Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho công ty điện lực vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC NGUYỄN VĂN THẮNG HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI NGUYỄN VĂN THẮNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI THỊ HỒNG VIỆT HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc" công trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Công ty Điện lực Vĩnh Phúc nơi tác giả công tác, tác giả không chép cơng trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn TS Bùi Thị Hồng Việt Các số liệu phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Công ty Điện lực Vĩnh Phúc kinh nghiệm thân, chưa cơng bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Văn Thắng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chương trình cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Mở Hà Nội, giúp tác giả nhận thức sâu sắc cách thức nghiên cứu, phương pháp tiếp cận đối tượng nghiên cứu lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp cao học; đồng thời góp phần nâng cao kiến thức chun mơn vững vàng, nâng cao lực thực hành, khả thích ứng cao trước phát triển khoa học, kĩ thuật kinh tế; có khả phát hiện, giải độc lập vấn đề thuộc chuyên ngành đào tạo phục vụ cho công tác tốt Việc thực nhiều tập nhóm thời gian học giúp tác giả sớm tiếp cận cách làm, phương pháp nghiên cứu, tạo tiền đề cho việc độc lập nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Giáo viên hướng dẫn TS Bùi Thị Hồng Việt, thầy cô giáo Trường Đại học Mở Hà Nội giảng dạy, giúp đỡ, hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình trình thực để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này; Các CBCNV Khoa Đào tạo Sau đại học Thư viện - Trường Đại học Mở Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình tiến hành thực đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ; Các đồng chí lãnh đạo tập thể cán công nhân viên công tác Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả thực việc nghiên cứu, thu thập số liệu để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này; đồng nghiệp người hoàn thành chương trình cao học, dành thời gian đọc, đóng góp, chỉnh sửa cho luận văn thạc sĩ hoàn thiện tốt hơn; Tác giả mong muốn tiếp tục nhận chia sẻ, hỗ trợ tạo điều kiện Hội đồng Chấm luận văn thạc sĩ, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình người thân Xin trân trọng cám ơn Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Văn Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.1.2 Các loại dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 17 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện số công ty điện lực học rút cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện số công ty điện lực 19 1.3.2 Bài học rút cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC 28 2.1 Khái quát Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2019 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 32 2.2.1 Các tiêu chí định lượng 32 2.2.2 Các tiêu chí định tính 35 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 53 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 54 2.3.2 Điểm yếu chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 56 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC 64 3.1 Mục tiêu phát triển Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 64 3.1.1 Mục tiêu tổng quát Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 64 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Công ty Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2025 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 66 3.2.1 Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện đảm bảo chất lượng điện 67 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện 71 3.2.4 Mở rộng hình thức toán tiền điện 72 3.2.5 Nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty 74 3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 74 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 76 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Với UBND tỉnh Vĩnh Phúc 78 3.3.2 Với Tập đoàn Điện lực Việt Nam 78 3.3.3 Với Tổng Công ty Điện lực miền Bắc 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình qn CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng ĐTXD Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam EVNNPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc GDKH Giao dịch khách hàng HĐK Hoạt động khác KTGS MBĐ Kiểm tra giám sát mua bán điện MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp PC Vĩnh Phúc Công ty Điện lực Vĩnh Phúc QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH LĐCT Quản lý vận hành lưới điện cao SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên TBA Trạm biến áp TNDV Thương nghiệp dịch vụ TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TTHCC Trung tâm hành cơng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 15 Bảng 2.1 Điện thương phẩm giai đoạn 2016-2019 31 Bảng 2.2 Tổn thất điện giai đoạn 2016-2019 .31 Bảng 2.3 Doanh thu giai đoạn 2016 -2019 31 Bảng 2.4 Giá bán điện bình quân giai đoạn 2016 -2019 32 Bảng 2.5 Chỉ số tiếp cận điện giai đoạn 2016 -2019 32 Bảng 2.6 Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2016 -2019 33 Bảng 2.7 Tổng hợp tiêu độ tin cậy cấp điện giai đoạn 2016 -2019 .34 Bảng 2.8 Thông tin đối tượng tham gia khảo sát 35 Bảng 2.9 Kết khảo sát tin cậy dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 36 Bảng 2.10 Kết khảo sát đáp ứng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 40 Bảng 2.11 Kết khảo sát đảm bảo dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 44 Bảng 2.12 Kết khảo sát đồng cảm dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 47 Bảng 2.13 Kết khảo sát hữu hình dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 51 Bảng 2.14 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 54 Bảng 2.15 Cơ cấu lao động Công ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 58 3.2.5 Nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty - Nâng cao cơng tác truyền thơng: - Đa dạng hóa hình thức thông báo, đưa đến cho khách hàng nhiều kênh thông tin để tra cứu, tiếp cận kế hoạch ngừng cấp điện - Tuyên truyền rộng rãi trang Website đến khách hàng biết thông tin cắt điện đăng trên; http: //baovinhphuc.com.vn/; http://www.vinhphuc.gov.vn/; mạng xã hội, Viber, Zalo,… - Tổ chức tuyên truyền quảng bá dịch vụ Web, Báo, Loa, Đài quảng bá dịch vụ cấp điện trực tuyến, dịch vụ toán cấp 4, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu cho khách hàng, hợp đồng theo phương thức điện tử, 12 dịch vụ cung cấp điện qua cổng dịch vụ cơng Quốc gia - Khi có cố điện xảy ra, nhân viên trực vận hành phải cung cấp cho đầy đủ nội dung thông tin đến điện khách hàng yêu cầu Đảm bảo quy trình giao tiếp khách hàng -Thực thơng báo loa truyền việc tạm ngừng cung cấp điện theo quy định Tất văn gửi có xác nhận, mở sổ theo dõi văn phát hành, ghi rõ kết giải - Việc thực tuyên truyền dịch vụ dây sau công tơ cho khách hàng - Chủ động cung cấp thông tin cảnh báo đến KH nội dung như: Chất lượng điện, KH cắt điện, thời hạn kiểm định, kiểm tra định kỳ thiết bị điện, thông tin hợp đồng, 3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán cơng nhân viên - Nâng cao trình độ người quản lý: + Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị 74 + Đội ngũ cán quản lý Công ty đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên cịn hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý + Đào tạo nhận thức tầm nhìn định hướng phát triển ngành điện Công ty + Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị + Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán + Tổ chức đợt kiểm tra kiến thức chuyên môn, kỹ lãnh đạo, quản lý đội ngũ cán quản lý công ty + Đánh giá lực cán quản lý thông qua kết thực tiêu kế hoạch quan đơn vị + Thực việc luân chuyển thuyên chuyển công việc đọi ngũ quản lý: Quá trình luân chuyển thuyên chuyển công việc tạo điều kiện cho người học tiếp thu kinh nghiệm kiến thức làm việc nhiều lĩnh vực khác Điều giúp cho nhà quản lý nhạy bén tìm hiểu phân tích vấn đề, sáng tạo giải vấn đề công việc tương lai họ có nhiều kinh nghiệm kiến thức để xem xét vấn đề từ nhiều khía cạnh khác Việc luân chuyển thuyên chuyển công việc cần phải nghiên cứu xem xét kĩ lưỡng khả vấn đề trả lương tương xứng - Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCNV: Với thực trạng lực lượng công nhân sản xuất trực tiếp Cơng ty đa số cịn trẻ, kỹ sống, kỹ giao tiếp hạn chế, số người dân tộc thiểu số đặc biệt địa bàn quản lý rộng thường xuyên phải làm việc xã, vùng sâu, vùng xa nên khó theo dõi kiểm sốt Đội ngũ giao dịch viên 75 phòng giao dịch đa số công nhân đào tạo điện, chưa đào tạo chuyên sâu kỹ giao tiếp khách hàng - Đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp quan đơn vị để cán công nhân viên chức lao động Cơng ty ln ý thức việc hình thành thói quen ứng xử văn minh - văn hóa; trách nhiệm - thân thiện hoạt động sản xuất, kinh doanh mong mang đến cho khách hàng hài lòng tin tưởng - Tổ chức lớp bồi huấn, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp ứng xử với khách hàng để người công nhân trang bị kiến thức kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng - Tổ chức hội thi giao tiếp khách hàng cho đối tượng CBCNV tham gia để giao lưu học hỏi kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng - Tạo điều kiện cho công nhân tham gia lớp đạo tạo nâng cao trình độ chun mơn, trình độ lý luận - Tăng cường kỷ luật lao động thơng qua nội quy, quy định hình thức xử lý kỷ luật trường hợp vi phạm - Gắn trách nhiệm quyền lợi cho người công nhân công việc giao - Bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, sức khỏe khả người lao động đồng thời quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phúc lợi cho người lao động giúp họ phát huy lực tận tâm với cơng việc Từ người cơng nhân có trách nhiệm thái độ tốt với khách hàng 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện khách hàng, PC Vĩnh Phúc cần tập trung nâng cao lực quản lý, vận hành, cung cấp dịch vụ, nhằm hỗ trợ, chăm sóc phục vụ khách hàng sử dụng điện tốt như: - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá số điện thoại tổng đài TTCSKH (19006769) để khách hàng gọi trực tiếp tổng đài có kiến nghị thắc mắc cần tư vấn dịch vụ điện Với đội ngũ giao dịch viên 76 chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ điện hơn; Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch tổ chức vận hành đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ; Khách hàng truy cập vào Website: cskh.npc.com.vn để thực dịch vụ điện trực tuyến tra cứu thơng tin hóa đơn điện tử, tốn tiền điện trực tuyến, thông tin lịch tạm ngừng cấp điện, đăng ký cấp điện trực tuyến… - Triển khai thực tiếp nhận giải cấp điện thông qua chế cửa liên thông Trung tâm hành cơng (TTHCC) tỉnh, thành phố huyện trực thuộc nhu cầu cấp điện tiếp nhận, giải công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, có giám sát khách quan quan quản lý Nhà nước phòng nội vụ, phòng tra huyện, thành phố TTHCC Khách hàng kết hợp đến làm việc TTHCC để đề nghị cấp điện đồng thời kết hợp giải nhu cầu liên quan khác.Khách hàng mua điện cần đến TTHCC lần để đăng ký mua điện.Thời gian giải cấp điện tiếp tục rút ngắn - Triển khai phần mềm “Chăm sóc khách hàng” ứng dụng thiết bị di động thông minh Smartphone Đây phần mềm miễn phí có dung lượng cài đặt thấp, tích hợp trên CHplay (đối với hệ điều hành Android) AppStore (với hệ điều hành IOS) Khách hàng cần tải phần mềm “Chăm sóc khách hàng” máy để sử dụng Trong user đăng nhập theo mã khách hàng Phần mềm có đầy đủ thơng tin dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm: Đăng ký mua điện; Tra cứu lịch tạm ngừng cung cấp điện; Tra cứu số công tơ, lịch ghi số công tơ tiền điện hàng tháng; Tra cứu thông tin tư vấn sử dụng điện, an tồn điện; Sử dụng hình thức tốn qua Ngân hàng;Hỏi đáp góp ý kiến dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện;Tra cứu thông tin loại giá bán điện;Tra cứu văn pháp quy có liên quan đến sử dụng điện; Ứng dụng cịn tích hợp chức hướng dẫn chi tiết giải pháp sử dụng điện an tồn, tiết kiệm, phịng chống cháy nổ điện gia đình 77 - Triển khai có hiệu Dự án đầu tư xây dựng, qua hỗ trợ cho khách hàng dây sau công tơ, cột bê tơng đỡ dây sau cơng tơ, bảng điện, bóng điện để khách hàng sử dụng điện lưới Quốc gia cách thuận tiện nhanh chóng giảm bớt chi phí cấp điện - Tăng cường triển khai dịch vụ nhắn tin đến số điện di động khách hàng để thông báo thông tin đến khách hàng số, sản lượng điện sử dụng số tiền điện phải toán hàng tháng; lịch tạm ngừng cấp điện; hoạt động tri ân khách hàng… 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với UBND tỉnh Vĩnh Phúc - Quan tâm đạo Sở ngành địa phương tạo điều kiện việc lập thỏa thuận tuyến, cấp phép xây dựng, đền bù giải phóng mặt bằng, để hỗ trợ việc triển khai thực cơng trình địa bàn dành quỹ đất để xây dựng cơng trình điện phạm vi tồn tỉnh - Chỉ đạo quan truyền thông địa phương phối hợp tuyên truyền đến nhân dân bảo vệ hành lang an toàn lưới điện cao áp theo quy định Nghị định số 14/2014/NĐ-CP ngày 26/02/2014 Chính Phủ sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu 3.3.2 Với Tập đoàn Điện lực Việt Nam Sớm hoàn thành đề án phát triển thị trường điện Việt Nam, tách bạch khâu phát điện với truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ để bảo đảm công quyền lợi cho tất bên tham gia 3.3.3 Với Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tiếp tục quan tâm bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển hạ tầng lưới điện đảm bảo cung cấp điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội thu hút đầu tư địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc - Đẩy mạnh phát triển lưới điện thông minh, sử dụng công nghệ kỹ thuật số để giám sát quản lý việc chuyển tải điện từ tất nguồn phát điện nhằm đáp ứng nhu cầu điện thay đổi người dùng - Tiếp tục mở lớp tập huấn văn hóa doanh nghiệp cho cán công nhân viên làm công tác cung ứng dịch vụ cung cấp điện 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc sở nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương 79 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cung cấp điện tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ cung cấp điện đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2019 cho thấy: Dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Công ty Điện lực Vĩnh Phúc xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, địi hỏi Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Công ty Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 80 nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Công ty Điện lực Vĩnh Phúc Với đặc thù riêng ngành điện nên Công ty Điện lực Vĩnh Phúc Công ty Điện lực thuộc khu vực miền Bắc có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc áp dụng cho Cơng ty Điện lực Vĩnh Phúc Công ty Điện lực khác thuộc khu vực miền Bắc 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Chính phủ (2013), Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg 09 tháng 11 năm 2013, Quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam Chính phủ (2014), Nghị định số 14/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 02 năm 2014 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực an tồn điện Chính phủ (2020), Nghị định số 51/2020/NĐ-CP ngày 21 tháng năm 2020 Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 14/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 02 năm 2014 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Điện lực an tồn điện Bộ Cơng thương (2015), Thơng tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18 tháng 11 năm 2015 Quy định hệ thống điện phân phối Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2016), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2016), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2017), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2017), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện 10 Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2018), Báo cáo kinh doanh điện 11 Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2018), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện 12 Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2019), Báo cáo kinh doanh điện 13 Công ty Điện lực Vĩnh Phúc (2019), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện 14 Công ty cổ phần tư vấn Quản lý ODC (People one 2017), Bộ tài liệu đào tạo huấn luyện tăng cường lực quản trị phục vụ đổi kinh doanh dịch vụ khách hàng dành cho Công ty Điện lực trực thuộc EVN NPC 82 15 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 16 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 17 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 20 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 21 Nguyễn Văn Ngọc (2015), Từ điển kinh tế học, nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 22 Lê Hoàng Việt (2010), Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội 23 Nguyễn Xuân Duy (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội 24 Nguyễn Văn Chính (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động - Công ty Điện lực Hưng Yên, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Mỏ - Địa chất 25 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 8/3/2017 việc giải cấp điện cho khách hàng 26 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 việc ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 27 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng, Ban hành kèm theo định số 1050/QĐ-EVN ngày 7/9/2017 28 Nguồn Internet: https://kinhtenongthon.vn 29 Nguồn Internet: http://baophutho.vn 30 Nguồn Internet: http://anhsangvacuocsong.vn 31 Nguồ n Internet: http://vinhphuc.gov.vn/ 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc) Kính chào: Ơng/bà: ! Tôi Nguyễn Văn Thắng, theo học lớp cao học trường Đại học Mở Hà Nội Tôi thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Phúc” để có đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc, kính mong ơng/bà trả lời câu hỏi cách tích vào tương ứng với quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Câu trả lời của ông/bà giữ bí mật phục vụ cho hoạt động nghiên cứu STT I Tiêu chí đánh giá Sự tin cậy Công ty điện lực cung cấp đầy đủ dịch vụ cung cấp điện quy định thơng báo Rất bị điện năm Chất lượng điện ổn định (ít trồi sụt) Rất khơng đồng ý (1) Khơng Bình đồng ý thường (2) (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Rất khơng STT Tiêu chí đánh giá đồng ý (1) Cơng ty điện lực ngừng cấp điện đóng điện trả lại thông báo Công ty điện lực ghi số công tơ lập hóa đơn tiền điện xác II Sự đáp ứng Cơng ty điện lực giải nhanh chóng khiếu nại/thắc mắc khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ công ty điện lực Khách hàng liên hệ với cơng ty điện lực nhiều hình thức (điện thoại, email, internet, ) Khách hàng liên hệ với công ty điện lực 24/7 III Sự đảm bảo Nhân viên cơng ty điện lực có kiến thức, kỹ tốt nắm vững quy trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Không Bình đồng ý thường (2) (3) Đồng Rất ý đồng ý (4) (5) Rất khơng STT Tiêu chí đánh giá đồng ý (1) Nhân viên công ty điện lực giải cơng việc chun nghiệp, nhanh chóng Nhân viên cơng ty điện lực có thái độ giao tiếp lịch với khách hàng trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện Nhân viên công ty điện lực không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khách hàng trình cung ứng dịch vụ cung cấp điện Nhân viên công ty điện lực ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu IV Sự đồng cảm Cơng ty điện lực có hình thức tiếp nhận phản ánh kiến nghị khách hàng dịch vụ cung cấp điện cách dễ dàng, thuận tiện Khơng Bình đồng ý thường (2) (3) Đồng Rất ý đồng ý (4) (5) Rất khơng STT Tiêu chí đánh giá đồng ý (1) Các phản ánh, kiến nghị khách hàng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực quan tâm giải cách trách nhiệm Thông tin ngừng giảm mức cung cấp điện công ty điện lực thông báo tới khách hàng đầy đủ kịp thời Cơng ty điện lực triển khai hình thức toán tiền điện cho khách hàng đa dạng, dễ dàng thuận tiện V Sự hữu hình Các thơng tin dịch vụ, quy trình mẫu văn công ty điện lực niêm yết công khai dễ tra cứu trụ sở cổng thông tin điện tử Nhân viên công ty điện lực mặc đồng phục gọn gàng, dễ nhận biết Khơng Bình đồng ý thường (2) (3) Đồng Rất ý đồng ý (4) (5) Rất khơng STT Tiêu chí đánh giá đồng ý (1) Không đồng ý thường (2) Công ty điện lực có sở vật chất, trang thiết bị đại Phịng giao dịch cơng ty điện lực có vị Bình trí thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng Xin trân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! (3) Đồng Rất ý đồng ý (4) (5) ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.1.2 Các loại dịch vụ cung. .. cung cấp điện công ty điện lực 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp. .. điện 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện số công ty điện lực học rút cho Công ty Điện lực Vĩnh Phúc 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện số công ty