Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại chi nhánh bảo hiểm AAA thừa thiên huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển mặt xã hội người đứng trước nhiều nguy gặp rủi ro hơn, đặc biệt rủi ro tai nạn giao thông Trong năm gần đây, phát triển kinh tế xã hội Việt Nam kéo theo gia tăng loại phương tiện tham gia giao thông, đặc biệt xe ôtô Số lượng phương tiện tham gia giao thông gia tăng cách nhanh chóng hạ tầng giao thơng khơng đáp ứng kịp khiến tình trạng tai nạn giao thông ngày tăng lên, số lượng mà mức độ nguy hiểm Để bảo vệ tài sản mình, chủ phương tiện giao thơng tìm đến nhà bảo hiểm để tham gia mua bảo hiểm vật chất xe giới Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo hiểm nghiệp vụ mang lại doanh thu cao bảo hiểm phi nhân thọ Nắm bắt xu thị trường, Bảo hiểm AAA triển khai sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới từ thành lập Và để cạnh tranh được, bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm, công ty trọng đến khâu giám định bồi thường - khâu mà khách hàng nhìn vào để đánh giá sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Giám định bồi thường mặt định tới chi phí hoạt động, cụ thể chi phí bồi thường, mặt khác coi khâu dịch vụ sau bán bảo hiểm phi nhân thọ Bởi làm tốt công tác giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh mà cịn giúp nâng cao uy tín lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nói chung, giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng địi hỏi doanh nghiệp cần phải đánh giá hiệu chất lượng công tác này, không mang tính chủ quan từ phía doanh nghiệp mà cần phải đánh giá cách khách quan thông qua ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kiến khách hàng Sự hài lịng khách hàng cơng tác yếu tố định việc họ có tiếp tục mua bảo hiểm công ty tương lai hay khơng Với lí đây, trình thực tập Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế, chọn đề tài “Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế” làm khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Bổ sung hiểu biết hoạt động bảo hiểm nói chung, bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng cơng tác GĐBT loại hình - Đánh giá cơng tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế thông qua kết công tác năm 2009, 2010 - Đo lường ý kiến khách hàng công tác GĐBT BHVCXCG số tiêu: Tiến độ GĐBT; Kết bồi thường; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng thông tin; Mức độ cảm thơng; Năng lực nhân viên; Mức độ hài lịng - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác GĐ-BT BHVCXCG đơn vị Phạm vi, đối tượng nghiên cứu - Không gian: Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế - Thời gian: 19/01/2010 – 14/5/2011 kết hợp số liệu thứ cấp 2009, 2010 - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng trải qua công tác GĐ-BT BHVCXCG năm 2010 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp nội bộ: Được cung cấp thơng qua Phịng Kế tốn tổng hợp, Phịng GĐBT, bao gồm thông tin thông tin chung BH AAA, Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế, thơng tin sản phẩm BHVCXCG, quy trình GĐBT, số liệu kết GĐBT, số liệu khách hàng GĐBT,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thông tin thứ cấp bên ngồi: khố luận, chun đề có liên quan tới hoạt đơng bảo hiểm, lý thuyết mức độ hài lịng,… - Thơng tin sơ cấp: Điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra phát 85 phiếu, lượng phiếu hợp lệ thu 81 phiếu 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Quy mô mẫu: Do đặc điểm đối tượng điều tra chủ yếu người làm kinh doanh, người có thu nhập cao, khó tiếp cận, mặt khác hạn chế nguồn lực nghiên cứu nên tác giả định chọn quy mô mẫu 85 người - Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên hệ thống Căn số liệu khách hàng GĐBT, lập danh sách theo vần Xác định khoảng cách lấy mẫu K = Tổng thể/Quy mơ mẫu Ta có: Tổng thể = 157 K=157/85=1.8 Ta lấy khoảng cách Dựa danh sách lập ta tiến hành chọn mẫu Đơn vị ta chọn ngẫu nhiên, mẫu = đơn vị trước+2 4.3 Phương pháp xử lý số liệu - Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 16.0 - Phương pháp xử lý: Thống kê tần số; Kiểm định One-sample T test_Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa kiểm định: α = 0,05 Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Đặt vấn đề Kết luận, bố cục đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Lý thuyết bảo hiểm vật chất xe giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Một số vấn đề lý thuyết giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới - Đánh giá số đề tài nghiên cứu công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới - Lý thuyết mức độ hài lòng Chương 2: Đánh giá công tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA TTHuế - Công tác giám định (quy trình kết quả) - Cơng tác bồi thường(quy trình kết quả) - Đánh giá khách hàng công tác GĐBT Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA TTHuế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.1 Đặc điểm xe giới cần thiết bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.1.1 Đặc điểm xe giới Giao thông vận tải ngành kinh tế có vị trí quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tất ngành kinh tế xã hội, an ninh quốc phịng Giao thơng vận tải phận chủ yếu sở hạ tầng, thước đo cho phát triển quốc gia Nước ta có mạng lưới giao thơng dày đặc phong phú với hình thức vận tải đường bộ, vận tải đường sắt vận tải đường hàng khơng, giao thơng vận tải đường xe giới hình thức chủ yếu, phổ biến Theo quy định hành xe giới hiểu tất loại xe tham gia giao thơng đường động phép lưu hành lãnh thổ quốc gia, bao gồm xe ô tơ, mơ tơ, xe máy Nó khơng phương tiện vận tải mà cịn tài sản có giá trị lớn cá nhân, gia đình, tổ chức doanh nghiệp Xe giới xác định dựa hai tiêu thức: - Phải gắn động - Phải có tối thiểu chỗ ngồi cho người điều khiển Xe giới có đặc điểm sau: - Xe giới có tính động cao, tính việt dã tốt, tham gia triệt để vào trình vận chuyển Vì xác suất rủi ro lớn so với tất loại hình vận chuyển khác - Sử dụng phương tiện xe giới đơn giản thuận tiện phương tiện khác - Số lượng xe tăng nhanh nhu cầu lại, vận chuyển ngày tăng, đời sống người dân ngày cao Số lượng gia đình có xe tơ riêng ngày tăng Tốc độ tăng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ô tơ hàng năm 8-9%, cịn tốc độ tăng mô tô 20-30% Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật giá xe ngày giảm, bên cạnh số lượng lớn xe giới nhập lậu tiêu thụ chất lượng không đảm bảo Xe giới tham gia giao thông phụ thuộc nhiều vào điều kiện khác như: địa hình, khí hậu, sở hạ tầng ý thức chấp hành luật lệ giao thông người tham gia giao thông Trong Việt Nam nước có khí hậu nóng ẩm nắng mưa nhiều, hạn hán lũ lụt thường xẩy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy hiểm, hệ thống đường nước ta cịn kém, tình trạng đường sá xuống cấp không sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, khơng có tính đồng Mặt khác tình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an tồn giao thơng người chủ phương tiện xe giới phổ biến: phóng nhanh vượt ẩu, chở tải, lái xe tình trạng say rượu, bia không làm chủ tốc độ gây tai nạn…Bên cạnh ý thức người dân chạy ngang qua đường không để ý đến xe cộ, thả vật ni khơng khơng kiểm sốt… nguyên nhân gây tai nạn giao thông 1.1.1.2 Sự cần thiết bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam nước có điều kiện địa hình đường sá phức tạp, phần lớn diện tích đồi núi, mặt khác kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn nên việc vận chuyển hàng hóa đường thủy đường hàng khơng cịn khơng phù hợp nhiều khu vực Chính việc vận chuyển xe giới chủ yếu sử dụng rộng rãi kinh tế quốc dân Mặc dù Chính phủ đưa nhiều biện pháp nhằm làm giảm tai nạn giao thông như: Thực nghiêm luật An tồn giao thơng, tăng cường biện pháp xử phạt vi phạm, nâng cấp tuyến đường thường xuyên xảy vụ tai nạn giao thông, quy định việc bắt buộc đội mũ bảo hiểm tất tuyến đường tham gia giao thông xe mô tô xe máy số lượng xe giới tham gia giao thông ngày nhiều nên làm tăng nguy gia tăng số lượng mức độ nghiêm trọng vụ tai nạn giao thông đường nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Người bị tai nạn thường người trụ cột gia đình doanh nghiệp Khi tai nạn khơng may xảy khơng thân tài sản họ bị ảnh hưởng mà làm thu nhập gia đình, ảnh hưởng tới trình sản xuất kinh doanh gây hậu nặng nề cho kinh tế Trước thực tế đó, để bù đắp thiệt hại sau tai nạn xảy bảo hiểm vật chất xe giới đời triển khai nhanh chóng công ty bảo hiểm phi nhân thọ biện pháp hữu hiệu Sự đời bảo hiểm vật chất xe giới cần thiết khách quan để chủ phương tiện khắc phục khó khăn có rủi ro xảy thuộc phạm vi bảo hiểm, nhà bảo hiểm bù đắp phần toàn thiệt hại vật chất để chủ phương tiện sớm ổn định sống, nhanh chóng quay trở lại với hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.2 Tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới Bảo hiểm vật chất xe giới ngày trở nên quen thuộc người dân, đặc biệt chủ phương tiện Có điều người người ngày thấy rõ tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới Thứ nhất, bảo hiểm xe giới góp phần nhanh chóng ổn định tài chính, khắc phục khó khăn bất ngờ cho chủ xe lái xe không may rủi ro xảy với mình, giúp họ sớm trở lại với hoạt động thường ngày Rủi ro điều không mong muốn không lường trước được, xảy với người nào, phương tiện địa điểm hay thời gian Dù chủ phương tiện có đề cao cảnh giác hay chấp hành luật có trường hợp nằm ngồi tầm kiểm sốt họ Nếu trước phương tiện tham gia giao thông đường xe máy chiếm tỷ lệ lớn thời gian gần đây, số lượng xe ô tô tăng lên nhanh Chính mà rủi ro xảy thiệt hại lại lớn Nếu chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe giới chủ xe bù đắp tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm xảy rủi ro Điều có ý nghĩa lớn việc giảm bớt gánh nặng tài khơng khoản chi bất thường, nhanh chóng khắc phục khó khăn, sớm ổn định sống, ổn định sản xuất kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ hai, triển khai bảo hiểm vật chất xe giới tạo thêm cơng ăn việc làm góp phần làm tăng thu cho ngân sách nhà nước Hầu công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm tạo cơng ăn việc làm cho hàng nghìn người Bên cạnh đó, hàng năm cơng ty bảo hiểm phải nộp thuế cho ngân sách nhà nước số lên tới hàng trăm tỷ đồng, có đóng góp khơng nhỏ từ loại hình bảo hiểm Từ nguồn thu nhà nước đầu tư trở lại, sửa chữa, nâng cấp, xây dựng sở hạ tầng, có đường sá, cầu cống… Thứ ba, tích cực góp phần ngăn ngừa đề phịng tai nạn giao thơng Vì tham gia bảo hiểm vật chất xe giới, chủ xe phải nộp khoản tiền gọi phí bảo hiểm Từ khoản tiền trích theo tỷ lệ định để thực cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất như: xây dựng đường lánh nạn, làm biển báo, chắn, tổ chức tun truyền an tồn giao thơng… nhằm ngăn ngừa tai nạn giao thông 1.1.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe giới 1.1.3.1 Đối tượng bảo hiểm Đối tượng bảo hiểm tất xe giá trị phép lưu hành lãnh thổ quốc gia Đối với xe mô tô loại, công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm toàn vật chất xe Đối với xe tơ loại, bảo hiểm tồn bảo hiểm tổng thành xe Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, người ta phân chia thành tổng thành chủ yếu sau: ♦ Tổng thành thân vỏ xe Gồm có ba nhóm: + Nhóm A: Thân vỏ, cảbin, vơ lăng, ca bơ, chắn bùn, cửa kính, tồn vỏ kim loại, gỗ nhựa, cần gạt, bàn đạp ga, phanh, số + Nhóm B: Ghế đệm nội thất, tồn ghê ngồi nằm, quạt đài, trang thiết bị điều hòa nhiệt độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Nhóm C: Sắt xi gồm có khung, ba đờ sốc, phanh, dẫn động phanh phanh tay, dẫn động cơn, bình chứa nhiên liệu, chế hòa lực phanh, dây dẫn ♦ Tổng thành động Gồm động cơ, chế hịa khí, bơm cao áp, bầu lọc dầu, bầu lọc gió,bơm hơi, li hợp thiết bị điện ♦ Tổng thành hộp số Gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có) Hệ thống dẫn loại ♦ Tổng thành trục trước (cầu trước) Bao gồm dầm cầu, trụ đứng, trục lắp, hệ thống treo phíp, cấu phanh, vỏ cầu, vi sai ♦ Tổng thành trục sau (cầu sau) Gồm dầm cầu, vỏ cầu, truyền lực chính,vi sai, cụm mang sau, cấu phanh, xi lanh phanh, trục láp ngang, hệ thống treo cầu sau ♦ Tổng thành hệ thống lái Bao gồm vơ lăng lái, khóa vành lái, trục tay lái, kéo ngang, kéo dọc, bổ trợ tay lái( có),cơ cấu điều khiển gạt mưa ♦ Tổng thành lốp Bao gồm phận săm lốp hồn chỉnh xe lốp dự phịng xe Trong số tổng thành tổng thành thân vỏ tổng thành chiếm nhiều mặt giá trị chịu ảnh hưởng nặng nề tai nạn xảy Bởi đa số công ty bảo hiểm tiến hành bảo hiểm toàn bảo hiểm thân vỏ xe 1.1.3.2 Phạm vi bảo hiểm Trong bảo hiểm vật chất xe giới rủi ro bảo hiểm thông thường tai nạn bất ngờ, ngồi kiểm sốt chủ xe, lái xe trường hợp: - Đâm va, lật đổ - Hỏa hoạn, cháy nổ - Những tai họa bất khả kháng thiên nhiên bão lụt, sụt lở, sét đánh, động đất… - Vật thể từ bên tác động lên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mất cắp, cướp toàn xe… Ngoài việc bồi thường thiệt hại vật chất xảy cho xe bảo hiểm trường hợp trên, cơng ty bảo hiểm cịn phải toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm chi phí cần thiết hợp lý phát sinh tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm, bảo vệ đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần Công ty bảo hiểm cịn phải tốn chi phí giám định tổn thất tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên số trường hợp tổng số tiền bồi thường công ty bảo hiểm kiện bảo hiểm không vượt số tiền bảo hiểm ghi đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm Đồng thời công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất xe gây bởi: - Hao mòn tự nhiên, giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc khuyết tật hư hỏng thêm sửa chữa Hao mòn tự nhiên thường tính hình thức khấu hao tính theo tháng - Hư hỏng điện phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà khơng tai nạn gây Tuy nhiên hư hỏng mà xe bị tai nạn gây hư hỏng tới phận khác thuộc trách nhiệm nhà bảo hiểm Đồng thời tổn thất săm lốp bồi thường trường hợp hư hỏng nguyên nhân xảy đồng thời với phận khác xe, trường hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm - Mất cắp phận xe Để tránh nguy trục lợi bảo hiểm, hành vi vi phạm pháp luật, hay số rủi ro đặc biệt khác, thiệt hại xảy nguyên nhân sau không bồi thường: + Hành động cố ý chủ xe, lái xe + Xe không đủ điều kiện kỹ thuật thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định luật giao thông đường + Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đường như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu chí cịn lại nhiên mức cao với 39.5% đồng ý, 8.6% đồng ý Tuy mức độ đồng ý cao cịn phận khơng nhỏ khách hàng đánh giá mức bình thường cho tiêu chí đưa ra, cao tiêu chí với 51.9% khách hàng chọn mức bình thường Bên cạnh có vài khách hàng tỏ khơng đồng ý với việc cung cấp thông tin công ty tới khách hàng việc tư vấn công ty quyền lợi trách nhiệm liên quan tới tai nạn Đây điều công ty cần phải lưu tâm thời gian tới để đảm bảo nhận thỏa mãn cao từ phía khách hàng 2.3.3.6 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm Khách hàng công tác giám định bồi thường người phải gánh chịu tổn thất tai nạn nên tâm lý cịn căng thẳng bất an Lúc họ cần nhận động viên, an ủi người Nắm bắt yếu tố này, công ty cần phải đạo cho nhân viên quan tâm tới khách hàng Việc chia xẻ lo lắng, khó khăn khách hàng giúp họ bĩnh tĩnh trở lại, tạo điều kiện cho q trình khai báo thơng tin nhanh chóng, xác đồng thời giúp khách hàng cảm thấy an tâm tôn BH AAA đem lại “Quyền an tâm” cho khách hàng Để đánh giá mức độ cảm thông công ty dành cho khách hàng, đề tài đưa tiêu sau: - Nhân viên công ty sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng - Nhân viên công ty cảm thông, chia xẻ xúc, lo lắng, khó khăn khách hàng Kết kiểm định One-sample T-test cho thấy giá trị Sig hai tiêu chí < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0, kết hợp với giá trị trung bình thu tương ứng 3.37, 3.38 ta kết luận khách hàng đánh giá mức bình thường mức độ cảm thông nhân viên công ty dành cho họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 16: Kiểm định One-sample T-test đánh giá khách hàng mức độ cảm thông GTKĐ = Tiêu chí GTTB Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng lắng nghe, Sig (2-tailed) 3.37 0.000 3.38 0.000 tiếp thu ý kiến khách hàng Nhân viên công ty cảm thơng, chia xẻ xúc, lo lắng, khó khăn khách hàng (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng 17: Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông Rất Tiêu chí khơng Khơng Bình Đồng đơng đơng ý thường ý Rất đồng ý ý Tổng cộng Nhân viên công ty SL 35 35 81 sẵn sàng lắng % 11.1 43.2 43.2 2.5 100 Nhân viên công ty SL 41 31 81 cảm thông, chia xẻ % 7.4 50.6 38.3 3.7 100 nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng xúc, lo lắng, khó khăn khách hàng (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết thống kê Bảng 17 cho biết tiêu chí nhân viên cơng ty ln sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng có tỷ lệ câu trả lời mức bình thường tương đương với mức đồng ý 43.2%(35/81 khách hàng), có tới 11.1% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí Đây điều cơng ty cần phải nhắc nhở nhân viên, cần lưu tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tới ý kiến đóng góp khách hàng ý kiến giúp cơng ty biết làm chưa làm gì, gợi mở cho cơng ty nhiều giải pháp nhằm hồn thiện nghiệp vụ Đối với tiêu chí 2, lượng khách hàng chọn mức đánh giá bình thường cao với 50.6%, mức độ đồng ý trở lên chiếm 42%., số khách hàng không đồng ý chiếm 7.4% Kết cho thấy nhân viên công ty chưa thật quan tâm , chia sẻ tới hầu hết khách hàng Điều làm giảm mức độ hài lịng số khách hàng Công ty cần định hướng cho nhân viên quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, bên cạnh việc trau dồi kỹ nghiệp vụ 2.3.3.7 Đánh giá khách hàng lực nhân viên Nhân lực nguồn lực quan trọng tổ chức, đảm bảo phát triển lực sáng tạo Đặc biệt ngành dịch vụ, nguồn nhân lực phận cấu thành nên sản phẩm Bởi việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thiếu việc đánh giá đội ngũ nhân viên Trong cơng tác giám định bồi thường, vai trị nhân viên tối quan trọng Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có tác động không nhỏ tới đánh giá khách hàng chất lượng nghiệp vụ Sự chuyên nghiệp lịch thiệp nhân viên khách hàng tạo dựng niềm tin lòng khách hàng từ nâng cao lịng trung thành họ doanh nghiệp Để có ý kiến khách hàng lực nhân viên, đề tài đưa bốn tiêu chí sau nhằm đo lng mức độ đồng ý khách hàng tiêu chí đó: - Nhân viên có lực, trình độ chuyên môn - Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác - Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở - Nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng Kiểm định One-sample T-test đánh giá khách hàng lực nhân viên với độ tin cậy 95%, giá trị kiểm định cho thấy bốn tiêu chí có mức ý nghĩa Sig LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 tức chưa có sở khẳng định mức độ đồng ý khách hàng tiêu chí lực nhân viên Bảng 18: Kiểm định One-sample T-test đánh giá khách hàng lực nhân viên GTKĐ = Tiêu chí GTTB Sig (2-tailed) Nhân viên có lực, trình độ chun mơn 3.84 0.015 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 3.75 0.003 Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở 3.86 0.033 Nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng 3.70 0.000 (Nguồn: Xử lý SPSS) Bảng 19: Đánh giá khách hàng lực nhân viên Rất khơng Khơng Bình Tiêu chí đồng Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý ý Tổng cộng Nhân viên có lực, SL 0 21 52 81 trình độ chun mơn 0 25.9 64.2 9.9 100 Nhân viên xử lý nghiệp SL 27 41 11 81 vụ nhanh chóng, % 2,5 33.3 50.6 13.6 100 Nhân viên có thái độ SL 0 19 54 81 thân thiện, niềm nở 0 23.5 66.7 9.9 100 Nhân viên hướng dẫn SL 0 31 43 81 tận tình cho khách hàng 0 38.3 53.1 8.6 100 % xác % % (Nguồn: Xử lý SPSS) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đi sâu phân tích tiêu chí, ta xem xét giá trị trung bình đại lượng thống kê thu Chỉ tiêu có giá trị trung bình 3.84 với 52/81 khách hàng đồng ý chiếm 64.2%, lại đồng ý bình thường Như kết luận đa số khách hàng đồng ý với tiêu chí nhân viên cơng ty có lực, trình độ chun mơn Tiêu chí nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác có đại đa số khách hàng chọn mức độ đồng ý trở lên với 64.2% tương ứng với 52/81 khách hàng điều tra Hai tiêu chí cịn lại có số lựa chọn câu trả lời đồng ý, đồng ý 76.6% 61.7% Như thấy khách hàng hầu hết đồng ý với tiêu chí lực nhân viên Đây coi tín hiệu tốt doanh nghiệp Thực tế cho thấy đội ngũ nhân viên công ty đa số trình độ đại học có độ tuổi trung bình trẻ nên nhiệt huyết cởi mở với khách hàng 2.3.3.8 Mức độ hài lòng khách hàng công tác giám định bồi thường Giám định bồi thường khâu định mức độ hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm Do hài lịng khách hàng cơng tác định tới việc họ có tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm hay khơng Bảng 20: Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng Rất Tiêu chí khơng Khơng Bình đồng Đồng đồng ý thường ý Rất đồng ý ý Tổng cộng Hồn tồn hài lịng với SL 22 51 81 công tác giám định bồi % 2,5 27,2 63,0 7,4 100 thường (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết điều tra cho thấy phần lớn khách hàng hài lịng với cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Có 63% khách hàng hỏi đồng ý với tiêu chí hồn tồn hài lịng với cơng tác giám định bồi thường, 7.4% đồng ý, 27.2% chọn câu trả lời bình thường, có 2.5% ứng với 2/81 khách hàng khơng hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 21: Kiểm định One-sample T-test đánh giá khách hàng mức độ hài lòng GTKĐ = Tiêu chí GTTB Hồn tồn hài lịng với công tác giám định bồi Sig (2-tailed) 3.75 0.001 thường (Nguồn: Xử lý SPSS) Tiến hành kiểm định One-sample T- test cho tiêu chí với độ tin cậy 95% giá trị kiểm định cho thấy mức ý nghĩa Sig < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0, tức chưa có sở khẳng định mức độ đồng ý khách hàng tiêu chí hồn tồn hài lịng với cơng tác giám định bồi thường Tuy nhiên với giá trị trung bình thu 3.75 kết thống kê bảng kết luận phần lớn khách hàng hài lịng Đây tín hiệu đáng mừng Chi nhánh AAA TTHuế 2.3.3.9 Đánh giá lòng trung thành khách hàng Biểu đồ 7: Ý kiến khách hàng việc tiếp tục tham gia bảo hiểm AAA thời gian tới 60 52 50 40 27 30 20 10 Có Chưa chắn Không (Nguồn: Xử lý SPSS) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự trung thành khách hàng biến số cuối mơ hình CSI (Customer satisfaction index), kết việc khách hàng có hài lịng hay khơng Để đánh giá lịng trung thành khách hàng, đề tài đưa câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng việc tiếp tục tham gia bảo hiểm AAA thời gian tới Kết điều tra cho thấy tỷ lệ khách hàng có ý định tiếp tục tham gia bảo hiểm AAA tương lai cao với 64.2% Điều cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt công ty bảo hiểm AAA Đây tiền đề cho phát triển công ty thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CHI NHÁNH BẢO HIỂM AAA THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Những thuận lợi, khó khăn Công ty cổ phần bảo hiểm AAA triển khai bảo hiểm vật chất xe giới 3.1.1 Những thuận lợi Nước ta đà phát triển mạnh mẽ, sở vật chất cải thiện nhiều, phương tiện giao thông không ngừng tăng lên, đặc biệt gia tăng số lượng xe giới Đây tiềm năng, hội lớn cho ngành bảo hiểm nói chung cho BH AAA nói riêng Việc gia nhập WTO buộc Nhà nước đẩy nhanh trình thay đổi khung pháp lý Vì khung pháp lý bảo hiểm ngày hoàn thiện, tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm phát triển Mặc dù đời BH AAA có uy tín thị trường bảo hiểm Đội ngũ cán nhân viên có trình độ, có tinh thần trách nhiệm, ham học hỏi Đây thuận lợi để công ty ngày khẳng định vị trí thị trường bảo hiểm cạnh tranh gay gắt Bảo hiểm vật chất xe giới nghiệp vụ triển khai từ ngày đầu thành lập, nghiệp vụ mang lại tỷ trọng lớn doanh thu BH AAA Vì nghiệp vụ BH AAA ưu tiên Khoa học kỹ thuật phát triển, ngày có nhiều thiết bị đại BH AAA trang bị cho công tác giám định bồi thường máy quay phim, vi tính… Điều giúp giám định viên xác định xác nguyên nhân tai nạn, hạn chế nhiều vụ trục lợi bảo hiểm 3.1.2 Những khó khăn Thị trường bảo hiểm thị trường cạnh tranh gay gắt ngày có nhiều cơng ty tham gia vào thị trường Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm dễ bắt chước, cơng ty bắt chước sản phẩm đưa vài cải tiến có sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoàn thiện Do mà cạnh tranh ngày gay gắt Việc đời sau khó khăn BH AAA Khách hàng thường có thói quen tham gia bảo hiểm cơng ty bảo hiểm lâu đời có thành tựu định nên BH AAA phải khó khăn khẳng định Khoa học kỹ thuật ngày phát triển đồng nghĩa với việc xe giới ngày đa dạng chủng loại tính ngày đại Thế nên dù phương tiện phục vụ cho công tác giám định ngày đại song song với phải giám định xe ngày phức tạp Do việc trau dồi kinh nghiệm thực tế quan trọng, điều mà công ty thành lập chưa lâu AAA cịn chưa có nhiều 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế Công tác giám định bồi thường BH AAA thực theo văn hướng dẫn công tác giám định nhà nước công ty; luật kinh doanh bảo hiểm, luật dân sự, nghị định 115/CP thủ tướng phủ văn pháp luật liên quan; quy tắc hướng dẫn bảo hiểm xe giới công ty Tuy nhiên để khách hàng hiểu rõ ràng, xác cán giám định tùy vào trường hợp đơn giản hóa bước, diễn giải ngôn ngữ cho dễ hiểu Giám định bồi thường thể tính hữi hình sản phẩm bảo hiểm nên cần phải có giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Mỗi quy trình cần có giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng tốt khả cho khách hàng 3.2.1 Đối với công tác giám định Với cơng tác giám định quan trọng lag thực giám định cách nhanh chóng xác Muốn vậy, cần phải có giải pháp sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên Hiện phòng giám định bồi thường BH AAA TTHuế có người Với tình hình tai nạn giao thơng tăng việc giám định ngày khó khăn, phức tạp, khối lượng cơng việc ngày nhiều Với số lượng nhân viên nhiều không đủ Để khai thác khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng khó nhiều Việc tiến hành giám định cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu quan trọng Có tăng cường thêm đội ngũ nhân viên giám định tiến hành giám định có tai nạn xảy Thứ hai, nâng cao chuyên môn đạo đức cho cán giám định Bên cạnh việc tăng cường số lượng nâng cao chất lượng khơng phần quan trọng Tai nạn diễn biến ngày phức tạp với nhiều tình khác Hiện tượng trục lợi diễn tinh vi đòi hỏi cán giám định phải có kiến thức sậu rộng xe giới Bên cạnh khả phán đốn tình có kiến thức mặt khác để phán đoán phần tâm trạng khách hàng gặp tai nạn Khách hàng nhìn vào thái độ làm việc nhân viên giám định để đánh giá sản phẩm bảo hiểm Do cơng tác giám định thể tính hữu hình sản phẩm nên việc thực phải cẩn thận Trong tình hình cạnh tranh nhân viên giám định vũ khí quan trọng để cạnh tranh Vì việc thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn lun nâng cao trình độ chun mơn cho giám định viên quan trọng Cần mời chuyên gia giỏi để xây dựng đội ngũ giám định viên có chất lượng Cần cử số cán giám định nước học tập kinh nghiệm nước có bảo hiểm phát triển Bên cạnh cần có chế độ ưu đãi thích hợp để giữ chân cán giám định giỏi thu hút cán giám định giỏi, trẻ, nhiệt tình cơng ty Có thế, cơng tác giám định tiến hành nhanh chóng, làm vừa lịng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ ba, thuê giám định viên trường hợp cần thiết Trong nhiều trường hợp, tai nạn xảy nơi xa, chờ nhân viên giám định công ty đến phải nhiều thời gian Hơn giám định viên công ty hiểu rõ tình hình địa lý nhân viên giám định địa phương Trong trường hợp công ty cần thuê giám định công ty bảo hiểm gần nơi xảy tai nạn Sau nhân viên giám định phịng đến phối hợp giải Có việc giám định xác nhanh chóng Thứ tư, áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc giám định Với phát triển khoa học kỹ thuật việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào giám định cần thiết Cần trang bị thêm cho giám định viên thiết bị cần thiết phương tiện lại Các thiết bị công nghệ thường xuyên nâng cao nên phải thường xuyên thay đổi thiết bị cũ, không cịn phù hợp máy ảnh… Ngồi giám định viên cần hướng dẫn cụ thể cho khách hàng thủ tục cần thiết để nhận tiền bồi thường Đây việc làm thiết thực, điều mà khách hàng mong muốn nhanh chóng khắc phục hậu sau tai nạn Làm tốt điều giúp khách hàng có ấn tượng tốt cơng ty Phịng GĐBT cần phối hợp chặt chẽ với quan chức có liên quan cơng an, lực lượng cảnh sát giao thơng họ ln người có mặt trước có tai nạn xảy 3.2.2 Đối với công tác bồi thường Đây khâu quan trọng, khâu cuối nhằm hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, thể chất lượng sản phẩm Khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm qua việc bồi thường tiến hành nhanh chóng hay chậm trễ Họ có so sánh cơng ty Vì công tác bồi thường cần phải tiến hành cách nhanh chóng Tuy nhiên việc bồi thường với số tiền hợp lý phải xem xét kỹ Đây khoản chi công ty bảo hiểm, chiếm tỷ trọng lớn tổng chi Do đó, vấn đề đặt công ty phải thực để đảm bảo số tiền bồi thường hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lý, sát với thực tế, vừa thỏa mãn khách hàng đảm bảo lợi nhuận cơng ty Vì cần có biện pháp để giúp công tác bồi thường tốt Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bồi thường Trình độ chun mơn cán bồi thường quan trọng việc thực quy trình bồi thường Nắm vững chun mơn cán giám định bồi thường hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết hoàn thành hồ sơ cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng, không để khách hàng phải lại nhiều lần Nắm vững nghiệp vụ làm cho việc tính tốn số tiền bồi thường xác, đồng thời phát loại hồ sơ không hợp lệ hay chưa đầy đủ giấy tờ Chất lượng cán bồi thường thể tinh thần trách nhiệm với công việc Với tinh thần trách nhiệm cao, cán bồi thường hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết, tiếp nhận hồ sơ tính tốn bồi thường, xác nhận thơng tin cịn thiếu hồ sơ Một số vụ tồn đọng hồ sơ không đầy đủ giấy tờ, cán bồi thường cần hướng dẫn thật cụ thể chi tiết bước trình thu thập hồ sơ Thứ hai, cần tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến cho tất người, đặc biệt khách hàng tham gia biết Cơng tác khơng có tác dụng khâu khai thác mà khâu bồi thường Làm tốt công tác giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm bảo hiểm, biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất Đồng thời giảm thiểu hồ sơ khiếu nại, tranh chấp qúa trình giám định bồi thường hiểu điều khoản loại trừ bảo hiểm Điều đặc biệt làm giảm đáng kể số tiền bồi thường cho công ty Để làm điều này, BH AAA cần in ấn quy tắc bảo hiểm xe giới giới thiệu cho đông đảo tất người biết Có thể cử số nhân viên đến trung tâm đào tạo lái xe để giới thiệu công ty sản phẩm bảo hiểm Cũng cần có mối quan hệ với xưởng sửa chữa lớn có uy tín, với cảnh sát giao thơng, quan kiểm định xe… nhằm làm giảm trục lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ ba, phối hợp với công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty, công ty bảo hiểm khác để hạn chế tai nạn giải bồi thường Các công ty bảo hiểm cần phải kết hợp với với nhà nước việc xây dựng biển báo, đường lánh nạn, tuyên truyền tham gia bảo hiểm… nhằm làm hạn chế tai nạn giảm thiểu hậu tai nạn Với vụ tai nạn xa, cần kết hợp với công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau cơng ty có chi hộ cho 3.2.3 Đối với cơng tác khác Giám định bồi thường có mối quan hệ chặt chẽ với công đoạn khai thác sản phẩm bảo hiểm Việc đánh giá xác suất rủi ro cách xác hạn chế vụ tai nạn Từ giảm số vụ giám định bồi thường, làm giảm số tiền chi cho bồi thường Cần phải có đường dây nóng để tư vấn cho khách hàng lúc khách hàng có thắc mắc Tránh tình trạng khách hàng hỏi trả lời khơng rõ ràng khó hiểu Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quan tâm tối đa Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng Đây dịp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng công ty Với khách hàng truyền thống nên có quan tâm đặc biệt tặng quà khách hàng lễ quan trọng Như giữ chân khách hàng Hội nghị khách hàng hội để công ty khách hàng thắt chặt mối quan hệ, nơi mà khách hàng bày tỏ băn khoăn, thắc mắc với cơng ty cơng tác giám định bồi thường, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kết luận Tóm lại, giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới nghiệp vụ quan trọng khơng tác động tới chi phí hoạt động doanh nghiệp mà trực tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng cơng tác có tính chất định tới việc họ có tiếp tục sử dụng bảo hiểm cơng ty tương lai hay không Đối với công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế, thơng qua việc phân tích kết đạt công tác qua ý kiến đánh giá 81 khách hàng, xin rút số kết luận sau: - Qua năm 2009 2010 công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế đạt nhiều kết khả quan Đối với công tác giám định, tỷ lệ số vụ tự giám định đạt xấp xỉ 100% Tỷ lệ tồn đọng việc giải bồi thường có xu hướng ngày giảm, với ổn định tỷ lệ bồi thường mức 40% - Hầu hết khách hàng hài lòng có đánh giá tốt cơng tác giám định bồi thường công ty Một số tiêu khách hàng đánh giá cao tiến độ giám định, mức độ tin cậy, lực nhân viên,… Bên cạnh có tiêu khách hàng đánh giá khơng cao, tiêu mức độ đồng cảm nhân viên với khách hàng Tỷ lệ khách hàng có ý định tiếp tục tham gia bảo hiểm chi nhánh cao với 64.2% - Để hồn thiện cơng tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới, đề tài đưa số giải pháp như: Tăng cường thêm số lượng nhân viên giám định bồi thường, đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên chuyên môn đạo đức, hợp tác chặt chẽ với quan chức công ty bảo hiểm khác,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiến nghị 2.1 Kiến nghị nhà nước Nhà nước cần hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Nhà nước cần tham khảo thực tế công ty bảo hiểm để đưa điều khoản hợp lý Hiện tồn cạnh tranh không lành mạnh công ty bảo hiểm phi nhân thọ, cạnh tranh thơng qua việc hạ giá phí mở rộng điều khoản bảo hiểm Tình trạng khung pháp lý liên quan tới hoạt động bảo hiểm cịn chưa hồn thiện, khơng theo kịp với tôc độ phát triển ngành Ben cạnh tình trạng hoạt động khép kín cảu cơng ty bảo hiểm tập đồn, tổng cơng ty nhà nước, dẫn tới thiếu công cho công ty bảo hiểm tư nhân BH AAA 2.2 Kiến nghị Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Công ty cần thường xuyên nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán giám định bồi thường Bên cạnh phải thường xuyên tuyên truyền nâng cao ý thức người làm bảo hiểm, tránh việc sai sót từ phía giám định-bồi thường khơng làm hết trách nhiệm Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh cán giám định bồi thường Cuối năm nên biểu dương người hồn thành tốt nhiệm vụ trước tồn cơng ty Thường xuyên nâng cấp phương tiện dùng để thực cơng tác giám định, tránh phương tiện sử dụng không đủ đại dẫn đến giám định khơng xác Bên cạnh cần phối hợp với cơng ty bảo hiểm khác việc phịng chống gian lận bảo hiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIÁ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CHI NHÁNH BẢO HIỂM AAA THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2009-2010 2.1 Vài nét Công ty cổ phần Bảo hiểm AAA Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA. .. hiệu công tác giám định bồi thường tốt 2.3.3 Đánh giá khách hàng công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế 2.3.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Giới. .. bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế 2.3.1 Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe giới 2.3.1.1 Quy trình giám định Bước 1: Nhận thông tin Khi tai nạn xảy chủ xe