- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.2 Công tác bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1 Quy trình bồi thường
2.3.2.1 Quy trình bồi thường
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường
Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại
Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ Vào sổ khiếu nại
Quy trình
Chú thích: + Đồng ý bồi thường - Từ chối bồi thường
Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại BH AAA Thừa Thiên Huế (Nguồn: Chi nhánh BH AAA TTHuế).
Tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra và hồn
thiện hồ sơ Tính tốn bồi thường Ý kiến đóng góp Trình duyệt - Thơng báo bồi thường Địi người thứ 3 xử lý tài sản hư hỏng (nếu có)
Bước 2: Kiểm tra và hồn thiện hồ sơ
Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và HĐBH, cán bộ bồi thường sẽ kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành
Bước 3: Tính bồi thường
Đây là một bước quan trọng trong quá trình bồi thường. Các cán bộ bồi thường sẽ nghiên cứu kỹ chế độ bồi thường bảo hiểm để tính tốn đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường.
Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn, cán bộ bồi thường sẽ tính tốn sổ bồi thường
Trong trường hợp giám định viên đã tính tốn tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính tốn chưa đúng, loại trừ…
Cán bộ bồi thường còn phải xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phướng án giải quyết sửa chữa tai nạn.
Bước 4: Trình duyệt
Sau khi đã tính tốn bồi thường, khối nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường. Nội dung của Tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau:
- Tên người được bảo hiểm - Đối tượng được bảo hiểm
- Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm… - Đã thanh tốn phí bảo hiểm ngày…
- Tóm tắt sự kiện bảo hiểm - Ý kiến khối nghiệp vụ - Xác nhận của khối Kế toán
Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các khối có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Khối cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo cơng ty
Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt, các cán bộ bồi thường sẽ làm công văn bồi thường gửi khách hàng.
Sau đó vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo theo quy định của BH AAA.
Trường hợp hồ sơ trên phân cấp
Đối với những thiệt hại vượt quá quyền hạn chi trả của từng phòng, cán bộ bồi thường vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường. Khi hồn chỉnh hồ sơ thì gửi về cơng ty kèm theo phương án đề xuất giải quyết của đơn vị.
Đối với những vụ tổn thất có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, địi hỏi phải phối hợp điều tra, thì phải báo cáo ngay cơng ty để phối hợp giải quyết.
Khối nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo cơng ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua khối Tổng hợp – Pháp chế để tham gia góp ý kiến.
Trường hợp lãnh đạo cơng ty đồng ý duyệt bồi thường, cơng ty sẽ có cơng văn gửi đơn vị thông báo cho khách hàng.
Trong trường hợp nếu như vẫn còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, cơng ty sẽ u cầu đơn vị làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện hồ sơ.
Trường hợp từ chối bồi thường phải do Lãnh đạo công ty BH AAA xem xét và quyết định.
Bước 5: Thông báo bồi thường
Sau khi hồ sơ đã được trình duyệt, cán bộ bồi thường gửi thơng báo bồi thường cho khách hàng và làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng.
Bước 6: Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng
Nếu như vụ tai nạn có liên quan đến người thứ 3 hoặc công ty bảo hiểm thu tài sản bị hư hỏng về, cán bộ bồi thường sẽ làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm, lập hồ sơ đòi người thứ 3 và theo dõi giải quyết tiếp. Sau đó tài sản bị hư hỏng sẽ được đem
Thời gian thực hiện:
Tính từ ngày hồn tất hồ sơ giám định:
+ Hồ sơ bồi thường đầy đủ hợp lệ: Sẽ được giải quyết trong vòng 5 ngày + Hồ sơ cần xác minh thêm: Sẽ được giải quyết trong vòng 15 ngày.
Quá thời hạn trên, bồi thường viên(cũng là giám định viên thụ lý hồ sơ tai nạn) phải có báo cáo: nêu rõ nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Sau đó trình lãnh đạo đơn vị xem xét và có ý kiến chỉ đạo.