Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại điện lực hàm thuận bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - LƯƠNG TRÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - LƯƠNG TRÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC HÀM THUẬN BẮC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN XUÂN MINH Bình Thuận - 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG x TÓM TẮT .xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ i 2.1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.2 Đặc điểm Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 18 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 21 2.2.3 Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 21 2.2.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 22 2.2.5 Mơ hình PSQM Gronroos (2000) 24 2.2.6 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 26 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 27 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu nước 27 2.3.1.1 Nghiên cứu Sharma Hemant (2010) 27 2.3.1.2 Nghiên cứu Chih-Min Sun (2007) 27 2.3.1.3 Nghiên cứu Smith cộng (2014) 28 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu nước 28 2.3.2.1 Nghiên cứu Đặng Thị Lan Hương (2012) 28 2.3.2.2 Nghiên cứu Lê Thị Kiều Tiên (2018) 29 2.3.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Ngọc (2014) 29 ii 2.3.2.4 Nghiên cứu Trần Quốc Việt (2014) 30 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu đề xuất 32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 43 3.3 Nghiên cứu định lượng 43 3.3.1 Chọn mẫu 43 3.3.2 Cỡ mẫu 43 3.3.3 Thang đo nghiên cứu thức 44 3.4 Các công cụ phân tích liệu 45 3.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.4.3 Phân tích hồi quy 47 3.4.4 Kiểm định khác biệt 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 iii 4.2 Đánh giá thang đo 53 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 53 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 56 4.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 56 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 61 4.3.1 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình hồi quy 61 4.3.2 Kiểm độ quy phạm mô hình 63 4.3.3 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 68 4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo yếu tố định tính 69 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lịng khách hàng theo Giới tính 69 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo Độ tuổi 70 4.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo Nghề nghiệp 71 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng 72 4.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo Chi phí tiền điện tháng hộ gia đình 73 4.5 Thảo luận kết đạt 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Hàm ý quản trị 78 iv 5.2.1 Đối với yếu tố “Chất lượng tin cậy” 78 5.2.2 Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ” 80 5.2.3 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 81 5.2.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 82 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU xv v LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: PGS.TS Nguyễn Xuân Minh, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hồn tất luận văn Q Thầy Cơ giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường Bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Tp Phan Thiết, tháng năm 2019 Học viên Lương Trình vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng khách hàng Điện lực Hàm Thuận Bắc” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Xuân Minh Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp Phan Thiết, tháng năm 2019 Học viên Lương Trình vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANOVA CLD Chất lượng điện DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá NLPV OLS PTHH SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng 10 SHL Sự hài lòng 11 STC Sự tin cậy 12 TNHH MTV 13 VIF Phân tích phương sai Năng lực phục vụ Phương pháp bình phương nhỏ thơng thường Phương tiện hữu hình Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Hệ số phóng đại phương sai viii PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Case Processing Summary N Cases % Valid 241 100.0 0 241 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 624 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.365 1.2647 241 STC2 4.025 9786 241 STC3 3.913 1.1423 241 STC4 3.589 1.2116 241 STC5 3.104 1.1839 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 14.631 8.051 528 483 STC2 13.971 12.353 018 710 STC3 14.083 8.676 514 499 STC4 14.407 8.942 418 548 STC5 14.892 9.022 424 546 xxviii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.365 1.2647 241 STC3 3.913 1.1423 241 STC4 3.589 1.2116 241 STC5 3.104 1.1839 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 10.606 6.906 579 593 STC3 10.058 7.688 530 628 STC4 10.382 7.787 458 671 STC5 10.867 8.099 423 690 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 xxix Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.780 9647 241 SDC2 3.996 8342 241 SDC3 3.996 9596 241 SDC4 3.954 9498 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 11.946 4.051 578 567 SDC2 11.730 6.006 128 812 SDC3 11.730 3.831 658 510 SDC4 11.772 4.010 608 547 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.780 9647 241 SDC3 3.996 9596 241 SDC4 3.954 9498 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 7.950 3.039 605 800 SDC3 7.734 2.813 706 697 SDC4 7.776 2.908 678 727 xxx Case Processing Summary N Cases Valid % 241 100.0 0 241 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 4.029 6916 241 NLPV2 3.954 6785 241 NLPV3 3.967 5977 241 NLPV4 4.083 7198 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 12.004 2.604 720 731 NLPV2 12.079 2.940 555 809 NLPV3 12.066 2.962 666 762 NLPV4 11.950 2.689 628 777 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xxxi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 3.905 6151 241 SDU2 3.809 6299 241 SDU3 3.689 7350 241 SDU4 3.809 6430 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 11.307 2.764 681 767 SDU2 11.402 2.766 654 778 SDU3 11.523 2.542 619 799 SDU4 11.402 2.725 658 776 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 xxxii Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 4.000 6770 241 PTHH2 3.992 6831 241 PTHH3 4.012 6156 241 PTHH4 3.971 6976 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 11.975 3.066 812 848 PTHH2 11.983 3.016 829 842 PTHH3 11.963 3.461 703 888 PTHH4 12.004 3.146 734 878 Case Processing Summary N Cases Valid % 241 100.0 0 241 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 645 Item Statistics Mean Std Deviation N CLD1 3.793 1.0794 241 CLD2 3.983 1.1216 241 CLD3 3.639 1.1321 241 xxxiii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLD1 7.622 3.103 588 363 CLD2 7.432 3.196 511 469 CLD3 7.776 3.908 293 760 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item Statistics Mean Std Deviation N CLD1 3.793 1.0794 241 CLD2 3.983 1.1216 241 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLD1 3.983 1.258 613 CLD2 3.793 1.165 613 xxxiv KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 765 Approx Chi-Square 2332.493 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 506 STC3 1.000 548 STC4 1.000 480 STC5 1.000 430 SDC1 1.000 678 SDC3 1.000 780 SDC4 1.000 735 NLPV1 1.000 751 NLPV2 1.000 536 NLPV3 1.000 685 NLPV4 1.000 659 SDU1 1.000 695 SDU2 1.000 662 SDU3 1.000 615 SDU4 1.000 670 PTHH1 1.000 817 PTHH2 1.000 834 PTHH3 1.000 679 PTHH4 1.000 728 CLD1 1.000 655 CLD2 1.000 627 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.981 18.956 18.956 3.981 18.956 18.956 3.198 15.229 15.229 3.254 15.497 34.452 3.254 15.497 34.452 3.072 14.626 29.855 2.796 13.317 47.769 2.796 13.317 47.769 2.678 12.753 42.608 2.190 10.429 58.198 2.190 10.429 58.198 2.610 12.430 55.037 1.549 7.375 65.573 1.549 7.375 65.573 2.213 10.536 65.573 889 4.232 69.805 721 3.431 73.237 654 3.114 76.350 625 2.978 79.328 10 597 2.842 82.170 11 525 2.498 84.668 12 492 2.344 87.011 13 421 2.006 89.018 14 386 1.839 90.857 15 372 1.771 92.627 16 356 1.696 94.323 17 328 1.564 95.887 18 282 1.342 97.229 19 270 1.288 98.517 20 245 1.169 99.686 21 066 314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvi Component Matrixa Component SDU3 622 SDU2 591 SDU4 588 SDU1 575 NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV4 CLD2 707 CLD1 701 STC3 639 STC1 595 STC4 583 STC5 PTHH2 731 PTHH1 726 PTHH4 650 PTHH3 619 SDC3 868 SDC4 839 SDC1 816 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxvii Rotated Component Matrixa Component CLD1 809 CLD2 784 STC3 733 STC4 687 STC1 682 STC5 624 PTHH2 910 PTHH1 901 PTHH4 844 PTHH3 815 SDU1 814 SDU4 803 SDU2 794 SDU3 751 NLPV1 845 NLPV3 816 NLPV4 802 NLPV2 684 SDC3 879 SDC4 853 SDC1 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 397 476 597 498 111 857 -.271 012 -.438 000 100 821 -.457 -.325 031 -.042 -.081 -.063 -.034 993 310 -.136 -.656 674 -.017 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxviii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 740 Approx Chi-Square 372.742 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 821 SHL2 1.000 808 SHL3 1.000 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.407 80.230 80.230 329 10.978 91.208 264 8.792 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 906 SHL2 899 SHL3 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxix Total 2.407 % of Variance 80.230 Cumulative % 80.230 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.9115 67871 241 CLTC 3.6245 84462 241 SDC 3.9101 81691 241 NLPV 4.0083 54144 241 SDU 3.8029 53234 241 PTHH 3.9938 58360 241 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL CLTC SDC NLPV SDU PTHH 1.000 502 107 359 394 359 CLTC 502 1.000 033 -.073 199 057 SDC 107 033 1.000 040 037 043 NLPV 359 -.073 040 1.000 344 161 SDU 394 199 037 344 1.000 082 PTHH 359 057 043 161 082 1.000 000 049 000 000 000 CLTC 000 303 130 001 190 SDC 049 303 267 282 256 NLPV 000 130 267 000 006 SDU 000 001 282 000 101 PTHH 000 190 256 006 101 SHL 241 241 241 241 241 241 CLTC 241 241 241 241 241 241 SDC 241 241 241 241 241 241 NLPV 241 241 241 241 241 241 SDU 241 241 241 241 241 241 PTHH 241 241 241 241 241 241 SHL xl Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method PTHH, SDC, CLTC, NLPV, Enter SDUb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 716a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 512 502 Durbin-Watson 47909 1.381 a Predictors: (Constant), PTHH, SDC, CLTC, NLPV, SDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.617 11.323 Residual 53.939 235 230 110.556 240 Total F Sig .000b 49.333 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDC, CLTC, NLPV, SDU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.207 365 CLTC 378 038 SDC 051 NLPV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.306 001 471 9.978 000 933 1.072 038 061 1.344 180 996 1.004 360 062 287 5.776 000 841 1.189 SDU 226 064 177 3.541 000 831 1.203 PTHH 313 054 269 5.804 000 968 1.033 a Dependent Variable: SHL xli Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CLTC SDC NLPV 1 5.881 1.000 00 00 00 00 00 00 047 11.197 00 75 18 01 00 01 036 12.855 00 10 72 06 03 05 019 17.508 00 00 00 07 22 67 011 23.038 00 08 00 65 66 06 006 31.813 99 06 10 20 08 21 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4225 4.9606 3.9115 48570 241 -1.80121 1.22426 00000 47408 241 Std Predicted Value -3.066 2.160 000 1.000 241 Std Residual -3.760 2.555 000 990 241 Residual a Dependent Variable: SHL xlii SDU PTHH