Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa của công ty cổ phần lữ hành hg hà nội đến năm 2015 (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THANH DUNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ HUY THÔNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn đảm bảo tính trung thực nguồn gốc rõ ràng Học viên thực Nguyễn Thị Thanh Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Tổng quan du lịch, khách du lịch marketing du lịch Các khái niệm du lịch khách du lịch Phân loại khách du lịch Các loại hình du lịch 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ marketing du lịch 1.2 Thị trƣờng khách du lịch nội địa 1.2.1 Phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.2 Phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa 10 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách du lịch nội địa 12 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Môi trường bên 15 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 Marketing mix - 7Ps marketing du lịch 16 Yếu tố sản phẩm (Product) 17 Yếu tố giá (Price) 17 Yếu tố phân phối (Place) 18 Yếu tố xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 19 Yếu tố người (People) 20 Yếu tố quy trình (Process) 20 Yếu tố chứng vật chất (Physical Evidence) 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu Công ty CP lữ hành HG (HG Travel) 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 22 2.1.3 Đội ngũ nhân viên 23 2.1.4 Thực trạng tình hình kinh doanh HG Travel 25 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách hàng nội địa HG Travel 29 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 29 2.2.2 Môi trường bên 37 2.3 Phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa 39 2.4 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa HG Travel 46 2.4.1 Hoạt động marketing mix Công ty thời gian qua 46 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2015 59 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển HG Travel đến năm 2015 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển 59 3.1.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu HG Travel 59 3.1.3 Định vị thị trường HG Travel 60 Giải pháp đẩy mạnh marketing mix - 7Ps marketing du lịch để thu hút khách hàng nội địa 61 3.2.1 Sản phẩm 61 3.2 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 Giá 62 Kênh phân phối 64 Xúc tiến hỗn hợp 66 Con người 69 Yếu tố quy trình 70 Bằng chứng vật chất 73 3.3 Các giải pháp khác 74 3.3.1 Sắp xếp lại máy tổ chức quản lý 74 3.3.2 Tăng khả huy động hiệu sử dụng vốn 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Công ty Công ty CP lữ hành HG CP Cổ phần HG Travel Công ty CP lữ hành HG Inbound Du khách nước vào Việt Nam Outbound Du lịch nước Tour Chương trình du lịch TP Thành phố Mail mass Dùng công cụ email marketing để gửi mail đến nhiều khách Ghi hàng Land Phòng khách sạn xe đón tiễn sân bay 10 Air Vé máy bay 11 Travel desk Bàn tư vấn du lịch đặt sở DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty (từ 2010 - 2013) 25 Bảng 2.2: Số khách theo thị trường sản phẩm (từ 2010 – 2013) 26 Bảng 2.3: Doanh thu theo thị trường công ty (từ 2010 - 2013) 27 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1: Số khách công ty theo thị trường giai đoạn 2010 – 2013 27 Biểu 2.2: Doanh thu công ty theo thị trường từ năm 2010 - 2013 28 Biểu 2.3: Doanh thu công ty theo sản phẩm du lịch nội địa free&easy từ năm 2010 – 2013 28 Biểu 2.4: GDP bình quân đầu người qua năm 31 Biểu 2.5: Tỉ lệ khách hàng chia theo dịch vụ HG 48 Biểu 3.1: Yêu cầu khách hàng nhân viên tư vấn du lịch 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần lữ hành HG Hà Nội 23 Sơ đồ 2.2: Doanh thu công ty từ năm 2010 – 2013 26 Sơ đồ 2.3: Hiệu hình thức quảng cáo sản phẩm du lịch 43 Sơ đồ 3.1: Bản đồ định vị 60 Sơ đồ 3.2: Chi phí phân phối theo kiểu phân phối khác 65 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Độ hấp dẫn điểm đến du lịch 40 Hình 2.2: Thời gian du lịch năm người dân 41 Hình 2.3: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ HG Travel 46 Hình 2.4: Đánh giá hiệu phương tiện truyền thông mà HG Travel sử dụng 52 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THANH DUNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2013 i Thế giới bước vào kinh tế tri thức, đời sống văn hóa - xã hội ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân toàn cầu Hơn với phát triển vũ bão khoa học – kỹ thuật cơng nghệ việc di chuyển địa điểm trở nên dễ dàng nhiều Hoạt động du lịch ngày phát triển với tốc độ chóng mặt trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt Sự phát triển quy mô số lượng doanh nghiệp du lịch nói chung cơng ty lữ hành nói riêng mặt tạo bước ngoặt trưởng thành ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh lớn công ty lữ hành Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho lượng khách du lịch nước đến Việt Nam giảm, hội cho cơng ty lữ hành chuyển hướng sang thị trường khách nội địa Theo phân tích hãng lữ hành Việt Nam, năm trước đây, trọng đến khách nước ngồi mà quan tâm đến khách nước Trong khi, với 80 triệu dân, thị trường nội địa nhiều tiềm tăng trưởng bền vững Do đó, tăng tốc thị trường khách nội địa khơng biện pháp giảm khó tức thời mà chiến lược dài để phát triển du lịch Công ty CP lữ hành HG Hà Nội (HG Travel) công ty du lịch thành lập từ năm 1997 Mặc dù thành lập từ lâu thương hiệu công ty biết đến nhiều thị trường với thương hiệu công ty cung cấp sản phẩm tour du lịch dành cho khách hàng inbound (khách nước ngoài), khách hàng nội địa thương hiệu dường trở nên yếu hẳn đến nhiều thị trường Đối với thị trường nội địa, nay, HG Travel tập trung nhiều vào sản phẩm tour du lịch nội địa free&easy sản phẩm kết hợp vé máy bay khứ hồi, phịng khách sạn đón tiễn sân bay điểm đến Những năm gần du khách Việt Nam có xu hướng du lịch theo tour du lịch free and easy ngày nhiều, đặc biệt tour du lịch nội địa free&easy Với nguồn lực hạn chế, chi nhánh giao dịch có giới hạn vào lợi cạnh tranh khả phát triển công ty từ đến năm 2015, thị trường khách du lịch nội địa, HG ii Travel định hướng phát triển chủ yếu tour du lịch nội địa free&easy để thu hút lượng lớn du khách đến với cơng ty Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội đến năm 2015” chọn để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp cho Cơng ty giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa phạm vi nghiên cứu sản phẩm du lịch nội đia free&easy từ mở rộng thị trường, tăng doanh số với mục tiêu xa phát triển thương hiệu đến với khách hàng nội địa Trong chương I “Cơ sở lý luận du lịch, khách du lịch marketing du lịch nhằm thu hút khách hàng nội địa”, tác giả khái quát khái niệm du lịch, khách du lịch, loại hình du lịch đặc điểm dịch vụ marketing du lịch liên quan đến đề tài nghiên cứu giúp người đọc hình dung loại hình kinh doanh du lịch sản phẩm dịch vụ du lịch đặc biệt sản phẩm du lịch nội địa free&easy Ngồi ra, tác giả cịn sâu nghiên cứu thị trường khách hàng nội địa nhằm nghiên cứu hành vi khách hàng xác định tiêu thức để phân đoạn thị trường nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy định hướng để tìm thị trường mục tiêu chương sau Tác giả đưa lý thuyết liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa từ yếu tố bên ngồi (mơi trường vĩ mơ, mơi trường ngành) đến yếu tố bên doanh nghiệp Với định hướng đề giải pháp marketing theo mơ hình marketing mix với đặc thù marketing mix 7Ps marketing du lịch, tác giả nêu P marketing du lịch khái niệm, đặc điểm liên quan đến P marketing du lịch Với việc làm rõ khái niệm du lịch, khách du lịch, hành vi khách hàng, đoạn thị trường du lịch nội địa, yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa đặc điểm dịch vụ marketing du lịch 7Ps marketing du lịch, Chương I tạo tiền đề, trang bị kiến thức iii có gợi mở cho việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội chương Tại “Chương II Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội”, Luận văn giới thiệu sơ công ty CP lữ hành HG Hà Nội, làm rõ thực trạng tình hình kinh doanh nói chung thị trường khách hàng nội địa nói riêng Đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy công ty Chương II tác giả sâu phân tích thực trạng marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa HG Travel với sản phẩm du lịch nội địa free&easy theo tiêu thức 7Ps marketing mix marketing du lịch từ thấy hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động công ty Phần giới thiệu sơ HG Travel nêu lên nét khái quát HG Travel tên gọi, trụ sở chính, lĩnh vực kinh doanh, đội ngũ nhân viên thực trạng tình hình kinh doanh HG Travel từ năm 2010 – Qua thấy quy mơ cơng ty tình hình kinh doanh thị trường khách hàng nội địa cơng ty góc nhìn số kết kinh doanh thực tế Tiếp theo, Chương II nêu yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa công ty, bao gồm tác động môi trường vĩ mô tác động môi trường ngành Bên cạnh phân tích yếu tố bên HG Travel tác động đến việc thu hút khách hàng nội địa cơng ty, nguồn lực người, nguồn lực tài chính, sở vật chất, lực quản lý, công nghệ, khả nghiên cứu phát triển, phối hợp phận Từ đưa phân tích hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi điểm mạnh, điểm yếu công ty Trong chương đưa phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy từ thấy đặc điểm khách hàng, thói quen mua sắm, tìm kiếm thơng tin việc định mua cuối khách du lịch nội địa 90 22 Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 50 Trên 50 tuổi 23 Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh chị Học sinh, sinh viên Công nhân viên làm việc Công ty tư nhân, TNHH, cổ phần Công nhân viên làm việc công ty liên doanh, công ty nước ngồi Làm nghề tự do, bn bán nhỏ Nghề nơng Hưu trí Khơng làm 24 Anh chị vui lịng cho biết mức thu nhập bình qn gia đình anh chị tháng: Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 20 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên 25 Anh chị vui lịng cho biết tình trạng nhân mình: Độc thân Đã có gia đình Đã ly thân 26 Anh chị vui lòng cho biết giới tính mình: Nam Nữ 27 Thơng tin cá nhân khác Họ tên: Email: Địa chỉ: Điện thoại: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ 91 Phụ lục 3: Kết nghiên cứu I/ Khảo sát khách hàng HG Travel Dịch vụ đón tiếp (dịch vụ hỗ trợ sân bay, kỹ tổ chức đón đồn, đón tiễn) (nếu có) Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 20% Hài lịng 20% Rất hài lịng 60% Hƣớng dẫn viên (kiến thức, tác phong, kỹ tổ chức, giao tiếp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách) (nếu có) Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 0% Hài lịng 33% Rất hài lòng 67% Phƣơng tiện vận chuyển (thái độ lái xe, giờ, khả đáp ứng theo yêu cầu, tàu, xe) (nếu có) Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 0% Hài lịng 50% Rất hài lịng 50% Ăn uống (chất lƣợng bữa ăn, chất lƣợng phục vụ nhân viên, nhà hàng, da dạng ăn chƣơng trình) (nếu có) 92 Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 50% Bình thường 25% Hài lịng 25% Rất hài lịng 0% Khách sạn (chất lƣợng phòng nghỉ, sở vật chất, nhân viên phục vụ, chất lƣợng bữa sáng KS (nếu có) Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 20% Hài lịng 40% Rất hài lịng 40% Sự kiện Team building Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 33% Hài lòng 33% Rất hài lòng 33% Gala Dinner Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 0% Hài lòng 33% Rất hài lòng 67% Hội nghị, hội thảo 93 Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 0% Hài lịng 50% Rất hài lịng 50% Lịch trình (sự hấp dẫn điểm tham quan, bố trí hợp lý chƣơng trình, thời gian tự dành cho mua sắm, nghỉ ngơi) (nếu có) Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 25% Hài lịng 25% Rất hài lòng 50% Quý khách vui lòng đánh giá sản phẩm chất lƣợng dịch vụ mà HG Travel cung cấp Giá Rất không tốt 0% Không tốt 0% Bình thường 20% Tốt 80% Rất tốt 0% Sản phẩm Rất khơng tốt 0% Khơng tốt 0% Bình thường 0% Tốt 100% Rất tốt 0% 94 Kênh bán Rất khơng tốt 0% Khơng tốt 10% Bình thường 20% Tốt 70% Rất tốt 0% Khuyến Rất không tốt 0% Khơng tốt 0% Bình thường 40% Tốt 40% Rất tốt 20% Hỗ trợ khách hàng trƣớc sau mua Rất khơng tốt 0% Khơng tốt 0% Bình thường 25% Tốt 75% Rất tốt 0% Quy trình phục vụ Rất khơng tốt 0% Khơng tốt 0% Bình thường 0% Tốt 100% Rất tốt 0% Nhân viên tƣ vấn Rất không tốt 0% 95 Khơng tốt 0% Bình thường 0% Tốt 40% Rất tốt 60% Đánh giá chung: Quý khách có cảm thấy hài lịng dịch vụ HG Travel cung cấp Rất khơng hài lịng 0% Khơng hài lịng 0% Bình thường 0% Hài lịng 80% Rất hài lịng 20% 10 Những việc chúng tơi cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho Quý khách? Chủ yếu ý kiến khách hàng bữa sáng sản phẩm đa dạng 11 Quý khách sử dụng dịch vụ Cơng ty (Có thể chọn nhiều phƣơng án) Tour free & easy 55% Đặt khách sạn, đặt xe, đặt vé máy bay (dịch vụ lẻ) 42% Tour ghép 3% 12 Quý khách sử dụng dịch vụ HG Travel lần? lần 42% lần 20% lần 24% Trên lần 14% 13 Lý Quý khách lựa chọn dịch vụ HG Travel Thương hiệu tiếng, có uy tín 0% 96 Dịch vụ tốt 36% Sản phẩm phù hợp 24% Giá hợp lý 32% Other 8% 14 Quý khách biết đến HG Travel qua Báo, đài, tivi 2% Bạn bè, gia đình, cơng ty 15% Internet 23% Nhân viên bán hàng 18% Email 17% Kênh bán Muachung, my tour… 20% Hội chợ, hội thảo, hiệp hội 5% Other 0% 15 Quý khách đánh giá nhƣ thông tin HG Travel chƣơng trình, dịch vụ khuyến mại Đầy đủ 20% Dễ tìm kiếm 60% Chưa đầy đủ 0% Khó tìm kiếm 20% 16 Dịch vụ mà Quý khách quan tâm Du lịch kết hợp Teambuilding 18% Hội nghị, hội thảo 5% Du lịch khám phá văn hóa di sản 18% Du lịch nghỉ dưỡng 23% Du lich tầu biển 9% 97 Du lịch mạo hiểm 5% Du lịch kết hợp chữa bệnh 5% Du lịch tham gia lễ hội 9% Du lịch sinh thái 9% 17 Quý khách muốn nhận thông tin dịch vụ HG Travel qua Email 61% Thư 0% Internet 5% Nhân viên bán hàng 23% Điện thoại 11% Other 0% 18 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ HG Travel Có 92% Khơng 8% 19 Q khách giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ HG Travel? Có 96% Khơng 4% 98 II/ Khảo sát thị trƣờng Anh chị có thƣờng xuyên du lịch Không 5% 1-2 lần/năm 65% 3-4 lần/năm 20% Trên lần/năm 10% Mục đích du lịch anh chị Giải trí, nghỉ dưỡng 57% Kinh doanh 5% Chữa bệnh 0% Tham gia lễ hội Khác 38% 0% Thời gian Anh/chị thƣờng du lịch năm Mùa xuân (tháng – tháng âm lịch) 44% Mùa hè (tháng – tháng âm lịch) 41% Mùa thu (tháng – tháng âm lịch) 7% Mùa đông (tháng 10 – tháng 12 âm lịch) 8% Anh/chị thƣờng ƣu tiên lựa chọn điểm đến điểm đến sau đây? Biển 65% Núi 27% Thành phố 8% Với mức ngân sách nhƣ nhau, anh chị thích du lịch nƣớc hay nƣớc ngoà Trong nước 46% Nước 54% Sắp xếp theo thứ tự ƣu tiên du lịch với vùng miền nƣớc Anh chị? Miền Bắc 17% Miền Trung 48% 99 Miền Nam 35% Anh/chị muốn quay trở lại điểm đến mà anh chị khơng? Có 63% Khơng 15% Tùy điểm đến 22% Mức ngân sách Anh/Chị chi trả cho chuyến du lịch năm? Dưới triệu đồng 27% Từ – 10 triệu đồng 36% Từ 10 – 20 triệu đồng 32% Từ 20 triệu đồng trở lên 5% Anh/Chị thƣờng lựa chọn hình thức du lịch nào? Tự túc Tour theo lịch trình có sẵn Tour Free & easy 81% 6% 13% 10 Anh/Chị thƣờng du lịch với ai? 0% Theo đơi 5% Nhóm bạn bè 30% Gia đình 35% Cơ quan 30% 11 Đánh giá tầm quan trọng tiêu chí ảnh hƣởng đến định du lịch anh chị 100 12 Những hoạt động tiếp thị theo anh/chị có tác động tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ du lịch Quảng cáo Internet (Muachung, Hotdeal, Diễn đàn…) 30% Quảng cáo truyền hình 3% Quảng cáo báo, tạp chí 3% Quảng cáo đài 0% Các hoạt động tài trợ 3% Các hoạt động khuyến Vật phẩm quảng cáo Quảng cáo truyền miệng 17% 0% 43% Khác 13 Anh/Chị thƣờng sử dụng dịch vụ công ty du lịch nào? Saigon tourist 25% HG Travel 0% Vietravel 50% Hanoi tourist 25% Open tour 0% Khác 0% 14 Mức độ hài lòng Anh chị với dịch vụ mà cơng ty du lịch cung cấp Rất hài lịng 101 Hài lịng 67% Bình thường 33% Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 15 Lý Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Công ty du lịch Dịch vụ bảo đảm 50% Giá tốt 100% Khơng có thời gian tự đặt Khác 16 Anh/ chị xếp yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn công ty du lịch 17 Xin anh chị vui lòng cho biết, đánh giá quan trọng yếu tố sau lựa chọn công ty du lịch Chương trình du lịch Chất lượng chương trình 95% Lịch trình hợp lý 95% Cơ sở lưu trú 85% Phương tiện lại 83% Mức độ an tồn 98% 102 Tính độc đáo chương trình 95% Giá (phí) Tính phù hợp với chương trình 83% Tính cạnh tranh 78% Tính linh hoạt 78% Thơng tin giá cho khách 90% Chương trình marketing Chương trình quảng cáo hấp dẫn 75% Chương trình khuyến hấp dẫn 98% Yếu tố người & DVKH Tính chuyên nghiệp nhân viên 95% Tinh thần trách nhiệm nhân viên 98% Sự nhiệt tình nhân viên 93% Trình độ chun mơn-nghiệp vụ 93% Giải tốt vấn đề khách hàng 95% 18 Xin anh/chị đóng góp ý kiến để nâng cao hoạt động công ty du lịch lữ hành tƣơng lai? An tồn, trách nhiệm, tính chun nghiệp Chất lượng tour thời gian linh hoạt Quảng cáo thât Nhiêt tình Giá phải chẳng Lịch trình hợp lý Nâng cao DVCSKH 103 19 Tại Anh/Chị không du lịch Khơng có thời gian 50% Khơng có nhu cầu Chi phí cao 100% Khác 20 Tại Anh/Chị không sử dụng dịch vụ công ty du lịch? Khơng thuận tiện 54% Lịch trình khơng phù hợp 17% Chất lượng không đảm bảo Muốn tự khám phá Khác 4% 25% 0% 21 Những sản phẩm du lịch Anh/Chị quan tâm? Du lịch nghỉ dưỡng 24% Du lịch sinh thái 15% Du lịch khám phá (văn hóa di sản) 26% Du lịch mạo hiểm 6% Du lịch kết hợp chữa bệnh 0% Du lịch kết hợp tham gia lễ hội 21% Du lịch kết hợp teambuilding 3% Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo 3% Du lịch tàu biển 3% Khác 22 Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Dưới 18 tuổi 0% Từ 18 – 30 tuổi 38% Từ 31 – 40 tuổi 46% Từ 41 – 50 4% 104 Trên 50 tuổi 12% 23 Anh chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh chị Học sinh, sinh viên 14% Công nhân viên làm việc Công ty tư nhân, TNHH, cổ phần 43% Công nhân viên làm việc cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi 14% Làm nghề tự do, buôn bán nhỏ 24% Nghề nơng 0% Hưu trí 5% Khơng làm 0% 24 Anh chị vui lịng cho biết mức thu nhập bình quân gia đình anh chị thá Dưới triệu đông 20% Từ – 10 triệu đồng 28% Từ 10 – 20 triệu đồng 20% Trên 20 triệu đồng 32% 25 Tình trạng nhân Độc thân 35% Đã có gia đình 65% 26 Giới tính Nam 50% Nữ 50% ... khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội đến năm 2015 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, KHÁCH... động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội chương Tại “Chương II Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội? ??,... KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Công ty CP lữ hành HG (HG Travel) 2.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty CP lữ hành HG Tiền thân: Công ty TNHH lữ hành Hương