- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
3.74 0.001 4 Công ty luôn giải quyết thoả đáng thắc mắc,
4. Công ty luôn giải quyết thoả đáng thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng
3.57 0.000
Từ kết quả kiểm định, ta có thể thấy rằng với tiêu chí 1 mức ý nghĩa Sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0 tức là khách hàng đồng ý rằng họ đã được phía cơng ty hướng dẫn một cách đầy đủ và dễ hiểu các thủ tục cũng như việc hoàn thành hồ sơ. Đối với 3 tiêu chí cịn lại giá trị Sig thu được đều < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0, tức là chưa có cơ sở để khẳng định rằng khách hàng đồng ý với những tiêu chí đó. Tuy nhiên giá trị trung bình của các tiêu chí này đều > 3.5 và gần với mức 4 nên có thể nhận định rằng khách hàng đã hài lịng với mức độ đáp ứng thơng tin của doanh nghiệp.
Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng thơng tin Tiêu chí Rấtkhơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng cộng 1. Khách hàng được hướng dẫn thủ tục, hồ sơ đầy đủ, dễ hiểu
SL 0 0 18 54 9 81 % 0 0 22.2 66.7 11.1 100 2. Khách hàng được
cung cấp thông tin kịp thời
SL 0 2 20 48 11 81 % 0 2,5 24.7 59.3 13.6 100 3. Khách hàng được tư
vấn đúng, đủ về trách nhiệm và quyền lợi liên quan đến tai nạn
SL 0 1 28 43 9 81 % 0 1,2 34.6 53.1 11.1 100 4. Công ty luôn giải
quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
SL 0 0 42 32 7 81 % 0 0 51.9 39.5 8.6 100
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả thống kê từ cuộc điều tra phần nào chứng minh cho những nhận định trên. Các tiêu chí đưa ra nhận được mức độ đồng ý khá cao của khách hàng. Đối với tiêu chí khách hàng được hướng dẫn thủ tục, hồ sơ đầy đủ, dễ hiểu có 66.7% tương ứng với 54/81 khách hàng được hỏi đồng ý, 11.1% rất đồng ý. Có 59.3%(48/81), 13%(11/81) khách hàng lần lượt đồng ý và rất đồng ý rằng họ được cung cấp thông tin một cách kịp thời. Tiêu chí 3 có 53.1% khách hàng đồng ý và 11.1% rất đồng ý rằng được tư vấn đầy đủ về
các tiêu chí cịn lại tuy nhiên cũng ở mức khá cao với 39.5% đồng ý, 8.6% rất đồng ý. Tuy mức độ đồng ý là khá cao nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng chỉ đánh giá ở mức bình thường cho những tiêu chí đưa ra, cao nhất là tiêu chí 4 với 51.9% khách hàng chọn mức bình thường. Bên cạnh đó có một vài khách hàng tỏ ra không đồng ý với việc cung cấp thông tin của công ty tới khách hàng và việc tư vấn của công ty về quyền lợi và trách nhiệm liên quan tới tai nạn. Đây là điều công ty cần phải lưu tâm trong thời gian tới để đảm bảo nhận được sự thỏa mãn cao nhất từ phía khách hàng.