(Luận văn TMU) giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất của công ty cổ phần ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại trên địa bàn mi

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân TĨM LƯỢC Qua q trình thực tập cơng ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, nhận biết tầm quan trọng vấn đề mở rộng thị trường cho phù hợp với cơng ty bối cảnh kinh tế có cạnh tranh khốc liệt nay, nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc” Nội dung đề tài khóa luận tóm lược sau: Chương 1: Tổng quan giải pháp marketing mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận thị trường giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường công ty kinh doanh dịch vụ Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc Bài nghiên cứu khơng cịn đề tài mẻ thật có ý nghĩa công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại Bởi vấn đề công ty quan tâm giành nhiều nguồn lực, áp dụng thực tế phương án giải tốt cho khó khăn mà cơng ty gặp phải SVTH: Đồn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Đặng Thị Hồng Vân, người tận tình hướng dẫn, bảo để em hồn thành nghiên cứu cách tốt Em xin cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại dạy dỗ, truyền đạt cho em vốn kiến thức quý báu suốt trình học tập Thời gian thực tập công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, em nhận giúp đỡ, bảo tận tình cô chú, anh chị công ty; giúp em có kiến thức thực tế, biết thành công thách thức mà công ty gặp phải thực có ích cho em sau Em xin cảm ơn! Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ em để em hồn thiện tốt khóa luận Kính chúc thầy cô giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại nhiều niềm vui sức khỏe, làm việc công tác tốt Do kiến thức hạn chế điều kiện thời gian nên nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy, cô giáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Đoàn Thị Sương SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT, NGOẠI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN CEKS TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN MIỀN BẮC .1 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu năm trước 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp luận 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 1.6.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 1.6.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm thị trường, khái niệm marketing, marketing - mix mở rộng thị trường 2.1.2 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ đặc điểm dịch vụ .8 2.1.3 Vai trò mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh công ty .9 2.2 Một số lý thuyết mở rộng thị trường 2.2.1 Quan điểm mở rộng thị trường Philip Kotler 2.2.1.1 Mở rộng thị trường theo chiều rộng 2.2.1.2 Mở rộng thị trường theo chiều sâu 10 SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 2.2.1.3 Phát triển kết hợp chiều rộng chiều sâu 10 2.2.2 Quan điểm mở rộng thị trường theo mơ hình Ansoff 10 2.3 Phân định nội dung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường công ty kinh doanh .12 2.3.1 Nghiên cứu chọn lựa thị trường mục tiêu .12 2.3.1.1 Nghiên cứu nhằm mở rộng thị trường: 12 2.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 2.3.2 Xác lập mục tiêu hướng mở rộng thị trường 14 2.3.3 Xác lập giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường 14 2.3.3.1 Giải pháp sản phẩm 14 2.3.2.2 Giải pháp giá 15 2.3.3.3 Giải pháp phân phối .16 2.3.3.4 Giải pháp xúc tiến 17 2.3.3.5 Giải pháp nhân tố người 18 2.3.3.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 19 2.3.3.7 Giải pháp sở vật chất vật chất 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT, NGOẠI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CEKS TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN MIỀN BẮC 20 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại 20 3.1.1 Sự hình thành phát triển công ty 20 3.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lý công ty .22 3.1.2.1.Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 23 3.1.2.2 Một số kết sản xuất kinh doanh chủ yếu công ty năm qua 23 3.1.3 Đặc điểm ngành hàng, thị trường khách hàng trọng điểm công ty .24 3.1.3.1 Về ngành hàng 24 3.1.3.2 Thị trường khách hàng trọng điểm 25 SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 3.2.Phân tích ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty Ceks 25 3.2.1 Môi trường vĩ mô 25 3.2.1.1 Môi trường kinh tế: .25 3.2.1.2 Môi trường nhân học: 26 3.2.1.3 Mơi trường trị - pháp luật: 26 3.2.1.4 Mơi trường văn hóa – xã hội: 26 3.2.1.5  Điều kiện tự nhiên, khí hậu : 27 3.2.1.6  Khoa Học – Kỹ Thuật : 27 3.2.2.Môi trường vi mô 27 3.2.2.1.Môi trường nội 27 3.2.2.2.Môi trường ngành 29 3.3.Thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại 30 3.3.1 Thực trạng nghiên cứu lựa chọn thị trường 30 3.3.1.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường .30 3.3.1.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu .31 3.3.2.Thực trạng xác lập mục tiêu hướng mở rộng thị trường 32 3.3.3.Thực trạng xác lập giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường 32 3.3.3.1.Thực trạng sản phẩm 32 3.3.3.2.Thực trạng giá 34 3.3.3.3.Thực trạng phân phối .36 3.3.3.4.Thực trạng xúc tiến thương mại 37 3.3.3.5.Thực trạng nhân tố người 39 3.3.3.6.Thực trạng quy trình dịch vụ .40 3.3.3.7.Thực trạng sở vật chất 42 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ NỘI THẤT, NGOẠI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CEKS TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN MIỀN BẮC 44 SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 44 4.1.1 Thành công công ty 44 4.1.2 Hạn chế công ty 45 4.1.3 Nguyên nhân tồn 45 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 45 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 46 4.2 Dự báo triển vọng định hướng chiến lược công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại thời gian tới 47 4.2.1 Dự báo triển vọng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất 47 4.2.2 Phương hướng, mục tiêu công ty thời gian tới 48 4.3 Các giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại 48 4.3.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường công ty Ceks .48 4.3.2.Thị trường mục tiêu hướng phát triển thị trường công ty .50 4.3.3.Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty Ceks 50 4.3.3.1.Giải pháp sản phẩm 50 4.3.3 Giải pháp giá 52 4.3.4.3 Giải pháp phân phối 52 4.3.5.4 Giải pháp xúc tiến 52 4.3.6.5 Giải pháp nhân tố người 54 4.3.7.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 55 4.3.8.7 Giải pháp sở vật chất .55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu hình Mơ hình mở rộng thị trường theo Ansoff Biểu hình Sơ đồ tổ chức cơng ty cổ phần Ceks Biểu hình Kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Biểu hình Cơ cấu sản phẩm cơng ty Biểu hình Khung giá sản phẩm cơng ty Biểu hình Ngân sách cho hoạt động xúc tiến Biểu hình Bảng ngân sách xúc tiến cho hoạt động mở rộng thị trường SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT, NGOẠI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN CEKS TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN MIỀN BẮC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Mỗi doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu riêng mục tiêu bản, lâu dài quan trọng lợi nhuận Các mục tiêu doanh nghiệp thực thị trường doanh nghiệp củng cố mở rộng Thị trường doanh nghiệp đo tỉ trọng sản lượng tiêu thụ hay doanh số thực doanh nghiệp so với toàn ngành Mặc dù du nhập vào Việt Nam lâu lĩnh vực thiết kế, trang trí nội thất thật ý vài năm trở lại bị lầm tưởng với nghề kiến trúc Khác với kiến trúc sư, họa sĩ thiết kế, trang trí nội thất là người chịu trách nhiệm việc tạo cho khơng gian ngơi nhà bạn thật trang trọng, hợp lý, đẹp mắt giàu tính nghệ thuật; tạo cảm giác ấm cúng gần gũi nhiều vật liệu nội ngoại thất độc đáo Sự mở cửa kinh tế Việt Nam đánh dấu kiện: Việt Nam thực cam kết AFTA, thành viên ASEAN, APEC, WTO… Hình ảnh Việt Nam dần bạn bè giới biết đến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam phát triển Điều đồng nghĩa với việc nhu cầu nhà không dừng lại việc có nhà để mà cịn có nhu cầu đẹp nội thất lẫn ngoại thất Được du nhập văn hóa phương Đơng phương Tây nên nhu cầu thiết kế nội thất ngoại thất thể rõ Dù gần kinh tế gặp nhiều khó khăn khơng mà tiêu dùng nội thất ngoại thất bị giảm nhiều, nhiên để công ty kinh doanh ngành nội thất đứng vững thị trường cần có chiến lược lâu dài Trong q trình thực tập phịng marketing cơng ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, em nhận thấy môi trường làm việc công ty động, có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết với cơng việc Bên cạnh chiến lược, mục tiêu nhằm đưa cơng ty bước khẳng định vị trí quy mơ thị trường, tuổi đời cơng ty cịn trẻ điều đáng ý thị trường mà công ty tập trung cịn nhỏ chủ SVTH: Đồn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân yếu thị trường Hà Nội Để hồn thành tốt mục tiêu đặt ra, công ty ngày có quy mơ to lớn khơng dừng lại nội lực công ty mà thị trường tiêu thụ sản phẩm giữ vai trị vơ quan trọng, định đến thành bại cơng ty Với vai trị thị trường em định lựa chọn đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc” với hy vọng đóng góp cho cơng ty số giải pháp để giữ vững mở rộng thị trường 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Với đề tài: Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn miền Bắc Cần trả lời câu hỏi: + Thị trường có mở rộng hay không? Mở rộng nào? Theo chiều rộng hay chiều sâu? Làm marketing hỗn hợp? + Sản phẩm công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa? Và khả thu hút khơng? + Mức giá doanh nghiệp có phù hợp hay không? + Hoạt động phân phối điều lượng dòng vận động chưa? + Hoạt động xúc tiến thương mại tác động đối tượng mục tiêu chưa? 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu năm trước Thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường cho lĩnh vực, doanh nghiệp hay sản phẩm cụ thể thể qua cơng trình sách giáo trình, sách tham khảo hay luận văn tốt nghiệp Cụ thể: - Tài liệu dịch từ sách tác giả nước ngồi: Trong q trình học tập , em có điều kiện tiếp cận với số tài liệu dịch từ nước như: + Sách marketing (2007) – Philip kotler, NXB lao động – xã hội, Hà Nội + Sách quản trị marketing (2006) – Philip Kotler, NXB lao động – xã hội, Hà Nội SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Trong sách đề cập đến quan điểm tiếp cận mở rộng thị trường Philip Kotler - Trong nước: Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng phát triển hoạt động marketing để thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với yêu thích đam mê môn học marketing, nhiều cử nhân đại học đại học Thương Mại khóa lựa chọn đề tài liên quan đến mở rộng thị trường để làm khóa luận cho như: + Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Trần Thị Hải Yến, lớp 45C3 - khoa marketing, Th.S Bùi Lan Phương hướng dẫn: Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ vận chuyển taxi khu vực miền Bắc công ty cổ phần Thiên Đức( chi nhánh Vĩnh Phúc) + Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Bùi Thị Ngọc Linh, lớp K45C6, khoa marketing, GS.TS Nguyễn Bách Khoa hướng dẫn: Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hải Dương, địa bàn Hải Dương Kết luận: Về phía cơng ty thực tập công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại năm gần chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kê nội thất, ngoại thất Do em nghiên cứu “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Với hy vọng giúp công ty số giải pháp mở rộng thị trường gia tăng thị phần tăng tiêu thụ sản phẩm thị trường miền Bắc đề tài độc lập không trùng lặp 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống lý luận giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường cơng ty kinh doanh  Phân tích đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại để nhận diện thành công hạn chế SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân KẾT LUẬN Mở rộng thị trường hoạt động quan trọng hàng đầu doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp tồn phát triển ổn định thị trường đầy biến động cạnh tranh không tiến hành hoạt động mở rộng thị trường cho sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, phát triển đồng nghĩa với việc gia tăng để hướng tới tương lai thành công kinh doanh công ty vần phải mở rộng quy mô sản xuất quy mô thị trường Qua thời gian thực tập công ty, với hiểu biế tình hình cơng ty điều kiện thị trường công ty với kiến thức học, em muốn đóng góp phần vào vấn đề mà cơng ty quan tâm là: trì mở rộng thị trường SVTH: Đồn Thị Sương 56 Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing thương mại - GS.TS Nguyễn Bách Khoa ( 2011), NXB thống kê Hà Nội Giáo trình nghiên cứu marketing - PGS.TS Nguyễn Viết Lâm ( 2005), NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Marketing - tác giả Philip Kotler ( 2007), NXB lao động - xã hội, Hà Nội Quản trị marketing - tác giả Philip Kotler ( 2006), NXB lao động - xã hội, Hà Nội http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-cac-giai-phap-marketing-nham-duytri-va-mo-rong-thi-truong-cua-cong-ty-giay-thuong-dinh-56428/ Trang web công ty: www.ceks.vn Hồ sơ dự thầu công ty Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Họ tên người trả lời phiếu: ………………………………………………… Kính thưa q khách hàng ! Tơi Đoàn Thị Sương – Sinh viên khoa: marketing thương mại – Trường đại học Thương Mại làm khóa luận đề tài “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Ý nghĩa khóa luận không giúp công ty mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh, mà cịn giúp cơng ty phục vụ, làm hài lịng khách hàng Kính mong q khách dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi giúp tơi hồn thành khóa luận Chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng ! Hướng dẫn cách điền: Nếu quý vị chọn phương án trả lời đánh dấu vào tương ứng bên trái khoanh trịn vào mã số tương ứng Quý vị có biết đến dịch vụ thiết kế nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại khơng? Có Khơng Khơng quan tâm Q vị thường sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty nào? A Phố Xinh C Ceks E Nhà Xinh B Nhà Vui D Phú Quý G Khác ( Nếu quý khách hàng không sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất cơng ty Ceks trả lời câu 3) Xin quý vị cho biết lý lại sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất, ngoại thất công ty mà công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại cung cấp? Quý vị biết đến sản phẩm dịch vu công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại qua phương tiện nào? A Người quen C Internet B Cataloge D Tờ rơi SVTH: Đoàn Thị Sương E Hội trợ triển lãm Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Quý vị thường sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất, ngoại thất vào thời gian nào? A Đầu năm C Cuối năm B Giữa năm D Khác Quý vị thấy việc tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ công ty nào? A Dễ dàng, thông tin đầy đủ, phong phú B Chưa đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ C Khó khăn việc tìm hiểu thơng tin sản phẩm Quý vị mong muốn khuyến mại theo hình thức nào? Giảm giá trực tiếp Tặng thưởng Bốc thăm trúng thưởng Khác Quý vị đánh đội ngũ nhân viên công ty? Mức độ Rất hài lòng Tiêu chuẩn Hài lòng Tương hài lịng đối Bình thường Khơng hài lịng Trình độ chuyên môn Kỹ giao tiếp Thái độ làm việc Tiêu chuẩn khác SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Đánh giá tiêu chí STT Tiêu chí Chất lượng cơng cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Mức độ hài lòng 5 Sử dụng công nghệ đại Trình bày khơng gian mẫu hồn chỉnh Chất lượng q trình cung cấp dịch vụ Thơng tin dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiểu dễ nắm bắt Thời gian chờ đợi hợp lý Quá trình tốn diễn nhanh chóng dễ dàng Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng Tiện ích dịch vụ thiết kế Hình thức tốn đa dạng dễ dàng Tìm kiếm thơng tin đầy đủ, nhanh chóng Thương hiệu Ceks dễ nhớ Thơng tin phản hồi ghi nhận giải thõa mãn SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 10 Bảng đánh giá ST Tiêu chí Mức độ hài lịng Chất lượng phục vụ nhân viên 5 Mức độ định sử dụng dịch vụ tư vấn thiết T Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thơng tin nhanh xác Nhân viên phục vụ thực điều cam kết với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, bắt mắt, nghiêm túc Nhân viên ln tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên giải đáp thõa đáng khiếu nại khách hàng Mức độ thõa mãn dịch vụ tư vấn thiết kế Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ thiết kế kế công ty Dịch vụ tư vấn thiết kế Ceks lựa chọn hàng đầu bạn Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế công ty Bạn giới thiệu cho đồng nghiệp bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Rất cảm ơn quý khách hàng câu trả lời trên! SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUN SÂU Kính gửi q ơng / bà ! Tơi tên: Đồn Thị Sương - Sinh viên: khoa marketing - Trường đại học Thương Mại Hiện tơi làm khóa luận đề tài : “ Giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường miền Bắc dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại” Để tìm hiểu số thông tin thực trạng kinh doanh công ty, mong nhận giúp đỡ quý ông (bà) cách trả lời câu hỏi sau: Xin ông, bà cho biết thị trường tập khách hàng mà cơng ty có theo đuổi tương lai? Xin ông, bà cho biết đối thủ cạnh tranh cơng ty khu vực miền Bắc? Và vị công ty so với ĐTCT? Điểm mạnh yếu công ty so với ĐTCT? Xin ông, bà cho biết cơng ty có thay đổi cho sản phẩm dịch vụ mẫu mã thiết kế chất lượng dịch vụ? Cơ sở điều chỉnh giá công ty có thu hút khách hàng? Xin ông, bà cho biết công ty thực chương trình xúc tiến nào? Cơng cụ xúc tiến mà công ty sử dụng? Công cụ mang lại hiệu cao nhất? SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Để mở rộng thị trường , công cụ marketing công ty trọng thời gian tới? Theo ông, bà hệ thống sở vật chất công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty nào? Và cơng ty cần có khắc phục hệ thống sở vật chất thời gian tới? 8.Ông, bà đánh giá trình độ nhân viên công nghệ công ty? 9.Ơng, bà cho biết quy trình dịch vụ cơng ty làm hài lòng chưa hài lòng khách hàng nào? 10 Kế hoạch mục tiêu kinh doanh công ty năm tới gì? Rất cảm ơn q ơng, bà câu trả lời ! SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG cau1 Bảng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 15 60.0 60.0 60.0 khong 32.0 32.0 92.0 Valid khong quan 8.0 8.0 100.0 100.0 100.0 tam Total 25 cau2 Bảng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Ceks 28.0 28.0 28.0 Khac 8.0 8.0 36.0 Nha Xinh3 12.0 12.0 48.0 Valid Nha Vui 20.0 20.0 68.0 Pho Xinh 20.0 20.0 88.0 Phu Quy 12.0 12.0 100.0 Total 100.0 100.0 25 Câu 3: Trả lời: Có khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Phố Xinh trả lời chất lượng dịch vụ cơng ty tốt Ceks, có khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Nhà Vui trả lời họ sử dụng dịch vụ công ty thơng tin mà họ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ rõ ràng dễ hiểu so với cơng ty Ceks Có khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Phú Quý Nhà Xinh trả lời họ sử dụng dịch vụ cơng ty giá sản phẩm dịch vụ công ty thấp phù hợp với thu nhập họ Và khách hàng cịn lại sử dụng sản phẩm cơng ty khách giới thiệu từ bạn bè tìm hiểu qua internet SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp cau4 GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Bảng Frequency Percent Valid Percent 8.0 8.0 Cataloge Hoi cho trien lam Internet Valid Khac Nguoi quen 10 To roi Total 25 Cumulative Percent 8.0 12.0 12.0 20.0 20.0 12.0 40.0 8.0 100.0 20.0 12.0 40.0 8.0 100.0 40.0 52.0 92.0 100.0 cau5 Bảng Frequency Percent Valid Percent Quy I 28.0 28.0 Quy II 20.0 20.0 Valid Quy III2 8.0 8.0 Quy IV11 44.0 44.0 Total 25 100.0 100.0 Cumulative Percent 28.0 48.0 56.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 13 52.0 52.0 chua day du de dang, thong tin day Valid du, phong phu kho khan Total 25 cau7 SVTH: Đoàn Thị Sương Cumulative Percent 52.0 28.0 28.0 80.0 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Bảng Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Frequency Percent Valid Percent boc tham trung 16.0 thuong giam gia truc tiep 10 40.0 Valid khac 16.0 tang thuong 28.0 Total 25 100.0 Câu Bảng 7.1 Cumulative Percent 16.0 16.0 40.0 16.0 28.0 100.0 56.0 72.0 100.0 trinhdochuyenmon Frequency Percent Valid Percent binh thuong 24.0 24.0 hai long 32.0 32.0 khong hai long 8.0 8.0 Valid rat hai long 4.0 4.0 tuong doi hai 32.0 32.0 long Total 25 100.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 56.0 64.0 68.0 100.0 Bảng 7.2 kynanggiaotiep Frequency Percent Valid Percent binh thuong 32.0 32.0 hai long 24.0 24.0 khong hai long 12.0 12.0 Valid rat hai long 4.0 4.0 tuong doi hai 28.0 28.0 long Total 25 100.0 100.0 SVTH: Đoàn Thị Sương Cumulative Percent 32.0 56.0 68.0 72.0 100.0 Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Bảng 7.3 thaidolamviec Frequency Percent Valid Percent Binh thuong 16.0 16.0 Hai long 28.0 28.0 Khong hai long 16.0 16.0 Valid Rat hai long 8.0 8.0 Tuong doi hai 32.0 32.0 long Total 25 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 44.0 60.0 68.0 100.0 Câu Đánh giá tiêu chí Bảng STT Tiêu chí Chất lượng cơng cụ phục vụ dịch vụ thiết kế Sử dụng công nghệ đại Trình bày khơng gian mẫu hồn chỉnh Chất lượng q trình cung cấp dịch vụ Thơng tin dịch vụ tư vấn thiết kế dễ hiểu dễ nắm bắt Thời gian chờ đợi hợp lý Q trình tốn diễn nhanh chóng dễ dáng Ln giải đáp thắc mắc khách hàng Tiện ích dịch vụ thiết kế Hình thức tốn đa dạng dễ dàng Tìm kiếm thơng tin đầy đủ nhanh chóng Thương hiệu Ceks dễ nhớ Thông tin phản hồi ghi nhận giải thỏa mãn SVTH: Đoàn Thị Sương Mức độ hài lòng ( %) 16% 18% 20% 38% 48% 32% 12% 12% 4% 6% 12% 44% 32% 6% 4% 12% 10% 48% 40% 20% 32% 16% 6% 12% 24% 40% 20% 4% 8% 12% 52% 24% 4% 4% 32% 56% 8% 4% 12% 48% 40% 36% 32% 12% 16% Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Câu 10 Bảng đánh giá Bảng STT Tiêu chí Mức độ hài lịng (%) Chất lượng phục vụ nhân viên Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, 32% 48% 20% 32% 40% 8% 32% 56% 8% 48% 32% 4% 24% 32% 32% 4% 24% 48% 20% 8% 72% 20% 8% 52% 20% 4% 28% 40% 16% 8% 20% 52% 8% 4% tiếp cận thơng tin nhanh xác Nhân viên phục vụ thực 20% điều cam kết với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, 4% bắt mắt Nhân viên ln tận tình giải đáp 16% thắc mắc khách hàng Nhân viên giải đáp thỏa đáng 8% khiếu nại khách hàng Mức độ thỏa mãn dịch vụ tư vấn thiết kế Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong 8% đợi khách hàng Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ thiết kế Mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế công ty Dịch vụ tư vấn thiết kế Ceks 16% lựa chọn hàng đầu bạn Trong thời gian tới bạn tiếp tục 8% sử dụng dịch vụ thiết kế công ty Bạn giới thiệu cho bạn bè, người 16% thân sử dụng dịch vụ SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Câu Trả lời: Thị trường tập khách hàng mục tiêu mà công ty có theo đuổi tương lại: Công ty hoạt động chủ yếu địa bàn Hà Nội, khách hàng hướng tới tập khách hàng cá nhân, tổ chức tập khách hàng trung thành doanh nghiệp Trong thời gian tới, công ty có hướng mở rộn tập khách hàng thị trường miền Bắc Câu Trả lời: Đối thủ cạnh tranh cuả công ty xác định công ty cổ phần kiến trúc xây dựng Nhà Vui, hai công ty hướng đến tập khách hàng thị trường trọng điểm Mỗi cơng ty có điểm mạnh riêng để giữ khách hàng mình, Ceks điểm mạnh cơng ty nhân lực dồi dào, có trình độ, thâm niên làm việc kĩ cao lĩnh vực tư vấn thiết kế, thi cơng cơng trình, biết nắm bắt xu thị trường, nhiên cơng ty có điểm yếu riêng, hoạt động xúc tiến cơng ty đưa cịn hiệu so với đối thủ Vì để thực kế hoạch mở rộng thị trường có hiệu cơng ty cần có chiến lược marketing tốt so với đối thủ Câu Trả lời: Yếu tố cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường dịch vụ thiết kế nội thất, ngoại thất Công ty định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái an toàn sử dụng dịch vụ công ty Câu Trả lời: Cơ sở điều chỉnh giá công ty dựa đối tượng khách hàng, sản phẩm quy mô sử dụng dịch vụ sản phẩm cơng ty Chính điều giúp cơng ty có số lượng khách hàng trung thành định Câu Công ty thực nhiều chương trình xúc tiến khác nhau, cơng cụ xúc tiến mà công ty sử dụng quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng Công cụ xúc tiến mang lại hiệu xúc tiến bán Câu Để mở rộng thị trường, công cụ marketing công ty trọng thời gian tới xúc tiến bán marketing trực tiếp Câu Hiện sở vật chất công ty đầy đủ, nhiên cũ kỹ chưa thay Điều ảnh hướng không nhỏ đến việc kinh doanh cơng ty SVTH: Đồn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Trong thời gian tới, cố gắng đầu tư nhiều cho hệ thống sở vật chất để công ty đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Câu Do có sách đãi ngộ tốt, cơng ty tự hào có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm Tuy nhiên, để làm hài lịng khách hàng cơng ty có sách riêng để đội ngũ nhân viên đáp ứng tốt Câu Chúng tơi nhận thấy quy trình dịch vụ cơng ty khách hàng nhận xét tương đối tốt, quy trình đơn giản đầy đủ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Câu 10 Định hướng trọng tâm giai đoạn 2014 – 2016 công ty nổ lực đưa Ceks cơng ty có dịch vụ thiết kế nội thất, ngoại thất thuộc nhóm đứng đầu theo tiêu chuẩn tài Bên cạnh đó, cơng ty tiếp tục cấu tổ chức, đào tạo nhân lực, sẵn sàng phát triển có điều kiện thuận lợi SVTH: Đoàn Thị Sương Lớp:K46C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... QUAN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TRANG THIẾT BỊ NỘI THẤT, NGOẠI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN CEKS TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN MI? ??N BẮC... giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn mi? ??n Bắc Chương 4: Các kết... xuất giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế trang thiết bị nội thất, ngoại thất công ty cổ phần Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại địa bàn mi? ??n Bắc SVTH: Đoàn Thị