- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.1 Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới 1 Quy trình giám định
2.3.1.1 Quy trình giám định
Bước 1: Nhận thơng tin
Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứu chữa thiệt hại về người và tài sản. Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơi gần nhất.
Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thơng báo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau:
+ Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ những thiệt hại…
+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia
+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng
Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đấu của mình về phạm vi bảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi đã có những thơng tin ban đầu, tùy tình hình thự tế như thế nào, nhân viên giám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệt hại phát sinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật.
Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhất với chủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định.
Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viên của BH AAA khơng làm được thì có thể th giám định chun mơn của những cơng ty khác để giám định. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viên cần báo ngay về trụ sở chính của cơng ty.
Bước 3: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến tồn bộ q trình bồi thường. Ở Cơng ty cổ phần bảo hiểm AAA tất cả các phòng đều tham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Khi thơng báo có tai nạn xảy ra được gửi tới bất kỳ phịng nào thì nhân viên giám định của phịng đó sẽ nhanh chóng tới hiện trường .
+ Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe… Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao.
+ Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn. Phải chụp được ảnh hiện trường tai nạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại. Khi giám định những chi tiết hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụp thêm số khung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của BH AAA khơng những có kiến thức trình độ chun mơn mà cịn có những hiểu biết về máy ảnh để đáp ứng được yêu cầu của công việc. Mỗi nhân viên giám định của BH AAA đều được trang bị những chiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm vụ. Đặc biệt họ là những người có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới. Nhờ vậy mới có thể ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm.
Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, đóng dấu có xác nhận. Điều này giúp cơng ty hạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm.
+ Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đối tượng giám định.
+ Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗi phịng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên.
+ Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe thực hiện những công việc tiếp theo sau khi đã giám định như bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ có liên quan…
Khi tiến hành giám định, tùy vào thực tế thiệt hại như thế nào mà nhân viên giám định có thể đưa ra các quyết định hợp lý.
+ Nếu như vụ tai nạn khơng có thiệt hại gì lớn, ngun nhân đơn giản, rõ rang, bằng quan sát bên ngồi cũng có thể đánh giá được thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản va một lần
+ Nếu như vụ tai nạn làm hư hỏng nhiều bộ phận, chi tiết, khó có thể đánh giá thiệt hại bằng quan sát thơng thường thì ngồi các biên bản giám định ban đầu cần có thêm biên bản bổ sung trong quá trình sửa chữa.
+ Nếu như xe hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, cả những chi tiết ở trong những bộ phận đắt tiền thì việc giám định phải được thực hiện khi tháo rời các bộ phận đó kèm theo phương án chấp nhận sửa chữa.
+ Nếu như giám định viên nhận thấy nguyên nhân của vụ tai nạn thuộc về nguyên nhân loại trừ bảo hiểm thì cần phải xem xét thật kỹ hiện trường, nếu cần có thể nhờ đến các giám định chun mơn, viện kiểm sốt, điều tra kỹ thuật hình sự để xác định chính xác ngun nhân, từ đó để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của công ty.
Bước 4: Lập biên bản giám định.
Đây là khâu quan trọng địi hỏi sự tỷ mỉ, khơng được bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất. thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với tài liệu dẫn chứng.
Trong phần kết luận xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và khoa học.
Biên bản giám định phải được lập làm 3 bản:
+ Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầu của giám định viên để có cơ sở bồi thường.
+ Một bản được lưu trong hồ sơ giám định.
+ Một bản nộp cho cấp trên trực tiếp kiểm tra qua trình giám định.
Bước 5 : Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại.
Có 3 phướng án để khắc phục hậu quả.
Thứ nhất, xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa thiệt hại
+ Cho xe tự đi sửa chữa. + Đấu thầu sửa chữa.
Thứ 2, xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường khơng có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng.
Sau khi chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản, BH AAA dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Công ty sẽ thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù, phương thức thanh toán và yêu cầu chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường.
Thứ 3, tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản
Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng.
Sau khi bồi thường, phải thu hồi xác xe và đăng ký xe.
Bước 6 : Hoàn chỉnh hồ sơ
Giám định viên phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường.
Bản sao hồ sơ tai nạn phải đóng dấu xác nhận của cơ quan cơng an. Trường hợp đặc biệt nếu khơng có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó.
Giám định viên phải vào sổ theo dõi.
Thời gian thực hiện: Tính từ ngày nhận được thông báo của khách hàng:
+ Tai nạn do va quệt: trong vịng 5 ngày
+ Tai nạn có hậu quả ít nghiêm trọng: trong vịng 10 ngày + Tai nạn có hậu quả nghiêm trọng: trong vịng 20 ngày + Tai nạn có hậu quả rất nghiêm trọng: trong vịng 25 ngày + Tai nạn có hậu quả đặc biệt nghiêm trọng: trong vòng 30 ngày
Quá thời hạn trên, giám định viên phải có báo cáo : Nêu nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Lãnh đạo đơn vị sẽ xem xét và có ý kiến chỉ đạo.
Sơ đồ 2: Quy trình giám
định BHVCXCG
tại Chi nhánh BH AAA
TTHuế
(Nguồn: Chi nhánh Bảo
hiểm AAA Thừa Thiên
Huế)
2.3.1.2 Kết quả công tác
giám định
Sự chính xác của cơng
tác giám định ảnh hưởng rất lớn đến chi bồi thường, là khoản chi lớn nhất nên công tác này rất được coi trọng không chỉ tại Chi
nhánh BH AAA TTHuế
mà cịn trên tồn hệ
thống của BH AAA. BH
AAA hiểu rõ đây chính là khâu thể hiện rõ tính hữu
hình của sản phẩm bảo
hiểm.
Hiện nay tại Chi nhánh
BH AAA TTHuế có 2
cán bộ giám định bồi
thường. Tuy số lượng hạn chế nhưng những nhân viên này đều có trình độ đại học và có những hiểu biết sâu sắc về xe cơ giới, nhiệt tình trong cơng việc, mặt khác do thị trường
Quy trình
`
Nhận thơng tin Hướng dẫn xử lý ban đầu
Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất theo đánh giá thiệt hại
Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát xem xét giá hiện tại Theo dõi, sửa chữa, giám định bổ sung Thống nhất giá trị bổ sung/quyết
toán nghiệm thu sửa chữa Hồn chỉnh hồ sơ
tại Huế cịn hạn chế, số vụ tai nạn khơng q nhiều nên việc duy trì số lượng nhân viên như vậy là chấp nhận được. Trong 2 năm vừa qua, mặc dù cịn vấp phải nhiều khó khăn nhưng cơng tác giám định tại BH AAA TTHuế đã đạt được những kết quả rất khả quan.
Bảng 5: Tình hình giám định ở Chi nhánh BH AAA TTHuế giai đoạn 2009-2010
Thời gian Số vụ tai nạn(vụ) Số vụ tự giám định(vụ) Số vụ giám định thuê ngoài(vụ) Tỷ lệ số vụ tự giám định (%) 1 – 6/2009 67 67 0 100 7 – 12/2009 56 54 2 96.4 1 – 6/2010 93 92 1 98.9 7 – 12/2010 88 88 0 100
(Nguồn: Chi nhánh BH AAA TTHuế)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tình hình tại nạn giao thơng có xu hướng gia tăng theo năm và theo chu kỳ. Trong cả 2 năm 2009 và 2010 thì 6 tháng đầu năm có vụ tai nạn xảy ra nhiều hơn, và năm sau số vụ tai nạn lại cao hơn năm trước.
Sáu tháng đầu năm 2009 số vụ tai nạn là 67 so với sáu tháng cuối năm là 56 vụ, tăng 11 vụ. 6 tháng đầu năm 2010 số vụ tai nạn là 93 vụ, tăng 15 vụ so với 6 tháng cuối năm. Một trong những nguyên nhân quan trọng và chủ yếu của hiện tượng này là do Việt Nam là nước ăn tết cổ truyền vào tháng 1, tháng 2 dương lịch. Do vậy số vụ tai nạn trong dịp này xảy ra rất nhiều. Mặc dù nhà nước năm nào cũng cố gắng tìm mọi biện pháp để hạn chế nhưng số vụ tai nạn vẫn tăng lên.
Trong năm 2010, số vụ tai nạn xe cơ giới công ty tiếp nhận là 181 vụ, tăng 58 vụ so với năm 2009. Sở dĩ như vậy là do năm 2010, lượng xe ôtô tại địa bàn Thừa Thiên Huế tăng lên, bên cạnh đó cơng ty đã tạo dựng được uy tín nên lượng xe khai thác được nhiều, vì thế mà số vụ tai nạn cũng tăng lên đáng kể.
định là 100%, 6 tháng cuối năm 2009 là 96.4% và 6 tháng đầu năm 2010 là 98.9%. Kết quả này phản ánh đúng năng lực của đội ngũ giám định viên của chi nhánh, họ đều là những kĩ sư ơtơ được đào tạo chính quy và đã có nhiều kinh nghiệm trong cơng tác giám định. Kết quả đã đạt được là một thành tích đáng ghi nhận của BH AAA TTHuế. Việc tự chủ trong công tác giám định giúp cho cơng ty giảm được rất nhiều chi phí do việc th giám định ngồi thường có chi phí khá cao, mặt khác cơng ty có thể đảm bảo được tiến độ nhanh chóng cho khách hàng.
Hiện nay các nhân viên giám định ở Chi nhánh BH AAA TTHuế đều được trang bị những cơng cụ để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Mỗi giám định viên đều có riêng những máy ảnh kỹ thuật số hiện đại, cơng ty có máy tính nối mạng, máy in màu… Việc trang bị này sẽ giúp công tác giám định của cơng ty ngày một tốt hơn, đảm bảo được độ chính xác cũng như tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng.