- Sự hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang
2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về kết quả bồi thường
Kết quả bồi thường khách hàng nhận được là một tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá về DNBH bởi nó liên quan trực tiếp tới quyền lợi của họ khi tham gia bảo hiểm. Mức độ đánh giá của khách hàng về vấn đề này được thể hiện thơng qua hai tiêu chí sau:
- Hình thức bồi thường rất phù hợp. - Giá trị bồi thường rất thỏa đáng.
không đông ý đông ý thường ý đồng ý cộng 1. Hình thức bồi thường rất phù hợp SL 0 0 28 43 10 81 % 0 0 34,6 53,1 12,3 100 2. Giá trị bồi thường rất
thoả đáng
SL 0 5 23 47 6 81 % 0 6.2 28.4 58.0 7,4 100
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Kết quả thống kê tại Bảng 10 cho thấy 53.1% số khách hàng được hỏi đồng ý với tiêu chí 1 hình thức bồi thường rất phù hợp, 12.3% khách hàng rất đồng ý và có 34.6% khách hàng chọn mức bình thường. Như vậy ý kiến của hầu hết khách hàng cho rằng hình thức bồi thường của cơng ty là rất phù hợp. Đối với tiêu chí số 2, có 58% khách hàng được hỏi tương ứng với 47/81 người đồng ý, 7.4% ứng với 6/81 người rất đồng ý, 28.4% ứng với 23/81 người chọn mức bình thường và có 6.2% ứng với 5 người khơng đồng ý với tiêu chí này. Như vậy đa số khách hàng cho rằng giá trị bồi thường của công ty là rất thỏa đáng. Để chắc chắn hơn cho những nhận định trên, đề tài đã tiến hành kiểm định One-sample T-test đối với 2 tiêu chí.
Bảng 11: Kiểm định One-sample T-test đánh giá của khách hàng về kết quả bồi thường
Tiêu chí GTKĐ = 4
GTTB Sig. (2-tailed)
1. Hình thức bồi thường rất phù hợp 3.78 0.003 2. Giá trị bồi thường rất thoả đáng 3.67 0.000
(Nguồn:Xử lý SPSS)
Chú thích:
Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.> 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0
Cả 2 tiêu chí đều có giá trị Sig < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý rằng hình thức bồi thường của cơng ty là rất phù hợp và giá trị bồi thường là rất thỏa đáng. Tuy nhiên khi xem xét giá trị trung bình thu được tương ứng với 2 tiêu chí lần lượt là 3.78 và 3.67 ta có thể khẳng định khách hàng đã phần nào đồng ý với 2 tiêu chí.
Thực tế hiện nay cơng ty đang áp dụng hai hình thức bồi thường là bảo lãnh sửa chữa và bồi thường trực tiếp bằng tiền mặt. Việc lựa chọn hình thức nào là do khách hàng tự quyết định. Hầu hết khách hàng đều chọn hình thức bồi thường bảo lãnh sửa chữa do hình thức này có rất nhiều ưu điểm như thời gian khắc phục nhanh, khách hàng không phải bận tâm chuyện tiền bạc, được lựa chọn gara sửa chữa, chất lượng sửa chữa được đảm bảo,… Do đó phần lớn khách hàng đều cảm thấy hài lịng với hình thức bồi thường của cơng ty. Đối với giá trị bồi thường khách hàng nhận được tức số tiền bồi thường đã được sự thỏa thuận giữa ba bên đó là khách hàng, công ty bảo hiểm và gara sửa chữa trong trường hợp bảo lãnh sửa chữa, như vậy sẽ đảm bảo được lợi ích của cả ba bên, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.