(Luận văn TMU) giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường các tour du lịch đối với khách hàng nội địa của công ty TNHH skytours việt nam

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Skytours Việt Nam, hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Hồng Giang nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam” Nội dung đề tài tóm lược sau: Chương 1: Đi vào tổng quan nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam bao gồm vấn đề: tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vị nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 2: Hệ thống lại số vấn đề lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường Trong đưa hai quan điểm phát triển thị trường Philip Kotler Ansoff lựa chọn quan điểm phát triển thị trường cho công ty nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu tổng quan tình hình phát triển kinh doanh cơng ty TNHH Skytours Việt Nam qua việc tiến hành điều tra, vấn thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, sau đó tiến hành tổng hợp và phân tích lại Từ đó đưa được những đánh giá bản về giải pháp marketing phát triển thị trường Công ty Chương 4: Trên sở lý thuyết thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam, đưa thành công, số hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Dựa vào dự báo triển vọng, phương hướng mục tiêu chi nhánh đề để đề xuất số giải pháp để phát triển thị trường tour du lịch như: Đề xuất hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường Ngoài ra, em đưa số kiến nghị Nhà nước Chính phủ nhằm tạo mơi trường cạnh tranh cơng cho Công ty Hạn chế đề tài nội dung tiếp tục nghiên cứu: Trong trình thực tập dù cố gắng đề tài em cịn số hạn chế như: Vì công ty i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing du lịch phải đến tận nơi để tư vấn cho khách hàng việc tiếp cận khách hàng em nhiều hạn chế Thứ hai quy định số trang khóa luận 35-40 trang nên nội dung khóa luận em cịn nhiều thiếu sót Những nội dung tiếp tục nghiên cứu em sau giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường công ty khác ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập trường Đại Học Thương Mại ba tháng thức tập công ty TNHH Skytours Việt Nam, khóa luận tốt nghiệp em hồn thành nhờ vào hướng dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Hồng Giang giúp đỡ từ phía Cơng ty thực tập Vì em xin gửi lời cám ơn chân thành: - Đặc biệt, thầy Nguyễn Hoàng Giang thầy cô môn Nguyên Lý Marketing nhiệt tình hướng dẫn bảo em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp - Ban giám đốc tồn thể CBCNV phịng ban công ty TNHH Skytours Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực khóa luận Và cuối khn khổ khóa luận với thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm nhiều hạn chế, chắn viết em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Tiến Thiện iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing MỤC LỤC TĨM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CÁC TOUR DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY SKYTOURS VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu .3 1.5 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6.1 Phương pháp luận .3 1.6.2 Phương pháp cụ thể 1.6.2.1 Phương pháp thu thập liệu 1.6.2.2 Phương pháp phân tích 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm marketing hoạt động marketing với phát triển thị trường 2.1.1.1 Khái niệm marketing 2.1.1.2 Các hoạt động marketing với phát triển thị trường 2.1.2 Khái niệm marketing du lịch, thị trường du lịch 2.1.2.1 Khái niệm marketing du lịch 2.1.2.2 Khái niệm thị trường du lịch 10 2.2 Một số lý thuyết giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường công ty kinh doanh 11 2.2.1 Hoạt động marketing phát triển thị trường công ty kinh doanh 11 2.2.2 Phương thức phát triển thị trường công ty kinh doanh 12 2.2.2.1 Lý thuyết phát triển thị trường Philip Kotler 12 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing 2.2.2.2 Lý thuyết phát triển thị trường Ansoff 13 2.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường 14 2.3.1 Nghiên cứu thị trường .14 2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 2.3.3 Hoạch định chiến lược marketing 16 2.3.4 Tổ chức thực kiểm tra đánh giá hoạt động marketing .21 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CÁC TOUR DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH SKYTOURS VIỆT NAM 23 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh Cơng ty 23 3.1.1 Sự đời phát triển Công ty 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty 24 3.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty .25 3.1.4 Một số kết kinh doanh chủ yếu Công ty năm qua 26 3.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường Công ty TNHH Skytours Việt Nam 26 3.2.1 Môi trường vĩ mô .26 3.2.2 Môi trường vi mô 28 3.3 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp hoạt động marketing phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam 29 3.3.1 Thực trạng nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu .29 3.3.1.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 3.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 31 3.3.2 Thực trạng mục tiêu hướng phát triển thị trường .34 3.3.3 Thực trạng hoạt động thiết kế chiến lược marketing Công ty 35 3.3.4 Thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam 35 3.3.4.1 Thực trạng giải pháp sản phẩm 35 3.3.4.2 Thực trạng giải pháp định giá 36 3.3.4.3 Thực trạng giải pháp kênh phân phối 37 3.3.4.4 Thực trạng giải pháp xúc tiến 38 3.3.5 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường Công ty 38 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CÁC TOUR DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH SKYTOURS 39 VIỆT NAM 39 4.1 Các kết luận hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours VN 39 4.1.1 Những thành tích đạt 39 4.1.2 Những hạn chế cịn tồn Cơng ty 39 4.1.3 Nguyên nhân hạn chế .40 4.2 Dự báo thị trường đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam 41 4.2.1 Dự báo phương hướng mục tiêu phát triển thị trường Công ty thời gian tới 41 4.2.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường Công ty thời gian tới .41 4.2.1.2 Dự báo phương hướng mục tiêu phát triển thời gian tới 41 4.2.2 Đề xuất thực giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lich khách hàng nội địa Công ty TNHH Skytours Việt Nam 43 4.2.2.1 Đề xuất hoạt động nghiên cứu thị trường 43 4.2.2.2 Đề xuất giải pháp marketing phát triển thị trường 44 4.3 Một số kiến nghị Nhà nước Chính phủ 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu trang Bảng Bảng doanh thu lợi nhuận 26 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH 32 Skytours Việt Nam (2011-2013 ) Bảng Cơ cấu khách outbound chi nhánh từ năm 2011-2013 33 Bảng Lượng khách inbound chi nhánh từ năm 2011-2013 34 DANH MỤC SƠ ĐỜ, HÌNH VẼ Stt Tên hình vẽ Trang Hình 2.1 Quy trình định giá mặt hàng cơng ty kinh doanh dịch vụ Hình 2.2 Quy trình định tổ chức kênh phân phối và quản trị kênh Hình 2.3 Lưới mở rộng sản phẩm/thị trường Ansoff 14 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Công ty 25 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn - GS.TS : Giáo sư Tiến sĩ - TS : Tiến sĩ - VN : Việt Nam - CBCNV : Cán công nhân viên viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CÁC TOUR DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CƠNG TY SKYTOURS VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế đất nước phát triển mạnh, điều kiện sống người ngày cải thiện, nhu cầu du lịch ngày tăng Địa điểm du lịch lựa chọn khơng cịn giới hạn quốc gia mà mở rộng quốc tế Việc thực chương trình du lịch đóng vai trị then chốt hoạt động kinh doanh lữ hành Cầu du lịch ngày gia tăng cung du lịch ngày phát triển phong phú đa dạng Từ làm cho vấn đề cạnh tranh du lịch ngày gay gắt Số lượng khách hàng du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí liên tục tăng lên Nhu cầu khách hàng ngày cao, gia tăng sở kinh doanh du lịch tạo điều kiện cho khách hàng có lựa chọn phù hợp nhất, làm thỏa mãn nhu cầu họ Vì vậy, thực tế cơng ty kinh doanh dịch vụ cần thiết phải có nỗ lực marketing để phát triển, thu hút khách hàng đến với công ty Việt Nam có nhiều lợi để phát triển ngành du lịch Tuy nhiên năm trước đây, trọng đến khách nước mà quan tâm đến khách nước Trong khi, với 80 triệu dân, thị trường nội địa nhiều tiềm tăng trưởng bền vững Do đó, tăng tốc thị trường khách nội địa không biện pháp giảm khó tức thời mà chiến lược dài để phát triển du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, Công ty TNHH Skytours gặp phải vấn đề tương tự vấn đề mà nhiều công ty du lịch gặp phải bỏ ngỏ nhiều thị trường nước Khi mà nhu cầu du lịch nước ngày lớn khả đáp ứng chất lượng dịch vụ Công ty phải nâng cao Để giải vấn đề Cơng ty cần có bước tiến quan trọng việc phát triển thị trường, phải áp dụng chiến lược phát triển thị trường phù hợp mà nhu cấu thị trường ngành du lịch ngày tăng cao 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Trong thời gian nghiên cứu thực tập Công ty, em nhận thấy sản phẩm công ty có tiềm để phát triển rộng rãi khắp nước Những mục tiêu, kế SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing hoạch dự định tới Cơng ty hồn toàn phù hợp với đề tài mà em nghiên cứu Do em xin chọn đề tài nghiên cứu là:” Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam” Với mong muốn tìm hiểu rõ thị trường du lịch mà công ty muốn tập trung khai thác thời gian tới việc phát triển, nâng cao thị phần khu vực Trong đề tài em tập trung nghiên cứu lý thuyết giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour nước Công ty, đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường làm rõ vấn đề cịn hạn chế để tìm giải pháp hồn thiện sách marketing nhằm phát triển thị trường tour nước Công ty 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Theo tìm hiểu em đề tài “giải pháp marketing phát triển thị trường” Đã có nhiều sinh viên trường đại học Thương Mại lựa chọn nghiên cứu đề tài ví dụ như:  “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm dầu nhờn động công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex địa bàn miền bắc” – sinh viên Hoàng Thị Thiên Trang – Lớp K45C2- GVHD: GS.TS Nguyễn Bách Khoa Nơi dung đề tài nói lý thuyết, thực trạng đánh giá giải pháp marketing phát triển thị trường sản phẩm dầu nhờn động cơng ty cổ phần hóa dầu Petrolimex Em thấy phần lý thuyết phát triển thị trường đưa chưa rõ ràng chưa nêu bật quan điểm phát triển thị trường công ty theo hướng Còn lại nội dung hoàn chỉnh  “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm đồ hộp công ty cổ phần đồ hộp Hạ Long địa bàn phía bắc” – sinh viên Ngô Thị Hương – lớp K41C5 – GVHD: TS Cao Tuấn Khanh Với đề tài hoàn chỉnh kết cấu bố cục đạt mục tiêu đặt ban đầu, nội dung tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên mắc phải số lỗi tả  “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm dung mơi cơng ty TNHH Hóa chất Petrolimex địa bàn miền Bắc” – sinh viên Phan Hồng Nhung SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing + Theo đó, du khách đến tận nơi gia đình truyền thống, ăn cơm trị chuyện họ Cũng qua họ hiểu sổng địa thấy phát triển vật chất tinh thần người dân ta Giải pháp về nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty Trước tiên, là hệ thống bảng hỏi mà công ty áp dụng cần bổ sung thêm nguồn thông tin về phía khách hàng: địa chỉ, họ và tên, ngày tháng năm sinh, sở thích của khách hàng Công ty nên lưu giữ lại những thông tin này, tập hợp lại Các nhân viên marketing có nhiệm vụ dựa vào thông tin tổng hợp được, thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng, thông tin cho khách hàng chương trình khuyến mại mà cơng ty áp dung, tạo mối quan hệ biến họ thành khách hàng trung thành của công ty Công ty tiếp tục sử dụng hệ thống năm tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lữ hành của mình Tiếp đó tiến tới xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 Giải pháp giá Trong giai đoạn hiện với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh thị trường ngày càng trở nên gay gắt Giá là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng Chính vì thế muốn tồn tại tương lai công ty phải nghiên cứu kỹ mức giá của đối thủ cạnh tranh thị trường thực hiện biện pháp sau: - Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu của bộ phận thị trường Chúng ta nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh qua điều tra trực tiếp qua website họ, từ đưa mức giá cạnh tranh dựa vào tính tốn chi phí lợi nhuận cơng ty Đặc biệt phải có giá ưu tiên cho độ tuổi để kích thích nhu cầu du lịch theo đồn, theo gia đình Có thể áp dụng mức sau: Trẻ em tuổi: miễn phí Trẻ em từ 5- 10 tuổi ngủ với bố mẹ tính 50% giá tour Và giảm giá theo số lượng đơng, theo đồn SVTH: Nguyễn Tiến Thiện 47 Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing - Nhân viên thị trường sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách hàng về giá chương trình của công ty với giá chương trình của đối thủ cạnh tranh thơng qua bảng thăm dị ý kiến khách hàng sau chương trình du lịch - Xác định các kênh chênh lệch giá: Giá cao đối với các chương trình du lịch đặc biệt hấp dẫn nhiều du khách ( là các chương trình du lịch sinh thái đặc thù của ngành), giảm giá cho khách hàng trung thành thường xuyên du lịch công ty, tiếp tục tính giá nội bộ cho khách hàng đối tác Công ty - Đồng thời công ty trì mối quan hệ với các nhà cung ứng để lấy giá rẻ Ḿn vậy, Công ty cần xây dựng được đội ngũ marketing giỏi, khai thác triệt để internet, sử dụng nó một công cụ hữu hiệu trọng xây dựng chương trình, tính giá tour, đặc biệt trọng công tác nghiên cứu thị trường… Mặt khác, công ty phải xây dựng được sở dữ liệu về khách hàng quen thuộc, nhà cung ứng cập nhật những thông tin mới nhất về họ để đội ngũ điều hành tour của công ty có thể kịp thời đưa các mức giá hợp lý nhất nâng cao lực cạnh tranh của công ty bằng chính sách giá  Giải pháp phân phối - Thứ nhất, xác định tiếp tục hình thức phân phối trực tiếp với khu vực chính: Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ Chí Minh từ đó có sự phân bổ đầu tư hợp lý: tập trung đầu tư phát triển cho khu vực Đặc biệt, công ty phải chú ý đến việc xây dựng các chi nhánh: + Tại Hà Nội công ty xây dựng trụ sở đủ mạnh để thực hiện nhiệm vụ chiếm giữ thị trường ngành và tiếp đón, hướng dẫn, tham quan, khảo sát khách quốc tể đến Hà Nội + Tại phố Hồ Chí Minh công ty phải tăng cường và mở rộng chi nhánh Miền Nam để xây dựng, đẩy mạnh việc quảng cáo, đưa đón khách du lịch từ miền Bắc vào miền Trung và miền Nam, khách inbound nước ngoài vào Việt Nam qua sân bay Tân Sơn Nhất + Tại Quảng Ninh cần xây dựng chi nhanh để đón khách du lịch từ khâu Móng Cái vào Việt Nam SVTH: Nguyễn Tiến Thiện 48 Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing - Khi các hội chợ triển lãm, các hội thảo được tổ chức rất nhiều, công ty nên tham gia ( xây dựng gian hàng, phát các tập gấp du lịch đến tay các khách hàng tiềm năng) để quảng bá hình ảnh Đặc biệt trọng khai thác triệt để bán đặt hàng qua mạng  Giải pháp xúc tiến Công ty xác định rõ chính sách xúc tiến chủ đạo của mình là bán hàng trực tiếp và quảng cáo chỉ là phương tiện hỗ trợ Về hình thức bán hàng trực tiếp, công ty xác định rõ bán hàng trực tiếp không chỉ dừng lại ở tiếp xúc và bán hàng trực tiếp gặp mặt và trao đổi với khách hàng mà còn có thể trao đổi với họ mạng, qua điện thoại Vì vậy, cần xây dựng được đội ngũ nhân viên thị trường không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn giỏi về tin học để khai thác được nguồn khách hàng lớn qua mạng tại mọi thời điểm miễn, nơi cần có internet Về hình thức quảng cáo, tăng cường quảng cáo qua pano, áp phích và phát các tập gấp du lịch khách sạn Công ty nên chú ý thiết kế các tập gấp với nội dung phong phú, hình ảnh đẹp, bắt mắt truyền tải các chương trình du lịch của công ty Đặc biệt chú ý đến các chương trình nổi trội du lịch sinh thái, các chương trình outbound hấp dẫn Ngôn từ dùng tập gấp phải súc tích, dễ hiểu, gây được ấn tượng với khách hàng và nên được viết song ngữ Việt – Anh Để tránh lãng phí phát các tập gấp, công ty xác định rõ khách hàng có nhu cầu và chuyển đến họ bằng phát trực tiếp, hay gửi qua đường bưu điện 4.3 Một số kiến nghị Nhà nước Chính phủ  Các quan quản lý nhà nước cần đảm bảo mội trường cạnh tranh công cho công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch  Nhà nước nên có sách nhằm tăng cường đầu tư, viện trợ cho hoạt động phát triển du lịch nước  Đưa hệ thống luật riêng cho ngành du lịch tránh tượng độc quyền bán phá giá  Ban hành mức thuế hợp lý để khích lệ hoạt động phát triển du lịch SVTH: Nguyễn Tiến Thiện 49 Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS Cao Tuấn Khanh Các tác giả khác (2011), Giáo trình Marketing Thương Mại, NXB Thống kê, Hà Nội (2) Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động-Xã hội (3) Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội (4) Các tài liệu, văn có liên quan cơng ty TNHH Skytours Việt nam Và website:www.skytours.com.vn www.vietnamtourism.com www.tours.com.vn www.dantri.com.vn www.vnexpress.net SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Phụ Lục PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU LÃNH ĐẠO CỦA CÔNG TY Họ tên:…………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………… 1- Mục tiêu, kế hoạch tới Cơng ty gì? 2- Những vấn đề mà cơng ty gặp phải gì? 3- Cơng ty làm để khắc phục khó khăn đó? 4- Cơng ty tập trung vào thị trường nào? 5- Thị trường mà Công ty muốn hướng đến gì? 6- Đối thủ cạnh tranh Công ty ngày nhiều, Công ty có biện pháp gì? PHỎNG VẤN CHUN SÂU NHÂN VIÊN MARKETING CỦA CÔNG TY Họ tên: ……………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… 1- Anh, chị làm việc Công ty lâu chưa? 2- Anh, chị có u thích cơng việc làm khơng? 3- Ban lãnh đạo có quan tâm tới nhân viên khơng? 4- Những sách cấp có phù hợp với khả làm việc anh chị khơng? 5- Anh, chị có bị ép buộc doanh số khơng? 6- Khách hàng tiềm có phản ứng với sản phẩm Cơng ty? 7- Anh, chị có thăm dị phản ứng khách hàng không? 8- Tập khách hàng mà anh chị khảo sát khoảng bao nhiêu? SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Chào anh (chị)! Tôi Nguyễn Tiến Thiện - nhân viên kinh doanh công ty du lịch Skytours Việt Nam Hiện Công ty khảo sát khách hàng khu vực mong anh (chị) dành phút để chúng tơi tìm hiểu kỹ hơn, để phục vụ khách hàng anh (chị) cách tốt  Nếu có thể, mời anh (chị) điền thông tin sau nhằm giúp công ty nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: +Họ tên :………………………………Nghề nghiêp:…………………………… 1.Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nhóm tuổi: A: 35 tuổi 2.Anh (chị) có thích du lịch khơng? A: Có B: Khơng 3.Anh chị du lịch đâu nước chưa? A: Đã B: Chưa Nếu phương án trả lời A trả lời câu số 4 Anh (chị) tự tổ chức hay công ty du lịch nào? A: Tự tổ chức B: Đi cơng ty 4.a Chi phí cho chuyến du lịch tự tổ chức khoảng bao nhiêu: A: >5 triệu C: 10-20 triệu B: 5-10 triệu D: >20 triệu 4.b Anh chị có gặp khó khăn tự tổ chức hay khơng A:Có B: Khơng 4.c Nếu theo tour cơng ty đó, anh (chị)có thấy hài lịng với chất lượng phục vụ cơng ty khơng? A:Hài lịng B: Bình thường C: Khơng hài lịng D: Ý kiến khác SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing 4.d Nếu có nhu cầu, anh (chị) có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty hay khơng? A: Có B: Khơng Nếu phương án trả lời B trả lời câu số 5a Sắp tới anh(chị) có dự định du lịch đâu khơng? A: Có B: Khơng 5b Nếu có chương trình du lịch giá rẻ mà chất lượng anh chị có muốn tham gia khơng? A: Có B: Khơng Anh (chị) biết công ty du lịch sau đây? A: Skytours VN B: Hanoi tourist C: Saigon tourist D: Hanoi travel Đã biết công ty Skytours VN Anh(chị) biết công ty qua kênh truyền thơng nào? A: Báo,tạp chí B:Internet C:Truyền hình D:Radio Anh (chị) biết đến sản phẩm công ty chúng tơi thơng qua hình thức nào? A.     Qua cửa hàng, đại lý B.     Qua văn phòng, trụ sở trực thuộc cty C.     Qua nhân viên bán hàng trực tiếp D.     Qua người quen Anh(chị) thấy chất lượng phục vụ Công ty nào? A: Tốt B: Không tốt C: Bình thường C: ý Kiến khác 10 Mức giá Cơng ty cho chuyến có hợp lý không? SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing A: Cao B: Bình thường C:Thấp D: Ý kiến khác 11 Anh chị thấy chương trình khuyễn Cơng ty có hấp dẫn khơng? A: Có B: Không C: Ý kiến khác Chưa biết Công ty Skytours VN 12 Anh chị có quan tâm tới cơng ty du lịch khác khơng? A: Có B:Khơng 13 Tiêu chí để chọn lựa cơng ty du lịch gì? A: An tồn B: Giá C: Chất lượng phục vụ D: Ý kiến khác 14 Nếu cơng ty khơng lớn có chất lượng phục vụ tốt giá hợp lý, anh (chị) có lựa chọn khơng A:Có B: Khơng Xin cảm ơn! SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA 1.Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nhóm tuổi: A: 35 tuổi Số người chọn Tỷ lệ (%) A 5.7 B 27 77.1 C 14.2 D 2.8 Tổng 35 100.0 2.Anh (chị) có thích du lịch khơng? A: Có B: Khơng Số người chọn Tỷ lệ (%) A 17 48.6 B 18 51.4 Tổng 35 100.0 3.Anh chị du lịch đâu nước chưa? A: Đã B: Chưa Số người chọn Tỷ lệ (%) A 32 91.4 B 8.6 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Anh (chị) tự tổ chức hay công ty du lịch nào? A: Tự tổ chức B: Đi cơng ty Số người chọn Tỷ lệ (%) A 10 28.6 B 25 71.4 Tổng 35 100.0 4.a Chi phí cho chuyến du lịch tự tổ chức khoảng bao nhiêu: A: >5 triệu B: 5-10 triệu C: 10-20 triệu D: >20 triệu Số người chọn Tỷ lệ (%) A 18 51.4 B 10 28.5 C 14.3 D 5.8 Tổng 35 100.0 4.b Anh chị có gặp khó khăn tự tổ chức hay khơng A:Có B: Khơng Số người chọn Tỷ lệ (%) A 15 42.8 B 20 57.2 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing 4.c Nếu theo tour cơng ty đó, anh (chị)có thấy hài lịng với chất lượng phục vụ cơng ty khơng? A:Hài lịng B: Bình thường C: Khơng hài lòng D: Ý kiến khác Số người chọn Tỷ lệ (%) A 20 57.1 B 14.3 C 10 28.5 D 0 Tổng 35 100.0 5a Sắp tới anh(chị) có dự định du lịch đâu khơng? A: Có B: Khơng Số người chọn Tỷ lệ (%) A 17 48.6 B 18 51.4 Tổng 35 100.0 5b Nếu có chương trình du lịch giá rẻ mà chất lượng anh chị có muốn tham gia khơng? A: Có B: Không Số người chọn Tỷ lệ (%) A 17 48.6 B 18 51.4 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Anh (chị) biết công ty du lịch sau đây? A: Skytours VN B: Hanoi tourist C: Saigon tourist D: Hanoi travel Số người chọn Tỷ lệ (%) A 10 13.3 B 20 26.7 C 25 33.3 D 20 26.7 Tổng 75 100.0 Anh(chị) biết công ty qua kênh truyền thông nào? A: Báo,tạp chí B:Internet C:Truyền hình D:Radio Số người chọn Tỷ lệ (%) A 20 57.1 B 10 28.5 C 14.3 D 0 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Anh (chị) biết đến sản phẩm công ty thông qua hình thức nào? A.     Qua cửa hàng, đại lý B.     Qua văn phòng, trụ sở trực thuộc cty C.     Qua nhân viên bán hàng trực tiếp D.     Qua người quen Số người chọn Tỷ lệ (%) A 14.3 B 20 57.1 C 14.3 D 14.3 Tổng 35 100.0 Anh(chị) thấy chất lượng phục vụ Công ty nào? A: Tốt B: Khơng tốt C: Bình thường C: ý Kiến khác Số người chon Tỷ lệ (%) A 15 42.8 B 14.3 C 10 28.6 D 14.3 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing 10 Mức giá Cơng ty cho chuyến có hợp lý khơng? A: Cao B: Bình thường C:Thấp D: Ý kiến khác Số người chọn Tỷ lệ (%) A 15 42.8 B 15 42.8 C 14.4 D 0 Tổng 35 100.0 11 Anh chị thấy chương trình khuyễn Cơng ty có hấp dẫn khơng? A: Có B: Không C: Ý kiến khác Số người chọn Tỷ lệ (%) A 20 57.1 B 15 42.9 C 0 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing 12 Anh chị có quan tâm tới cơng ty du lịch khác khơng? A: Có B:Không Số người chọn Tỷ lệ (%) A 25 B 15 75 Tổng 20 100.0 13 Tiêu chí để chọn lựa cơng ty du lịch gì? A: An toàn B: Giá C: Chất lượng phục vụ D: Ý kiến khác Số người chọn Tỷ lệ (%) A 30 45.4 B 15 22.7 C 20 30.3 D 1.6 Tổng 66 100.0 14 Nếu công ty không lớn có chất lượng phục vụ tốt giá hợp lý, anh (chị) có lựa chọn khơng A:Có B: Không Số người chọn Tỷ lệ (%) A 30 85.7 B 14.3 Tổng 35 100.0 SVTH: Nguyễn Tiến Thiện Lớp : K46C4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam Chương 4: Các kết luận đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour. .. TRIỂN THỊ TRƯỜNG CÁC TOUR DU LỊCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH SKYTOURS 39 VIỆT NAM 39 4.1 Các kết luận hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách. .. tài giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch khách hàng nội địa công ty TNHH Skytours Việt Nam Chương 2: Một số vấn đề lý luận giải pháp marketing phát triển thị trường cơng ty