Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn quận 11 thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DƯƠNG TRUNG HIẾU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 11 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 28 tháng 07 năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Long - Phản biện Tiến sĩ Nguyễn Viết Bằng - Phản biện Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Dương Trung Hiếu MSHV: 18105011 Ngày, tháng, năm sinh: 04/02/1985 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 - Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 – TP Hồ Chí Minh Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lịng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 – TP Hồ Chí Minh Đề x́t mợt số hàm ý quản trị để gia tăng hài lòng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 - TP Hồ Chí Minh II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:Theo định giao đề tài số 1102/QĐ-ĐHCN ngày 11/09/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/03/2021 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Đồn Ngọc Duy Linh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức vô quý báu Để thực đề tài này, tác giả nhận hướng dẫn mặt khoa học Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh, trợ giúp Anh/Chị Ban Lãnh đạo công ty, đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập trình thực nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh Thầy quan tâm hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu học tập trình làm nghiên cứu này, giúp tơi bắt đầu đường nghiên cứu khoa học một cách hệ thống, đạo đức chuẩn mực Sự hướng dẫn kịp thời ý kiến Thầy giúp nghiên cứu định hướng tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tác giả q trình thực Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy/Cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh người truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả, hỗ trợ vấn đề học tập nghiên cứu trường Cuối tác giả gửi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp CHQT8B chuyên ngành Quản trị kinh doanh đồng hành, chia sẻ với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Cảm ơn gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ cho tác giả nhiều mặt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn ! i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mơ hình nghiên cứu đề tài để đánh giá hài lòng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 - Thành phố Hồ Chí Minh, xây dựng lý thuyết mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1985); Cronin Taylor (1992); mợt số mơ hình nghiên cứu nước có liên quan; kết hợp với việc tham khảo ý kiến chun gia Thơng qua q trình nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố đợc lập (với 27 biến quan sát) biến phụ thuộc (với biến quan sát) sử dụng để khảo sát trực tiếp hợ gia đình sử dụng dịch vụ điện địa bàn Quận 11 - Thành phố Hồ Chí Minh Sau tiến hành khảo sát thực tế thức với số mẫu thu lại hợp lệ n = 252, tác giả tiến hành thực bước phân tích: Kiểm định đợ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích tương quan; Phân tích hồi quy; Kiểm định khác biệt để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu đề tài cho thấy có sáu yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 – TP Hồ Chí Minh, với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự cảm nhận giá, (6) Phương tiện hữu hình Ngoài ra, từ kết nghiên cứu thực tế này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Thọ nhằm nâng cao hài lòng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11, TP Hồ Chí Minh ii ABSTRACT Research model of the topic to assess the household's satisfaction with the quality of electricity supply service in District 11 - Ho Chi Minh City, is built on the theory of Parasuraman's research models (1985); Cronin and Taylor (1992); a number of related domestic research models; combined with consultation with experts Through the qualitative research process, the research model includes independent factors (with 27 observed variables) and dependent variable with (5 observed variables) used to directly survey households who using electricity services in District 11 - Ho Chi Minh City After carrying out an official field survey with the number of valid samples collected n = 252, the author conducted the analysis steps: Testing the reliability of the scale; Explanatory factor analysis; Correlation analysis; Regression analysis; Test the differences to test the proposed model and research hypotheses The research results of the topic show that there are six factors that affect the satisfaction of households with the quality of electricity supply service in District 11 - City In Ho Chi Minh City, influence levels in descending order are: (1) Responsiveness, (2) Confidence, (3) Service capacity, (4) Empathy, (5) Perception of price, (6) Tangible means In addition, from this actual research result, the author proposes some governance implications for the Board of Directors of Phu Tho Power Company in order to further improve the household's satisfaction with the service qualitypower supply in the area of District 11, City Ho Chi Minh iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hợ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Quận 11 - Thành phố Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu thân Dưới hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Đồn Ngọc Duy Linh, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn đồng nghiệp Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bất kỳ cơng trình khác Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Dương Trung Hiếu iv MỤC LỤC MỤC LỤC… .v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Mợt số khái niệm .8 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .12 2.2 Lý thuyết .12 2.2.1 Thuyết Mong đợi – Khẳng định Lewin (1938) 12 2.2.2 Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận Oliver (1980) 13 2.3 Mợt số nghiên cứu trước có liên quan 14 2.3.1 Nghiên cứu nước 14 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 21 v 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu .25 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu .31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát .34 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 36 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 36 3.4.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu .37 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 38 3.5 Phương pháp phân tích liệu 39 3.5.1 Kiểm định Cronbach's Alpha .39 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .45 4.1 Tổng quan Công ty Điện lực Phú Thọ 45 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Phú Thọ 45 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho khách hàng… 46 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ 47 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 49 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thức .50 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 52 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 64 4.3.5 Kiểm định giả thuyết 67 4.3.6 Kiểm định khác biệt biến kiểm sốt biến phụ tḥc 70 vi 4.3.7 Kiểm định vi phạm liệu: đa cộng tuyến, phương sai thay đổi tự tương quan 72 4.3.8 Giá trị Mean phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng 75 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .84 5.1 Kết luận 84 5.2 Một số hàm ý .84 5.2.1 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 84 5.2.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy 86 5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ .87 5.2.4 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 88 5.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm nhận giá 89 5.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 90 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC… 97 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 121 vii ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự đồng cảm" ➢ Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo biến "Phương tiện hữu hình" ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự cảm nhận giá" 107 ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự Hài Lòng" 108 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC (N=252) A THỐNG KÊ MƠ TẢ 109 B NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC (N=252) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự tin cậy" ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự đáp ứng" ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Năng lực phục vụ" 110 ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự đồng cảm" ➢ Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo biến "Phương tiện hữu hình" ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự cảm nhận giá" 111 ➢ Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến "Sự Hài Lòng" Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 112 113 Ma trận xoay 114 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 115 Phân tích hồi quy ➢ Phân tích tương quan Pearson ➢ Phân tích hồi quy 116 ➢ Kiểm định tượng phương sai thay đổi 117 118 ➢ Kiểm định khác biệt biến kiểm soát biến phụ thuộc Kiểm định Independent Sample T-Test Kiểm định One-Way ANOVA 119 120 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Dương Trung Hiếu Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 04/02/1985 Nơi sinh: Long An Email: hieutrungduong@gmail.com Điện thoại: 0938040285 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2003 đến năm 2008: Học kỹ sư điện chuyên ngành Điện trường Đại học Cần Thơ Từ năm 2010 đến năm 2012: Học cử nhân kinh tế chuyên ngành quản trị Kinh doanh trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2018 đến năm 2020: Học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm 09/2008 Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh - Công ty Lưới điện Cao Cán bộ kỹ thuật đến XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng Năm 20 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Học viên (Ký tên, đóng dấu) Dương Trung Hiếu 121