu đồng. Điều này là dễ hiểu vì trong năm 2012 là năm tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức lễ hội Festival Huế định kì hai năm một lần với nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và du lịch đặc sắc quy tụ nhiều quốc gia trên thế giới đến biểu diễn, thu hút được một lượng lớn du khách trong và ngoài nước đến tham quan, du lịch. Qua năm 2013, lượng khách du lịch có giảm xuống nhưng vẫn cao hơn so với năm 2010. Năm 2013, tổng lượt khách đến với khách sạn Duy Tân là 32.435 lượt khách giảm 5,7% so với năm 2012, tổng số ngày khách là 56.367 ngày giảm 8,2% so với năm 2012 điều đó kéo theo doanh thu bình qn khách và doanh thu bình qn ngày cũng giảm xuống cịn lần lượt là 0,71 triệu đồng và 0,41 triệu đồng. Từ đó cho thấy khách sạn cần tạo ra thêm nhiều hoạt động để thu hút khách du lịch, giảm tính chất mùa vụ của ngành.
Bảng 4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trútại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013 tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm
2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % 1. Tổng số phòng Phòng 138 138 138 0 0 0 0 2. Tổng số lượt khách Lượt khách 31.007 34.404 32.435 3.397 10,96 -1.969 -5,7 4. Tổng số ngày khách Ngày khách 52.938 61.394 56.367 8.456 15,98 -5.027 -8,2
5. Thời gian lưu trú bình quân Ngày/khách 1,71 1,78 1,74 0,07 4,09 -0,04 -2,25
6. Tổng số ngày sử dụng phòng thực tế Ngày phòng 45.974 58.846 50.231 12.872 28,0 -8.615 -14,6
7. Cơng suất sử dụng phịng % 66,4 78,2 69,3 11,8 -8,9
8. Doanh thu kinh doanh lưu trú Triệu đồng 20.191 26.998 23.023 6.807 33,7 -3975 -14,7
9. Doanh thu bình quân/khách Triệu đồng 0,65 0,78 0,71 0,13 20,0 -0,07 -8,97
10. Doanh thu bình quân/ngày Triệu đồng 0,38 0,44 0,41 0,06 15,8 -0,03 -6,8
2.3. Thực trạng Marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó tới chất lượng phục vụ tại khách sạn Duy Tân
2.3.1. Các chiến lược, mục tiêu và định hướng phát triển trong tương lai mà khách sạn Duy Tân hướng đến
Cũng như các doanh nghiệp và khách sạn khác thì mục tiêu cuối cùng của khách sạn Duy Tân là lợi nhuận. Theo như trưởng phịng bộ phận Tổ chức – Hành chính tại Khách sạn Duy Tân_Thiếu tá chuyên nghiệp Lê Quang Linh cho rằng: “Mục tiêu của khách sạn là kinh doanh phục vụ khách hàng, đem lại lợi nhuận cho Bộ tư lệnh Quân khu 4, đáp ứng được nguồn tài chính cho nhân viên, cũng như tạo được thương hiệu của khách sạn Duy Tân, tao công ăn việc làm cho những người yêu mến ngành du lịch, và đặc biệt hướng tới khách sạn là một chiến lược chính trị cho Quân khu, là nơi tổ chức nhiều cuộc hội họp quan trọng cho Bộ tư lệnh Quân Khu 4”
Trong quá trình hình thành và phát triển trong suốt 17 năm, khách sạn Duy Tân đã có một chỗ đứng nhất định trong thị trường du lịch tại Huế, với những chiến lược quảng bá hình ảnh và những định hướng phát triển mà các nhà lãnh đạo Duy Tân đưa ra được tất cả các nhân viên trong 2khách sạn hưởng ứng, làm theo đã nâng tầm khách sạn xứng với danh hiệu khách sạn 3 sao.
Thành phố Huế được biết đến là thành phố của lễ hội, đặc biệt là lễ hội Festival, được coi là sự kiện văn hóa du lịch có tầm quy mơ quốc gia và quốc tế. Biết được điều này, ban lãnh đạo khách sạn Duy Tân ln có những chiến lược, những hoạt động trong lễ hội Festival, cụ thể như nhận tổ chức yến tiệc đêm Hoàng Cung ở mỗi mùa Festival, mùa Festival năm 2014 khách sạn Duy Tân cùng với trung tâm bảo tàng di tích cố đơ và đạo diễn tổ chức sự kiện Lê Quý Dương đã tổ chức thành cơng yến tiệc Đêm Hồng Cung, mang về cho khách sạn một nguồn lợi nhuận khá lớn và đưa thương hiệu của khách sạn Duy Tân vào trong tâm trí nhiều khách hàng
2.3.2. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân
Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Duy Tân là hiệu quả, tuy nhiên cịn có một số vấn đề cần phải sữa chữa và khắc phục. Thơng qua tìm hiểu ý kiến
của một số lãnh đạo tại khách sạn Duy Tân, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại đây
Công tác tuyển dụng nhân sự
Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Duy Tân
Trong năm 2013, số lượng nhân viên trong khách sạn tăng lên từ 217 nhân viên vào năm 2013 thành 228 nhân viên (Số liệu:phịng Hành Chính), có 12 nhân viên nghỉ việc trong đó có 3 nhân viên nghỉ sinh, 2 nhân viên nghỉ khơng lương và 7 nhân viên nghỉ chính thức. Như vậy, trong năm 2013 khách sạn đã tuyển dụng được 23 nhân viên vào làm tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Trong đó, nhân viên được tuyển vào chủ yếu là nhân viên tại bộ phận nhà hàng, nhà bếp. Đây là 2 bộ phận cần nhiều lao động nhất , them vào đó, cơng việc tại 2 bộ phận này khá vất vả, nhân viên nghỉ việc nhiều nên công tác tuyển dụng thường xuyên được diễn ra nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên, phục vụ khách hàng tốt nhất
Nhân viên được tuyển dụng vào khách sạn có địi hỏi yếu tố ngoại hình, do đặc trưng của ngành dịch vụ nên yếu tố ngoại hình là khơng thể thiếu trong các khách sạn, đặc biệt là nhân viên tại bộ phận lễ tân, nhân viên phục vụ và đứng quầy tại nhà hàng. Khách sạn Duy Tân có một đội ngũ nhân viên đồng đều, có ngoại hình đẹp, gây thiện cảm đối với khách hàng
Bảng 5: Yêu cầu về nhân viên lễ tân tại Khách sạn Duy Tân(theo quan sát và đánh giá cá nhân) (theo quan sát và đánh giá cá nhân)
Tiêu chí Mức trung bình
Trình độ ngoại ngữ Giao tiếp thành thục, có yêu cầu về bằng Tiếng Anh Ngoại hình Xinh, duyên dáng, cuốn hút
Chiều cao Nữ: >= 1m60
Nam: >=1m70
(Nguồn:Tỏng hợp của tác giả)
Công tác đào tạo
Công tác đào tạo nhân viên tại khách sạn Duy Tân vẫn chưa thực sự được chú trọng. Khách sạn Duy Tân khơng có các chương trình đào tạo chính thức, định kỳ cho nhân viên. Khi thực hiện đào tạo, chính những nhà quản lý trong khách sạn đào tạo nhân viên của bộ phận mình và các bộ phận khác, khơng có các chương trình đào tạo do các chuyên gia giảng dạy.
Ví dụ, trong lần đào tạo cho nhân viên một số bộ phận như Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ diễn ra vào tháng 3/2013, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng Bộ phận Buồng phịng đóng vai trị là người đào tạo.
Cơng tác bố trí, sử dụng nhân lực
Tại khách sạn, công tác luân chuyển nhân viên được thực hiện liên tục, những nhân viên trẻ, có ngoại hình có thể được ln chuyển đến các bộ phận như lễ tân, nhà hàng
Khi điều tra định tính một số các nhân viên trong khách sạn, thì một số ít nhân viên cho rằng, họ được bố trí làm tại bộ phận khác với nguyện vọng ban đầu của bản thân, do đó, họ thấy cơng việc mình đang làm là nhàm chán, khơng thực sự tâm huyết với cơng việc của mình. Đây là một thực trạng đáng báo động trong xu thế hiện nay, và nhân viên làm việc tại khách sạn Duy Tân cũng khơng thể tránh khỏi tình trạng đó
2.3.3. Các công cụ trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân
Phân tích cơng việc
Để thực hiện tốt Marketing nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng nhất là làm thế nào để người lao động, nhân viên có thê hiểu rõ được vị trí, cơng việc và tầm quan trọng của vị trí đó đối với doanh nghiệp, với bản thân người lao động. Và để làm được điều đó, phân tích cơng việc mà các thành phần của nó là bản mơ tả cơng việc, bản u cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện là một công cụ không thể thiếu
Thực trạng áp dụng Phân tích cơng việc nói chung tại khách sạn Duy Tân
Thứ nhất, phân tích cơng việc chưa thực sự được áp dụng một cách hiệu quả. Nhà quản lý của một số bơ phận cịn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích cơng việc đối với việc xây dựng Marketing nội bộ trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận
Thứ hai, phân tích cơng việc chưa được sử dụng một cách đồng bộ, chưa được áp dụng cho tất cả các bộ phận, các vị trí trong khách sạn
Thứ ba, phân tích cơng việc khơng được áp dụng một cách triệt để và chưa sử dụng được hết tác dụng của phân tích cơng việc trong công tác quản lý nhân viên
Mô tả công việc
Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một cơng việc cụ thể. Nó mơ tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân viên khác. Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được cơng ty đag trơng chờ điều gì ở họ. nó cịn giúp người quản lý giám sát được q trình thực hiện cơng việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, tặng thưởng hoặc xem xét nâng lương
Như vậy có thể nói rằng, mơ tả cơng việc là công cụ vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp muốn thành công trong Marketing nội bộ. Tuy
nhiên, ở khách sạn Duy Tân, nhiều nhân viên, trong đó có những nhân viên thuộc cấp quản lý chưa nắm bắt được tầm quan trọng của văn bản này
Thực trạng việc sử dụng mô tả công việc tại khách sạn Duy Tân
Thứ nhất, tại các khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, hệ thống mô tả công việc của tất cả các nhân viên tại mọi cấp quản lý phải được xây dựng bởi sự kết hợp giữa phòng nhân sự và các trưởng bộ phận, được tổng hợp và lưu giữ tại phòng nhân sự. Tuy nhiên, tại khách sạn Duy Tân, khơng có một phịng nhân sự nào cụ thể mà cơng tác nhân sự do chính nhân viên phịng Tổ chức – Hành chính đảm nhận, chỉ lưu giữ và sử dụng các bản mô tả công việc của các trưởng bộ phận, các bản mô tả công việc của nhân viên còn lại do các trưởng bộ phận xây dựng, lưu trữ và sử dụng. Điều này dẫn đến một thực trạng đó là hệ thống mơ tả cơng việc có thể khơng đầy đủ, khơng chi tiết và có thể có