- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về tiến độ giám định bồi thường
Tiến độ GĐ-BT không chỉ là yếu tố nâng cao sức cạnh tranh mà nó cịn là một tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá năng lực cũng như uy tín của một DNBH. BH AAA với tơn chỉ ”nhanh, đúng, đủ” luôn mong muốn phục vụ một cách tốt nhất khách
hàng của mình. Việc kịp thời khắc phục khó khăn cho khách hàng thơng qua đẩy nhanh tiến độ GĐ-BT chính là cụ thể hố sự quan tâm của AAA đối với những khách hàng không may gặp rủi ro, đồng thời đó là lời đảm bảo cho những cam kết của cơng ty.
Để có thể đánh giá một cách khách quan về tiến độ GĐ-BT của công ty, đề tài đã đưa ra một số nhận định và đo lường mức độ đồng ý của khách hàng về những nhận định đó, cụ thể là:
- Tiếp nhận tai nạn ngay khi khách hàng thông báo. - Cơng tác giám định được tiến hành nhanh chóng. - Bồi thường theo đúng thời gian cam kết.
Qua quá trình điều tra khảo sát, đề tài đã thu được những kết quả như sau:
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về tiến độ giám định bồi thường
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Bảng 9: Kiểm định One-sample T-test đánh giá của khách hàng về tiến độ giám định
Tiêu chí Rất khơng đơng ý Khơng đơng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng cộng 1. Tiếp nhận tai nạn ngay khi khách hàng thông báo SL 0 1 19 42 19 81 % 0 1.2 23.5 51.8 23.5 100 2. Công tác giám định
được tiến hành nhanh chóng
SL 0 0 27 44 10 81 % 0 0 33.3 54.3 12.4 100 3. Bồi thường theo
Tiêu chí GTKĐ = 4
GTTB Sig. (2-tailed)
1. Tiếp nhận tai nạn ngay khi khách hàng thông báo 3.98 0.760 2. Công tác giám định được tiến hành nhanh chóng 3.79 0.005 3. Bồi thường theo đúng thời gian cam kết 3.54 0.000
(Nguồn:Xử lý SPSS)
Chú thích:
Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig.> 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.< 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Thông qua số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng đều đồng ý với những tiêu chí đề tài đưa ra về tiến độ GĐ-BT. Đối với tiêu chí 1, với mức ý nghĩa Sig = 0.760 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0, tức là khách hàng đồng ý với tiêu chí cơng ty tiếp nhận tai nạn ngay khi được khách hàng thông báo. Số liệu thống kê tại Bảng 8 cho biết có 19/81 khách hàng được điều tra tương đương 23.5% rất đồng ý với tiêu chí trên, 42/81 khách hàng tương đương 51.8% đồng ý, 19/81 khách hàng tương đương 23.5% chọn mức bình thường. Đây là tín hiệu khả quan cho thấy sự chuyên nghiệp của công ty trong việc phục vụ khách hàng. Việc tiếp nhận tai nạn trong thời gian sớm một mặt giúp giữ được hiện trường, nâng cao mức độ chính xác của cơng tác giám định, mặt khác cịn thể hiện sự quan tâm kịp thời của cơng ty đối với khách hàng khi họ gặp rủi ro.
Đối với tiêu chí 2, với giá trị Sig = 0.005 < 0.05 ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là có sự khác biệt giữa giá trị trung bình thu thập được với giá trị kiểm định, chưa có cơ sở để kết luận được mức độ đồng ý của khách hàng với tiêu chí cơng tác bồi thường được tiến hành nhanh chóng. Căn cứ số liệu tại Bảng 9 cho biết giá trị trung bình nhận được là 3.79, như vậy trên thực tế khách hàng đã có sự đồng ý với tiêu chí trên. Có 44/81 khách hàng
được điều tra tương đương với 54.3% đồng ý với tiêu chí trên, 10/81 khách hàng tương đương 12.4% rất đồng ý, 27/81 khách hàng ứng với 33.3% chọn bình thường, khơng có khách hàng nào không đồng ý hoặc rất không đồng ý. Đây cũng là một tín hiệu tốt cho thấy năng lực của cơng ty trong công tác giám định. Công tác giám định trải qua rất nhiều cơng đoạn, được tính từ khi tiếp nhận tai nạn cho tới khi hoàn chỉnh hồ sơ yêu cầu bồi thường, trong đó việc thu thập các giấy tờ liên quan có thể làm mất nhiều thời gian của khách hàng vì có một số vụ cần có sự hợp tác từ phía cơ quan cơng an, do đó có một số khách hàng có thể cảm nhận rằng cơng tác giám định khơng được nhanh chóng. Tuy nhiên đây là ngun nhân khách quan, nó khơng phản ánh được năng lực của cơng ty.
Với tiêu chí 3, kiểm định One-sample T-test cho ra kết quả mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0. Giá trị trung bình thu đươc là 3.54, ta có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với nhận định công ty bồi thường theo đúng thời gian cam kết là trên mức bình thường. Số liệu thống kê tại Bảng 8 cho biết có 13/81 khách hàng ứng với 16.0% trả lời rất đồng ý, 26/81 khách hàng ứng với 32.1% đồng ý, 34/81 khách hàng tương đương 42.0% chọn câu trả lời bình thường, 8/81 khách hàng ứng với 9.9% khơng đồng ý. Thông thường khi khách hàng gặp phải rủi ro họ thường mong muốn cơng ty bảo hiểm khắc phục nhanh chóng. Để đáp ứng điều này BH AAA đã nỗ lực đẩy nhanh tiến độ công tác bồi thường, tuy nhiên trong một số vụ vẫn xảy ra tình trạng tồn đọng hồ sơ khiến khách hàng phải chờ đợi. Điều này cần sớm được khắc phục trong thời gian tới.