- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
3.2.2 Đối với công tác bồi thường.
Đây là khâu quan trọng, khâu cuối cùng nhằm hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, thể hiện chất lượng của sản phẩm. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của sản phẩm qua việc bồi thường được tiến hành nhanh chóng hay chậm trễ. Họ sẽ có sự so sánh giữa các cơng ty. Vì vậy cơng tác bồi thường cần phải được tiến hành một cách nhanh chóng. Tuy nhiên việc bồi thường với số tiền như thế nào là hợp lý thì phải xem xét hết sức kỹ càng. Đây là khoản chi chính của các cơng ty bảo hiểm, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi. Do đó, vấn đề đặt ra là các công ty phải thực hiện như thế nào để đảm bảo số tiền bồi thường hợp
lý, sát với thực tế, vừa thỏa mãn khách hàng nhưng cũng đảm bảo lợi nhuận của cơng ty. Vì vậy cần có những biện pháp để giúp công tác bồi thường tốt hơn.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bồi thường.
Trình độ chun mơn của cán bộ bồi thường là rất quan trọng trong việc thực hiện quy trình bồi thường. Nắm vững chuyên mơn thì cán bộ giám định bồi thường mới có thể hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết hoàn thành hồ sơ một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng, khơng để khách hàng phải đi lại nhiều lần. Nắm vững nghiệp vụ sẽ làm cho việc tính tốn số tiền bồi thường chính xác, đồng thời phát hiện và loại những hồ sơ không hợp lệ hay chưa đầy đủ giấy tờ. Chất lượng cán bộ bồi thường còn thể hiện ở tinh thần trách nhiệm với công việc. Với tinh thần trách nhiệm cao, các cán bộ bồi thường sẽ hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết, tiếp nhận hồ sơ tính tốn bồi thường, xác nhận những thơng tin cịn thiếu của hồ sơ. Một số vụ tồn đọng hồ sơ là do không đầy đủ giấy tờ, do vậy cán bộ bồi thường cần hướng dẫn thật cụ thể và chi tiết từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ.
Thứ hai, cần tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến cho tất cả mọi người, đặc biệt là các khách hàng tham gia biết.
Cơng tác này khơng chỉ có tác dụng trong khâu khai thác mà còn trong cả khâu bồi thường. Làm tốt công tác này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm, về các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Đồng thời sẽ giảm thiểu được những hồ sơ khiếu nại, tranh chấp trong qúa trình giám định bồi thường do đã hiểu hơn về những điều khoản loại trừ bảo hiểm. Điều này đặc biệt sẽ làm giảm đáng kể số tiền bồi thường cho công ty. Để làm được điều này, BH AAA cần in ấn quy tắc bảo hiểm xe cơ giới giới thiệu cho đơng đảo tất cả mọi người biết. Có thể cử một số nhân viên đến các trung tâm đào tạo lái xe để giới thiệu về công ty cũng như về sản phẩm bảo hiểm của mình.
Cũng cần có những mối quan hệ với các xưởng sửa chữa lớn có uy tín, với cảnh sát giao thơng, cơ quan kiểm định xe… nhằm làm giảm trục lợi.
Thứ ba, cùng phối hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty, các công ty bảo hiểm khác để hạn chế tai nạn và giải quyết bồi thường.
Các công ty bảo hiểm cần phải kết hợp với nhau và với nhà nước trong việc xây dựng các biển báo, các đường lánh nạn, tuyên truyền tham gia bảo hiểm… nhằm làm hạn chế tai nạn và giảm thiểu hậu quả của tai nạn.
Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các cơng ty có chi hộ cho nhau.