- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.3.7 Đánh giá của khách hàng về năng lực nhân viên
Nhân lực là nguồn lực rất quan trọng của tổ chức, đảm bảo sự phát triển cũng như năng lực sáng tạo. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, nguồn nhân lực như là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm. Bởi vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể thiếu việc đánh giá đội ngũ nhân viên.
Trong công tác giám định bồi thường, vai trò của nhân viên là tối quan trọng. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó có tác động khơng nhỏ tới đánh giá của khách hàng về chất lượng của nghiệp vụ. Sự chuyên nghiệp và lịch thiệp của nhân viên đối với khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin trong lịng khách hàng từ đó nâng cao lịng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Để có được những ý kiến của khách hàng về năng lực của nhân viên, đề tài đã đưa ra bốn tiêu chí sau nhằm đo lng mức độ đồng ý của khách hàng đối với những tiêu chí đó:
- Nhân viên có năng lực, trình độ chun mơn - Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác - Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở
- Nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng
Kiểm định One-sample T-test đánh giá của khách hàng về năng lực nhân viên với độ tin cậy 95%, giá trị kiểm định bằng 4 cho thấy cả bốn tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig
< 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 tức là chưa có cơ sở khẳng định mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí về năng lực nhân viên.
Bảng 18: Kiểm định One-sample T-test đánh giá của khách hàng về năng lực nhân viên
Tiêu chí GTKĐ = 4
GTTB Sig. (2-tailed)
1. Nhân viên có năng lực, trình độ chun mơn 3.84 0.015 2. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3.75 0.003 3. Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở 3.86 0.033 4. Nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng 3.70 0.000
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về năng lực nhân viên
Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng cộng
1. Nhân viên có năng lực, trình độ chun mơn
SL 0 0 21 52 8 81 % 0 0 25.9 64.2 9.9 100 2. Nhân viên xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác
SL 0 2 27 41 11 81 % 0 2,5 33.3 50.6 13.6 100 3. Nhân viên có thái độ
thân thiện, niềm nở
SL 0 0 19 54 8 81 % 0 0 23.5 66.7 9.9 100 4. Nhân viên hướng dẫn
tận tình cho khách hàng
SL 0 0 31 43 7 81 % 0 0 38.3 53.1 8.6 100
Đi sâu phân tích các tiêu chí, ta xem xét giá trị trung bình và các đại lượng thống kê thu được. Chỉ tiêu 1 có giá trị trung bình 3.84 với 52/81 khách hàng đồng ý chiếm 64.2%, còn lại là rất đồng ý và bình thường. Như vậy có thể kết luận rằng đa số khách hàng đồng ý với tiêu chí nhân viên cơng ty có năng lực, trình độ chun mơn. Tiêu chí nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác cũng có đại đa số khách hàng chọn mức độ đồng ý trở lên với 64.2% tương ứng với 52/81 khách hàng được điều tra. Hai tiêu chí cịn lại có số lựa chọn câu trả lời đồng ý, rất đồng ý lần lượt là 76.6% và 61.7%. Như vậy có thể thấy rằng khách hàng hầu hết đồng ý với các tiêu chí về năng lực nhân viên. Đây có thể coi là một tín hiệu tốt của doanh nghiệp. Thực tế cũng cho thấy đội ngũ nhân viên của cơng ty đa số ở trình độ đại học và có độ tuổi trung bình rất trẻ nên rất nhiệt huyết và cởi mở với khách hàng.