- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, phù hợp và ln đảm bảo đúng hạn. Đối với công tác GĐ-BT, mức độ tin cậy được thể hiện thơng qua sự chính xác của kết quả giám định, giá trị bồi thường đúng như cam kết và sự tin tưởng mà nhân viên tạo được về phía khách hàng. Mức độ tin cậy mà khách hàng dành cho cơng ty chính là thước đo uy tín, thước đo năng lực đồng thời là sự kiểm chứng cho những cam kết của công ty. Bảo hiểm AAA luôn xác định rõ nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng và kinh doanh bảo hiểm bằng sự trung thực, khách quan, tinh thần trách
của BH AAA trong việc giải quyết “đủ” quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, đảm bảo cam kết của BH AAA trong việc xác định và giải quyết “đúng” trách nhiệm bồi thường bảo hiểm của BH AAA, “nhanh” chóng thực hiện các cam kết và xây dựng sự tín nhiệm, an tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại BH AAA.
Số liệu điều tra cho thấy có 58.0% khách hàng được hỏi đồng ý với tiêu chí kết quả giám định đúng với thiệt hại thực tế, 17.3% khách hàng rất đồng ý, số còn lại chọn mức bình thường cho tiêu chí 1. Như vậy hầu hết khách hàng đồng ý với sự chính xác của kết quả giám định. Điều này hoàn toàn đúng khi xem xét thực tế diễn ra tại Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế. Phần lớn các vụ tai nạn liên quan tới bảo hiểm vật chất xe cơ giới xảy ra thường ở mức độ ít nghiêm trọng, với trình độ giám định viên của Chi nhánh là hồn tồn có thể đáp ứng được, mặt khác đối với những vụ nghiêm trọng thì có sự hợp tác từ phía cơ quan cơng an của địa phương nên đảm bảo kết quả giám định ln đạt độ chính xác cao.
Đánh giá về tiêu chí giá trị bồi thường đúng với cam kết có 6.2% khách hàng rất đồng ý, 61.7% đồng ý, 29.6% chọn mức bình thường và chỉ có 2.5% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí này. Thực hiện đúng phương châm của mình, BH AAA ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo cam kết bồi thường đúng với trách nhiệm của mình do đó ln nhận được sự tín nhiệm cao của khách hàng. Có một số trường hợp khách hàng không đồng ý với giá trị bồi thường nhận được là do khách hàng đã tham gia bảo hiểm với giá trị xe thấp hơn giá trị thực tế nên khi xảy ra rủi ro thì giá trị bồi thường nhận được đương nhiên sẽ thấp hơn mức thiệt hại thực tế.
Trong cấu thành nên mức độ tin cậy thì sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên luôn rất quan trọng, đặc biệt là trong hoạt động bảo hiểm. Đánh giá về tiêu chí này có 49.4% khách hàng đồng ý, 43.2% khách hàng cho rằng bình thường và chỉ một phần nhỏ khách hàng rất đồng ý(4.9%) hoặc khơng đồng ý(2.5%). Điều đó có thể khẳng định khách hàng gần như tin tưởng đối với nhân viên của công ty.
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
không đông ý đông ý thường ý đồng ý cộng 1. Kết quả giám định đúng với thiệt hại thực tế
SL 0 0 20 47 14 81 % 0 0 24.7 58.0 17.3 100 2. Giá trị bồi thường
đúng với cam kết
SL 0 2 24 50 5 81 % 0 2.5 29.6 61.7 6.2 100 3. Nhân viên công ty
tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
SL 0 2 35 40 4 81 % 0 2.5 43.2 49.4 4.9 100
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Để đảm bảo độ tin cậy cho những đánh giá trên, đề tài đã tiến hành kiểm định One- sample T-test đối với ba tiêu chí về mức độ tin cậy, kết quả được thể hiện trên bảng sau:
Bảng 13: Kiểm định One-sample T-test đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
Tiêu chí GTKĐ = 4
GTTB Sig. (2-tailed)
1. Kết quả giám định đúng với thiệt hại thực tế 3.93 0.306 2. Giá trị bồi thường đúng với cam kết 3.72 0.000 3. Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho
khách hàng
3.57 0.000
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Tiêu chí 2 và 3 có giá trị Sig < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, tức chưa có cơ sở khẳng định khách hàng đồng ý. Tuy nhiên với giá trị trung bình lần lượt là 3.72 và 3.57 kết hợp với kết quả thống kê tần số tại bảng 7 ta có thể khẳng định khách hàng gần như đồng ý với hai tiêu chí. Đối với tiêu chí 1, giá trị Sig thu được là 0.306 > 0.05 nên ta chấp
nhận giả thuyết H0 tức là có thể khắng định khách hàng đồng ý với tiêu chí kết quả giám định đúng với thiệt hại thực tế.